Integraliteit in facilitaire diensten - ISS

More documents

Recommendations

Info

lingen, diverse verkoop- en service afdelingen en is actief op het gebied van ontwikkeling van producten, technische ondersteuning, toepassingen, onderhoudstechnieken, logistiek, automatisering en trainingen. Verantwoordelijk voor de facilitaire voorzieningen en diensten op dit park is Fred Bakker, manager Facilities & Services. ‘Mijn achtergrond is niet facilitair. Ik ben werktuigbouwkundige met daarnaast een bedrijfskunde opleiding. Ik heb me veel beziggehouden met reorganisaties van bedrijven. In de jaren negentig werkte ik bij de Nederlandse Spoorwegen. Ik was daar verantwoordelijk voor technisch onderhoud van treinen en voor schoonmaak. Daarna ben ik in de IT terechtgekomen. Heb me daar zes jaar lang bezig gehouden met business improvement. Daarnaast heb ik nog een tijdje een eigen bedrijf gehad. Uiteindelijk ben ik vijf jaar geleden via interimopdrachten bij SKF terecht gekomen en gebleven.’ Uitbesteed De scope van Bakkers functie behelst de techniek, het gebouw met de administratie daaromheen, de inkoop en de soft services .Op het park werken ongeveer 300 mensen, waarvan de helft bezig met R&D. Het aantal nationaliteiten bedraagt ongeveer 27. SKF onderhoudt op diverse universiteiten wereldwijd enkele leerstoelen. De andere helft van het personeel is werkzaam in de commercie en in ondersteunende functies. Met de vier dochterbedrijven in Nederland heeft Bakker als facilitair verantwoordelijke geen bemoeienis. Van belang is overigens te vermelden dat het Business and Technology Park voor SKF wereldwijd fungeert als Visitors Center. Ook SKF behoort tot die organisaties die zich in facilitair opzicht terugtrekken op een zo beperkt mogelijke regiefunctie. ‘Ik ben bezig de organisatie terug te managen naar een zo klein mogelijk aantal eigen mensen die garant kunnen staan voor de dienstverlening. In de toekomst wil ik uiteindelijk zoveel mogelijk bij externe bedrijven neer leggen. Momenteel hebben we een technische afdeling (1,5 fte), inkoop (1,5 fte) en de administratie (0,5 fte). Een projectmanager is verantwoordelijk voor verbouwingen en modificaties. In totaal werken we met 7,9 fte’s. De helft daarvan vormt een back office die zich bezig houdt met werkvoorbereiding en werkverdeling.’ De soft services zijn allemaal uitbesteed. Vanaf februari dit jaar heeft SKF die in handen van één leverancier gelegd. ‘We hebben gekozen voor integrale dienstverlening. Uiteindelijk wil ik ook met de hard services naar dat concept toe. Of die vervolgens bij één of twee leveranciers terecht komen, daar ben ik nog niet uit.’ Bakker legt uit welke overwegingen hierbij een rol hebben gespeeld. ‘Ik werkte samen met meerdere bedrijven die hun eigen diensten aanboden en vormde samen met mijn inkoper daarbij het middelpunt. Ik vond het erg lastig de taken goed te verdelen over de verschillende partijen. In- Fred Bakker Foto: Levin den Boer - Persfoto.nu 11 - 2009 fmi 51
terne klanten en externe gasten hebben daar geen boodschap aan. Die moeten het gevoel krijgen ontvangen te worden door een organisatie die soepel loopt. Dat beeld moet bij de gast achterblijven. Dat kon ik in de oude situatie niet waarborgen. Partijen schoven elkaar de verantwoordelijkheid voor bepaalde taken toe. Dat schoot niet op. Bovendien werd ik geconfronteerd met leegloop die moeilijk op te lossen was. Daar komt bij dat enkele leveranciers langdurig voor SKF werkzaam waren. Die waren een beetje met de cultuur vergroeid. Ik wilde daar vanaf. Dat waren de overwegingen over te gaan naar integraliteit.’ Een beursbezoek was voor Bakker aanleiding na te denken over de vorm van uitbesteding. Aanvankelijk was hij van mening dat het misschien verstandig was sommige combinatiediensten uit te besteden aan twee verschillende partijen, zoals catering met receptietaken, conferentiekamers en beveiliging met schoonmaak. ‘Ik had twijfels bij de geschiktheid van mensen om andere taken op te pakken. Tijdens de beurs had ik gesprekken die ertoe leidden dat ik ben gaan nadenken over de voor- en nadelen van integrale uitbesteding. Als voordeel zag ik het hebben van één aanspreekpunt, met daaromheen een team dat alle soft services zou oppakken, waarbij mensen meer dan één taak uitvoeren. Waarom zou een goede receptioniste niet ook bepaalde beveiligingsaspecten kunnen verzorgen? Ik vroeg mij af of potentiële leveranciers hun woorden (het leveren van integrale dienstverlening en zeggen te weten wat de klant nu uiteindelijk wenst) wel konden waarmaken.’ Maintcontracting Ook over maincontracting als optie is serieus nagedacht. ‘Die afweging was best lastig. We hebben onder meer bedrijfsbezoeken gedaan. Uiteindelijk hebben we gekozen voor integraliteit. Maincontracting was in onze ogen niet veel anders dan wat we toen al hadden. Je zegt tegen een partij: hier heb je een aantal contractanten en zorg maar dat die met elkaar samenwerken. Bij integraliteit hadden we het gevoel dat het uit hetzelfde huis komt. Je kunt de filosofie van dienstverlening dan ook terugvinden bij datzelfde huis. Dat heeft voor ons de doorslag gegeven om uiteindelijk te kiezen voor een partij die alle soft services integraal kan aanbieden’ Het contract is nu iets meer dan een half jaar in werking. Valt er al iets te zeggen over de invulling van die integraliteit? ‘Ja, maar het is geen gemakkelijke bevalling. Ik constateer dat we al bij het opstellen van het contract meteen alweer in de zuilen terecht dreigden te komen. Er is aardig wat water door het Merwedekanaal gestroomd voordat we met onze leverancier de afspraak integraal konden maken. We wilden niet alleen te maken hebben met specialisten, maar ook met generalisten die diverse taken aankunnen. Daar hebben we goede gesprekken over gehad. Dan komt de vertaling van het contract naar de praktijk. Ook 52 fmi 11 - 2009 dat verliep allesbehalve gemakkelijk. Ik heb daar voor een deel begrip voor. Bedrijven zijn geneigd vanuit hun specialismen die specialisten aan te sturen. Ze hebben de neiging daarin te blijven hangen. Dat is nou net niet de bedoeling. De bedoeling was dat er nagedacht werd over hoe de soft services integraal zouden kunnen worden aangepakt. We zijn nu acht maanden verder. Nu beginnen aantoonbaar integrale activiteiten te ontstaan. De handyman wordt ingezet in de wasstraat tijdens de lunch. De receptiedames spelen een facilitaire rol tijdens de lunch. Er begint kruisbestuiving te ontstaan. Dat zien we ook in de schoonmaak. Daar ben ik blij mee, maar we zijn er nog niet. Ik begrijp best dat de beveiliger nooit een receptionist wordt en omgekeerd. Met onze leverancier heb ik wel goede afspraken gemaakt over hoe we dat oplossen. Die pakt dat heel flexibel op’ Output gestuurd Zoals zoveel moderne facilitaire contracten is ook het onderhavige soft services contract gebaseerd op outputgerichte service level agreements. In de industrie is het al decennia lang gebruikelijk dat een toeleverancier zelf verantwoordelijk is voor het monitoren van zijn eigen kwaliteit. De afnemer audit alleen nog maar het kwaliteitssysteem van de leverancier. Dit model wordt steeds vaker ook toegepast in moderne contracten op facilitair gebied. SKF blijkt wat dit betreft te hebben gekozen voor een hybride model. ‘Veertig procent wordt beoordeeld door de leverancier. Veertig procent wordt bepaald door de eindgebruikers via enquêtes en twintig procent wordt bepaald door een externe derde. Er zijn enkele uitzonderingen. Bij de receptietaken werkt de externe meting voor tachtig procent door.’ Doorgaans is de overgang van een inspannings- naar een resultaatcontract een grote verandering, niet alleen voor een leverancier, maar ook voor facilitaire medewekers aan opdrachtgeverskant die gewend waren de leverancier intensief te monitoren op inspanningsaspecten. Volgens Bakker is er wat dit betreft sprake van een proces van voortschrijdend inzicht. ‘Output gestuurd denken ontwikkelt zich in het facilitaire langzaam. In de schoonmaak doen we dat al vier jaar. Voor de receptie en de catering is dat nieuw. We willen dat overigens doorzetten in de harde facilitaire diensten. Op het gebied van harde services hebben we onlangs vijf partijen ondergebracht onder één contract en dat is ook outputgestuurd.’ SKF heeft de monitoring van de geleverde kwaliteit dus voor een belangrijk deel bij de leverancier gelegd. Maar daar blijft het niet bij. Die leverancier is boven- ‘Doorgaans is de overgang van een inspannings- naar een resultaatcontract een grote verandering.’
Page 1: Integraliteit in facilitaire dienst

Integraliteit in facilitaire diensten - ISS

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?