NK 12_2017

24 TRAINING SIE BRAUCHEN

24 TRAINING SIE BRAUCHEN KEINE NEUEN KUNDEN. NEHMEN SIE DIE ALTEN „Herr Krämer, wie lief es denn beim Kunden?“ „Gar nicht gut, Chef. Statt dem Sohn, mit dem wir bisher immer gute Geschäfte gemacht haben, war dieses Mal der Seniorchef selbst da, um sich ein Bild von unseren Angeboten zu machen. Natürlich habe ich mich ordentlich ins Zeug gelegt, aber irgendwie haben ihn meine Argumente kalt gelassen …“ So könnte es in Zukunft vielen Verkäufern ergehen. Wir befinden uns in einer demografischen Situation, für die es keine Vorbilder gibt. Über 40 Prozent der deutschen Bevölkerung sind älter als 50 Jahre. Sie stellen damit einen signifikanten Faktor für die Unternehmen dar. Um mit dieser Entwicklung Schritt zu halten und nicht ins Hintertreffen zu geraten, müssen die Betriebe ihre Hausaufgaben machen und den Vertrieb auf die neuen alten Kunden ausrichten. „Altersgerechte Geschäftspolitik statt krampfhaftem Jugendwahn“ – so lautet die Devise! Denn die älteren Menschen werden immer mehr, sie leben immer länger und sie sind die aktuell reichste Bevölkerungsgruppe. ❙ Wer heute 50-Jährige als Kunden gewinnt, kann mehr als 30 Jahre gute Geschäfte mit ihnen machen. ❙ Jährlich werden in Deutschland rund eine Million Menschen pensioniert. ❙ Das Netto-Vermögen der über 50- Jährigen beträgt schätzungsweise drei Billionen Euro. ❙ 2017 werden in Deutschland 84 Mrd. Euro an fälligen Lebensversicherungen ausgezahlt. ❙ Ältere Menschen erben in den nächsten zehn Jahren Immobilien und Geldvermögen im Wert von mehr als zwei Billionen Euro. ❙ Die Generation 50plus tätigt 50 Prozent aller Geldausgaben. Die jährliche Kaufkraft beträgt 720 Milliarden Euro. VITA Helmut Muthers ❙ 80 Prozent der Bankeinlagen werden von über 50-Jährigen unterhalten. Von einer Vorstellung müssen Sie sich sofort freimachen: 50plus ist nicht gleich 50plus. Es gibt nicht die Kunden 50plus. Und es sind vor allem keine „typischen Senioren“, die genügsam von ihrer kargen Rente leben und als Highlight einmal wöchentlich zum Kaffeeklatsch mit Bingo gehen. Die Kunden 50plus sind anspruchsvolle, hedonistische Konsumenten, die genau wissen, was sie wollen: Sie stehen mitten im Leben, verwirklichen sich selbst, lieben Luxus und Freizeitvergnügen. Sie bleiben keinem Unternehmen aus Tradition treu, sondern wechseln ohne zu zögern, wenn ihre Ansprüche nicht erfüllt werden. Sie kaufen sich Tablets und Smartphones und erfüllen sich den Traum von einer Weltreise. Sie heiraten mit 58 zum dritten Mal und wollen Kinder. Um bei diesen höchst attraktiven Kunden zu punkten, brauchen Sie kreative, flexible und individuell geprägte Angebote. Denn die älteren Semester suchen nicht nur nach neuen Angeboten, sie legen vor allem Wert auf nützliche Produkte in Verbindung mit exzellenter Dienstleistung und persönlichem Service. Marktmacht 50plus – die Herausforderung für Unternehmen und Verkäufer In Restaurants und Cafés, in der Apotheke, der Sauna, im Supermarkt und in den Reisebüros sind die meisten Kunden älter als 50. Eigentlich Grund genug, dieser unglaublich attraktiven Kundengruppe besondere Aufmerksamkeit zu schenken. Doch leider fehlt es vielen Mitarbeitern häufig am nötigen Fingerspitzengefühl sowie an einem adäquaten Dienstleistungsverständnis. Vielerorts sind Verkäufer nicht ausrei- Experte für den Unternehmenserfolg bei Kunden und Mitarbeitern 50plus. Er ist Autor, Mitautor und Herausgeber von 24 Büchern. Seit 16 Jahren fokussiert er sich auf die Chancen der gesellschaftlichen Alterung und ist mit 1.600 absolvierten Auftritten einer der gefragtesten Redner zu diesem Thema. Muthers ist Betriebswirt, ehemaliger Bankvorstand und Bankensanierer. 1994 gründete er das Muthers Institut für Strategisches Chancen-Management. www.helmutmuthers.com chend im Verhalten gegenüber älteren Menschen geschult. Besonders junge Mitarbeiter brauchen Unterstützung, um die besonderen Bedürfnisse, Wünsche und Vorstellungen älterer Kunden zu verstehen – denn mal ehrlich: Konnten Sie sich mit Mitte 20 vorstellen, welche Anforderungen ein 65-Jähriger an ein Textilgeschäft oder einen Handwerker stellt? Malen wir uns einmal den „Worst Case“ aus: Ein 75-jähriger Kunde wird von seiner Hausbank zu einem Gespräch gebeten. Der junge Berater hat festgestellt, dass sich auf dem Sparkonto des Mannes ein hoher fünfstelliger Betrag befindet, den dieser aus seiner Sicht viel besser anlegen könnte. Doch anstatt auf den Kunden einzugehen, überrumpelt er den Mann, sodass dieser am Ende in fünf geschlossene Fonds mit einer Laufzeit von 20 Jahren eingewilligt hat. Fragwürdig, ob er überhaupt das Ende der Laufzeit erreicht. Maximaler Gewinn für das Unternehmen, aber Totalschaden in puncto Fingerspitzengefühl, Kundenservice und dauerhafte Kundenbindung. Damit sich so etwas nicht wiederholt, ist es absolut notwendig, die Mitarbeiter für den Umgang mit älteren Kunden zu sensibilisieren und gezielt passende Angebote für sie zu finden. Kunden 50plus erwarten heute mehr als den reinen Verkauf von irgendwelchen Produkten. Sie suchen Vertrauenspersonen und Lebensbegleiter. Gerade Kunden, die sich im Dschungel der unterschiedlichsten Produkte nicht alleine zurechtfinden, sind froh über einen Lotsen, der Lianen aus dem Weg schafft und sich Zeit nimmt, mit ihnen eine begehbare Route zu ermitteln. Unternehmen und Verkäufer sollten daher großen Wert darauf legen, die Lebensinteressen ihrer Kunden genauer kennenzulernen. Nur so lässt sich Nähe aufbauen und es entsteht wirkliches Vertrauen, Kundenbegeisterung, Loyalität und damit auch langfristiger Erfolg. Noch ein wichtiger Tipp, damit nicht schon der Gesprächsbeginn in die Hose geht: Die „jungen Alten“ möchten auf keinen Fall als Senioren angesprochen werden oder mit Formulierungen wie „in Ihrem Alter“ oder „zu Ihrer Sicherheit“ etc. in Verbindung gebracht werden. Daher ist es besonders wichtig, im Gespräch das gefühlte Alter des Gegenübers zu ermitteln – das liegt meistens zwischen zehn oder 15 Jahre unter dem tatsächlichen Alter. Tonalität und Ansprache sind entscheidende Faktoren – setzen Sie daher auf den richtigen Mix: nicht regeln. Bieten Sie zu frech und jugendlich, aber auch nicht angestaubt und lichkeit von Terminen bei den Kun- zusätzlich auch die Mög- bieder. Seien Sie sensibel, respektvoll, authentisch und humorvoll, um ❙ Setzen Sie auf persönlichen Kunden zu Hause an. die Herzen Ihrer älteren Kunden zu denkontakt – und das nicht nur erobern. zum Geburtstag und zu Weihnachten. Rufen Sie beispielsweise Weitere Tipps, mit denen Sie einen Stammkunden an, um ihm anlässlich der fünfjährigen Geschäfts- die Loyalität der Kunden 50plus gewinnen: beziehung zu gratulieren. ❙ Diese Kunden legen großen Wert ❙ Machen Sie individuelle Geschenke statt der obligatorischen Fla- auf persönliche Ansprache und Betreuung. Es ist daher ein absolutes No-Go, wenn der Verkäufer auch ten Design-Kugelschreiber. sche Sekt oder dem nett verpack- beim dritten Termin den Namen ❙ Verwenden Sie in Ihren Gesprächen noch nicht kennt. kein Fachchinesisch, keine Anglizismen, hausinternen Begriffe und ❙ Ermöglichen Sie Ihren älteren Kunden eine bequeme Erledigung des Abkürzungen, erklären Sie Ihren Einkaufs: Viele Dinge lassen sich Kun den stattdessen genau, worum es einfach per Telefon oder E-Mail geht. Ab 50 ist man alt …? Die Rente im Blick und den Rollator schon in der Garage? Weit gefehlt. Die heutige Generation 50plus ist leistungsstark und anspruchsvoll – Bevölkerungsgruppe mit größter Bedeutung für Konsum und Arbeitswelt. Sie ist die einzige wachsende Bevölkerungsgruppe, überwiegend fit, mobil, selbstbewusst, gut informiert, kritisch und anspruchsvoll. Höchste Zeit, die älteren Semester endlich ins Boot zu nehmen – zum einen als wichtigste Käufergruppe, zum anderen als Arbeitnehmer, die ihre Erfahrung und Besonnenheit engagiert und effizient in Unternehmen einbringen. Schluss mit systematischer Stigmatisierung des Alters, Anti- Aging, Frühverrentungen und Senioren-Programmen! Wir brauchen endlich ein positives und modernes Altersbild. Das Buch zeigt die großen Chancen der Alterung und ist eine Gebrauchsanweisung für den zeitgemäßen Umgang mit den Lebens-, Konsum- und Arbeitsprofis der Generationen 50plus. 12.2017

TRAINING 25 „SCHNEEBALL-SYSTEM“, „ABZOCKE“, „GARAGEN FÜLLEN“? Wenn wir es also objektiv betrachten, sind in den letzten Jahrtausenden tatsächlich schon Millionen von Menschen durch Network-Marketing gestorben. Und ja, natürlich handelt es sich hier um ein etwas makabres Beispiel. Aber dieses Beispiel liefert uns eine wichtige Erkenntnis: Dass nicht Net work-Marketing als solches „gut“ oder „schlecht“ ist. Denn die Vorgehensweise, etwas weiterzugeben, ist ebenfalls nicht „gut“ oder „schlecht“. Die einzig sinnvolle Frage, um Network-Marketing zu bewerten, lautet: Gebe ich in meiner Funktion als Networker gute oder schlechte Dinge weiter? Und wenn Sie sich nicht ganz sicher sind, informieren Sie sich. Aber bitte nicht in vier oder fünf Krankenhäusern – sondern lie- Dies sind nur einige der Urteile, die manche Patienten zuerst einmal in kräfte erhalten zusätzlich einen immer wieder über Network-Mar- vier bis fünf verschiedenen Kranken- Audi A4 als Firmenwagen.“ keting gefällt werden. Jetzt kommt häusern informiert haben, um dort Bei einer Grippewelle beginnt es es aber noch schlimmer: Denn durch anschließend von Freunden und Be- ganz ähnlich: „Jemand steckt fünf Network-Marketing haben sogar kannten, zu denen sie eine gute Be- Leute an, die wiederum fünf Leute viele Menschen ihr Leben verloren. ziehung haben, gepflegt zu werden. ... und auf Grund der Produktumsät- Die Zahl der Todesopfer – über die Wodurch die beiden oben genann- ze, die auf diese Weise entstehen, natürlich niemand gerne spricht – ten (eigentlich positiven) Eigenschaf- erhalten diese Menschen von den geht in die Millionen. Und Wissen- ten für weitere Ansteckungen – und Pharmaunternehmen – gar nichts. schaftler haben festgestellt, dass damit auch für mehr Todesfälle als Aber deren Manager haben Aus- Aber gerade in den Ländern, die auf Grund nötig – gesorgt haben ... sicht auf ein paar Millionen als Zu- leider ihrer Kultur für Network-Marketing Nun wissen wir aber, dass zum The- satzbonus, einen A8 für sich, einen funktioniert prädestiniert sind, besonders hohe ma Infektionen auch alle möglichen TT für die Ehefrau und ein Cabrio dieses Prinzip auch ber bei je- Quoten herrschen. Verantwortlich Verschwörungstheorien kursieren: für die Freundin.“ bei der Weitergabe von Din- mandem, der sich sind hierfür ... Dass HIV nur eine Erfindung der Me- Oder, wie ich es bezeichne: „Network- gen, die niemand gerne haben möch- auskennt, okay? Anschließend kön- dien sei und dass Vogel-, Schweine- Marketing umgekehrt“. Denn es sor- te: schlechtes Erbgut, negative Ver- nen Sie auch mit vielen Menschen Zwei wichtige Eigenschaften im oder Eisbärgrippe ebenfalls nicht gen ebenfalls nur fünf Menschen haltensweisen und eben auch bei sprechen, zu denen Sie eine gute Network-Marketing existieren, sondern lediglich für Pa- für den Start eines riesigen Verbrau- Keimen, Bazillen und Viren. Beziehung haben. Es gibt zwei Eigenschaften, die einen nik sorgen sollen. Aber dann gibt es chernetzwerks. Aber das Geld be- guten Networker ausmachen. Zwei auch noch die gegensätzliche Be- halten diejenigen, die mit der Kun- Eigenschaften, durch die sich auch hauptung: Dass solche Viren sehr denentstehung gar nichts zu tun Kulturen auszeichnen, in denen Net- wohl existieren, jedoch gezielt von hatten. work-Marketing besonders stark der Pharma-Industrie in Umlauf ge- wächst. Dazu gehören z. B. fast alle bracht würden, um die Umsätze zu Was diese Storys jeweils mit asiatischen Staaten. Diese beiden steigern. unserem Network-Geschäft zu tun Eigenschaften lauten: Ob diese Geschichten stimmen, kann haben? ❙ Weitergabe von Informationen ❙ Beziehungen pflegen. ich nicht sagen. Was ich jedoch mit Sicherheit sagen kann, ist: Die Phar- Wenn Sie den Film „Pay it forward“ (deutscher Titel: „Das Glücksprinzip“) VITA Eines der asiatischen Network-Länder, in denen „Informieren und Be- ma-Industrie betreibt Network-Marketing – aber umgekehrt. gesehen haben, dann wissen Sie: Der Gedanke des Network-Marke- Robert Pauly ziehungen pflegen“ besonders prak- Klassisches Network-Marketing be- tings funktioniert nicht nur in der Robert Pauly ist Marketingcoach für tiziert wird, ist Südkorea. Moment deutet: „Sie finden fünf Leute, die Weiterempfehlung von Produkten, Networker und Autor vieler Schulungs- mal – Südkorea? War das nicht auch wiederum fünf Leute finden, die sondern auch in der Fortführung programme für mehr Erfolg im Network-Marketing. Sein Fokus liegt dieses Land, in dem sich der MERS- dann fünf Leute … – und auf Grund von guten Taten. Oder im Weiterer- darauf, neue Partner umgehend zum Kontaktieren von Interessenten Virus so rasant verbreitet hat? Stimmt. der Umsätze, die auf diese Weise zählen von Witzen. Oder beim Be- zu bringen. Und Wissenschaftler haben für die- entstehen, bezahlt Ihnen das Unter- richten von schlechten Erfahrungen, www.mlm-training.com se schnelle Verbreitung einen inter- nehmen den Partnern einen Anteil um andere vor diesen Erfahrungen essanten Grund gefunden: Dass sich vom Verkauf. Und die Führungs- zu schützen. Oder ...