Dell ProSupport für Software Servicebeschreibung

Dell ProSupport für Software
Servicebeschreibung
1. Ihre Zusammenarbeit mit Dell
Die vorliegende Servicebeschreibung („Servicebeschreibung“)
wird zwischen dem Kunden („Sie“ oder „Kunde“) und der auf
der Kundenrechnung aufgeführten Niederlassung von Dell für
den Kauf dieses Service (gemäß nachstehender Definition)
abgeschlossen.
Diese Vereinbarung wird zwischen Ihnen und Dell geschlossen
und beinhaltet die Bereitstellung von Aktualisierungen der
Wartungssoftware ProSupport für Software und von Support-
Services auf Abonnementbasis (zusammenfassend als die
„Services“ bezeichnet). Diese Vereinbarung gilt für den
Softwaresupport und/oder das Abonnement der
Softwareaktualisierungen, die auf Ihrer Rechnung aufgeführt
sind. Sie tritt am Tag der Bestellung in Kraft und gilt für die
nachfolgend festgelegte Laufzeit des Service. Die Anzahl
der Systeme und Endbenutzer, für die der Kunde einen oder
mehrere Services (wie nachstehend beschrieben) erwirbt,
der Abonnementstarif oder -preis sowie die Laufzeit des
jeweiligen Service sind auf dem Bestellformular des
Kunden oder anderweitigen einvernehmlich vereinbarten
Rechnungsarten, Auftragsbestätigungen oder Bestellungen
(zusammenfassend als „Bestellformular“ bezeichnet)
angegeben. Der Erwerb von Services und damit verbundenen
Softwareaktualisierungen auf Abonnementsbasis gemäß
dieser Vereinbarung ist ausschließlich zur eigenen, internen
Verwendung beim Kunden und weder für den Wiederverkauf
noch für die Zwecke eines Servicebüros gestattet.
2. Laufzeit des Service
Die „Laufzeit des Service“ beginnt mit dem Kaufdatum
und dauert für die auf dem Bestellformular angegebene
Zeitspanne an. Die Anzahl der Systeme, Lizenzen, Installationen,
Bereitstellungen, verwalteten Endpunkte oder Endbenutzer,
für die der Kunde einen oder mehrere Services erwirbt,
der Tarif oder Preis sowie die jeweilige Laufzeit des Service
sind im jeweiligen Bestellformular angegeben.
3. Übertragbarkeit
Der Kunde darf die in diesem Vertrag geregelten Services oder
Rechte nicht an Dritte übertragen. Übertragungen zwischen
Endbenutzern (innerhalb eines Landes) und Systemen innerhalb
der kundeneigenen IT-Infrastruktur sind jedoch gestattet.
4. Softwareaktualisierungen auf Abonnementsbasis
Zugriff auf Software-Patches, Updates und neue Versionen
(Abonnements) während der Laufzeit des Service muss
zusammen mit diesem Service unter einem gesonderten
Abonnement-Vertrag erstanden werden. Wo anwendbar,
muss der Kunde für das Vorhandensein eines gültigen
Abonnement-Vertrags Sorge tragen, wenn er den Dell Support
in Anspruch nehmen möchte. Abonnement-Richtlinien
zu einzelnen Software-Titeln von Dell finden Sie auf
http://www.dell.com/support/softwarecontacts/global.
5. Methoden zur Kontaktaufnahme mit Dell für Supportservices
• Telefonsupport: Rund um die Uhr (24 Stunden am Tag)
an sieben (7) Tagen die Woche (auch an Feiertagen).
Die Verfügbarkeit kann außerhalb der USA variieren und wird
in einem wirtschaftlich vertretbaren Ausmaß sichergestellt.
Weitere Details zu Ihrem Standort erhalten Sie von dem für
Sie zuständigen Vertriebsmitarbeiter oder einem Mitarbeiter
des technischen Supports. Die Supportnummer finden Sie
unter http://www.dell.com/support/softwarecontacts.
• Online-, Chat- und E-Mail-Support: Dell ProSupport-Website,
Chat- und E-Mail-Support sind unter www.Support.Dell.com
oder anderen Support-Websites der Marke Dell verfügbar.
• Führen Sie Ihren Anruf von einem Standort aus, an dem der
Kunde autorisierten Zugang zum unterstützten Produkt hat.
• Halten Sie, sofern vorhanden, die beim Kauf erhaltene
kundenspezifische Service-Tag-Nummer für die Software,
den Software-Registrierungsschlüssel sowie alle weiteren
Informationen bereit, die der technische Mitarbeiter benötigt.
• Geben Sie bei entsprechender Aufforderung Folgendes an:
welche Fehlermeldungen wann angezeigt wurden, welche
Aktivitäten Sie vor Anzeige der Fehlermeldungen durchgeführt
haben und welche Schritte Sie bereits zur Problemlösung
unternommen haben. Die Serviceteams des erweiterten
Dell Supports identifizieren dann gemeinsam mit Ihren
internen IT-Ressourcen das jeweilige Softwareproblem.
6. Umfang der Supportservices
Zu den Leistungsmerkmalen zählen:
• Produktdokumentation
• Service Packs oder Patches
• Beratung bzgl. empfohlener Praktiken für Installation
und Konfiguration
• Probleme bei der Verwaltung von Lizenzschlüsseln
• Fehlersuche und Eskalation bei Softwareproblemen
• Kooperative Unterstützung mit ausgewählten Drittanbietern
von Hardware/Software
Nicht inbegriffene Services:
• Vor-Ort-Fehlersuche
• Bereitstellungs- oder Beratungsservices
• Manipulation bestehender Prozesse
• Hardware-Fehlersuche, Reparatur und/oder Versand
• Unterstützung nach einer oder mehreren telefonischen
Anforderungen durch den Kunden ist darauf beschränkt,
dass das Produkt wie vom Softwarelieferanten beabsichtigt
funktioniert, was die Aktivierung zusätzlicher Anpassungen
durch den Benutzer einschließen kann
Dell - Internal Use - Confidential
Dell ProSupport for Software
© Dell 2013 v16

7. Kooperative Unterstützung
Wenn Probleme mit Produkten und Software von Drittanbietern
auftreten, die gewöhnlich in Verbindung mit den unterstützten
Produkten des Kunden verwendet werden, stellt Dell, wie im
vorliegenden Dokument beschrieben, einen zentralen
Ansprechpartner zur Verfügung, bis die Probleme genau
bestimmt und zum Drittanbieter eskaliert wurden. Insbesondere
nimmt Dell Kontakt zum Drittanbieter auf und erstellt einen
„Vorfalldatensatz“ bzw. ein „Störungsticket“ im Namen des
Kunden, um die erforderliche Dokumentation des Problems
bereitzustellen. Wurde ein Drittanbieter mit der Problemlösung
betraut, überwacht Dell den Vorgang und holt Statusmeldungen
und mögliche Lösungsvorschläge vonseiten des Drittanbieters
ein, bis dieser entweder eine Lösung oder ein Workaround
findet, Änderungen an der Konfiguration vornimmt oder den
Fehler weiterleitet. Auf Anforderung durch den Kunden leitet
Dell ein Verfahren zum internen Eskalationsmanagement bei
Dell und/oder beim Anbieter ein.
Um kooperative Unterstützung beanspruchen zu können,
muss der Kunde entsprechende aktive Supportverträge mit
dem Drittanbieter abgeschlossen haben und über entsprechende
Ansprüche gegenüber dem Drittanbieter verfügen. Nach dem
Feststellen und der Meldung des Problems stellt der Drittanbieter
technischen Support für den Kunden bereit, um das Problem
zu lösen. DELL ÜBERNIMMT KEINE VERANTWORTUNG FÜR
PRODUKTE ODER SERVICES ANDERER ANBIETER.
Die aktuellen Partner für die kooperative Unterstützung können
Sie unter diesem Link anzeigen. Bitte beachten Sie, dass die
unterstützten Produkte und Informationen zur Fehlerbehebung
jederzeit ohne Benachrichtigung der Kunden geändert
werden können.
8. Pflichten des Kunden – Datensicherung
Vor der Erbringung dieses Service sind alle vorhandenen Daten
und Programme auf den betroffenen Systemen zu sichern.
DELL ÜBERNIMMT KEINE HAFTUNG FÜR DEN VERLUST ODER
DIE WIEDERHERSTELLUNG VON DATEN ODER PROGRAMMEN
oder für Systemausfälle, die aus diesem Service oder damit
zusammenhängenden Supportaktivitäten oder einer
Unterlassung, einschließlich Fahrlässigkeit, seitens Dell
oder eines Drittanbieters resultieren.
9. Regionale Einschränkungen und Standortänderung
Der Service wird an den in der Kundenrechnung genannten
Standorten erbracht. Dieser Service ist nicht überall verfügbar.
Serviceoptionen, inklusive Servicestufe, Geschäftszeiten
des technischen Supports und Reaktionszeiten für die
Serviceerbringung vor Ort, hängen von der jeweiligen
Region ab. Manche Optionen sind unter Umständen am
Kundenstandort nicht verfügbar. Dells Verpflichtung zur
Leistung der Services bei verlagerten unterstützten Produkten
unterliegt der lokalen Verfügbarkeit des Service und kann
zusätzlichen Gebühren und einer Überprüfung und
Neuzertifizierung der verlagerten unterstützten Produkte
zu den zu diesem Zeitpunkt gültigen Stundensätzen und
Materialpreisen für die Beratung unterliegen. Der Kunde
ermöglicht Dell den ausreichenden, sicheren und kostenlosen
Zugang zu den Räumlichkeiten des Kunden, damit Dell diese
Pflichten erfüllen kann.
10. Schweregrade
Schweregrade werden gemäß der Tabelle in Anhang A weiter
unten zugewiesen.
11. Unterstützte Software
Informationen zu unterstützten Softwaretiteln und der
landesspezifischen Verfügbarkeit finden Sie unter
http://www.dell.com/support/softwarecontacts.
Dell - Internal Use - Confidential
Dell ProSupport for Software
© Dell 2013 v16

Dell Services – Geschäftsbedingungen
Diese Servicebeschreibung stellt eine Vereinbarung zwischen Ihnen, dem Kunden („Sie“ oder „Kunde“), und der auf Ihrer Rechnung
über den Erwerb dieses Service angegebenen Dell Niederlassung dar. Dieser Service unterliegt dem separat unterzeichneten
Rahmenvertrag mit Dell, der den Verkauf des Service ausdrücklich gestattet. Gibt es keine entsprechende Vereinbarung, unterliegt
dieser Service je nach Standort des Kunden den Verkaufsbedingungen von Dell oder der in der Tabelle weiter unten erwähnten
Vereinbarung (die „Vereinbarung“). In nachstehender Tabelle ist die für Ihren Kundenstandort gültige URL aufgeführt, unter der die
entsprechende Vereinbarung gefunden werden kann. Die Vertragspartner bestätigen, diese Onlinebedingungen gelesen zu haben
und sie anzuerkennen.
Standort des
Kunden
Für Ihren Kauf von Dell Services geltende Geschäftsbedingungen
Kunden, die Dell Services direkt von
Dell kaufen
Kunden, die Dell Services über einen von Dell
autorisierten Wiederverkäufer kaufen
USA www.dell.com/CTS www.dell.com/CTS
Kanada
www.dell.ca/terms (Englisch)
www.dell.ca/conditions (Kanadisches
Französisch)
www.dell.ca/terms (Englisch)
www.dell.ca/conditions (Kanadisches Französisch)
Lateinamerika
und Karibik
Asien-
Pazifik/Japan
Europa,
Naher Osten
und Afrika
Lokale länderspezifische Website
www.dell.com oder
www.dell.com/servicedescriptions/global .*
Lokale länderspezifische Website
www.dell.com oder
www.dell.com/servicedescriptions/global .*
Lokale länderspezifische Website
www.dell.com oder
www.dell.com/servicedescriptions/global .*
Kunden in Frankreich, Deutschland und
Großbritannien erhalten zudem Informationen
unter folgenden URLs:
Frankreich:
www.dell.fr/ConditionsGeneralesdeVente
Deutschland:
www.dell.de/Geschaeftsbedingungen
Großbritannien: www.dell.co.uk/terms
Lokale länderspezifische Website www.dell.com oder
www.dell.com/servicedescriptions/global .*
Die Servicebeschreibung und andere Dokumente zu Dell Services,
die Sie ggf. von Ihrem Verkäufer erhalten, stellen keine Vereinbarung
zwischen Ihnen und Dell dar, sondern dienen nur als Beschreibung
des Inhalts des Service, den Sie von Ihrem Verkäufer erwerben,
sowie zur Klärung Ihrer Pflichten als Empfänger des Service und
der Grenzen und Beschränkungen eines solchen Service.
Daher ist „Kunde“ in dieser Servicebeschreibung und in anderen
Dokumenten zu Dell Services in diesem Kontext als Verweis auf
Sie und „Dell“ als Verweis auf Dell als Serviceanbieter zu verstehen,
der den Service im Namen des Verkäufers erbringt. Aus dem
hierin beschriebenen Service ergibt sich für Sie kein direktes
Vertragsverhältnis mit Dell. Um Zweifel auszuschließen sei
darauf hingewiesen, dass Zahlungsbedingungen oder andere
Vertragsbedingungen, die naturgemäß nur direkt zwischen einem
Käufer und einem Verkäufer relevant sind, nicht für Sie gelten und
zwischen Ihnen und Ihrem Verkäufer vereinbart werden.
Die Servicebeschreibung und andere Dokumente zu Dell Services,
die Sie ggf. von Ihrem Verkäufer erhalten, stellen keine Vereinbarung
zwischen Ihnen und Dell dar, sondern dienen nur als Beschreibung
des Inhalts des Service, den Sie von Ihrem Verkäufer erwerben,
sowie zur Klärung Ihrer Pflichten als Empfänger des Service und
der Grenzen und Beschränkungen eines solchen Service.
Daher ist „Kunde“ in dieser Servicebeschreibung und in anderen
Dokumenten zu Dell Services in diesem Kontext als Verweis auf
Sie und „Dell“ als Verweis auf Dell als Serviceanbieter zu verstehen,
der den Service im Namen des Verkäufers erbringt. Aus dem
hierin beschriebenen Service ergibt sich für Sie kein direktes
Vertragsverhältnis mit Dell. Um Zweifel auszuschließen sei
darauf hingewiesen, dass Zahlungsbedingungen oder andere
Vertragsbedingungen, die naturgemäß nur direkt zwischen einem
Käufer und einem Verkäufer relevant sind, nicht für Sie gelten und
zwischen Ihnen und Ihrem Verkäufer vereinbart werden.
* Kunden können einfach über www.dell.com auf ihre lokale www.dell.com Website zugreifen, indem sie einen Computer nutzen, der an ihrem
Standort mit dem Internet verbunden ist, oder indem sie auf der Dell Webseite „Choose a Region/Country“ (Land oder Region auswählen) unter
http://www.dell.com/content/public/choosecountry.aspx?c=us&l=en&s=gen eine Option auswählen.
Dell - Internal Use - Confidential
Dell ProSupport for Software
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Dem Kunden ist bekannt, dass eine Erneuerung, Änderung, Verlängerung oder weitere Nutzung der Services über die ursprüngliche
Laufzeit hinaus der zum jeweils aktuellen Zeitpunkt geltenden Servicebeschreibung unterliegt; diese ist einsehbar unter
www.dell.com/servicedescriptions/global.
Sollten Bedingungen dieser Servicebeschreibung den Bedingungen der Vereinbarung widersprechen, haben die Bedingungen
dieser Servicebeschreibung Vorrang, allerdings nur im Ausmaß eines derartigen Widerspruchs; sie ersetzen keine anderen
Bedingungen der Vereinbarung, denen mit dieser Servicebeschreibung nicht ausdrücklich widersprochen wird.
Durch die Bestellung der Services, den Erhalt der Services, die Verwendung der Services oder der zugehörigen Software beziehungsweise
durch Klicken auf die Schaltfläche/Aktivieren des Felds „Ich stimme zu“ oder Ähnliches auf der Dell.com-Website im Zuge des
Kaufvorgangs oder in einer Dell Software oder Internetoberfläche verpflichten Sie sich zur Einhaltung dieser Servicebeschreibung
und der durch Verweis in dieser enthaltenen Vereinbarungen. Wenn Sie diese Servicebeschreibung im Namen eines Unternehmens
oder einer anderen juristischen Person anerkennen, bestätigen Sie, dass Sie über die entsprechende Befugnis zur Unterzeichnung
dieser Servicebeschreibung verfügen; in diesem Fall bezieht sich „Sie“, „Ihnen“ oder „Kunde“ auf jene juristische Person. In einigen
Ländern ist neben dem Erhalt der Servicebeschreibung u. U. das Unterzeichnen eines Bestellformulars erforderlich.
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Dell ProSupport for Software
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Anhang A – Schweregradstufen-Tabellen
Schweregrad Bedingung Reaktion von Dell Kundenrolle
1 Kritische geschäftliche Auswirkungen:
Die Nutzung des Produkts durch den Kunden
in der Produktion ist so stark betroffen,
dass der Kunde seine Arbeit nicht vertretbar
fortsetzen kann, sodass eine sofortige
Reaktion erforderlich ist.
Telefonische Fehlersuche
mit schnellem Eingreifen
des Eskalationsmanagers.
Bereitstellen von Mitarbeitern/
Ressourcen zur Unterstützung bei
Problemlösungen vierundzwanzig
(24) Stunden am Tag und sieben (7)
Tage die Woche. Unternehmensleitung
am Standort soll informiert und
einbezogen werden.
2 Erhebliche geschäftliche Auswirkung: Wichtige
Produktfunktionen sind nicht verfügbar, und es
gibt keine akzeptable provisorische Lösung;
die Software kann funktionieren, jedoch mit
erheblichen Einschränkungen; rund um die
Uhr (24) Stunden am Tag/sieben (7) Tage pro
Woche. Ressourcenbereitstellung durch Kunden
zur Unterstützung der Reaktion von Dell nicht
verfügbar.
Telefonische Fehleranalyse,
Eingreifen des
Eskalationsmanagers, falls
innerhalb von 90 Minuten
nach Kontaktaufnahme
keine Ferndiagnose vorliegt.
Bereitstellung geeigneter Mitarbeiter
und Ressourcen, um eine
ununterbrochene Kommunikation
und Arbeit zu ermöglichen.
Unternehmensleitung am Standort
informiert und einbezogen.
3 Minimale geschäftliche Auswirkungen:
Produktfunktionen sind nicht verfügbar,
aber es ist eine umsetzbare provisorische
Lösung verfügbar und der überwiegende Teil
der Softwarefunktionen ist weiterhin nutzbar.
Telefonische Fehlersuche.
Bereitstellung von
Ansprechpartnerinformationen für
das Eintreten von und die Reaktion
auf Anfragen von Dell innerhalb von
vierundzwanzig (24) Stunden.
4 Normale geschäftliche Auswirkungen: Kleinere
Probleme oder Fragen, die sich nicht auf die
Nutzung des Produkts oder den Betrieb des
Kunden auswirken.
Telefonische Unterstützung.
Bereitstellung von
Ansprechpartnerinformationen
für den Fall.
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