Service-Beschreibung PROSupport for IT Service – Überblick ... - Dell

Service-Beschreibung
PROSupport for IT
Service – Überblick
Dell erbringt gemäß dem vorliegenden Dokument (nachstehend „Servicebeschreibung“ genannt) PROSupport for
IT (nachstehend „Service“ oder „Services“ genannt), für ausgewählte Server-, Storage-, Desktop- und Notebook-Systeme
(„Unterstützte Produkte“ gemäß der nachfolgenden Definition). Dieser Service umfasst die folgenden Leistungen:
• Direkter telefonischer Zugang für IT-Mitarbeiter des Kunden (rund um die Uhr, an 7 Tagen pro Woche, auch
an Feiertagen) zum globalen Expert Center von Dell, in dem erfahrene Analysten Hardware- und Softwarefehler
schnell analysieren. Während der örtlichen Dell Geschäftszeiten in lokaler Sprache, außerhalb dieser Zeiten in
englischer Sprache verfügbar.
• Vor-Ort-Einsatz eines Service-Technikers und/oder Bereitstellung von Ersatzteilen am Standort des Systems
während der Dell Geschäftszeiten (nach Bedarf und gemäß der erworbenen Service-Stufe) für erforderliche
Reparaturen und Fehlerbehebungen infolge eines Material- oder Verarbeitungsfehlers an einem unterstützten
Produkt.
• Möglichkeit zur Teilnahme am Fast Track Dispatch-Programm von Dell für zertifizierte Kunden-Techniker. Das
Programm ermöglicht es Kunden-Technikern, Anforderungen für Ersatzteile und Technikereinsätze entweder
telefonisch oder per Online-Tool ohne vorherige Fehlerdiagnose durch einen Dell-Techniker direkt im Dell Logistik-
System für Serviceeinsätze eintragen zu können. Eine vollständige Übersicht über die Teilnahmebedingungen
finden Sie in der Fast Track Dispatch-Leistungsbeschreibung.
• Für die Teilnahme am Fast Track Dispatch Programm ist eine Zertifizierung des Kunden-Helpdesk-Personals durch
Teilnahme an einer Online-Schulung erforderlich.
• Zugang zu Online-Support-Foren rund um die Uhr.
• Zugang zu Informationen des Global Command Center zur Bewältigung kritischer Situationen in
Kundenumgebungen, Überwachung aller Entsendung in Notfällen bei geschäftskritischen Vorgängen sowie
proaktives Krisenmanagement bei außergewöhnlichen Ereignissen wie Naturkatastrophen
• Überwachung aller Aktionen zu einem Servicefall zur Unterstützung der Verfolgung von Lösungen und der
Eskalation von Problemen.
• Eskalationsverwaltung über einen zentralen Ansprechpartner, den Dell Service Eskalation Manager (SEM)
(inklusive regelmäßige Statusupdates je Servicefall).
• DellConnect Fehlerdiagnose für viele gängige Probleme, nach Verfügbarkeit und mit Einverständnis des Kunden:
Zur Optimierung der Fehlerdiagnose erhalten Dell Techniker über eine abgesicherte Internetverbindung direkten
Zugang zum System des Kunden.
Unterstützte Produkte: Dieser Service ist für ausgewählte Dell PowerEdge -, PowerVault -,
PowerConnect -, Dell|EMC Enterprise Storage -Systeme in Standardkonfiguration sowie für OptiPlex -, Dell
Precision -, Latitude -, Vostro -Computersysteme und ausgewählte Dell Drucker in Standardkonfiguration
erhältlich. Das durch diese Servicebeschreibung abgedeckte unterstützte Produkt ist auf der Rechnung von
Dell an den Kunden näher bezeichnet. Der Kunde muss für jedes unterstützte Produkt einen separaten Vertrag
über PROSupport for IT erwerben. (Ein an ein System mit Support-Anspruch angeschlossener Drucker ist
beispielsweise ERST DANN vom PROSupport abgedeckt, wenn für dieses Gerät ein separater Support-
Vertrag abgeschlossen wurde.) Jedes unterstützte Produkt wird durch eine Seriennummer gekennzeichnet
(Dell Service TAG).
Lesen Sie diese Servicebeschreibung sorgfältig durch, und beachten Sie, dass Dell sich das Recht vorbehält, die
Bedingungen dieser Servicebeschreibung jederzeit zu ändern und diese Änderungen auf zukünftige und
Bestandskunden anzuwenden. Hierbei wird es zu keiner Verschlechterung der Servicebeschreibung zu Lasten des
Kunden kommen.
Supportverfahren
Kontaktaufnahme mit Dell zur Beanspruchung von Service
Fast Track Dispatch: Für Kunden, die am Fast Track Dispatch-Programm teilnehmen, werden Serviceeinsätze,
die den Kriterien des Programms entsprechen, mittels einer Serviceanfrage online über das PROSupport-Fast
Track Dispatch-Online-Tool (oder per Anruf bei Dell) für die entsprechenden Region ausgelöst. (Eine vollständige
Übersicht der Bedingungen und verbundenen Prozesse erhalten Sie auf der Anmeldeseite zum Fast Track
Dispatch-Service und in der Servicebeschreibung.)
© 2007 Dell Inc. Alle Rechte vorbehalten.
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PROSupport for IT
Kundendienstanfragen mit Schweregrad 3: Bei Problemen, für die keine eilige Reaktion erforderlich ist, kann der
Kunde eine Kundendienstanfrage über die PROSupport for IT-Website für die entsprechende Region online
übermitteln:
Website:
• Europa — http://Support.euro.dell.com/
Chat (sofern verfügbar):
• Europa — http://Support.euro.dell.com/
E-Mail-Support: Alternativ können Kunden eine Anfrage per E-Mail an die unten angeführte Adresse richten:
• Europa — http://support.euro.dell.com/support/emailtechsupport/
Kundendienstanfragen mit Schweregrad 2 oder 1: Dell unternimmt alle geschäftlich vertretbaren
Anstrengungen, um die telefonische Verfügbarkeit dieses Service rund um die Uhr, an 365 Tagen im Jahr - auch an
Feiertagen - zu gewährleisten.
1. Anforderung bei telefonischer Unterstützung
• Bei Support-Anfragen mit hoher Priorität wenden Sie sich an PROSupport über folgende Nummer
(gebührenfrei): +49 699 792 2064. Rufen Sie von einem Ort an, an dem Sie physischen Zugriff auf
das unterstützte Produkt haben, um eine telefonische Fehlerdiagnose zu ermöglichen.
• Geben Sie Ihre Servicekennung (Dell Service TAG) sowie weitere vom Techniker benötigte
Informationen an. Der Techniker überprüft die Support-Stufe und die Gültigkeit der Services.
2. Unterstützung bei telefonischer Fehlerdiagnose
• Geben Sie, falls erforderlich, die vorliegenden Fehlermeldungen an und die Bedingungen, unter denen
sie angezeigt wurden, sowie die vor der Anzeige der Fehlermeldungen durchgeführten Aktivitäten und
der Schritte zur Problemlösung, die der Kunde bereits durchgeführt hat.
• Der Techniker führt eine Reihe von Schritten zur Fehlerdiagnose durch, um das Problem zu
bestimmen.
• Wenn ein Vor-Ort-Einsatz erforderlich ist, gibt der Techniker dem Kunden diesbezüglich weitere
Informationen.
Schweregrade und Dell Reaktionszeiten bei geschäftskritischen Produkten:
Die Tabelle zeigt die Dell Definitionen der Schweregrade.
Schweregrad Zustand Reaktion von Dell Rolle des Kunden
1 Vollständiger Verlust einer kritischen
Geschäftsfunktion; unverzügliche
Reaktion erforderlich
2 Große Auswirkungen, aber
sofort umsetzbare provisorische
bzw. permanente Lösung
verfügbar. Rund-um-die-Uhr-
Ressourcenbereitstellung auf
Kundenseite zur Unterstützung
der Reaktion von Dell nicht
verfügbar.
3 Minimale geschäftliche
Auswirkungen
Für Kunden mit Option Mission Critical:
Notfall-Entsendung parallel mit sofortiger
telefonischer Fehlerdiagnose; schnelles
Eingreifen des Eskalations-Managers.
Sofort einsetzende telefonische
Fehlerdiagnose, Eingreifen des Service-
Eskalations-Managers falls innerhalb von
90 Minuten nach Kontaktaufnahme keine
Fehlerdiagnose vorliegt Bereitstellung
von Ersatzteilen und Reparaturarbeiten
nach abgeschlossener telefonischer
Fehlerdiagnose.
Telefonische Fehlerdiagnose,
Bereitstellung von Teilen und
Reparaturarbeiten nach abgeschlossener
telefonischer Fehlerdiagnose.
Bereitstellung qualifizierter Support-
Mitarbeiter und -Ressourcen rund um die
Uhr. Unternehmensleitung am Standort
informiert und einbezogen.
Bereitstellung qualifizierter
Mitarbeiter und Ressourcen, um
eine ununterbrochene
Kommunikation und Arbeit zu
ermöglichen. Unternehmensleitung
am Standort informiert und
einbezogen.
Bereitstellung von
Ansprechpartnerinformation für den
Fall und Reaktion auf Anfragen von
Dell innerhalb von 24 Stunden.
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Service-Beschreibung
PROSupport for IT
Schweregrade und Dell Reaktionszeiten bei nicht geschäftskritischen Produkten:
Die Tabelle zeigt die Dell Definitionen der Schweregrade
Schweregrad Zustand Reaktion von Dell Rolle des Kunden
2 Große Auswirkungen, aber sofort
umsetzbare provisorische bzw.
permanente Lösung verfügbar.
Rund-um-die-Uhr-
Ressourcenbereitstellung zur
Unterstützung der Reaktion von
Dell nicht verfügbar.
Sofort einsetzende telefonische
Fehlerdiagnose, Eingreifen des
Eskalations-Managers, falls innerhalb von
90 Minuten nach Kontaktaufnahme keine
Ferndiagnose vorliegt Bereitstellung von
Ersatzteilen und Reparaturarbeiten nach
telefonischer Fehlerdiagnose.
Bereitstellung qualifizierter Mitarbeiter
und Ressourcen, um eine
ununterbrochene Kommunikation und
Arbeit zu ermöglichen.
Unternehmensleitung am Standort
informiert und einbezogen.
Schweregrad Zustand Reaktion von Dell Rolle des Kunden
3 Minimale geschäftliche
Auswirkungen
Telefonische Fehlerdiagnose,
Bereitstellung von Teilen und
Reparaturarbeiten nach abgeschlossener
telefonischer Fehlerdiagnose.
Bereitstellung von
Ansprechpartnerinformation für den Fall
und Reaktion auf Anfragen von Dell
innerhalb von 24 Stunden.
Vor-Ort-Support
Die Optionen für die Vor-Ort-Reaktion variieren je nach Typ des erworbenen Service und hängen davon ab, ob zusätzlich
zum PROSupport for IT die Option Mission Critical erworben wurde. Auf der Kundenrechnung ist die zutreffende Option für
die Vor-Ort-Reaktion vermerkt. Wenn alle anwendbaren Bedingungen dieser Servicebeschreibung erfüllt sind, entsendet
Dell gemäß den Angaben in der folgenden Tabelle für die Vor-Ort-Reaktion einen Service-Techniker zu dem (auf der
Kundenrechnung oder der separat unterzeichneten Vereinbarung zwischen dem Kunden und Dell angegebenen) Standort
des Systems:
A. PROSupport for IT: Vor-Ort-Reaktion mit Mission Critical Option
PROSupport for IT inklusive Mission Critical bietet schnellere Reaktionszeiten und bei Bedarf auch
bei Schweregrad 1 die Entsendung von Ersatzteilen und Technikern ohne abgeschlossene Fehlerdiagnose
Sofortiger Vor-Ort-Einsatz in Notfällen für Probleme des Schweregrads 1 im Rahmen der Mission Critical
Option. Bei unterstützten Produkten mit PROSupport for IT und Mission Critical Option mit Reaktionszeiten von 2 oder 4
Stunden werden Vor-Ort-Techniker bei Bedarf parallel zur telefonischen Fehlerdiagnose entsandt. Nach Abschluss der
Problemermittlung bestimmt der Analyst, ob zur Lösung des Problems Ersatzteile verschickt werden müssen.
Vor-Ort-Reaktionszeiten bei PROSupport for IT mit Mission Critical Option
Typ der Vor-Ort-
Reaktion
Vor-Ort-Reaktion
innerhalb von
2 Stunden mit
Reparaturservice
innerhalb von
6 Stunden (Fast
Track Dispatch nicht
möglich)
Vor-Ort-Service
innerhalb von
4 Stunden
Vor-Ort-Service
innerhalb von
Zeitrahmen für Vor-Ort-Reaktion Einschränkungen/Konditionen
Der Techniker erreicht den Standort in
der Regel innerhalb von 2 Stunden
nach Abschluss der telefonischen
Fehlerdiagnose und bemüht sich, die
Hardware innerhalb von 6 Stunden
nach Entsendung zu reparieren.
Der Techniker erreicht den Standort in
der Regel innerhalb von 4 Stunden
nach Abschluss der telefonischen
Fehlerdiagnose.
Der Techniker erreicht den Standort in
der Regel innerhalb von 8 Stunden
• Verfügbar 7 Tage/Woche, 24 Stunden/Tag – auch an
Feiertagen.
• Verfügbar an den Standorten, für die eine Reaktion innerhalb
von 2 Stunden vereinbart wurde.
• Nur für ausgewählte Dell Modelle verfügbar.
• Notfall-Entsendung parallel zur Fehlerdiagnose verfügbar für.
Schweregrad 1 im Rahmen der Option Mission Critical.
• Verfügbar 7 Tage/Woche, 24 Stunden/Tag – auch an
Feiertagen.
• Verfügbar an den Standorten, für die eine Reaktion innerhalb
von 4 Stunden vereinbart wurde.
• Nur für ausgewählte Dell Modelle verfügbar.
• Notfall-Entsendung parallel zur Fehlerdiagnose verfügbar für
Schweregrad 1 im Rahmen der Option Mission Critical.
• Verfügbar 7 Tage/Woche, 24 Stunden/Tag – auch
an Feiertagen.
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8 Stunden (wenn
regional keine 4
Stunden möglich
sind)
Service-Beschreibung
PROSupport for IT
nach Abschluss der telefonischen
Fehlerdiagnose.
• Verfügbar an den Standorten, für die eine Reaktion innerhalb
von 8 Stunden vereinbart wurde.
• Nur für ausgewählte Dell Produkte verfügbar.
• Notfall-Entsendung parallel zur Fehlerdiagnose verfügbar für
Schweregrad 1 im Rahmen der Option Mission Critical.
Bei anderen Optionen für die Vor-Ort-Reaktion gilt: Nach Abschluss der Remote-Fehlerbehebung und
der Problemermittlung entscheidet der Techniker, ob das Problem den Besuch eines Servicetechnikers vor Ort und/oder
die Lieferung von Ersatzteilen erfordert oder ob das Problem telefonisch behoben werden kann.
Verpasster Service-Termin. Wenn beim Eintreffen des Service-Technikers am Kundenstandort weder der Kunde noch
ein autorisierter Vertreter des Kunden vor Ort ist, kann der Service-Techniker am unterstützten System keine Arbeiten
ausführen. Der Service-Techniker hinterlässt eine Karte, um den Kunden über seinen Besuch zu informieren. In diesem
Fall können dem Kunden zusätzliche Kosten für eine weitere Service-Anforderung in Rechnung gestellt werden.
B. PROSupport for IT: Vor-Ort-Reaktion ohne Mission Critical Option
Standard-Vor-Ort-Reaktionszeiten bei PROSupport (ohne Mission Critical)
Typ der Vor-Ort- Zeitrahmen für Vor-Ort-
Einschränkungen/Sonderkonditionen
Reaktion
Reaktion
Vor-Ort-Service Der Techniker erreicht den Standort in • Verfügbar 7 Tage/Woche, 24 Stunden/Tag – auch an Feiertagen.
innerhalb von
4 Stunden
der Regel innerhalb von 4 Stunden
nach Abschluss der telefonischen
Fehlerdiagnose.
• Verfügbar an den Standorten, für die eine Reaktion innerhalb von
4 Stunden vereinbart wurde.
• Nur für ausgewählte Dell Modelle verfügbar.
Vor-Ort-Service am In der Regel kann ein Techniker an • Verfügbar 5 Tage/Woche an Arbeitstagen, 10 Stunden/Tag (8 bis
nächsten Arbeitstag dem auf den Tag der
18 Uhr) – außer an Feiertagen.
abgeschlossenen telefonischen
Fehlerdiagnose folgenden Arbeitstag
vor Ort sein.
• Beschränkt auf Standorte, für die keine Reaktion innerhalb von
4 Stunden vereinbart wurde.
• Bei Anrufen, die nach 16.30 Uhr Ortszeit des Kunden (Montag
bis Freitag) beim Dell Expert Center eingehen und/oder bei
Entsendungen, die nach dieser Uhrzeit vorgenommen werden,
kann der Service-Techniker unter Umständen erst am folgenden
Arbeitstag beim Kunden eintreffen.
• Nur für ausgewählte Dell Modelle verfügbar.
Bei anderen Optionen für die Vor-Ort-Reaktion gilt: Nach Abschluss der Remote-Fehlerbehebung und der
telefonischen Problemermittlung entscheidet der Techniker, ob das Problem den Besuch eines Servicetechnikers vor
Ort und/oder die Lieferung von Ersatzteilen erfordert oder ob das Problem telefonisch behoben werden kann.
Verpasster Service-Termin. Wenn beim Eintreffen des Service-Technikers am Kundenstandort weder der Kunde noch
ein autorisierter Vertreter des Kunden vor Ort ist, kann der Service-Techniker am unterstützten System keine Arbeiten
ausführen. Der Service-Techniker hinterlässt eine Karte, um den Kunden über seinen Besuch zu informieren. In diesem
Fall können dem Kunden zusätzliche Kosten für eine weitere Service-Anforderung in Rechnung gestellt werden.
Kooperativer Support:
Wenn Probleme mit Produkten von Drittanbietern auftreten, stellt Dell wie in diesem Dokument beschrieben einen
zentralen Ansprechpartner zur Verfügung, bis die Probleme genau bestimmt und zum Drittanbieter eskaliert wurden. Auf
Grundlage des Support-Vertrags des Kunden mit dem Drittanbieter nimmt Dell Kontakt zum Drittanbieter auf und erstellt
einen Servicefall für den Kunden, um die erforderliche Dokumentation des Problems bereitzustellen Wenn der
betreffende Anbieter benachrichtigt wurde, überwacht Dell den Fortschritt der Problemlösung anhand von Status- und
Lösungsplänen, die Dell von dem Anbieter erhält, bis der Anbieter das Problem löst, indem er eine permanente oder
provisorische Lösung bereitstellt, Konfigurationsänderungen vornimmt oder einen Fehlerbericht eskaliert. Auf
Anforderung durch den Kunden leitet der Dell Service Eskalation Manager innerhalb von Dell und/oder des
Drittanbieters eine Serviceeskalation ein.
Um kooperativen Support beanspruchen zu können, muss der Kunde entsprechende gültige Support-Vereinbarungen
mit dem Drittanbieter abgeschlossen haben und über geeignete Ansprüche gegenüber dem Drittanbieter verfügen.
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Service-Beschreibung
PROSupport for IT
Nach der Problembestimmung durch Dell und Meldung des Problems stellt der Drittanbieter technischen Support für
den Kunden bereit, um das Problem zu lösen. DELL ÜBERNIMMT KEINE HAFTUNG FÜR PRODUKTE ODER
SERVICES ANDERER ANBIETER. Der Kunde hält Dell frei von Ansprüchen hinsichtlich dieser
Drittanbieterprodukte.
Aktuelle Partner für den kooperativen Support finden Sie unter
http://www1.euro.dell.com/content/topics/global.aspx/services/en/core_software_troubleshooting?c=de&l.. Beachten
Sie, dass die Liste der abgedeckten Partner jederzeit und ohne vorherige Mitteilung an den Kunden geändert werden
kann.
Software-Fehlerdiagnose
PROSupport for IT umfasst die Software-Fehlerdiagnose mit kooperativem Support für ausgewählte Anwendungen,
Betriebssysteme und Firmware auf unterstützten Systemen (die „abgedeckten Softwareprodukte“) – die Service-
Erbringung erfolgt telefonisch, und kann auch beinhalten die Übertragung von Software und entsprechender
Informationen auf elektronischem Weg oder das Versenden von Software und/oder entsprechenden Informationen an
den Kunden per Post. Abgedeckte Software-Produkte umfassen Betriebssysteme (Microsoft ® , Novell ® oder Red Hat ® ),
wichtige Dell|EMC-Software (z. B. Navisphere ® Manager, Access Logic , Navisphere Agent und PowerPath ® ) und
wichtige Software-Anwendungen (z. B. Dell Client Manager und OpenManage-Software).
Einschränkungen der Software-Fehlerdiagnose. Dell gewährleistet nicht, dass eine bestimmte Frage geklärt wird
oder dass das abgedeckte Softwareprodukt bestimmte Ergebnisse erbringt. Situationen, die beim Kunden zu einem
Problem geführt haben, müssen auf einem Einzelsystem reproduzierbar sein, das heißt auf einer CPU mit der
zugehörigen Workstation sowie mit Peripheriegeräten. Dell kann zu dem Schluss kommen, dass eine Frage so komplex
ist oder dass das unterstützte System des Kunden so beschaffen ist, dass die Frage am Telefon nicht effektiv analysiert
werden kann. Der Kunde versteht und akzeptiert, dass Dell Fragen dieser Art möglicherweise nicht lösen kann, und der
Kunde versteht und akzeptiert, dass er eigene Vorkehrungen für die Lösung solcher Fragen treffen muss.
Updates der zentralen Software von Dell|EMC
PROSupport for IT beinhaltet die folgenden Software-Updates für Dell|EMC-Software, wie z. B. Navisphere ® Manager,
Access Logix , Navisphere Agent und PowerPath ® (für die auf der Rechnung angegebene Service-Laufzeit):
• Patches und Fehlerkorrekturen – kleinere Änderungen durch EMC an der entsprechenden Enterprise Storage-
Software für die Gewährleistung der Kompatibilität mit Betriebssystemen und/oder Datenbanken sowie
Fehlerbehebungen, provisorische Lösungen und/oder Patches für die Einhaltung der Dokumentation für die
entsprechende Enterprise Storage-Software.
• Alle neuen Versionen oder Freigaben der entsprechenden Enterprise Storage-Software, die EMC anderen
Lizenznehmern im Allgemeinen ohne zusätzliche Kosten für Enterprise Storage-Software zur Verfügung stellt, die
durch eine EMC-Gewährleistung oder einen jährlichen Wartungsvertrag zwischen EMC und dem Lizenznehmer
abgedeckt ist. Darunter fallen im Allgemeinen Versionen mit Patches und Fehlerkorrekturen, Änderungen, die eine
Erweiterung von bestehenden Funktionen darstellen, und Änderungen, die wesentliche neue Funktionen oder
Kapazitäten ermöglichen.
Zusätzlicher Kauf möglicherweise erforderlich. Dell|EMC-Software-Updates erfordern unter Umständen den Kauf
einer separaten Dell Vor-Ort-Installation oder eines Dell|EMC-Wartungsservice gemäß den Vorgaben von Dell, damit für
die unterstützten Produkte auch weiterhin Anspruch auf Support besteht.
Verlängerung. Kunden haben je nach Produkt die Möglichkeit, zusätzliche Updates von Dell|EMC-Software zu
erwerben gemäß den zu diesem Zeitpunkt verfügbaren Optionen und zu den dann geltenden Tarifen und Bedingungen
von Dell, indem sie Dell eine Bestellung übermitteln. Dell kann seine Tarife und Bedingungen für die Bereitstellung von
Support jederzeit ändern. Die Gebühren für die Erneuerung der Updates von Dell|EMC-Software sind hier aufgeführt:
Verlängerung von Dell|EMC PROSupport for IT – Gebühren (Anhang A):
http://www.dell.com/downloads/global/services/con_pessTiersGoldex-A_EUR.pdf
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Service-Beschreibung
PROSupport for IT
Im PROSupport for IT sind nicht enthalten:
• Weitere Aktivitäten wie Installation, Deinstallation, Standortänderung, präventive Wartungsarbeiten, Hilfe bei
Schulungen, Remoteverwaltung und alle Aktivitäten und Services, die in dieser Servicebeschreibung nicht
ausdrücklich aufgeführt werden.
• Zubehör, Verbrauchsmaterial, Medienersatz, Betriebsmaterial, Peripheriegeräte oder Teile wie Akkus, Rahmen und
Abdeckungen und mit diesen Bestandteilen verbundene Services.
• Direkter Support für Produkte von Drittanbietern sowie Produktversionen, die zurzeit nicht vom Hersteller, Anbieter
oder Partner unterstützt werden. (Dieser Service umfasst „Kooperativen Support“, siehe obenstehende Support-
Verfahren.)
• Support für Geräte, die durch höhere Gewalt (zum Beispiel Blitzeinschlag, Überflutung, Stürme oder Erdbeben)
oder durch fehlerhafte Nutzung des unterstützten Systems oder dessen Komponenten (zum Beispiel Einsatz
falscher Spannung, Verwendung falscher Sicherungen, Einsatz inkompatibler Geräte oder Zubehörteile, nicht
ausreichende Belüftung oder Nichtbeachtung der Bedienungsanleitung) nicht von Dell autorisierte Änderungen,
ungeeignete physische oder betriebliche Umgebungen, nicht fachgerechte Wartung durch den Kunden (oder
Vertretern des Kunden), Transport des Systems (nicht anwendbar auf mobile Dell Systeme), Entfernung oder
Änderungen an der Ausrüstung oder den Kennzeichnungsetiketten des Systems oder durch ein Produkt
verursachte Schäden, für das Dell nicht verantwortlich ist, beschädigt werden.
• Einrichtung von Softwareanwendung, Beratung und Schulung, Entfernen von Viren/Spyware sowie Durchführung
einer Datensicherung.
• Nach Dell Einschätzung erweiterte Wireless- und/oder Netzwerkinstallation, Remoteinstallation, Optimierung,
Konfiguration, Skripterstellung, Programmierung, Aufbau/Implementierung von Datenbanken oder Neukompilierung
von Kernels.
• Alle Aktivitäten oder Services, die in dieser Servicebeschreibung nicht ausdrücklich aufgeführt werden.
Pflichten des Kunden
• Software-/Datensicherung. Der Kunde muss ein Backup aller Daten, Software und Programme auf den
betroffenen unterstützten Produkten erstellen, bevor Dell Services durchführt. DELL ÜBERNIMMT KEINE
VERANTWORTUNG FÜR VERLUST ODER WIEDERHERSTELLUNG VON DATEN UND PROGRAMMEN
ODER VERLUST DER NUTZUNG VON SYSTEM(EN) ODER EINES NETZWERKS.
• Berechtigung / Zugang gewähren. Der Kunde versichert und gewährleistet, dass er sowohl für den Kunden als
auch für Dell die Genehmigung erlangt hat für den Zugriff auf und die Nutzung des unterstützten Systems, der
darauf befindlichen Daten und aller darin enthaltenen Hardware- und Softwarekomponenten für den Zweck der
Leistung dieser Services. Wenn der Kunde noch nicht über diese Genehmigung verfügt, ist er dafür verantwortlich,
diese Genehmigung zu besorgen, bevor er Dell mit der Ausführung dieser Services beauftragt.
• Kooperation mit Telefonanalyst und Vor-Ort-Techniker. Der Kunde erklärt sich bereit, mit den Telefonanalysten
und Vor-Ort-Technikern von Dell zusammenzuarbeiten und deren Anweisungen zu befolgen. Es hat sich gezeigt,
dass die meisten Systemprobleme und -fehler bei enger Zusammenarbeit zwischen dem Benutzer und dem
Analysten oder Techniker per Telefon behoben werden können.
• Unterstützte Versionen. Der Kunde muss Software und unterstützte Systeme mit den von Dell angegebenen
mindestens erforderlichen Versionen oder Konfigurationen verwalten, wie auf PowerLink für Dell/EMC Storage-
Systeme oder wie unter www.support.dell.com für unterstützte Produkte angegeben. Der Kunde muss die
Installation von Ersatzteilen, Patches, Software-Updates oder Folgeversionen gemäß den Anweisungen von Dell
gewährleisten, damit das bzw. die unterstützten Systeme Anspruch auf Support haben.
• Gewährleistung von Drittanbietern. Bei der Ausführung dieser Services muss Dell unter Umständen auf Hard-
oder Software zugreifen, die nicht von Dell hergestellt wurde. Die Gewährleistungen einiger Hersteller werden
möglicherweise ungültig, wenn Dell oder eine andere Partei außer dem Hersteller an der Hard- oder Software
arbeitet. Der Kunde ist dafür verantwortlich, sicherzustellen, dass die Ausführung von Services durch Dell keine
Auswirkungen auf die Gültigkeit solcher Gewährleistungen hat, oder dass bei möglichen Auswirkungen diese durch
den Kunden akzeptiert werden. DELL ÜBERNIMMT KEINE VERANTWORTUNG FÜR GEWÄHRLEISTUNGEN
DRITTER ODER FÜR DIE AUSWIRKUNGEN, DIE DIE SERVICES VON DELL AUF DIESE
GEWÄHRLEISTUNGEN HABEN KÖNNEN.
• Pflichten vor Ort. Wenn Services vor Ort ausgeführt werden müssen, ist der Kunde verpflichtet, freien, sicheren
und ausreichenden Zugang zu den Einrichtungen des Kunden und dem unterstützten Produkt oder den
unterstützten Produkten zu gewährleisten. Ausreichender Zugang umfasst einen hinreichend großen
Arbeitsbereich, Elektrizität und einen Telefonanschluss. Darüber hinaus müssen ein Monitor oder Display, eine
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PROSupport for IT
Maus (oder anderes Zeigegerät) und eine Tastatur zur Verfügung gestellt werden (OHNE Kosten für Dell), wenn
das System diese Elemente nicht umfasst.
HINWEIS: Wenn der Kunde seinen in dieser Servicebeschreibung aufgeführten Verpflichtungen nicht nachkommt,
ist Dell nicht verpflichtet, diesen Service bereitzustellen.
Wichtige Zusatzinformationen
Cisco. Dell hat einen Kooperationsvertrag mit Cisco und verwendet technische Ressourcen von Cisco beim Erbringen
von fortlaufendem Support für ausgewählte Cisco Produkte im Rahmen der Dell Gesamtservice-Lösung.
Übertragung von Services. Dell ist berechtigt, die Serviceerbringung an qualifizierte Drittanbieter für Services zu
übertragen.
Austausch eines kompletten Geräts. Wenn der Analyst feststellt, dass die Komponente des defekten unterstützten
Produkts leicht entfernt und wieder angeschlossen werden kann (wie eine Tastatur oder ein Monitor), oder wenn der
Analyst feststellt, dass das unterstützte Produkt vollständig ausgetauscht werden muss, behält sich Dell das Recht vor,
dem Kunden ein vollständiges Ersatzgerät zu liefern. Wenn ein Dell Techniker ein Ersatzsystem an den Kunden liefert, ist
der Kunde verpflichtet, dem Dell Techniker das defekte System oder die defekte Komponente zu überlassen, es sei denn,
der Kunde hat den Service „Keep your Hard Drive“ für das betroffene System gekauft. In diesem Fall darf der Kunde die
entsprechende(n) Festplatte(n) behalten. Sollte der Kunde dem Dell Techniker das defekte System nicht wie oben
festgelegt überlassen, oder sollte das defekte System nicht innerhalb von zehn (10) Tagen zurückgegeben werden (falls
das Ersatzsystem nicht persönlich von einem Dell Techniker übergeben wurde), willigt der Kunde ein, Dell das
Ersatzsystem bei Erhalt der Rechnung zu bezahlen. Sollte der Kunde die Rechnung nicht innerhalb von zehn (10) Tagen
nach Erhalt begleichen, ist Dell, zusätzlich zu anderen gesetzlichen Rechten und Rechtsmitteln, dazu berechtigt, die
Serviceerbringung unter Wahrung einer Frist zu beenden.
Eigentum von Teilen. Alle vom unterstützten System entfernten und an Dell zurückgegebenen Dell Ersatzteile gehen in
das Eigentum von Dell über. Der Kunde ist verpflichtet, Dell für alle vom System entfernten und durch den Kunden
einbehaltenen Ersatzteile den aktuellen Kaufpreis zu zahlen (dies gilt nicht für durch den Service „Keep your Hard Drive“
abgedeckte Festplatten aus dem System), sofern der Kunde Ersatzteile von Dell erhalten hat. Dell verwendet bei der
Ausführung von Reparaturen im Rahmen der Gewährleistung neue und neuwertige Ersatzteile von unterschiedlichen
Herstellern.
Lagerung von Ersatzteilen. Dell verfügt derzeit über Ersatzteile in Lagern an mehreren Standorten auf der ganzen Welt.
Bestimmte Ersatzteile sind möglicherweise nicht an dem Standort auf Lager verfügbar, der sich am nächsten am Standort
des Kunden befindet. Wenn ein Ersatzteil, das zur Reparatur des unterstützten Produkts erforderlich ist, nicht an einem
Dell Standort in der Nähe des Kundenstandorts vorrätig ist und von einem anderen Standort geliefert werden muss, erfolgt
der Versand über Nacht.
Einschränkungen der Unterstützung. Dell übernimmt keine Haftung für Ausfälle oder Leistungsverzögerungen
aufgrund von Umständen, die Dell nicht zu vertreten hat. Der Service erstreckt sich ausschließlich auf
Verwendungszwecke, für die das jeweilige unterstützte Produkt entwickelt wurde.
Laufzeit und Verlängerung. Der Kunde kann für den auf seiner Rechnung angegebenen Zeitraum Services in Anspruch
nehmen, maximal jedoch für 5 Jahre. Vor Ablauf der Servicelaufzeit ist der Kunde je nach Produkt berechtigt, diese
Laufzeit abhängig von zu dem Zeitpunkt gültigen verfügbaren Optionen und in Übereinstimmung mit den zu diesem
Zeitpunkt gültigen Verfahren von Dell zu verlängern.
Darüber hinaus kann Dell dem Kunden eine Verlängerung dieses Service durch Zusenden einer Rechnung für die
Verlängerung dieser Services vorschlagen. Der Kunde kann nach Wahl und nur soweit gesetzlich zulässig einer solchen
Verlängerung der Services zustimmen, indem er diese Rechnung fristgemäß begleicht. Durch die Begleichung der
Rechnung für die Verlängerung erklärt der Kunde, dass er die Laufzeit dieses Service um den durch diese Rechnung
abgedeckten Zeitraum verlängern möchte. Entscheidet der Kunde sich, die Rechnung für eine Verlängerung nicht zu
begleichen, so enden die Services mit dem in der ursprünglichen oder letzten durch den Kunden bezahlten Rechnung
festgelegten Ablaufdatum.
Standortänderung. Diese Services werden an dem bzw. den auf der Kundenrechnung oder in der separaten
unterzeichneten Vereinbarung des Kunden mit Dell angegebenen Standort(en) erbracht. Der Kunde verpflichtet sich, Dell
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Service-Beschreibung
PROSupport for IT
mindestens dreißig (30) Tage vor der Standortänderung unterstützter Systeme online unter
http://www.dell.com/globaltagtransfer zu benachrichtigen. Diese Services sind nicht an allen Standorten verfügbar. Dell
hat einen Zusammenarbeitsvertrag mit Cisco und verwendet technische Ressourcen von Cisco beim Erbringen von
fortlaufendem Support für ausgewählte Cisco Produkte im Rahmen der Dell Gesamtservice-Lösung. Der Kunde stellt Dell
gebührenfrei ausreichenden und sicheren Zugang zu den Einrichtungen des Kunden zur Verfügung, damit Dell diese
Verpflichtungen erfüllen kann. Dieser Service beinhaltet keinen Support für Schäden, die sich aus dem Transport des
unterstützten Produkts von einem geografischen Standort an einen anderen oder von einem Unternehmen in ein anderes
ergeben.
Stornierung. Der Kunde kann diesen Service innerhalb von dreißig (30) Tagen nach Erhalt des unterstützten Produkts
schriftlich beendigen. Beendet der Kunde diesen Service innerhalb von dreißig (30) Tagen nach Erhalt des unterstützten
Produkts, erhält der Kunde von Dell eine vollständige Erstattung abzüglich der Kosten eventuell in Anspruch genommener
Support-Leistungen im Rahmen dieser Servicebeschreibung. Nach Ablauf einer Frist von dreißig (30) Tagen nach Erhalt
des unterstützten Produkts durch den Kunden, ist der Kunde nicht mehr berechtigt, diesen Service zu beenden, sofern
diesbezüglich keine abweichenden gesetzlichen Bestimmungen bestehen.
Dell ist berechtigt, diesen Service jederzeit während der Service-Laufzeit aus folgenden Gründen zu beenden: Der Kunde
zahlt nicht den vollen Kaufpreis entsprechend der festgelegten Zahlungsbedingungen; Der Kunde macht gegenüber Dell
oder seinen Vertretern falsche Angaben; Der Kunde verweigert die Zusammenarbeit oder verhält sich in unangemessener
Weise gegenüber dem Analysten oder Vor-Ort-Techniker; Wiederholter Missbrauch des Service für Leistungen außerhalb
des Serviceumfangs oder jegliche andere Form der Missachtung der Bedingungen dieser Servicebeschreibung. Im Falle
der Kündigung dieses Service durch Dell wird Dell dem Kunden eine schriftliche Mitteilung an die in unseren Unterlagen
registrierte Anschrift zusenden. Diese Mitteilung enthält den Grund für die Beendigung sowie das wirksame
Kündigungsdatum, das frühestens zehn (10) Tag nach dem Tag der Zusendung des Kündigungsschreibens liegt.
Abweichende gesetzliche Bestimmungen bleiben hiervon unberührt. BEENDET DELL DIESEN SERVICE AUF
GRUNDLAGE DIESES PARAGRAPHEN, HAT DER KUNDE KEINEN ANSPRUCH AUF ERSTATTUNG VON AN
DELL GELEISTETE ZAHLUNGEN.
Dell kann nach eigenem Ermessen diese Servicebeschreibung unter Wahrung einer Benachrichtigungsfrist von dreißig
(30) Tagen kündigen; in diesem Falle steht dem Kunden eine anteilsmäßige Erstattung bereits bezahlter Support-Services
zu. Der zu erstattende Betrag wird von Dell auf Grundlage der bisherigen Vertragslaufzeit und der Anzahl der Support-
Fälle ermittelt.
Übertragung des Service. Nach Maßgabe der in der vorliegenden Servicebeschreibung festgelegten
Beschränkungen kann der Kunde diesen Service an einen Dritten übertragen, der das vollständige unterstützte
Produkt des Kunden vor Ablauf der zu diesem Zeitpunkt gültigen Service-Laufzeit kauft, sofern der Kunde
der ursprüngliche Käufer des unterstützten Produkts und dieser Servicebeschreibung ist oder der Kunde das
unterstützte Produkt und diese Servicebeschreibung vom ursprünglichen Eigentümer (oder einer früheren übertragenden
Partei) erworben hat und alle in der vorliegenden Servicebeschreibung und online
unter http://support.dell.com/support/topics/global.aspx/support/change_order/en/tag_transfer festgelegten
Übertragungsverfahren eingehalten hat (einschließlich der vorstehenden Bestimmungen zur Standortänderung). Je nach
Anzahl der zu transferierenden Systeme können zusätzliche Kosten entstehen, die Dell dem Kunden in Rechnung stellen
kann.
Verlegt der Kunde oder ein Beauftragter des Kunden das Produkt an einen Standort, an dem diese Services nicht oder
nicht zum gleichen Preis verfügbar sind, so ist das Produkt möglicherweise nicht durch den Support abgedeckt, oder es
entstehen zusätzliche Kosten für die Aufrechterhaltung der bisherigen Servicestufe am neuen Standort. Ist der Kunde nicht
bereit, diese zusätzlichen Kosten zu tragen, so wird die Servicestufe auf die am neuen Standort zum bisherigen oder
einem niedrigeren Preis verfügbaren Services angepasst; eine Erstattungsmöglichkeit besteht in diesem Fall nicht.
Sofern nicht oben anders angegeben, ist der Kunde nicht berechtigt, ohne vorherige schriftliche Zustimmung von Dell
diesen Service oder die sich daraus für den Kunden ergebenden Rechte oder Pflichten an Dritte weiterzugeben. Jegliche
derartige eventuell getroffene Vereinbarungen des Kunden mit Dritten sind ungültig.
Geschäftsbedingungen. Dell erbringt diese Services gemäß der vorliegenden Service-Beschreibung und den
Bestimmungen der Dell Customer Master Service-Vereinbarung unter http://www.euro.dell.com/servicedescriptions
oder der separaten unterzeichneten Vereinbarung des Kunden mit Dell.
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Service-Beschreibung
PROSupport for IT
PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, OptiPlex, Precision, Latitude und Vostro sind Marken von Dell, Inc.
Microsoft ist eine eingetragene Marke der Microsoft Corporation.
Red Hat ist eine eingetragene Marke von Red Hat, Inc.
Novell ist eine eingetragene Marke von Novell Inc.
EMC, Navisphere, PowerPath, Access Logix sind Marken oder eingetragene Marken von EMC, Corp.
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