brief aan de gemeenteraad - Gemeente Wierden

10 GRIFFIE Post IN 2009-2012 - 57
UGEMEENTE JERDEN;0]
Gemeenteraad Wierden
Postbus 43
h
7640AA WIERDEN
Wierden, 12november2009 Verzonden: i 2NOV.2009
Ons nummer: U1T2009-3865
Onderwerp: Beantwoording vragen FvM
Geachte leden van de raad,
De vragen van de Fractie Van Maasacker d.d. 28 oktober hebben wij ontvangen. Uit de mail maken w op dat hier twee zaken aan de orde zijn:
1. Het zenden van antwoorden op brieven van burgers.
2. Beantwoording van vragen die zijn gesteld voor de raadsvergadering van 13 oktober ji.
Over deze zaken kunnen wij u het volgende meedelen:
Ad 1. Beantwoording van brieven e.d.
Dienstverlening is een speerpunt van beleid. Dienstverlening in de breedste zin van het woord: aan de balie, per telefoon, met de post, per mail, via sms of hoe dan ook. In verbetering van de dienstverlening is veel geïnvesteerd en wordt nog veel geïnvesteerd. Niet alleen geld, maar vooral ook energie om binnen de organisatie duidelijk te maken hoe belangrijk een goede dienstverlening is.
Om u enig inzicht te bieden op onze inspanningen, hieronder een kort overzicht:
- Dienstverlening is speerpunt van beleid. Niet alleen bestuurlijk, maar ook binnen de ambtelijke organisatie. Dat is al lang zo en is nog eens versterkt door het uitgangspunt van de reorganisatie, waarbij we kantelen van een aanbodgerichte naar een vraaggerichte organisatie.
- Er is een Dienstverleningsconcept dat momenteel wordt uitgewerkt. Daarbij gaat het om het invoeren van een groot aantal praktische voorzieningen die voor 100% zijn gericht op verbetering van de dienstverlening. Afdoen van zaken binnen de gestelde termijnen is daarbij een belangrijk onderdeel.
- Na een begin van een proces van deregulering wordt momenteel een nieuwe versie van het Garantiebewijs voorbereid, waarin de resultaten van deze operatie worden verwerkt. Van de gelegenheid wordt gebruik gemaakt te bekijken in hoeverre termijnen nog verder verkort kunnen worden.
Pagina 1 van 2
Scan nummer 1 van 1 - Scanpagina 1 van 2

10 GRIFFIE Post IN 2009-2012 - 57
- Door middel van regelmatig en terugkerend onderzoek wordt de kwaliteit van de dienstverlening gemeten. Ook de afdoening van brieven, mails e.d. komt daarbij aan de orde. De conclusies uit deze onderzoeken vormen input voor verdere verbeteringen.
- Klachten van burgers worden binnen veertien dagen (als het gaat om klachten over het optreden van bestuurders en ambtenaren) en één week (als het gaat om klachten op grond van het Garantiebewijs) afgehandeld.
- In het licht van de reorganisatie en kanteling naar een vraaggerichte organisatie wordt volgend voorjaar een proces in gang gezet om de medewerkers nog meer bewust te maken van de noodzaak klantgericht op te treden. In dat kader worden trainingen verzorgd gericht op dit onderwerp.
- Er is recent een onderzoek verricht naar onze interne organisatie m.b.t. de registratie, voortgangscontrole en archivering, waaruit blijkt dat er nog een slag is te maken. Daarbij gaat het vooral om de archivering en verdere optimalisering van ons postregistratiesysteem en voortgangscontrole.
- Op verzoek van de raad wordt momenteel een onderzoek gedaan door de Rekenkamer naar de afdoening van brieven en e-mails. Ongetwijfeld zal het eindrapport aanknopingspunten bieden om de dienstverlening op een hoger plan te brengen.
- In werking getreden is de Wet dwangsom, warbij burgers gemeenten in gebreke kunnen stellen als niet tijdig een beslissing wordt genomen. Onze acties in deze zijn erop gericht dat de gemeente Wierden geen dwangsommen gaat betalen (dus beschikkingen binnen de gestelde termijnen afgeven).
De gemeente Wierden kent geen omschreven foutenmarge maar wil wel een lerende organisatie zijn. Fouten praten we niet goed, maar herstellen ze op grond van de bepalingen in klachtenregeling en het Garantiebewijs. Ook worden in bepaalde gavellen indieners van klachten in gesprek gebracht met de behandelende ambtenaren. Om hiervan gezamenlijk te leren.
Het is goed van fouten te horen. Dat houdt ons scherp. Burgers kunnen zich tot de gemeente wenden met hun klachten. Waar nodig of gewenst kunnen raadsleden bemiddelen. Ook daarover zijn in het verleden heldere afspraken gemaakt.
Wat betreft de twee door FvM genoemde gevallen:
- Naar aanleiding van een uitgebreid advies heeft het college besloten een gesprek aan te gaan met de persoon waarover de heer Gerritsen klaagde. Laatstgenoemde is daarvan op de hoogte gesteld. Het gesprek heeft plaatsgevonden op 5 novemberjl.
- De heer Rouweler heeft op zijn brief van eind juni (binnengekomen 8juli) begin augustus 2009 schriftelijk antwoord ontvangen.
Ad 2. Antwoorden op vragen uit de raad
De antwoorden op de vragen die zijn gesteld voor de raad van 13 oktober zijn inmiddels reeds gegeven.
Met vriendelijke groeten,
irgemeester en wethouders van Wierden,
Y4#é secretaris, burgemeester,
J.C. Koldeweid J.G. Kristen
Pagina 2 van 2
Scan nummer 1 van 1 - Scanpagina 2 van 2