Tekst - Vlaams Parlement

Stuk 8 (2001-2002) – Nr. 1 6
ting, de huisarts en de specialist ; in de rechtsbijstand
naar juridische informatie in het algemeen,
de eerstelijnsrechtshulpdienst zoals een wetswinkel
en de procesbijstand van de advocaat. In de jaren
negentig is het besef gegroeid dat ook de Vlaamse
overheid in haar dienstverlening aan de burgers op
drie lijnen contact met hen moet houden :
informatieverstrekking en communicatie als nulde
lijn, het klachtenmanagement als eerste lijn en de
ombudsfunctie als tweede lijn.
3.1. De informatieverstrekking en communicatie
als nulde lijn
De gebruiker van de Vlaamse overheidsdiensten
heeft behoefte aan informatie over zijn rechten en
plichten, over subsidies en vergunningen, over belastingen
en tarieven. Het is daarom belangrijk dat
de Vlaamse overheid zich niet alleen beperkt tot
haar inhoudelijke kerntaken. Ze moet ook de nuldelijnsfunctie
in haar dienstverlening ter harte
nemen en aan actieve informatieverstrekking en
behoorlijke communicatie doen. Het begrip communicatie
verwijst dan vooral naar de inspanningen
om de informatie ook daadwerkelijk te laten
doorwerken bij de doelgroep.
In dit verband moeten we even wijzen op het onderscheid
tussen passieve en actieve openbaarheid.
"Ieder heeft het recht elk bestuursdocument te
raadplegen en er een afschrift van te krijgen", luidt
artikel 32 van de Belgische Grondwet. Dat is de
passieve openbaarheid. De actieve openbaarheid
heeft te maken met de verplichting van de overheid
om "actief" voorlichting en informatie te
geven. Voor een deel wordt die moeilijke informatieopdracht
op Vlaams niveau geregeld in het decreet
van 18 mei 1999 betreffende de openbaarheid
van bestuur. De Vlaamse overheid kwijt zich van
die actieve openbaarheidstaak met haar infozuilen,
de vermelding van de behandelende ambtenaar op
briefwisseling, het opzetten van een voorlichtingsbeleid
door een voorlichtingsambtenaar, een jaarverslag
van die voorlichtingsambtenaar, enzovoort.
In die actieve openbaarheid is er een sleutelrol
weggelegd voor de Vlaamse Infolijn, die, net als de
Vlaamse Ombudsdienst, op 1 maart 1999 van start
is gegaan.
3.2. Het klachtenmanagement als eerste lijn
Een behoorlijke dienstverlening door de Vlaamse
overheid veronderstelt ook een goed uitgebouwde
interne klachtenbehandeling. Zowel in het ministerie
van de Vlaamse Gemeenschap als in de Vlaamse
Openbare Instellingen moeten er voldoende
aanspreekpunten voor de burger zijn, als zijn contact
met de Vlaamse overheid fout is gelopen.
De burger heeft er belang bij dat de klachtendiensten
op een eenvormige, gestructureerde en onafhankelijke
wijze kunnen werken. Daarom is de
goedkeuring door het Vlaams Parlement op 15 mei
2001 van het klachtendecreet een fundamentele
stap vooruit in de eerstelijnsklachtenbehanding.
Het decreet is afgekondigd door de Vlaamse regering
op 1 juni 2001 en gepubliceerd in het Belgisch
Staatsblad van 17 juli 2001. Het treedt in werking
vanaf 1 januari 2002. Deze invoering van het
klachtrecht op de eerste lijn is voor de burger een
signaal dat de Vlaamse overheid de kwaliteitsbewaking
van haar dienstverlening ernstig neemt.
Een aantal overheidsdiensten en -instellingen beschikte
al voor het klachtendecreet over een klachtenvoorziening,
maar die waren niet uniform en
niet altijd optimaal georganiseerd. Dat kwam de
toegankelijkheid voor de burger niet ten goede.
Het klachtendecreet van 1 juni 2001 bevat bepalingen
voor een kwaliteitsvolle en onafhankelijke eerstelijnsklachtenbehandeling
door de Vlaamse bestuursinstellingen.
– De bestuursinstelling draagt zorg voor een behoorlijke
behandeling van de mondelinge en
schriftelijke klachten over haar handelingen en
werking. De bestuursinstelling zet daartoe een
klachtenvoorziening op. (artikel 4)
– Een bestuursinstelling is verplicht een klacht te
behandelen als de identiteit en het adres van de
klager bekend zijn en als de klacht een omschrijving
bevat van de feiten waartegen ze gericht
is. (artikel 5)
– De bestuursinstelling bevestigt de ontvangst van
de klacht schriftelijk binnen 10 dagen na ontvangst
van de klacht. (artikel 7)
– De klacht wordt behandeld door een persoon
die niet bij de feiten waarop de klacht betrekking
heeft, betrokken is geweest. De persoon
die de klacht behandelt, is verplicht het beroepsgeheim
te respecteren en een strikte neutraliteit
in acht te nemen. Aan de klachtenbehandelaar
kunnen geen instructies worden gegeven
over de wijze waarop de klacht inhoudelijk
behandeld wordt. (artikel 8)
– De bestuursinstelling handelt de klacht af binnen
45 dagen na ontvangst van de klacht. (artikel
10)