Servicebeschrijving: Consumer In-Home Hardware Service - Dell

Servicebeschrijving: Consumer In-Home Hardware Service
Uw systeem. Voor deze Overeenkomst is een Systeem gedefinieerd als een Dell-systeem
dat bestaat uit de volgende componenten: monitor; centrale verwerkingseenheid (CPU);
invoerapparaat (zoals een toetsenbord); apparaat voor gegevensopslag (zoals een
schijfstation); en andere componenten die specifiek op uw factuur worden vermeld of die
standaardcomponenten zijn (op het moment van aankoop) van het model van het Dellsysteem
dat u gekocht heeft. Dell levert met genoegen de Consumer In-home Hardware
Service (de “Service(s)”) via een door Dell erkende serviceleverancier 1 voo bepaalde server-,
opslag, desktop- en notebook-systemen, mobiliteitsproducten, projectoren, monitoren en
printers (“Ondersteunde producten”) zoals hieronder beschreven) conform deze
servicebeschrijving (“Servicebeschrijving”) zoals vermeld op uw factuur. Naast de hieronder
vermelde mogelijkheden biedt deze service technische supportopties (telefoon, internet, enz.),
serviceonderdelen en gerelateerde werkuren om productiefouten binnen de periode van de
hardwaregarantie die op de Ondersteunde producten van de klant van toepassing is, te
repareren en/of te vervangen (“Gekwalificeerde reparaties”).
Gebruikmaken van de service
1. Bel Dell voor telefonische assistentie. Neem voor serviceondersteuning contact
op via het landelijke telefoonnummer voor technische ondersteuning op
www.dell.com/contactdell. De telefonische ondersteuning is op werkdagen tussen
08:00 en 18:00 bereikbaar, behalve op lokale, nationale feestdagen.
2. Bereid het telefoongesprek voor. De technicus kan u beter bijstaan als u de volgende
gegevens en materialen bij de hand hebt wanneer u belt: de factuur en serienummers
van uw Systeem; het nummer van de servicetag; model en modelnummers; de
huidige versie van het besturingssysteem dat u gebruikt; en de merknamen en
modellen van eventuele randapparatuur (bijvoorbeeld een modem) die u gebruikt.
3. Leg uw probleem via de telefoon uit aan de technicus. U kunt nu het probleem
beschrijven dat u met uw systeem ondervindt. Vertel de technicus van Dell welke
foutmelding u krijgt en wanneer de melding verschijnt; wat u deed toen de fout
optrad; en welke stappen u al hebt genomen om het probleem op te lossen.
1
Dell Authorised Service Provider (Dell ASP) is een door Dell erkende leverancier van services die binnen de
garantietermijn van Ondersteunde producten reparaties uitvoert.
Consumer In-Home & Return for Repair (CIS) hardwaregarantie voor indirecte landen
14 december 2012
1

4. Werk samen met de technicus om het probleem op te lossen. Uit ervaring is
gebleken dat de meeste systeemproblemen en -fouten telefonisch kunnen worden
opgelost als de gebruiker en de technicus goed met elkaar samenwerken. Luister
goed naar de technicus en volg zijn of haar suggesties op.
5. Diagnose op afstand. Het op afstand stellen van de diagnose moet worden
uitgevoerd om te bepalen welke vervolgacties ondernomen moeten worden.
6. Carry-In Service (CIS)
a. Carry In Service - onder het merk van Dell De Carry-In Service is een
leveringsservice en wordt gestart wanneer telefonisch contact wordt
opgenomen met de technische support van Dell, zoals hierboven is
beschreven. Tijdens de telefonische ondersteuning stelt de Dell-analist
vast of sprake is van een hardwareprobleem. In dat geval zal de Klant
worden gevraagd om het Ondersteunde product (op kosten van de
Klant) naar een door Dell aangewezen reparatiecentrum of
transportlocatie te sturen. Deze service is standaard bereikbaar tijdens
de lokale kantooruren, vijf (5) dagen per week, behalve op van lokale,
nationale feestdagen. Na reparatie van het Ondersteunde product zal
Dell contact opnemen met de Klant om een afspraak te maken het
product weer naar de Klant terug te sturen. Service Level Agreements
voor de reparatieservice zijn afhankelijk van land en plaats.
b. EMEA- EC Partner Led Carry-In Service (CIS) De Carry-In Service is
een leveringsservice en wordt gestart door met een door Dell
aangewezen reparatiecentrum of transportlocatie te bellen of het
Ondersteunde product bij een van beide af te leveren (op kosten van
de Klant). Deze service is standaard bereikbaar tijdens de lokale
kantooruren, vijf (5) dagen per week, behalve op van lokale, nationale
feestdagen. Na reparatie van het Ondersteunde product zal Dell contact
opnemen met de Klant om een afspraak te maken het product weer
naar de Klant terug te sturen. Service Level Agreements voor de
reparatieservice zijn afhankelijk van land en plaats. De link geeft aan
waar de leveringsservice door het partnerbedrijf per land beschikbaar is.
(URL nodig).
Consumer In-Home & Return for Repair (CIS) hardwaregarantie voor indirecte landen
14 december 2012
2

7. Hardwareservice bij de Klant thuis. Deze service levert een door Dell erkende
servicetechnicus (“Servicetechnicus”) en/of onderdelen op uw locatie voor het
repareren/vervangen van onderdelen in het hoofdsysteem (inclusief monitor,
toetsenbord en muis, mits niet afzonderlijk besteld) voor problemen die onder
de garantievoorwaarden voor Ondersteunde producten vallen in navolging van
diagnosestelling via de telefoon of een internetverbinding, en het probleem niet
op afstand verholpen kan worden. Deze service wordt geleverd door een door Dell
erkende serviceleverancier krachtens de voorwaarden van deze overeenkomst, waar
service op locatie (“Consumer In-home Hardware Service”) beschikbaar is als het
Ondersteunde product verplaatst is uit het land waar het systeem is aangeschaft. Geef
de technicus het volledige adres van de locatie van uw Systeem. Als u deze procedures
hanteert, wordt in de meeste gevallen een technicus en/of onderdelen gestuurd voor
hardwareservice bij u thuis op de volgende, lokale werkdag tussen 9:00 en 18:00 uur
lokale tijd om navolging te geven aan de diagnose die telefonisch gesteld is. Als de
technicus na 17:00 uur de opdracht krijgt om de hardwareservice bij u thuis te leveren,
mag de technicus er nog een hele werkdag bij optellen om op uw locatie te arriveren. De
term “Diagnose op afstand” betekent dat een Dell-analist online/telefonisch de oorzaak
van uw probleem vaststelt en kan inhouden dat u daarvoor in het systeem moet kunnen
en meerdere keren of langdurig wordt ingeschakeld.
a. Er moet een volwassene aanwezig zijn in de woning. Voor service
die in een woning wordt verleend, moet tijdens het bezoek van de
servicetechnicus altijd een volwassene aanwezig zijn.
b. Medewerking die u moet verlenen. De servicetechnicus dient volledige
toegang te krijgen tot het Systeem en (zonder kosten voor Dell) de beschikking
te hebben over werkruimte, elektriciteit en een lokale telefoonlijn. Als niet aan
deze voorwaarden is voldaan, is Dell niet verplicht deze service te leveren.
c. Als u de servicetechnicus misloopt. Als u of uw erkende vertegenwoordiger
niet op de locatie is als de servicetechnicus aankomt, kan de servicetechnicus tot
onze spijt geen service uitvoeren aan uw Systeem. In dat geval is het mogelijk dat
u bijkomende kosten moet betalen voor een eventueel daaropvolgend bezoek
van een servicetechnicus.
Consumer In-Home & Return for Repair (CIS) hardwaregarantie voor indirecte landen
14 december 2012
3

8. Door de klant te vervangen onderdelen en vervanging van het volledige apparaat.
Als de technicus aan de telefoon bepaalt dat het defecte apparaat eenvoudig kan
worden losgehaald en opnieuw kan worden aangesloten, bijvoorbeeld een
toetsenbord, monitor, harde schijf in een draagbare computer, of een ander
onderdeel dat van tijd tot tijd wordt aangeduid als onderdeel dat door de klant kan
worden vervangen, kunt u een dergelijk onderdeel ontvangen zodat u deze kunt
installeren zonder dat er een servicetechnicus op locatie komt. Als de Dell-analist
bovendien vaststelt dat het systeem als geheel moet worden vervangen, kan een
vervangend apparaat meteen naar u worden toegestuurd. U dient het defecte
apparaat binnen tien (10) dagen te retourneren. Als de Dell-analist vaststelt dat het
apparaat niet makkelijk kan worden afgekoppeld en weer aangesloten, geeft U de
Dell-analist toestemming om namens U als servicemonteur op te treden om het
vervangende apparaat persoonlijk bij U af te leveren en het defecte apparaat terug te
sturen naar de erkende dealer van Dell of het erkende reparatiecentrum van Dell 2 .
9. Onderdelen onder garantie. Als de technicus aan de telefoon bepaalt dat uw Systeem
een vervangend onderdeel nodig heeft, geeft u de technicus op locatie toestemming
om op te treden als uw serviceagent en de levering en retournering te verzorgen van
de onderdelen onder garantie die nodig zijn om op locatie reparaties uit te voeren. Er
kunnen U kosten in rekening worden gebracht als U de door Dell erkende leverancier
van de service geen toestemming verleent om het niet functionererende/ongebruikte
apparaten/de garantieonderdelen niet naar Dell terug te sturen. Als U de niet
functionererende/ongebruikte apparaten/garantieonderdelen niet binnen de
retourperiode van tien (10) dagen naar Dell heeft teruggestuurd, ontvangt u een
factuur voor de dan geldende marktwaarde van de betreffende onderdelen.
Reserveonderdelen worden mogelijk hersteld of gerepareerd en worden vervangen
op basis van de specificatie, niet op basis van merk en model.
10. Service-uitsluitingen. De storingsdiagnose en In-Home-service van Dell omvatten
zonder beperkingen geen support voor het volgende:
• algemeen gebruik en “hoe kan ik”-vragen met betrekking tot door Dell in de
fabriek geïnstalleerde software.
• configuratie en diagnose van het in de Dell-fabriek geïnstalleerde
besturingssysteem of applicaties voor gebruik met de door de Klant geïnstalleerde
applicaties en hardware.
• configuratie, installatie en validatie van besturingssystemen, software, applicaties
of stuurprogrammatuur/fixes (niet geleverd door de fabrikant van de apparatuur).
• commerciële upgrades al dan niet aangeschaft van Dell’s Authorised Reseller, bijv.
producten van Microsoft®.
2 Een Dell Authorised Reseller is een door Dell erkende verkoper van bepaalde producten en diensten en
Dell Authorised Repair Facility is een door Dell aangewezen reparatiecentrum voor het leveren van de
hardwareservice bij de Klant thuis.
Consumer In-Home & Return for Repair (CIS) hardwaregarantie voor indirecte landen
14 december 2012
4

• het configureren van alle communicatiesoftware, tenzij dit vereist is voor
probleemoplossing.
• alle hardware en randapparaten die niet door Dell zijn geleverd en de installatie en
compatibiliteit van deze producten met hardware die is voorzien van het Dell-merk.
De ondersteuning wordt geleverd door de oorspronkelijke fabrikant van het product.
• de niet door de fabrikant van de apparatuur geleverde software en randapparatuur,
tenzij anders vermeld.
• BIOS-/firmware-upgrades voor systemen die niet zijn voorzien van het Dell-merk,
tenzij dit onderdeel is van de storingsoplossing.
• ongeldige software- en hardwareconfiguraties.
• het maken en herstellen van back-ups van klantgegevens.
• toepassingen en gegevens van klanten.
• onnodige werkzaamheden naar het oordeel van Dell Authorised Reseller.
• benodigdheden en slijtage van items zoals kunststoffen en diskettes.
• niet-kritische storingen die binnen de toegestane waarden van de sector vallen,
bijvoorbeeld met betrekking tot lawaai, afzonderlijke lcd-pixels.
• games en aanvullende pakketten vanaf de aankoopdatum (bijvoorbeeld
educatieve pakketten).
• preventief onderhoud.
• het repareren van het systeem na een virusbesmetting anders dan het terugzetten
van het besturingssysteem naar de fabrieksinstellingen van Dell*.
• onderdelen die in de fabriek op maat zijn gemaakt, worden na 30 dagen niet meer
ondersteund, tenzij uitdrukkelijk overeengekomen en schriftelijk is vastgelegd
door de Dell Authorised Reseller.
11. Betalingsvoorwaarden. Als betaling vereist is, dienen alle facturen na ontvangst te
worden voldaan.
12. Systeemlocatie. De hardwareservice bij klanten thuis, zoals deze gedefinieerd is in deze
Overeenkomst, is beschikbaar voor Klanten in landen waar U het Ondersteunde product
bij een Dell Authorised Reseller of Dell Authorised Service Provider heeft aangeschaft.
13. Overdracht van deze Overeenkomst. Krachtens de beperkingen die in deze
Overeenkomst uiteengezet zijn, kunt u deze Overeenkomst overdragen aan een
persoon die uw gehele Systeem koopt vóór afloop van de serviceperiode (zoals
aangegeven op de factuur), vooropgesteld dat u de oorspronkelijke koper bent van
het Systeem en deze Overeenkomst, of dat u het Systeem en deze Overeenkomst
hebt gekocht van de oorspronkelijke eigenaar (of een eerdere verkrijger) en dat u hebt
voldaan aan alle regels voor overdracht in deze Overeenkomst.
Het is uw verantwoordelijkheid Dell op de hoogte stellen als systemen naar een ander
land worden verplaatst. Klanten moeten het daarvoor bestemde formulier invullen dat
beschikbaar is op de Dell-website: http://www.dell.com/globaltagtransfer
Consumer In-Home & Return for Repair (CIS) hardwaregarantie voor indirecte landen
14 december 2012
5

Als U als oorspronkelijke of volgende eigenaar uw Systeem naar een geografische
locatie verhuisd waar de dekking van de service niet beschikbaar is tegen hetzelfde
tarief dat U voor deze Overeenkomst betaald heeft, kunnen U extra kosten in
rekening worden gebracht en wordt de service aan U automatisch gewijzigd in
servicecategorieën die tegen dat tarief verkrijgbaar zijn of tegen een lager tarief
in de betreffende, nieuwe locatie, zonder enige vorm van restitutie.
14. Verlenging. Voordat uw servicecontract beëindigd, kunt U de serviceperiode
verlengen op basis van de opties die dan beschikbaar zijn voor uw systeem.
Verlenging van de Service kan worden aangeschaft door telefonisch contact op
te nemen met het nationale telefoonnummer voor Technische ondersteuning.
15. Toewijzing. De door Dell erkende verkoper behoudt zich het recht voor om de
rechten en verplichtingen onder deze Overeenkomst over te dragen aan een erkende,
externe partij. In het geval van een dergelijke toewijzing, stemt u ermee in uitsluitend
de toegewezen partij aan te spreken op uitvoering conform deze overeenkomst.
16. Volledige Overeenkomst. DEZE OVEREENKOMST IS DE VOLLEDIGE EN EXCLUSIEVE
VERKLARING VAN DE OVEREENKOMST TUSSEN U EN DELL EN TREEDT IN DE
PLAATS VAN ALLE EERDERE MONDELINGE EN SCHRIFTELIJKE VOORSTELLEN EN
GESPREKKEN MET BETREKKING TOT HET ONDERWERP ERVAN.
17. BEPERKINGEN VAN SERVICEDEKKING. DEZE OVEREENKOMST IS VAN BEPERKTE
DUUR EN DEKKING. Deze Overeenkomst is alleen van toepassing op oorspronkelijke
kopers van het Systeem dat op uw factuur vermeld staat en dat zich bevindt in de
Verenigde Staten, zoals bepaald door Dell, en op personen die het Systeem en deze
Overeenkomst van de oorspronkelijke koper of een volgende verkrijger kopen; zolang is
voldaan aan alle procedures voor overdracht. De servicedetails kunnen variëren als u naar
een land verhuist dat niet behoort tot de landen die in de lijst in dit document worden
vermeld. Een volledige lijst met landen staat op http://support.ap.dell.com. Als het
Systeem wordt verhuisd vanuit of naar een land dat niet in dit document of op de
hierboven genoemde website vermeld staat, kan het zijn dat de Service niet beschikbaar
is, kan wijzigen, of tegen facturering kan worden voortgezet. Deze Overeenkomst is
uitsluitend van toepassing op gebruikers voor wie het Systeem werd ontworpen. Met
uitzondering van onderstaande vermelding gaat de Dell Authorised Service Provider
akkoord met het krachtens deze Overeenkomst leveren van alleen arbeid, wat
noodzakelijk is, omdat alle defecten die in het Systeem of een systeemonderdeel
aanwezig zijn of ontstaan ten aanzien van materiaal of vakmanschap, onder de garantie
vallen. Preventief onderhoud valt niet onder de dekking. Installatie-, de-installatie- of
verhuisservices en verbruiksartikelen vallen niet onder de dekking. Reparaties die nodig
zijn vanwege softwareproblemen of een wijziging, aanpassing of reparatie door iemand
anders dan Dell (of zijn vertegenwoordigers) en reparatieservices die noodzakelijk zijn
vanwege het terughalen van Systemen of Systeemcomponenten door de producent
vallen niet onder de dekking. Dell is in de volgende gevallen niet verplicht een Systeem of
Systeemcomponent te repareren:
Consumer In-Home & Return for Repair (CIS) hardwaregarantie voor indirecte landen
14 december 2012
6

a. schade als gevolg van ongeluk, misbruik, verzuim, het niet hanteren van de
gebruiksaanwijzing voor correct gebruik, verzorging of reiniging van het
Systeem, of misbruik van het Systeemcomponent (zoals, maar niet beperkt tot,
het gebruik van verkeerde voeding, verkeerde zekeringen, het gebruik van
incompatibele apparatuur of accessoires, verkeerde benodigdheden) dooe
ieder ander dan Dell (of diens vertegenwoordigers),
b. schade als gevolg van overmacht, met inbegrip van, maar niet beperkt tot,
blikseminslag, overstroming, wervelstorm, aardbeving en orkaan,
c. storing als gevolg van een externe factor (brand, overstroming, storing of
schommelingen van elektrische stroom of airconditioning),
d. reparaties als gevolg van buitensporig gebruik en slijtage,
e. het gebruik van onderdelen of software die niet zijn geleverd door Dell
f. het verplaatsen van het Systeem van een geografische locatie naar een andere
of van een entiteit naar een andere, of
g. gevallen waarin Dell bepaalt dat er geen probleem is gevonden (de fout kan
bijvoorbeeld niet opnieuw worden gecreëerd).
18. Gegevens van de klant en gegevensverlies. Dell Authorised Reseller adviseert het
regelmatig maken van back-ups. In gevallen waarin een hardeschijfstoring wordt
vastgesteld, wordt de harde schijf vervangen. De gegevens van de klant die op de
defecte harde schijf staan, gaan verloren wanneer de harde schijf wordt vervangen.
De servicetechnicus zal het besturingssysteem alleen in de fabrieksinstellingen
terugzetten als de klant de oorspronkelijke software-image of installatiemedia voor
het besturingssysteem beschikbaar stelt. De klant moet contact opnemen met de
technische support van Dell voor hulp bij de herinstallatie van aanvullende software
die tot de oorspronkelijke fabrieksimage behoort.
Consumer In-Home & Return for Repair (CIS) hardwaregarantie voor indirecte landen
14 december 2012
7

Het is uw verantwoordelijkheid om een volledige back-up te maken van alle aanwezige
gegevens, software en programma's voordat de Authorised Service Provider van Dell
werkzaamheden verricht. DELL EN/OF DE DOOR DELL ERKENDE VERKOPER KUNNEN
NIET AANSPRAKELIJK OWRDEN GESTELD VOOR HET VERLIES VAN OF HET HERSTEL
VAN GEGEVENS, PROGRAMMA'S, OF VERLIES VAN BESCHIKBAARHEID VAN HET
SYSTEEM. U begrijpt en gaat ermee akkoord dat Dell, de Dell Authorised Reseller en de
Dell Authorised Service Provider onder geen beding aansprakelijk kunnen worden gesteld
voor verlies van software, programma's of gegevens, zelfs als de servicetechnici hebben
getracht u te assisteren bij het maken van uw back-up, het herstellen of opnieuw
installeren van gegevens of vergelijkbare diensten. Dergelijke assistentie valt buiten alle
garantie en deze Service. Alle assistentie wordt uitsluitend en alleen verleend naar het
oordeel van de Dell Authorised Reseller of Service Provider en zonder waarborg of
garantie van welke aard dan ook. De Dell Authorised Reseller of Service Provider geeft ook
geen waarborg of garantie van welke aard dan ook ten aanzien van producten van derden
waarvan een servicetechnicus tijdens het assisteren gebruikmaakt.
19. Belangrijke mededeling. Als U uw Systeem naar een geografische locatie verhuisd
of aan een geografische locatie verkoopt waar de dekking van de service niet
beschikbaar is tegen hetzelfde tarief dat U voor deze Overeenkomst betaald heeft,
kunnen U extra kosten in rekening worden gebracht en wordt de service aan
U automatisch gewijzigd in servicecategorieën die tegen dat tarief verkrijgbaar
zijn of tegen een lager tarief in de betreffende, nieuwe locatie, zonder enige vorm
van restitutie.
Belangrijke, aanvullende informatie
Algemene voorwaarden: Dell Authorised Service Provider verleent graag deze Services
conform deze Servicebeschrijving en de algemene voorwaarden van elke toepasselijke
en apart ondertekende overeenkomst tussen de Klant en Dell Authorised Reseller.
Consumer In-Home & Return for Repair (CIS) hardwaregarantie voor indirecte landen
14 december 2012
8