Servicebeschreibung - Dell
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<strong>Servicebeschreibung</strong><br />
<strong>Dell</strong> ProSupport Flex für Rechenzentren<br />
Einführung<br />
<strong>Dell</strong> erbringt den Service ProSupport Flex für Rechenzentren („Service(s)“) gemäß der vorliegenden<br />
<strong>Servicebeschreibung</strong> („<strong>Servicebeschreibung</strong>“). Ihr Kostenvoranschlag, Bestellformular oder eine<br />
andere vereinbarte Rechnungsform oder Auftragsbestätigung („Bestellformular“) enthält den Namen<br />
des oder der Services und verfügbare Serviceoptionen, die Sie erworben haben. Weitere Unterstützung<br />
oder eine Kopie Ihres Servicevertrags erhalten Sie vom technischen Support von <strong>Dell</strong> oder von Ihrem<br />
<strong>Dell</strong> Vertriebsmitarbeiter.<br />
Umfang des Service<br />
Der Kunde muss die folgenden Kriterien erfüllen, um diesen Service erhalten zu können:<br />
1. Der Kunde muss das Minimum der Installationsbasis der vereinbarten Menge der abgedeckten Ressourcen<br />
gemäß diesen Services erfüllen.<br />
2. Der Kunde muss diese <strong>Servicebeschreibung</strong> oder eine andere Form der Zustimmung unterzeichnet<br />
zurückgegeben haben.<br />
3. Der Kunde muss die erforderliche Mindestauswahl an Services erworben haben:<br />
• TAM Services, Remote TAM Essentials<br />
• Technischer ProSupport Flex Support für Rechenzentren für alle unterstützten Produkte<br />
(gemäß nachstehender Definition)<br />
• Entsendung von Vor-Ort-Servicetechniker pro qualifiziertem Vorteil<br />
• Bereitstellung auf Anfrage, Services für Teileverfügbarkeit<br />
4. Alle unterstützten Produkte (gemäß nachstehender Definition) mit aktiven Gewährleistungsverträgen innerhalb<br />
der abgedeckten Rechenzentren des Kunden müssen für ProSupport Flex für Rechenzentren registriert sein.<br />
Wenn der Kunde die Services erworben hat, aber nicht die Kriterien erfüllt, werden die Verträge für den Service<br />
ProSupport Flex für Rechenzentren beendet.<br />
Dieser Service umfasst eine Auswahl der folgenden Merkmale:<br />
1. Technischer Kundenbetreuer (TAM, Technical Account Manager), extern oder vor Ort am Kundenstandort,<br />
als zentraler Ansprechpartner zur Unterstützung bei der Kontoverwaltung, Servicenutzung und<br />
Servicebereitstellung.<br />
2. Technische Support-Services durch das globale technische Enterprise Support-Team von <strong>Dell</strong>,<br />
einschließlich Engineering-Support für Produkte.<br />
3. Vor-Ort-Technikerservices, Lösung mit am Kundenstandort aufbewahrten Ersatzteilen (gemäß nachstehender<br />
Definition) und/oder Lieferung von Ersatzteilen an den oder die Geschäftsstandorte des Kunden (nach Bedarf<br />
und entsprechend der erworbenen Servicelevels) als Reaktion auf qualifizierte Vorfälle des Kunden.<br />
1
4. Zugang zu Online-Support-Foren rund um die Uhr, auch an Feiertagen.<br />
5. Außendienstservice zur Bewältigung kritischer Situationen in Kundenumgebungen und Überwachung<br />
der Verfügbarkeit von Ersatzteilen.<br />
6. Optionale Berichterstellung zu Vorfällen, Bereitstellung, Servicevertragsverfolgung, Benchmarks und Nutzung.<br />
7. Kundenseitige Bestellung von Services am Bedarfspunkt und außerhalb der Garantiezeit mit quartalsmäßiger,<br />
nachträglicher Rechnungsstellung.<br />
Unterstützte Produkte: Dieser Service ist für ausgewählte <strong>Dell</strong> Produkte, darunter PowerEdge, PowerEdge SC,<br />
PowerVault, PowerConnect, <strong>Dell</strong> Equal Logic, <strong>Dell</strong> | EMC Enterprise Storage, <strong>Dell</strong> Force10, die Teil<br />
einer standardmäßigen <strong>Dell</strong> Konfiguration sind („unterstützte Produkte“), verfügbar. Auf www.<strong>Dell</strong>.com<br />
beziehungsweise von dem für Sie zuständigen <strong>Dell</strong> Vertriebsmitarbeiter oder einem <strong>Dell</strong> Experten für technischen<br />
Support erhalten Sie die aktuelle Liste der unterstützten Produkte. Das in dieser <strong>Servicebeschreibung</strong> erwähnte<br />
unterstützte Produkt wird auf dem <strong>Dell</strong> Bestellformular des Kunden angezeigt; Produkte hingegen, die über den<br />
<strong>Dell</strong> Shop für Software und Peripherieprodukte erworben wurden, werden in dieser <strong>Servicebeschreibung</strong> nicht<br />
behandelt. Ein Servicevertrag muss für jedes unterstützte Produkt separat abgeschlossen werden. Jedes<br />
unterstützte Produkt ist durch eine Seriennummer gekennzeichnet („Service-Tag-Nummer“). Je nach Region,<br />
Standort und Sprache sind möglicherweise zusätzliche Produkte durch diese <strong>Servicebeschreibung</strong> abgedeckt<br />
oder können der Liste der unterstützten Produkte hinzugefügt werden. Kunden können ebenfalls Support von<br />
<strong>Dell</strong> für Service zu <strong>Dell</strong> OEM-Softwareprodukten erhalten, darunter <strong>Dell</strong> Advanced Infrastructure Manager, <strong>Dell</strong><br />
Virtual Integrated System Self-Service Creator, <strong>Dell</strong> Data Protection Encryption, Symantec Enterprise Vault und<br />
CommVault Simpana. Um Leistungen in Verbindung mit den für den Kunden bestehenden Ansprüchen in Bezug<br />
auf den Service ProSupport Flex für Rechenzentren zu erhalten, müssen diese Produkte durch separate, aktive<br />
Verträge für ProSupport für Software abgedeckt sein.<br />
Verwandte Produkte: Kunden, die einen aktuellen Anspruch auf Support-Services für andere ausgewählte <strong>Dell</strong><br />
Produkte haben, einschließlich <strong>Dell</strong> Compellent und <strong>Dell</strong>-fremden Produkten gemäß einem <strong>Dell</strong> Servicevertrag<br />
zum Support mehrerer Hersteller (Multivendor Support, MVS) („verwandte Produkte”), die zum Betrieb des<br />
Rechenzentrums gehören, umfasst der technische Support und die Serviceleistungen des technischen<br />
Kundenbetreuers für die Kundenumgebung Unterstützung bei der Weiterleitung von Support-Anfragen für die<br />
vom Kunden in seinen betrieblichen Abläufen und Rechenzentren verwendeten verwandten Produkte an die<br />
entsprechenden Support-Warteschlangen für diese verwandten Produkte.<br />
Kunden, die zum Erhalt von Support-Leistungen für verwandte Produkte berechtigt sind, sollten ihre separaten<br />
Serviceverträge zu diesen verwandten Produkten studieren, um Information zu bestimmten Bedingungen und<br />
Beschränkungen zu diesen separaten Services zu erhalten.<br />
Kundenauswahl der Services<br />
ProSupport Flex für Rechenzentren bietet eine Auswahl von Servicelevels und -typen für den Support, aus der der<br />
Kunde die für die Anforderungen seines Rechenzentrums geeigneten Services auswählen kann. Während des<br />
Onboarding-Prozess für diesen Service stellt der Kunde <strong>Dell</strong> Informationen zu den Support-Serviceanforderungen<br />
und der Rechenzentrumsumgebung des Kunden zur Verfügung und <strong>Dell</strong> arbeitet zusammen mit dem Kunden an<br />
der Auswahl der verfügbaren Merkmale.<br />
Der Kunde kann u. a. unter den folgenden Typen von Support-Serviceoptionen auswählen:<br />
• Support für Relationship Management: Support der vom technischen Kundenbetreuer des Kunden<br />
gelieferten Management-Services und Koordinierung von Leistung und Bereitstellung der Services.<br />
• Technische Support-Services: Remote-Fehlerbehebung durch ein erfahrenes technisches Enterprise<br />
Support-Team, das auf Seiten des technischen Supports sämtliche Support-Anfragen des Kunden annimmt.<br />
• Vor-Ort-Support-Services: Vor-Ort-Diagnose und Austausch von Ersatzteilen, entweder auf Basis eines<br />
Zeitplans oder pro qualifiziertem Vorfall.<br />
• Ersatzteil-Optionen: Lieferung von Ersatzteilen an den Kundenstandort zum Austausch während des<br />
Garantiezeitraums.<br />
2
In der folgenden Tabelle werden die Komponenten der Services dargelegt und zusammenfassende<br />
Detailinformationen zu den Optionen jeder Komponente beschrieben. Der Kunde kann anhand dieser Tabelle<br />
bestimmte Bedingungen finden, die abhängig von der vom Kunden getroffenen Servicewahl den Anspruch<br />
des Kunden regeln; hierzu sind die im Bestellformular des Kunden aufgeführten Beschreibungen mit den<br />
Bestimmungen in dieser Tabelle abzugleichen. Kunde erkennt an, dass alle relevanten Bedingungen dieser<br />
<strong>Servicebeschreibung</strong> für den Serviceanspruch des Kunden gelten. Weitere Informationen sind bei Ihrem <strong>Dell</strong><br />
Vertriebsmitarbeiter erhältlich.<br />
Technische<br />
Support-Services<br />
(Support per<br />
Telefon, E-Mail,<br />
Chat)<br />
Servicekomponente<br />
Support für<br />
Relationship<br />
Management<br />
durch<br />
technischen<br />
Kundenbetreuer<br />
(TAM)<br />
Vor-Ort-<br />
Services<br />
Optionen innerhalb des Services Tower<br />
Optionale Auswahlmöglichkeiten:<br />
• Remote TAM Essentials<br />
• Remote TAM Services<br />
• Remote TAM Assigned<br />
• Remote TAM Dedicated<br />
Erforderliche Service-Mindestauswahl:<br />
• Remote TAM Essentials<br />
• Beschleunigter Transfer von Support-Fällen an den Support<br />
für Produkt-Engineering, wenn der Kunde eine ausreichende<br />
Fehlerbehebung betrieben hat<br />
• Einreichung von Serviceanfragen über die Website oder Telefon<br />
• Auswahl eines geringeren technischen Support-Umfangs<br />
durch den Kunden bei bestimmten Ressourcentypen<br />
Ein Schweregrad der Stufe 1 ist nur für „geschäftskritischen“<br />
Support verfügbar (nachstehend weitere Details)<br />
Erforderliche Service-Mindestauswahl:<br />
Technische Support-Services; geringstes Vorfallsvolumen für<br />
alle Ressourcentypen erhältlich<br />
Vor-Ort-Außendienstservice:<br />
• Entsendung eines Vor-Ort-Technikers pro qualifiziertem<br />
Vorfall für den Austausch von Ersatzteilen (erforderliche<br />
Service-Mindestauswahl)<br />
• Entsendung eines Vor-Ort-Technikers pro qualifiziertem<br />
Vorfall zur Systemdiagnose mit Austausch von Ersatzteilen<br />
• Planmäßiger Austausch von Ersatzteilen durch einen<br />
Vor-Ort-Techniker<br />
• Planmäßige Systemdiagnose mit Austausch von Ersatzteilen<br />
durch einen Vor-Ort-Techniker<br />
• Zugewiesener Vor-Ort-Techniker, der die Sicherheitsprüf- und<br />
Genehmigungsverfahren für das Rechenzentrum durchlaufen hat<br />
Reaktion innerhalb von 2/4/8 Stunden für Kunden, die sich für<br />
geschäftskritischen technischen Support entschieden haben;<br />
Reaktion innerhalb von 4 Stunden/am nächsten Arbeitstag für<br />
nicht geschäftskritischen technischen Support (nachstehend<br />
weitere Details).<br />
Erforderliche Service-Mindestauswahl:<br />
Entsendung von Vor-Ort-Techniker pro qualifiziertem Vorteil<br />
Weitere<br />
Informationen:<br />
Seiten 5-8<br />
Seiten 9-14<br />
Seiten 14-20<br />
3
Services für<br />
Teileverfügbarkeit<br />
Reporting<br />
Services<br />
Services am<br />
Bedarfspunkt<br />
und außerhalb<br />
der Garantiezeit<br />
• Bereitstellung auf Anfrage: Lieferung von Ersatzteilen<br />
auf Basis des Service Level Agreement für<br />
Ersatzteillieferungen im Garantiezeitraum<br />
• Lösung mit am Kundenstandort aufbewahrten<br />
Ersatzteilen: Aufbewahrung der Ersatzteile für die<br />
abgedeckten Produkte am Kundenstandort<br />
Erforderliche Service-Mindestauswahl:<br />
• Bereitstellung auf Anfrage<br />
Standardmäßige Reporting Services:<br />
• Standardmäßiger Vorfallbericht<br />
• Standardmäßiger Bereitstellungsbericht<br />
• Bericht zur Servicevertragsverfolgung<br />
• Bericht zur Industry Operational-Benchmark<br />
(Premier Page erforderlich)<br />
• Individuelle Patch-Benachrichtigung<br />
Erforderliche Service-Mindestauswahl:<br />
• Nicht erforderlich<br />
• Monatliche Verfolgung von Bedarfspunkt-Vorfällen<br />
• Quartalsmäßige Prüfung und Berichterstellung<br />
zu Bedarfspunkten<br />
• Alle im Rahmen der Servicekomponenten verfügbaren<br />
Optionen können am Bedarfspunkt oder außerhalb der<br />
Garantiezeit erworben werden<br />
Erforderliche Service-Mindestauswahl:<br />
• Nicht erforderlich<br />
Seiten 21-22<br />
Seiten 7-8<br />
Seiten 24-25<br />
Beim Onboarding für ProSupport Flex für Rechenzentren wählt der Kunde die spezifischen Servicelevels und<br />
Typen innerhalb der oben genannten Servicekategorien aus. Die ausgewählten Servicelevels sind auf dem<br />
Bestellformular des Kunden angegeben. Es bestehen drei mögliche Anspruchstypen für die Services:<br />
1. Serviceanspruch nach Kunde: Diese Services sind nicht an eine bestimmte Service-Tag-Nummer, einen<br />
bestimmten Standort oder eine bestimmte Ressource gebunden; der Anspruch erfolgt kundenbasiert.<br />
Zu den Services mit dieser Art von Anspruch gehören:<br />
• Support für Relationship Management, der sich auf mehrere Rechenzentrumsstandorte erstrecken<br />
kann, sofern diese Standorte ähnliche Support-Anforderungen aufweisen und das Support-<br />
Management des Kunden für alle abgedeckten Standorte von einer kundenseitigen, für Support-<br />
Abläufe zuständigen Person geleistet wird, der <strong>Dell</strong> als zentraler Ansprechpartner dient.<br />
2. Serviceanspruch nach Standort der Serviceanfrage: Diese Services gelten für einen bestimmten<br />
Kundenstandort. Zu den Services mit dieser Art von Anspruch gehören:<br />
• (Geplante) Vor-Ort-Support-Services wie der geplante Einsatz eines Vor-Ort-Technikers.<br />
4
3. Serviceanspruch nach Ressource: Diese Services gelten für eine einzelne Ressource. Im Rahmen des<br />
Auswahlprozesses wählt der Kunde ressourcenbasierte Support-Services für jedes unter diesen Vertrag<br />
fallende unterstützte Produkt aus. Zu den Services mit dieser Art von Anspruch gehören:<br />
• Umfang des technischen Supports: Ressourcen wird ein Level für den technischen Support<br />
zugewiesen, das den Umfang der vom Kunden zur Fehlerbehebung bei dieser Art von Ressource<br />
benötigten Unterstützung darstellt. Beispielsweise kann sich der Kunde für einen geringen Umfang<br />
an technischen Support für PowerEdge-Server entscheiden, wenn der Kunde über das erforderlich<br />
Support-Know-how verfügt, um eine Fehlerbehebung bei PowerEdge-Servern durchzuführen und<br />
die Ursache für eine Fehlfunktion zu entdecken.<br />
HINWEIS: Der Kunde muss denselben Umfang an technischen Support für alle Ressourcen desselben<br />
Typs innerhalb des Servicevertrags des Kunden verwenden. Beispiele für Ressourcentypen sind:<br />
PowerEdge-Serverprodukte, PowerVault-Speicherprodukte, EqualLogic-Speicherprodukte, <strong>Dell</strong>|EMC-<br />
Speicherprodukte sowie PowerConnect- und <strong>Dell</strong> Force10-Netzwerkprodukte.<br />
• Vor-Ort-Support-Services (pro qualifiziertem Vorfall): Vor-Ort-Entsendung eines Technikers an den<br />
Kundenstandort und/oder Versand von Ersatzteilen nach Bedarf und gemäß der für die jeweilige<br />
Ressource erworbenen Reaktionsstufe für Vor-Ort-Einsätze.<br />
• Verfügbarkeit von Ersatzteilen: Verfügbarkeit von Ersatzteilen nach Bedarf und gemäß den Ansprüchen,<br />
die sich daraus ergeben, dass die Ressource ausgetauscht werden muss.<br />
ProSupport Flex für Rechenzentren erlaubt es Kunden, ihre Auswahl der zuvor erworbenen Servicelevels und<br />
Typen zu ändern. Jedwede Änderung an den hierunter bereitgestellten Services ist mit der Anwendung der<br />
entsprechenden und zu diesem Zeitpunkt wirksamen Servicebedingungen für eine bestimmte Servicekomponente<br />
verbunden, die infolge der Kundenauswahl geändert wurde, wie in dieser <strong>Servicebeschreibung</strong> dargelegt, was<br />
ggf. eine Erhöhung der fälligen und vom Kunden zu zahlenden Gebühren nach sich zieht. Eine Herabsetzung der<br />
Support-Levels führt nicht zu einer Erstattung für den Kunden.<br />
Support für Relationship Management<br />
Support-Management<br />
Support-Management erfolgt durch einen als zentralen Ansprechpartner fungierenden technischen Kundenbetreuer<br />
(TAM). Der technische Kundenbetreuer (TAM) ist der Hauptansprechpartner für den Kunden beim Umgang mit<br />
Eskalationen in Bezug auf die Servicebereitstellung. Der technische Kundenbetreuer (TAM) ist ebenfalls im<br />
Rahmen des Services ProSupport Flex für Rechenzentren für die Koordinierung aller dem Kunden zustehenden<br />
Support-Services zuständig.<br />
Entsprechend den ausgewählten und erworbenen Support-Management-Optionen ist der technische<br />
Kundenbetreuer (TAM) ggf. zu Folgendem verpflichtet:<br />
• Funktion als zentraler Ansprechpartner für den Post-Sales-Support bis zum Auslaufen der Ansprüche für<br />
unterstützte Produkte<br />
• Unterstützung im Zusammenhang mit Außendiensttechnikern<br />
• Überprüfung des Prozesses zur Produkt- oder Servicebereitstellung und Aushändigung einer Analyse an<br />
den Kunden<br />
• Sicherstellung, dass Erwartungen und/oder gegenüber dem Kunden eingegangene Verpflichtungen<br />
nicht außerhalb der ProSupport-Möglichkeiten liegen<br />
• Updates zur herausragenden Stellung des Kunden aufgrund des Leistungsvermögens von Lösungen und<br />
Initiativen von <strong>Dell</strong><br />
• Abgabe technischer Empfehlungen zur Unterstützung des Kunden bei der taktischen und strategischen<br />
IT-Planung für das Rechenzentrum<br />
5
• Erstellung eines grundlegenden Serviceplans (gemäß nachstehender Beschreibung) („Support-Plan“),<br />
einschließlich dokumentierter Eskalations- und Kommunikationsverfahren für Initiativen zur<br />
Servicebereitstellung<br />
• Option zur Erstellung eines erweiterten strategischen Serviceplans mit proaktiven<br />
Zielvereinbarungen/MBOs (Management By Objectives) bei IT-Projekt-Support-Eingaben.<br />
(Diese Upgrade-Option ist gegen eine zusätzliche Gebühr verfügbar.)<br />
• Vor-Ort-Besuche; standardmäßig zwei Besuche pro Lösung, optional vierteljährliche Besuche,<br />
monatliche Besuche und die Möglichkeit zur Vereinbarung zusätzlicher Vor-Ort-Besuche nach Bedarf<br />
und/oder wie gemeinsam vom technischen Kundenbetreuer (TAM) und Kunden schriftlich vereinbart.<br />
Für Vor-Ort-Besuche sind zusätzliche Gebühren zu zahlen und Ausgaben zu erstatten<br />
• Unterstützung bei der Koordinierung von Lösungen für Serviceanfragen als Reaktion auf eskalierte<br />
Vorfälle oder Probleme<br />
• Zentraler Ansprechpartner für alle Support-Fragen, Serviceanfragen oder sonstige Angelegenheiten in<br />
Bezug auf die <strong>Dell</strong> Support Services Public-API (Lizenz hierfür ist Anhang 1 beigefügt)<br />
Der Umfang, in dem der technische Kundenbetreuer (TAM) die Kundenumgebung betreut, ist auf die Ressourcen<br />
mit aktiven Support-Verträgen für ProSupport Flex für Rechenzentren beschränkt. Dieser Umfang erstreckt sich<br />
ggf. auf Softwareressourcen gemäß ProSupport für Software; dies gilt nur dann, wenn sich die Softwareressourcen<br />
an den Rechenzentrumsstandorten befinden, die vom ProSupport Flex für Rechenzentren abgedeckt sind.<br />
Der Service durch technische Kundenbetreuer (TAM-Services) steht montags bis freitags, ausschließlich<br />
Feiertagen, zwischen 8.00 Uhr und 18.00 Uhr, Ortszeit des Kunden, zur Verfügung und darf 45 Stunden pro<br />
Woche (180 Stunden pro Monat) nicht überschreiten. Problemlösungen außerhalb dieser Zeiten werden durch<br />
ein hierfür vorgesehenes zentrales Helpdesk abgewickelt. Der zugewiesene technische Kundenbetreuer (TAM)<br />
kann außerhalb der Geschäftszeiten im Falle einer kritischen Situation (KritSit, gemäß nachstehender Definition)<br />
hinzugezogen werden.<br />
ProSupport Flex für Rechenzentren beinhaltet verschiedene TAM-Servicelevels. <strong>Dell</strong> unterstützt den Kunden bei<br />
der Auswahl des TAM-Levels, das für die vom Kunden an das Support-Management gestellten Anforderungen<br />
geeignet ist.<br />
<strong>Dell</strong> führt eine regelmäßige Bewertung der Kundenanforderungen durch, um sicherzustellen, dass die ausgewählten<br />
TAM-Levels nach wie vor geeignet sind. (Die TAM-Servicelevels können jährlich angepasst werden. Änderungen<br />
an den TAM-Services basieren auf den vom Kunden an den Einsatzumfang und die Servicebereitstellung gestellten<br />
Anforderungen.) Änderungen des TAM-Servicelevel können Preisanpassungen nach sich ziehen.<br />
TAM-Serviceoption<br />
Remote TAM Essentials<br />
Remote TAM Services<br />
Remote TAM Assigned<br />
Remote TAM Dedicated<br />
TAM-Serviceumfang<br />
Ein extern eingesetzter technischer Kundenbetreuer (Remote TAM) leistet<br />
das Support-Management für die in der Region liegenden Rechenzentren 1 .<br />
Der Workload des technischen Kundenbetreuers (TAM) umfasst bis zu<br />
800-1000 Ressourcen.<br />
Ein extern eingesetzter technischer Kundenbetreuer (Remote TAM) leistet<br />
Support-Management innerhalb der Region. Der Workload des technischen<br />
Kundenbetreuers (TAM) umfasst bis zu 1001-1200 Ressourcen.<br />
Ein extern eingesetzter technischer Kundenbetreuer (Remote TAM) leistet<br />
Support-Management innerhalb der Region. Der Workload des technischen<br />
Kundenbetreuers (TAM) umfasst bis zu 1201-2000 Ressourcen.<br />
Ein extern eingesetzter technischer Kundenbetreuer (Remote TAM) leistet<br />
Support-Management innerhalb der Region. Der Workload des technischen<br />
Kundenbetreuers (TAM) umfasst bis zu 1201-2000 Ressourcen.<br />
6
Remote TAM Dedicated<br />
TAM Dedicated, Full Time Onsite<br />
TAM Global, Full Time Global<br />
Ein extern eingesetzter technischer Kundenbetreuer (Remote TAM) leistet<br />
Support-Management innerhalb der Region. Der Workload des technischen<br />
Kundenbetreuers (TAM) umfasst bis zu 2001+ Ressourcen<br />
Ein vor Ort eingesetzter technischer Kundenbetreuer leistet Support-<br />
Management innerhalb der Region. Der Workload des technischen<br />
Kundenbetreuers (TAM) umfasst bis zu 140 Stunden/Monat.<br />
Ein vor Ort oder in der Nähe des Standorts eingesetzter technischer<br />
Kundenbetreuer (TAM) leistet globalen Support-Management für<br />
Rechenzentren. Der Workload des technischen Kundenbetreuers (TAM)<br />
umfasst bis zu 140 Stunden/Monat.<br />
Der Kunde erkennt an, dass jedwede oben angegebene Stundenzahl keine ausdrückliche Zustimmung von <strong>Dell</strong><br />
ist, diese Anzahl an Stunden auf Dauer zu leisten, und dass die in der obigen Tabelle unter „TAM-Serviceumfang“<br />
angegebenen Stundenzahlen nicht als Mindestanforderung anzusehen sind. Für zusätzliche vom technischen<br />
Kundenbetreuer (TAM) geleistete Stunden, die das für ProSupport Flex für Rechenzentren ausgewählte TAM-<br />
Servicelevel übersteigen, werden ggf. weitere Gebühren fällig.<br />
Abhängig von der vom Kunden ausgewählten TAM-Serviceoption für ProSupport Flex für Rechenzentren befindet<br />
sich der technische Kundenbetreuer (TAM) an einem externen Standort, in der Nähe zu einem vom Kunden<br />
bestimmten Standort oder am vom Kunden bestimmten Standort. (Optionen für den Einsatz in der Nähe des<br />
Kundenstandorts und vor Ort sind auf einen Kundenstandort beschränkt.) Wenn sich der technische<br />
Kundenbetreuer (TAM) an einem externen Standort befindet, kann der Kunde im Rahmen des Angebots für<br />
ProSupport Flex für Rechenzentren monatlich oder vierteljährlich stattfindende Vor-Ort-Besuche wählen.<br />
Abhängig vom Level und Umfang der vom Kunden ausgewählten TAM-Services werden für Vor-Ort-Besuche ggf.<br />
zusätzliche Gebühren fällig.<br />
Ein technischer Kundenbetreuer (TAM) wird ab einem gemeinsam vereinbarten Termin für einen<br />
zusammenhängenden Zeitraum (Tag/Woche/Monat/Quartal/Jahr) zugewiesen, wie auf dem Bestellformular<br />
des Kunden angegeben. Wenn der zuständige technische Kundenbetreuer (TAM) nicht verfügbar ist (aufgrund<br />
von Urlaub, Schulungen usw.), wird der Kunde vorab benachrichtigt und ihm wird vorübergehend ein anderer<br />
technischer Kundenbetreuer (TAM) zugewiesen.<br />
Ausgeschlossene Services (technischer Kundenbetreuer)<br />
• Installations- oder Konfigurationsarbeiten für Hardware oder Software<br />
• Suche und Disposition von Kundenressourcen<br />
• Beschaffung von Hardware, Software oder anderer für diesen Service erforderlicher Ausstattung<br />
• Alle Aktivitäten, die nicht explizit in dieser <strong>Servicebeschreibung</strong> aufgeführt sind<br />
• In diesem Unterabschnitt beschriebene Services des Typs Support für Relationship Management für<br />
Produkte/Ressourcen ohne aktiven Support-Vertrag für ProSupport Flex für Rechenzentren<br />
• Aushandlung, Entwicklung, Ergänzung oder Änderung von <strong>Dell</strong> Verträgen<br />
7
Pflichten des Kunden (Support für Relationship Management – Technischer Kundenbetreuer)<br />
<strong>Dell</strong> und der Kunde einigen sich auf eines der folgenden Support-Planprofile:<br />
Optionen für Support-Pläne<br />
Grundlegender Serviceplan<br />
• Der grundlegende Serviceplan ist ein standardmäßiger Basisplan auf Grundlage der Branche des Kunden,<br />
der Art, der Größe und des Standorts der Kundeneinrichtungen. Im grundlegenden Plan werden<br />
basierend auf einer Übersicht über die Ressourcen und die im Rechenzentrum eingesetzten Lösungen<br />
sowie über die Serviceverträge für Ressourcen und die Ressourcenkonfiguration die an die<br />
Servicebereitstellung gestellten Erwartungen sowie die Support-Richtlinien und -Verfahren dargelegt.<br />
Die bei <strong>Dell</strong> und dem Kunden zuständigen Ansprechpartner bei Vorfällen und im Falle von Eskalationen<br />
werden ebenfalls in diesem Dokument beschrieben. Der grundlegende Serviceplan kann jährlich geprüft,<br />
verfolgt und überarbeitet werden.<br />
Strategischer Serviceplan<br />
• Der strategische Serviceplan ist eine Erweiterung des Support-Einsatzplans. Er wird zusammen mit<br />
dem Kunden entwickelt und umfasst strategische IT-Kundenservices für das Rechenzentrum sowie<br />
Änderungsplane für Geschäftsprozesse, Technologien, Ressourcen und Infrastrukturen. Der strategische<br />
Serviceplan kann jährlich geprüft, verfolgt und überarbeitet werden.<br />
• Diese Option bietet einen integrierten Support-Rahmen mit MBOs und entsprechender Projektausrichtung<br />
für Rechenzentren.<br />
Die <strong>Dell</strong> TAM-Servicepläne sind keine Vertragsdokumente und sie sind weder für <strong>Dell</strong> noch den Kunden rechtlich<br />
bindend. Sie stellen vielmehr Richtlinien dar, um den Kunden und den technischen Kundenbetreuer (TAM) in<br />
Bezug auf die vom Kunden benötigten Support-Services zu unterstützen.<br />
Berichterstellung für Support-Services<br />
Bei der Berichterstellung für Support-Services handelt es sich um ein Standardmerkmal von ProSupport Flex für<br />
Rechenzentren. Berichtsprüfungen werden vom technischen Kundenbetreuer (TAM) entweder persönlich am<br />
Kundenstandort (vor Ort) oder extern im Rahmen einer Online-Besprechung durchgeführt. Wenn sich der<br />
Hauptarbeitsort des technischen Kundenbetreuers (TAM) vom gewünschten Besprechungsort des Kunden<br />
entfernt befindet, lässt sich gegen Aufpreis eine Vor-Ort-Bereitstellung der Berichte organisieren. Standardmäßig<br />
ist eine Berichterstellung für Support-Services auf vierteljährlicher und/oder monatlicher Basis verfügbar.<br />
Der Kunden kann auf Wunsch das Berichtsintervall ändern und hat die Möglichkeit, Bericht auf monatlicher,<br />
vierteljährlich oder kurzfristiger Basis zu erhalten. Kurzfristige Anfragen oder Anfragen bezüglich einer<br />
benutzerdefinierten Berichterstellung können möglicherweise zusätzliche Kosten beinhalten.<br />
Die Berichterstellung für Support-Services umfasst Folgendes:<br />
• Monatliche Berichterstellung: Dieses Merkmal umfasst standardmäßige globale Berichte zu Vorfällen<br />
und Servicevertragsverfolgung der unterstützten Produkte. Diese Berichte werden vom technischen<br />
Kundenbetreuer (TAM) von <strong>Dell</strong> dazu verwendet, Trendanalysen bereitzustellen und Möglichkeiten<br />
aufzudecken, um die Betriebseffizienz der Umgebung des Kunden zu verbessern.<br />
Standardmäßiger Vorfallbericht: Dieser Bericht beinhaltet Vorfälle nach Produkt, Systemalter<br />
und Datum, Zeit in Schweregrad 1, 2, 3 und 4, Zeitaufwand zum Schließen von Trends,<br />
geschäftliche Auswirkungen und monatliche Aktivitätsraten.<br />
8
Standardmäßiger Bereitstellungsbericht: Dieser Bericht beinhaltet die Versandrate und<br />
Sendungen nach am häufigsten versendeten Komponenten, Systemalter und Datum sowie<br />
monatlichen Aktivitätsraten.<br />
Bericht zur Servicevertragsverfolgung: Dieser Bericht beinhaltet die Gesamtzahl der<br />
unterstützten Produkte, aufgeteilt nach Berechtigungen und Support-Ablaufdatum der<br />
Produkt- und Hardwareservices.<br />
• Vierteljährliche Berichterstellung: Dieses Merkmal umfasst standardmäßige globale Berichte zu<br />
Vorfällen und Servicevertragsverfolgung der unterstützten Produkte. Diese Berichte werden vom<br />
technischen Kundenbetreuer (TAM) von <strong>Dell</strong> dazu verwendet, Trendanalysen bereitzustellen und<br />
Möglichkeiten aufzudecken, um die Betriebseffizienz der Umgebung des Kunden zu verbessern.<br />
Kurzfristige Anfragen oder Anfragen bezüglich einer benutzerdefinierten Berichterstellung können<br />
möglicherweise zusätzliche Kosten beinhalten.<br />
Standardmäßiger Vorfallbericht: Dieser Bericht beinhaltet Vorfälle nach Produkt, Systemalter<br />
und Datum, Zeit in Schweregrad 1, 2, 3 und 4, Zeitaufwand zum Schließen von Trends,<br />
geschäftliche Auswirkungen und vierteljährliche Aktivitätsraten.<br />
Standardmäßiger Bereitstellungsbericht: Dieser Bericht beinhaltet die Versandrate and<br />
Sendungen nach am häufigsten versendeten Komponenten, Systemalter und Datum sowie<br />
vierteljährlichen Aktivitätsraten.<br />
Bericht zur Servicevertragsverfolgung: Dieser Bericht beinhaltet die Gesamtzahl der<br />
unterstützten Produkte, aufgeteilt nach Berechtigungen und Support-Ablaufdatum der<br />
Produkt- und Hardwareservices.<br />
• Bericht zur Industry Operational-Benchmark: Dieser Bericht beinhaltet Metriken zu Vorfällen (wie in<br />
Abschnitt zur Vorfall-Berichterstellung beschrieben), in denen Vergleiche zwischen dem Kunden und<br />
anderen Unternehmen einer ähnlichen Größe und Branche aufgestellt werden. Die Vergleichsdaten<br />
werden von der <strong>Dell</strong> Datenbank mit aktuellen Kunden derselben Branche abgeleitet. Es werden keine<br />
vertraulichen <strong>Dell</strong> Kundendaten ausgetauscht.<br />
• Berichterstellung zur Nutzung von Support-Services (nur auf vierteljährlicher Basis verfügbar):<br />
Hierüber werden alle nach ProSupport Flex für Rechenzentren geleisteten Support-Services gemeldet,<br />
darunter Support-Services, die ursprünglich nicht in der vom Kunden zu Beginn der Servicelaufzeit<br />
erworbenen Serviceauswahl enthalten waren. U. a. wird über folgende Services berichtet:<br />
A. Services, die im Rahmen der vom Kunden für ProSupport Flex für Rechenzentren getroffenen<br />
Serviceauswahl geleistet wurden<br />
B. Zusätzliche Services, die auf Kundenwunsch am Bedarfspunkt (einschließlich aktualisierter Services)<br />
geleistet wurden<br />
C. Zusätzliche Services, die das vom Kunden für ProSupport Flex für Rechenzentren gewählte Level<br />
übersteigen<br />
Individuelle Patch-Benachrichtigung<br />
Die individuelle Patch-Benachrichtigung liefert dem Kunden aktuelle Informationen zu Updates, die für<br />
ausgewählte Produkte im Rechenzentrum des Kunden verfügbar sind. (Hinweis: Die Patch-Benachrichtigung für<br />
<strong>Dell</strong> Force10-Produkte erfolgt separat in Übereinstimmung mit den unten genannten spezifischen <strong>Dell</strong> Force 10-<br />
Support-Bedingungen.) Individuelle Patch-Benachrichtigungen werden monatlich zur Verfügung gestellt und<br />
umfassen Informationen zu dringenden, empfohlenen und optionalen Patches und System-Updates. Die<br />
Bereitstellung und der Inhalt dieser Updates können abhängig von dem jeweiligen von diesem Service<br />
abgedeckten <strong>Dell</strong> Produkt variieren; eine individuelle Patch-Benachrichtigung ist für <strong>Dell</strong>-fremde Produkte,<br />
die ggf. unter einen MVS-Vertrag fallen, nicht verfügbar.<br />
9
Technische Support-Services<br />
Die Services umfassen technischen Support, der aus folgenden Leistungen besteht:<br />
• Telefonischer Zugang (rund um die Uhr, an 7 Tagen pro Woche, auch an Feiertagen) 2 zum globalen<br />
technischen Enterprise Support-Team von <strong>Dell</strong>, in dem erfahrene Techniker Hardware- und Softwarefehler<br />
schnell analysieren. Bestimmte Enterprise-Techniker werden für die Rechenzentrumsumgebung(en) und<br />
Einrichtungen des Kunden geschult, um Unterstützung zur Fehlerbehebung zu leisten. Der für diese<br />
Kundenumgebung geleistete technische Support beinhaltet Unterstützung bei der Weiterleitung von<br />
Support-Anfragen für die vom Kunden in seinen betrieblichen Abläufen und Rechenzentren verwendeten<br />
verwandten Produkte an die entsprechenden Support-Warteschlangen für diese verwandten Produkte.<br />
• Vor-Ort-Bereitstellung von Technikern und/oder Ersatzteilen am Kundenstandort (nach Bedarf und<br />
entsprechend der erworbenen Servicelevels und -typen) für Reparaturen bzw. zur Problemlösung, um<br />
Service für qualifizierte Vorfälle zu leisten.<br />
• Remote-Fehlerbehebung bei häufig auftretenden Support-Problemen (wenn verfügbar und nach<br />
Zustimmung durch den Kunden), bei der <strong>Dell</strong> Techniker sich über eine sichere Internetverbindung beim<br />
System der Kunden anmelden, um die Fehlerbehebung zu beschleunigen.<br />
• Die Option für globalen technischen Support ist nur in englischer Sprache verfügbar.<br />
• Beschleunigter Transfer von Support-Fällen an den Support für Produkt-Engineering, wenn der Kunde<br />
bestimmte Maßnahmen zur Fehlerbehebung durchgeführt hat.<br />
• Support-Anfragen können per Telefon oder über die Online-Support-Website von <strong>Dell</strong> gestellt werden 3 .<br />
Halten Sie beim Anruf folgende Informationen bereit:<br />
• Name des Ansprechpartners<br />
• Name des Unternehmens<br />
• Telefonnummer des Ansprechpartners<br />
• E-Mail-Adresse des Ansprechpartners<br />
• Genaue Beschreibung des Problems oder der Fehler<br />
• Lieferadresse für Austauschkomponenten (falls erforderlich)<br />
• Seriennummer des Produkts<br />
• Versionsnummer der Software für entsprechende unterstützte oder verwandte Produkte<br />
• Fehlerbeschreibung<br />
• Dringlichkeit des Problems<br />
HINWEIS: Serviceanfragen, Support-Fragen oder sonstige Angelegenheiten in Bezug auf die <strong>Dell</strong> Support<br />
Services-API stehen außerhalb des Leistungsumfangs und der Kunde hat gemäß diesem Abschnitt<br />
diesbezüglich keinen Anspruch auf technischen Support. Bei Support-Fragen zur <strong>Dell</strong> Support Services-API<br />
sind Anfragen über den technischer Kundenbetreuer (TAM) einzureichen.<br />
Kooperativer Support<br />
Wenn Probleme mit Produkten und Software von Drittanbietern auftreten, die gewöhnlich in Verbindung mit den<br />
unterstützten Produkten des Kunden verwendet werden, stellt <strong>Dell</strong>, wie im vorliegenden Dokument beschrieben,<br />
einen zentralen Ansprechpartner zur Verfügung, bis die Probleme genau bestimmt und zum Drittanbieter<br />
eskaliert wurden. Insbesondere nimmt <strong>Dell</strong> Kontakt zum Drittanbieter auf und erstellt einen „Vorfalldatensatz“<br />
bzw. ein „Störungsticket“ im Namen des Kunden, um die erforderliche Dokumentation des Problems bereitzustellen.<br />
Wurde ein Drittanbieter mit der Problemlösung betraut, überwacht <strong>Dell</strong> den Vorgang und holt Statusmeldungen<br />
und mögliche Lösungsvorschläge von Seiten des Drittanbieters ein, bis dieser entweder eine Lösung oder ein<br />
Workaround findet, Änderungen an der Konfiguration vornimmt oder den Fehler weiterleitet. Auf Anforderung<br />
durch den Kunden leitet <strong>Dell</strong> ein Verfahren zum internen Eskalationsmanagement bei <strong>Dell</strong> und/oder beim<br />
Anbieter ein.<br />
2 Verfügbarkeit je nach Land unterschiedlich. Weitere Informationen erhalten Kunden von ihrem <strong>Dell</strong> Vertriebsmitarbeiter.<br />
3 Die Verfügbarkeit der Website zur Meldung von Problemen kann je nach Land und Produktlinie variieren. Darüber hinaus steht eine Website ggf.<br />
nicht für den Empfang von Online-Support-Anfragen zu bestimmten unterstützten oder verwandten Produkten zur Verfügung.<br />
10
Um kooperativen Support beanspruchen zu können, muss der Kunde entsprechende aktive Support-<br />
Vereinbarungen mit dem Drittanbieter abgeschlossen haben und über entsprechende Ansprüche gegenüber<br />
dem Drittanbieter verfügen. Nach Feststellung und Meldung des Problems stellt der Drittanbieter technischen<br />
Support für den Kunden bereit, um das Problem zu lösen. DELL ÜBERNIMMT KEINE VERANTWORTUNG FÜR<br />
PRODUKTE ODER SERVICES ANDERER ANBIETER.<br />
Aktuelle Partner für den kooperativen Support finden Sie unter der folgenden URL:<br />
www.<strong>Dell</strong>.com/CollaborativeSupport. Unterstützte Produkte können jederzeit ohne Benachrichtigung der<br />
Kunden geändert werden.<br />
Schweregrade<br />
Schweregrade werden von <strong>Dell</strong> qualifizierten Vorfällen gemäß nachstehender Tabelle bzw. nachstehenden<br />
Tabellen zugewiesen, mit der Ausnahme von <strong>Dell</strong> Force10-Produkten, die gemäß den Prioritätszuweisungen und<br />
Reaktionen im nachstehenden Abschnitt für <strong>Dell</strong> Force10-Produkte zugewiesen werden. Der Status „Schweregrad 1“ ist<br />
davon abhängig, ob der Kunde sich im Rahmen des technischen Support-Angebots „ProSupport Flex für<br />
Rechenzentren“ bei den Ressourcen, die ggf. einer geschäftskritischen Reaktion bedürfen, für den optionalen<br />
geschäftskritischen Service entschieden hat.<br />
Schweregrade und Reaktion von <strong>Dell</strong> für unterstützte Produkte, die mit optionalem<br />
geschäftskritischem Service erworben werden<br />
Schweregrad<br />
Lage Reaktion von <strong>Dell</strong> Kundenrolle<br />
1 Vollständiger Verlust<br />
einer geschäftskritischen<br />
Funktion; unverzügliche<br />
Reaktion erforderlich.<br />
Notfall-Entsendung parallel mit<br />
sofortiger telefonischer<br />
Fehleranalyse; schnelles Eingreifen<br />
des Eskalationsmanagers.<br />
Bereitstellung von Mitarbeitern/<br />
Ressourcen zur Unterstützung bei<br />
Problemlösungen vierundzwanzig (24)<br />
Stunden am Tag und sieben (7) Tage<br />
die Woche. Unternehmensleitung am<br />
Standort soll informiert und<br />
einbezogen werden.<br />
2 Erhebliche<br />
Auswirkungen, aber<br />
sofort umsetzbare<br />
provisorische bzw.<br />
permanente Lösung<br />
verfügbar;<br />
Ressourcenbereitstellun<br />
g zur Unterstützung der<br />
Reaktion von <strong>Dell</strong><br />
vierundzwanzig (24)<br />
Stunden am Tag und<br />
sieben (7) Tage die<br />
Woche nicht verfügbar.<br />
3 Minimale geschäftliche<br />
Auswirkungen.<br />
Sofort einsetzende telefonische<br />
Fehleranalyse, Eingreifen des<br />
Eskalationsmanagers, falls innerhalb<br />
von 90 Minuten nach<br />
Kontaktaufnahme keine<br />
Ferndiagnose vorliegt. Ggf.<br />
Bereitstellung von Ersatzteilen/<br />
Reparaturarbeiten nach der<br />
telefonischen Fehleranalyse<br />
und Diagnose.<br />
Bereitstellung von telefonischer<br />
Fehlerbehebung, Ersatzteile/<br />
Reparaturarbeiten nach der<br />
telefonischen Fehleranalyse<br />
und Diagnose.<br />
Bereitstellung geeigneter Mitarbeiter<br />
und Ressourcen, um eine<br />
ununterbrochene Kommunikation<br />
und Arbeit zu ermöglichen.<br />
Unternehmensleitung am Standort<br />
informiert und einbezogen.<br />
Bereitstellung von<br />
Ansprechpartnerinformationen für den<br />
Fall und Reaktion auf Anfragen von<br />
<strong>Dell</strong> innerhalb von vierundzwanzig (24)<br />
Stunden.<br />
11
Schweregrade und Reaktion von <strong>Dell</strong> für unterstützte Produkte, die ohne geschäftskritischen<br />
Service erworben werden<br />
Schweregrad<br />
Lage Reaktion von <strong>Dell</strong> Kundenrolle<br />
1 Erhebliche<br />
Auswirkungen, aber<br />
sofort umsetzbare<br />
provisorische bzw.<br />
permanente Lösung<br />
verfügbar;<br />
Sofort einsetzende telefonische<br />
Fehleranalyse, Eingreifen des<br />
Eskalationsmanagers, falls innerhalb<br />
von neunzig (90) Minuten nach<br />
Kontaktaufnahme keine Ferndiagnose<br />
vorliegt. Bereitstellung von<br />
Bereitstellung geeigneter Mitarbeiter<br />
und Ressourcen, um eine<br />
ununterbrochene Kommunikation<br />
und Arbeit zu ermöglichen.<br />
Unternehmensleitung am Standort<br />
informiert und einbezogen.<br />
Ressourcenbereitstellu<br />
ng zur Unterstützung<br />
der Reaktion von <strong>Dell</strong><br />
vierundzwanzig (24)<br />
Stunden am Tag und<br />
sieben (7) Tage die<br />
Woche nicht verfügbar.<br />
Ersatzteilen/ Reparaturarbeiten<br />
nach der telefonischen<br />
Fehleranalyse und Diagnose.<br />
2 Minimale geschäftliche<br />
Auswirkungen.<br />
Software-Fehleranalyse<br />
Bereitstellung von telefonischer<br />
Fehlerbehebung, Ersatzteile/<br />
Reparaturarbeiten nach der<br />
telefonischen Fehleranalyse<br />
und Diagnose.<br />
Bereitstellung von<br />
Ansprechpartnerinformationen für den<br />
Fall und Reaktion auf Anfragen von <strong>Dell</strong><br />
innerhalb von vierundzwanzig (24)<br />
Stunden.<br />
Die Services umfassen die Fehleranalyse von OEM-Software von <strong>Dell</strong> mit kooperativem Support für ausgewählte<br />
Anwendungen, Betriebssysteme und Firmware auf unterstützten Systemen („abgedeckten Softwareprodukte“).<br />
Dieser Service erfolgt telefonisch, durch Übertragung von Software und entsprechenden Informationen auf<br />
elektronischem Weg oder durch Senden von Software und/oder entsprechenden Informationen an den Kunden.<br />
Wenden Sie sich an einen der Support-Mitarbeiter von <strong>Dell</strong>, um eine aktuelle Liste der abgedeckten<br />
Softwareprodukte zu erhalten.<br />
Einschränkungen des Service zur Fehlerbehebung bei OEM-Software von <strong>Dell</strong>. <strong>Dell</strong> gewährleistet nicht, dass<br />
eine bestimmte softwarebezogene Frage geklärt wird oder dass das abgedeckte Softwareprodukt bestimmte<br />
Ergebnisse erbringt. <strong>Dell</strong> kann zu dem Schluss kommen, dass ein Softwareproblem so komplex oder das<br />
unterstützte Produkt derart beschaffen ist, dass die Frage am Telefon nicht effektiv analysiert werden kann.<br />
Der Kunde erklärt sich einverstanden, dass <strong>Dell</strong> möglicherweise nicht in der Lage ist, Fragen dieser Art zu klären,<br />
und der Kunde erklärt sich weiterhin damit einverstanden, unabhängige Vereinbarungen mit dem Herausgeber<br />
der betroffenen Software zu treffen, um Fragen dieser Art zu beantworten.<br />
Auswahlmöglichkeiten für den Umfang des technischen Support<br />
ProSupport Flex für Rechenzentren bietet verschiedene Servicelevel für den technischem Support. Diese Levels<br />
basieren auf die Menge von Vorfällen pro Ressource und werden pro Produktlinie festgelegt.<br />
Der Kunden muss das Level an technischen Support für jede Produktlinie auswählen – das ausgewählte Level<br />
muss bei allen abgedeckten Ressourcen innerhalb der Produktlinie übereinstimmen. In der nachfolgenden<br />
Tabelle werden die in jeder Produktlinie enthaltenen Plattformen beschrieben.<br />
12
Produktlinie Unternehmensplattformen Anzahl der Support-Levels<br />
PowerEdge<br />
<strong>Dell</strong> PowerEdge Rack und Blade-Server 3<br />
<strong>Dell</strong> PowerEdge C Server<br />
PowerVault <strong>Dell</strong> PowerVault Enterprise Storage 3<br />
EqualLogic <strong>Dell</strong> EqualLogic Storage-Arrays 3<br />
<strong>Dell</strong>|EMC HBA <strong>Dell</strong>|EMC Hostbusadapter 3<br />
<strong>Dell</strong>|EMC DPE <strong>Dell</strong>|EMC Storage-Arrays 3<br />
PowerConnect <strong>Dell</strong> PowerConnect Netzwerk-Switches 3<br />
<strong>Dell</strong> Compellent SC800, FS8600 1<br />
<strong>Dell</strong> Force 10 Z, C, E, S, IOM-Serie und Leitungskarten 1<br />
Jedes Level an technischen Support entspricht einer Zuweisung von Vorfällen, die der Kunden für die Ressourcen<br />
innerhalb einer Produktlinie öffnen kann. Jede Beteiligung von <strong>Dell</strong> Support-Teams, die zur Erstellung eines<br />
qualifizierten Vorfalls führt, zählt als kundenseitige Zuweisung von Vorfällen für diese bestimmte Produktlinie.<br />
Beispiele von Beteiligungen des Support, die zur Erstellung eines qualifizierten Vorfalls führen:<br />
• Der Kunde setzt sich per Telefon mit dem technischen Support von <strong>Dell</strong> in Verbindung.<br />
• Der Kunde reichte eine Support-Anfrage über das <strong>Dell</strong> Tool zum Online-Vorfallmanagement ein.<br />
• Es wird eine Vor-Ort-Diagnose durchgeführt; ein Vorfall wird für jedes System gezählt, für das eine<br />
Diagnose oder Reparatur erfolgt.<br />
Vorfälle können mehrere Interaktionen zwischen <strong>Dell</strong> und dem Kunden umfassen, solange sich jede Interaktion<br />
auf dieselbe Ressource und dasselbe Problem bezieht. Vorfälle werden in dem Quartal gezählt, in dem sie<br />
geschlossen werden. Vorfälle, die im Rahmen von Services am Bedarfspunkt und außerhalb der Garantiezeit<br />
abgewickelt werden, zählen nicht für die Zuweisung.<br />
Weitere Informationen zu Auswahlmöglichkeiten für den Umfang des technischen Support erhalten Sie bei Ihrem<br />
<strong>Dell</strong> Vertriebsmitarbeiter und/oder Ihrem technischen Kundenbetreuer (TAM).<br />
<strong>Dell</strong> EqualLogic Software-Updates<br />
Der Services für ausgewählte, unterstützte <strong>Dell</strong> EqualLogic Produkte, einschließlich der <strong>Dell</strong> EqualLogic PS<br />
Serie, beinhalten Aktualisierungen der Wartungssoftware, die Einführung neuer Funktionen für Firmware und<br />
wichtige Software, wie SAN HQ, Auto Snapshot Manager und das Host Integration Toolkit (während des auf<br />
dem Bestellformular des Kunden genannten Servicezeitraums).<br />
Patches und Fehlerkorrekturen. <strong>Dell</strong> veröffentlicht von Zeit zu Zeit Patches und Fehlerkorrekturen an<br />
der entsprechenden EqualLogic Enterprise Storage-Software zur Gewährleistung der Kompatibilität mit<br />
Betriebssystemen und/oder Datenbanken sowie Fehlerbehebungen, provisorische Lösungen und/oder<br />
Patches zur Einhaltung der Dokumentation für das unterstützte Produkt.<br />
Neue Versionen. Neue Versionen der anwendbaren EqualLogic Enterprise Storage-Software werden<br />
Lizenznehmern für Enterprise Storage-Software, die auf einem unterstützten Produkt installiert ist und für die<br />
der begrenzte Service von <strong>Dell</strong> oder ein jährlicher Service- oder Wartungsvertrag gilt, von <strong>Dell</strong> in der Regel<br />
kostenlos zur Verfügung gestellt. Neue Versionen beinhalten im Allgemeinen Patches und Fehlerkorrekturen,<br />
Änderungen, die eine Erweiterung von bestehenden Funktionen darstellen, und Änderungen, die bedeutende<br />
neue Funktionen oder Kapazitäten ermöglichen.<br />
13
<strong>Dell</strong> Force10 Online- und Software-Support-Updates<br />
Online-Support-Portal. Autorisierte Benutzer erhalten von <strong>Dell</strong> eine Benutzer-ID und ein Kennwort für den<br />
Zugriff auf das Force10 Online-Support-Portal. Das Online-Support-Portal bietet Zugriff auf Bugtracking-<br />
Informationen, technische Dokumentationen, häufig gestellte Fragen und Support-Fallmanagement<br />
(Einleitung, Nachverfolgung und Abschließen von Support-Fällen). Benutzer-ID und Kennwort können<br />
hierüber bezogen werden: http://support.dell.com/force10.<br />
Autorisierte Benutzer können Support-Fälle auch durch Senden einer E-Mail an folgende Adresse öffnen:<br />
<strong>Dell</strong>-Force10_Technical_Support@dell.com<br />
Softwarewartung, Software-Updates und Software-Upgrade-Center. Gemäß den Bedingungen der <strong>Dell</strong><br />
Force10 Networks Vereinbarung über den Zugang zum Online-Support, einsehbar für autorisierte Benutzer<br />
bei der ersten Anmeldung unter https://www.force10networks.com/CSPortal20/Main/Login.aspx, sowie den<br />
Bedingungen dieser <strong>Servicebeschreibung</strong> können autorisierte Benutzer auf neue Versionen und Revisionen<br />
der <strong>Dell</strong> Force10 Betriebssystemsoftware über die Support-Seite für diesen Service zugreifen und diese<br />
herunterladen: https://www.force10networks.com/csportal20/Main/SupportMain.aspx. Neue Softwareversionen<br />
und Revisionen dürfen nur auf Force10 und <strong>Dell</strong> Force10 Produkte geladen werden, für die diese<br />
Servicevereinbarung gilt und für die zum Zeitpunkt des Downloads ein aktueller Servicevertrag vorliegt. Es liegt<br />
im Ermessen von <strong>Dell</strong>, den Inhalt sämtlicher Updates festzulegen. Kunden erhalten Updates entweder über<br />
eine maschinenlesbare Kopie gemäß den Anweisungen in der Versionsbenachrichtigung oder durch<br />
Herunterladen der Updates von der Force10 Kundenbetreuungswebsite. Autorisierte Benutzer können über<br />
die Support-Seite für den Service unter https://www.force10networks.com/csportal20/Main/SupportMain.aspx<br />
direkt auf die <strong>Dell</strong> Force10 Software-Downloadfunktion zugreifen. Mitarbeiter des technischen Supports von<br />
<strong>Dell</strong> sind den autorisierten Benutzern bei der Identifizierung der korrekten Softwareversion für das<br />
unterstützte Produkt behilflich. Es obliegt dem autorisierten Benutzer, die entsprechende Softwareversion<br />
des unterstützten Produkts herunterzuladen und zu installieren.<br />
Autorisierte Benutzer dürfen nur Software-Updates und -Revisionen für unterstützte Produkte installieren,<br />
für die diese Servicevereinbarung gilt. Die Berechtigung für die <strong>Dell</strong> Force10 Betriebssystemsoftware<br />
unterliegt zwar dem Servicevertrag des Kunden für das unterstützte Produkt, für bestimmte zusätzliche<br />
Softwareanwendungen und Funktionen ist jedoch ein separat erworbener Supportvertrag erforderlich.<br />
Mit diesem Support-Vertrag ist der Kunde zum Erhalt von technischem Support und Software-Updates<br />
berechtigt. Dazu zählt:<br />
• <strong>Dell</strong> Force10 Layer 3 Software<br />
Der Software-Support für <strong>Dell</strong> Force10 beschränkt sich auf die aktuelle Produktionsversion und die beiden<br />
Produktionsversionen davor.<br />
Updates der zentralen Software von <strong>Dell</strong>|EMC<br />
Die Services beinhalten die folgenden Softwareaktualisierungen für wichtige <strong>Dell</strong>|EMC Software, wie Navisphere®<br />
Manager, Navisphere Manager Express (nur AX Serie), Access Logix (nur CX Serie), PowerPath® und SnapView<br />
Express (nur AX Serie) (für die auf dem Bestellformular des Kunden angegebene Servicelaufzeit):<br />
Patches und Fehlerkorrekturen. <strong>Dell</strong> veröffentlicht von Zeit zu Zeit Patches und Fehlerkorrekturen zu den<br />
von EMC vorgenommenen Änderungen an der entsprechenden Enterprise Storage-Software zur Gewährleistung<br />
der Kompatibilität mit Betriebssystemen und/oder Datenbanken sowie Fehlerbehebungen, provisorische Lösungen<br />
und/oder Patches zur Einhaltung der Dokumentation für die entsprechende Enterprise Storage-Software.<br />
Neue Versionen. Alle neuen Versionen oder Releases der entsprechenden Enterprise Storage-Software stellt<br />
EMC anderen Lizenznehmern im Allgemeinen ohne zusätzliche Kosten für Enterprise Storage-Software zur<br />
Verfügung, die durch einen EMC-Service oder einen jährlichen Wartungsvertrag zwischen EMC und dem<br />
Lizenznehmer abgedeckt ist. Diese beinhalten im Allgemeinen Patches und Fehlerkorrekturen, Änderungen,<br />
die eine Erweiterung von bestehenden Funktionen darstellen, und Änderungen, die bedeutende neue<br />
Funktionen oder Kapazitäten ermöglichen.<br />
14
Zusätzlicher Kauf möglicherweise erforderlich. Updates der zentralen Software von <strong>Dell</strong>|EMC erfordern<br />
unter Umständen den Kauf einer separaten Vor-Ort-Installation durch <strong>Dell</strong> oder eines proaktiven<br />
Wartungsservice gemäß den Vorgaben von <strong>Dell</strong>, damit für die unterstützten Produkte auch weiterhin<br />
Anspruch auf Support besteht.<br />
Verlängerung. Kunden haben möglicherweise das Recht, für zusätzliche Zeiträume zu verlängern und/oder<br />
zusätzliche Updates von zentraler <strong>Dell</strong>|EMC Software zu erwerben, abhängig von den zu jenem Zeitpunkt<br />
verfügbaren Optionen und zu den dann geltenden Tarifen und Bedingungen von <strong>Dell</strong>, indem sie <strong>Dell</strong><br />
eine Bestellung übermitteln. <strong>Dell</strong> kann seine Tarife und Bedingungen für die Bereitstellung von Support<br />
jederzeit ändern.<br />
Vor-Ort-Support-Services<br />
Im Rahmen der Vor-Ort-Support-Services von ProSupport Flex für Rechenzentren erbringt ein Techniker am<br />
Kundenstandort Leistungen, um eine Systemdiagnose durchzuführen oder im Garantiezeitraum Ersatzteile<br />
auszutauschen. Der Kunde kann seinen Anforderungen entsprechend aus den folgenden Optionen für einen<br />
Vor-Ort-Support auswählen:<br />
1. Entsendung eines Vor-Ort-Technikers pro qualifiziertem Vorfall zum Austausch von Ersatzteilen<br />
2. Entsendung eines Vor-Ort-Technikers pro qualifiziertem Vorfall zur Systemdiagnose mit Austausch<br />
von Ersatzteilen<br />
3. Planmäßiger Austausch von Ersatzteilen durch einen Vor-Ort-Techniker 1<br />
4. Planmäßige Systemdiagnose mit Austausch von Ersatzteilen durch einen Vor-Ort-Techniker 1<br />
5. Upgrade-Option zur Zuweisung eines Vor-Ort-Technikers, der die Sicherheitsprüf- und<br />
Genehmigungsverfahren für das Rechenzentrum durchlaufen hat 1 .<br />
1 Ggf. werden zusätzliche Gebühren fällig und gelten separate Bedingungen entsprechend einer separaten<br />
Leistungsbeschreibung, wenn sich der Kunde für diesen Service entscheidet.<br />
Vor-Ort-Support-Services umfassen u. a.:<br />
• Vor-Ort-Bereitstellung von Technikern und/oder Ersatzteilen im Rechenzentrum des Kunden<br />
(nach Bedarf und entsprechend der erworbenen Servicelevels) im Falle von Reparaturen bzw.<br />
zur Behebung qualifizierter Vorfälle<br />
• Vor-Ort-Diagnoseservices können gegen eine zusätzliche Gebühr als optionales Upgrade für ProSupport<br />
Flex für Rechenzentren hinzugefügt werden<br />
• Anbindung der reparierten unterstützten Produkte an das von <strong>Dell</strong> verkaufte/bereitgestellte Netzwerk<br />
• Ggf. Neuinstallation von Treibern auf reparierten unterstützten Produkten, um die unterstützten Produkte<br />
wieder einsatzfähig zu machen<br />
• Verwendung von Ersatzteilen des Vor-Ort-Ersatzteilservice zur Reparatur fehlerhafter unterstützter<br />
Produkte (ggf. werden zusätzliche Gebühren fällig und gelten separate Bedingungen entsprechend einer<br />
separaten Leistungsbeschreibung, wenn sich der Kunde für diesen Service entscheidet)<br />
Ausgeschlossene Services (Vor-Ort-Support-Services)<br />
• Option für einen Vor-Ort-Diagnoseservice für den Kunden erforderlich, um die Remote-Fehlerbehebung<br />
zu überspringen<br />
• Ggf. separate Verträge für Service außerhalb der Geschäftszeiten und Support-Services an geschäftsfreien<br />
Tagen erforderlich, um während dieser Zeiten Serviceleistungen für ausgewählte Produkte zu erhalten<br />
• Vorbeugende Instandhaltungsmaßnahmen<br />
• Fehlerbehebung für Betriebssystem und Software ohne Unterstützung durch den Remote-Support von <strong>Dell</strong><br />
• Beseitigung von Viren, Adware und/oder Spyware<br />
15
• Datensicherung, -migration und/oder –wiederherstellung<br />
• Image-Erstellung, -Installation und/oder –Speicherung<br />
• Alle weiteren Aktivitäten, die nicht ausdrücklich im Umfang der Vor-Ort-Support-Services enthalten sind<br />
Optionen zur Vor-Ort-Reaktion<br />
Dem Kunden stehen zwei Optionen zur Vor-Ort-Reaktion zur Wahl:<br />
1. Pro qualifiziertem Vorfall, z. B. am nächsten Arbeitstag oder innerhalb von 4 Stunden (im Anschluss an<br />
eine Fehleranalyse)<br />
2. Geplante Vor-Ort-Support-Services, z. B. wenn ein Techniker planungsmäßig und in einem bestimmten<br />
Intervall sich eine bestimmte Anzahl Stunden vor Ort zu einem Besuch aufhält<br />
Bei beiden oben beschriebenen Serviceoptionen tauscht der Techniker Hardwareteile aus. Als kostenpflichtige<br />
Upgrade-Option für ProSupport Flex für Rechenzentren kann der Kunde den Vor-Ort-Service durch einen Vor-<br />
Ort-Diagnoseservice ergänzen.<br />
Die für Vor-Ort-Reaktionen verfügbaren Optionen sind davon abhängig, welche Art von Services für eine<br />
Ressource erworben und ob der optionale erweiterte geschäftskritische Service im Rahmen des technischen<br />
Support-Angebots „ProSupport Flex für Rechenzentren“ gekauft wurde. Falls Sie Service(s) mit Vor-Ort-Service<br />
erworben haben, finden Sie die für Sie gültige Vor-Ort-Service-Reaktionsstufe auf Ihrem Bestellformular.<br />
Beachten Sie hierzu auch die Ausführungen in der nachstehenden Tabelle. 4 Unter der Voraussetzung, dass alle<br />
wesentlichen in dieser <strong>Servicebeschreibung</strong> erläuterten entsprechenden Bedingungen vom Kunden erfüllt sind,<br />
entsendet <strong>Dell</strong> bei einem qualifizierten Vorfall bei Bedarf einen Servicetechniker an den Geschäftsstandort des Kunden.<br />
Dies erfolgt in Abhängigkeit vom Schweregrad und der jeweiligen Vor-Ort-Reaktion gemäß folgender Tabellen.<br />
Wenn beim Eintreffen des Servicetechnikers am Kundenstandort weder der Kunde noch ein autorisierter<br />
Vertreter des Kunden vor Ort ist, kann der Servicetechniker am unterstützten Produkt keine Arbeiten ausführen.<br />
Der Servicetechniker hinterlässt eine Karte, um den Kunden über seinen Besuch bzw. über den Versuch, den<br />
Kunden telefonisch oder per E-Mail zu erreichen, zu informieren. Dem Kunden können zusätzliche Kosten für<br />
eine weitere Serviceanforderung in Rechnung gestellt werden.<br />
Wenn der Kunde Vor-Ort-Service durch unbegleitete Techniker (z. B. für dunkle Rechenzentren) benötigt,<br />
kann der Kunde einem ausgewählten, sicherheitsüberprüften Servicetechniker uneingeschränkten Zutritt<br />
zum Rechenzentrum gewähren. Ein solch unbegleiteter Zugang durch einen Servicetechniker gemäß der<br />
Bereitstellung der in dieser <strong>Servicebeschreibung</strong> beschriebenen Services entbindet den Kunden nicht von<br />
seinen in dieser <strong>Servicebeschreibung</strong> dargelegten Aufgaben und Pflichten. Vorbehaltlich des anwendbaren<br />
Rechts stimmt der Kunde zu, <strong>Dell</strong>, Tochterunternehmen und Partner von der Haftung für Ansprüche durch<br />
den Kunden zu befreien; ausgenommen sind Ansprüche aufgrund leichtfertiger oder vorsätzlicher Handlungen,<br />
die den Kunden oder den Standort schädigen sollen und die durch eine von <strong>Dell</strong> zur Leistung der in dieser<br />
<strong>Servicebeschreibung</strong> beschriebenen Services beauftragten natürlichen oder juristische Person ausgeübt<br />
werden, wenn diese natürliche oder juristische Person nicht vom Kunden begleitet wird. Der Kunde stellt <strong>Dell</strong>,<br />
Tochtergesellschaften und Partner von allen Schadensersatzansprüchen Dritter bezüglich der in dieser<br />
<strong>Servicebeschreibung</strong> beschriebenen Serviceleistungen frei; ausgenommen sind gegenüber <strong>Dell</strong> in Verbindung<br />
mit unbegleiteten Zugang zum Kundenstandort geltend gemachten Ansprüchen aufgrund leichtfertiger oder<br />
vorsätzlicher Handlungen, die den Kunden oder den Standort schädigen sollen und die durch eine von <strong>Dell</strong><br />
beauftragten natürlichen oder juristische Person ausgeübt werden.<br />
Dieser Service bietet zusammen mit dem erweiterten technischen geschäftskritischen Support-Service schnellere<br />
Reaktionszeiten und bei Bedarf auch bei Problemen des Schweregrads eins (1) eine Vorgehensweise wie bei<br />
unternehmenskritischen Situationen („KritSit“) sowie sofortigen Notfall-Einsatz.<br />
4 Für die von dieser <strong>Servicebeschreibung</strong> abgedeckten unterstützten Produkte ist die Vor-Ort-Service-Reaktionsstufe für den spezifischen<br />
unterstützten Produkttyp in der Rechnung genannt.<br />
16
Typen von<br />
Vor-Ort-Reaktionen<br />
Kunden außerhalb<br />
Kontinental-USA 6<br />
Zeitrahmen für<br />
Vor-Ort-Reaktionen<br />
Die benötigten Ersatzteile werden<br />
nach der telefonischen<br />
Fehleranalyse versendet.<br />
Ankunftszeiten vor Ort hängen<br />
vom Standort des Kunden<br />
außerhalb Kontinental-USA und<br />
der Teileverfügbarkeit ab.<br />
Einschränkungen/Sonderkonditionen<br />
• Nur für von <strong>Dell</strong> geprüfte Kunden (nur in den USA)<br />
außerhalb von Kontinental-USA verfügbar.<br />
• Nur für bestimmte Systeme und an bestimmten<br />
Standorten erhältlich. Weitere Informationen finden<br />
Sie unter www.<strong>Dell</strong>.com/Fed/International .<br />
• Weitere Informationen zu verfügbaren<br />
Servicestandorten außerhalb der Kontinental-USA<br />
für behördliche Kunden sind der separaten<br />
unterzeichneten Servicevereinbarung zwischen<br />
dem Kunden und <strong>Dell</strong> zu entnehmen.<br />
Verfügbare Vor-Ort-Reaktionsstufen für Ressourcen ohne geschäftskritischen<br />
Support, bei denen es sich nicht um <strong>Dell</strong> Force10 unterstützte Produkte handelt<br />
Typen von<br />
Vor-Ort-Reaktionen<br />
Vor-Ort-Service innerhalb<br />
von 4 Stunden 6<br />
Vor-Ort-Service am<br />
nächsten Arbeitstag 6<br />
Geplanter Vor-Ort-<br />
Service 6<br />
Zeitrahmen für<br />
Vor-Ort-Reaktionen<br />
Der Techniker erreicht den Standort<br />
in der Regel innerhalb von<br />
4 Stunden nach Abschluss der<br />
telefonischen Fehleranalyse.<br />
Nach telefonischer Fehlerdiagnose<br />
erfolgt in der Regel am nächsten<br />
Arbeitstag ein Technikereinsatz.<br />
Der Techniker trifft entsprechend<br />
des zwischen <strong>Dell</strong> und dem Kunden<br />
bilateral vereinbarten Zeitplans ein.<br />
Einschränkungen/Sonderkonditionen<br />
• Verfügbar 7 Tage/Woche, 24 Stunden/Tag – auch<br />
an Feiertagen.<br />
• Nur verfügbar an den Standorten, für die eine Reaktion<br />
innerhalb von vier (4) Stunden vereinbart wurde.<br />
• Nur verfügbar bei ausgewählten Modellen<br />
unterstützter Produkte.<br />
• In den in 4 Stunden erreichbaren Ersatzteillagern<br />
werden von <strong>Dell</strong> als geschäftskritisch eingestufte<br />
Ersatzteile für unterstützte Produkte gelagert.<br />
Nicht geschäftskritische Ersatzteile können per<br />
Übernachtversand geliefert werden.<br />
• An fünf (5) Tagen pro Woche, zehn (10) Stunden pro<br />
Tag, außer an Feiertagen.<br />
• Bei Anrufen, die nach 17.00 Uhr** Ortszeit des<br />
Kunden (Montag bis Freitag) beim <strong>Dell</strong> Expert Center<br />
eingehen, und/oder bei Entsendungen, die nach<br />
dieser Uhrzeit erfolgen, trifft der Techniker unter<br />
Umständen erst einen Tag später beim Kunden ein.<br />
• Nur verfügbar bei ausgewählten Modellen<br />
unterstützter Produkte.<br />
• An fünf (5) Tagen pro Woche, zehn (10) Stunden pro<br />
Tag, außer an Feiertagen.<br />
• Nur verfügbar bei ausgewählten Modellen<br />
unterstützter Produkte.<br />
18
Kunden außerhalb<br />
Kontinental-USA 6<br />
Die benötigten Ersatzteile werden<br />
nach der telefonischen Fehleranalyse<br />
versendet. Ankunftszeiten vor Ort<br />
hängen vom Standort des Kunden<br />
außerhalb Kontinental-USA und der<br />
Teileverfügbarkeit ab.<br />
• Nur für von <strong>Dell</strong> geprüfte Kunden (nur in den USA)<br />
außerhalb von Kontinental-USA verfügbar.<br />
• Nur für bestimmte Systeme und an bestimmten<br />
Standorten erhältlich. Weitere Informationen finden<br />
Sie unter www.<strong>Dell</strong>.com/Fed/International.<br />
• Weitere Informationen zu verfügbaren<br />
Servicestandorten außerhalb der Kontinental-USA<br />
für behördliche Kunden sind der separaten<br />
unterzeichneten Servicevereinbarung zwischen<br />
dem Kunden und <strong>Dell</strong> zu entnehmen.<br />
** Damit ein Techniker am nächsten Arbeitstag eintreffen kann, muss die Serviceanforderung vor Ende der lokalen<br />
Annahmeschlusszeit beim <strong>Dell</strong> Technical Support Center eingehen. Diese Annahmeschlusszeit liegt je nach Land und Bereich<br />
zwischen 15.30 und 17 Uhr Ortszeit beim Kunden (Montag bis Freitag). Für Entsendungen nach der Annahmeschlusszeit ist u. U.<br />
ein zusätzlicher Arbeitstag bis zum Eintreffen des Technikers am Standort des Kunden erforderlich. Weitere Details erhalten Sie<br />
von dem für Sie zuständigen <strong>Dell</strong> Kundenbetreuer oder einem Mitarbeiter des technischen Supports.<br />
<strong>Dell</strong> Force10 Optionen für den Austausch von Ersatzteilen und Vor-Ort-Service<br />
Return to Depot Service – Rücksendung an das Lager<br />
Autorisierte Benutzer können eine Rücksendenummer („RMA-Nummer“, Return Material Authorization) für<br />
unterstützte Produkte bei <strong>Dell</strong> anfordern. Nach Erhalt der RMA-Nummer schickt der Kunde die defekte vor Ort<br />
auszutauschende Komponente („FRU“, Field Replacable Unit) an die von <strong>Dell</strong> angegebene RMA-Stelle. Innerhalb<br />
von zehn (10) Arbeitstagen nach Erhalt der defekten unterstützten Komponente sendet <strong>Dell</strong> dem Kunden ein<br />
Ersatzprodukt, das der defekten FRU im Hinblick auf Ausstattung, Form und Funktionen gleicht. Die defekte<br />
Komponente muss als bestellbares einzelnes Produkt in der Force10 Produktliste (Gehäuse ausgenommen)<br />
aufgeführt sein. <strong>Dell</strong> akzeptiert keine Produkte ohne RMA-Nummer und Serviceanfragenummer auf der<br />
Verpackung. Der Kunde muss das defekte Produkt in der Originalverpackung oder einer entsprechenden<br />
ähnlichen Verpackung zusammen mit der RMA-Nummer und Serviceanfragenummer an <strong>Dell</strong> senden. Der Kunde<br />
übernimmt dabei das Risiko des Verlusts oder der Beschädigung während des Transports. <strong>Dell</strong> übernimmt in<br />
angemessenem Umfang die Frachtkosten für das auszutauschende Produkt. Die Lieferung erfolgt über einen<br />
beauftragten Spediteur. Je nach Bestimmungsort der Lieferung können dem Kunden. Steuern und Gebühren<br />
durch die Lieferung entstehen, die dieser zu tragen hat. <strong>Dell</strong> stellt dem Kunden die erforderliche Lieferadresse<br />
zum Zeitpunkt der Ausstellung der RMA-Nummer bereit.<br />
Erweiterter Austauschservice am nächsten Arbeitstag, 8 x 5<br />
Bei dieser Option erhalten Kunden einen erweiterten Austauschservice bei Hardwareausfällen an fünf (5) Tagen<br />
pro Woche, acht (8) Stunden pro Tag, außer an gesetzlichen Feiertagen. Autorisierte Benutzer können bei <strong>Dell</strong><br />
eine RMA-Nummer anfordern. Bei Ausgabe einer RMA-Nummer sendet <strong>Dell</strong> eine Ersatz-FRU an den vom Kunden<br />
angegebenen Standort. Der Standort muss sich innerhalb des vom Service abgedeckten geografischen Bereichs<br />
befinden („Produkt-Support-Gebiet“). Nachfolgend wird der Vorgang für den erweiterten Austauschservice am<br />
nächsten Arbeitstag erläutert:<br />
Nordamerika<br />
• Wenn ein autorisierter Benutzer eine RMA-Nummer anfordert und <strong>Dell</strong> diese vor 15.00 Uhr (Pazifik<br />
Normalzeit) ausgibt, unternimmt <strong>Dell</strong> wirtschaftlich angemessene Anstrengungen, am nächsten Arbeitstag<br />
an den vom Kunden angegebenen Standort im Produkt-Support-Gebiet eine Ersatz-FRU zu liefern.<br />
• Wenn ein autorisierter Benutzer eine RMA-Nummer anfordert und <strong>Dell</strong> diese nach 15.00 Uhr (Pazifik<br />
Normalzeit) ausgibt, unternimmt <strong>Dell</strong> wirtschaftlich angemessene Anstrengungen, am übernächsten<br />
Arbeitstag an den vom Kunden angegebenen Standort eine Ersatz-FRU zu liefern.<br />
• Der Kunde muss die defekte FRU innerhalb von 20 Arbeitstagen nach Ausgabe der RMA-Nummer an die<br />
von <strong>Dell</strong> angegebene RMA-Stelle senden. Die Austauschkosten für die Ersatz-FRU werden dem Kunden<br />
vollständig in Rechnung gestellt und der Kunde erklärt sich hiermit einverstanden, diese Kosten zu<br />
übernehmen, wenn die defekte FRU nicht innerhalb von 20 Arbeitstagen nach Erhalt der Ersatz-FRU an<br />
<strong>Dell</strong> zurückgesendet wird.<br />
19
Zentralamerika, Südamerika und Brasilien<br />
• Wenn ein autorisierter Benutzer eine RMA-Nummer anfordert und <strong>Dell</strong> diese vor 15.00 Uhr (Pazifik<br />
Normalzeit) ausgibt, unternimmt <strong>Dell</strong> wirtschaftlich angemessene Anstrengungen, am nächsten<br />
Arbeitstag an den vom Kunden angegebenen Standort im Produkt-Support-Gebiet eine Ersatz-FRU zu<br />
versenden. <strong>Dell</strong> übernimmt keine Verantwortung für Verzögerungen im Rahmen der Zollabfertigung.<br />
• Wenn ein autorisierter Benutzer eine RMA-Nummer anfordert und <strong>Dell</strong> diese nach 15.00 Uhr (Pazifik<br />
Normalzeit) ausgibt, unternimmt <strong>Dell</strong> wirtschaftlich angemessene Anstrengungen, am übernächsten<br />
Arbeitstag an den vom Kunden angegebenen Standort eine Ersatz-FRU zu versenden. <strong>Dell</strong> übernimmt<br />
keine Verantwortung für Verzögerungen im Rahmen der Zollabfertigung.<br />
• Der Kunde muss die defekte FRU innerhalb von 20 Arbeitstagen nach Ausgabe der RMA-Nummer an die<br />
von <strong>Dell</strong> angegebene RMA-Stelle senden. Die Austauschkosten für die Ersatz-FRU werden dem Kunden<br />
vollständig in Rechnung gestellt und der Kunde erklärt sich hiermit einverstanden, diese Kosten zu<br />
übernehmen, wenn die defekte FRU nicht innerhalb von 20 Arbeitstagen nach Erhalt der Ersatz-FRU an<br />
<strong>Dell</strong> zurückgesendet wird.<br />
EMEA<br />
• Wenn ein autorisierter Benutzer eine RMA-Nummer anfordert und <strong>Dell</strong> diese vor 15.00 Uhr (mittlere<br />
Greenwich-Zeit) ausgibt, unternimmt <strong>Dell</strong> wirtschaftlich angemessene Anstrengungen, am nächsten<br />
Arbeitstag an den vom Kunden angegebenen Standort im Produkt-Support-Gebiet eine Ersatz-FRU zu<br />
liefern. <strong>Dell</strong> übernimmt keine Verantwortung für Verzögerungen im Rahmen der Zollabfertigung.<br />
• Wenn ein autorisierter Benutzer eine RMA-Nummer anfordert und <strong>Dell</strong> diese nach 15.00 Uhr (mittlere<br />
Greenwich-Zeit) ausgibt, unternimmt Force10 wirtschaftlich angemessene Anstrengungen, am übernächsten<br />
Arbeitstag an den vom Kunden angegebenen Standort eine Ersatz-FRU zu liefern. <strong>Dell</strong> übernimmt keine<br />
Verantwortung für Verzögerungen im Rahmen der Zollabfertigung.<br />
• Der Kunde muss die defekte FRU innerhalb von 20 Arbeitstagen nach Ausgabe der RMA-Nummer an die<br />
von <strong>Dell</strong> angegebene RMA-Stelle senden. Die Austauschkosten für die Ersatz-FRU werden dem Kunden<br />
vollständig in Rechnung gestellt und der Kunde erklärt sich hiermit einverstanden, diese Kosten zu<br />
übernehmen, wenn die defekte FRU nicht innerhalb von 20 Arbeitstagen nach Erhalt der Ersatz-FRU an<br />
<strong>Dell</strong> zurückgesendet wird.<br />
APJ<br />
• Wenn ein autorisierter Benutzer eine RMA-Nummer anfordert und <strong>Dell</strong> diese vor 15.00 Uhr (Singapur-<br />
Zeit, +8:00 GMT), wird am nächsten Arbeitstag an den vom Kunden angegebenen Standort im Produkt-<br />
Support-Gebiet eine FRU zum Vorabaustausch versendet. <strong>Dell</strong> übernimmt keine Verantwortung für<br />
Verzögerungen im Rahmen der Zollabfertigung.<br />
• Wenn ein autorisierter Benutzer eine RMA-Nummer anfordert und <strong>Dell</strong> diese nach 15.00 Uhr (Singapur-<br />
Zeit, +8:00 GMT), wird am übernächsten Arbeitstag an den vom Kunden angegebenen Standort im<br />
Produkt-Support-Gebiet eine FRU zum Vorabaustausch versendet. <strong>Dell</strong> übernimmt keine Verantwortung<br />
für Verzögerungen im Rahmen der Zollabfertigung.<br />
• Der Kunde muss die defekte FRU innerhalb von 20 Arbeitstagen nach Ausgabe der RMA-Nummer an die<br />
von <strong>Dell</strong> angegebene RMA-Stelle senden. Die Austauschkosten für die Ersatz-FRU werden dem Kunden<br />
vollständig in Rechnung gestellt und der Kunde erklärt sich hiermit einverstanden, diese Kosten zu<br />
übernehmen, wenn die defekte FRU nicht innerhalb von 20 Arbeitstagen nach Erhalt der Ersatz-FRU an<br />
<strong>Dell</strong> zurückgesendet wird.<br />
<strong>Dell</strong> akzeptiert keine Produkte ohne RMA-Nummer und Serviceanfragenummer auf der Verpackung. Der Kunde<br />
muss das defekte Produkt in der Ersatzverpackung zusammen mit der RMA-Nummer und der Serviceanfragenummer<br />
an <strong>Dell</strong> senden. Der Kunde übernimmt dabei das Risiko des Verlusts oder der Beschädigung während des Transports.<br />
<strong>Dell</strong> übernimmt in angemessenem Umfang die Frachtkosten über einen beauftragten Spediteur. <strong>Dell</strong> stellt dem<br />
Kunden die erforderliche Lieferadresse zum Zeitpunkt der Ausstellung der RMA-Nummer bereit.<br />
20
Erweiterter Austauschservice am nächsten Arbeitstag mit Technikereinsatz vor Ort<br />
Bei Auswahl dieser Option erhält der Kunde einen erweiterten Austauschservice bei Hardwareausfällen sowie<br />
Unterstützung vor Ort durch einen Techniker. Der Service wird am nächsten Arbeitstag und generell werktags<br />
zu erweiterten Bürozeiten bereitgestellt. Nach telefonischer Fehlerdiagnose erfolgt in der Regel am nächsten<br />
Arbeitstag ein Technikereinsatz. Der Service ist an fünf Tagen die Woche und je zehn Stunden täglich verfügbar,<br />
Feiertage ausgenommen. Bei Anrufen, die nach 17.00 Uhr Ortszeit des Kunden (Montag bis Freitag) beim <strong>Dell</strong><br />
Expert Center eingehen, und/oder bei Entsendungen, die nach dieser Uhrzeit erfolgen, trifft der Techniker unter<br />
Umständen erst einen Tag später beim Kunden ein.<br />
Erweiterter Austauschservice innerhalb von vier Stunden am selben Tag, 24 x 7<br />
Bei Auswahl dieser Option erhält der Kunde einen erweiterten Austauschservice bei Hardwareausfällen.<br />
Der Service wird rund um die Uhr innerhalb von vier Stunden am selben Tag bereitgestellt. Der erweiterte<br />
Austauschservice ist 24 Stunden am Tag/7 Tage die Woche verfügbar, auch an Feiertagen (tatsächliche<br />
Einhaltung der Feiertage ggf. abweichend, weitere Informationen beim Kundendienst erhältlich). <strong>Dell</strong> unternimmt<br />
wirtschaftlich angemessene Anstrengungen, um im Rahmen eines erweiterten Austauschs innerhalb von vier<br />
Stunden nach Ausgabe der RMA-Nummer eine Ersatz-FRU an den vom Kunden angegebenen Standort innerhalb<br />
des Produkt-Support-Gebiets zu senden. Der Kunde muss die defekte FRU innerhalb von 20 Arbeitstagen nach<br />
Ausgabe der RMA-Nummer an die von <strong>Dell</strong> angegebene RMA-Stelle senden. Die Austauschkosten für die Ersatz-<br />
FRU werden dem Kunden vollständig in Rechnung gestellt und der Kunde erklärt sich hiermit einverstanden,<br />
diese Kosten zu übernehmen, wenn die defekte FRU nicht innerhalb von 20 Arbeitstagen nach Erhalt der Ersatz-<br />
FRU an <strong>Dell</strong> zurückgesendet wird. <strong>Dell</strong> akzeptiert keine Produkte ohne RMA-Nummer und Serviceanfragenummer<br />
auf der Verpackung. Der Kunde muss das defekte Produkt in der Ersatzverpackung zusammen mit der RMA-<br />
Nummer an <strong>Dell</strong> senden. Der Kunde übernimmt dabei das Risiko des Verlusts oder der Beschädigung während<br />
des Transports. <strong>Dell</strong> übernimmt in angemessenem Umfang die Frachtkosten über einen beauftragten Spediteur.<br />
<strong>Dell</strong> stellt dem Kunden die erforderliche Lieferadresse zum Zeitpunkt der Ausstellung der RMA-Nummer bereit.<br />
Erweiterter Austauschservice mit Vor-Ort-Technikereinsatz innerhalb von vier Stunden am selben<br />
Tag, 24 x 7<br />
Bei Auswahl dieser Option erhält der Kunde einen erweiterten Austauschservice bei Hardwareausfällen sowie<br />
technische Unterstützung vor Ort. Der Service wird rund um die Uhr innerhalb von vier Stunden am selben Tag<br />
bereitgestellt. Der erweiterte Austauschservice ist 24 Stunden am Tag/7 Tage die Woche verfügbar, auch an<br />
Feiertagen. <strong>Dell</strong> unternimmt wirtschaftlich angemessene Anstrengungen, um innerhalb von vier Stunden nach<br />
Ausgabe der RMA-Nummer am Kundenstandort eine FRU, einen Techniker sowie Materialien für das Entfernen<br />
der defekten FRU und die Installation eines Ersatzprodukts bereitzustellen, das der defekten FRU im Hinblick auf<br />
Ausstattung, Form und Funktionen gleicht. Das Personal, das die defekte FRU entfernt und die Installation einer<br />
Ersatz-FRU durchführt, die der defekten FRU im Hinblick auf Ausstattung, Form und Funktionen gleicht, ist auch<br />
für die Entsorgung der defekten FRU verantwortlich.<br />
Schweregrad<br />
Jeder neue Fall ist je nach Schweregrad des Problems in eine Schweregradstufe eingeteilt. Im Verlauf der Lösung<br />
des Falls kann sich die Schweregradstufe ändern. Kunden sollten die unten angegebenen Definitionen verwenden,<br />
um die Schweregradstufe für ihren Fall zu kategorisieren.<br />
Schweregrad 1 – Produktionsnetzwerk ist nicht verfügbar; die Situation ist kritisch. <strong>Dell</strong> Force10 und der Kunde<br />
setzen rund um die Uhr dedizierte Ressourcen ein, um die Dienste wiederherzustellen.<br />
Schweregrad 2 – Netzwerk ist zwar betriebsbereit, aber in einem erheblich abgestuften Modus. <strong>Dell</strong> Force10 und<br />
der Kunde setzen nach Bedarf auch nach den üblichen Geschäftszeiten dedizierte Ressourcen ein, um die Dienste<br />
wiederherzustellen.<br />
Schweregrad 3 – Netzwerk ist betriebsbereit, weist jedoch geringfügige Leistungsminderungen oder Probleme aus,<br />
was mit minimalen Auswirkungen verbunden ist. <strong>Dell</strong> Force10 und der Kunde sind bereit, während der Geschäftszeiten<br />
nach Bedarf Ressourcen einzusetzen, um die Dienste auf zufriedenstellendem Niveau wiederherzustellen.<br />
21
Services für Teileverfügbarkeit<br />
Der Kunde muss für jede durch ProSupport Flex für Rechenzentren abgedeckten Hardwareressource eine der<br />
folgenden Servicemöglichkeiten für Teileverfügbarkeit auswählen:<br />
• Bereitstellung auf Anfrage: Die Lieferung von Ersatzteilen erfolgt auf Basis des Service Level Agreement für<br />
Ersatzteillieferungen im Garantiezeitraum entsprechend einer bestimmten Ressource des Kunden, z. B.<br />
Bereitstellung am nächsten Arbeitstag und innerhalb von 4 Stunden.<br />
• Lösung mit am Kundenstandort aufbewahrten Ersatzteilen 7 : Aufbewahrung der Ersatzteile für die<br />
abgedeckten Produkte am Kundenstandort. Diese Lösung besteht aus drei Komponenten:<br />
1. Online-Bestandssystem (Online Inventory System, OIS) – Hierbei handelt es sich um das Online-<br />
Softwaretool zum Anzeigen des Bestands am Kundenstandort.<br />
2. Hardware – Scannen zum Management des Scan-in-/Scan-out-Prozesse bei der Bestandsaufnahme.<br />
Scan-out-Vorgänge für Reparaturen lösen eine automatische Wiederbeschaffung aus.<br />
3. Ersatzteile – Der für jeden Kunden auf Grundlage der Installationsbasis angepasste Bestand, der von der<br />
Lösung mit am Kundenstandort aufbewahrten Ersatzteilen abgedeckt werden soll.<br />
Hinweis: Zusätzliche Bedingungen für die Lösung mit am Kundenstandort aufbewahrten Ersatzteilen sind in der<br />
kundenspezifischen Leistungsbeschreibung dokumentiert. Die Lösung mit am Kundenstandort aufbewahrten<br />
Ersatzteilen ist eine Upgrade-Option, die gegen eine zusätzliche Gebühr erhältlich ist.<br />
Voraussetzungen der Services für Teileverfügbarkeit<br />
• Das unterstützte Produkt, für das ein Versand von Hardware-Ersatzteilen angefordert wird, muss über<br />
einen aktiven, ressourcenbasierten Wartungsvertrag für ProSupport Flex für Rechenzentren verfügen.<br />
• Die Services für Teileverfügbarkeit werden zum Austausch eines fehlerhaften Teils in Bezug auf einen<br />
qualifizierten Vorfall geleitet.<br />
• Wenn Ersatzteile direkt an den Kunden gesendet werden, muss der Kunde in der Lage sein, die Sendung<br />
am Standort der zu wartenden Systeme anzunehmen. <strong>Dell</strong> ist nicht haftbar für Support-Verzögerungen,<br />
wenn der Kunde die Teilesendung nicht annehmen kann oder eine Annahme verweigert.<br />
Services für Teileverfügbarkeit – Ansprüche<br />
• Der Anspruch auf Ersatzteile wird einzelnen unterstützten Hardwareprodukten zugewiesen. Unterstützte<br />
Produkte an demselben Standort weisen u. U. unterschiedliche Ansprüche in Bezug auf die Bereitstellung<br />
von Ersatzteilen auf.<br />
• Kunden sollten mit ihrem technischen Kundenbetreuer (TAM) zusammenarbeiten, um sicherzustellen,<br />
dass für ihre Ressourcen eine angemessene Auswahl für die Ersatzteillieferung getroffen wurde, damit die<br />
Anforderungen des Kunden hinsichtlich der Schnelligkeit von Lieferungen zu erfüllen.<br />
Teilelieferung als Folge einer Vor-Ort-Diagnose<br />
Das Ergebnis eines Vor-Ort-Diagnoseservice kann zu einer Versandanfrage für Ersatzteile führen. In diesem Fall<br />
werden die Ersatzteile gemäß den spezifischen Ansprüchen der jeweiligen Ressource bezüglich der Services für<br />
Teileverfügbarkeit versendet.<br />
7 Lösungen mit am Kundenstandort aufbewahrten Ersatzteilen sind nicht für alle unterstützten Produkte, verwandten Produkte und Länder<br />
verfügbar. Setzen Sie sich mit Ihrem Vertriebsvertreter in Verbindung, um Informationen zur Verfügbarkeit zu erhalten.<br />
22
Anfordern eines Upgrade bei der Lieferung von Ersatzteilen<br />
Der Kunde kann gegen eine zusätzliche Gebühr ein Upgrade des Ersatzteil-Lieferservice für eine bestimmte<br />
Ressource am Bedarfspunkt anfordern. Beispielsweise kann das Service Level Agreement einer Ressource zur<br />
Teilelieferung am nächsten Arbeitstag so hochgestuft werden, dass die Sendung am selben Arbeitstag erfolgt. 8<br />
Der Kunde kann ein Upgrade des Servicelevel für die Ersatzteillieferung telefonisch anfordern. Die Möglichkeit, ein<br />
Upgrade für Teilelieferungen anzubieten, ist abhängig von der Verfügbarkeit von Ersatzteilen in den Verteilungszentren<br />
von <strong>Dell</strong>; daher kann eine Verfügbarkeit des Upgrade nicht garantiert werden.<br />
Es ist möglich, dass <strong>Dell</strong> einer Anfrage nach einem Upgrade bei der Lieferung von Ersatzteilen vorübergehend<br />
nicht nachkommen kann. Wenn der Kunde eine Upgrade bei der Lieferung von Ersatzteilen anfordert, überprüft<br />
<strong>Dell</strong>, ob der Upgrade-Service verfügbar ist und zeigt dem Kunden gegenüber an, wenn der angeforderte<br />
Upgrade-Service bereitgestellt werden kann.<br />
Der Upgrade-Service für die Lieferung von Ersatzteilen ist gegen eine zusätzliche Gebühr verfügbar, die im<br />
Rahmen des vierteljährlichen Abrechnungszeitraums für ProSupport Flex für Rechenzentren berechnet wird.<br />
Beschränkungen (Services für Teileverfügbarkeit)<br />
Anfragen, die außerhalb der örtlichen Geschäftszeiten von <strong>Dell</strong> für Ressourcen mit einem Anspruch für eine<br />
Bereitstellung am nächsten Arbeitstag gestellt werden, können sich um einen Tag verzögern. Wenn der Standort<br />
des Rechenzentrums von dem Standort abweicht, von dem der Kunde die Anfrage stellt, beziehen sich die<br />
Geschäftszeiten auf den Standort, an den die Ersatzteile geliefert werden.<br />
Methoden zur Kontaktaufnahme mit <strong>Dell</strong> aus Servicegründen<br />
• Supportoptionen für den selbstbestimmten Versand: Für Kunden, die bei Warranty Parts Direct,<br />
Fast-Track Dispatch, Technician Direct Program oder <strong>Dell</strong> Online Self Dispatch (DOSD) angemeldet<br />
sind, werden Reparaturfälle, die den Kriterien entsprechen, nach einer telefonischen Serviceanfrage<br />
oder einer Online-Serviceanfrage über die Website für den selbstbestimmten Versand von einem<br />
zertifizierten Techniker behandelt.<br />
• <strong>Dell</strong> ProSupport-Website: verfügbar unter www.Support.<strong>Dell</strong>.com.<br />
• Telefonsupport: Rund um die Uhr (24 Stunden am Tag) an sieben (7) Tagen die Woche (auch an<br />
Feiertagen). Die Verfügbarkeit kann außerhalb der USA variieren und wird in einem wirtschaftlich<br />
vertretbaren Ausmaß sichergestellt. Zum Beispiel erfolgt telefonischer Support nach 18 Uhr<br />
möglicherweise in Englisch. Weitere Details erhalten Sie von dem für Sie zuständigen<br />
Kundenbetreuer oder einem Mitarbeiter des technischen Support.<br />
Wenn der Kunde über das nötige Know-how für eine vollständige Fehleranalyse des unterstützten<br />
Produkts verfügt und der Kunde eine ausreichende Fehleranalyse in demselben Umfang wie das<br />
globale technische Enterprise Support-Team durchgeführt hat, ist der Kunde berechtigt, eine<br />
schnelle Übertragung an das entsprechende für die Produktwartung zuständige <strong>Dell</strong> Support-Team<br />
anzufordern. Das technische Enterprise Support-Team bewertet die Gründlichkeit der vom Kunden<br />
zur Fehleranalyse angewendeten Schritte, bevor der Vorgang an das entsprechende für die<br />
Produktwartung zuständige <strong>Dell</strong> Support-Team weitergeleitet wird.<br />
8 Upgrade-Optionen und Verfügbarkeit können je nach geografischem Standort variieren. Wenden Sie sich an den technischen Support, um<br />
Details über die Verfügbarkeit nach Standort zu erhalten.<br />
23
Der Kunde verwendet bei der Kontaktaufnahme mit <strong>Dell</strong> aus Servicegründen die ihm zugewiesene Kundendienst-<br />
ID. Diese Kundendienst-ID wird statt der (in ProSupport verwendeten) Service-Tag-Nummer eingesetzt und die<br />
Kundendienst-ID wird für den Zugriff auf den Premium Service von ProSupport Flex für Rechenzentren benötigt.<br />
Abrechnungsservice<br />
Der Abrechnungsservice für ProSupport Flex für Rechenzentren versetzt den Kunden in die Lage, Support-<br />
Services zu bestellen und zu erhalten, die gemäß den vom Kunden ausgewählten Support-Services über das Level<br />
und den Typ der Angebotskonfiguration des Kunden für ProSupport Flex für Rechenzentren hinausgehen. Die<br />
Kosten für solche zusätzlichen Services werden nachträglich in Rechnung gestellt. Hierdurch ist es dem Kunden<br />
möglich, das Level und den Typ von Services für ProSupport Flex für Rechenzentren zu wählen, die den<br />
voraussichtlichen Support-Anforderungen entsprechen, wobei der Kunde bei Bedarf zusätzliche Support-Services<br />
beziehen kann. Die zusätzlich in Anspruch genommenen Support-Services werden dem Kunden nachträglich,<br />
und zwar vierteljährlich, in Rechnung gestellt.<br />
ABRECHNUNG<br />
Der Kunde erkannt hierdurch seine Pflicht an, ausreichende Geldmittel zuzuweisen, um die vierteljährlichen<br />
Zahlungen für den Erwerb der hierunter fallenden Services zu leisten.<br />
<strong>Dell</strong> stellt dem Kunden solche in Anspruch genommenen Services einmal im Quartal nachträglich in Rechnung,<br />
und der Kunde muss diese Rechnungen innerhalb von dreißig Tagen ab Rechnungsdatum begleichen („vierteljährliche<br />
Endabrechnung“). Der in jedem Abrechnungszeitraum in Rechnung gestellte Betrag umfasst Folgendes:<br />
1. In Anspruch genommene Support-Services, die den Betrag der Optionsauswahl des Kunden für ProSupport<br />
Flex für Rechenzentren übersteigen. Beispiele für diese Services:<br />
• Vorfallvolumen für technischen Support, das über das vom Kunden erworbene Volumen hinausgeht.<br />
2. Vom Kunden am Bedarfspunkt in Anspruch genommene Support-Services. Beispiele:<br />
• Upgrade für Vor-Ort-Service (für Reaktion pro qualifiziertem Vorfall)<br />
• Upgrade bei der Lieferung von Ersatzteilen<br />
• Support außerhalb der Garantiezeit<br />
Das Merkmal zur vierteljährlichen Endabrechnung ist ausschließlich für die oben genannten Services verfügbar.<br />
Folgendes wird vom Abrechnungsservice nicht abgedeckt:<br />
• Die Art und der Umfang der im Rahmen der Servicekonfiguration des Kunden für ProSupport Flex für<br />
Rechenzentren erworbenen Support-Services zum Zeitpunkt der ursprünglichen Ausführung dieser<br />
Vereinbarung und zu Laufzeitbeginn des Service.<br />
• Verlängerung von Wartungsverträgen.<br />
Bei allen Zahlungen gemäß dem Abrechnungsservice für ProSupport Flex für Rechenzentren handelt es sich<br />
um Zahlungen, die nachträglich für die Services im vorherigen Zahlungsperiode geleistet werden. Der Kunde<br />
akzeptiert alle anfallenden Steuern und ist dafür verantwortlich.<br />
Kunden müssen u. U. eine offene Bestellung einrichten, um die Abrechnungsfunktion „Vierteljährliche<br />
Endabrechnung“ nutzen zu können.<br />
24
BEENDIGUNG DES ABRECHNUNGSSERVICE<br />
Der Abrechnungsservice bleibt wirksam, solange der Kunde über von dieser Vereinbarung abgedeckte<br />
unterstützte Produkte verfügt, es sei denn, 1) es erfolgt eine Kündigung durch den Kunden oder <strong>Dell</strong>, 2) alle<br />
unterstützten Produkte des Kunden verlieren allgemein ihren Anspruch auf Support von <strong>Dell</strong> und/oder der Kunde<br />
erfüllt nicht die oben beschriebenen Mindestvoraussetzungen für den oder die Services oder verliert anderweitig<br />
seinen Anspruch auf ProSupport Flex für Rechenzentren oder 3) die für alle unterstützten Produkte des Kunden<br />
geltenden Serviceverträge laufen ab oder werden gemäß ihren Bedingungen gekündigt. Sollte der Kunde es<br />
versäumen, unstrittige Quartalsrechnungen rechtzeitig zu begleichen, behält sich <strong>Dell</strong> das Recht vor, nach<br />
schriftlicher Benachrichtigung des Kunden unter Einhaltung einer zehntägigen Frist diese Vereinbarung zu<br />
kündigen und ausstehende Serviceleistungen einzustellen. Auch nach Kündigung dieser Vereinbarung bleiben<br />
ausstehende Zahlungsverpflichtungen bestehen.<br />
Dieser Abrechnungsservice wird durch die Gesetze des Bundesstaats Texas geregelt und ausgelegt, unter Ausschluss<br />
der kollisionsrechtlichen Bestimmungen.<br />
Services am Bedarfspunkt<br />
Support außerhalb der Garantiezeit<br />
Für von <strong>Dell</strong> unterstützte Anlagen, deren Garantie seit maximal 90 Tagen erloschen ist, kann der Kunde einen<br />
Support-Service außerhalb der Garantiezeit erwerben. Mit dieser Option hat der Kunde die Möglichkeit,<br />
technischen Support und Ersatzteile für eine bestimmte Anlage auf Vorfallsbasis zu erwerben.<br />
Dieser Service unterliegt der geografischen Verfügbarkeit und der Verfügbarkeit von Ersatzteilen zum Zeitpunkt<br />
der Anforderung. <strong>Dell</strong> wird den Kunden bei dessen Anforderung darüber informieren, ob die Ersatzteile<br />
bereitgestellt werden können.<br />
Eine Ersatzteilbereitstellungen für Anlagen mit abgelaufener Garantie ist ein optionaler Service und wird dem<br />
Kunden gemäß dem zum Zeitpunkt der Anforderung gültigen Gebührenplan in Rechnung gestellt.<br />
In einigen Ländern müssen Ersatzteile im Zusammenhang mit einem Support-Service außerhalb der Garantiezeit<br />
als Ersatzteile ohne Garantieanspruch erworben werden. In diesem Fall kann <strong>Dell</strong> keine Lieferzeit festlegen, da der<br />
Versand des Ersatzteils aus einem der Ersatzteilzentren von <strong>Dell</strong> erfolgt. Hinweis: Für den Versand des Ersatzteils<br />
ist gegebenenfalls je nach Standort des unterstützten Produkts bei Kunden, für das ein Service erforderlich ist, ein<br />
erheblicher Zeitaufwand erforderlich.<br />
Support-Service außerhalb der Garantiezeit – Vorgehensweise<br />
Der Kunde muss sich per Telefon mit dem globalen technischen Enterprise Support-Team in Verbindung setzen,<br />
um Support außerhalb der Garantiezeit anzufordern. Die Vorgehensweise für die Anforderung des Supports<br />
entspricht der Vorgehensweise für Produkte, für die noch eine Garantie besteht. Der Techniker vom technischen<br />
Enterprise Support vereinbart jedoch in diesem Fall mit dem Kunden, dass der Service außerhalb der Garantiezeit<br />
gegen eine zusätzliche Gebühr ausgeführt wird.<br />
25
Support-Service außerhalb der Garantiezeit – Wichtige Zusatzinformationen<br />
Laufzeit. Der Support-Service außerhalb der Garantiezeit ist nur in Verbindung mit der Diagnose eines Problems<br />
auf Vorfallsbasis verfügbar. <strong>Dell</strong> kann nach eigenem Ermessen diesen Service nach schriftlicher Benachrichtigung<br />
des Kunden beenden.<br />
Keine Übertragbarkeit. Der Support-Service außerhalb der Garantiezeit ist nicht übertragbar und gilt ausschließlich<br />
für den Kunden. Dem Kunden ist es nicht erlaubt, den Service in Verbindung mit einem Servicebüro oder einer<br />
Vertriebs- oder Beteiligungsvereinbarung, im Auftrag von Dritten, oder im Zusammenhang mit Hardware oder<br />
Software zu nutzen, die nicht persönliches Eigentum des Kunden oder vom Kunden geleast ist. <strong>Dell</strong> behält sich<br />
vor, den Service zu unterbrechen oder zu beenden, wenn <strong>Dell</strong> nach alleinigem Ermessen feststellt, dass der Service<br />
missbraucht wird, durch andere als den Kunden genutzt wird oder ein Verstoß gegen den Vertrag vorliegt.<br />
Abrechnung. Die Abrechnung für den Support-Service außerhalb der Garantiezeit erfolgt für den Kunden<br />
während des nächsten vierteljährlichen Abrechnungszeitraums.<br />
Nicht im Umfang enthalten. Der Support-Service außerhalb der Garantiezeit gilt nicht für Services, die in dieser<br />
<strong>Servicebeschreibung</strong> nicht ausdrücklich beschrieben sind und <strong>Dell</strong> ist nicht verpflichtet, diese Services bereitzustellen.<br />
Außerdem hat <strong>Dell</strong> im Zuge der Bereitstellung des Support-Service außerhalb der Garantiezeit das Recht,<br />
festzulegen, dass das Problem nicht im Umfang des Support-Service außerhalb der Garantiezeit enthalten ist. <strong>Dell</strong><br />
verweist den Kunden in einem wirtschaftlich vertretbaren Ausmaß an eine entsprechende alternative Ressource.<br />
Für unterstützte Produkte, für die kein Anspruch auf Garantieerweiterung besteht, kann auch kein Support-Service<br />
außerhalb der Garantiezeit, wie in dieser <strong>Servicebeschreibung</strong> angeboten, in Anspruch genommen werden.<br />
Der Kunde erkennt an, dass <strong>Dell</strong> möglicherweise nicht alle Probleme des Kunden diagnostizieren oder lösen kann.<br />
Vor-Ort-Diagnosen<br />
Der Kunde kann aus zwei Kaufoptionen für die Anforderung von Vor-Ort-Diagnosen am Bedarfspunkt wählen.<br />
1. Vorfalls-Packs für Vor-Ort-Diagnosen: Vor dem Bedarfspunkt kann der Kunde ein Vorfalls-Pack erwerben.<br />
Am Bedarfspunkt kann der Kunden Vor-Ort-Diagnosen anfordern, für die ein Vorfall aus dem Pack<br />
verwendet wird.<br />
2. Vor-Ort-Diagnosen, die am Bedarfspunkt erworben werden: Mit dieser Option kann der Kunde<br />
Vor-Ort-Diagnosen am Bedarfspunkt anfordern und erwerben. Die Abrechnung erfolgt am Ende des<br />
vierteljährlichen Abrechnungszeitraums. Dieser Service ist entweder als Bereitstellung am selben oder<br />
am nächsten Arbeitstag verfügbar.<br />
Ausgeschlossene Services<br />
1. Aktivitäten wie Installation, Deinstallation, Verlegung, vorbeugende Instandhaltungsmaßnahmen,<br />
Schulungen, Remote-Administration oder andere Aktivitäten bzw. Services, die nicht ausdrücklich in<br />
dieser <strong>Servicebeschreibung</strong> genannt werden.<br />
2. Zubehör, Verbrauchsmaterial, Medienersatz, Betriebsmaterial, Peripheriegeräte oder Teile wie Akkus,<br />
Rahmen und Abdeckungen oder mit diesen Teilen verbundener Support.<br />
3. Direkter Support für Produkte von Drittanbietern oder kooperativer Support für Produktversionen, die<br />
zurzeit nicht vom Hersteller, Anbieter oder Partner unterstützt werden.<br />
4. Support für Geräte, die durch höhere Gewalt (zum Beispiel Blitzeinschlag, Überflutung, Stürme oder<br />
Erdbeben) oder durch fehlerhafte Nutzung des unterstützten Systems oder dessen Komponenten (zum<br />
Beispiel Einsatz falscher Spannung, Verwendung falscher Sicherungen, Einsatz inkompatibler Geräte<br />
oder Zubehörteile, nicht ausreichende Belüftung oder Nichtbeachtung der Bedienungsanleitung), nicht<br />
von <strong>Dell</strong> autorisierte Änderungen, ungeeignete physische oder betriebliche Umgebungen, nicht<br />
fachgerechte Wartung durch den Kunden (oder durch Vertreter des Kunden), Transport des Systems,<br />
Entfernung oder Änderungen an der Ausrüstung oder den Kennzeichnungsetiketten des Systems oder<br />
durch ein Produkt verursachte Schäden, für das <strong>Dell</strong> nicht verantwortlich ist, beschädigt werden.<br />
26
5. Entfernung von Spyware, Computerviren und anderer fehlerhafter Codes oder Datensicherungsund/oder<br />
Wiederherstellungsservices.<br />
6. Erweiterte WLAN-, Netzwerk oder Remote-Installation, Setup, Optimierung und Konfiguration von<br />
anderen Programmen, die nicht in dieser <strong>Servicebeschreibung</strong> genannt werden.<br />
7. Skripterstellung, Programmierung, Datenbankdesign/-implementierung, Web-Entwicklung bzw.<br />
Kernel-Neukompilierung.<br />
8. Services für Probleme im Hinblick auf den Betrieb oder die Leistung von unterstützten Produkten,<br />
die durch eine der folgenden Situationen hervorgerufen wurden oder damit in Verbindung stehen:<br />
• Manipulationen, Änderungen oder Beschädigungen des unterstützten Produkts, die nicht von <strong>Dell</strong><br />
oder einer ausdrücklich von <strong>Dell</strong> autorisierten Partei durchgeführt oder hervorgerufen wurden;<br />
• Durch Fahrlässigkeit oder Missbrauch des Kunden oder Anderer verursachte Probleme;<br />
• Von den Beschreibungen in der von <strong>Dell</strong> Force10 gelieferten Dokumentation abweichende Wartung<br />
des unterstützten Produkts;<br />
• Probleme aufgrund von Drittanbieterprodukten oder aufgrund von Ursachen, die <strong>Dell</strong> nicht zu<br />
vertreten hat.<br />
9. Alle weiteren Aktivitäten, die nicht ausdrücklich im Umfang der <strong>Servicebeschreibung</strong> enthalten sind.<br />
Einschränkungen für den Umfang des Hardwareservice:<br />
Eventuell gelten weitere Einschränkungen für den Umfang des Hardwareservice. Diese können im<br />
Rahmen von Serviceangeboten unter Umständen gegen eine zusätzliche Gebühr erweitert werden.<br />
Die aktuellen Gewährleistungsinformationen erhalten Sie auf www.<strong>Dell</strong>.com/Warranty oder Sie<br />
wenden sich an einen Mitarbeiter des technischen Supports von <strong>Dell</strong>. Hardware-Beschränkungen<br />
gelten für Kunden des ProSupport Flex für Rechenzentren eventuell nicht, einschließlich, jedoch<br />
nicht beschränkt auf den eingeschränkten SATA-Festplattenservice über 1 Jahr. In solchen Fällen<br />
werden Komponenten eventuell während der Laufzeit des Vertrags des Kunden durch <strong>Dell</strong> ersetzt.<br />
Unterstützte Produkte oder Komponenten solcher Produkte, die unter den Bereich eines<br />
eingeschränkten Hardware-Service fallen, werden von <strong>Dell</strong> gemäß dieser <strong>Servicebeschreibung</strong><br />
während der Laufzeit dieses Vertrages unterstützt. Nach Ablauf des Kundenanspruchs gemäß des<br />
Vertrags gilt für nachfolgende qualifizierte Vorfälle im Zusammenhang mit einem unterstützten<br />
Produkt oder einer Komponente mit einem begrenzten lebenslangen Service der Basis-<br />
Servicevertrag für Hardware von <strong>Dell</strong>, den Sie hier finden: www.<strong>Dell</strong>.com/ServiceContracts/global.<br />
Diese <strong>Servicebeschreibung</strong> berechtigt den Kunden zu keinerlei Gewährleistungen, die nicht explizit durch die<br />
Bedingungen des Rahmenvertrags oder, falls zutreffend, der Vereinbarung geregelt sind.<br />
Optionale Services:<br />
In Verbindung mit ProSupport Flex für Rechenzentren können die in der folgenden Liste aufgeführten Services<br />
gekauft werden. <strong>Servicebeschreibung</strong>en für diese Services erhalten Sie unter www.dell.com/ServiceContracts/global.<br />
• Keep Your Hard Drive (KYHD, Festplatte behalten)<br />
• Proaktive Wartung<br />
• Remote Advisory Services (Remote-Beratungsservices)<br />
• ProSupport für Software<br />
27
Pflichten des Kunden<br />
Angebotsbezogene Pflichten des Kunden<br />
1. Aufrechterhaltung des Support-Anspruchs für ProSupport Flex für Rechenzentren. Alle unterstützten<br />
Produkte mit einem aktiven Support-Vertrag innerhalb desselben Rechenzentrums müssen in den Support<br />
durch ProSupport Flex für Rechenzentren integriert werden. Der Kunde kann kein unterstütztes Produkt in<br />
Rechenzentren, in denen unterstützte Produkte mit Support-Anspruch für ProSupport Flex für Rechenzentren<br />
verwendet werden, vom Support durch ProSupport Flex für Rechenzentren ausschließen.<br />
2. Pflege der Anlagenliste. Der Kunde ist für die Pflege der Anlagenliste, die für diesen Service integriert<br />
werden soll, in einem beidseitig vereinbarten Format zuständig oder ermöglicht <strong>Dell</strong> anderenfalls Zugang für<br />
die Durchführung einer Vor-Ort- oder Remote-Anlagenerkennung vor der Berichterstellung zur Lieferung<br />
von Austauschteilen oder dem Service.<br />
• Der Kunden ist dafür verantwortlich, den technischen Kundenbetreuer (TAM) über alle Änderungen beim<br />
Bestand der unterstützten Produkte in den Rechenzentren zu informieren, wie z. B. eine Standortänderung,<br />
die Bereitstellung neuer unterstützter Produkte oder eine Außerbetriebnahme.<br />
3. Kontaktliste des Kunden. Der Kunde ist dazu verpflichtet, <strong>Dell</strong> eine Liste mit drei qualifizierten Kontakten<br />
bereitzustellen und zu pflegen, die die Serviceleistungen erhalten und die telefonisch, per E-Mail oder bei<br />
Vor-Ort-Besuchen direkten Zugriff auf den technischen Kundenbetreuer (TAM) erhalten. Diese angegebenen<br />
Kundenkontakte können bei Bedarf monatlich, vierteljährlich oder jährlich geändert oder aktualisiert werden.<br />
Die Kundenkontakte sind für folgende Aufgaben zuständig:<br />
• Erteilung einer Richtungsvorgabe für von <strong>Dell</strong> bereitgestellte Techniker/Ressourcen während der<br />
Durchführung von Aktivitäten.<br />
• Zentrale Anlaufstelle bei der Kontaktaufnahme zwischen <strong>Dell</strong> und Kunde.<br />
• Klärung widersprüchlicher Kundenanforderungen.<br />
• Einholung und Bereitstellung von Serviceanforderungen, Informationen, Daten, Entscheidungen und<br />
Genehmigungen, die gegebenenfalls während des Servicezeitraums erforderlich sind.<br />
• Zuweisung von Ressourcen zu dem Kunden zugewiesenen Aufgaben.<br />
• Informiert <strong>Dell</strong> über Zugangsprobleme und Sicherheitsmaßnahmen.<br />
• Stellt jegliche Hardware, Software und Lizenzen zur Verfügung, die für die Ausführung der gewünschten<br />
Aufgaben/Funktionen erforderlich sind; stellt sicher, dass die Hardware und Software in die Nähe des<br />
Installationsortes gebracht wird.<br />
• Stellt Ressourcen und Mitarbeiter für die Ausführung von Aufgaben zur Verfügung, die außerhalb der in<br />
diesem Dokument beschriebenen Services für die Bereitstellung der Services erforderlich sind.<br />
4. Vertrauliche Informationen. Der Kunde behandelt den Inhalt dieses Vertrags, jegliche <strong>Servicebeschreibung</strong><br />
oder anderes Material, das im Zusammenhang mit dem Onboarding des Kunden oder der Erbringung des<br />
Service bereitgestellt wird (einschließlich dem Support-Plan des Kunden) gemäß der Verpflichtungen des<br />
Kunden laut der Vertraulichkeitsverpflichtung zwischen dem Kunden und <strong>Dell</strong><br />
(Kundenvertraulichkeitsvereinbarung) als vertrauliche Informationen (gemäß Definition in dieser<br />
Kundenvertraulichkeitsvereinbarung).<br />
28
Allgemeine Pflichten des Kunden<br />
Befugnis zum Gewähren von Zugang. Der Kunde erklärt und garantiert, dass er sowohl für sich als<br />
auch für <strong>Dell</strong> für den Zweck der Bereitstellung dieses Service die Berechtigung für Zugang zu und<br />
Verwendung der unterstützten Produkte, der darauf gespeicherten Daten und aller zugehörigen<br />
Hardware- und Softwarekomponenten erhalten hat. Wenn der Kunde noch nicht über diese<br />
Berechtigung verfügt, ist er dafür verantwortlich, diese Berechtigung auf eigene Kosten einzuholen,<br />
bevor er <strong>Dell</strong> mit der Ausführung dieser Services beauftragt.<br />
Kooperation mit Telefon- und Vor-Ort-Technikern. Der Kunde erklärt sich bereit, am Telefon und<br />
vor Ort mit den Technikern von <strong>Dell</strong> zusammenzuarbeiten und deren Anweisungen zu befolgen.<br />
Es hat sich gezeigt, dass die meisten Systemprobleme und -fehler bei enger Zusammenarbeit<br />
zwischen dem Benutzer und dem Techniker per Telefon behoben werden können.<br />
Pflichten vor Ort. Wenn Services vor Ort ausgeführt werden müssen, ermöglicht der Kunde (ohne<br />
Kosten für <strong>Dell</strong>) einen kostenlosen, sicheren und ausreichenden Zugang zu den Einrichtungen des<br />
Kunden und dem unterstützten Produkt oder den unterstützten Produkten, einschließlich eines<br />
ausreichend großen Arbeitsbereichs, einer sicheren Stromversorgung und eines Telefonanschlusses.<br />
Darüber hinaus müssen ein Monitor oder Display, eine Maus (oder ein anderes Zeigegerät) und<br />
eine Tastatur zur Verfügung gestellt werden (ohne Kosten für <strong>Dell</strong>), wenn das System nicht bereits<br />
über diese Komponenten verfügt.<br />
Pflege von Software und Serviceversionen. Der Kunde hält Software und unterstützte Produkte auf<br />
den von <strong>Dell</strong> angegebenen mindestens erforderlichen Versionen oder Konfigurationen, wie auf der<br />
PowerLink-Website für <strong>Dell</strong> | EMC Storage-Lösungen oder EqualLogic-Systeme bzw. wie unter<br />
www.support.dell.com für weitere unterstützte Produkte angegeben. Der Kunde hat außerdem die<br />
Installation von Austauschteilen, Patches, Softwareaktualisierungen und Folgeversionen nach<br />
Anweisung von <strong>Dell</strong> sicherzustellen, damit die unterstützte Produkte sich weiterhin für diesen<br />
Service qualifizieren.<br />
Datensicherung; Löschung vertraulicher Daten. Der Kunde sichert alle vorhandenen Daten,<br />
Software und Programme auf den betroffenen Systemen vor und während der Erbringung dieses<br />
Service. Der Kunde hat als Vorsichtsmaßnahme gegen mögliche Ausfälle, Änderungen oder Verlust<br />
von Daten regelmäßig Sicherungskopien der Daten zu erstellen, die auf den betroffenen Systemen<br />
gespeichert sind. Darüber hinaus ist der Kunde verpflichtet, vertrauliche, geschützte oder<br />
persönliche Daten sowie Wechselmedien wie SIM-Karten, CDs oder PC-Karten zu löschen,<br />
unabhängig davon, ob ein Vor-Ort-Techniker ebenfalls Unterstützung leistet. DELL ÜBERNIMMT<br />
KEINE HAFTUNG FÜR:<br />
• ALLE VERTRAULICHEN, GESCHÜTZTEN ODER PERSÖNLICHEN INFORMATIONEN;<br />
• VERLORENE ODER BESCHÄDIGTE DATEN, PROGRAMME ODER SOFTWARE;<br />
• BESCHÄDIGTE ODER VERLORENE WECHSELMEDIEN;<br />
• GEBÜHREN ODER RUFENTGELTE AUFGRUND EINER UNTERLASSENEN LÖSCHUNG<br />
ALLER SIM-KARTEN ODER ANDERER WECHSELMEDIEN IN UNTERSTÜTZTEN<br />
PRODUKTEN, DIE AN DELL ZURÜCKGEGEBEN WERDEN;<br />
• SYSTEM- ODER NETZWERKAUSFÄLLE;<br />
• ALLE HANDLUNGEN ODER AUSLASSUNGEN, EINSCHLIESSLICH FEHLVERHALTEN<br />
DURCH DELL ODER EINEM DRITTANBIETER.<br />
29
<strong>Dell</strong> ist nicht für die Wiederherstellung oder Neuinstallation von Programmen oder Daten<br />
verantwortlich. Bei der Rückgabe eines unterstützten Produkts oder eines Teils des unterstützten<br />
Produkts legt der Kunde nur das unterstützte Produkt bzw. den Teil des unterstützten Produkts bei,<br />
den der Telefon-Techniker angefordert hat.<br />
Gewährleistung von Drittanbietern. Bei der Ausführung dieser Services muss <strong>Dell</strong> unter Umständen<br />
auf Hardware oder Software zugreifen, die nicht von <strong>Dell</strong> hergestellt wurde. Die Gültigkeit der<br />
Gewährleistung einiger Hersteller erlischt möglicherweise, wenn <strong>Dell</strong> oder eine andere Partei außer<br />
dem Hersteller an der Hardware oder Software arbeitet. Der Kunde muss sicherstellen, dass die<br />
Ausführung von Services durch <strong>Dell</strong> keine Auswirkungen auf die Gültigkeit solcher Services hat<br />
bzw. dass, sollten Auswirkungen doch entstehen, diese vom Kunden akzeptiert werden. <strong>Dell</strong><br />
übernimmt keine Verantwortung für Gewährleistungen Dritter oder für die Auswirkungen,<br />
die <strong>Dell</strong> Services auf diese Gewährleistungen haben können.<br />
Wichtige Zusatzinformationen<br />
• Kündigung eines spezifischen unterstützten Produkts. Abhängig von den geltenden<br />
Rückgabebedingungen am Standort des Kunden kann der Kunde diesen Service für ein bestimmtes<br />
unterstütztes Produkt durch schriftliche Mitteilung und Rückgabe des unterstützten Produkts an<br />
<strong>Dell</strong> kündigen. Tritt der Kunde innerhalb der Frist vom Vertrag zurück, erstattet <strong>Dell</strong> dem Kunden<br />
sämtliche geleisteten Zahlungen abzüglich der für die Inanspruchnahme des Supports entstandenen<br />
Kosten, falls im Rahmen dieser <strong>Servicebeschreibung</strong> Kosten entstanden sein sollten. Wenn die<br />
Rückgabefrist nach Erhalt des unterstützten Produkts jedoch bereits verstrichen ist, kann der Kunde<br />
nicht vom Servicevertrag zurücktreten, es sei denn, dies ist nach der Gesetzgebung des jeweiligen<br />
Staates oder Landes zulässig und kann durch vertragliche Absprachen nicht geändert werden.<br />
1. Regionale Einschränkungen und Einschränkungen aufgrund der Landessprache. Der Service<br />
wird an dem bzw. den auf dem Bestellformular aufgeführten Standort(en) erbracht. Dieser Service ist<br />
nicht überall verfügbar. Der Standort des dem Kunden zugeordneten technischen Kundenbetreuers<br />
wird während dem Onboarding auf Grundlage der bevorzugten Serviceregion des Kunden sowie der<br />
Personalverfügbarkeit zugewiesen. Serviceoptionen, Pakete und bestimmte Servicemerkmale, unter<br />
anderem Servicelevels, Geschäftszeiten des technischen Supports und Vor-Ort-Reaktionszeiten,<br />
können von der jeweiligen Region abhängen, und/oder manche Optionen sind unter Umständen<br />
am Kundenstandort nicht verfügbar; die entsprechenden Details erfahren Sie von Ihrem<br />
Vertriebsmitarbeiter. Des Weiteren kann die Verpflichtung von <strong>Dell</strong> zum Erbringen der Services<br />
von verschiedenen Faktoren, darunter die Verfügbarkeit am neuen Standort, die Zahlung von<br />
zusätzlichen Gebühren sowie eine Überprüfung und erneute Zertifizierung der unterstützten<br />
Produkte, deren Standort geändert wurde, abhängen; dies erfolgt zu den zum jeweiligen Zeitpunkt<br />
gültigen aktuellen Gebührensätzen von <strong>Dell</strong> für Arbeitszeit und Material.<br />
2. Bedeutende Veränderungen dieser Einschränkungen können eine individuelle Angebotslösung erfordern.<br />
3. Sind TAM-Services in mehreren Regionen und/oder Sprachen erforderlich, müssen dem Kunden<br />
gegen eine zusätzliche Gebühr gegebenenfalls mehrere technische Kundenbetreuer (TAM)<br />
zugewiesen werden.<br />
30
4. Verantwortlichkeit der Parteien: Dieser Abschnitt ist nur für Kunden gültig, die Geschäfte mit<br />
<strong>Dell</strong> in Brasilien tätigen. KEINE DER PARTEIEN HAFTET FÜR ZUFÄLLIGE, INDIREKTE ODER<br />
SPEZIELLE SCHÄDEN, STRAFSCHÄDEN ODER FOLGESCHÄDEN AUS DEN ODER IN VERBINDUNG<br />
MIT DIESER VEREINBARUNG ODER DEN SERVICES, PRODUKTEN ODER DER SOFTWARE, DIE VON<br />
DELL BRASIL BEREITGESTELLT WURDEN. KEINE DER PARTEIEN HAFTET WEDER DIREKT ODER<br />
INDIREKT FÜR FOLGENDES: (A) VERLUSTE AUS ENTGANGENEM UMSATZ, EINKOMMEN, GEWINN<br />
ODER AUS ERSPARNISSEN, (B) VERLUST ODER BESCHÄDIGUNG VON DATEN ODER SOFTWARE,<br />
AUSFÄLLE VON SYSTEMEN ODER NETZWERKEN ODER DIE WIEDERHERSTELLUNG DIESER, (C)<br />
ENTGANGENE GESCHÄFTSCHANCEN, (D) UNTERBRECHUNGEN ODER AUSFALLZEITEN, (E)<br />
VERLUST DES FIRMENWERTS ODER DES ANSEHENS ODER (F) NICHT EINSATZFÄHIGE<br />
SERVICELEISTUNGEN, PRODUKTE ODER SOFTWARE SOWIE DIE BEREITSTELLUNG VON<br />
ERSATZSERVICES, PRODUKTEN ODER SOFTWARE.<br />
a) Die Gesamthaftung von <strong>Dell</strong> für alle Ansprüche, die sich aus dieser Vereinbarung oder in Verbindung<br />
mit ihr in einem Vertragsjahr ergeben (einschließlich die hier angeführten Services, Produkte<br />
oder Software), darf nie die Gesamtsumme überschreiten, die der Kunde im vorhergehenden<br />
Vertragsjahr dieser <strong>Servicebeschreibung</strong> gezahlt hat.<br />
b) Die vorstehenden Beschränkungen, Ausschlüsse und Haftungsausschlüsse haben Geltung,<br />
unabhängig davon, ob der Anspruch aus Vertragsverletzung, Garantieverletzung, Kausalhaftung,<br />
Fahrlässigkeit, unerlaubter Handlung oder einem anderen Grund resultiert. Sollten Bedingungen<br />
in diesem Vertrag gemäß geltendem Recht nicht zulässig sein, erklären beide Parteien, dass die<br />
entsprechenden Bedingungen automatisch geändert werden, jedoch lediglich in dem Maße,<br />
dass sie unter geltendes Recht fallen. Die Vertragsparteien vereinbaren, dass die hierin<br />
aufgeführten Haftungsbeschränkungen vereinbarte Risikoaufteilungen darstellen, die den<br />
Verkauf von Produkten, Software und Services von <strong>Dell</strong> an den Kunden teilweise<br />
berücksichtigen. Eine solche Haftungsbeschränkung gilt ungeachtet der Nichterfüllung des<br />
wesentlichen Zwecks jedweder eingeschränkten Rechtsmittel, auch wenn eine der Parteien<br />
auf die Möglichkeit solcher Haftungsansprüche hingewiesen wurde.<br />
5. Zusätzlich zu diesem Vertrag gelten die folgenden ergänzenden Servicebedingungen ausschließlich<br />
im Zusammenhang mit Ihrer Verwendung der EchoSign-Produkte und -Services („EchoSign-<br />
Service“), wie auf dem Bestellformular angegeben:<br />
a) In den Dokumenten aufgeführte Parteien <strong>Dell</strong>. lehnt im Namen seiner Lizenzgeber und Lieferanten<br />
jegliche Haftung hinsichtlich der Dokumente oder Transaktionen aufgrund des EchoSign-<br />
Service ab. Wenn nicht ausdrücklich genannt, sind weder <strong>Dell</strong> noch dessen Lizenzgeber oder<br />
Lieferanten Parteien der Dokumente, die Sie im Zusammenhang mit dem EchoSign-Service<br />
bearbeiten. Sie sind verantwortlich dafür, die Parteien für alle Transaktionen im Zusammenhang<br />
mit dem Service und für die Bewertung aller entsprechenden Risiken festzulegen.<br />
b) Servicerichtlinien mit elektronischer Unterschrift (E-Signature). Wenn Sie die E-Signature-<br />
Funktion des EchoSign-Services verwenden, stimmen Sie zu, für geschäftliche Transaktionen<br />
elektronische Dokumente und Unterschriften anstelle von Dokumenten und Unterschriften auf<br />
Papier zu verwenden. Sie sind jedoch nicht verpflichtet, geschäftliche Transaktionen elektronisch<br />
durchzuführen. Um Ihre Zustimmung zur elektronischen Durchführung von Transaktionen<br />
zurückzuziehen, stellen Sie die Verwendung des Services einfach ein und wenden Sie sich an<br />
die sendende Partei, um andere Optionen zu erörtern. Sie können jedes Dokument auf<br />
Einzelfallbasis lesen und unterzeichnen. Die Entscheidung, ein Dokument elektronisch zu lesen<br />
oder zu unterzeichnen, hat keine Auswirkung auf die bindende Rechtswirkung bereits<br />
abgeschlossener Transaktionen, bei denen entweder elektronische oder auf Papier basierende<br />
Dokumente und Unterschriften zum Einsatz kamen. Sie stimmen hiermit zu, jedes Dokument zu<br />
lesen, bevor Sie es elektronisch unterzeichnen. Sie stimmen ebenfalls zu, alle Probleme hinsichtlich<br />
des Inhalts eines Dokuments direkt der sendenden Partei mitzuteilen. Außerdem stimmen Sie<br />
zu, die sendende Partei und den Service über jegliche Änderungen bei Ihrer E-Mail-Adresse zu<br />
informieren, um Kommunikationsunterbrechungen zu vermeiden. Sie bestätigen und erklären<br />
sich damit einverstanden, dass elektronische Unterschriften in den USA und anderen Ländern<br />
rechtlich bindend sind. Sie erklären sich außerdem damit einverstanden, dass gedruckte Kopien<br />
der elektronischen Dokumente keine gesetzlich gültigen Originale darstellen. Die mithilfe des<br />
EchoSign-Service unterzeichneten Kopien der Originaldokumente sind jedoch gesetzlich gültig.<br />
Bei Drucken oder Exportieren elektronischer Dokumente oder Unterschriften fallen im Gegensatz<br />
zu Transaktionen auf Papierbasis keine Gebühren an.<br />
31
c) Anforderungen für den E-Signature-Service. Zur Verwendung des EchoSign-Service ist ein<br />
standardmäßiger Webbrowser erforderlich, der HTTPS-Protokolle, HTML und Cookies<br />
unterstützt. Zahlreiche Dokumente und Dokumentationen enthalten PDF- oder Word-Anhänge,<br />
für die zusätzliche Software erforderlich ist. Elektronische Unterschriften sind nicht gültig, wenn<br />
gesetzlich verboten. Der United States Electronic Signatures in Global and National Commerce<br />
Act (der „Act“) bewahrt die Rechtskräftigkeit, Gültigkeit und Durchsetzbarkeit von Unterschriften<br />
und Verträgen im Zusammenhang mit elektronischen Transaktionen und Unterschriften, die<br />
beim Abschluss bestimmter elektronischer Verträge verwendet wurden. Wie im Act beschrieben,<br />
gilt dieser nicht für bestimmte Verträge und Datensätze, die Gesetzen und Richtlinien bezüglich<br />
Erbrecht und innerstaatliches Recht, staatliches Handelsrecht, Verbrauchergesetzen zu<br />
Versorgungsdienstleistungen und Unterlassungen bei Realvermögen und Rechtsausschließungen<br />
und Versicherungsleistungen, Produktrückrufmitteilungen und Unterlagen zu gefährlichen<br />
Materialien unterliegen. Der EchoSign-Service wird von <strong>Dell</strong> mit Genehmigung von EchoSign,<br />
Inc., einer 100%ige Tochtergesellschaften von Adobe Systems Incorporated bereitgestellt.<br />
d) Ihre Verantwortlichkeiten hinsichtlich der Informationen von Benutzern des Services<br />
(„EchoSign-Benutzer“). Wie zwischen <strong>Dell</strong> und Ihnen vereinbart, sind Sie allein für alle<br />
personenbezogenen Informationen („Informationen“) von EchoSign-Benutzern, die in Verbindung<br />
mit dem EchoSign-Service verwendet und übermittelt wurden, verantwortlich. <strong>Dell</strong> trägt in<br />
dieser Hinsicht keinerlei Verantwortung. Sie halten alle für Informationen von EchoSign-<br />
Benutzer geltenden Datenschutz- und Datensicherheitsgesetze („Datenschutzgesetze“) ein.<br />
Diese Verpflichtung gilt sowohl für regionale (Nordamerika) als auch internationale<br />
Datenschutzgesetze. Sie holen die Zustimmung der EchoSign-Benutzer bezüglich (i) Ihres<br />
Zugriffs, der Verwendung oder Offenlegung von Informationen von EchoSign-Benutzern; und<br />
(ii) für <strong>Dell</strong> zur Bereitstellung der Tools zur Durchführung der hierin beschriebenen Maßnahmen<br />
ein und halten diese aufrecht. Sie holen jegliche Genehmigungen von EchoSign-Benutzern ein,<br />
die <strong>Dell</strong> für die Bereitstellung des EchoSign-Service benötigt. Sie verpflichten sich, <strong>Dell</strong> vor allen<br />
Forderungen, Klagen oder Verfahren gegen <strong>Dell</strong>, die von einem EchoSign-Benutzer im<br />
Zusammenhang mit Handlungen oder Unterlassungen hinsichtlich derartiger Informationen<br />
von EchoSign-Benutzern hervorgebracht werden, zu schützen, freizustellen und schadlos zu<br />
halten. (b) Sensible Informationen von EchoSign-Benutzern. Zusätzlich zu Ihren im Vorhergehenden<br />
festgelegten Verantwortlichkeiten, bestätigen und erklären Sie Folgendes: (i) Sie sind allein für<br />
die Einhaltung des Children’s Online Privacy Protection Act (Gesetz zum Schutz der Privatsphäre<br />
von Kindern im Internet) von 1998 verantwortlich, einschließlich der Einholung der elterlichen<br />
Zustimmung für die Sammlung und Verwendung von Informationen von Personen unter<br />
dreizehn (13) Jahren im Zusammenhang mit der Verwendung des EchoSign-Services durch Sie<br />
oder EchoSign-Benutzer; (ii) <strong>Dell</strong> (1) agiert bei der Bereitstellung des EchoSign-Service für Sie in<br />
Ihrem Namen nicht als Geschäftspartner oder Vertragsnehmer im Sinne des Health Insurance<br />
Portability and Accountability Act (Gesetz zur Übertragbarkeit von Krankenversicherungen und<br />
zur Rechenschaftspflicht der Krankenversicherer) von 1996 (mit Änderungen und Ergänzungen)<br />
(„HIPAA“) und (2) hält sich ausschließlich an die Datenschutz- und Sicherheitsrichtlinien dieses<br />
Vertrags; (iii) Sie sind allein für die Einhaltung des HIPAA hinsichtlich geschützter Informationen<br />
über den Gesundheitszustand (laut HIPAA und den Vorschriften des Health Information Technology<br />
for Economic and Clinical Health Act („HITECH“) des American Recovery and Reinvestment Act<br />
von 2009 und den darin veröffentlichten Richtlinien, in seiner jeweils geltenden Fassung)<br />
verantwortlich, die Sie oder EchoSign-Benutzer in Verbindung mit dem EchoSign-Service<br />
einholen oder verwenden; und (iv) Sie sind allein für die Einhaltung der Datenschutz- und<br />
Datensicherheitsgesetze für andere sensible Daten verantwortlich, einschließlich<br />
Sozialversicherungsnummern, Kreditkartennummern, Führerscheinnummern und<br />
Bankkontoinformationen, die Sie oder EchoSign-Benutzer in Verbindung mit dem EchoSign-<br />
Service einholen oder verwenden; dies gilt außerdem für Gesetze für Verschlüsselung von<br />
Informationen (bei der Lagerung und/oder Überführung). Entsprechend sind Sie allein für die<br />
ordnungsgemäße Konfiguration von Sicherheitsmaßnahmen zuständig, die im Rahmen des<br />
EchoSign-Service angeboten werden (einschließlich Verschlüsselungsoptionen), um die<br />
Richtlinien dieser Gesetze zu erfüllen (auch wenn <strong>Dell</strong> nicht garantiert, dass die<br />
Sicherheitsfunktionen des EchoSign-Service alle Anforderungen dieser Gesetze erfüllt).<br />
32
Bedingungen<br />
e) Ihre vertraulichen Informationen. Wenn Sie vertrauliche oder persönliche Informationen,<br />
Betriebsgeheimnisse, Inhalte, deren Offenlegung Ihnen verboten ist oder andere sensible<br />
Informationen bei EchoSign-Service verwalten, sind Sie allein für die Implementierung von<br />
Sicherheitsmaßnahmen neben den von EchoSign-Service bereitgestellten Sicherheitsoptionen<br />
verantwortlich.<br />
Diese <strong>Servicebeschreibung</strong> stellt eine Vereinbarung zwischen Ihnen, dem Kunden („Sie” oder „Kunde”), und der<br />
auf Ihrer Rechnung über den Erwerb dieses Service angegebenen <strong>Dell</strong> Niederlassung dar. Dieser Service unterliegt<br />
dem separat unterzeichneten Rahmenvertrag mit <strong>Dell</strong>, der den Verkauf des Service ausdrücklich gestattet. Gibt es<br />
keine entsprechende Vereinbarung, unterliegt dieser Service je nach Standort des Kunden den Verkaufsbedingungen<br />
von <strong>Dell</strong> oder dem standardmäßigen Rahmenvertrag (die „Vereinbarung”). Sollten Bedingungen dieser<br />
<strong>Servicebeschreibung</strong> den Bedingungen der Vereinbarung widersprechen, haben die Bedingungen dieser<br />
<strong>Servicebeschreibung</strong> Vorrang, allerdings nur im Ausmaß eines derartigen Widerspruchs; sie ersetzen keine anderen<br />
Bedingungen der Vereinbarung, denen mit dieser <strong>Servicebeschreibung</strong> nicht ausdrücklich widersprochen wird.<br />
In nachstehender Tabelle ist auch die für Ihren Kundenstandort gültige URL aufgelistet, unter der die entsprechende<br />
Vereinbarung gefunden werden kann. Die Vertragspartner bestätigen, diese Online-Bedingungen gelesen zu<br />
haben und sie anzuerkennen. Dem Kunden ist bekannt, dass eine Erneuerung, Änderung, Verlängerung oder<br />
weitere Nutzung der Services über die ursprüngliche Laufzeit hinaus der zum jeweils aktuellen Zeitpunkt<br />
geltenden <strong>Servicebeschreibung</strong> unterliegt; diese ist einsehbar unter www.dell.com/servicedescriptions/global.<br />
Durch die Bestellung der Services, den Erhalt der Services, die Verwendung der Services oder der zugehörigen<br />
Software bzw. durch Klicken auf die Schaltfläche/Aktivieren des Felds „Ich stimme zu“ oder Ähnliches auf der<br />
<strong>Dell</strong>.com-Website im Zuge des Kaufvorgangs oder in einer <strong>Dell</strong> Software oder Internet-Oberfläche verpflichten<br />
Sie sich zur Einhaltung dieser <strong>Servicebeschreibung</strong> und der durch Verweis in dieser enthaltenen Vereinbarungen.<br />
Wenn Sie diese <strong>Servicebeschreibung</strong> im Namen eines Unternehmens oder einer anderen juristischen Person<br />
anerkennen, bestätigen Sie, dass Sie über die entsprechende Befugnis zur Unterzeichnung dieser <strong>Servicebeschreibung</strong><br />
verfügen; in diesem Fall bezieht sich „Sie“, „Ihnen“ oder „Kunde“ auf jene juristische Person. In einigen Ländern ist<br />
neben dem Erhalt der <strong>Servicebeschreibung</strong> u. U. das Unterzeichnen eines Bestellformulars erforderlich.<br />
Für Ihren Kauf von <strong>Dell</strong> Services geltende Geschäftsbedingungen<br />
Standort des<br />
Kunden<br />
Kunden, die <strong>Dell</strong> Services<br />
direkt von <strong>Dell</strong> kaufen<br />
Kunden, die <strong>Dell</strong> Services<br />
über einen von <strong>Dell</strong> autorisierten<br />
Wiederverkäufer kaufen<br />
USA www.dell.com/CTS www.dell.com/CTS<br />
Kanada<br />
Lateinamerika<br />
und Karibik<br />
Asien-<br />
Pazifik/Japan<br />
www.dell.ca/terms (Englisch)<br />
www.dell.ca/conditions (Kanadisches Französisch)<br />
Lokale länderspezifische Website www.dell.com<br />
oder www.dell.com/servicedescriptions/global. *<br />
Lokale länderspezifische Website www.dell.com<br />
oder www.dell.com/servicedescriptions/global. *<br />
www.dell.ca/terms (Englisch)<br />
www.dell.ca/conditions (Kanadisches Französisch)<br />
Lokale länderspezifische Website www.dell.com oder<br />
www.dell.com/servicedescriptions/global. *<br />
Die <strong>Servicebeschreibung</strong> und andere Dokumente zu <strong>Dell</strong><br />
Services, die Sie von Ihrem Verkäufer erhalten, stellen<br />
keine Vereinbarung zwischen Ihnen und <strong>Dell</strong> dar, sondern<br />
dienen nur als Beschreibung des Inhalts des Service, den<br />
Sie von Ihrem Verkäufer erwerben, sowie zur Klärung<br />
Ihrer Pflichten als Empfänger des Service und der Grenzen<br />
und Beschränkungen eines solchen Service. Daher ist<br />
„Kunde“ in dieser <strong>Servicebeschreibung</strong> und in anderen<br />
Dokumenten zu <strong>Dell</strong> Services in diesem Kontext als<br />
33
Europa, Naher<br />
Osten und Afrika<br />
Lokale länderspezifische Website www.dell.com<br />
oder www.dell.com/servicedescriptions/global. *<br />
Kunden in Frankreich, Deutschland und<br />
Großbritannien erhalten zudem Informationen<br />
unter folgenden URLs:<br />
Frankreich:<br />
www.dell.fr/ConditionsGeneralesdeVente<br />
Deutschland:<br />
www.dell.de/Geschaeftsbedingungen<br />
Großbritannien: www.dell.co.uk/terms<br />
Verweis auf Sie und „<strong>Dell</strong>“ als Verweis auf <strong>Dell</strong> als<br />
Serviceanbieter zu verstehen, der den Service im Namen<br />
des Verkäufers erbringt. Aus dem hierin beschriebenen<br />
Service ergibt sich für Sie kein direktes Vertragsverhältnis<br />
mit <strong>Dell</strong>. Um Zweifel auszuschließen, sei darauf<br />
hingewiesen, dass Zahlungsbedingungen oder andere<br />
Vertragsbedingungen, die naturgemäß nur direkt<br />
zwischen einem Käufer und einem Verkäufer relevant<br />
sind, nicht für Sie gelten und zwischen Ihnen und Ihrem<br />
Verkäufer vereinbart werden.<br />
Die <strong>Servicebeschreibung</strong> und andere Dokumente zu <strong>Dell</strong><br />
Services, die Sie von Ihrem Verkäufer erhalten, stellen<br />
keine Vereinbarung zwischen Ihnen und <strong>Dell</strong> dar, sondern<br />
dienen nur als Beschreibung des Inhalts des Service, den<br />
Sie von Ihrem Verkäufer erwerben, sowie zur Klärung<br />
Ihrer Pflichten als Empfänger des Service und der Grenzen<br />
und Beschränkungen eines solchen Service. Daher ist<br />
„Kunde“ in dieser <strong>Servicebeschreibung</strong> und in anderen<br />
Dokumenten zu <strong>Dell</strong> Services in diesem Kontext als<br />
Verweis auf Sie und „<strong>Dell</strong>“ als Verweis auf <strong>Dell</strong> als<br />
Serviceanbieter zu verstehen, der den Service im Namen<br />
des Verkäufers erbringt. Aus dem hierin beschriebenen<br />
Service ergibt sich für Sie kein direktes Vertragsverhältnis<br />
mit <strong>Dell</strong>. Um Zweifel auszuschließen, sei darauf<br />
hingewiesen, dass Zahlungsbedingungen oder andere<br />
Vertragsbedingungen, die naturgemäß nur direkt<br />
zwischen einem Käufer und einem Verkäufer relevant<br />
sind, nicht für Sie gelten und zwischen Ihnen und Ihrem<br />
Verkäufer vereinbart werden.<br />
* Kunden können einfach über www.dell.com auf ihre lokale www.dell.com Website zugreifen, indem sie einen Computer nutzen,<br />
der an Ihrem Standort mit dem Internet verbunden ist, oder indem sie auf der <strong>Dell</strong> Webseite „Choose a Region/Country“ (Land oder<br />
Region auswählen) unter http://www.dell.com/content/public/choosecountry.aspx?c=us&l=en&s=gen eine Option auswählen.<br />
34
Zusätzliche Bedingungen für supportund<br />
gewährleistungsbezogene Services<br />
1. Unterstützte Produkte<br />
Dieser Service ist verfügbar für ausgewählte unterstützte Systeme der Produktreihen <strong>Dell</strong> PowerEdge,<br />
PowerEdge SC, PowerVault, PowerConnect, <strong>Dell</strong> EqualLogic, <strong>Dell</strong> | EMC Storage Systems<br />
und <strong>Dell</strong> Force10, jeweils bei Erwerb in Standardkonfiguration („Unterstützte Produkte“). Es werden<br />
regelmäßig unterstützte Produkte hinzugefügt; eine aktuelle Liste der für <strong>Dell</strong> Produkte oder Produkte<br />
anderer Marken als <strong>Dell</strong> verfügbaren Services erhalten Sie von Ihrem Vertriebsmitarbeiter. Jedes<br />
unterstützte Produkt ist durch eine Seriennummer („Service-Tag-Nummer“) gekennzeichnet. Der<br />
Kunde muss für jedes unterstützte Produkt einen separaten Servicevertrag abschließen. So wird zum<br />
Beispiel ein Drucker, der mit einem Notebook-System erworben wurde, nicht vom Servicevertrag für<br />
das Notebook-System abgedeckt: Für Drucker und Notebook ist jeweils ein eigener Servicevertrag<br />
erforderlich. Bitte geben Sie die Service-Tag-Nummer Ihres unterstützten Produkts an, wenn Sie sich<br />
in Bezug auf diesen Service an <strong>Dell</strong> wenden.<br />
2. Support-Services<br />
A. Eingeschränkte Hardwaregarantie; Einschränkungen für den Umfang des Hardwareservice.<br />
Support-bezogene Services umfassen gegebenenfalls technische Support-Optionen (Telefon,<br />
Internet usw.) sowie Ersatzteile und die entsprechende Arbeitszeit für die Reparatur und/oder<br />
den Austausch von fehlerhaften Teilen aufgrund von Verarbeitungsfehlern, die innerhalb des<br />
Hardware-Servicezeitraums bei(m) unterstützten Kundenprodukt(en) auftreten („qualifizierter<br />
Vorfall“). Die eingeschränkte Hardwaregarantie von <strong>Dell</strong> kann unter www.<strong>Dell</strong>.com/Warranty bzw.<br />
außerhalb der USA auf der regionalen <strong>Dell</strong>.com-Website eingesehen werden.*<br />
Eventuell gelten Einschränkungen für den Umfang des Hardwareservice; diese können im Rahmen<br />
von Serviceangeboten unter Umständen gegen eine zusätzliche Gebühr erweitert werden. Weitere<br />
Informationen finden Sie unter www.<strong>Dell</strong>.com/Warranty oder auf der regionalen <strong>Dell</strong>.com-Website;<br />
Sie können auch einen Mitarbeiter des technischen Supports von <strong>Dell</strong> kontaktieren.<br />
B. Vollständiger Austausch; unterlassene Rückgabe. Wenn <strong>Dell</strong> feststellt, dass die Komponente des<br />
defekten unterstützten Produkts leicht entfernt und wieder angeschlossen werden kann (wie eine<br />
Tastatur oder ein Monitor), oder wenn der Techniker feststellt, dass das unterstützte Produkt<br />
vollständig ausgetauscht werden muss, behält sich <strong>Dell</strong> das Recht vor, dem Kunden ein vollständiges<br />
Ersatzgerät zu liefern. Wenn <strong>Dell</strong> ein Ersatzsystem an den Kunden liefert, ist der Kunde verpflichtet,<br />
<strong>Dell</strong> das defekte System oder die defekte Komponente zu überlassen, es sei denn, der Kunde hat<br />
den Service „Keep Your Hard Drive“ (Festplatte behalten) für das betroffene System erworben; in<br />
diesem Fall darf der Kunde die entsprechende(n) Festplatte(n) behalten. Wenn der Kunde das<br />
defekte System oder die defekte Komponente <strong>Dell</strong> nicht wie oben vorgeschrieben überlässt oder<br />
wenn die defekte Einheit nicht innerhalb von zehn (10) Tagen gemäß den dem Ersatzgerät beiliegenden<br />
schriftlichen Anweisungen zurückgegeben wird (falls das Ersatzgerät nicht persönlich von einem<br />
<strong>Dell</strong> Techniker geliefert wurde), erklärt sich der Kunde damit einverstanden, <strong>Dell</strong> das Ersatzgerät bei<br />
Rechnungserhalt zu bezahlen. Sollte der Kunde die Rechnung nicht innerhalb von zehn (10) Tagen<br />
nach Erhalt begleichen, ist <strong>Dell</strong>, zusätzlich zu anderen gesetzlichen Rechten und Rechtsmitteln,<br />
dazu berechtigt, diese <strong>Servicebeschreibung</strong> nach entsprechender Ankündigung zu beenden.<br />
C. Lagerteile; geschäftskritische Komponenten. <strong>Dell</strong> verfügt derzeit über Ersatzteile in Lagern an<br />
mehreren Standorten auf der ganzen Welt. Bestimmte Ersatzteile sind möglicherweise nicht an<br />
dem Standort auf Lager verfügbar, der sich am nächsten zum Standort des Kunden befindet. Wenn<br />
ein Teil, das zur Reparatur des unterstützten Produkts erforderlich ist, nicht an einem <strong>Dell</strong> Standort<br />
in der Nähe des Kundenstandorts vorrätig ist und von einem anderen Standort geliefert werden<br />
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muss, erfolgt der Versand über Nacht. An Standorten zur Lagerung von Teilen, die innerhalb von<br />
2 oder 4 Stunden versandt werden, werden geschäftskritische Teile unterstützter Produkte, wie<br />
von <strong>Dell</strong> festgelegt, gelagert. Ein geschäftskritisches Teil ist eine Komponente, bei deren Ausfall<br />
das unterstützte Produkt eventuell nicht mehr seine Grundfunktionen ausführen kann. Zu den als<br />
nicht-kritisch angesehenen Teilen gehören u. a.: Software, Diskettenlaufwerke, Wechsellaufwerke,<br />
Modems, Lautsprecher, Soundkarten, Zip-Laufwerke, Monitore, Tastaturen und Mäuse. Um für<br />
einen Versand innerhalb von zwei oder vier Stunden vorgesehene Ersatzteile im angegebenen<br />
Zeitraum erhalten zu können, muss der Kunde über einen entsprechenden Servicevertrag mit<br />
geschäftskritischer Option für die Lieferung von Ersatzteilen verfügen und das unterstützte Produkt<br />
muss sich innerhalb des zuvor von <strong>Dell</strong> festgelegten Abdeckungsbereichs befinden.<br />
D. Eigentumsrecht an Ersatzteilen. Alle vom unterstützten System entfernten und an <strong>Dell</strong><br />
zurückgegebenen <strong>Dell</strong> Ersatzteile gehen in das Eigentum von <strong>Dell</strong> über. Der Kunde muss an<br />
<strong>Dell</strong> den zum jeweils aktuellen Zeitpunkt geltenden Verkaufspreis für die aus dem unterstützten<br />
Produkt entfernten Wartungsteile entrichten, die vom Kunden behalten werden (mit Ausnahme<br />
von Festplatten in durch den Service „Keep Your Hard Drive“ abgedeckten unterstützten<br />
Produkten), sofern der Kunde Ersatzteile von <strong>Dell</strong> erhalten hat. <strong>Dell</strong> nutzt und der Kunde billigt<br />
ausdrücklich die Verwendung neuer und überholter Teile verschiedener Hersteller bei der<br />
Durchführung von Garantiereparaturen.<br />
3. Laufzeit des Service. Diese <strong>Servicebeschreibung</strong> tritt an dem auf Ihrem Bestellformular aufgeführten<br />
Datum in Kraft und gilt für die auf dem Bestellformular angegebene Laufzeit („Laufzeit“). Die Anzahl<br />
der Systeme, Lizenzen, Installationen, Bereitstellungen, verwalteten Endpunkte oder Endbenutzer, für<br />
die der Kunde einen oder mehrere Services erwirbt, der Tarif oder Preis sowie die jeweilige Laufzeit<br />
des Service sind im jeweiligen Bestellformular angegeben. Sofern nicht anderweitig mit <strong>Dell</strong> schriftlich<br />
vereinbart, werden die in dieser <strong>Servicebeschreibung</strong> beschriebenen Services dem Kunden nur zur<br />
internen Nutzung bereitgestellt; es ist dem Kunden nicht gestattet, die Services an Dritte<br />
weiterzuverkaufen oder für die Zwecke eines Servicebüros zu verwenden.<br />
4. Wichtige Zusatzinformationen<br />
E. Terminänderung. Wurde für den Service ein Termin vereinbart, sind Terminänderungen mindestens<br />
acht (8) Kalendertage vor dem ursprünglich vereinbarten Termin anzukündigen. Wenn der Kunde<br />
den Servicetermin innerhalb von sieben (7) Tagen oder weniger vor dem ursprünglich vereinbarten<br />
Termin ändert, fällt eine Änderungsgebühr an, die jedoch höchstens 25 % des Preises für den<br />
Service beträgt. Der Kunde stimmt zu, dass jegliche Terminänderungen mindestens acht (8) Tage<br />
vor dem Beginn des Service bestätigt werden.<br />
F. Wirtschaftlich angemessene Begrenzung des Serviceumfangs. <strong>Dell</strong> behält sich das Recht vor, die<br />
Erbringung des Services abzulehnen, wenn <strong>Dell</strong> der Meinung ist, dass dadurch ein unangemessenes<br />
Risiko für <strong>Dell</strong> oder den von <strong>Dell</strong> beauftragten Serviceanbieter entsteht oder dass die Erbringung<br />
einer verlangten Leistung über den Serviceumfang hinausgeht. <strong>Dell</strong> übernimmt keine Haftung für<br />
Ausfälle oder nicht termingerecht erbrachte Leistungen aufgrund von Umständen, die <strong>Dell</strong> nicht zu<br />
vertreten hat, einschließlich der Nichteinhaltung der Verpflichtungen des Kunden gemäß dieser<br />
<strong>Servicebeschreibung</strong>. Der Service erstreckt sich ausschließlich auf Verwendungszwecke, für die das<br />
jeweilige unterstützte Produkt entwickelt wurde.<br />
G. Optionale Services. Unter Umständen sind optionale Services (einschließlich Support vor Ort,<br />
Installation, Beratung, verwaltete und professionelle Support- oder Schulungsservices) von <strong>Dell</strong><br />
erhältlich, die je nach Kundenstandort variieren. Für optionale Services ist unter Umständen ein<br />
separater Vertrag mit <strong>Dell</strong> erforderlich. Ist ein solcher Vertrag nicht vorhanden, werden optionale<br />
Services in Übereinstimmung mit der hier vorliegenden Servicevereinbarung geleistet.<br />
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H. Beauftragung. <strong>Dell</strong> kann qualifizierte Drittanbieter von Services mit diesem Service und/oder dieser<br />
<strong>Servicebeschreibung</strong> beauftragen.<br />
I. Kündigung. <strong>Dell</strong> ist berechtigt, diesen Service jederzeit während der Servicelaufzeit aus folgenden<br />
Gründen zu beenden:<br />
• Der Kunde kommt seiner Zahlungsverpflichtung gemäß den Zahlungsbedingungen nicht<br />
oder nicht in vollem Umfang nach.<br />
• Der Kunde macht anstößige oder drohende Bemerkungen oder verweigert die Zusammenarbeit<br />
mit dem unterstützenden Telefon- oder Vor-Ort-Techniker.<br />
• Der Kunde hält die Geschäftsbedingungen dieser <strong>Servicebeschreibung</strong> nicht ein.<br />
Im Falle einer Kündigung durch <strong>Dell</strong> schickt <strong>Dell</strong> eine schriftliche Kündigung an die Rechnungsadresse<br />
des Kunden. Das Schreiben enthält den Grund für die Kündigung sowie das Datum, an dem sie<br />
wirksam wird. Zwischen dem Datum der Kündigung und dem Vertragsende müssen mindestens<br />
zehn (10) Tage liegen, sofern nicht vom Gesetzgeber zwingend ein anderer Zeitraum vorgeschrieben<br />
ist. Beendet <strong>Dell</strong> diesen Service auf Grundlage dieses Absatzes, hat der Kunde keinen Anspruch auf<br />
Erstattung von an <strong>Dell</strong> geleisteten Zahlungen.<br />
J. Regionale Einschränkungen und Standortänderung. Der Service wird an dem bzw. den auf dem<br />
Bestellformular aufgeführten Standort(en) erbracht. Dieser Service ist nicht überall verfügbar.<br />
Serviceoptionen, inklusive Servicelevels, Geschäftszeiten des technischen Supports und Vor-Ort-<br />
Reaktionszeiten, hängen von der jeweiligen Region ab, und manche Optionen sind unter<br />
Umständen am Kundenstandort nicht verfügbar; die entsprechenden Details erfahren Sie von<br />
Ihrem Vertriebsmitarbeiter. Des Weiteren kann die Verpflichtung von <strong>Dell</strong> zum Erbringen der<br />
Services von verschiedenen Faktoren, darunter die Verfügbarkeit am neuen Standort, die Zahlung<br />
von zusätzlichen Gebühren sowie eine Überprüfung und erneute Zertifizierung der unterstützten<br />
Produkte, deren Standort geändert wurde, abhängen; dies erfolgt zu den zum jeweiligen Zeitpunkt<br />
gültigen aktuellen Gebührensätzen von <strong>Dell</strong> für Arbeitszeit und Material.<br />
K. Übertragung des Service. Unter Berücksichtigung der Beschränkungen aus dieser <strong>Servicebeschreibung</strong><br />
kann der Kunde diesen Service an eine dritte Partei übertragen, die das komplette unterstützte<br />
Produkt des Kunden vor Ablauf der aktuellen Laufzeit erwirbt, sofern es sich bei dem Kunden um<br />
den ursprünglichen Käufer des Produkts und des Service handelt oder der Kunde das Produkt und<br />
diesen Service vom ursprünglichen Eigentümer (oder einer früheren übertragenden Partei) unter<br />
Beachtung aller unter www.support.dell.com festgelegten Übertragungsverfahren erworben hat.<br />
Unter Umständen fällt eine Übertragungsgebühr an. Falls der Kunde oder die Partei, auf die der<br />
Service übertragen wird, das unterstützte Produkt an einem anderen geografischen Standort<br />
einsetzt, an dem der Service nicht verfügbar (oder nicht zu dem Preis verfügbar) ist, besteht ggf.<br />
kein Serviceanspruch, oder es fallen am neuen Standort zusätzliche Kosten für dieselbe Support-<br />
Kategorie an. Entscheidet sich der Kunde oder die Partei, auf die der Service übertragen wird,<br />
gegen die Übernahme der zusätzlichen Kosten, wird der Service automatisch auf eine Support-<br />
Kategorie umgestellt, die am neuen Standort zu diesem oder einem niedrigeren Preis angeboten<br />
wird; die Möglichkeit einer Erstattung besteht jedoch nicht.<br />
© 2013 <strong>Dell</strong> Inc. Alle Rechte vorbehalten. Andere unter Umständen in diesem Dokument genannte Marken<br />
und Handelsnamen verweisen auf die Inhaber dieser Marken und Handelsnamen oder auf deren Produkte.<br />
Alle Angaben sind zum Zeitpunkt der Veröffentlichung korrekt, können jedoch jederzeit ohne Vorankündigung<br />
geändert werden und unterliegen der Verfügbarkeit. <strong>Dell</strong> und Tochterunternehmen von <strong>Dell</strong> haften nicht für<br />
Druckfehler, fehlerhafte Abbildungen oder Auslassungen. Es gelten die allgemeinen Verkaufs- und<br />
Servicebedingungen von <strong>Dell</strong>, die mithilfe der Tabelle auf der folgenden Seite erhältlich sind. Eine<br />
ausgedruckte Version der Verkaufs- und Servicebedingungen von <strong>Dell</strong> ist auf Anfrage erhältlich.<br />
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