Carta dei Servizi - Strutture residenziali per anziani

STRUTTURERESIDENZIALIPER ANZIANI

IMPRESSUMREALIZZATO A CURA DI:Ripartizione case di Riposo - ASSBCarlo Alberto LibreraSerena BergesioCOORDINAMENTO PROGETTO:Ufficio di DirezioneTRADUZIONE:Helmut AbartSENTITI:Associazione “Altroconsumo”LAYOUT:Coop. Sociale CLAQUARTA EDIZIONE:Gennaio 2013

Strutture residenziali per anziani3

carta dei serviziINDICE1 INTRODUZIONE ................................................................................................................. 71.1 La Carta della qualità dei servizi ................................................................................................. 71.2 Principi fondamentali della “Carta” ............................................................................................ 82 IL SERVIZIO .......................................................................................................................... 92.1 Cenni storici ....................................................................................................................................... 92.2 I team della Ripartizione Case di Riposo ................................................................................. 92.3 I nostri obiettivi .............................................................................................................................. 102.4 I servizi che offriamo .................................................................................................................... 102.4.1 La domanda di ammissione e la graduatoria ...................................................................... 112.4.2 Gli aspetti finanziari ...................................................................................................................... 122.4.3 Descrizione dei servizi: i Servizi gestiti direttamente dall’ASSB .................................... 122.4.4 Altri partner di ASSB ..................................................................................................................... 153. IMPEGNI E GARANZIE ................................................................................................... 163.1 Standard e impegni di qualità - Generali .............................................................................. 163.2 Standard e impegni di qualità – Strutture residenziali .................................................... 173.3 Standard e impegni di qualità – Strutture semiresidenziali ........................................... 174 I RAPPORTI CON I/LE CITTADINI/E ........................................................................... 184.1 L’ascolto dei cittadini/e ............................................................................................................... 184.2 La valutazione del servizio ........................................................................................................ 184.3 I suggerimenti e i reclami .......................................................................................................... 185 INFORMAZIONI UTILI .................................................................................................... 195.1 Le domande più frequenti ......................................................................................................... 195.2 I recapiti e gli orari ......................................................................................................................... 214

Strutture residenziali per anzianiPrefazione dell’Assessore alle Politiche Sociali e ai GiovaniPer rispondere alle richieste delle persone anziane, quando gli acciacchi della vita sifanno sentire con maggiore intensità, l’Amministrazione Comunale attraverso l’AziendaServizi Sociali di Bolzano mette a disposizione il Servizio svolto presso le Case diRiposo.Quello che vogliamo garantire ai nostri “nonni“ è la qualità della vita e per questocuriamo con particolare attenzione le relazioni con i nostri ospiti cercando di creareun ambiente famigliare, compatibilmente con le esigenze che l’organizzazione e lagestione di una Casa di Riposo consentono.Particolare attenzione poniamo anche alla qualità dei servizi alberghieri, che ci caratterizzanograzie alla competenza dei nostri collaboratori che operano nei diversi settori,da quello della ristorazione a quello alloggiativo.L’impegno che poniamo nel seguire la formazione e la professionalità di tutti coloroche quotidianamente curano e assistono gli anziani ospiti è la conferma che vogliamomantenere le nostre Case di Riposo luoghi dove trascorrere la parte finale della nostravita in piena dignità e attività per quanto le condizioni di salute lo consentano.Un ruolo importante viene anche garantito dalla partecipazione dei famigliari dei nostriospiti che, attraverso il Consiglio della Casa, contribuiscono alla verifica della qualitàdel nostro operare quotidiano e ci stimolano a migliorare laddove gli spazi operativie amministrativi lo permettano.Sottolineo inoltre la disponibilità da parte del personale amministrativo e della Direzionedelle singole Case di Riposo, della Direzione di Ripartizione, oltre alla mia personalead accogliere suggerimenti e spunti per assicurare la qualità della vita all’internodelle nostre Case di Riposo.Assessore alle Politiche Sociali e ai GiovaniMauro Randi5

carta dei serviziIntroduzione del Direttore della Ripartizione case di riposoIl perchè di una carta dei servizi può essere riassunto in tre verbi:Comunicare; Tutelare; Migliorare.Infatti in queste tre azioni sono contenuti tutti i principi fondamentali che ispirano ilnostro lavoro.Comunicare con i nostri residenti è fondamentale ed in questa ottica è necessario definirechiaramente ciò che le strutture sono in grado di offrire in termini di servizi eprestazioni oltre che indicare tutte le informazioni utili per ricevere il servizio in modoadeguato. Solo in questo modo, infatti, siamo in grado di tutelare effettivamente i fruitoridel servizio che, consapevoli dei propri diritti, trovano all’interno della carta preciseinformazioni su come far valere le loro ragioni qualora fossero disattese.Per essere una Amministrazione moderna è necessario anche migliorare continuamenteil servizio offerto e quindi nella carta c’è uno spazio dedicato ai progetti di miglioramentoche nascono dall’ascolto dei suggerimenti e della soddisfazione dei residentie familiari all’interno delle strutture residenziali per anziani.In buona sostanza con questa carta vogliamo essere ancora una volta vicini ai cittadiniinformandoli chiaramente su quello che possono aspettarsi da noi sia in termini diprestazioni che di impegni di miglioramento e su come far valere i propri diritti.Un passo ulteriore di trasparenza e partecipazione per avere delle strutture residenzialidi qualità, progettate e gestite sui bisogni dei fruitori.Un modo quindi per continuare ad essere, sempre e comunque, al servizio della collettività.Il Direttore della Ripartizione case di riposoDott. Carlo Alberto Librera6

Strutture residenziali per anziani1. INTRODUZIONE1.1 La Carta della Qualità dei ServiziQuesta “Carta dei Servizi” descrive i servizi offerti dalla Ripartizione Case di riposodell’Azienda Servizi Sociali di Bolzano (ASSB) al fine di favorire un rapporto diretto trail servizio ed i propri utenti attraverso il rispetto delle disposizioni normative in temadi Qualità dei servizi.La Carta è composta da:1. un “corpo centrale”, a validità pluriennale, con la descrizione dei Servizi della RipartizioneCase di Riposo (di seguito per brevità “Ripartizione”);2. una parte “variabile” composta da alcune schede che riportano informazioni chepossono variare ogni anno.7

carta dei servizi1.2 Principi fondamentali della “Carta”Eguaglianza e ImparzialitàOsserviamo il principio di eguaglianza per tutti i propri utenti, che hanno diritto ad untrattamento imparziale, secondo i criteri dell’obiettività e dell’equità.Chiarezza e TrasparenzaOgni utente ha il diritto di conoscere le attività svolte dalla Ripartizione e le procedurecollegate alle richieste espresse, i nomi dei responsabili dei procedimenti e i relativitempi di esecuzione.PartecipazioneGli utenti possono esprimere la propria valutazione sul grado di soddisfazione dellaqualità dei servizi offerti e presentare suggerimenti e reclami che potranno aiutare amigliorare il nostro servizio.Efficienza ed EfficaciaCi impegniamo costantemente nel perseguire l’obiettivo del “miglioramento continuo”secondo i principi di economicità, efficienza ed efficacia servendosi delle migliorisoluzioni organizzative, tecnologiche e procedurali.Continuità e Sicurezza del servizioI servizi sono garantiti in modo continuativo e regolare. In particolare per le prestazioni essenzialie di emergenza non rinviabili. Lo svolgimento dei servizi essenziali viene garantitoanche in caso di sciopero e di assenze impreviste del personale. Qualora l’erogazione deiservizi non fosse possibile per cause indipendenti dalla volontà dell’ente, fatto salvo quantosopra, vi è l’impegno comunque a limitare al massimo i possibili disagi.SemplificazioneIn linea con la Direttiva Europea Servizi 2006/123/CE del Parlamento Europeo e del Consigliodel 12 dicembre 2006 l’Ufficio sta operando con impegno sul fronte della semplificazioneamministrativa con lo scopo di snellire le procedure burocratiche a carico degli utenti.8

Strutture residenziali per anziani2. IL SERVIZIO2.1 Cenni storiciLe Case di Riposo oggetto della carta sono passate sotto la gestione unitaria dellaASSB nel 1999, anno in cui è nata l’Azienda Servizi Sociali di Bolzano.Al fine di garantire una gestione unitaria e razionale delle strutture nel 2005 all’internodell’organizzazione della A.S.S.B. è stata istituita la Ripartizione Case di Riposo.Nel 2001 prima e nel 2003 dopo i servizi offerti dalla strutture si sono ampliati conl’apertura di due Centri assistenza diurna per anziani non autosufficienti (CAD) rispettivamentepresso Villa Europa e presso il Premstallerhof che si sono subito impegnatia dare risposte alle famiglie con persone malate di Alzheimer così come sono natiall’interno delle strutture dei Nuclei Alzheimer.Dal 1997 inoltre viene offerto anche un servizio di ammissioni temporanee e di ammissionidi emergenza sociale.2.2 I team della Ripartizione Case di RiposoMission del servizio(Regolamento del servizio, approvato con deliberazione della Giunta Comunale n. 964dd. 18.11.2008 e successive modifiche).Le strutture della Ripartizione Case di Riposo accolgono cittadini/e over 60 con prioritàdi accesso ai residenti nel comune di Bolzano, offrendo loro comfort alberghiero,tutela sanitaria, assistenza di base individualizzata e qualificato standard relazionale.Le finalità istituzionali delle strutture sono rappresentate dalla cura e dall’assistenzadiretta dei residenti ed assicurano altresì assistenza sanitaria in base a precisi accordicon il Comprensorio sanitario di Bolzano. La gestione delle strutture è ispirata al principiodi uniformità del servizio offerto.9

carta dei serviziRipartizioneCase di RiposoCasa di RiposoVilla ArmoniaCasa di RiposoDon BoscoCentro di DegenzaVilla EuropaCasa di RiposoVilla SerenaCentro di assistenzadiurna PremstallerhofCentro di assistenzadiurna Villa EuropaS. Maria /dependanceVilla Serena2.3 I nostri obiettivi• Potenziamento e sviluppo dei servizi sociali dell’ASSB a favore di persone anzianee dei loro “care giver” (prestatori di cura) per contribuire alla loro tutela e al lorobenessere psicofisico nell’ambito del lavoro cura.• Adozione di un sistema di gestione delle risorse umane che tenga conto sia delleesigenze dei servizi che del benessere del personale.• Garanzia di una gestione sostenibile delle risorse economiche e finanziarie secondoprincipi di efficacia ed efficienza.2.4 I servizi che offriamo10

Strutture residenziali per anziani2.4.1 La domanda di ammissione e la graduatoriaL’ammissione alle strutture della Ripartizione avviene dietro presentazione della domandada parte dell’utente o del legale rappresentante o amministratore di sostegnopresso la sede del Servizio graduatorie. La domanda di ammissione deve essere corredatadal livello di inquadramento di non autosufficienza relativamente l’assegno dicura (L.P. 21.10.2007, n. 9 - “Interventi per l’assistenza alle persone non autosufficienti”).La domanda per l’ammissione definitiva è unica per tutte le case di riposo dell’AziendaServizi Sociali di Bolzano e va rivolta al Servizio Graduatorie, presso la casa di riposoVilla Armonia, in viale Trento 13. Presso questo servizio il cittadino può ricevere:• informazioni e orientamento;• valutazione sociosanitaria del bisogno;• moduli per la domanda di ammissione alla Casa di riposo o al Centro di degenza;• aiuto nella compilazione dei moduli per le persone sole.La domanda ha validità di 3 anni. Qualora nel corso di detti 3 anni non vengano presentatiriesami, la domanda viene tolta dalla graduatoria, dandone avviso al direttointeressato.Presso ogni distretto sociosanitario ed ogni casa di riposo e centro di degenza è disponibileil “Regolamento per la gestione delle strutture residenziali per persone anziane”.La graduatoria è unica per tutte le strutture dell’Azienda e la posizione del/dalla richiedenteè determinata in base al fabbisogno assistenziale, sanitario (L.P. 21.10.2007, n. 9)e sociale della persona. È possibile, in seguito a variazioni delle condizioni personali,sociali e sanitarie, richiedere un riesame della posizione in graduatoria. La graduatoriaè aggiornata mensilmente.Per quanto riguarda l’ammissione temporanea, invece, bisogna rivolgersi alle assistentisociali del distretto sociale di competenza, che effettuano la prenotazione.11

carta dei servizi2.4.2 Gli aspetti finanziariGli aspetti finanziari del servizio sono regolamentati dal Decreto del Presidente dellaGiunta Provinciale n. 30 dell’11.08.2000 e successive modifiche ed integrazioni, cheprevede che la famiglia o il richiedente versi una parte (compartecipazione) delle spesesostenute dall’Azienda Servizi Sociali di Bolzano per il servizio.Per i servizi erogati da strutture residenziali la tariffa giornaliera è composta da:• una parte fissa, che dipende dal livello di inquadramento della non autosufficienza• una parte relativa ai costi di gestione, che è legata alla valutazione del redditodell’utente e del nucleo collegato.La tariffa giornaliera per i servizi erogati da strutture semi residenziali è composta dauna parte riferita al pasto ed un’altra riferita all’inquadramento della non autosufficienza.Le persone che frequentano contemporaneamente un servizio diurno e unastruttura abitativa pagano unicamente la tariffa prevista per la struttura abitativa (siveda allegato “E” Tariffe del servizio).2.4.3 Descrizione dei servizi: i Servizi gestiti direttamente dall’ASSBLa Ripartizione si rivolge a soggetti over 60 incapaci di vivere autonomamente inmodo completo o parziale al proprio domicilio ed è territorialmente competente, invia prioritaria, per le persone residenti nella città di Bolzano. I servizi offerti sono:• A) strutture residenziali: case di riposo e centri di degenza;• B) strutture semiresidenziali: centri di assistenza diurna ed assistenza diurnain casa di riposo.12

Strutture residenziali per anzianiLE STRUTTUREA) Strutture residenziali -Casa di riposo e Centro di degenzaA chi si rivolgono?A persone over 60 fisicamente e/o cognitivamente non autosufficienti e/o che si trovanoin una situazione sociale di disagio.Cosa offre il servizio?Prestazioni alberghierelavanderia, guardaroba, pulizie, reception, un servizio mensa calibrato sulle esigenzedietetiche individuali.Prestazioni assistenzialielaborazione di progetti assistenziali individuali, con il coinvolgimento del/della residentestesso e/o della famiglia, attraverso la valorizzazione dell’equilibrio psichico,delle capacità e dell’autonomia, così come dell’inclusione sociale, cura e l’igiene dellapersona, stimolando il mantenimento delle capacità residue.Prestazioni sanitarieservizio infermieristico, servizio riabilitativo, servizio medico, servizio psicologico.Prestazioni di animazione socio-culturaleassistenza religiosa/spirituale, attività culturali, attività di tempo libero.Calendario ed orario di aperturaLe strutture residenziali della Ripartizione sono aperte 365 giorni all’anno, 24 ore su 24.Orari di apertura ai visitatoriLa casa di riposo Villa Armonia e il polo residenziale Don Bosco-Villa Europa sono apertiai visitatori tutti i giorni dalle ore 10.00 alle ore 19.00, mentre Villa Serena e S. Maria /dependance Villa Serena sono aperte dalle ore 10.00 alle ore 12.00 e dalle ore 15.00 alleore 18.30. All’interno delle strutture residenziali è previsto un: Servizio di ammissionetemporanea13

carta dei serviziA1) Ammissione temporaneaA chi si rivolge?A persone over 60 che normalmente vivono presso il proprio domicilio e con i familiari.Tale servizio ha come primo obiettivo quello di fornire un periodo di tregua e di rigenerazioneai familiari e di offrire agli utenti la possibilità di sperimentare una realtàdiversa da quella conosciuta.Cosa offre il servizio?Vengono offerti a tutti i residenti in ammissione temporanea i medesimi servizi delleammissioni definitive di cui sopra, ad eccezione dei servizi di lavanderia e guardaroba,del servizio medico e della fornitura di ausili legati all’incontinenza.B) Strutture semi-residenziali - Centri di assistenza diurna (CAD)A chi si rivolgono?A persone over 60 con priorità ai residenti nel comune di Bolzano, che, per motivi psichicio fisici, non sono in grado di rimanere sole al proprio domicilio, oppure necessitanodi assistenza che non può essere garantita in misura adeguata da terze persone odal servizio di assistenza domiciliare dei distretti sociali.La richiesta per l’ammissione al centro di assistenza diurna può avvenire tramite:• richiesta dell’utente ai distretti sociali dell’ASSB (recapiti ed orari al punto 5.2). La valutazionerelativa all’ammissione viene effettuata dall’Unità di Valutazione Geriatrica (UVG),che è composta da una/un assistente sociale dell’ASSB, una/un infermiere del distrettosanitario, dalle responsabili tecnico assistenziali dei due centri di assistenza diurni e daldirettore della Ripartizione Case di Riposo. Nel caso in cui l’UVG valuti negativamente larichiesta di ammissione dell’utente al centro di assistenza diurna, ne dà comunicazionescritta all’utente e provvede nel contempo a proporre possibili soluzioni alternative.Cosa offre il servizio?Il servizio offre il vitto con la possibilità di consumare pranzo e merenda; igiene e curadella persona; assistenza spirituale; attività occupazionali; spazi idonei per il riposo;14

Strutture residenziali per anzianipiccole uscite nel quartiere; assistenza infermieristica garantita dal Comprensorio Sanitariodi Bolzano.Calendario ed orario di aperturaI centri di assistenza diurna sono aperti dal lunedì al venerdì, esclusi i festivi, dalle ore8.00 alle ore 18.00, con possibilità di prolungare l’apertura anche al sabato, in caso disufficiente numero di richieste.B1) Assistenza diurna in casa di riposo presso Villa Armonia, Villa Serena e Don BoscoPresso le suddette strutture è possibile trovare 3 posti di assistenza diurna. I servizi offertisono i medesimi dei centri di assistenza diurna e anche la forma di pagamento è analoga(si veda allegato “E” Tariffe del servizio).La richiesta per l’ammissione all’assistenza diurna viene presentata direttamente alla direzionedelle strutture che valuterà l’accoglimento della stessa in base alla presenza o menodei requisiti di cui sopra, nonché alla disponibilità dei posti. In caso di richieste superiorialle disponibilità viene data priorità alla data di presentazione della domanda.2.4.4 Altri partner di ASSBAzienda SanitariaL’Azienda Sanitaria offre ai/alle residenti delle strutture della Ripartizione i seguenti servizi:· assistenza medica;· servizio dietetico e nutrizionale.Il volontariatoAll’interno di tutte le strutture operano volontari organizzati in associazioni. L’operatodi questiultimi concorre a garantire il benessere dei nostri residenti attraverso unapresenza regolare e costante di volontari adeguatamente formati ed inseriti nel contestoorganizzativo generale.15

carta dei servizi3. IMPEGNI E GARANZIE16Gli indennizzi vengono corrisposti in caso di mancato rispetto di un fattore di qualità. Gliindennizzi vengono corrisposti sotto forma di buoni spendibili per l’acquisto di prodotticreati nei laboratori per persone con handicap e disagio psichico. Il valore dei “buoniacquisto” corrisponde al valore che il/la cittadino/a avrebbe dovuto pagare per ottenerela prestazione non ricevuta (tariffa) o parte di essa (frazione di tariffa). Nel caso di indennizzoa fronte di segnalazioni non direttamente quantificabili, verrà erogato un buonoacquisto del valore forfettario di 15,00 Euro. Tutti gli importi sono intesi IVA inclusa.3.1 Standard e impegni di qualità - GeneraliFattore di qualitàAccessibilità fisicada parte dell’utenza insituazione di disabilitàAccessibilità multicanalealle informazioniPuntualitàe TempestivitàTrasparenzaEfficacia(conformità, affidabilità,compiutezza)Coinvolgimentoutenti/familiariOrientamento alcittadino - utenteQualità dellaristorazioneDescrizione100% strutture senzabarriere architettonichePagina web; Posta elettronica/Postaelettronica certificata; Ufficio relazionicon il pubblico e sedi strutture; Telefono/fax;Posta ordinariaTempo massimo di risposta ai reclamied alle richieste di informazioniAggiornamento CartaAggiornamento schede allegateRispetto dei piani assistenziali individualizzatiValore indicatorestandardIndennizzo100% NoGaranzia accessibilitàattraverso tutti icanali previstiNo15 giorni Siannualesecondo necessitàNo100% SiAssemblea generale familiari Almeno una all’anno SiRiunioni del Consiglio della Casa* Almeno tre all’anno NoN. annuo indagini qualitative/quantitativedi soddisfazione degli utentiAlmeno una all’anno SiPubblicazione sul sito internet dei risultatidelle indagini di soddisfazionedegli utenti e familiariAlmeno una all’annoa partire dal 2011Rispetto del menù di base programmato 90% NoGaranzia della somministrazione didiete personalizzate100% SiRispetto delle norme HACCP 100% No* Il Consiglio della Casa è un organo di partecipazione per residenti e familiari, che elabora proposte e promuove iniziative per migliorare il rapporto fra i residenti e la Casa,in modo da facilitare il buon funzionamento della stessa. Si riunisce almeno due volte all’anno.Si

Strutture residenziali per anziani3.2 Standard e impegni di qualità – Strutture residenzialiFattore di qualitàErogazionedel servizioServizio assistenzialeAscolto delle famiglieGaranzia del servizioServizio di lavanderiaDescrizioneOgni giorno sono garantiti,quantomeno, i servizi essenziali in base aivincoli dell’organizzazioneElaborazione di un progetto assistenzialeindividualizzatoValore indicatorestandard24 ore su 24,365 giorni all’annoAlmeno uno all’annoRimborsoIncontri di gruppo piano/modulo Almeno due all’anno SiIncontri individualiSu richiesta delresidente/familiare odella struttura entro30 gg. dalla richiestaSiRispetto standard numerici minimi dipersonale come da normativa100% SiNon rovinare i capi di vestiariopersonale dei residenti mandati inlavanderia, per cause imputabili alla100% Siresponsabilità della stessaSiSi3.3 Standard e impegni di qualità – Strutture semiresidenzialiFattore di qualitàErogazione del servizioServizio assistenzialeAscolto delle famiglieGaranzia del servizioDescrizioneOgni giorno sono garantiti, quantomeno, i servizi essenziali, in base aivincoli dell’organizzazioneElaborazione di un progetto assistenzialeindividualizzatoValore indicatorestandardDal lunedì al venerdì,dalle ore 8.00 alle ore18.00, esclusi i festiviAlmeno uno all’annoRimborsoIncontri di gruppo Almeno due all’anno NoIncontri individualiSu richiesta delresidente/familiare odella struttura entro30 gg. dalla richiestaSiRispetto standard numerici minimi dipersonale come da normativa100% SiSiSi17

carta dei servizi4. I RAPPORTI CON I/LE CITTADINI/E184.1 L’ascolto dei cittadini/eL’ascolto dei/delle cittadini/e e degli utenti della Ripartizione è un impegno prioritarioper l’ASSB. Per promuovere la cultura del miglioramento continuo della qualità del nostroservizio e per sviluppare la capacità di dialogo e di relazione con i nostri utenti abbiamoprevisto diverse forme di ascolto: a) rilevazioni periodiche della soddisfazionedell’utenza per verificare il gradimento del servizio da parte dei/delle cittadini/utenti(indagini con questionari alternate a focus group); b) analisi di tutti i suggerimenti edelle segnalazioni pervenute al servizio; c) verifica del rispetto degli impegni contenutinella Carta dei Servizi; d) pubblicazione sul sito internet dell’Azienda Servizi Sociali diBolzano dei risultati relativi ai questionari di soddisfazione a partire dall’anno 2011 (www.aziendasociale.bz.it)4.2 La valutazione del servizioI risultati delle indagini di soddisfazione dei servizi, utili ai fini della formulazione deipiani di miglioramento saranno riportati nell’allegato A “I risultati dell’indagine disoddisfazione dei/delle cittadini/e”.4.3 I suggerimenti e i reclamiI suggerimenti ed i reclami sulla qualità delle prestazioni fornite vanno presentati periscritto e devono contenere tutte le indicazioni necessarie per individuare il problema.I suggerimenti ed i reclami possono essere presentati direttamente presso le sedi deiservizi oppure presso l’Ufficio Relazioni con il Pubblico i cui indirizzi si trovano al seguentecapitolo punto “I Recapiti e gli orari”. Entro 15 giorni dal ricevimento di reclamie suggerimenti verrà fornita risposta scritta ai/alle cittadini/e. Nel caso di particolaririchieste che comportino una approfondita analisi, entro 15 giorni lavorativi sarà comunqueinoltrata al/alla cittadino/a/utente una lettera nella quale si spiegheranno leragioni della necessità di tempi più lunghi.La Difesa civica nella sua attività di tutela dei diritti e degli interessi del cittadino/a/utente esercita un’attività di informazione, consulenza e mediazione in caso di conflittitra cittadini/e e pubblica amministrazione segnalando, anche di propria iniziativa,ritardi, omissioni o comportamenti irregolari da parte dell’amministrazione. Anche gliutenti del nostro servizio possono rivolgersi all’Ufficio del difensore civico.Via Cavour 23 - 39100 Bolzano Tel.: 0471 301 155 · Fax 0471 981 229e-mail: posta@difesacivica.bz.it sito web: www.difesacivica-bz.orgDal lunedì al venerdì, ore 9.00 – 12.00 e dalle ore 15.00 – 16.30

Strutture residenziali per anziani5. INFORMAZIONI UTILI5.1 Le domande più frequenti1. Chi è il punto di riferimento per il/la residente ed i familiari dopo l’ammissione instruttura?Il/la responsabile di piano, che sarà presentato/a al momento dell’ammissione.2. A chi bisogna rivolgersi per la presentazione della domanda di agevolazione tariffaria?Per il calcolo della tariffa in base alla capacità economica del/della residente e deifamiliari bisogna rivolgersi al distretto sociale che la direzione della struttura ospitanteindicherà. Per le ammissioni temporanee, invece, bisogna rivolgersi agli/alleassistenti sociali del proprio distretto di competenza.3. I/Le residenti possono uscire dalla struttura per una o più notti?Certamente si, ogni residente può lasciare la struttura previa comunicazione allaresponsabile di piano e compatibilmente con le proprie condizioni sanitarie.Il paga mento della mancata permanenza avviene in base a quanto previstodall’art. 29 del vigente “regolamento per la gestione delle strutture residenziali perpersone anziane”4. Cosa bisogna fare per essere dimessi?Ogni residente o suo rappresentante legale, ovvero amministratore di sostegnopuò, in qualsiasi momento, richiedere la dimissione, presentando comunicazionescritta alla direzione della struttura.5. I familiari possono assistere direttamente il/la proprio/a congiunto/a in struttura?I familiari possono naturalmente visitare il/la proprio/a congiunto/a ogni qualvoltalo desiderino, compatibilmente con gli orari della struttura, ma non possonoeseguire pratiche assistenziali, se non concordandolo preventivamente con la direzionedella struttura.6. I/Le residenti possono usufruire di un servizio di assistenza privata in struttura?Premesso che il personale delle strutture garantisce risposte adeguate a tutti ibisogni del/della residente, il/la residente e/o i familiari sono liberi di procurare lapresenza di un’assistente privata/o, che ovviamente deve attenersi alle regole dellastruttura, nella stessa misura del familiare stesso.19

carta dei servizi7. Come si fa ad avere un trasporto da e per il CAD?Ci sono alcune cooperative che svolgono questo tipo di servizio, che devono esserecontattate direttamente dall’utente o dai familiari. Nominativi ed indirizzi possonoessere richiesto al/alla responsabile del centro di assistenza diurna.8. Come è composta la tariffa e come viene comunicata ai/alle residenti e loro familiari?Ogni anno la Giunta Comunale approva la tariffa per la stanza singola e la stanzadoppia per le strutture residenziali per anziani. La direzione della struttura comunicaa tutti gli interessati gli importi; chi desidera presentare domanda di agevolazione tariffaria deve rivolgersi al distretto sociale competente per la struttura ospitante.In tabella le voci che compongono la tariffaAssegno di cura Spese alberghiere Costo complessivoÈ l’importo mensile che viene erogatodalla Provincia e dipende dallivello della non autosufficienza(L.P. 21.10.2007, n. 9).Rappresentano i costi alberghierie vengono fissati ogni anno dallaGiunta Comunale.Tale importo è il vero costo acarico del cittadino, che è tenutoa corrisponderlo solo in base allapropria capacità reddituale epatrimoniale.È la somma delle due voci precedenti,ovvero dell’ammontare dellafattura mensile che il residentee/o il familiare riceve ogni mese.Esempio di importo giornaliero:residente valutato al quarto livello di non autosufficienza (L.P. 21.10.2007, n. 9 “Interventiper l’assistenza alle persone non autosufficienti”) + tariffa spese alberghiere massima (totalmente autopagante), in stanza singola presso la casa di riposoDon Bosco:Assegno di cura € 59,18 Spese alberghiere € 54,21 Costo complessivo € 113,39Il costo complessivo per un mese di 30 giorni è quindi pari a € 3.401,70, mentreper un mese di 31 giorni è pari a € 3.515,49.-20

Strutture residenziali per anzianiPer quanto riguarda le informazioni relative all’erogazione dell’assegno di cura ci si puòrivolgere a:• Provincia Autonoma di Bolzano – Ripartizione Servizi Sociali – Ufficio Anziani edistretti sociali – Via Canonico Gamper 1 – 39100 Bolzano – tel. 0471/418250• Distretti sociali dell’ASSB (si veda paragrafo 5.2 “I recapiti e gli orari”).Per quanto riguarda le informazioni relative alla tariffa alberghiera ci si può rivolgereai Distretti sociali dell’ASSB (si veda paragrafo 5.2 “I recapiti e gli orari”).9. Che cosa è l’HACCP?L’HACCP è un sistema di autocontrollo che si riferisce alle cucine. Mediante l’applicazionedell’HACCP si vuole tenere sotto controllo l’igiene degli alimenti che ognigiorno vengono offerti ai/alle nostri/e residenti. Il rispetto di tale sistema è per noimolto importante per garantire in ogni momento un’alimentazione sicura.5.2 I recapiti e gli orariOgni cittadino/a che dispone di un proprio indirizzo di posta elettronica certificata(PEC), può utilizzarlo per inviare una comunicazione all’indirizzo di posta certificatadell’ASSB. L’invio di messaggi tramite il sistema di PEC ha valore legale solo nel casoin cui sia il mittente che il destinatario siano dotati di una casella di posta elettronicacertificata. POSTA ELETTRONICA CERTIFICATA (PEC): assb@legalmail.itSede della Ripartizione Case di RiposoVia Milano 170 Bolzano - Direttore: dott. Carlo Alberto LibreraTel 0471 24 86 00 fax 0471 93 270 6 / Fax 0471 50 21 62E-mail: caseriposo@aziendasociale.bz.it21

carta dei serviziStrutture residenziali e semiresidenziali:Don Bosco via Milano, 170 Tel. 0471 24 86 00 donbosco@aziendasociale.bz.it 170 posti lettoVilla Europa via Milano, 147 Tel. 0471 24 89 00 villaeuropa@aziendasociale.bz.it 96 posti lettoVilla Armonia via Trento, 13 Tel. 0471 32 05 00 villarmonia@aziendasociale.bz.it 85 posti lettoVilla Serena via Fago, 18/20 Tel. 0471 47 25 11 villaserena@aziendasociale.bz.it 76 posti lettoS. Maria / dependance Villa Serena via Claudia de Medici, 2 Tel. 0471 31 08 69 villaserena@aziendasociale.bz.it 27 posti lettoCAD Premstallerhof via Dolomiti, 14 Tel. 0471 32 40 12 villarmonia@aziendasociale.bz.it 20 utentiCAD Villa Europa via Milano, 147 Tel. 0471 24 89 93 villaeuropa@aziendasociale.bz.it 16 utentiUfficio Relazioni con il Pubblicovia Roma 100/a - Tel 0471/457721 fax 0471/457799 - E-mail: urp@aziendasociale.bz.itGli uffici amministrativi rispettano i seguenti orari di apertura al pubblico:lunedì, martedì, mercoledì e venerdì: 10.00 - 12.00; lunedì anche: 15.00 - 16.15giovedì del cittadino: 8.30 - 13.00 e 14.00 - 17:30Distretti SocialiOrario di apertura al pubblicoufficio accoglienza: lunedì, martedì, mercoledì e venerdì 8.30 – 12.30giovedì del cittadino: 8.30 - 13.00 e 14.00 - 17:30Per informazioni telefoniche:Lunedì, martedì, e mercoledì venerdì: 8.30 – 12.30 e 14.30 - 16.30Giovedì del cittadino: 8.30 – 13.00 e 14.00 - 17:30Venerdì: 8.30 – 12.30Centro - Piani - Rencio via Renon, 37 Tel. 0471 32 42 97 Fax 0471 32 90 93Don Bosco piazza Don Bosco, 11 Tel. 0471 50 18 21 Fax 0471 93 45 20Europa - Novacella via Palermo, 54 Tel. 0471 50 27 26 Fax 0471 50 27 34Gries - San Quirino piazza Wilhelm-Alexander-Loew-Cadonna, 12 Tel.0471 27 95 92 Fax 0471 40 47 58Oltrisarco - Aslago via Pietralba, 10 Tel. 0471 40 12 67 Fax 0471 40 68 4822

Strutture residenziali per anzianiSCHEDE ALLEGATEA I risultati dell’indagine di soddisfazione dei/delle cittadini/e - maggio/giugno 2012scala di valore compresa tra 1 (valore di minima soddisfazione) e 5 (valore di massimasoddisfazione)UtentiCampione: 107 residentiSoddisfazione media generale1,92% 1,92%33,65%26,92%35,58%1 2 3 4 5FamigliariCampione: 173 famigliariSoddisfazione media generale1,84% 7,98%32,52%25,15%32,52%1 2 3 4 523

carta dei serviziB I progetti di miglioramento per l’anno 20131. Destinare ciascuna struttura residenziale ad un particolare target di utenza in baseai diversi bisogni assistenziali e di cura ed adeguare di conseguenza i criteri di accesso(graduatoria), ridefinendoli in base al criterio del “diritto ad una risposta adeguata”.(2011-2012-2013).Risultato atteso:Garanzia di un’assistenza personalizzata, erogata da una struttura specializzata nellacura e nell’assistenza del residente appartenente ad una particolare categoria dibisogno e di un accesso alle strutture secondo il principio del “diritto ad una rispostaassistenziale adeguata e possibile”.2. Migliorare il benessere organizzativo del personale della Ripartizione Case di Riposoattraverso gli strumenti della supervisione e dei Circoli di ascolto organizzativo.(2011-2012-2013).Risultato atteso:Mantenimento ed ove possibile miglioramento dei dati misurabili relativi alla percezionedella qualità del proprio lavoro da parte del personale delle Case di Riposo.3. Adesione al marchio RQARisultato atteso:Con l’abbandono del marchio di qualità ISO si vuole investire nel marchio di qualità provincialeRQA per garantire alle strutture la giusta tensione verso il miglioramento continuoche è lo strumento basilare per “servire qualità” ai nostri residenti4. Mantenere e migliorare le competenze tecniche di tutti i collaboratori delle case diriposoRisultato atteso:Creare una rete di condivisione delle informazioni attraverso momenti strutturati tra lediverse figure professionali a seguito di corsi di formazione/aggiornamento.24

Strutture residenziali per anzianiC La normativa di riferimento• L.P. 23/12/1972, n. 47• L.P.30.10.1973, n. 77 e relativo regolamento di esecuzione• D.P.G.P. 11/08/2000, n. 30• D.P.G.P. 20/06/2007, n. 39• L.P. 12/10/2007, n. 9• Regolamento del servizio, approvato con deliberazione della Giunta Comunalen. 964 dd. 18.11.2008• L.P. 30.4.1991, n. 13 Riordino dei servizi sociali della Provincia di Bolzano e rispettivi regolamentidi esecuzione.• L.P. 21.10.2007, n. 9 Interventi per l’assistenza alle persone non autosufficienti25

carta dei serviziD La piantina delle strutture1 _ Struttura residenziale Don Bosco via Milano, 1706 _ Centro di assistenza diurna Villa Europa via Milano, 1472 _ Struttura residenziale Villa Europa via Milano, 1477 _ S. Maria / dependance Villa Serena via Claudia de Medici, 23 _ Struttura residenziale Villa Armonia via Trento, 134 _ Struttura residenziale Villa Serena via Fago, 18/205 _ Centro di assistenza diurna Premstallerhof via Dolomiti, 1426

Strutture residenziali per anzianiE Tariffe del servizioAssegno di cura€ 17,78 1° livello€ 29,59 2° livello€ 44,38 3° livello€ 59,18 4° livelloSpese alberghiere -Tutte le strutture€ 54,21 stanza singolaSpese alberghiere -S. Maria / Dependance Villa Serena€ 63,14 stanza singola€ 51,50 stanza doppia€ 63,14 stanza doppiaTariffe CAD giornalierelivello 0 € 10,00 rapportabile al redditolivello 1 € 13,00 non rapportabile al redditolivello 2 € 21,00 non rapportabile al redditolivello 3 € 31,00 non rapportabile al redditolivello 4 € 41,00 non rapportabile al redditopasti € 3,60 non rapportabile al redditoPrestazioni particolaribagno/doccia min. € 4,50 - mass. € 9,70 rapportabile al redditolavaggio di capelli min. € 6,50 - mass. € 11,50 rapportabile al redditopedicure min. € 8,10 - mass. € 22,50 rapportabile al reddito27

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