Stefan Goorhuis - Adviesrapport - Saxion Hogescholen

Een ander onderdeel waardoor het front- en backoffice concept niet goed wordt
uitgedragen is het archief. De medewerkers dienen zelf contact op te nemen met het
archief, in plaats van deze aan te vragen via de frontoffice. Deze procedure is tijdelijk
gewijzigd. Besloten werd dat de aanvragen voor het archief via de frontoffice moesten
verlopen. Hierdoor zouden de aanvragen gecontroleerd verlopen, kon er
managementinformatie worden verzameld en werd het front- en backoffice systeem
versterkt.
Er is echter gebleken dat er door de extra schakel veel miscommunicatie ontstond,
waardoor verkeerde documenten werden verzonden. De frontoffice was niet altijd in
staat de benodigde informatie te verkrijgen of de aanvrager kon niet duidelijk
overbrengen welke informatie werd gezocht. Hierdoor werd de wachttijd langer en ging
de efficiëntie van het archief drastisch omlaag. Nadat dit aan het licht kwam, draaide
men de procedure terug.
(Patrick Kroeze, Anne-Marie Hoekman, Persoonlijke mededeling. Raalte, 2008).
3.2. Veel gebruik van e-mail voor zakelijke communicatie
Hoewel de toevoeging op de enquête relatief klein was, geeft de informatie die deze vraag
heeft verschaft geeft een goed beeld van het gebruik van de communicatiemiddelen. Voor
een goede interne communicatie is het belangrijk dat het juiste communicatiemiddel
wordt gekozen. In de enquête is te zien dat er veel gebruik wordt gemaakt van e-mail,
terwijl dit communicatiemiddel lang niet altijd de juiste is, blijkt uit een onderzoek van
het telematica instituut.
“In twee pilots kregen de managers vier verschillende instrumenten gepresenteerd. Zo
waren er zelftests om omvang en oorzaak van het probleem vast te stellen. Vervolgens
kreeg iedereen een kaartje met e-mailetiquette; wat zijn goede manieren, hoe breng je de
boodschap over, en wat moet je vooral niet doen? Een kleine greep: wie boos is, haast heeft
of een discussie wil, kan beter voor een ander medium kiezen. Janssen: ‘Hier waren we
zelf sceptisch over. De meeste Nederlanders zitten er niet op te wachten dat je ze vertelt
hoe ze iets wel of niet moeten doen. Maar het werd heel goed ontvangen. Mensen
herkenden ook situaties, zoals: ik zit in de kamer naast je, waarom communiceren we dan
per e-mail? De groep mensen die zelf geen last had van de overbelasting, is zich er nu
meer van bewust welk effect het eigen e-mailgedrag heeft op collega's.’”(Intermediair, de
informatiestroom trotseren)
Om te voorkomen dat de medewerkers op de afdeling Faza, en binnen de hele
organisatie, problemen zullen ervaren op het gebied van informatieoverbelasting is het
nodig het gebruik van e-mail te beperken. Een goede oplossing hiervoor is het opstellen
van een zogeheten e-mail etiquette. Hierin staan richtlijnen voor het gebruik van e-mail
en tips voor de keuze van het juiste communicatiemiddel. Het is in te denken dat het
personeel hiervoor een training moet ondergaan. Het veranderen van de
communicatiestructuur binnen een organisatie is geen kleine taak. Om te zorgen dat het
effect op lange termijn nog steeds in gebruik is, en de medewerkers niet terugvallen op
oude gewoontes, is het wijs hiervoor een bedrijf in de arm te nemen.
Wanneer er voor wordt gekozen geen e-mail etiquette op te stellen blijft de organisatie
verdeeld in de verschillende e-mailstijlen. Hierdoor wordt het geheel onduidelijk en
ineffectief. Zo zullen medewerkersmeer tijd kwijt zijn met het ontcijferen van de
informatie dan met het verwerken ervan. Dit geheel is in de huidige situatie nauwelijks
merkbaar. De belangrijkste oorzaak hiervan is het feit dat de organisatie gericht is op de
afdelingen, in plaats van de organisatie als geheel. De communicatie soepel verloopt
doordat er meer samenwerking optreed binnen de afdeling. Hierdoor kennen de
14