Telefoongesprek opnemen strafbaar? - Callcenter Makelaar

Callcenter telefoongesprek opnemen
Over de wetgeving van telefoongesprekken opnemen in het contact center en de privacy van
gespreksopname.
Het CBP heeft informatiebladen ontwikkeld om concrete antwoorden te geven
op specifieke vragen over het gebruik van persoonsgegevens en over het
opnemen van telefoongesprekken. Zo spelen de belangen van het callcenter
als werkgever, de privacy van de callcenter medewerker als werknemer, de
ondernemingsraad en eventueel het College bescherming persoonsgegevens
(CBP) of de rechter een belangrijk rol.
Het College Bescherming Persoonsgegevens heeft in februari 2011 informatieblad nummer
24A opnieuw uitgebracht dat wij als bron gebruikt hebben bij het opstellen van dit document.
Opnemen van telefoongesprekken in het callcenter
Wellicht bent u van plan om telefoongesprekken van uw callcenter medewerkers op te nemen.
Voordat hiermee gestart wordt dient te worden voldaan aan een aantal voorwaarden. Een callcenter
medewerker zal de telefoon op zijn werkplek vooral zakelijk gebruiken maar heeft het recht om in
beperkte mate gebruik te maken van de telefoon voor privé gesprekken. De werkgever behoort de
privacy van die contacten te waarborgen. Het meeluisteren van telefoongesprekken valt overigens niet
onder het bereik van de Wet bescherming persoonsgegevens (Wbp).
Quality Monitoring voor kwaliteitsmonitoring in het Contact Center
Kwaliteitsmonitoring wordt meer en meer ingezet als instrument om de door de callcenter
medewerkers geleverde kwaliteit inzichtelijk te maken en op een gecontroleerde manier te verbeteren.
Het objectief evalueren van gesprekken (meten), hierover rapporteren en vervolgens aan de slag
gaan met de klant contact centrum medewerker vergt een teamleider met de juiste
coachingsvaardigheden. Het gaat uiteindelijk om het daadwerkelijk coachen en verzorgen van de
juiste training. Quality Monitoring wordt hierbij gebruikt als een ondersteunend instrument waarmee
kwaliteitsmanagement efficiënt gevoerd kan worden. Werken met de medewerkers aan kwaliteit en de
gewenste klantbeleving krijgt hiermee een nieuwe dagelijkse impuls. Het inzetten van Quality
Monitoring is gebonden aan regels en voorwaarden.
Er zijn een aantal voorwaarden en beperkingen waarmee de werkgever rekening dient te houden. Een
aantal hiervan hebben wij voor u op een rij gezet.
© Bumicom Telecommunicatie BV 2011 Pagina 1 van 4

Met welke aspecten dient u rekening te houden
Bij het opnemen van telefoongesprekken voor bedreiging of kwaliteitsmanagement dient u rekening te
houden met de volgende aspecten:
• Doel van het opnemen van telefoongesprekken
• Dient het een gerechtvaardigd belang
• Voldoen aan de voorwaarden
• Rol van de ondernemingsraad
• Aanmelding bij het CBP in geval van QM
• Rechten van de werknemer
• Informatie voor de werknemer
Grondslag opnemen telefoongesprekken
Het opnemen van telefoongesprekken is slechts toegestaan als het noodzakelijk is voor de
behartiging van uw gerechtvaardigd belang. U dient een privacytoets uit te voeren. Dit betekent dat u
de belangen en rechten van de werknemers dient af te wegen tegen uw belang bij het opnemen van
telefoongesprekken. Deze belangenafweging moet u kunnen verantwoorden tegenover de
werknemers, de ondernemingsraad (OR) en eventueel het CBP of de rechter.
Gerechtvaardigd belang bij gespreksopname
De telefoon is in het zakelijke verkeer onmisbaar en wordt gebruikt voor onder andere:
• financiële transacties
• informatieverstrekking
• opdrachtverstrekking
In bepaalde gevallen kan het noodzakelijk zijn dat de zakelijke telefoongesprekken worden
opgenomen. Zo ook voor kwaliteitsverbetering van de telefonische dienstverlening door de
werknemers in een callcenter. Maar opgenomen telefoongesprekken kunnen ook dienen om klachten
van klanten af te handelen (kwaliteitsverbetering) of dienen als bewijsmateriaal bij een vermoeden van
fraude. Hiervoor dient echter wel een voldoende gerechtvaardigd belang te zijn.
Voorwaarden en beperkingen bij gespreksopname
Indien een werknemer of een groep werknemers ervan verdacht wordt de regels te overtreden, kan
gedurende een vastgestelde (korte) periode gerichte controle op de zakelijke telefoongesprekken
plaatsvinden.
© Bumicom Telecommunicatie BV 2011 Pagina 2 van 4

Controle beperkt zich in principe tot de gegevens over het telecommunicatieverkeer. Dat zijn
gegevens die informatie geven over wanneer en met wie iemand telefoneert. Alleen indien
noodzakelijk mag er controle op de inhoud plaatsvinden.
Toelaatbaar opnemen van telefoongesprekken
Het heimelijk opnemen van telefoongesprekken is alleen toelaatbaar bij bedreigingen en
bommeldingen en bij verdenking van strafbaar gedrag. En dan alleen als minder ingrijpende wijze
zoals bijvoorbeeld het nemen van preventieve maatregelen niet meer mogelijk is.
Bij geheime gespreksopnames moet de toegang tot gesprekken gewaarborgd zijn om onrechtmatige
(ongeautoriseerde) toegang tot de opnames te verhinderen. Maar ook dient automatisch wissen
(vernietigen) van opnames geregeld te zijn indien niet is gebleken dat er sprake is van strafbaar
gedrag. In het algemeen geldt dat opnames van telefoongesprekken niet langer bewaard mogen
worden dan noodzakelijk, bij voorkeur niet langer dan zes maanden.
Continu opnemen van telefoongesprekken
Het continu opnemen van telefoongesprekken is noodzakelijk en wettelijk verplicht bij sommige
vormen van dienstverlening, zoals bij telefonische beursorders. Het noodzakelijke bewijs van de
totstandkoming van de overeenkomst is hiermee vastgelegd.
Uitsluitingen opname telefoongesprek
De telefoongesprekken van ondernemingsraadsleden, bedrijfsartsen en andere medewerkers met een
vertrouwensfunctie zijn in beginsel uitgesloten van opname. Hierbij wordt verwezen naar het rapport
uit 1996 “Als de telefoon wordt opgenomen” dat is opgesteld door de Registratiekamer.
Rol van de ondernemingsraad bij privacy gespreksopname
In de Wet op de ondernemingsraden staat dat de OR instemmingsrecht heeft over een besluit om
gebruik te maken van een personeelsvolgsysteem én over privacyregels voor dat gebruik. Het
opnemen van telefoongesprekken van de werknemers mag dus alleen met instemming van de OR. In
organisaties waar geen OR is, moet het personeel in elk geval worden voorgelicht over de doeleinden
waarvoor en de situaties waarin gesprekken worden opgenomen. Een werkgever die incidenteel
telefoongesprekken opneemt, moet dit met de OR bespreken.
© Bumicom Telecommunicatie BV 2011 Pagina 3 van 4

Melding bij het CPB
Op grond van de Wet bescherming persoonsgegevens hebben bedrijven en organisaties onder meer
de verplichting om geautomatiseerde verwerkingen van persoonsgegevens te melden bij het CBP.
Niet-geautomatiseerde verwerkingen hoeven doorgaans niet gemeld te worden. Een aantal
gegevensverwerkingen is vrijgesteld van de meldingsplicht. Zo bevat artikel 34 van het
Vrijstellingsbesluit een vrijstelling voor de verwerkingen van persoonsgegevens vanwege het gebruik
van communicatieapparatuur die ter beschikking wordt gesteld aan werknemers. Als verwerkingen
worden gebruikt met het oog op bijvoorbeeld personeelsbeoordeling of prestatiemetingen, is een
vrijstelling niet mogelijk.
Rechten van de callcenter medewerker als werknemer
Het informatieblad Rechten van de betrokkene biedt de medewerker informatie over zijn recht. Op
grond van de Wet persoonsgegevens bescherming heeft een callcenter medewerker recht op
informatie over, inzage in, aanvulling, verbetering, verwijdering en afscherming van zijn
persoonsgegevens.
Bronvermelding:
• College Bescherming Persoonsgegevens, www.cpbweb.nl
• Informatieblad 24A, ‘Opnemen telefoongesprekken op de werkplek’ dd. Februari 2011
• Het document ‘Regels voor het registreren, meeluisteren en opnemen van telefoongesprekken’,
Als de telefoon wordt opgenomen, van de Registratiekamer
Over Bumicom
Bumicom levert Communicatie Recording en Quality Monitoring oplossingen voor Contact Centers,
Financiële Instellingen, Openbare Orde & Veiligheid organisaties en Verkeersleiding. Daarbij
combineert Bumicom toewijding, vindingrijkheid, knowhow en marktkennis om te realiseren wat
anderen alleen maar beloven.
Voor meer informatie zie www.bumicom.nl of neem contact met ons op: 070 – 350 4500.
© Bumicom Telecommunicatie BV 2011 Pagina 4 van 4