Van parkeerbeheer naar mobiliteitsmanagement - KpVV

Klantrelatiemanagement (KRM)
De bespreking zal gaan aan de hand van een ideaal -
model dat ontwikkeld is voor klantrelatiemanagement
(KRM). Over dit model is meer te lezen in ‘De klant
centraal in het parkeerbeleid’ (nummer 19 in deze bro -
churereeks).
De keuze voor het KRM-model komt voort uit de visie
dat parkeerbeheer in eerste instantie een klantfunctie
heeft: het beheer moet ervoor zorgen dat de aanwezige
parkeerplaatsen voor het publiek optimaal beschikbaar
zijn en blijven. Daarnaast speelde bij de keuze mee dat
dit model aansluit bij de voorkeur om beheer en beleid
duidelijk te scheiden en zelfstandige verantwoordelijkheden
te geven.
Figuur 1 laat de taken van een parkeerbeheer -
organisatie van hoog naar laag en naast elkaar zien.
3.3 Strategische taken: politiek, beleid en
opdrachtgeverschap
3.3.1 Politiek en beleid
De verantwoordelijkheid voor het vaststellen van beleid
ligt bij de politiek. In het duale stelsel bepaalt de gemeenteraad
de beleidskaders en vult het college van
Burgemeester en Wethouders het beleid in. Het amb -
telijk apparaat vertaalt het gewenste beleid voor B&W
in concrete verordeningen en uitwerkingsbesluiten.
Goed geformuleerd beleid besteedt naast fysieke maatregelen
ook aandacht aan de financiële consequenties
(de exploitatie) en aan de beheersmatige aspecten. Een
gemeente kan zich dus niet beperken tot het besluit om
betaald parkeren in te voeren. Ze moet ook aangeven
welke kosten dit meebrengt en waarmee ze deze kosten
kan dekken, bijvoorbeeld uit de opbrengst van parkeergelden.
3.3.2 De opdrachtgever: van beleid naar
uitvoering
De opdrachtgever heeft belangrijke taken, maar tegelijk
een van de moeilijkste rollen. De opdrachtgevende partij
schakelt namelijk voortdurende tussen het beleid en
het beheer. Parkeermaatregelen leiden bijvoorbeeld
vaak tot onverwachte nieuwe vraagstukken waardoor
het beleid aanpassing behoeft.
De opdrachtgever bepaalt binnen welke kaders welke
taken uitgevoerd worden. Hij of zij voert de regie over
het parkeren en de parkeercoördinatie binnen het ambtelijke
en politieke apparaat. De opdrachtgever is idealiter
de contracthouder, al zullen gemeenten meestal niet
op contract sturen. Er kan sprake zijn van contract -
management met interne en externe opdrachtnemers.
In de ideale situatie ligt het opdrachtgeverschap bij één
persoon of in één verantwoordelijkheid. Maar ook
gemeenten die uitgaan van een meer gedifferentieerde
aansturing zullen de verantwoordelijkheden van de
opdrachtgevers duidelijk moeten vastleggen.
Rolverdeling opdrachtgever - opdrachtnemer
In situaties met een opdrachtgever en een opdracht nemer
van parkeerbeheer is het gebruikelijk de rol verdeling vast te
leggen. Hierbij kan een gemeente beide rollen invullen, maar
de opdrachtnemer kan ook een private partij zijn.
• De opdrachtgever is verantwoordelijk voor het be palen en
vaststellen van het parkeerbeleid en de kaders voor de uitvoering
daarvan. De opdrachtgevende partij informeert de
opdrachtnemer hierover tijdens regulier overleg en bespreekt
ook de contracten omtrent parkeerbeheer die zij
met andere partijen heeft afgesloten.
• De opdrachtgever houdt zich bezig met het beoor delen,
goedkeuren, vaststellen, wijzigen en/of opleggen van pro -
cedures en richtlijnen voor het beheer en gebruik van de parkeerfaciliteit.
Daarnaast beoordeelt zij voorstellen van de opdrachtnemer
over de reguleringstijden, de parkeertarieven,
de uitgifte van vergunningen, abonnementen en/of bijzon -
dere parkeerkaarten, commerciële activiteiten en dergelijke,
waarna zij deze goedkeurt en vaststelt. De opdrachtgever en
opdrachtnemer moeten ook duidelijk afspreken wie de bank -
rekening voor de parkeerexploitatie beheert. Periodiek zal de
opdrachtgever de werkzaamheden van de opdrachtnemer
beoordelen.
3.4 Tactische taken: opdrachtnemer,
ondersteuning en relatiemanagement
3.4.1 Opdrachtnemer verantwoordelijk voor
parkeerbeheer
Het is aan de opdrachtnemer om de gestelde opgaven
per deelgebied, zoals fiscale handhaving, Mulder-handhaving
en/of garageparkeren, te vertalen in een goed
lopende parkeerorganisatie. Efficiëntie staat voorop: er
moet evenwicht zijn tussen optimaal resultaat en minimale
kosten. De opdrachtnemer is onder meer verantwoordelijk
voor de handhavingstrategie: moeten de
controleurs elke parkeerplaats een keer per week bezoeken
of drie keer per dag? De opdrachtnemer moet ook
zorgen voor een optimale procedure voor de verlening
van parkeervergunningen en de inkoop van bepaalde
diensten of producten. Hij stuurt de uitvoering aan.
Idealiter ligt het opdrachtnemerschap bij één persoon
of functie. Ook bij een gedifferentieerde uitvoering is
het wenselijk de verantwoordelijken voor de uitvoering
duidelijk te benoemen.
15