Non-verbale Communicatie - Smits & Beerends

Drs. Peter Bruun
Reader
Behorend bij de masterclass
Non-verbale Communicatie
“lezen en schrijven”
Trainingsbureau Smits en Beerends
Koninginnenlaan 7, 5211 WD 's-Hertogenbosch
073 – 610 0544 www.smitsenbeerends.nl
6 NMI-punten
Mei 2011

Smits & Beerends
Training en begeleiding
Organisaties zijn voortdurend in beweging! Een klant stelt steeds hogere eisen aan de
kwaliteit van producten en de service van bedrijven.
Dit betekent dat medewerkers in staat moeten zijn hier snel op in te spelen. Daarnaast
kunnen bedrijven en instellingen te maken krijgen met maatregelen zoals fusies,
reorganisaties, bezuinigingen en ziekteverzuimregelingen.
Deze hebben grote consequenties voor de organisatie en de medewerkers.
Een gezonde organisatie heeft gemotiveerde en enthousiaste werknemers nodig, die al
deze veranderingen kunnen dragen. Een management dat gericht is op het werkklimaat,
de communicatie en de ontwikkeling van individuen draagt hiertoe bij.
De diensten van Smits & Beerends vormen een goede ondersteuning bij diverse
ontwikkelingen in de organisatie. Onze kracht ligt in het doorvoeren van attitude- en
gedragsverbeteringen op het gebied van:
• communiceren;
• samenwerken;
• leidinggeven
• presteren en profileren.
Daarnaast verzorgen wij:
• mediation bij conflicten;
• coaching;
• teambuilding;
• masterclasses
Hiermee bereiken wij de volgende doelen:
1. inzicht in eigen functioneren;
2. verhogen van de motivatie en het algemeen welbevinden van medewerkers;
3. verbeterde managementvaardigheden bij managers;
4. verbeteren van prestaties (kwaliteit en kwantiteit);
5. verminderen van het ziekteverzuim.
Onze diensten komen het individu én de organisatie ten goede!
Voor meer informatie kunt u terecht bij:
Smits & Beerends, Koninginnenlaan 7 – 5211 WD ’s-Hertogenbosch
Telefoon: 073-6100544
E-mail: info@smitsenbeerends.nl
Internet: www.smitsenbeerends.nl
Twitter : http://www.twitter.com/smitsenbeerends
2

Video Feedback Oefening 1:
Gebruik maken van de kracht van jezelf.
Non verbale communicatie (met video):
• de kracht van non-verbale communicatie;
• observeren en voelen van echtheid (authentiek zijn).
Hoe komt u over op de ander; dit is waar deze oefening over gaat.
We maken een analyse waarbij het u helder wordt hoe u optimaal gebruik kunt
maken van uw fysieke voorkomen en uw eigen authentieke non-verbale
communicatie. U krijgt zicht op uw sterke- en zwakke kanten. We kijken daarbij naar
de specifieke gesprekken die u voert.
Eerst beantwoord u de volgende vragen:
- Hoe zien de anderen mij?
- Hoe wil ik dat de anderen mij zien?
- Wie willen de anderen dat ik ben?
Dit bespreekt u met een mede cursist
Vervolgens beantwoord u voor uzelf;
Wie ben ik?
Hierna geeft u een korte presentatie voor de video waarin u vertelt wie u bent.
3

Oefening 1b: Mijn eerste indruk
Naam:
Komt op mij over als:
Specifieke Non Verbale
Cues die hiertoe geleid
hebben
Naam:
Komt op mij over als:
Specifieke Non Verbale
Cues die hiertoe geleid
hebben
Naam:
Komt op mij over als:
Specifieke Non Verbale
Cues die hiertoe geleid
hebben
4

Lichaamstaal
Lichaamstaal of non-verbale communicatie is
het geheel van communicatieve boodschappen dat
door middel van gebaren, mimiek, lichaamshouding
en oogcontact wordt overgebracht.
De mens is een sociaal dier. Menselijk contact
bestaat voor een groot gedeelte uit communicatie,
waarbij gebruik wordt gemaakt van taal. Dit kan op
verschillende manieren worden geuit; bijvoorbeeld
met behulp van de stem of door middel van schrift.
Op deze manier kan inhoudelijk veel informatie
worden overgebracht.
Lichaamstaal wordt beschouwd als een belangrijke
vorm van communicatie bij het vaststellen van
onderlinge relaties, omdat emoties veelal nonverbaal
worden overgebracht.
Met name bij pubers en jong adolescenten is dit de
eerste stap bij het zoeken naar en maken van Tennisser Sebastian Grosjean
contact. Door deze lichaamstaal te proberen te uit zijn vreugde na een
lezen, interpreteren en verwoorden is de eerste gewonnen wedstrijd tijdens
eerste stap gemaakt richting contact. de Australian Open 2007
Hierna is het mogelijk de communicatie op een andere manier verder vorm te geven.
In zijn onderzoek naar menselijke communicatie vond Albert Mehrabian, psycholoog
aan de universiteit van Los Angeles, in de jaren zestig bij Amerikanen dat vooral
communicatie van emoties via lichaamstaal verloopt: 55% van die communicatie
bestaat uit lichaamstaal, 38% door de stemklank en 7% wordt door middel van
woorden. Voorzichtigheid is geboden om deze bevindingen zomaar over te nemen
voor niet-emotionele communicatie, voor hedendaags communiceren en voor niet-
Amerikaanse onderzoeksgroepen.
Zie youtube filmpje: Busting the Mehrabian Myth
5

Functies van Non-verbale Communicatie
Argyle (1988) heeft geconstateerd dat er 5 primaire eigenschappen zijn van nonverbale
communicatie bij de mens.
• Emoties uiten;
• Het uiten van interpersoonlijke houdingen;
• Om spraak te begeleiden in het beheer van de signalen van de interactie tussen
sprekers en luisteraars;
• Zelfpresentatie van iemands persoonlijkheid;
• Rituelen (groeten).
Verschil tussen verbale en non-verbale communicatie
Er is ‘verbale communicatie’ (woordentaal) en ‘non-verbale communicatie’
(lichaamstaal). ‘Communicatie’ betekent: alle inhoudelijk communicatie, verbaal en
non-verbaal.
Bovenstroom
Verbale communicatie gaat over de inhoud van het onderwerp.
Onderstroom
Non-verbale communicatie gaat over de betrekking tussen mensen in een
relatie.
We zijn ons er niet altijd van bewust hoeveel we non-verbaal communiceren en
gelukkig maar, want het is praktisch onmogelijk en niet functioneel om je overal van
bewust te zijn.
Sommige waarnemingen zijn eenvoudig, andere zijn
complex. Wat zijn bijvoorbeeld precies de kenmerken
van een open of gesloten houding van een persoon...
Sommigen zeggen dat gekruiste armen een ‘gesloten’
houding is, terwijl de persoon zelf het op een gegeven
moment de meest comfortabele houding vindt, zonder
dat deze zich afsluit voor de ander.
6

Lichaamstaal is oeroud. Het is het oorspronkelijke signaleringssysteem van de mens,
voordat hij de gesproken taal ontwikkelde. Uit het gedrag van de mens kon worden
afgeleid in hoeverre er sprake was van gevaar.
Wij praten zoveel dat we er niet meer bewust van zijn wat de impact is die dit nonverbale
gedrag op ons heeft. We zien ons eigen gedrag ook niet: hoe sarcastisch
onze stem klinkt of hoe zenuwachtig ons been schommelt terwijl we een overtuigend
verhaal ophangen....Anderen zien en horen ons wel.
Uit onze non-verbale indrukken maken we op hoe de ander zich voelt en wat hij
werkelijk meent. Het kunnen lezen en schrijven van lichaamstaal is een essentiële
vaardigheid voor wie beroepshalve met mensen omgaat.
Je kunt niet ‘niet-communiceren’ zoals Darwin in 1872 en Watzawick in 1970
stelden na uitgebreid onderzoek naar lichaamstaal. Zelfs omgevingsfactoren zoals
meubilair, architecturale stijl, interieur, lichtomstandigheden, kleuren, temperatuur,
geluid en muziek communiceren.
Lichaamstaal drukt gevoelens en relaties uit. Lichaamstaal geeft ons aan hoe we de
woorden moeten op te vatten. Ze vult woorden aan, benadrukt ze, vervangt ze, en
regelt het gesprek (wie mag praten en wanneer) en laat zien hoe de ander uw
woorden opvat.
Hoe zou u de zin:’Je bent laat’ opvatten, als u een uur later dan anders thuis komt?
Dat hangt er vanaf. Wordt het bezorgd gezegd of zielig? Als het verwijtend is, dan
zegt de manier waarop de zender:
• haar boodschap ziet, bv. ‘Dit is een verwijt’
• zichzelf ziet, bv.’Ik heb het volste recht je dit te zeggen’
• tegen over u staat, bv. ‘Ik ben kwaad op je, verontschuldig je!’
• uw relatie met haar ziet, bv:’Hoe haal je het in je hoofd me te laten wachten!;
• denkt dat u haar ziet, bv:’Of ik gedwee bleef wachten tot je thuiskomt’
In die ene zin en de manier waarop de tekst klinkt ligt de bodem voor een complete
ruzie. De goede verstaander kan er misschien wat mee. Wie niet goed verstaat, krijgt
die ruzie zeker.
7

Stemtaal
Na gezichtsuitdrukking geeft de stemtaal uw gevoelens voor anderen en uw
stemming het beste weer. Aan iemands stem kunt u horen of hij opgewekt is,
verdrietig, woedend of alleen maar ontstemd. Onder stemtaal vallen alle aspecten
van de besproken taal behalve de woorden. Het gaat dus niet om wat men zegt,
maar om hoe men het zegt. Stemtaal omvat; volume, toonhoogte, articulatie, nadruk,
stemkwaliteit (hees, helder, resonerend, schril), melodieusheid of eentonigheid,
spreektempo, ritme en dialect. Dan zijn er nog de bijgeluiden: zuchten, keelschrapen,
snuiven, lachen, ‘eh’s’, ‘hm’s’, aarzelingen en pauzes.
Mensen zijn zich vaak niet bewust van hun stem. Daarom zijn gevoelens zo goed te
horen aan de stemklank. Het komt ook doordat gevoelens, net als de stem, veel met
ademhaling te maken hebben. U hoort eerder dat de ander gaat huilen (of tegen zijn
tranen vecht), dan u zal zien aan de bibberende mondhoeken of vochtige ogen.
Onderzoek laat zien dat woede, zenuwachtigheid, verdriet en geluk goed gehoord
worden; trots, jaloezie, liefde en angst minder goed. Mensen verschillen sterk in hun
vermogen om alleen op basis van stemklank gevoelens over te dragen én te
begrijpen.
Al zijn we ons doorgaans niet bewust van onze stem, we gebruiken hem ook bewust,
zoals in sarcasme of ironie.
‘Ik vind je werk geweldig!’ kan juist het omgekeerde betekenen.
Stemklank en demografische kenmerken
Alleen aan de hand van iemands stem kunt u onderscheid maken tussen mannen en
vrouwen, blanken en zwarten, kleine en grote en jonge en oude personen. Ook
opleidingsniveau, sociale klassen en de streek van herkomst zijn hoorbaar.
We hoeven iemands stem maar tien seconden te horen om hem maatschappelijk te
kunnen plaatsen. Griezelig: zodra u uw mond open doet, geeft u zich bloot. Maar het
werkt ook andersom. U kunt er veel belang bij hebben om goed naar de stem van
anderen te luisteren maar ook die van uzelf.
Stem en persoonskenmerken
Anderen lezen uw persoonlijkheid aan uw stem af, of beter: ze denken dat ze dat
kunnen. In onderzoeken zijn beoordelaars het opvallend eens over de
persoonlijkheidskenmerken die ze toeschrijven op grond van stemgeluid. Mannen
met keelstemmen worden gezien als gerijpt, evenwichtig en wereldwijs. Vrouwen met
hetzelfde stemgeluid worden geschat als minder intelligent, mannelijk, vervelend, lui
en lelijk. Soms klopt dat, soms niet. Maar dergelijke stereotypen beïnvloeden de
interactie wel. U kunt dus pech hebben met uw stem.
Maar als telefoniste kunt u er wel voor zorgen dat u niet te snel persoonskenmerken
toeschrijft op grond van stemgeluid.
8

Interactie van verbale en non-verbale communicatie
Wanneer u non-verbaal communiceert, kunnen er op 6 manieren verbaal
boodschappen doorgegeven worden:
1. Herhalen;
2. Tegenstrijdigheid;
3. Aanvulling;
4. Vervanging;
5. Reguleren;
6. Accentueren / modereren.
1. Herhalen
Bestaat uit het met behulp van gebaren een verbale boodschap te versterken. Zoals
als je een opsomming van drie geeft; op je vingers tot drie tellen.
2. Tegenstrijdigheid
Tegenstrijdigheid in verbale en non-verbale boodschappen binnen dezelfde interactie
kunnen soms tegenovergestelde of tegenstrijdige boodschappen uitzenden. Een
persoon die verbaal een verklaring geeft maar bijvoorbeeld tegelijkertijd veel friemelt
of oogcontact vermijdt kan een tegenstrijdige boodschap uitzenden.
Tegenstrijdige boodschappen kunnen gebeuren om verschillende redenen, vaak zijn
ze afkomstig uit gevoelens van onzekerheid, ambivalentie, of frustratie. Als
gemengde berichten optreden, wordt non-verbale communicatie de primaire tool die
mensen gebruiken om aanvullende informatie op de situatie te verduidelijken. De
toeschouwer zal veel aandacht hebben voor lichamelijke bewegingen en
positionering als hij tegenstrijdigheid waarneemt tijdens interacties.
3. Aanvulling
Accurate interpretatie van berichten is makkelijker wanneer non-verbale en verbale
communicatie elkaar aanvullen. Het is aangetoond dat je verbale boodschap beter
onthouden wordt en versterkt wordt als de non-verbale signalen deze bevestigen.
9

4. Vervanging
Non-verbale communicatie wordt soms gebruikt als het enige kanaal om een
boodschap over te brengen. Mensen leren om gezichtsuitdrukkingen, bewegingen
van het lichaam, en positionering van het lichaam te identificeren die overeenkomen
met specifieke gevoelens en intenties. Non-verbale signalen kunnen worden gebruikt
om een boodschap over te brengen zonder iets te zeggen. Wanneer non-verbaal
gedrag niet effectief gebruikt wordt om een boodschap over te brengen, zijn verbale
methodes nodig om het inzicht te verbeteren/versterken.
5. Regulering
Non-verbale communicatie kan ook onze interacties bepalen. Bijvoorbeeld het
aanraken van een arm kan uitstralen dat je diegene wilt onderbreken of als volgende
iets wilt zeggen.
6. Accentueren
Non-verbale signalen worden gebruikt om de interpretatie van verbale boodschappen
te wijzigen. Aanrakingen, stemhoogte en gebaren zijn enkele van de tools die
mensen gebruiken om de boodschap te versterken. Zo kan iemand die zijn boosheid
uit dit benadrukken door met een vuist op tafel te slaan.
10

Kinesics
Kinesics is de studie van lichaamstaal, gezichtsuitdrukkingen en verschillende
houdingen. Het is ontwikkeld door de antropoloog Ray L. Birdwhistell in de jaren 50.
Houding
De houding van het lichaam kan u vertellen hoeveel de gesprekspartner het met u
eens is, of degene het wel interessant vind en de status tussen de 2
gesprekpartners. Uit onderzoek is gebleken dat spiegelen het beste is om een
positieve sfeer te creëren en openheid in het gesprek te krijgen.
Dit is het gedrag van de ander imiteren op een subtiele wijze. Dit laatste is van
belang, want als de ander zich nageaapt voelt zal het een tegenovergesteld effect
hebben.
Gebaren
Een gebaar is een lichaamsbeweging die een betekenis uitdrukt. Deze gebaren
kunnen zich laten voorvloeien uit armgebaren, handgebaren en ook bewegingen van
het hoofd. Via het gezicht kun je denken aan een knipoog, knikken of met de ogen
draaien.
Het kan erg moeilijk zijn om deze non-verbale en verbale communicatie te linken met
elkaar.
Deze gebaren kunnen volgens Ottenheimer en Paul Ekman gecategoriseerd worden
in 5 types:
1) Emblemen;
2) Illustratoren;
3) Invloed displays;
4) Toezichthouders;
5) Adapters.
11

• Emblemen zijn gebaren met een directe verbale boodschap; zoals het gedag
zwaaien naar iemand.
• Illustratoren zijn gebaren die verbeelden wat er gezegd wordt, zoals het
draaien van een denkbeeldig stuurwiel, terwijl je over autorijden praat
• Een invloed display is een gebaar dat emoties overbrengt, zoals een
glimlach
• Toezichthouders zijn gebaren die controle over de interactie behouden, zoals
een hand voor je houden op het moment dat iemand je tracht te onderbreken
om aan te geven dat je nog niet uitgesproken bent.
• Een adapter is gebaar dat duidelijk maar dat er wat spanning weg moet uit
het lichaam; zoals snel je been over het andere been legt.
Haptics
Een "high five" is een voorbeeld van communicatieve
aanraking. Aanrakingen die gedefinieerd kunnen worden
als communicatie bestaan onder andere uit handen
schudden, hand in hand lopen, zoenen ( wangen,
lippen, hand), een klop op de rug of schouders en het
aanraken/strelen van een arm.
Jezelf aanraken tijdens een conversatie kan inhouden:
likken, plukken, vasthouden en krabben.
Deze non-verbale communicatie onthult onze intenties en gevoelens tijdens de
interactie.
De non-verbale communicatie verschilt wel per situatie en de relatie tussen de
sprekers. Ook de manier van aanrakingen verschilt.
Oculesics
De studie van de rol van de ogen in non-verbale communicatie wordt soms
aangeduid als "oculesics". Oogcontact kan aangeven: interesse, aandacht en
betrokkenheid. Een blik bestaat uit de acties van het kijken tijdens het praten, op
zoek tijdens het luisteren, de tijdsduur van de blik, de frequentie van blikken,
patronen van fixatie, pupilverwijding, en de knipper frequentie.
12

Paralinguistiek
Paralinguistiek is de studie van non-verbale signalen van de stem, ook wel het
paralinguale kanaal. Verschillende akoestische eigenschappen van meningsuiting,
zoals toon, toonhoogte en accent, gezamenlijk bekend als prosodie, zijn allemaal
cues die gegeven kunnen worden.
De taaldeskundige George L. Trager ontwikkelde een classificatiesysteem dat
bestaat uit de stem set, stem kwaliteiten en stemgebruik.
• De stem set is de context waarin de spreker aan het woord is. Dit kan onder meer
de situatie, geslacht, stemming, leeftijd en de persoonlijke cultuur zijn.
• De stem kwaliteiten zijn volume, toonhoogte, tempo, ritme, articulatie, resonantie,
nasaliteit en accent. Ze geven elk individu een unieke 'stem print ".
• Vocalisatie bestaat uit drie onderdelen: Karakter, kwalificaties en paralinguale
beloninkjes. Karakters zijn emoties geuit tijdens het spreken, zoals lachen, huilen en
geeuwen. Een stem kwalificatie is de stijl van het leveren van een bericht -
bijvoorbeeld, schreeuwen: “He stop dat! ", In tegenstelling tot fluisteren: "Hé stop
dat". Paralinguale beloninkjes zoals "uh-huh" geven de spreker er kennis van dat de
luisteraar luistert.
13

Rapport opbouw
Rapport is de relatie die je met je gesprekspartner hebt. Bij een eerste contact is er
nog geen rapport. Je bouwt rapport op naarmate je interacties met iemand hebt.
Alles wat je doet of laat heeft effect op het rapport; geef je wel of niet een hand en
zowel wat voor een hand geef je.
Als je een goed rapport met je gesprekspartner hebt, zal dat ertoe leiden dat hij meer
bereid zal zijn persoonlijke dingen gedetailleerd te vertellen en minder geneigd zijn
om te liegen of iets achter te houden.
Hieronder volgen tips die bevorderlijk zijn voor de opbouw van rapport:
1. Spreek duidelijk zodat mensen verstaan wat je zegt: Over het algemeen
hebben mensen een zeer lage tolerantie voor mensen die slecht te verstaan
zijn. Onduidelijkheid is meestal geen bouwsteen om aardig gevonden te
worden.
2. Probeer je niet anders voor te doen dan je bent: Alle mensen kunnen
dwars door maskers heen kijken. Mensen die ‘fake’ overkomen wekken
bijzonder weinig sympathie. Als je jezelf niet leuk genoeg vindt zoals je bent,
waarom zou ik je dan leuk moeten vinden?
3. Noem mensen bij hun naam: De meest zoete honing voor het oor is de klank
van je eigen naam. Door mensen bij hun naam te noemen wek je sympathie
op, maar overdrijf het niet, want dat zal een tegenover gesteld effect hebben.
14

4. Spiegel het gedrag van de ander: Als mensen elkaar aardig vinden of het
met elkaar eens zijn, zie je dat hun lichaamstaal sterk overeenkomt.
Andersom werkt het ook: als je iemands lichaamshouding imiteert zal dit de
rapportopbouw ten goede komen. Wederom geldt: over drijf het niet, dat heeft
een averechts effect.
5. Zeg: ‘Alsjeblieft’ en ‘Dank je wel’: Deze twee simpele woorden zorgen
ervoor dat eisen als verzoeken klinken en zorgen voor een vriendelijke noot in
een serieus gesprek. Het kan het verschil maken qua indruk tussen lomp en
oprecht dankbaar.
6. Gebruik positieve lichaamstaal: Je kunt gebruik maken van positieve
lichaamstaal om jezelf neer te zetten als een behulpzaam en opbouwend
persoon in plaats van een ongeïnteresseerd iemand.
Positieve lichaamstaal bereik je door tijdens het spreken oogcontact te maken,
met behulp van handgebaren belangrijke punten te accentueren, naar voren
leunen en vriendelijk te glimlachen.
7. Geef een stevige handdruk: er is een correlatie tussen de eigenschappen
van de handdruk (stevigheid, duur, beweging, etc., etc.,) en de eerste indruk
die mensen van je hebben. Een goede handdruk is stevig, maar niet hard en
duurt tussen de 0,7 en 1,3 seconde (je hoeft er geen stopwatch bij te houden).
De handen staan verticaal recht, zo communiceer je gelijkheid.
8. Houd je handen weg van je gezicht: met handen voor je gezicht
communiceer je dat je verveeld bent, negatief over de ander denkt of zelf iets
achter houdt.
15

9. Kleed je enigszins netjes; kleren maken de man…. en bovendien ook de
vrouw. Kleding is absoluut ook een onderdeel van je non-verbale
communicatie. Een stijlvolle manier van kleden is natuurlijk niet noodzakelijk,
maar het zal zeker van invloed zijn op hoe mensen je inschatten.
10. Kom op tijd door aanwezig te zijn op de afgesproken tijd toon je respect
(zeker in Nederland) en geef je aan de ander en de afspraak die je samen
gemaakt hebt serieus te nemen.
16

Het geven van een hand.
Zoals bij punt 7 genoemd; wie een goede handdruk geeft, maakt een goede indruk.
Hieronder een opsomming van de manieren hoe het niet moet en tot slot, hoe het
wel moet.
Hoe het wel moet:
Kort, stevig en 1 keer schudden.
Droge, warme hand.
Oogcontact.
Een glimlach.
Op deze manier van handen schudden is er een gelijkheid aan respect voor de
ander.
7 handdruk stijlen hoe het niet moet.
Hier zijn zeven van de meest irritante handdrukken. Wellicht herkenbaar voor
vermaak, maar vermijd ze te allen tijde:
1.De ‘slappe’ hand
Weinig begroetingen zijn zo verschrikkelijk als de slappe hand, vooral
wanneer de hand koud of klam is. Het zachte, klamme gevoel van de
slappe hand maakt het universeel impopulair en de meeste mensen
associëren het met een zwak karakter, vooral vanwege het gemak
waarmee de palm kan worden omgedraaid. Het wordt gelezen door de
ontvanger als een gebrek aan inzet voor de ontmoeting. Ook een op de twintig
mensen lijden aan een aandoening genaamd hyperhydrosis, dat is een
genetische aandoening die chronische zweten veroorzaakt.
17

2. De dominante hand
Deze overtuigende stijl is een favoriet van de mannen in het bedrijfsleven
en onthult een verlangen om te domineren. Het zet een toon van controle in
de relatie of zet mensen op hun plaats.
2b De onderdanige hand
Deze stijl van een hand geven is ( onbewust ) een signaal afgeven waardoor je laat
zien dat je onderdanig bent en niet de leiding op je neemt. Het gebeurt ook in
situaties waarin de 1 respect en waardering aan de ander toont.
3. De Botten Kraker
De meest gevreesde van alle handdrukken, want het geeft een onuitwisbare indruk
op de ontvangers geest en vingers. Het maakt een goede indruk op niemand anders
dan de initiatiefnemer.
De botten kraker is het handelsmerk van de overdreven agressieve persoonlijkheid
die, zonder waarschuwing, de hand vroeg grijpt in poging om zijn tegenstander te
demoraliseren door zijn knokkels tot een gladde pasta te knijpen.
Als u een vrouw bent, vermijd dan het dragen van grote ringen aan uw rechterhand
in het bedrijfsleven, want ontmoetingen met een bottenkraker kan lijden tot
bloedverlies.
18

Helaas zijn er geen effectieve manieren om het tegen te gaan. Als je
denkt dat iemand het expres heeft gedaan, zou je de omgeving er op kunnen
attenderen door luid te reageren.
Mijn persoonlijke ervaring is dat handwerkers (type havenarbeider) zich niet bewust
zijn van hun eigen kracht. Let dus op als je iemand een hand geeft met duimen ter
dikte van een rookworst.
4. De halve hand
Een veel geziene variant in man-vrouw begroetingen, de halve hand is een handdruk
die niet gelukt lijkt te zijn, omdat je maar een halve hand krijgt.
Hoewel de initiator een enthousiaste houding lijkt te hebben ten opzichte van de
ontvanger, ontbreekt in feite het zelfvertrouwen. Het belangrijkste doel van de halve
hand is de ontvanger op een comfortabele afstand te houden.
De halve hand kan ook het gevolg zijn van persoonlijke ruimte verschillen tussen de
mensen in de handdruk. Dit kan gebeuren wanneer de ene persoon zich in de
intieme zone (60cm afstand) en de ander zich in de vriendelijke zone bevond (90cm),
de laatste staat verder naar achteren tijdens de begroeting, zodat de handen niet
goed komen.
Als dit bij u gebeurt, kun je de anders hand met je linkerhand nemen en alsnog goed
in de hand plaatsen en zeggen: “Laten we dit nog eens over doen”. Op deze manier
kun je zelfvertrouwen tonen en aangeven dat je de ander en de begroeting
waardevol vind. Echter, het zou ook een bewuste keuze kunnen zijn. Ooit gaf een
cursist aan bewust de halve hand te geven, omdat hij niet van lichamelijk contact
houdt en het een betekenisloos ritueel vind.
In een dergelijk geval zou het door de ander als intimiderend ervaren kunnen
worden. Voorzichtigheid is dus geboden.
19

5.De uitgestrekte arm
De uitgestrekte arm wordt vooral gebruikt door agressieve types en het voornaamste
doel is om u op afstand te houden en uit de buurt van hun persoonlijke ruimte. Het
wordt veel gebruikt door mensen die in landelijke gebieden opgegroeid zijn en
grotere behoefte aan persoonlijke ruimte hebben en hun grondgebied willen
beschermen.
Deze mensen zullen naar voren leunen op de ene voet en hun afstand houden bij het
hand schudden.
6. De dorpspomper
Heeft sterke landelijke boventonen, lees mensen die weinig ervaring hebben met een
hand geven, omdat ze niet zo veel mensen tegenkomen. De dorpspomper pakt de
hand van de ander en begint een energieke en ritmische reeks van snelle verticale
bewegingen.
Terwijl maximaal zeven pompen aanvaardbaar is, blijven sommigen continue
pompen alsof ze het “handschudden“ iets te letterlijk hebben opgevat.
Af en toe zal de dorpspomper het pompen staken, maar de hand toch blijven
vasthouden om hun ontsnapping te voorkomen.
Opmerkelijk genoeg zijn weinig mensen geneigd te proberen hun hand weg te
trekken. De handeling van fysiek verbonden lijkt onze vastberadenheid om terug te
trekken te verzwakken.
7.Het Bosje Wortelen
Enigszins vegetarisch in benadering. Het is een verre verwant van de natte
vis, maar stijver en minder klam aanvoelt. De vingers worden niet om de anders
hand gebogen, maar strak recht gehouden. Vaak is dit gevolg van spanning.
20

Samenvatting
Veel mensen hebben geen idee hoe hun eerste indruk op anderen is, ondanks het
feit dat de meesten van ons zich ervan bewust zijn dat de eerste paar minuten een
relatie kan maken of breken.
Hoe gek het ook lijkt; neem een keer de tijd om stijlen van een hand geven te
oefenen met je vrienden en collega's, zoals we dat in de training gedaan hebben.
Zo kun je een repertoire aan handdrukken leren die je in kan zetten op de
verschillende momenten aan de hand van hoe jij de situatie inschat.
Zo kun je iedere keer weer een passende indruk kan maken.
De perfecte handdruk
Weinigen zullen toegeven dat ze ontevreden zijn met hun handdruk prestaties, maar
wanneer was de laatste keer dat je op deze vaardigheid werd getoetst? Of feedback
hebt gekregen of gevraagd?
Sta op
Het is een fundamenteel teken van respect.
Maak oogcontact
Kijk altijd iemand in de ogen als je een hand geeft. Het mijden van oogcontact wordt
in het minst erge geval gezien als onzekerheid, maar vaker ook als incompetentie,
disrespect, ongeïnteresseerdheid of onbetrouwbaarheid.
Glimlach
Als je iemand bent die gemakkelijk glimlacht, doe het dan vooral. Zo niet, ook prima -
geen noodzaak om grimas te trekken, het ziet er gek uit.
21

Strek je hand (als eerste)
Aarzel niet, en bied je hand zo vroeg mogelijk. Het is een teken van openheid en
bereidheid en psychologen geloven dat het u een voordeel kan geven in een
onderhandeling. Als eerste je hand te bieden is een teken dat je bereid en in staat
bent om controle te nemen.
Grijp stevig
Als je niet zeker bent van hoe stevig je greep moet zijn, stel je dan voor hoe stevig je
een golfclub of een tennisracket vasthoudt.
Geef uw volledige hand: alleen royalty's en dragqueens kunnen wegkomen met
enkel het bieden van de vingertoppen.
Wees bereid om twee of drie keer ( 1 x is het beste) de hand op en neer te bewegen,
dan iets te ontspannen om aan te geven dat u klaar bent en met de andere persoon
mee te gaan. Meer of minder kan zeer ongemakkelijk voelen.
Temperatuur en vochtigheid
Als je opstaat, kun je snel en discreet je hand droog maken door hem tegen je
broekspijp te drukken. Dit is het laatste redmiddel.
Bereid je voor om de handen te schudden voor een vergadering, bijeenkomst of
mediation.
Was je handen in koud water om een koele handdruk te leveren.
Denk vooruit bij het einde van de vergadering of mediation. Waar mogelijk laat je
hand open naast je bungelen en indien nodig druk je hem op je broek of rok, terwijl je
nog steeds zit, ruim voordat het gesprek op zijn eind.
Als je fysiek contact met iemand hebt, hebben je woorden een grotere impact.
De handschoen handdruk wordt ook wel de politicus handdruk genoemd. De
initiatiefnemer probeert de ontvanger de indruk te wekken dat hij betrouwbaar en
eerlijk is. Als deze techniek wordt gebruikt bij een persoon die u net heeft ontmoet,
heeft het omgekeerde effect. De ontvanger zal zich achterdochtig en voorzichtig
voelen over de bedoelingen van de initiatiefnemer. De handschoen mag alleen
worden gebruikt met mensen met wie de initiatiefnemer bekend is
22

Figuur 1 Figuur 2
De bedoeling van de dubbelhandige handdruk is om oprechtheid, vertrouwen of
diepte van gevoelens ten opzichte van de ontvanger over te brengen. Twee
belangrijke elementen dienen te worden opgemerkt hier. Ten eerste wordt de
linkerhand gebruikt om een extra gevoel over te brengen. Zo heeft ook de hoogte
van waar je een arm vastpakt iets te betekenen.
De elleboog vast grijpen, bijvoorbeeld (figuur 2), brengt meer gevoel dan de pols vast
te houden (figuur 1), en de schouder vast houden, (figuur 4) brengt meer dan de
bovenste arm greep (figuur 3). In de tweede plaats; de initiatiefnemer van de
linkerhand is een invasie van de intieme zone van de ontvanger.
In het algemeen zijn de pols en elleboog/greep algemeen aanvaard. Toch blijft dit
iets wat je bij goede vrienden doet of familieleden.
Zij moeten alleen worden gebruikt tussen mensen die een hechte emotionele band
ervaring op het moment van de handdruk.
Tenzij het extra gevoel wederzijds is of de initiatiefnemer niet beschikt over een
goede reden voor het gebruik van een dubbelhandige handdruk, zal de ontvanger
verdacht en wantrouwig worden.
Deze hand wordt te vaak door politici en verkopers gebruikt terwijl dit heel snel
averechts kan werken!
Figuur 3 Figuur 4
23

De ogen zijn de Spiegel van de Ziel
Oogbewegingen en liegen – simpele stappen om een menselijke leugendetector te
worden.
Kun jij door naar iemand ogen kijken, vertellen of diegene liegt? ‘Jazeker’!
We geven onbewust veel signalen door met ons lichaam en de ogen zijn een spiegel
van de ziel.
Er zijn 7 algemene richtingen waar de ogen heen kunnen wijzen:
• Naar boven en links
Visueel geconstrueerde beelden
• Naar boven en rechts
Visueel herinnerde beelden
• Naar links
Auditief geconstrueerd
• Naar rechts
Auditief herinnerd
• Beneden en links
Gevoelens / kinesthetische
• Beneden en rechts
Interne dialoog
• Recht vooruit
Meestal is dit een teken van concentratie (meestal visuele toegang tot een
geheugen) of iemand probeert te verbergen hoe ze zich voelen
De 2 signalen waar je vooral op moet letten zijn de bewegingen ‘naar boven en links’
waar de persoon een visueel beeld creëert.(Dat is: liegen over iets wat ze
gezien/gedaan hebben), en ‘naar links’ kijken waar de persoon een ‘Auditieve’
ervaring construeert (liegen over iets wat ze gehoord hebben). Dit zijn redelijk goede
signalen die aft e lezen zijn dat de persoon niet helemaal eerlijk tegen je bent.
Niets is 100% accuraat en sommige mensen zitten anders in elkaar, of hun
oogbewegingen zijn moeilijker op te pikken. In deze omstandigheden is het een goed
idee om wat testvragen (niet laten merken wat je doet natuurlijk!) te stellen en kijken
hoe het individu hier op reageert.
Bij iedereen is dit anders, maar in de meeste gevallen zoals hier beschreven….
24

Dus kan je aan de hand van waar mensen heen kijken baseren of zij een eerlijke
verklaring geven? Het korte antwoord is; een beetje. Maar het is niet zo simpel als
dat je tegenwoordig op sommige tv-programma’s ziet of dat films het doen lijken.
In dergelijke films, maken mensen al een conclusie als ze zien dat de persoon naar
links of rechts kijkt. Dit is natuurlijk helemaal niet waterdicht en gepast bij elke
situatie.
In de realiteit zou het ronduit dom zijn om een dergelijk oordeel te vellen zonder dat
je verder onderzoek doet naar signalen. Al heft deze techniek wel ‘enige’ waarde.
Dus hier is het…Lees erover, denk erover na, en test het uit om te kijken hoeveel
waarde en hoe betrouwbaar het voor jou is.
-
Wanneer je een vraag stelt aan een ‘normaal georganiseerd’ persoon ziet het er zo
uit:
25

Boven, Links
Visueel Creatief (Vc)
Als je aan iemand zou vragen een paarse stier
voor te stellen, zou dit de kant zijn waar diegene
opkijkt als ze over de vraag nadenken. Zo Creëren ze dus een paarse stier in hun
geest.
Boven, Rechts
Visueel Herinneren (Vr) (remembering)
Als je iemand vraagt ‘Wat was de kleur van je ouderlijk
huis?’ zou dit de richting zijn van waar de ogen heenkijken als ze over de vraag
nadenken. ‘Visueel herinneren’ van de kleur van het oude huis.
Naar links:
Auditief Creatief (Ac)
Als je iemand zou vragen om te proberen de
hoogst mogelijke toon in het hoofd te creëren,
zou dit de richting zijn waar ze heen zouden kijken.
Ze creëren op dat moment een Auditief geconstrueerd geluid wat ze nog nooit
gehoord hebben.
Naar rechts:
Auditief Herinneren (Ar) (remembering)
Als je iemand zou vragen de stem van hun moeder voor de
geest te halen zouden de ogen deze richting in wijzen.
Dit komt omdat je op deze manier ( op het moment dat je over de vraag nadenkt )
aan deze kant, in je Auditieve geheugen graaft.
26

Beneden, Links
Feeling / Kinesthetisch (F)
Als je iemand zou vragen of ze de geur van
een kampvuur kunnen herinneren zou dit
de richting zijn waar de ogen heenkijken op dat moment. Geur, gevoel of smaak.
Beneden, Rechts
Interne Dialoog (Ai)
Dit is de richting die iemand opkijkt als diegene ‘tegen zichzelf praat’
27

Aankijken
Oogcontact kan duiden op interesse, aandacht, en betrokkenheid.
Uw blik is een onbewuste actie terwijl u actief luistert of aan het praten bent.
Ook wimpers die vaker knipperen, pupillen die uitzetten, de frequentie van blikken en
patronen van fixatie.
Soorten blikken:
De zakelijk blik:
Wanneer u een discussie op zakelijk niveau heeft kunt u zich voorstellen dat de
andere een driehoek op zijn voorhoofd heeft. Door hier uw blik te houden creëert u
een serieuze atmosfeer en voelt de ander aan dat u serieus bent.
Op deze manier bent u ook ik staat om de controle over de interactie te behouden.
De sociale blik:
Wanneer het oogcontact zoals op de bovenstaande afbeelding gebeurt, kun je spreken
van ‘de sociale staar’. Hierdoor komt er een sociale atmosfeer tot stand.
28

Uit experimenten blijkt dat de persoon met wie je op dat moment praat ook in deze
driehoek naar je kijkt. In dit geval tussen de ogen en mond.
De intieme blik:
Deze staar is tussen de ogen en tot onder de kin of zelfs lagere delen van het lichaam (
ligt aan de afstand).
Van dichtbij is het de driehoek tussen de ogen tot de borst en van afstand is het tot het
kruis. Als je deze driehoek ‘staar’ terug ontvangt is diegene ook geïnteresseerd in je.
29

Non-verbale reclame
Reclamemakers proberen met communicatie consumenten te overtuigen van het
gelijk van hun boodschap. Vaak gebeurt dit met behulp van mensen. Maar weten
reclamemakers wel hoe mensen met elkaar communiceren? Het is niet alleen
belangrijk wat je zegt, het is veel belangrijker hoe je het zegt.
Hoe we iets zeggen, hoe de boodschap werkelijk overkomt, wordt voor een groot
deel bepaald door non-verbale communicatie. Non-verbale communicatie is een
vorm van communiceren die, onterecht, vaak over het hoofd wordt gezien.
Al eerder heb ik het gehad over spiegelneuronen en het effect van deze neuronen op
ons imitatiegedrag. Het gedrag van anderen heeft een zeer grote invloed op hoe we
ons zelf gedragen. Het gebruik van onze spiegelneuronen is een truc van onze
hersenen om je in te leven in anderen. Het lezen van de non-verbale communicatie
van anderen is een andere zeer handige, en goed ontwikkelde hersentruc.
Dat het lezen van de non-verbale communicatie van anderen bij ons zeer goed
ontwikkeld is blijkt uit onderzoeken waarin de proefpersonen binnen zeer korte tijd
een oordeel over iemand moeten vellen. Zo gaven studenten die een docent
moesten beoordelen met behulp van een geluidloze 30 seconden film hun docent
eenzelfde beoordeling als studenten die na een half jaar die docent beoordeelden.
Blijkbaar zegt 30 seconden non-verbale communicatie evenveel als een half jaar
verbale communicatie. We schreeuwen met ons non-verbaal gedrag wat we met
onze woorden proberen.
Van de week zag ik een klein voorbeeld van non-verbale communicatie met grote
gevolgen. In de commercial van een tandpasta merk, zien we een expert: een man,
op leeftijd, met een witte doktersjas aan. De witte jas is een zeer sterk symbool van
deskundigheid. Maar als je kijkt naar de man, dan valt het op dat hij bijzonder vaak
met zijn ogen knippert.
http://www.youtube.com/watch?v=tjCdCAnjQNw
Zoals gezegd een klein detail, maar wel één met grote gevolgen. Meer dan
gemiddeld knipperen met de ogen wordt door de communicatiepartner namelijk
ervaren als een teken van onzekerheid en ondeskundigheid, zo bleek uit een
30

onderzoek uitgevoerd in de Verenigde Staten. In dit onderzoek werden alle
Amerikaanse presidentskandidaten tussen 1960 en 2004, onderzocht op het
knipperen van hun ogen. Bij 8 (van de 10) presidentsverkiezingen kreeg de
kandidaat die het meeste knipperde met zijn ogen, de minste stemmen. Want zegt u
nu zelf: onzekerheid en ondeskundigheid zijn geen ideale kenmerken voor een
toekomstig presidentskandidaat.
De boodschap is duidelijk: in reclame wordt weinig of geen rekening gehouden met
de non-verbale vorm van communicatie. In het geval van deze tandpasta kan dat er
zelfs voor zorgen dat de bedoelde werking van de reclame wordt teniet gedaan.
31