Hoofdstuk 1 De onderneming - Ondernemersschool

THUISSTUDIE
PROEFHOOFDSTUK
SECRETARESSE
www.centrumvoorafstandsonderwijs.be
1

Beste student,
Bedankt voor je interesse in onze opleiding secretaresse!
Op de volgende pagina bieden we je graag een gratis proefles aan van de thuisstudie
secretaresse. Je vindt hierin de volledige inhoudstafel, één hoofdstuk van de cursus en een
vragenreeks terug. Ook lees je er de manieren waarop je je professionele docent
persoonlijk kan contacteren wanneer je vragen hebt. Door deze gratis proefles kan je
alvorens je in te schrijven al eens rustig bekijken op welke manier en uit welke delen de
cursus is opgebouwd. Daarnaast kom je ook meer te weten over het reilen en zeilen van de
school, de manier waarop je je taken inlevert bij je docent, stage loopt,… Dankzij deze
proefles weet je kortom waar je je aan kan verwachten!
Zou je graag de volledige cursus inkijken alvorens je in te schrijven? Kom dan eens langs in één
van onze vestigingen in Antwerpen, Gent of Hasselt. Onze medewerkers zullen je graag verder
helpen en je inzage geven in een exemplaar van de cursus die je graag wil volgen!
Onze secretariaten zijn gevestigd op volgend adres:
Secretariaat Antwerpen: Frankrijklei 127, 2000 Antwerpen
Secretariaat Gent: Elfjulistraat 39a, 9000 Gent
Secretariaat Hasselt: Simpernelstraat 27, 3511 Kuringen
Op de volgende pagina’s geven we je een voorproefje van de cursus. Hierin vind je:
- De volledige inhoudstafel van de cursus
- Een gratis hoofdstuk uit de cursus
- Een representatieve vragenreeks voor het examen
- Een inschrijvingsformulier en Informatie over de opleiding en de school
2

INHOUDSOPGAVE
1. Copyright
2. Wat houdt de cursus in?
3. De secretaresse: het visitekaartje van het bedrijf
4. Praktisch
4.1 Hoe kan ik huistaken inzenden?
4.2 Hoe kan ik inloggen op mijn persoonlijke studentenpagina?
4.3 Hoe kan ik examen afleggen?
4.4 Hoe kan ik stage lopen?
5 Vind je plek in een onderneming
5.1 Wat doet een onderneming eigenlijk?
5.2 Welke soorten ondernemingen zijn er?
5.2.1 De verschillende ondernemingsvormen
5.2.2 Hoe is de organisatie gestructureerd?
5.3 Welke taken vervullen de verschillende functies en afdelingen?
5.3.1 Aankoopdienst
5.3.2 Productie
5.3.3 Externe klantendienst
5.3.4 Financiële dienst
5.3.5 Receptionist
5.3.6 Secretariaat
3

5.3.7 Magazijn
5.3.8 Directie
5.3.9 IT
5.3.10 HR (human resources)
5.3.11 Facility
5.3.12 Marketing
5.4 Hoe ziet de onderneming er schematisch uit?
5.5 Test jezelf!
6 Het klassement: onontbeerlijk voor een goede werking
6.1 Klassement en archivering
6.2 Klassement versus archief
6.3 Waarom is een goed klassement belangrijk?
6.4 Hoe klasseer je?
6.5 Extra tips
6.6 Test jezelf!
7 Wat is jouw rol bij vergaderingen en verslagen?
7.1 Hoe organiseer en plan je een vergadering?
7.2 Overzicht: de verschillende werkzaamheden
7.2.1 Leg een vergaderdoel vast
7.2.2 Maak een agenda op
7.2.3 Hoe stel je een uitnodiging op?
7.2.4 Zorg voor de nodige stukken en documentatie
4

7.3 Hoe stel je het verslag op?
7.4 Welke soorten verslagen zijn er?
7.4.1 Besluitenlijst: focus op uitkomsten
7.4.2 Beknopt verslag: focus op argumenten én uitkomsten
7.4.3 Uitvoerig verslag: uitgewerkte versie van alle bijdragen
7.4.4 Tegen wanneer werk je het verslag uit?
7.5 Hoe rapporteer je?
7.6 Hoe ga je om met statistieken?
7.7 Test jezelf!
8 Waarop let je bij het telefoneren?
8.1 Hoe gebruik je je stem en hoe spreek je?
8.1.1 Hoe luid spreek je?
8.1.2 Hoe snel spreek je?
8.1.3 Let op je articulatie!
8.1.4 Gebruik je intonatie
8.1.5 Las af en toe een pauze in!
8.2 Gesprekstechnieken
8.2.1 Luister
8.2.2 Vat samen en reflecteer
8.2.3 Stel vragen
8.2.4 Creëer stiltes!
8.2.5 Confronteer
5

8.2.6 Onderbreek
8.2.7 Ik-boodschap
8.3 Telefoonetiquette
8.3.1 Wees vriendelijk!
8.3.2 Doe geen andere dingen als je telefoneert
8.3.3 Wanneer zet je je gesprekspartner in wacht?
8.3.4 Praat niet met een volle mond
8.3.5 Hoe gebruik je je GSM op het werk?
8.4 Voorbereiding van het gesprek
8.4.1 Inkomend gesprek
8.4.2 Uitgaand gesprek
8.5 Hoe is een zakelijk telefoongesprek gestructureerd?
8.5.1 Uitgaand telefoongesprek
8.5.2 Inkomend telefoongesprek
8.6 Doorverbinden
8.7 Hoe spreek je een antwoordapparaat in?
8.8 Klachtenbehandeling via de telefoon
8.9 Eerste hulp bij oproepen in andere talen
9 Hoe organiseer je je efficiënt?
9.1 Time Management
9.1.1 Tijd-analyse : meten is weten
9.1.2 Bepaal je doelstellingen
6

9.1.3 Stel een prioriteitenlijst op!
9.2 Agenda- en takenbeheer
9.3 Structuur en procedures
10 Hoe ga je om met je tekstverwerkingsprogramma?: Microsoft
Word
10.1 Wat kan je ermee doen?
10.2 Een snelle rondleiding
10.2.1 De scrollbalk of schuifbalk
10.2.2 De Word helpfunctie
10.2.3 Test jezelf!
10.3 Tekst ingeven, selecteren en wijzigen
10.3.1 Hoe geef je tekst in?
10.3.2 Tekst selecteren met de muis
10.3.3 Tekst selecteren met het toetsenbord
10.3.4 Test jezelf!
10.3.5 Tekst bewerken (kopiëren, knippen en plakken)
10.3.6 Een document openen, opslaan en opslaan als…
10.4 Ongedaan maken en herhalen
10.5 Afdrukken en afdrukvoorbeeld
10.6 Hoe verplaats je je binnen een document?
10.7 Tekst opmaken en je document opmaken met Stijlen
10.8 Tekst uitlijnen
7

10.9 Codering van de tekst bekijken
10.10 Insprong en instellen tabulatie (tab)
10.11 Test jezelf!
10.12 Hoe bepaal je de regelafstand en de afstand tussen alinea’s?
10.13 Gebruik van opsommingstekens, nummering in indelingslijsten met
niveaus
10.14 Randen, kleuren, arcering en watermerk gebruiken
10.15 Hoe stel je marges in?
10.16 Pagina-einden en sectie-einden instellen
10.17 Kop- en voetteksten en paginanummers invoegen
10.18 Regelnummers
10.19 Test jezelf!
10.20 Woorden afbreken
10.21 Spelling- en grammaticacontrole
10.22 In- en uitzoomen
10.23 Met meerdere vensters werken en wisselen tussen meerdere
documenten
10.24 Hoe gebruik je het navigatievenster?
10.25 Rasterlijnen
10.26 Verzenden van documenten
10.27 Test jezelf!
10.28 Werken met Tabellen
8

10.29 Formules invoegen
10.30 Hoe sorteer je gegevens in tabellen?
10.31 Sorteren in het document
10.32 Test jezelf!
10.33 Bouwstenen
10.34 Werken met grafieken
10.35 Werken met afbeeldingen en illustraties
10.36 Werken met illustraties
10.37 Werken met vormen
10.38 Werken met smart-art
10.39 WordArt invoegen
10.40 Decoratieve initiaal
10.41 Werken met voetnoten en eindnoten
10.42 Hoe voeg je opmerkingen in?
10.43 Werken met bladwijzers en kruisverwijzingen
10.44 Test jezelf!
10.45 Enveloppen en etiketten maken
10.46 Mailings maken en met afdruk samenvoegen
10.47 Test jezelf!
11 Hoe ga je om met je rekenblad? Microsoft Excel
11.1 Wat is een rekenblad of spreadsheet?
11.2 Kennismaking met Excel 2010 : een snelle rondleiding
9

11.2.1 De statusbalk
11.3 Hoe voer je gegevens in?
11.4 Werken met formules en functies
11.4.1 Operatoren in formules gebruiken
11.4.2 Volgorde van de berekeningen
11.4.3 Wanneer gebruik je haakjes?
11.4.4 Formules doorvoeren
11.4.5 Andere gegevens doorvoeren
11.4.6 Verwijzingen en verwijzingen naar andere Excel werkbladen of
werkmappen
11.4.7 Absoluut, relatief en gemengd bereik
11.4.8 Geneste functies
11.4.9 Meer over functies + een aantal handige functies
11.5 Knippen, kopiëren en verschillende manieren om te plakken
11.6 Zoeken, vervangen, ga naar en selecteren
11.7 Rijen en kolommen verbergen
11.8 Voorwaardelijke opmaak
11.9 Filteren en sorteren
11.9.1 Filteren
11.9.2 Sorteren
11.10 Titels blokkeren of splitsen, meerdere vensters gebruiken
11.11 Hoe voeg je een opmerking toe?
11.12 Afdrukken
10

11.13 Afbeeldingen, vormen, illustraties, WordArt, Smart-Art …. toevoegen
11.14 Werken met tabellen
11.15 Werken met grafieken
11.16 Draaitabellen
11.16.1 Een draaitabel maken
11.16.2 Naam van de titels wijzigen
11.16.3 Rijlabels
11.16.4 Hoe verander je de formattering?
11.16.5 Een veld toevoegen aan het rapport
11.16.6 Velden met datums groeperen
11.16.7 Weergave van de subtotalen wijzigen
11.16.8 Een veld verplaatsen naar kolommen
11.16.9 Opmaak van het draaitabelrapport wijzigen
11.16.10 Samenvattingsfuncties wijzigen
11.16.11 Hoe sorteer je velden?
11.16.12 Een gegevensfilter toevoegen
11.16.13 Filter verwijderen
11.16.14 Filteren met vergelijkingsoperatoren
11.16.15 Filteren door de geselecteerde items te verbergen
11.16.16 Hoe voeg je een rapportfilter toe?
11.16.17 Een rapportfilter verwijderen
11.16.18 Het draaitabelrapport afdrukken
11.16.19 Alle gegevensfilters tegelijk wissen
11

11.16.20 Het rapport behouden maar met andere gegevens verbinden
11.16.21 Hoe maak je een draaigrafiek?
11.16.22 De functie draaitabel ophalen
11.16.23 Berekend veld invoegen
11.17 Test jezelf!
12 Hoe correspondeer je?
12.1 Een brief schrijven doe je niet zomaar
12.1.1 Bereid je voor: het 5-stappenplan
Stap 1 : Wat is het doel van je brief?
Stap 2 : Wie is je lezer?
Stap 3 : Wat ging eraan vooraf?
Stap 4 : Wat moet je zeker vermelden?
Stap 5 : Wat is de beste indeling?
Nog enkele tips
12.1.2 En dan: het schrijven van je brief
12.2 Wat is het belang van een zakenbrief?
12.3 Waarop moet je inhoudelijk letten?
12.3.1 Commercieel-technisch
12.3.2 Psychologisch
12.4 Welke vormvereisten zijn er?
12.4.1 Bladspiegel, enveloppen
12.5 Taal en stijl
12

12.6 Hoe stel je een prijsaanvraag op?
12.7 Offerte
12.7.1 Hoe beantwoord je een prijsaanvraag en spontane offerte?
12.7.2 De tegenofferte
12.7.3 De reactie op een tegenofferte
12.8 Hoe bestel je iets en hoe bevestig je?
12.8.1 Bestelbon en bestelbrief
12.8.2 Bevestiging, wijziging en annulering van een bestelling
12.9 Hoe voer je een bestelling uit?
12.9.1 Bericht van afzending
12.9.2 De leveringsnota of verzendnota
12.10 Betaling en incassering
12.10.1 Factuur
12.10.2 Met welke andere handelsdocumenten moet je rekening houden?
12.11 Verzekering
12.12 Klachten en klachtenbehandeling
12.12.1 De klachtenbrief
12.12.2 Hoe behandel je klachten?
12.13 Vorderingsbrieven
12.13.1 Betalingsherinnering of rappelbrief
12.13.2 De aanmaning
12.13.3 De ingebrekestelling
13

12.14 Brieven in verband met het dienstcontract
12.14.1 De sollicitatiebrief
12.14.2 Het curriculum vitae (CV)
12.14.3 Vooropzeg
12.15 Hoe breng je slecht nieuws?
12.16 Welke moderne vormen van communicatie gebruik je?
12.17 Test jezelf!
13 Postbehandeling
13.1 Inkomende post
13.1.1 Wat controleer je?
13.1.2 Hoe verdeel je de post?
13.1.3 Wat als de post gericht is aan verschillende personen?
13.1.4 Inscannen, archiveren en inschrijven in een register
13.1.5 Digitaliseren
13.1.6 Postbus
13.2 Uitgaande post
13.2.1 Onder omslag brengen
13.2.2 De documenten
13.2.3 De omslag
13.3 Welke postdiensten zijn er?
13.3.1 Post versturen
13.3.2 Post ontvangen
14

13.3.3 Document management
13.3.4 Online tools
13.4 Privé-koerierbedrijven
13.4.1 Koeriersdiensten
13.4.2 Express-service
13.4.3 Pakketdienst
13.4.4 Taxikoerier
13.5 Verzendhuizen en verkopers van adresbestanden
13.5.1 Wat zijn verzendhuizen?
13.5.2 Hoe werken verkopers van adresbestanden?
13.6 Test jezelf!
14 Hoe bereid je bezoeken en reizen voor?
14.1 Werken met een agenda
14.2 Zakenreizen organiseren
14.2.1 Waarom een zakenreis?
14.2.2 Organisatie van de zakenreis
14.3 Test jezelf!
15 Omgangsvormen en etiquette
15.1 De secretaresse als gezicht binnen en buiten de firma
15.2 Hoe organiseer je recepties en ontvangsten?
15.2.1 Stel het doel vast
15.2.2 Bepaal het aantal gasten
15

15.2.3 Bepaal de locatie
15.2.4 Muziek, licht en aankleding
15.2.5 Wat heb je nodig?
15.2.6 Drank en catering
15.2.7 Draaiboek
15.2.8 Hoe stel je een uitnodiging op?
15.2.9 Afrekenen
15.2.10 Waarop let je bij de ontvangst?
15.2.11 Wat als je zelf uitgenodigd bent?
15.3 Welke etiquette-regels moet je naleven?
15.3.1 Houding
15.3.2 Kleding
15.3.3 Begroeten
15.3.4 Kennismaking met medewerkers
15.3.5 Ontvangen van bezoekers
15.3.6 Besprekingen en afspraken
15.3.7 Buiten het bedrijf
15.3.8 Telefoneren
15.3.9 Aanspreking en adressering op brieven
15.3.10 Kritiek geven en kritiek ontvangen
15.3.11 Samenvattend
15.4 Test jezelf!
16

GRATIS PROEFHOOFDSTUK
Hieronder vind je een gratis onderdeel uit de cursus terug. Bepaalde termen of woorden
worden in eerdere hoofdstukken uitgelegd. Dit deel bouwt hierop verder. Heb je je
ingeschreven voor de volledige cursus en heb je toch nog vragen of wens je wat extra
voorbeelden? Dan kan je steeds terecht bij je professionele docent Astrid Verhulst.
Tijdens deze opleiding heb je recht op één jaar gratis begeleiding van je docent via e-mail.
Zij antwoordt op al jouw vragen, zodat je de cursus volledig begrijpt!
Hoofdstuk 12: Hoe correspondeer je?
Bij een administratieve job hoort heel wat schriftelijke communicatie. Veel documenten
bestaan standaard en rollen automatisch uit de bedrijfssoftware. Dat is bijvoorbeeld het
geval voor orderbevestigingen, verzendnota’s, facturen en betalingsherinneringen. In
kleinere of opstartende bedrijven worden deze documenten soms nog manueel opgemaakt.
Voor de meeste documenten kan je een goede standaardbrief opmaken en deze als
template hergebruiken. Dan volstaat het om de specifieke gegevens aan te vullen en klaar
is kees.
Als je schriftelijk communiceert, is foutloos schrijven een eerste vereiste. In deze cursus
wordt geen aandacht besteed aan talenkennis. Als je van jezelf weet dat je niet foutloos
schrijft, is het aangewezen om daarvoor extra cursussen te volgen of om volgende websites
te consulteren:
http://woordenlijst.org : woordenlijst van de Nederlandse taal – officiële spelling.
http://www.taaladvies.net : hier vind je allerlei grammaticale informatie. Neem er
bijvoorbeeld eens het hoofdstukje “d, t, dt” door. Je vindt het op de eerste pagina
onder subrubriek. Als je het aanklikt, zie je op de volgende pagina onder “resultaten”
acht links naar adviezen over dit onderwerp.
http://www.nederlandsewoorden.nl/ : hier kan je een deel van je woord ingeven. Je
krijgt dan meteen de correcte spellingsmogelijkheden met deze karakters. Weet je
bijvoorbeeld niet of je “ruggesteun” of “ruggensteun” moet schrijven, dan kan je hier
als je “rugge” intikt, zien dat de juiste spelling “ruggensteun” is.
17

12.1 Een brief schrijven doe je niet zomaar
12.1.1 Bereid je voor: het 5-stappenplan
Als je op de volgende punten let, ben je perfect in staat om een professionele brief op te
stellen.
Stap 1 : Wat is het doel van je brief?
Een zakelijke brief heeft een inhoudelijk doel (een offerte voorleggen, een verkoop
realiseren, om inlichtingen vragen, een vraag om inlichtingen beantwoorden, een afspraak
bevestigen,…).
Daarnaast is er ook een relationeel doel (de klantenrelatie versterken, een professionele
indruk nalaten van je bedrijf,….).
Stap 2 : Wie is je lezer?
Hou voor ogen wie je lezer is. Stel jezelf daarom de volgende vragen:
Richt je de brief aan één lezer of aan een groep lezers ? Waarover beslissen deze
personen?
Wat is de achtergrondkennis van deze lezer? Kan je vakjargon gebruiken of moet
de brief leesbaar zijn voor leken?
Wat zijn de behoeften van de lezer? Wil hij formeel aangesproken worden? Hoe
staat de lezer tegenover het onderwerp van de brief?
18

Stap 3 : Wat ging eraan vooraf?
Zorg dat je alle informatie van voorafgaande contacten over het onderwerp (mondeling of
schriftelijk) even doorneemt. Verwijs ook naar deze contacten.
Stap 4 : Wat moet je zeker vermelden?
Schrijf in puntjes op wat in de brief moet komen. In deze fase volstaan trefwoorden. Je
hoeft het nog niet in een zin te gieten.
Stap 5 : Wat is de beste indeling?
Nu je weet wat je zal schrijven, bepaal je eerst hoe je brief strategisch en logisch moet
opgebouwd zijn. Wat schrijf je eerst? Wat komt daarna?
Je kan gebeurtenissen bijvoorbeeld in chronologische volgorde weergeven.
Strategisch gezien kan je eerst je product voorstellen en daarna pas de specificaties. Je
kan omgekeerd ook eerst de goede resultaten benadrukken en dan pas vertellen wat het
product is.
19

Nog enkele tips
Vraag je af wat de belangrijkste vragen van de lezer zijn en beantwoord deze in de
inleiding van je brief. Wek dus met andere woorden onmiddellijk de aandacht van de
lezer.
In het slot van je brief benadruk je wat je zelf belangrijk vindt, wat je van de lezer
verwacht. Formuleer een concrete vraag of zorg voor een bemoediging.
Overweeg of je best een directe of indirecte structuur gebruikt.
Directe structuur: de belangrijkste boodschap van je brief komt aan het
begin ervan. Dit doe je bij neutrale brieven of brieven met goed nieuws.
Indirecte structuur: de belangrijkste boodschap van je brief komt aan
het eind van je brief. Dit doe je bijvoorbeeld bij brieven waar je slecht
nieuws meldt dat de lezer niet verwacht. In de zinnen ervoor bouw je dan
de fundering van de slecht nieuws-boodschap op. Zo bereid je de lezer
voor op het slechte nieuws vooraleer je het echt brengt.
12.1.2 En dan: het schrijven van je brief
Nu je in grote lijnen hebt vastgelegd hoe je brief er zal uitzien, werk je deel per deel de
punten en trefwoorden uit tot zinnen en alinea’s. Zo kom je tot de eerste versie van je
brief. Deze eerste versie lees je daarna nog even na en controleer je op leesbaarheid,
spelling, grammatica, netheid en bladschikking vooraleer hij de deur uit gaat.
Het is aangeraden om tijdens het volgen van deze cursus regelmatig te oefenen in het
schrijven van brieven en e-mails. Hoe meer je schrijft, hoe vlotter de woorden en zinnen uit
je pen of klavier stromen.
12.2 Wat is het belang van een zakenbrief?
Hoewel e-mail heel wat van de correspondentie per brief vervangt, is het in sommige
gevallen toch beter om een brief te schrijven. Een brief heeft namelijk juridische waarde
(een fax ook, e-mail nog steeds niet).
20

Wat zijn de voordelen van brieven?
Een brief heeft juridische waarde.
Een brief heeft meer status en krijgt de nodige aandacht. In de meeste bedrijven
worden brieven beantwoord en zelfs geregistreerd in de administratie.
In een brief kan je gegevens en afspraken duidelijk vastleggen.
Een brief kan je naar meerdere mensen tegelijk sturen
Een brief is weloverwogen en doordacht. Met een goede brief bereik je een doel.
Je kunt er bijvoorbeeld een moeilijke boodschap mee overbrengen op een
tactvolle manier.
12.3 Waarop moet je inhoudelijk letten?
12.3.1 Commercieel-technisch
Hoe creëer je duidelijkheid?
Zorg voor structuur en hou het overzichtelijk
Werk met alinea’s. Zorg ook dat de drie hoofddelen van je brief duidelijk zijn.
1. Inleiding : hier komt de introductie van het onderwerp (de aanleiding).
2. Midden : hier zeg je waarover het gaat. Je legt uit wat er aan de hand is (de kwestie).
Dit deel van je brief kan uit verschillende alinea’s bestaan.
3. Slot : hier komt de aansporing om iets te doen, het verzoek tot actie (de actie).
Hoe refereer je aan voorgaande communicatie?
Verwijs je naar bepaalde communicatie, vermeld dan duidelijk de referentie en datum.
Schrijf begrijpelijk
• Schrijf afkortingen voluit.
21

• Gebruik enkel jargon als je zeker weet dat de lezer deze woordenschat kent.
Gebruik korte zinnen met een duidelijke zinsbouw
Gebruik komma’s waar nodig. Maak bij opsommingen gebruik van opsommingtekens en
insprongen, zodat je de informatie duidelijk presenteert.
Wees concreet
Vermijd lang uitgesponnen formuleringen. “Te zijner tijd” wordt bijvoorbeeld “in de loop van
volgende week” of “tegen 14/08” of “zodra u ons de nodige documenten bezorgt.”
Let op correcte spelling en grammatica
Maak in eerste instantie gebruik van de spellingscontrole in je tekstverwerkingsprogramma
om de eerste fouten eruit te halen. Deze programma’s zullen niet alle fouten corrigeren, dus
moet je zelf nog nalezen op eventuele fouten in schrijfwijze en zinsbouw. Let op gebruik
van hoofdletters en dt.
22

eExtra tip : let er ook op dat elke zin een onderwerp heeft.
Let op correct gebruik van leestekens
• Elke nieuwe zin begint met een hoofdletter.
• Na elke zin komt een leesteken.
• Een punt of komma komt onmiddellijk na de laatste letter. Bij vraagtekens,
uitroeptekens en dubbele punten heb je de keuze of je al of niet een spatie voor het
leesteken gebruikt. Bij punt komma komt een spatie voor en na het leesteken.
• Na een punt, komma, dubbele punt, punt komma, vraagteken en uitroepteken komt altijd
een spatie.
Vermijd dubbele negaties
• “Om geen misverstanden te vermijden” betekent dat je misverstanden wil.
• “Dat voorstel zal nooit niet goedgekeurd worden” betekent dat het goedgekeurd zal
worden.
Zorg voor een gepaste toon!
Hou bij de formulering van je brief rekening met de ontvanger. Zorg dus voor een correcte
aanspreking en een juiste toon in de brief.
Verplaats je in de situatie van de lezer. Hierbij stel je de volgende vragen:
• Richt je de brief aan één lezer of aan een groep lezers? Wat is de
beslissingsbevoegdheid van deze personen?
• Wat is de achtergrondkennis van deze lezer? Kan je vakjargon gebruiken of moet de
brief leesbaar zijn voor leken?
• Wat zijn de behoeften van de lezer? Wil die lezer formeel aangesproken worden ? Hoe
staat die lezer tegenover het onderwerp van de brief?
Overweeg of je best een directe of indirecte structuur gebruikt
• Directe structuur: de belangrijkste boodschap van je brief komt aan het begin. Dit
doe je bij neutrale brieven of brieven met goed nieuws.
23

• Indirecte structuur: de belangrijkste boodschap van je brief komt aan het eind. Dit
doe je bijvoorbeeld bij brieven waarin je slecht nieuws meldt dat de lezer niet verwacht. In
de zinnen ervoor bouw je dan de fundering van de slecht-nieuws boodschap op. Zo
bereid je de lezer voor op het slechte nieuws vooraleer je het brengt.
Maak je brief aantrekkelijk
Begin nooit je brief met “ik” of “wij”
Zorg dat je brief niet afstandelijk of onpersoonlijk overkomt
Gebruik dus niet te veel clichés of overmatig stijf geformuleerde zinnen.
Schrijf niet:
“Naar aanleiding van uw schrijven van 14 juli stuur ik u hierbij onze offerte voor partytenten”
maar wel:
“In uw brief van 14 juli vroeg u om een offerte voor 12 partytenten. Ik kan u het volgende
aanbieden: …”
24

Schrijf niet:
“Hierbij delen wij u mee dat ….”
Dit is omslachtig en nietszeggend. Kom dus onmiddellijk tot de kern en zeg wat je te
zeggen hebt in plaats van aan te kondigen dat je iets zal zeggen.
Gebruik een actieve vorm voor elk werkwoord.
Schrijf niet:
“Uw bestelling wordt met zorg voorbereid”
maar wel:
“Wij bereiden uw bestelling met zorg voor.”
Schrijf niet:
“Uw vraag naar een afbetaalplan wordt in een aparte brief beantwoord door onze
boekhouder Mr. Van Gits”
maar wel:
“Onze boekhouder Mr. Van Gits beantwoordt uw vraag naar informatie in een aparte brief.”
Schrijf niet:
“Uw vraag wordt beantwoord”
maar wel:
“Ik beantwoord uw vraag.”
25

Schrijf niet:
“Ik hoop dat mijn vraag wordt beantwoord”
maar wel:
“Kunt u mijn vraag beantwoorden?”
Schrijf niet:
“Voor het afspreken van voorwaarden kan u zich richten tot onze verkoper Piet Janssens”
maar wel:
“De voorwaarden van het contract kan u samen met onze verkoper, Piet Janssens,
bespreken.”
Schrijf niet:
“Hopende u hiermee voldoende te hebben ingelicht”
maar wel:
“Ik vertrouw erop dat u hiermee voldoende informatie hebt. Zo niet, dan kan u mij steeds
terug contacteren.”
Schrijf niet:
“De geplande werken gaan op 14 oktober van start”
maar wel:
“Wij starten op 14 oktober met het egaliseren van uw parking.”
Schrijf niet:
“Ik was tewerkgesteld als…”
maar wel:
“Ik werkte als…”
Zet naamwoorden indien mogelijk om in werkwoorden.
Schrijf niet:
“Ik contacteer de transporteur om een versnelling van uw levering te bekomen.”
maar wel:
“Ik contacteer de transporteur om uw levering te versnellen.”
26

Schrijf niet:
“Wij zorgen voor de levering van uw goederen.”
maar wel:
“Wij leveren uw goederen.”
12.3.2 Psychologisch
Wees hulpvaardig
Blijf altijd vriendelijk en beleefd
Maak duidelijk dat je de lezer begrijpt
Neem vroegere communicatie (telefonisch en schriftelijk) door en vraag je af wat de
belangrijkste vragen van de lezer zijn. Beantwoord deze in de inleiding van je brief. Wek
dus met andere woorden onmiddellijk de aandacht van de lezer.
Sta klaar voor de lezer
“Aarzel niet om me te contacteren op 02/345.67.89, indien u hierover nog vragen heeft. U
kunt me bereiken van maandag tot en met vrijdag tussen 8.30 uur en 12.00 uur en tussen
13.00 en 17.00 uur.”
Informeer de lezer correct
“Omslagen hebben wij niet in ons gamma, maar onze klant Antalis is gespecialiseerd in
omslagen en beantwoordt uw vragen met plezier. U kunt hen bereiken op …..”
“Mr. Peeters kan uw vragen beantwoorden. Hij staat voor u klaar op 02/345.67.89 of
y.peeters@fortis.com.”
“Dit formaat van offsetplaten leveren wij enkel op aanvraag. De normale leveringstermijn is 8
weken. Omdat u de platen dringend nodig heeft, kan ik u echter ook een iets groter formaat
voorstellen voor dezelfde prijs. Wij versnijden de platen gratis naar het gewenste formaat.
Laat u mij ten laatste tegen eind deze week weten wat u verkiest? Tot dan reserveer ik in elk
geval het groter formaat voor u in onze stock.”
27

Hou rekening met het standpunt van de schrijver en van de lezer
Schrijf de brief in de u-vorm in plaats van ik de ik-(of wij) vorm
Zo schrijf je lezersgericht in plaats van schrijversgericht (wij). Dat vergroot de
betrokkenheid van de lezer.
Schrijversgericht : “Wij werken aan de implementatie van een programma waarmee
via onze website bestellingen kunnen ingegeven worden.”
Lezersgericht : “U kan binnenkort ook via onze website uw bestellingen doorgeven.”
Schrijf persoonlijk
Probeer de brieven die je schrijft zoveel mogelijk persoonlijk te maken door concreet te
zijn. Vermijd onpersoonlijke woorden en termen.
28

Schrijf niet:
“Men vindt de bediening goed”
maar wel:
“De klanten vinden de bediening goed.”
Schrijf niet:
“Uit onderzoek blijkt dat het cliënteel denkt dat….”
maar wel:
“Wij interviewden de klanten en zij vertelden ons dat …”
Schrijf niet:
“Fortis raadt u deze verzekering sterk aan”
maar wel:
“Als Fortis-medewerkers raad ik u deze verzekering sterk aan.”
Verwoord de zaken positief!
Probeer de zaken zoveel mogelijk positief te verwoorden. De kans op weerstand is veel
kleiner.
Schrijf niet:
“Ik kan je helaas het antwoord vandaag niet bezorgen want ik ben niet op kantoor”
maar wel:
“Ik ben vandaag niet op kantoor, maar ik bezorg je morgen een antwoord.”
Schrijf niet:
“Ik moet u helaas meedelen dat deze goederen niet in voorraad zijn”
maar wel
“Wij leveren uw bestelling op 14 augustus.”
Zelfs bij klachten hou je de bewoordingen positief.
Schrijf niet:
“Door de onophoudelijke verkeerde leveringen is onze voorraad van verschillende producten
uitgeput, waardoor we de bestellingen van onze klanten niet kunnen uitvoeren. Gelieve dus
dringend voor een oplossing te zorgen.”
maar wel:
29

“Indien u ons tijdig en correct levert, kunnen wij ook op tijd onze klanten beleveren. Kunt u
mij nog voor het eind van de week een levering van… bezorgen?”
Sluit je brief op een positieve manier af. Gebruik daarbij woorden als danken, wensen,
overtuigd zijn van, rekenen op, vertrouwen, verwachten, uitkijken naar,…
“Alvast bedankt voor uw medewerking.”
“Ik kijk uit naar een goede samenwerking.”
“Ik wens u veel succes met uw project!”
12.4 Welke vormvereisten zijn er?
12.4.1 Bladspiegel, enveloppen
Het bureau voor normalisatie (www.nbn.be) werd vroeger Belgisch instituut voor
normalisatie (BIN) genoemd. Daar komt het woord BIN vandaan.
30

Dit instituut zorgt voor de bepaling en publicatie van normen voor allerlei activiteiten en
producten.
Als deze normen door iedereen worden gerespecteerd, zien alle documenten en omslagen
er ongeveer gelijk uit, wat de leesbaarheid verhoogt. Je weet welke informatie je waar kan
vinden. Daardoor verlies je minder tijd om de hele brief door te lezen. Zo bestaan er onder
andere normen voor briefpapier, het schrijven van brieven en de omslagen.
Deze BIN-normen kan je kopen via de website van het NBN.
Dit zijn de drie normen voor zakelijke documenten:
31

Vragenreeks
Op het einde van elk hoofdstuk (of na enkele hoofdstukken) vind je oefeningen die je thuis
kan maken. Je kan deze gedurende één jaar (via e-mail) naar jouw persoonlijke docent
Astrid Verhulst sturen. Zij zal deze oefeningen dan verbeteren en je vervolgens feedback
bezorgen. Door het maken van deze oefeningen ben je beter voorbereid op de vragen van
het examen!
1. Waarom is het belangrijk dat je de BIN-normen zo veel mogelijk respecteert?
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
2. Verbeter deze zin zodat hij positiever klinkt: “Ik kan je helaas het antwoord vandaag
niet bezorgen want ik ben niet op kantoor.”
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
3. Welke vragen stel je jezelf als je wil bepalen wie je lezer is?
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
4. Wat is het verschil tussen een directe en een indirecte structuur van een brief?
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
5. Uit welke drie hoofddelen bestaat een brief? Licht elk deel ook kort toe.
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
32

6. “Ik hoop dat mijn vraag wordt beantwoord.” Wat is er mis met deze zin? Verbeter
hem ook!
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
7. Hoe refereer je aan voorgaande communicatie?
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
33

Handleiding bij de opleiding
Hoe kan ik huistaken inzenden?
Bij elk hoofdstuk in de cursus zal je oefeningen en huistaken vinden. De oplossingen zijn
vaak terug te vinden op de studentenpagina. Je kan deze taken ook steeds doorsturen naar
je persoonlijke docent via e-mail of met de post. Deze zal je taken dan verbeteren en je er
feedback op geven. Uiteraard kan je je docent ook steeds via e-mail contacteren als je
vragen hebt in verband met de cursus!
Hieronder vind je de mogelijkheden om je huistaken naar je docent te sturen:
A. Huistaken versturen via e-mail:
1. Zodra je één of meerdere huistaken hebt afgewerkt, kan je deze via e-mail doorsturen
naar het e-mailadres van je docent.
2. Vermeld duidelijk je naam, voornaam en studentennummer.
B. Huistaken versturen via de post:
1. Zodra je één of meerdere huistaken hebt afgewerkt, kan je deze ook opsturen via de post.
2. Je stuurt best een kopie van je werk op, zodat je het origineel zelf kan bewaren.
3. Stuur altijd een lege retourenveloppe mee met je huistaken. Voorzie deze enveloppe van
voldoende postzegels en schrijf je adres erop. Zorg ervoor dat je je enveloppe voldoende
gefrankeerd hebt, zodat je docent je taken gemakkelijk naar jou kan terugsturen.
4. Stuur je huistaken naar: Ondernemersschool, Frankrijklei 127, 2000 Antwerpen
34

Hoe kan ik inloggen op mijn persoonlijke studentenpagina?
Inloggen op de studentenpagina is heel eenvoudig. Je surft naar www.studentenpagina.be
in de titelbalk bovenaan. Je komt terecht op volgende pagina:
JOUW LOGIN:
studentxx
JOUW PASWOORD:
xxxxxxx
Vervolgens wordt er een login en een paswoord gevraagd. Bij login typ je studentxx’ in. Het
paswoord is xxxxxx’. Let er wel op dat je enkel kleine letters gebruikt en dat je alles aan
elkaar typt. Klik vervolgens op het vakje ‘enter’.
Opgelet: deze informatie wordt regelmatig geüpdatet. Je kan dus best regelmatig een kijkje
nemen op deze studentenpagina.
Hoe kan ik mijn examen afleggen?
Als je heel de cursus hebt doorgenomen en alle huistaken hebt doorgestuurd, kan je examen
afleggen. Alle inschrijvingsdocumenten kan je verkrijgen via de school. Je kan telefonisch
een afspraak maken op het nummer 03/292.33.30.
Hoe kan ik stage doen?
Om de praktijk onder de knie te krijgen, kan je stage doen bij jou in de buurt. Deze stage is
volledig vrijblijvend, maar wordt wel sterk aangeraden. Het is een goede referentie om later
professioneel aan de slag te gaan en praktijkervaring op te doen. Dit stagecontract vraag je
aan bij het centrale secretariaat in Antwerpen.
35

Ben je overtuigd van de professionele kwaliteit van onze cursus? Dan kan je je
inschrijven via onderstaand inschrijvingsformulier.
INSCHRIJVINGSFORMULIER SECRETARESSE
Firmanaam en BTW-nummer
Naam
Voornaam
Straat + huisnummer
Postcode + gemeente / stad
Telefoon
GSM
E-mailadres 1
Geboortedatum
Heeft u reeds les bij ons gevolgd?
Wenst u een factuur?
JA / NEE – CURSUS:
JA / NEE
Handtekening
Gelieve het cursusgeld te storten op rekeningnummer 001-5806085-32 van CVA, Frankrijklei 127 te
2000 Antwerpen met vermelding van je naam + naam thuisstudie + je adres. Je inschrijving is pas
definitief geldig nadat je het inschrijvingsgeld met de juiste vermeldingen hebt overgeschreven. Bij
annulatie of stopzetting van de opleiding wordt het inschrijvingsgeld niet terugbetaald. Meer
inlichtingen kan je verkrijgen via e-mail op info@centrumvoorafstandsonderwijs.be, op de website
www.centrumvoorafstandsonderwijs.be of op het nummer 03/292.33.30. Bij ondertekening van
het inschrijvingsformulier verklaar je akkoord te gaan met onze algemene voorwaarden.
36

Waarom kiezen voor Centrum Voor Afstandsonderwijs (CVA)?
CVA is een erkende opleidingsverstrekker
• CVA is erkend opleidingsverstrekker van de overheid. Zo ben je zeker van de
kwaliteit en kan je van subsidies genieten.
• CVA heeft het ISO 9001-2000 certificaat. Dit is een onafhankelijk kwaliteitslabel
dat na een grondige audit aan onze school werd toegekend. Zowel ons
cursusmateriaal als de docenten en de secretariaatswerking kregen een positieve
beoordeling. Regelmatige controles garanderen de kwaliteit volgens de laatste
normen.
• CVA is erkend door een groot aantal beroepsfederaties.
CVA staat voor professionalisme en kwaliteit
• Al onze opleidingen en cursussen worden ontwikkeld en geschreven door
zelfstandige specialisten met jarenlange beroepservaring.
• Wij garanderen een maximaal contact tussen studenten en docenten.
• CVA wil jouw carrière zo ver mogelijk op weg helpen. Daarom bieden wij onze
thuisstudenten ook de mogelijkheid om privélessen of workshops te volgen.
CVA staat voor klantvriendelijkheid en flexibiliteit
• Je bepaalt zelf wanneer je aan je nieuwe toekomst werkt. Je kan onze opleiding
starten en de cursus instuderen wanneer het voor jou het beste uitkomt.
• Je kan een gratis hoofdstuk op onze website downloaden. Op deze manier krijg
je een beter beeld van de specifieke opleiding. Deze eerste hoofdstukken helpen
je bij het maken van de juiste studiekeuze.
• Bovendien kan je de cursus die je interesse wekt voor aanvang van de thuisstudie
eens rustig komen inkijken op één van onze secretariaten.
• Indien je twijfels of vragen hebt, ben je ook steeds welkom op ons secretariaat
voor een vrijblijvend, adviserend gesprek.
37

CVA houdt de financiële drempel zo laag mogelijk
• Voor het examen worden geen extra kosten aangerekend. Bovendien krijg je
een onbeperkt aantal herkansingen indien je de eerste keer niet slaagt. Ook
voor deze herkansingen moet je niet extra betalen.
• CVA zorgt ervoor dat de thuiscursussen zo voordelig mogelijk zijn voor de student
door ze op een economische manier te laten drukken zonder dat ze iets van hun
kwaliteit en duidelijke structuur verliezen.
CVA heeft een sterke reputatie
• Binnen de branche van afstandsleren heeft onze school een sterke reputatie
uitgebouwd. Onze diploma’s zijn hierdoor een mooi visitekaartje, waarmee je bij
je cliënten of toekomstige werkgever meteen een positieve indruk maakt.
• Veel afgestudeerde studenten startten reeds hun eigen succesvolle zaak door
het volgen van een thuiscursus bij ons. Kijk eens rond in je omgeving en je kent
vast en zeker wel iemand die bij ons een opleiding heeft gevolgd!
38

Deze cursus wordt uitgegeven door:
Centrum Voor Afstandsonderwijs, onderdeel van de Ondernemersschool
Frankrijklei 127 – 2000 Antwerpen
Telefoon: 03.292.33.30
Mail: info@thuisstudie.be
Ondernemingsnummer: 0811.009.080
Erkenningsnummer: DV.0107588
Copyright
© Centrum Voor Afstandsonderwijs, Frankrijklei 127, 2000 Antwerpen
Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen
in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige
wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enige andere
manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de auteur.
Ondanks al de aan de samenstelling van de tekst bestede zorg, kan noch de auteur, noch de
uitgever aansprakelijkheid aanvaarden voor eventuele schade die zou kunnen voortvloeien
uit enige fout die in deze uitgave zou kunnen voorkomen.
39