Tekst - Vlaams Parlement

Stuk 8 (2001-2002) – Nr. 1
VLAAMS PARLEMENT
Zitting 2001-2002
29 april 2002
DEONTOLOGISCHE CODE
van de Vlaamse volksvertegenwoordigers inzake dienstverlening aan de bevolking
HANDLEIDING
Ontwerp-tekst voorgesteld door de heer Norbert De Batselier, mevrouw Mieke Van Hecke,
de heer Marino Keulen, mevrouw Ria Van Den Heuvel en de heer Jan Loones
2557

Stuk 8 (2001-2002) – Nr. 1 2
INHOUD
1. Vooraf : situering en werkwijze . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
1.1. De vraag aan de Vlaamse Ombudsdienst . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
1.2. Het opzet van deze nota . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
2. De algemene principes van de Code . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
2.1. De uitgangspunten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
2.2. De Code en de rol van de Vlaamse Ombudsdienst . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
3. De principes van de klachtenbehandeling en de ombudsfunctie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
3.1. De informatieverstrekking en communicatie als nulde lijn . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
3.2. Het klachtenmanagement als eerste lijn . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
3.3. De ombudsfunctie als tweede lijn . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
4. De werkingsprincipes van de ombudsfunctie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
4.1. Principes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
4.2. De taken van de Vlaamse Ombudsdienst . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
4.3. De bevoegdheid over de Vlaamse overheidsdiensten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
4.4. De bevoegdheid voor klachten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
4.5. De werkingsprincipes van de Vlaamse Ombudsdienst . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
5. De Deontologische Code : de rol van volksvertegenwoordigers en de rol van ombuds- en
klachtendiensten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
5.1. Uitgangspunt : een wederzijdse positionering . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
5.2. Geen verwarring over het begrip "ombud" . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
5.3. Schematische voorstelling van de verschillende stadia van dienstverlening . . . . . . . . . . 11
5.4. De rol als informatieverstrekker . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
5.5. De rol als doorverwijzer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
5.6. De rol als administratieve begeleider en ondersteuner . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
5.7. De rol als bemiddelaar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
5.8. De rol in tussenkomsten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
6. Mogelijke concrete samenwerkingsmodellen en afspraken voor de relatie tussen de
Vlaamse volksvertegenwoordigers en de Vlaamse Ombudsdienst . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
6.1. Uitgangspunt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
6.2. De opvolging en informatie-uitwisseling bij doorverwijzingen naar de Vlaamse Ombudsdienst
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
6.3. De melding aan de voorzitter van het Vlaams Parlement van overtredingen van de
Deontologische Code . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
6.4. Naar een wederzijdse uitwisseling van signalen van burgers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
Blz.

3 Stuk 8 (2001-2002) – Nr. 1
Bijlagen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
Bijlage 1. Vlaamse (en Federale) Infolijnen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
Bijlage 2. Federale Informatieambtenaren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
Bijlage 3. Klachtenmanagers bij de Vlaamse overheid . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
Bijlage 4. Ombudsdiensten in België . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55

Stuk 8 (2001-2002) – Nr. 1 4
DAMES EN HEREN,
TOELICHTING
1. Vooraf : situering en werkwijze
1.1. De vraag aan de Vlaamse Ombudsdienst
In de plenaire vergadering van 22 oktober 1997
werd de Deontologische Code van de Vlaamse
volksvertegenwoordigers inzake dienstverlening aan
de bevolking goedgekeurd (verder : de Code). De
Deontologische Commissie, die moet waken over
de naleving van deze Code, vatte op 18 februari
1998 haar werkzaamheden aan.
De Code heeft als uitgangspunt dat er in een moderne
democratie een nauwe band moet bestaan
tussen de bevolking en haar vertegenwoordigers in
het Parlement, zo lezen wij in het Beleidsplan van
de Voorzitter van het Vlaams Parlement.
De intenties van de Code worden verder gepreciseerd
in dat Beleidsplan. Met de Code wordt de sociale
dienstverlening door de Vlaamse volksvertegenwoordigers
niet onmogelijk gemaakt of verboden.
De Code vormt het kader waarbinnen de
volksvertegenwoordigers hun taak van doorverwijzen,
informeren, begeleiden en verwijzen op een
correcte manier kunnen uitvoeren. Ze bepaalt wel
dat de luisterbereidheid van volksvertegenwoordigers
duidelijk moeten worden onderscheiden van
persoonlijk cliëntelisme, administratief favoritisme
en ongeoorloofde beïnvloeding van bestuurlijke
handelingen. Bij sociale dienstverlening moeten de
absolute regels van gelijkheid en wettelijkheid gelden.
Er is behoefte aan een positieve definiëring van de
dienstverlening van de Vlaamse volksvertegenwoordigers
aan de bevolking, binnen een door de
Code uitgezet kader. Volgens de voorzitter is hierbij
een "sleuteltaak" weggelegd voor de Vlaamse
Ombudsdienst en de klachtendiensten. Daarom
vraagt hij "de Vlaamse Ombudsdienst een handleiding
op te stellen die aan de hand van concrete
voorbeelden duidelijke richtlijnen geeft aan volksvertegenwoordigers
over de relatie tussen burger
en volksvertegenwoordiger en de mogelijke inschakeling
van de Ombudsdienst of de klachtendiensten
bij de diverse overheidsinstellingen. Deze
handleiding moet duidelijk maken hoe de volksvertegenwoordigers
de burger kunnen bijstaan en
welke rol de ombudsman of de klachtenmanager
daarin speelt".
1.2. Het opzet van deze nota
Na een korte samenvatting van de beginselen van
de Code in deel 2, worden in deel 3 en 4 enkele
principes van de ombudsfunctie geschetst aan de
hand van de begrippen nulde, eerste en tweede lijn
en toegepast op de Vlaamse situatie. Voor deel 3 en
4 haalden wij onze inspiratie uit het eerste deel van
het Jaarverslag 1999 van de Vlaamse Ombudsdienst.
Die aspecten zijn van belang om goed in te
kunnen schatten wat de rol van de volksvertegenwoordiging,
de Vlaamse Ombudsdienst en de
klachtendiensten kan zijn bij de dienstverlening
aan de bevolking.
In deel 5 wordt vanuit het opzet van de Code gekeken
naar de relatie tussen de volksvertegenwoordiging
en de Vlaamse Ombudsdienst en naar de verwijzingen
vanuit de Code naar de rol van de
Vlaamse Ombudsdienst en de klachtendiensten.
De Code wordt "artikelsgewijze" benaderd voorzover
de diverse bepalingen verwijzingen naar de
ombudsdiensten en klachtendiensten bevatten.
Een voorstel van concrete werkwijze inzake doorverwijzing
naar de Vlaamse Ombudsdienst komt in
deel 6 aan bod.
Als bijlage gaan de adressen van de diverse Belgische
informatiediensten, de ombudsdiensten en de
klachtendiensten in het algemeen en die diensten
die verwant zijn met de Vlaamse overheid in het
bijzonder.
2. De algemene principes van de Code
2.1. De uitgangspunten
De Code is door het Vlaams Parlement goedgekeurd
op 22 oktober 1997 en is van toepassing
sinds 1 januari 1998. Op 17 maart 1999 is de Code
door de plenaire vergadering gewijzigd. Luidens
artikel 1 bevat de Code "het geheel van beginselen,
gedragsregels en gebruiken die de Vlaamse volksvertegenwoordigers,
hun persoonlijke en fractiemedewerkers,
en elke derde persoon die in hun opdracht
handelt, als leidraad nemen bij hun dienstverlening
aan de bevolking". De beginselen zijn de
volgende.
– Luisterbereidheid, aanspreekbaarheid en
dienstbaarheid van politici door rechtstreeks
contact met de bevolking worden als waardevol

5 Stuk 8 (2001-2002) – Nr. 1
en noodzakelijk beschouwd in de moderne democratie.
– Het algemene belang moet voor ogen gehouden
worden : willekeur ten gunste van individuen
wordt verworpen.
– Een verbod op het adverteren met foto voor
dienstverlening wordt ingevoerd.
– De sociale dienstverlening kan alleen een informatieve
doorverwijsfunctie en een algemene
dienstverlenende functie hebben, vooral voor
de zwakkeren.
– Bij het uitoefenen van die doorverwijsfunctie,
informatieverlening en administratieve ondersteuning
gelden de absolute regels van gelijkheid,
rechtvaardigheid en wettelijkheid.
– Een verbod van benoemings-, aanstellings- en
bevorderingstussenkomsten wordt ingevoerd.
– De rol van de ombudsdiensten is essentieel in
de naleving van deze algemene principes. Ook
het voorlichtings- en informatiebeleid moet hier
een essentiële, preventieve rol spelen. De bekendmaking
en de bereikbaarheid van informatiediensten
bij de diverse overheidsinstellingen,
de ombudsdiensten, groene lijnen e.d.m. dienen
voortdurend gepropageerd te worden door de
politici. De link met het voorstel van decreet
over de ombudsfunctie en het ontwerpdecreet
over de openbaarheid van bestuur moet dan
ook coherent en rechtstreeks zijn.
– De openbaarheid is een fundamentele structurele
oplossing om ongeoorloofde tussenkomsten
te hinderen.
– Informatie verlenen of doorverwijzen gebeurt
zonder enige materiële of geldelijke tegenprestatie
van welke aard ook.
– Alle Vlaamse politici worden uitgenodigd de
Code te onderschrijven. Al de andere assemblees
worden ertoe opgeroepen om gelijkaardige
initiatieven te ontplooien.
– De rol van de ombudsdienst is essentieel, met
name door de mededeling van vastgestelde
overtredingen aan de voorzitter van het Vlaams
Parlement.
2.2. De Code en de rol van de Vlaamse Ombudsdienst
Behalve de drie typische ombudstaken : klachten
onderzoeken, doorverwijzen en aanbevelingen formuleren
(zie ook 4.2), heeft de Vlaamse Ombudsdienst
in het ombudsdecreet van 7 juli 1998 nog
een vierde opdracht gekregen : hij moet er mee op
toezien dat de Vlaamse volksvertegenwoordigers
hun Code naleven. Als er overtredingen van die
Code gesignaleerd worden aan de ombudsdienst,
dan moet hij die melden aan de voorzitter van het
Vlaams Parlement. Daarbij weze aangetekend dat
die expliciete opdracht niet zo courant is voor een
ombudsdienst.
In de Code zelf wordt herhaaldelijk naar "ombudsmannen",
"ombudsvrouwen" en "ombudsdiensten"
verwezen, zowel bij de algemene bepalingen
(artikel 4), als bij de behandeling van de specifieke
rollen, die Vlaamse volksvertegenwoordigers kunnen
spelen in hun individuele dienstverlening. In
de eerste plaats stellen zij als zogenaamde "informatiebemiddelaar"
informatie ter beschikking
over de werking van ombudsdiensten en andere
diensten die klachten van burgers behandelen. Als
"doorverwijzer" en als "bemiddelaar" kunnen zij
naar ombudsdiensten doorverwijzen (zie artikelen
11, 14, 17 en 18). Trage dossierbehandeling kunnen
zij signaleren aan en klachten daarover kunnen zij
doorverwijzen naar de klachtendiensten en de ombudsdiensten
(artikel 21). Het aantal doorverwijzingen
naar de Vlaamse Ombudsdienst vanwege
Vlaamse volksvertegenwoordigers is beperkt : het
moet worden opgemerkt dat het vaak niet bekend
is of een verzoeker door een Vlaams volksvertegenwoordiger
is doorverwezen.
In het deel over naleving, controle en sanctionering
wordt het beginsel herhaald dat de Vlaamse Ombudsman
het aan de voorzitter van het Vlaams Parlement
moet melden als hij kennis krijgt van een
inmenging van volksvertegenwoordigers, die hij in
strijd acht met de Code (artikel 35). Tot nog toe
zijn er in dossiers van de ombudsdienst nog geen
overtredingen van de Code vastgesteld.
3. De principes van de klachtenbehandeling en de
ombudsfunctie
De begrippen nulde lijn, eerste lijn en tweede lijn
zijn al jaren ingeburgerd in de gezondheidszorg en
de rechtsbijstand. In de gezondheidszorg wordt
daarmee verwezen naar de gezondheidsvoorlich-

Stuk 8 (2001-2002) – Nr. 1 6
ting, de huisarts en de specialist ; in de rechtsbijstand
naar juridische informatie in het algemeen,
de eerstelijnsrechtshulpdienst zoals een wetswinkel
en de procesbijstand van de advocaat. In de jaren
negentig is het besef gegroeid dat ook de Vlaamse
overheid in haar dienstverlening aan de burgers op
drie lijnen contact met hen moet houden :
informatieverstrekking en communicatie als nulde
lijn, het klachtenmanagement als eerste lijn en de
ombudsfunctie als tweede lijn.
3.1. De informatieverstrekking en communicatie
als nulde lijn
De gebruiker van de Vlaamse overheidsdiensten
heeft behoefte aan informatie over zijn rechten en
plichten, over subsidies en vergunningen, over belastingen
en tarieven. Het is daarom belangrijk dat
de Vlaamse overheid zich niet alleen beperkt tot
haar inhoudelijke kerntaken. Ze moet ook de nuldelijnsfunctie
in haar dienstverlening ter harte
nemen en aan actieve informatieverstrekking en
behoorlijke communicatie doen. Het begrip communicatie
verwijst dan vooral naar de inspanningen
om de informatie ook daadwerkelijk te laten
doorwerken bij de doelgroep.
In dit verband moeten we even wijzen op het onderscheid
tussen passieve en actieve openbaarheid.
"Ieder heeft het recht elk bestuursdocument te
raadplegen en er een afschrift van te krijgen", luidt
artikel 32 van de Belgische Grondwet. Dat is de
passieve openbaarheid. De actieve openbaarheid
heeft te maken met de verplichting van de overheid
om "actief" voorlichting en informatie te
geven. Voor een deel wordt die moeilijke informatieopdracht
op Vlaams niveau geregeld in het decreet
van 18 mei 1999 betreffende de openbaarheid
van bestuur. De Vlaamse overheid kwijt zich van
die actieve openbaarheidstaak met haar infozuilen,
de vermelding van de behandelende ambtenaar op
briefwisseling, het opzetten van een voorlichtingsbeleid
door een voorlichtingsambtenaar, een jaarverslag
van die voorlichtingsambtenaar, enzovoort.
In die actieve openbaarheid is er een sleutelrol
weggelegd voor de Vlaamse Infolijn, die, net als de
Vlaamse Ombudsdienst, op 1 maart 1999 van start
is gegaan.
3.2. Het klachtenmanagement als eerste lijn
Een behoorlijke dienstverlening door de Vlaamse
overheid veronderstelt ook een goed uitgebouwde
interne klachtenbehandeling. Zowel in het ministerie
van de Vlaamse Gemeenschap als in de Vlaamse
Openbare Instellingen moeten er voldoende
aanspreekpunten voor de burger zijn, als zijn contact
met de Vlaamse overheid fout is gelopen.
De burger heeft er belang bij dat de klachtendiensten
op een eenvormige, gestructureerde en onafhankelijke
wijze kunnen werken. Daarom is de
goedkeuring door het Vlaams Parlement op 15 mei
2001 van het klachtendecreet een fundamentele
stap vooruit in de eerstelijnsklachtenbehanding.
Het decreet is afgekondigd door de Vlaamse regering
op 1 juni 2001 en gepubliceerd in het Belgisch
Staatsblad van 17 juli 2001. Het treedt in werking
vanaf 1 januari 2002. Deze invoering van het
klachtrecht op de eerste lijn is voor de burger een
signaal dat de Vlaamse overheid de kwaliteitsbewaking
van haar dienstverlening ernstig neemt.
Een aantal overheidsdiensten en -instellingen beschikte
al voor het klachtendecreet over een klachtenvoorziening,
maar die waren niet uniform en
niet altijd optimaal georganiseerd. Dat kwam de
toegankelijkheid voor de burger niet ten goede.
Het klachtendecreet van 1 juni 2001 bevat bepalingen
voor een kwaliteitsvolle en onafhankelijke eerstelijnsklachtenbehandeling
door de Vlaamse bestuursinstellingen.
– De bestuursinstelling draagt zorg voor een behoorlijke
behandeling van de mondelinge en
schriftelijke klachten over haar handelingen en
werking. De bestuursinstelling zet daartoe een
klachtenvoorziening op. (artikel 4)
– Een bestuursinstelling is verplicht een klacht te
behandelen als de identiteit en het adres van de
klager bekend zijn en als de klacht een omschrijving
bevat van de feiten waartegen ze gericht
is. (artikel 5)
– De bestuursinstelling bevestigt de ontvangst van
de klacht schriftelijk binnen 10 dagen na ontvangst
van de klacht. (artikel 7)
– De klacht wordt behandeld door een persoon
die niet bij de feiten waarop de klacht betrekking
heeft, betrokken is geweest. De persoon
die de klacht behandelt, is verplicht het beroepsgeheim
te respecteren en een strikte neutraliteit
in acht te nemen. Aan de klachtenbehandelaar
kunnen geen instructies worden gegeven
over de wijze waarop de klacht inhoudelijk
behandeld wordt. (artikel 8)
– De bestuursinstelling handelt de klacht af binnen
45 dagen na ontvangst van de klacht. (artikel
10)

7 Stuk 8 (2001-2002) – Nr. 1
– De bestuursinstelling stelt de klager schriftelijk
in kennis van de bevindingen van het onderzoek
naar de klacht en motiveert daarbij haar bevindingen.
(artikel 11)
De Vlaamse bestuursinstellingen zijn niet verplicht
de klacht te behandelen (artikel 9) als :
– de klacht betrekking heeft op feiten :
a) waarover eerder een klacht is ingediend, die
volgens artikel 5 en volgende is behandeld ;
b) die langer dan een jaar vóór de indiening van
de klacht hebben plaatsgevonden ;
c) waarover alle georganiseerde administratieve
beroepsmogelijkheden niet werden aangewend
of waarover een jurisdictioneel beroep
aanhangig is ;
– de klacht kennelijk ongegrond is ;
– de klager geen belang kan aantonen.
Als de klacht niet in behandeling wordt genomen,
wordt de klager daarvan onverwijld schriftelijk in
kennis gesteld. De weigering om een klacht te behandelen,
wordt gemotiveerd. (artikel 9)
De Vlaamse Ombudsdienst heeft volgens het
klachtendecreet op drie momenten rechtstreeks te
maken met de eerstelijnsklachtenbehandeling van
de Vlaamse bestuursinstellingen :
– Als de bestuursinstelling weigert zijn klacht te
behandelen, kan de klager conform het ombudsdecreet
van 7 juli 1998 een klacht indienen
bij de Vlaamse Ombudsdienst. (artikel 5 van het
klachtendecreet)
– Als na voltooiing van de eerstelijnsklachtenbehandeling
nog een klacht kan worden ingediend
bij de Vlaamse Ombudsdienst (wat normaal het
geval is) of bij een andere instantie, wordt daarvan
bij de kennisgeving van de eerstelijnsbeslissing
melding gemaakt. (artikel 11)
– De bestuursinstelling brengt jaarlijks vóór 1
maart een schriftelijk verslag uit bij de Vlaamse
Ombudsman over de ingekomen klachten en de
bevindingen van de behandeling van deze
klachten. (artikel 12)
Ook al voor de goedkeuring van het klachtendecreet
was het in het ombudsdecreet (artikel 13) geregeld
dat de Vlaamse Ombudsdienst pas een
klacht in behandeling neemt, als de burger zich al
tot de betrokken dienst heeft gewend of heeft kunnen
wenden om een oplossing te vinden. Dat is de
zogenaamde "kenbaarheidsvereiste".
Al sinds de start van de Vlaamse Ombudsdienst op
1 maart 1999 vormt de beoordeling of de eerstelijnsklachtenbehandeling
goed werkt en toegankelijk
is één van de "ombudsnormen", dit wil zeggen
één van de normen van het beoordelingskader dat
de Vlaamse Ombudsdienst heeft opgezet om tot
een kwalificatie te komen.
3.3. De ombudsfunctie als tweede lijn
Pas als de burger de nodige informatie heeft gekregen
op een nuldelijnsdienst, zoals de Vlaamse Infolijn,
en pas als hij zich met zijn eventuele klacht tot
de interne eerstelijnsklachtendienst heeft gewend
en daar niet aan zijn trekken is gekomen, dan pas
kan hij zich wenden tot een externe controle-instantie
en tweedelijnsvoorziening : de Vlaamse
Ombudsdienst.
4. De werkingsprincipes van de ombudsfunctie
4.1. Principes
De eerste Ombudsman is in Zweden dan al wel in
1809 aangesteld, maar de echte verspreiding van de
ombudsfunctie is in de meeste democratische landen
pas in de tweede helft van de 20 e eeuw op gang
gekomen. In België hebben we zelfs moeten wachten
tot de jaren 1990. In het voorbije decennium is
de installatie van ombudsmannen en ombudsvrouwen
in Vlaanderen en België ongestructureerd verlopen.
En vooral : niet alle bestaande ombudsdiensten
beschikken over voldoende onafhankelijkheid
en over voldoende bevoegdheden.
Om de werking van die verschillende ombudsdiensten
enigszins op elkaar af te stemmen, hebben de
ombudslieden van de overheid, de autonome overheidsbedrijven
en de beroepsfederaties in ons land
in 1997 het samenwerkingsverband POOL/CPMO
opgezet. POOL staat voor "Permanent Overleg
Ombudslieden" en CPMO voor "Concertation
Permanente des Médiateurs et Ombudsmans". In
een gezamenlijk memorandum hebben die verschillende
ombudslieden over de werkingsprincipes
van de ombudsfunctie het volgende gesteld :
a) De ombudsman staat per definitie ten dienst
van het publiek en treedt op als beroepsinstantie,
wanneer een eerste contact fout is gelopen.

Stuk 8 (2001-2002) – Nr. 1 8
b) Hij moet in volle onafhankelijkheid werken en
over de nodige middelen beschikken. Daartoe
behoren onder meer een reële onderzoeksbevoegdheid
en de mogelijkheid om aanbevelingen
te formuleren, die bedoeld zijn om de herhaling
van vastgestelde gebreken te voorkomen.
c) De ombudsman is gebonden door een volledig
beroepsgeheim. Hij onderzoekt in volle objectiviteit,
werkt op grond van wettelijke teksten of
reglementen, maar vindt tevens inspiratie in het
beginsel van de billijkheid en zoekt naar praktische
oplossingen. In deze zin is hij drager van
hervormingen vanuit zijn ervaring.
d) De ombudsman stelt periodiek een activiteitenverslag
op, dat toegankelijk is voor het publiek.
Om de werking van de Vlaamse Ombudsdienst te
verduidelijken, lichten wij de belangrijkste bepalingen
van het decreet van 7 juli 1998 houdende instelling
van de Vlaamse Ombudsdienst toe, die de
taken van de Vlaamse Ombudsdienst betreffen.
4.2. De taken van de Vlaamse Ombudsdienst
Het Vlaams Parlement heeft aan de Vlaamse Ombudsdienst
een ruim en tegelijk duidelijk afgegrensd
pakket taken en opdrachten gegeven. In de
eerste plaats uiteraard de typische ombudstaken,
die wij hieronder onder kerntaken samenvatten.
Het decreet bepaalt dat de Vlaamse Ombudsdienst
niet bevoegd is om "klachten over het algemeen
beleid of over de decreten, reglementen en besluiten"
te behandelen. Daarom verwijst de Vlaamse
Ombudsdienst door naar de verzoekschriftenprocedure
bij het Vlaams Parlement, als er zo een
"klacht over het algemeen beleid" binnenkomt.
De kerntaken van de Vlaamse Ombudsdienst zijn
duidelijk klachten onderzoeken en bemiddelen. In
de eerste plaats moet de Vlaamse Ombudsdienst
klachten onderzoeken over de handelingen en de
werking van de administratieve overheden van de
Vlaamse Gemeenschap en het Vlaamse Gewest en
daarbij bemiddelend optreden.
De tweede is de doorverwijzing : als er een klacht
binnenkomt die bijvoorbeeld een verzoek om informatie
is of die eigenlijk een klacht over een federale
overheidsdienst is, dan moet de Vlaamse
Ombudsdienst de burger doorverwijzen. Het decreet
heeft die doorverwijsopdracht als een volwaardige
opdracht omschreven. Dat heeft tot gevolg
dat de Vlaamse Ombudsdienst die taak met
zorg uitvoert en zo gericht mogelijk probeert door
te verwijzen. In sommige gevallen wordt de dienst
of instantie waarnaar wordt doorverwezen, ook uitdrukkelijk
gevraagd de Ombudsdienst op de hoogte
te houden van het gevolg dat aan de doorverwezen
klacht wordt gegeven. De Vlaamse Ombudsdienst
verwijst dan ook frequent door naar de
Vlaamse Infolijn en naar organisaties in het maatschappelijk
middenveld zoals consumentenorganisaties,
rechtshulpdiensten, sociale zekerheidsdiensten
en welzijnsorganisaties.
De derde opdracht bestaat erin voorstellen en aanbevelingen
te formuleren. Als een ombudsdienst
een klacht behandelt en onderzoekt, probeert hij
niet alleen te bemiddelen in dat ene klachtdossier.
Vaak worden er ook structurele problemen zichtbaar
die "dossieroverschrijdend" zijn. De Vlaamse
Ombudsdienst heeft als opdracht, op grond van
zulke bevindingen, voorstellen en aanbevelingen te
formuleren om de dienstverlening van de Vlaamse
overheidsdiensten te verbeteren. Hij moet daarover
ook verslag uitbrengen.
4.3. De bevoegdheid over de Vlaamse overheidsdiensten
Het ombudsdecreet stelt dat de Vlaamse Ombudsdienst
klachten moet onderzoeken over "de administratieve
overheden van de Vlaamse Gemeenschap
en het Vlaamse Gewest". Het decreet voegt
daar aan toe dat "onder administratieve overheid"
wordt verstaan : een administratieve overheid,
zoals bedoeld in de wetgeving op de Raad van
State, en dat de bevoegdheid ook geldt voor "andere
administratieve overheden, telkens wanneer zij
door decreten of reglementen worden belast met
taken die tot de bevoegdheid van de Vlaamse Gemeenschap
of het Vlaamse Gewest behoren".
Door die bepalingen is de bevoegdheid van de
nieuwe Vlaamse Ombudsdienst veel ruimer dan
die van de vroegere ombudsdienst van de Vlaamse
Gemeenschap. Dit betekent een ernstige bevoegdheidsverruiming,
met name naar de Vlaamse
Openbare Instellingen (de VOI’s) en de Vlaamse
Wetenschappelijke Instellingen (de VWI’s) en de
bevoegdheid in het kader van het "medebewind".
De vroegere ombudsman van de Vlaamse Gemeenschap
had maar een beperkte bevoegdheid
voor die VOI’s. Heel wat instellingen hadden (en
hebben) een eigen klachtendienst, die ze soms ten
onrechte "ombudsdienst" noemen, maar de onafhankelijke
werking ervan is te weinig verzekerd
om van een echte ombudsfunctie te spreken. Sommige
andere hadden de bevoegdheid van de ombudsman
van de Vlaamse Gemeenschap vrijwillig

9 Stuk 8 (2001-2002) – Nr. 1
aanvaard. Toch is het voor de burger belangrijk dat
die instellingen optreden in naam van de Vlaamse
overheid en daardoor als een Vlaamse overheidsdienst
worden ervaren. Sommige van die VOI’s
hebben uiteindelijk veel contacten met de burger,
zoals de Vlaamse Milieumaatschappij (de VMM),
de Vlaamse Dienst voor Arbeidsbemiddeling en
Beroepsopleiding (de VDAB), Kind en Gezin of de
Openbare Afvalstoffenmaatschappij voor het
Vlaamse Gewest (OVAM).
Veel Vlaamse decreten en besluiten bevatten
"overheidstaken" voor gemeenten, provincies, intercommunales
en andere instellingen. Typische
voorbeelden zijn de ruimtelijke ordening en de stedenbouw
(bijvoorbeeld de beoordeling van stedenbouwkundige
vergunningen), het woonbeleid (bijvoorbeeld
de aflevering van een conformiteitsattest),
enzovoort. De centrale Vlaamse overheid
doet dus steeds vaker een beroep op andere besturen
en instellingen om de eigen bevoegdheden uit
te oefenen. Met het nieuwe ombudsdecreet kan de
burger die klachten heeft over die instanties, ook
terecht bij de Vlaamse Ombudsdienst.
In hetzelfde verband rijst ook de vraag naar de verhouding
van de Vlaamse Ombudsdienst met de stedelijke
of gemeentelijke ombudsdiensten, die
meestal werken op grond van een verordening van
de gemeenteraad. In de parlementaire voorbereiding
van het ombudsdecreet is al gewezen op de
rechtsongelijkheid die er nu bestaat tussen enerzijds
de burgers die in een gemeente met een "externe"
ombudsdienst wonen en anderzijds de burgers
die in een andere gemeente wonen. Er zijn diverse
oplossingen denkbaar, waaronder de aansluiting
bij een centrale ombudsfunctie, intergemeentelijke
samenwerking of de uitwerking van een kaderregeling,
die geldt wanneer op het lokale vlak
initiatieven terzake worden genomen. In elk geval
zouden er een aantal minimale uniforme principes
moeten gelden.
Door het klachtendecreet van 1 juni 2001 (artikel
12) heeft de Vlaamse Ombudsdienst ook als taak
gekregen om de jaarlijkse schriftelijke verslagen
van de eerstelijnsklachtenbehandeling door de bestuursinstellingen
te beoordelen en te verwerken in
het jaarverslag van de ombudsdienst.
Het nieuwe klachtendecreet betekent ook dat de
Vlaamse Ombudsdienst nauw zal samenwerken
met de klachtenmanagers en klachtencoördinatoren
van de verschillende bestuursinstellingen. Die
nauwe samenwerking is noodzakelijk om tot een
voor de burger optimale en doorzichtige Vlaamse
klachtenbehandeling te komen, zowel op de eerste
als de tweede lijn.
4.4. De bevoegdheid voor klachten
"Ieder natuurlijk persoon of rechtspersoon kan
schriftelijk of mondeling bij de Vlaamse Ombudsman
een klacht indienen", zegt het ombudsdecreet
(artikel 12, § 1).
Toch zijn niet zomaar alle klachten over de werking
van Vlaamse overheidsdiensten "ontvankelijk".
Wij sommen even op wanneer een klacht onontvankelijk
is, wanneer de Vlaamse Ombudsdienst,
volgens het ombudsdecreet, dus niet bevoegd
is om een klacht in behandeling te nemen :
a) de verzoeker heeft zelf nog geen poging gedaan
om genoegdoening te krijgen
Zoals hierboven al is aangeduid betekent het feit
dat de Vlaamse Ombudsdienst een tweedelijnsdienst
is, dat de verzoeker eerst zelf al contact
gehad heeft met de overheidsdienst waarover hij
een klacht indient. Dat wordt het "kenbaarheidsbeginsel"
genoemd : de klacht moet al bekend zijn
bij de "aangeklaagde" dienst.
Om te vermijden dat de Vlaamse Ombudsdienst
minder toegankelijk wordt voor mensen met weinig
schrijfervaring, wordt die voorwaarde soepel
toegepast. Er is bijvoorbeeld aan de "kenbaarheid"
voldaan, als de verzoeker tevergeefs geprobeerd
heeft om telefonisch binnen te raken bij de eerstelijnsklachtendienst.
Als de verzoeker nog geen poging gedaan heeft,
krijgt hij van de Vlaamse Ombudsdienst uiteraard
de nodige adresgegevens en telefoonnummers om
alsnog die "eerste poging" te ondernemen.
b) de feiten hebben zich meer dan een jaar geleden
voorgedaan
Als er over die feiten een administratief of gerechtelijk
beroep werd ingesteld, dan wordt in die termijn
van één jaar de duur van de procedure niet
meegerekend.
c) de verzoeker weigert zich bekend te maken
Anonieme klachten kunnen niet onderzocht worden.
d) de klacht is "kennelijk ongegrond"

Stuk 8 (2001-2002) – Nr. 1 10
Als bijvoorbeeld meteen duidelijk is dat de betrokken
overheidsdienst geen fout heeft gemaakt, dan
wordt er geen dossier aangelegd.
e) de klacht gaat over personeelsaangelegenheden
van de eigen overheidsdienst
De Vlaamse Ombudsdienst is opgezet voor klachten
van burgers. Daarom stelt het ombudsdecreet
dat de dienst niet bevoegd is voor klachten over
"de arbeidsbetrekkingen, de werkomstandigheden
of de rechtspositieregeling van de personeelsleden
van de betrokken administratieve overheid".
Dat betekent bijvoorbeeld dat een klacht van een
Vlaamse ambtenaar van een buitendienst over de
moeilijke communicatie met zijn Brusselse afdelingshoofd
niet ontvankelijk is, maar een klacht van
diezelfde ambtenaar over het bedrag van zijn onroerende
voorheffing zou wel ontvankelijk zijn.
Een klacht van een kandidaat-medewerker over de
aanwervings- en selectieprocedure van een overheidsdienst
is wel ontvankelijk, omdat hij (nog)
geen personeelslid van die dienst is.
Het begrip "betrokken overheid" kan problemen
opleveren bij de beoordeling van bijvoorbeeld vragen
van medewerkers van instellingen, die erkend
of gesubsidieerd worden door een overheidsdienst
waarvoor de Vlaamse Ombudsdienst bevoegd is.
f) de klacht gaat over een feit dat het voorwerp uitmaakt
van een gerechtelijke procedure
Het is duidelijk de bedoeling dat de Vlaamse Ombudsdienst
niet tussenbeide komt in gerechtelijke
geschillen, waarvoor de rechterlijke macht bevoegd
is. Vanzelfsprekend moet het voorwerp van de
klacht en dat van het geschil precies hetzelfde zijn.
4.5. De werkingsprincipes van de Vlaamse Ombudsdienst
Het ombudsdecreet heeft ook een aantal werkingsprincipes
vastgelegd voor de Vlaamse Ombudsdienst.
a) De opvolging van de klacht (artikelen 14 en 17)
De Vlaamse Ombudsdienst deelt de verzoeker
dadelijk schriftelijk mee of zijn klacht al dan niet in
behandeling genomen wordt. Als een klacht niet
behandeld kan worden, krijgt de verzoeker een
duidelijke motivatie. De betrokken overheidsdienst
wordt ervan op de hoogte gebracht dat er een
klacht in onderzoek is. De verzoeker wordt in de
loop van het dossieronderzoek geregeld op de
hoogte gehouden van de stand van zaken. Over de
opvolging van klachten wanneer ze zijn ingediend
door of via een Vlaams volksvertegenwoordiger
hebben we het in deel 6.
b) De opschorting van een klachtenbehandeling
(artikel 13, § 3)
De burger kan tegen sommige beslissingen van
overheidsdiensten een georganiseerd beroep instellen.
Een georganiseerd beroep instellen wil zeggen
: om de herziening van een beslissing vragen
volgens vooraf vastgelegde regels en procedures.
Als die mogelijkheid tot georganiseerd beroep bestaat,
dan moet dat altijd vermeld worden in de beslissing
van de overheidsdienst.
Als er over de feiten van de klacht ook een georganiseerd
beroep ingesteld wordt, moet de Vlaamse
Ombudsdienst het dossier tijdelijk opschorten tot
er een uitspraak in die beroepsprocedure gedaan
wordt. De betrokken overheidsdienst moet aan de
Vlaamse Ombudsdienst melden dat er een beroep
is ingesteld en welk gevolg eraan gegeven wordt.
De verzoeker wordt meteen gewaarschuwd dat zijn
dossier tijdelijk opgeschort is.
De Vlaamse Ombudsdienst werkt op dit ogenblik
aan een overzicht van de georganiseerde beroepen
met een gedetailleerde lijst van de termijnen waarbinnen
het bezwaar moet worden ingediend. Dat
overzicht wordt later aan de Vlaamse volksvertegenwoordigers
bezorgd.
c) De onderzoeksbevoegdheden van de Vlaamse
Ombudsdienst (artikel 15)
Om een klacht te onderzoeken, kan de Vlaamse
Ombudsdienst zich ter plaatse begeven of de betrokken
overheidsdienst opzoeken. Hij kan de nodige
vaststellingen doen en de overlegging vragen
van alle stukken en inlichtingen die hij nodig vindt
voor de behandeling van de klacht. De Vlaamse
Ombudsdienst kan de betrokken ambtenaren
horen om informatie in te winnen. Die ambtenaren
zijn dan ontheven van hun plicht tot geheimhouding
in verband met feiten en gegevens waarvan zij
kennis hebben of waarover zij beschikken. De
Vlaamse Ombudsdienst kan zich ook laten bijstaan
door deskundigen, als het om ingewikkelde problemen
gaat of als er een omvangrijk onderzoek uitgevoerd
moet worden.
d) De bemiddeling als belangrijkste werkingsprincipe
(artikel 16, § 1)

11 Stuk 8 (2001-2002) – Nr. 1
De Vlaamse Ombudsdienst treedt bemiddelend
op : hij probeert de standpunten van de klager en
de overheidsdienst te verzoenen.
e) De verslaggeving aan het Vlaams Parlement (artikelen
18 en 19)
"Ten minste éénmaal per jaar vóór 30 juni" moet
de Vlaamse Ombudsman verslag uitbrengen bij het
Vlaams Parlement. Dat verslag bevat, behalve een
rapportage over de behandelde dossiers, ook de
aanbevelingen van de Vlaamse Ombudsdienst en
een overzicht van de eventuele moeilijkheden die
hij ondervonden heeft. Het jaarverslag van de
Vlaamse Ombudsdienst wordt door het Vlaams
Parlement openbaar gemaakt. De Vlaamse Ombudsman
kan daarenboven, al dan niet op eigen
verzoek, altijd door het Vlaams Parlement gehoord
worden.
f) Het huishoudelijk reglement (artikel 22)
De Vlaamse Ombudsdienst moet een eigen huishoudelijk
reglement opstellen. Dat reglement
wordt door het Vlaams Parlement goedgekeurd en
in het Belgisch Staatsblad gepubliceerd.
5. De Deontologische Code : de rol van volksvertegenwoordigers
en de rol van ombuds- en
klachtendiensten
5.1. Uitgangspunt : een wederzijdse positionering
In de verschillende onderdelen van de tekst van de
Code worden de rol van de volksvertegenwoordigers
en de rol van de ombudsdiensten en klachtendiensten
zowel expliciet als impliciet beschreven.
We brengen in herinnering dat de tekst van de
Code herhaaldelijk verwijst naar deze diensten.
Hierna proberen wij zowel vanuit de algemene
geest van de Code, als uit de tekst bouwstenen te
halen voor een goede afstemming van de activiteiten
van deze verschillende actoren.
Ook voor de Vlaamse Ombudsdienst – en wellicht
ook voor de Vlaamse administratie in het algemeen
– moet het contact van volksvertegenwoordigers
met de bevolking als waardevol en noodzakelijk
worden beschouwd. Dat contact moet echter
beantwoorden aan een aantal randvoorwaarden,
die resulteren uit de goede en precieze positionering
van de verschillende actoren.
Hierna bekijken wij hoe de Code de verhouding
tussen volksvertegenwoordigers en ombuds- en
klachtendiensten schetst. De eerste vijf aspecten
(5.2. tot en met 5.6.) zijn expliciete aanknopingspunten.
Daarna gaan we dieper in op de andere bepalingen
en hun mogelijke gevolgen.
5.2. Geen verwarring over het begrip "ombud"
Artikel 4 vermeldt dat de volksvertegenwoordigers
voor hun eigen dienstverleningsactiviteiten de termen
"ombudsman", "ombudsvrouw", "ombudsdienst"
of andere vergelijkbare samenstellingen
met "ombud" niet gebruiken, om geen verwarring
te creëren met de, bij wet of decreet ingestelde,
ombudsdiensten. Het is opgenomen in het onderdeel
over de algemene plichten, doelstellingen en
uitgangspunten.
Dat beginsel vertrekt vanuit een duidelijke taakafbakening
tussen enerzijds de dienstverlening door
volksvertegenwoordigers en anderzijds dienstverlening
en klachtenbehandeling door de ombudsdiensten,
die zich op de tweede lijn bevinden.
– Voorbeeld 1
Een Vlaams volksvertegenwoordiger kan binnen
de grenzen van de Code aan informatiebemiddeling
doen, bijvoorbeeld in verband met sociale woningen.
Hij of zij mag zich daarbij niet "ombudsman"
of "ombudsvrouw" noemen.
5.3. Schematische voorstelling van de verschillende
stadia van dienstverlening
A. Volksvertegenwoordiger is onzichtbaar en
meteen na de informatieverstrekking of de
doorverwijzing stopt de dienstverlening
1. Informatie verstrekken
2. Doorverwijzen
B. Volksvertegenwoordiger is onzichtbaar, want
alles gebeurt OP naam van de burger, maar zijn
rol is actiever
3. Begeleiden
C. Volksvertegenwoordiger is zichtbaar, zijn handelen
gebeurt IN naam van de burger
4. Bemiddelen
5. Tussenkomst

Stuk 8 (2001-2002) – Nr. 1 12
Na ieder stadium bestaat de uitstapmogelijkheid in
de dienstverlening. Vooral na de eerste twee stappen
(informatieverstrekking, doorverwijzing) moet
altijd goed overwogen worden of een actievere en
zichtbaardere rol van de volksvertegenwoordiger
te verkiezen is boven een optreden door specifieke
professionele diensten.
5.4. De rol als informatieverstrekker
De Code stelt in artikel 10 dat het tot de wezenlijke
taken van de volksvertegenwoordigers behoort
om informatie te ontvangen en te verstrekken en
om door te verwijzen naar de bevoegde diensten of
instanties.
Informatiebemiddeling kan inderdaad opgesplitst
worden in twee onderdelen :
– Zelf rechtstreeks verstrekken van de gevraagde
informatie
– Doorverwijzen naar informatiediensten.
In heel wat situaties zal de Vlaamse volksvertegenwoordiger
in staat zijn om zelf een informatievraag
van een burger rechtstreeks te beantwoorden. Die
rechtstreekse informatieverstrekking door de
volksvertegenwoordiger kan een antwoord zijn op
een vraag naar feitelijke, inhoudelijke informatie.
Daarnaast kunnen natuurlijk ook vragen naar procedures
("wat moet ik doen ") in aanmerking
komen voor rechtstreekse beantwoording.
Bij wegwijsvragen ("wie kan me helpen ") zitten
we al bij de doorverwijsfunctie van de volksvertegenwoordiger
(zie verder onder 5.5)
Een rechtstreeks antwoord op een informatievraag
moet altijd juist, precies en volledig zijn. Daarom is
het nodig om steeds op de hoogte te blijven van de
actuele stand van zaken van de domeinen waarover
men informatie geeft. Het geven van onjuiste
of onvolledige informatie kan de burger op het
verkeerde been zetten.
– Voorbeeld 2 (rechtstreeks antwoord op vraag
naar feitelijke informatie)
Een burger komt met een elementaire vraag over
de inkomensgrenzen die gelden om in aanmerking
te komen voor een sociale woning. De Vlaamse
volksvertegenwoordiger die wordt aangesproken,
is goed op de hoogte van de regelingen en hun toepassing.
De volksvertegenwoordiger kan die elementaire
feitelijke informatie rechtstreeks aan de
burger verstrekken, ook al kan dit soms nog worden
aangevuld met een doorverwijzing naar een
bevoegde informatiedienst.
– Voorbeeld 3 (rechtstreeks antwoord op vraag
naar procedure)
Een burger, die aan de voorwaarden voldoet, komt
met een elementaire vraag over de procedure die
hij moet volgen om een sociale woning daadwerkelijk
aan te vragen. Ook in dit geval kan de Vlaamse
volksvertegenwoordiger de gevraagde procedurele
informatie verstrekken, al kan dit soms nog worden
aangevuld met een doorverwijzing naar een
bevoegde informatiedienst.
5.5. De rol als doorverwijzer
a) Doorverwijzen naar informatiediensten
Er zijn ook heel wat gevallen waarin de volksvertegenwoordiger
de informatie niet zélf verstrekt. Het
is niet vanzelfsprekend dat de volksvertegenwoordiger
in alle gevallen zelf de beste informatieverstrekker
is. Dat is ook onmogelijk, gezien de groeiende
complexiteit van de samenleving en van de
diverse voorzieningen in het kader van de verzorgingsstaat.
Daarom zijn er speciale informatiediensten opgericht
voor problemen waarmee de burger geregeld
geconfronteerd wordt. Het betreft een brede waaier
van instellingen en organisaties uit de publieke
en de particuliere sector.
Om goed te kunnen doorverwijzen naar informatiediensten,
moet de volksvertegenwoordiger de
nodige gegevens over al die diensten ter beschikking
hebben. Een overzicht van de informatiediensten
staat in de bijlage van deze handleiding.
– Voorbeeld 4
De regeling van de studietoelagen is vrij complex
en is mede afhankelijk van interpretatie en toepassing
door de diensten van het departement Onderwijs
van het ministerie van de Vlaamse Gemeenschap.
In zo’n geval kan bijvoorbeeld worden vermeld
dat er een Infolijn Onderwijs bestaat en een
geautomatiseerd berekeningssysteem voor studietoelagen
bij de diverse sociale diensten van de universiteiten
en hogescholen.

13 Stuk 8 (2001-2002) – Nr. 1
– Voorbeeld 5
Als een volksvertegenwoordiger een juridische
vraag krijgt over een huurovereenkomst voor een
hoofdverblijfplaats of over het recht van de verhuurder
om de huurprijs te indexeren, kan hij of zij
doorverwijzen naar een justitiehuis, een wetswinkel,
een huurdersvereniging of een advocaat.
– Voorbeeld 6
Als een volksvertegenwoordiger een vraag krijgt
over een mogelijke premie voor de aankoop of de
renovatie van de woning, dan kan hij of zij doorverwijzen
naar een aantal instanties, maar vooral
naar de Vlaamse Infolijn, die die wegwijsinformatie
kan geven. Bij een vraag over de al dan niet verlaagde
BTW bij die activiteiten, past een doorverwijzing
naar een federale informatiedienst.
b) Doorverwijzen naar klachtendiensten en ombudsdiensten
Doorverwijzen kan niet alleen nodig en wenselijk
zijn bij vragen naar informatie. Het is nog meer van
belang als de burger klachten heeft over de overheid.
De volksvertegenwoordiger verwijst dan door
naar ombudsdiensten en andere diensten die
klachten van de burger over het optreden van de
overheid behandelen. Overigens zijn er ook in de
particuliere sector diensten die zich met klachtenbehandeling
bezig houden. Vanzelfsprekend kan
een burger ook naar die diensten doorverwezen
worden (artikelen 11 en 14 van de Code).
Bij een doorverwijzing moet er hier rekening worden
gehouden met de eigen rol en positie van de
diverse initiatieven. Bij klachten over de overheid
is het onderscheid tussen de eerstelijns- en de
tweedelijnsklachtenbehandeling essentieel.
Bij een klacht moet de burger eerst contact opnemen
met de betrokken overheidsdienst zelf (= eerste
lijn). Pas als de eerstelijnsklachtenbehandeling
niet correct is verlopen of als de burger niet tevreden
is over het resultaat, kan doorverwezen worden
naar een ombudsdienst (= tweede lijn).
– Voorbeeld 7
Een burger gaat niet akkoord met het niet meer
toekennen door de Belastingdienst voor Vlaanderen
van de vermindering van onroerende voorheffing
wegens bescheiden woning. Hij stapt met
zijn probleem naar een Vlaams volksvertegenwoordiger.
Een goede doorverwijzing houdt in dit
geval in dat de burger de raad krijgt eerst te reageren
bij de Belastingdienst zelf (eerste lijn), vooraleer
naar de ombudsdienst te bellen of te schrijven
(tweede lijn).
Het onderscheid tussen "eerste lijn" en "tweede
lijn" wordt niet bij alle overheidsdiensten duidelijk
doorgetrokken. Zeker bij privé-organisaties vallen
beide lijnen vaak samen.
Voor de Vlaamse overheidsdiensten is dat onderscheid
wel heel duidelijk. Het ombudsdecreet van 7
juli 1998 stelt uitdrukkelijk (artikel 13, § 2, 2°) dat
de Vlaamse Ombudsman een klacht niet in behandeling
kan nemen als "de klager kennelijk geen enkele
poging heeft gedaan om van de betrokken administratieve
overheid genoegdoening te krijgen".
Door het decreet van 1 juni 2000 houdende toekenning
van een klachtrecht ten aanzien van bestuursinstellingen
wordt de eerstelijnsklachtenbehandeling
vanaf 1 januari 2002 formeel geregeld.
De rechten en de plichten van de burgers en van
overheidsdiensten bij de eerstelijnsklachtenbehandeling
worden in dit decreet geregeld. Iedere
Vlaamse overheidsdienst moet een "klachtenvoorziening"
opzetten.
Als een overheidsdienst (nog) geen "klachtenvoorziening"
heeft, dan wendt men zich voor de eerstelijnsklachtenbehandeling
tot de behandelende
dienst zelf. Ook dat kan de inhoud zijn van de
doorverwijzingstussenkomst van de Vlaamse volksvertegenwoordiger.
Een doorverwijzing naar de
behandelende dienst zelf is soms niet (meer) aangewezen,
namelijk als er met de dienst al een rechtstreeks
contact is geweest of een poging tot oplossing
is ondernomen. Als er dan ook geen tweedelijnsombudsdienst
bestaat, dan kan de volksvertegenwoordiger
nog bemiddelen binnen de beginselen,
die aan de grondslag van de Code liggen (zie
verder onder 5.6).
– Voorbeeld 8
Een klacht over een gemeentelijke premie heeft
niets uitgehaald bij de gemeentelijke instantie. Als
er een meldpunt of een klachtendienst bestaat, dan
moet die worden aangesproken en daarna eventueel
de ombudsdienst van die gemeente. Omdat
heel wat lokale besturen niet over een ombudsdienst
beschikken, kan de volksvertegenwoordiger
bemiddeld optreden, zonder evenwel andere beginselen
van de Code te schenden, bijvoorbeeld
door dat te doen onder de naam

Stuk 8 (2001-2002) – Nr. 1 14
"ombudsman/vrouw" of door voor te spiegelen
alsof het gaat om een bespoedigings- of begunstigingstussenkomst.
c) Doorverwijzen gebeurt best beredeneerd
Het gebruik van het begrip "informatie … over de
werking van …" (artikel 11) impliceert dat een
doorverwijzing gepaard gaat met een precisering
van de mogelijkheden en beperkingen van de tussenkomst
van een bepaalde dienst. Anders kan de
burger valse verwachtingen koesteren over de omvang
en de gevolgen van de tussenkomst van die
diensten.
Ook hier is er de behoefte aan een gedegen kennis
van de diverse geledingen van de dienstverlening,
waarnaar kan worden doorverwezen. Als ombudsdiensten
hier worden vermeld, moet er worden van
uitgegaan dat het gaat om tweedelijnsklachten.
– Voorbeeld 9
Een vraag over ruimtelijke ordening en stedenbouw
kan best naar de bevoegde Vlaamse overheidsdiensten
worden doorverwezen.
De doorverwijzing naar het gerecht is ons inziens
alleen aangewezen als dat het enige alternatief is,
bijvoorbeeld na een klacht bij de instantie zelf, al
dan niet via een of andere vorm van georganiseerd
beroep, en eventueel bij een ombudsdienst. Vaak
gaat het om juridische informatie en dan kan worden
doorverwezen naar eerstelijnsrechtshulpinstanties,
zoals de Justitiehuizen.
5.6. De rol als administratieve begeleider en ondersteuner
Politici worden in hun dienstverlening vooral geconfronteerd
met mensen onderaan de maatschappelijke
ladder, waarvoor informatie-, klachten- en
ombudsdiensten te hoog gegrepen zijn. Het is
vooral voor deze burgers dat de dienstverlening
van de volksvertegenwoordigers een meerwaarde
vormt. De politicus moet ervoor zorgen die mensen
niet te "verliezen".
Veel van die burgers hebben problemen met schriftelijk
formuleren. In een dergelijk geval kan de
Vlaamse volksvertegenwoordiger een brief schrijven
in plaats van de burger. Die brief moet wel ondertekend
worden door de burger zelf en het antwoord
moet ook rechtstreeks aan die burger bezorgd
worden.
De artikelen 15 en 16 gaan in op die rol als administratieve
begeleider en ondersteuner. Een volksvertegenwoordiger
kan de burger ondersteunen en
begeleiden in diens relatie met de administratie of
de gerechtelijke instanties. Hij of zij kan de burger
helpen om een aanvraag te richten, informatie te
krijgen over de stand van zaken in een dossier en
voorafgaandelijke vragen te stellen over de administratieve
behandeling van dossiers.
– Voorbeeld 10
De formulieren om bepaalde tegemoetkomingen
aan te vragen, zijn soms te ingewikkeld voor minder
opgeleide burgers. Bijstand en ondersteuning
zijn toegestaan en wenselijk, als de burger de vraag
aan een volksvertegenwoordiger richt.
– Voorbeeld 11
Een burger ontvangt een bericht in verband met de
behandeling van zijn klacht door de bevoegde instantie
of in het kader van een gerechtelijke procedure.
De gebruikte terminologie is echter hoogst
duister en onbegrijpelijk. Bijstand en ondersteuning
zijn toegestaan en wenselijk, als de burger de
vraag aan een volksvertegenwoordiger richt.
"Er wordt op geen enkele wijze melding gemaakt
van de ondersteunende en begeleidende rol van de
volksvertegenwoordigers", bepaalt artikel 16. Dat
betekent dat de volksvertegenwoordiger onzichtbaar
blijft en alle handelingen op naam (is niet : in
naam) van de burger gebeuren.
5.7. De rol als bemiddelaar
Omdat steeds meer overheidsdiensten en gespecialiseerde
diensten een ombudsdienst of klachtendienst
hebben ingesteld ter oplossing van conflicten,
moeten de volksvertegenwoordigers de burger
in eerste instantie doorverwijzen naar de bevoegde
ombuds- of klachtendiensten, zo luidt artikel 17
van de Code.
De keuze van het begrip "ter oplossing van conflicten"
zou kunnen overkomen als een beperking van
de toepasselijkheid van dit onderdeel van de Code.
Maar het lijkt ons toch duidelijk dat, wanneer wij
dit beginsel koppelen aan het onderdeel over de
rol als informatiebemiddelaar, doorverwijzing als
prioritair beginsel moet gelden boven de eigen behandeling
en informatieverstrekking.

15 Stuk 8 (2001-2002) – Nr. 1
Als er voor een specifiek probleem geen enkele
klachtendienst of ombudsdienst bevoegd is, mogen
volksvertegenwoordigers nog optreden als rechtstreekse
en zichtbare bemiddelaar : dat is een erkenning
van het subsidiariteitsbeginsel terzake.
Het lijkt ook logisch dat de Vlaamse volksvertegenwoordiger
op vraag van een burger informatie
kan opvragen om tot bemiddeling over te gaan en
deze ook aan de betrokkene doorgeven.
Een onredelijk lange behandeltermijn door een
overheidsdienst kan soms samengaan met het uitblijven
van enig antwoord op vragen van de burger
over de stand van zaken van zijn dossier. In een
dergelijke situatie kan het nuttig zijn dat de volksvertegenwoordiger
bemiddelt, door onder zijn
eigen naam een rappel te sturen. In zo’n rappel
wordt echter niet op de inhoud van het dossier ingegaan.
– Voorbeeld 12
De burger heeft al anderhalf jaar een bezwaarschrift
lopen over het toekennen van een vermindering
voor onroerende voorheffing wegens bescheiden
woning. Een beslissing blijft uit en tussentijdse
vragen naar de stand van zaken worden niet
beantwoord. De volksvertegenwoordiger informeert
naar de stand van zaken en naar de vermoedelijke
afhandelingsdatum. Hij gaat niet in op de
inhoud van het dossier en dringt ook niet aan op
een bespoediging, ook al is de behandelingstermijn
onredelijk lang. In zijn herinneringsbrief als volksvertegenwoordiger
zit namelijk al impliciet de aansporing
om de behandeling niet nodeloos en zonder
enig tussenbericht te laten aanslepen.
Bemiddeling bij conflicten tussen particulieren
dient met de grootst mogelijke omzichtigheid te
gebeuren. De volksvertegenwoordiger krijgt immers
meestal maar een kant van het verhaal te
horen. Men kan eventueel mondelinge raad geven
met objectieve informatie. Subjectieve oordelen
moet men vermijden. Het schrijven van brieven of
het ondernemen van andere acties onder de naam
van de volksvertegenwoordiger dient bij conflicten
tussen particulieren achterwege te blijven.
5.8. De rol in tussenkomsten
Artikel 19 gaat over de tussenkomsten, die in beginsel
toegestaan zijn als ze gemotiveerd zijn en
binnen het wettelijke kader gebeuren. Het betreft
onder meer vragen naar de concrete toelichting bij
regelgeving of beslissingen, naar de stand van
zaken in een dossier of naar de verantwoording
voor de niet-beantwoording van een vraag door
een burger of de aandacht vestigen op specifieke
elementen in een bepaald dossier, zoals de sociale
context van de betrokkene. Het is duidelijk dat een
Vlaams volksvertegenwoordiger altijd naar de
stand van zaken kan vragen van een dossier. Vaak
is dit reeds op zich een belangrijk element van individuele
dienstverlening, omdat aldus aan betrokkene
duidelijk verheldering kan worden gegeven.
– Voorbeeld 13
In verband met de aanvraag van een tegemoetkoming
omwille van een handicap of een afwijking
van de toewijzingsregels inzake sociale huurwoningen,
mag de aandacht gevestigd worden op de
moeilijke sociale positie van een burger en zijn
gezin, zolang er niet wordt gestreefd naar de afwijking
van wettelijke regelingen en procedures. Als
de wetgeving ruimte laat voor het in aanmerking
nemen van deze aspecten, is het terecht dat daarvan
gebruikt wordt gemaakt.
Bij tussenkomsten moet de onafhankelijkheid van
de ambtenaren en diensten worden gerespecteerd,
net als de objectiviteit van normale procedures en
termijnen (artikel 20).
Ten slotte zijn alle vormen van schijndienstbetoon
of ongevraagd dienstbetoon verboden (artikelen 29
en 30).
– Geen bespoedigingstussenkomsten
Een volksvertegenwoordiger kan informatie inwinnen
over de stand van zaken in de behandeling van
een dossier van een dienstverleningsaanvrager, als
er een vermoeden is dat de dossierbehandeling te
traag verloopt. Maar het blijft te verkiezen dat de
burger zelf die informatie inwint, omdat de grens
van ongeoorloofde tussenkomsten in dit verband
erg snel overschreden kan worden. Voor problemen
van trage behandeling die onder de bevoegdheid
vallen van een ombudsdienst, wordt doorverwezen
naar de ombudsdienst of naar de informatie-
en klachtendienst die voor de betrokken dienst
zijn ingesteld, zonder nog rechtstreeks tussenbeide
te komen bij de politieke verantwoordelijken (artikel
21 van de Code).

Stuk 8 (2001-2002) – Nr. 1 16
Soms bevat de regelgeving zelf behandeltermijnen,
vooral bij aanvragen. Soms zijn ze dwingend opgelegd
(vervaltermijn), soms is er geen enkele sanctie
(termijn van orde). In alle gevallen is een redelijke
behandeltermijn een algemeen beginsel van behoorlijk
bestuur én een ombudsnorm.
Het uitgangspunt is dat bespoedigingstussenkomsten
het gelijkheidsbeginsel schenden en daarom
vermeden moeten worden.
– Voorbeeld 14
Een burger wil zijn job in de privé-sector enige tijd
onderbreken en heeft een premie voor loopbaanonderbreking
aangevraagd bij de afdeling Tewerkstelling
van het departement Economie, Werkgelegenheid,
Binnenlandse Aangelegenheden en Landbouw
van het ministerie van de Vlaamse Gemeenschap.
Vier maanden na de aanvang van de loopbaanonderbreking
heeft hij nog geen enkel bericht
ontvangen over de ontvangst van zijn aanvraag, of
deze ontvankelijk is, of hij in aanmerking komt en
wanneer de premie eventueel wordt betaald. Het
gaat om een overheidsdienst waarvoor de Vlaamse
Ombudsdienst bevoegd is : daarom is een doorverwijzing
naar de Vlaamse Ombudsdienst aangewezen.
Gaat het echter om een subsidieaanvraag op
gemeentelijk niveau, waar geen ombudsdienst bestaat,
dan kan de volksvertegenwoordiger contact
opnemen met de dienst, maar volgens de Code niet
met de gemeentelijke politici. De tussenkomst mag
niet leiden tot een vraag om bespoediging.
– Parlementaire tussenkomsten
De belangrijkste rol voor de Vlaamse volksvertegenwoordiger
in "tussenkomsten" ligt in zijn eigenlijke
rol als parlementslid. Als de volksvertegenwoordiger
in zijn dienstverlening stuit op dossieroverstijgende,
structurele problemen waarvoor de
Vlaamse overheid in enigerlei zin bevoegd is, dan
kan hij het hele scala van mogelijkheden aan parlementaire
tussenkomsten benutten (bijvoorbeeld
een parlementaire vraag).
6. Mogelijke concrete samenwerkingsmodellen en
afspraken voor de relatie tussen de Vlaamse
volksvertegenwoordigers en de Vlaamse Ombudsdienst
6.1. Uitgangspunt
De hieronder voorgestelde werkwijze geldt alleen
voor vragen en klachten, waarvoor de Vlaamse
Ombudsdienst bevoegd is. Bij twijfel over de bevoegdheid
van de Vlaamse Ombudsdienst is het
aangewezen vooraf contact op te nemen.
– Voorbeeld 15
Een klacht over de inkomstenbelasting hoort tot
de federale bevoegdheidssfeer. Vlaamse volksvertegenwoordigers
kunnen zo’n klacht best doorverwijzen
naar de federale ombudsmannen. Zoals een
klacht over een gemeentelijke premie best naar de
gemeentelijke ombudsdienst wordt doorverwezen,
als die tenminste bestaat.
Ook als er onduidelijkheid is over de ontvankelijkheid
van een klacht, valt het aan te bevelen ofwel
zelf summier de ontvankelijkheid te onderzoeken,
ofwel – en bij voorkeur – vooraf contact op te
nemen met de Vlaamse Ombudsdienst om dat na
te gaan. De burger kan beter niet nodeloos en zonder
resultaat worden doorverwezen.
6.2. De opvolging en informatie-uitwisseling bij
doorverwijzingen naar de Vlaamse Ombudsdienst
Als Vlaamse volksvertegenwoordigers een burger
doorverwijzen naar de Vlaamse Ombudsdienst, is
de formule van de "begeleide" doorverwijzing het
meest aangewezen.
Dat behelst de volgende stappen :
– de volksvertegenwoordigers nemen mondeling
of schriftelijk contact op met de Vlaamse Ombudsdienst
;

17 Stuk 8 (2001-2002) – Nr. 1
– zij sturen de klacht van de verzoeker door naar
de Vlaamse Ombudsdienst met een begeleidend
schrijven waarin zij kunnen vragen verder op de
hoogte te worden gehouden van de belangrijkste
stappen ;
– de Vlaamse Ombudsdienst correspondeert verder
rechtstreeks met de verzoeker met het oog
op een klantvriendelijke dossierbehandeling ;
– van elke belangrijke tussenstap, en zeker van de
beoordeling of kwalificatie van de klacht en de
formulering van een aanbeveling, worden de
volksvertegenwoordigers op de hoogte gehouden
;
– tussentijds kunnen de volksvertegenwoordigers
contact houden met de Vlaamse Ombudsdienst
en met de verzoeker in verband met de voortgang
van het dossier.
Het is belangrijk dat de verzoeker van meet af aan
weet dat er wordt doorverwezen en dat hij instemt
met die doorverwijzing naar de Vlaamse Ombudsdienst.
Deze werkwijze wordt overigens in het stappenplan
en het huishoudelijk reglement van de Vlaamse
Ombudsdienst opgenomen.
6.3. De melding aan de voorzitter van het Vlaams
Parlement van overtredingen van de Deontologische
Code
Artikel 3, alinea 1, 4°, van het ombudsdecreet stelt
als opdracht voor de Vlaamse Ombudsman : "de
hem ter kennis gebrachte overtredingen van de
Deontologische Code door de Vlaamse volksvertegenwoordigers,
te melden aan de voorzitter van het
Vlaams Parlement".
Artikel 35, alinea 2, van de Code bepaalt dat "de
Vlaamse Ombudsman, magistraten, ambtenaren of
andere personen die geconfronteerd worden met
een inmenging van een volksvertegenwoordiger
die zij in strijd achten met deze deontologische
code", daarvan melding kunnen maken bij de voorzitter
van het Vlaams Parlement.
De samenlezing van deze twee bepalingen leidt tot
enkele uitgangspunten :
a) Een overtreding van de Deontologische Code
kan worden vastgesteld bij de behandeling van
een klacht of na mededeling door een persoon
aan de Vlaamse Ombudsdienst ter kennis worden
gebracht.
b) De melding gebeurt schriftelijk aan de voorzitter
van het Vlaams Parlement (met afschrift aan
de betrokken volksvertegenwoordiger) wanneer
de Vlaamse Ombudsman van oordeel is dat het
gaat over een mogelijke overtreding.
c) De opvolging gebeurt door de Deontologische
Commissie die de Vlaamse Ombudsdienst informeert
over haar eindbeslissing.
d) In het jaarverslag van de Vlaamse Ombudsdienst
wordt melding gemaakt van het aantal
meegedeelde, ter kennis gebrachte of vastgestelde
overtredingen van de Deontologische Code.
e) Voorzover ze er zich toe lenen kunnen suggesties
van de Vlaamse Ombudsman worden omgezet
in ambtshalve adviezen van de Deontologische
Commissie.
f) Indien de Deontologische Commissie en/of de
Vlaamse Ombudsman dat wenselijk achten, kan
door de Vlaamse Ombudsman verslag worden
uitgebracht aan de Deontologische Commissie
over het aantal en de aard van de meegedeelde
overtredingen.

Stuk 8 (2001-2002) – Nr. 1 18
6.4. Naar een wederzijdse uitwisseling van signalen
van burgers
"In hun dienstverlening aan de bevolking worden
de volksvertegenwoordigers geconfronteerd met
de individuele problemen van de burgers.
(…)Daarom is het wenselijk dat de fracties op geregelde
tijdstippen een synthese maken van de
meest voorkomende dienstverleningsproblemen
waarmee zij worden geconfronteerd" stelt artikel
36 van de Code. In die zin vullen de aanbevelingen
die de Vlaamse Ombudsdienst formuleert vanuit
de klachten die bij de dienst toekomen, en de signalen
van de burgers aan de volksvertegenwoordigers
elkaar aan. Het is zinvol om die verschillende
soorten signalen die het Vlaams Parlement ontvangt
zo vruchtbaar mogelijk te bundelen.
Norbert DE BATSELIER
Mieke VAN HECKE
Marino KEULEN
Ria VAN DEN HEUVEL
Jan LOONES

BIJLAGEN
19 Stuk 8 (2001-2002) – Nr. 1

Stuk 8 (2001-2002) – Nr. 1 20
BIJLAGE 1. VLAAMSE (EN FEDERALE) INFOLIJNEN
VLAAMSE INFOLIJN
Boudewijnlaan 30, balkon 5
1000 BRUSSEL
Tel.: 0800-3 02 01
Fax: 02-553 55 36
e-mail: infolijn@vlaanderen.be
http://www2.vlaanderen.be/infolijn/
Alle hieronder opgesomde infolijnen zijn terug te vinden op de site van de Vlaamse Infolijn:
http://www2.vlaanderen.be/infolijn/andere_info/index.html
AIDS-TELEFOON
Tel.: 078-15 15 15
Fax: 03-236 55 55
e-mail: aidstelefoon@ibm.net
http://www.ipac.be/
ANTI-GIFCENTRUM
Tel.: 070-245 245
e-mail: medical.team@poisoncentre.be
http://www.poisoncentre.be/
AUTONUMMERPLATEN
Dienst Inschrijving Voertuigen
Tel.: 02-287 30 56
Fax: 02-287 30 90
e-mail: vragen@vici.fgov.be
http://vici.fgov.be/divnl/
BEJAARDEN
Rusthuis-Infofoon
Tel.: 078-15 25 25 (9-12 uur)
e-mail: rusthuisinfofoon@vlaanderen.be
DRANK EN DRUGS
Druglijn
Tel.: 078-15 10 20 (week: 12-21 uur / za: 15-21 uur)
e-mail: druglijn@vad.be
http://www.vad.be/
EUROPA VOOR ONDERNEMERS
Tel.: 02-553 38 77 - 02-553 37 30 - 02-553 37 33
Fax: 02-502 47 02
e-mail: eicmug@skynet.be

21 Stuk 8 (2001-2002) – Nr. 1
GENEESMIDDELEN
Druglijn
Tel.: 078-15 10 20 (week: 12-21 uur / za: 15-21 uur)
e-mail: druglijn@vad.be
http://www.vad.be/
HANDICAP
Vlaamse fonds voor de integratie van personen met een handicap
e-mail: Bert.DeGroof@vlafo.be
http://www.vlafo.be
PROVINCIALE DIENSTEN
Antwerpen
Tel.: 03-233 53 03
Fax: 03-234 03-45
Limburg
Tel.: 011-27 43 54
Fax: 011-28 51 09
Oost-Vlaanderen
Tel.: 09-225 26 90
Fax: 09-233 93 87
Vlaams-Brabant en Brussel
Tel.: 02-225 84 28
Fax: 02-218 35 81
West-Vlaanderen
Tel.: 050-39 09-21
Fax: 050-39 36 80
HOLEBIFOON
Tel.: 09-238 26 26 (werkdagen: 1 -22 uur, woensdag: 14-22 uur)
HUIS-HUURSUBSIDIE-PREMIES
De provinciale buitenafdelingen van Arohm:
Antwerpen: Tel.: 03-224 61 16
Limburg: Tel.: 011-26 41 75
Oost-Vlaanderen: Tel.: 09-265 46 50 - 09-265 46 71
Vlaams-Brabant: Tel.: 016-24 97 77
West-Vlaanderen: Tel.: 050-44 29 02
HUURPROBLEMEN
Antwerpen:
Huurdersbond Antwerpen
Tel.: 03-272 27 42
Fax: 03-272 27 47
Huurders helpen Huurders (Turnhout)
Tel.: 014-41 89 22
Fax: 014-41 77 68

Stuk 8 (2001-2002) – Nr. 1 22
Brussel:
Huurderswerkgroep Bral
Tel.: 02-771 65 29
Fax: 02-771 11 81
e-mail: bral@village.uunet.be
Limburg:
Huurderssyndicaat Limburg
Tel.: 089-35 08 52
Oost-Vlaanderen:
Huurdersbond Gent
Tel.: 09-223 28 77 - 09-223 63 20
Fax: 09-234 04 73
Huurdersbond Waasland
Tel.: 03-766 16 44
Fax: 03-777 79 28
West-Vlaanderen:
Huurdersbond Oostende
Tel.: 059-50 69 36
Fax: 059-50 93 31
Huurdersbond Kortrijk
Tel.: 056-21 39 21
Huurdersbond Menen
Tel.: 056-52 80 82
Fax: 056-52 80 90
Huurdersbond Brugge
Tel.: 050-33 77 15
Fax: 050-34 14 83
Vlaams-Brabant:
Huurdersbond Kessel-Lo: 016-25 05 14
Huurdersbond Leuven: 016-20 29 81
Huurdersbond Tienen: 016-82 34 33
Huurdersbond Vilvoorde: 02-251 10 33
Huurdersbond Halle: 02-356 06 88
JEUGDBIJSTAND
Tel.: 0800 900 33 (maandag: 9-13 uur, woensdag en vrijdag: 13-18 uur)
e-mail: jolijn@wvc.vlaanderen.be
KINDEREN- EN JONGERENTELEFOON
Tel.: 078 15 14 13 (16-20 uur)
e-mail: brievenbus@kjt.org of brievenbus@kinderenjongerentelefoon.be
http://www.kjt.org
http://www.kinderenjongerentelefoon.be

23 Stuk 8 (2001-2002) – Nr. 1
KINDERBIJSLAG
Provinciale afdelingen van de Rijksdienst voor Kinderbijslag:
Antwerpen:
Tel.: 03-286 72 00
Fax: 03-230 78 67
Limburg:
Tel.: 011-30 12 00
Fax: 011-30 12 29
Oost-Vlaanderen:
Tel.: 09-244 74 11
Fax: 09-222 73 74
Vlaams-Brabant en Brussel:
Tel.: 02-237 21 11
Fax: 02-230 10 78
West-Vlaanderen:
Tel.: 050-40 49 40
Fax: 050-38 29 11
KINDEROPVANG
De informatieambtenaar van Kind en Gezin (http://www.kindengezin.be/)in elke provincie
Antwerpen:
Tel.: 03-224 61 01
Fax: 03-224 60 66
Limburg:
Tel.: 011-87 09-71
Fax: 011-87 09-81
Oost-Vlaanderen:
Tel.: 09-265 71 71
Fax: 09-225 47 10
Vlaams-Brabant en Brussel:
Tel.: 02-548 97 40
Fax: 02-513 92 96
e-mail: communicatie@kindengezin.be
West-Vlaanderen:
Tel.: 050-33 10 62
Fax: 050-33 45 02
Klachten over Kind & Gezin:
Tel.: 02-533 14 14
Fax: 02-534 14 48
e-mail: kathleen.goeminne@kindengezin.be
ONDERWIJS
Infolijn Onderwijs:
Tel.: 0800-30 20 3 (werkdagen: 9-12.30 en 13.15-17 uur)
Fax: 02-553 96 55 - 02-553 14 14
http://www.ond.vlaanderen.be/infolijn/

Stuk 8 (2001-2002) – Nr. 1 24
OPENBAAR VERVOER
BUS EN TRAM
De Lijn
http://www.delijn.be/index.htm
De Lijn Antwerpen: Tel.: 03-218 14 06
De Lijn Limburg: Tel.: 011-85 03-03
De Lijn Oost-Vlaanderen: Tel.: 09-210 94 91
De Lijn Vlaams-Brabant: Tel.: 02-526 28 28
De Lijn West-Vlaanderen: Tel.: 059-56 53 53
TREIN
NMBS
Tel.: 02-525 40 00
Fax: 02-525 40 10
http://www.b-rail.be/N/index.html
e-mail: klantendienst@b-rail.be
POST
Vragen over de dienstverlening van de Post
http://www.post.be/
Tel.: 02-204 82 00
Fax: 02-204 84 00
PRIVACY
Commissie ter bescherming van de persoonlijke levenssfeer
Tel.: 02-542 72 16 - 02-542 72 50
Fax: 02-542 72 12 - 02-542 72 01
e-mail: privacy@euronet.be
RACISME
Centrum voor gelijkheid van kansen en voor racismebestrijding
Tel.: 0800-172 64 (klachten)
Tel.: 02-233 06 11 (algemene info)
Fax: 02-233 07 04
e-mail: centrum@antiracisme.be
http://www.antiracisme.be
FEDERALE POLITIE
http://www.federale politie.be
Algemeen nummer van de inspectie:
Tel.: 02-642 60 60
RUSTHUIS
zie: Bejaarden

25 Stuk 8 (2001-2002) – Nr. 1
TELEFOON
http://www.belgacom.be/
http://www.telenet.be/
Tel.: 02-223 09 09
TELE-ONTHAAL
Tel.: 106
http://www.tele-onthaal.be
TEWERKSTELLINGSMAATREGELEN (VLAAMSE TEWERKSTELLINGSMAATREGELEN)
GECOFOON
(8.30-17 uur)
Tel.: 0800-141 87
Fax: 02-553 43 68
e-mail: gecofoon@ewbl.vlaanderen.be
WEGEN
Wegentelefoon
Tel.: 0800-122 66
over werken op de gewestwegen: http://verkeersinfo.lin.vlaanderen.be/
WERKLOOSHEIDSUITKERINGEN
- de uitbetalingsinstellingen (vakbond of de hulpkas voor Werklozen)
- de werkloosheidsbureaus
- Rijksdienst voor arbeidsvoorziening (de RVA)
http://rva.fgov.be/default.asp
WERK ZOEKEN OF BIJSCHOLEN
Infolijn van de VDAB (8.00-20.00 uur)
Tel.: 070-345 000
e-mail: info@vdab.be
http://vdab.be/
regionale VDAB-kantoren
http://vdab.be/contact/contact.jsp
ZELFSTANDIGEN
Vlaams Instituut voor Zelfstandig Ondernemen
Tel.: 02-227 63 93
Informatieambtenaar van het federale ministerie voor middenstand en landbouw
Tel.: 02-208 45 18 (vraag naar de middenstand)
http://cmlag.fgov.be/

Stuk 8 (2001-2002) – Nr. 1 26
BIJLAGE 2. FEDERALE INFORMATIEAMBTENAREN
Ook de federale ministeries hebben informatieambtenaren. Door hun kennis van het ministerie en de
werking ervan beschikken zij over heel wat informatie om uw vragen zo concreet mogelijk te
beantwoorden. In elk geval kunnen zij u doorverwijzen naar de bevoegde dienst of persoon.
U vindt deze lijst ook op:
http://belgium.fgov.be/nl_index.htm
DIENSTEN VAN DE EERSTE MINISTER
FEDERALE VOORLICHTINGSDIENST
Résidence Palace (11 de verd.)
Wetstraat 155
1040 Brussel
N.
Directeur-generaal
Tel.: 02-287 41 11
Fax: 02-287 41 00
e-mail: fvd@belgium.fgov.be
FEDERALE DIENSTEN VOOR WETENSCHAPPELIJKE, TECHNISCHE EN CULTURELE
AANGELEGENHEDEN
(staan onder het gezag van de federale Minister die bevoegd is voor het wetenschapsbeleid)
Wetenschapsstraat 8
1000 Brussel
Mevrouw Corinne Leblicq
Adjunct-adviseur
Tel.: 02-238 35 48
Fax: 02-230 59 12
e-mail: lebl@belspo.be
MINISTERIE VAN AMBTENARENZAKEN
Secretariaat-generaal
Copernicus-gebouw
Wetstraat 51
1040 Brussel
Mia Van Aken
Adjunct-adviseur
Tel.: 02-790 58 01
Fax: 02-790 58 98
e-mail: mia.vanaken@mazfp.fgov.be
1

27 Stuk 8 (2001-2002) – Nr. 1
MINISTERIE VAN JUSTITIE
Waterloolaan 115
1000 Brussel
Nathalie Leclercq
Adjunct-adviseur
Tel.: 02-542 69 10
Fax: 02-542 70 39
e-mail: nathalie.leclercq@just.fgov.be
Moussa Ayad
Adjunct-adviseur
Tel.: 02-542 71 77
Fax: 02-542 70 39
e-mail: moussa.ayad@just.fgov.be
MINISTERIE VAN BINNENLANDSE ZAKEN
Informatiedienst
Koningsstraat 66
1000 Brussel
Tel.: 02-500 20 50/51 (NL)
Fax: 02-500 20 48 (FR)
Fax: 02-500 20 39
e-mail: info@mibz.fgov.be
MINISTERIE VAN BUITENLANDSE ZAKEN, BUITENLANDSE HANDEL EN INTERNATIONALE
SAMENWERKING
Mevrouw Gertje Veldhuis
Adjunct-adviseur
Tel.: 02-501 81 00
Fax: 02-50 81 70
e-mail: S01@diplobel.org
MINISTERIE VAN LANDSVERDEDIGING
Kwartier Koningin Elisabeth
Everestraat 1
1140 Brussel
Mevrouw Françoise Thomas
Adviseur – Opleidingsdirecteur
Tel.: 02-701 40 91
Fax: 02-701 41 48
e-mail: francoise.thomas@agc.mil.be
MINISTERIE VAN FINANCIËN
Algemeen Secretariaat
Arts Center
Kunstlaan 19H, bus 2
1000 Brussel
2

Stuk 8 (2001-2002) – Nr. 1 28
Bij voorkeur te raadplegen:
Mevrouw Elsa Cresens
Verificateur
Tel.: 02-233 86 46
Fax: 02-233 87 58
e-mail: info.assg@minfin.fed.be
Dienst Vorming en Informatie:
Mevrouw Anne Coekelberghs (F)
Directeur
Tel.: 02-233 85 92
Fax: 02-233 87 58
e-mail: info.assg@minfin.fed.be
ADMINISTRATIE VAN DE ONDERNEMINGS- EN INKOMENSFISCALITEIT
Rijksadministratief Centrum
Financietoren bus 61
Kruidtuinlaan 50
1010 Brussel
Hans Secelle
Eerste attaché van financiën
Tel.: 02-210 24 53
Fax: 02-210 23 92
e-mail: johannes.secelle@minfin.fed.be
ADMINISTRATIE DER DOUANE EN ACCIJNZEN
Rijksadministratief Centrum
Financietoren bus 37
Kruidtuinlaan 50
1010 Brussel
De heer Lieven Muylaert
Eerste attaché van financiën
Tel.: 02-210 33 32
Fax: 02-210 33 13
e-mail: lieven.muylaert@minfin.fed.be
ADMINISTRATIE VAN HET KADASTER, REGISTRATIE EN DOMEINEN
Rijksadministratief Centrum
Kruidtuinlaan 50
1010 Brussel
Sectie Kadaster
Financietoren bus 38
De heer José Van Hemelrijck
Directeur
Tel.: 02-210 35 98
Fax: 02-210 35 94
e-mail: jose.vanhemelrijck@minfin.fed.be
3

29 Stuk 8 (2001-2002) – Nr. 1
Sectie Registratie en Domeinen
Financietoren bus 39
De heer Guy Frippiat
Eerste attaché van financiën
Tel.: 02-210 28 53
Fax: 02-210 26 35
e-mail: guy.frippiat@minfin.fed.be
BIJZONDERE BELASTINGSINSPECTIE
Rijksadministratief Centrum
Financietoren bus 48
Kruidtuinlaan 50
1010 Brussel
De heer Louis Verleyen
Directeur
Tel.: 02-210 28 52
Fax: 02-210 64 70
e-mail: louis.verleyen@minfin.fed.be
ADMINISTRATIE VAN DE THESAURIE
Kunstlaan 30
1040 Brussel
Jacquy Hosteaux
Adjunct-adviseur
Tel.: 02-233 71 93
Fax: 02-233 74 95
e-mail: jacquy.hosteaux@minfin.fed.be
ADMINISTRATIE VAN DE BEGROTING EN CONTROLE OP DE UITGAVEN
Rijksadministratief Centrum
Financietoren bus 47
Kruidtuinlaan 50
1010 Brussel
Peter De Roeck
Auditeur-generaal
Tel.: 02-210 65 54
Fax: 02-210.65.60
e-mail: peter.deroeck@minfin.fed.be
ADMINISTRATIE DER PENSIOENEN
Rijksadministratief Centrum
Financietoren bus 31
Kruidtuinlaan 50
1010 Brussel
Edwin De Paepe
Directeur
Tel.: 02-210 66 00
Fax: 02-210 29 25
e-mail: edwin.depaepe@minfin.fed.be
4

Stuk 8 (2001-2002) – Nr. 1 30
Marie-Pierre Colmant (F)
Eerste attaché van financiën
Tel.: 02-210 66 02
Fax: 02-210 67 43
e-mail: mariepierre@colmantminfin.fed.be
ADMINISTRATIE VAN FISCALE ZAKEN
Rijksadministratief Centrum
Financietoren bus 52
Kruidtuinlaan 50
1010 Brussel
Eric De Wasch
Directeur
Tel.: 02-210 33 02
Fax: 02-210 33 07
e-mail: minfin7@euronet.be
KABINET VAN DE ADMINISTRATEUR-GENERAAL VAN DE BELASTINGEN
Rijksadministratief Centrum
Financietoren bus 52
Kruidtuinlaan 50
1010 Brussel
Dirk Vyverman
Directeur
Tel.: 02-210 64 89
Fax: 02-210 64 85
e-mail: info.aabagi@minfin.fed.be
ADMINISTRATIE VAN DE INVORDERING
Rijksadministratief Centrum
Financietoren bus 59
Kruidtuinlaan 50
1010 Brussel
Isabelle Bove
Inspecteur
Tel.: 02-210 22 57
e-mail: isabelle.bove@minfin.fed.be
MINISTERIE VAN TEWERKSTELLING EN ARBEID
Federale informatieambtenaren
Administratie van de algemene diensten en de communicatie
Directie van de communicatie
Belliardstraat 51
1040 Brussel
Piet Van Ermen
Adjunct-adviseur
Tel.: 02-233 43 93
Fax: 02-233 42 57
e-mail: info@meta.fgov.be
5

31 Stuk 8 (2001-2002) – Nr. 1
Jean-Luc Durieu (F)
Adviseur
Tel.: 02-233 40 23
e-mail: info@meta.fgov.be
MINISTERIE VAN SOCIALE ZAKEN, VOLKSGEZONDHEID EN LEEFMILIEU
Zwarte Lievevrouwstraat 3C
Internetcel B634bis
1000 Brussel
Didier Coeurnelle
Adjunct-adviseur
Tel.: 02-509 82 19
Fax: 02- 509 85 34
e-mail: didier.coeurnelle@minsoc.fed.be
MINISTERIE VAN MIDDENSTAND EN LANDBOUW
WTC Toren III (17 de verd.)
Simon Bolivarlaan 30
1000 Brussel
Willy Van der Veken
Adviseur
Tel.: 02-208 45 21
Fax: 02-208 45 40
e-mail: willy.van.der.veken@cmlag.fgov.be
MINISTERIE VAN ECONOMISCHE ZAKEN
de Meeûssquare 23 (5 de verd.)
1000 Brussel
Rudy Liekens
Adjunct-adviseur
Tel.: 02-506 52 25
Fax: 02-506 50 60
e-mail: rudy.liekens@mineco.fgov.be
MINISTERIE VAN VERKEER EN INFRASTRUCTUUR
ALGEMENE DIENSTEN
Wetstraat 155
1040 Brussel
Patrick Anselot
Architect
Tel.: 02-287 47 80
Fax: 02-230 51 62
e-mail: info@vici.fgov.be
6

Stuk 8 (2001-2002) – Nr. 1 32
BESTUUR VAN HET VERVOER TE LAND
Kantersteen 12
1000 Brussel
Pierre Loise
Inspecteur
Tel.: 02-517 07 12
Fax: 02-513 26 39
e-mail: pierre.loise@vici.fgov.be
BESTUUR VAN DE LUCHTVAART
Communicatiecentrum Noord
Vooruitgangstraat 80
1210 Brussel
Paul Verlaenen
Adviseur
Tel.: 02-206 32 11
Fax: 02-203 15 28
e-mail: ccn.aa.blv@vici.fgov.be
BESTUUR VAN DE MARITIEME ZAKEN EN VAN DE SCHEEPVAART
Aarlenstraat 104
1040 Brussel
Jozef Lacquet
Industrieel ingenieur
Tel.: 02-233 13 21
Fax: 02-230 13 21
e-mail: jozef.lacquet@vici.fgov.be
BESTUUR VAN DE VERKEERSREGLEMENTERING EN VAN INFRASTRUCTUUR
Wetstraat 155
1040 Brussel
Albert Ledouble
Adjunct-adviseur
Tel.: 02-287 45 75
Fax: 02-287 45 80
e-mail: albert.ledouble@vici.fgov.be
7

33 Stuk 8 (2001-2002) – Nr. 1
BIJLAGE 3. KLACHTENMANAGERS BIJ DE VLAAMSE OVERHEID
ABAFIM
Els Van Moer
Klachtenbehandelaar
Tel.: 02-553 48 57
Fax: 02-553 55 42
e-mail: els.vanmoer@azf.vlaanderen.be
ABAFIM
Cyriel De Pooter
Klachtenbehandelaar
Tel.: 02-553 54 35
Fax: 02-553 54 61
e-mail: cyriel.depooter@azf.vlaanderen.be
ABAFIM
Wim Deldime
Klachtencoördinator
Tel.: 02-553 54 00
Fax: 02-553 58 02
e-mail: wim.deldime@azf.vlaanderen.be
ADMINISTRATIE ALGEMENE ADMINISTRATIEVE DIENSTEN
Helena De Clercq
Klachtencoördinator
Tel.: 02-553 72 03
Fax: 02-553 72 05
e-mail: helena.declercq@lin.vlaanderen.be
ADMINISTRATIE BINNENLANDSE AANGELEGENHEDEN
Michel Chanterie
Klachtencoördinator
Tel.: 02-553 44 36
e-mail: michel.chanterie@ewbl.vlaanderen.be
ADMINISTRATIE BUITENLANDS BELEID
Jos Van Cleynenbreugel
Klachtencoördinator
Tel.: 02-553 60 35
Fax: 02-553 60 37
e-mail: buitenlandsbeleid@vlaanderen.be

Stuk 8 (2001-2002) – Nr. 1 34
ADMINISTRATIE CULTUUR
Marie-Christine Gadeyne
Klachtencoördinator
Tel.: 02-553 68 62
e-mail: Mariechristine.gadeyne@wvc.vlaanderen.be
ADMINISTRATIE GEZIN EN MAATSCHAPPELIJK WELZIJN
Frank Kuylen
Klachtencoördinator
Tel.: 02-553 33 05
e-mail: frank.kuylen@wvc.vlaanderen.be
ADMINISTRATIE GEZONDHEIDSZORG
Maurits Meyers
Klachtencoördinator
Tel.: 02-553 36 49
e-mail: maurits.meyers@wvc.vlaanderen.be
ADMINISTRATIE KANSELARIJ EN VOORLICHTING
Frank Vanderputte
Klachtencoördinator
Tel.: 02-553 55 54
Fax: 02-553 56 34
e-mail: frank.vanderputte@coo.vlaanderen.be
ADMINISTRATIE LAND- EN TUINBOUW
Nathalie De Jaeger
Klachtenbehandelaar
Tel.: 02-553 63 52
e-mail: nathalie.dejaeger@ewbl.vlaanderen.be
ADMINISTRATIE MEDIA
Caroline De Pauw
Klachtencoördinator
Tel.: 02-553 45 62
e-mail: caroline.depauw@wim.vlaanderen.be
ADMINISTRATIE ONDERSTEUNENDE STUDIES EN OPDRACHTEN
Marcel Baeyens
Klachtencoördinator
Tel.: 02-553 73 71
Fax: 02-553 73 05
e-mail: marcel.baeyens@lin.vlaanderen.be

35 Stuk 8 (2001-2002) – Nr. 1
ADMINISTRATIE WATERWEGEN EN ZEEWEZEN
Bernadette Naets
Klachtencoördinator
Tel.: 02-553 77 22
Fax: 02-553 77 05
e-mail: bernadette.naets@lin.vlaanderen.be
ADMINISTRATIE WERKGELEGENHEID
Marc Willems
Klachtencoördinator
Tel.: 02-553 44 15
e-mail: marc.willems@ewbl.vlaanderen.be
ADMINISTRATIE WETENSCHAP EN INNOVATIE
Antoon Clarys
Klachtencoördinator
Tel.: 02-553 59 80
Fax: 02-553 60 07
e-mail: antoon.clarys@wim.vlaanderen.be
ALGEMENE TECHNISCHE ONDERSTEUNING
Lies De Schrijver
Klachtencoördinator
Tel.: 02-553 62 68
Fax: 02-553 73 85
e-mail: lies.deschrijver@lin.vlaanderen.be
AROHM ANTWERPEN
Martine Roels
Klachtencoördinator
Tel.: 03-224 60 32
Fax: 03-224 60 83
e-mail: rohm.ant@lin.vlaanderen.be
AROHM LIMBURG
Gilbert Kolacny
Klachtencoördinator
Tel.: 011-26 41 00
Fax: 011-26 41 99
e-mail: rohm.lim@lin.vlaanderen.be
AROHM OOST-VLAANDEREN
Benny Van Assche
Klachtencoördinator
Tel.: 09-265 45 11
Fax: 09-265 45 01
e-mail: rohm.ovl@lin.vlaanderen.be

Stuk 8 (2001-2002) – Nr. 1 36
AROHM VLAAMS-BRABANT
Luc Kieffer
Klachtencoördinator
Tel.: 016-24 98 18
Fax: 016-24 98 21
e-mail: rohm.vbr@lin.vlaanderen.be
AROHM WEST-VLAANDEREN
Gustaaf De Witte
Klachtencoördinator
Tel.: 050-44 28 11
Fax: 050-44 28 13
e-mail: rohm.wvl@lin.vlaanderen.be
BEELDENDE KUNST EN MUSEA
Karin Van Ghyseghem
Klachtenbehandelaar
Tel.: 02-553 68 42
e-mail: karin.vanghyseghem@wvc.vlaanderen.be
BELEID ELEKTRICITEIT EN MECHANICA
Marc Van Damme
Klachtencoördinator
Tel.: 02-553 72 89
Fax: 02-553 72 95
e-mail: marc.vandamme@lin.vlaanderen.be
BELEIDSCOÖRDINATIE ONDERWIJS
Ann Dejaeghere
Klachtencoördinator
Tel.: 02-553 95 41
e-mail: Ann.dejaeghere@ond.vlaanderen.be
BELEIDSUITVOERING BASISSCHOLEN
Griet De Rechter
Klachtencoördinator
Tel.: 02-553 92 06
e-mail: Griet.Derechter@ond.vlaanderen.be
BELEIDSUITVOERING BASISSCHOLEN
Annick Claes
Klachtencoördinator
Tel.: 02-553 93 82
e-mail: Annick.claes@ond.vlaanderen.be

37 Stuk 8 (2001-2002) – Nr. 1
BELEIDSVOORBEREIDING PERSONEEL BASISONDERWIJS
An De Bosscher
Klachtencoördinator
Tel.: 02-553 94 13
e-mail: An.debosscher@ond.vlaanderen.be
BELEIDSVOORBEREIDING PERSONEEL SECUNDAIR ONDERWIJS
Nadette Warnier
Klachtencoördinator
Tel.: 02-553 89 47
e-mail: Nadette.warnier@ond.vlaanderen.be
BELEIDSVOORBEREIDING SECUNDAIRE SCHOLEN
Ruben Plees
Klachtencoördinator
Tel.: 02-553 89 66
e-mail: ruben.plees@ond.vlaanderen.be
BETONSTRUCTUREN
Olivia Bracke
Klachtencoördinator
Tel.: 09-323 74 54
Fax: 09-323 74 10
e-mail: olivia.bracke@lin.vlaanderen.be
BOEKHOUDING EN BEGROTING
Nico Deroose
Klachtenbehandelaar
Tel.: 02-553 84 43
Fax: 02-553 84 65
e-mail: nico.deroose@lin.vlaanderen.be
BOUWINSPECTIE
Hubert Bloemen
Klachtencoördinator
Tel.: 02-553 83 63
Fax: 02-553 83 65
e-mail: bouwinspectie@lin.vlaanderen.be
CBGS
Koenraad Pauwels
Klachtenbehandelaar
Tel.: 02-553 42 04
Fax: 02-553 35 57
e-mail: koenraad.pauwels@wvc.vlaanderen.be

Stuk 8 (2001-2002) – Nr. 1 38
CEL INFORMATIE- EN COMMUNICATIEBEHEER*
Marie-Louise Scheers
Klachtenbehandelaar
Tel.: 02-553 84 83
Fax: 02-553 71 75
e-mail: marielouise.scheers@lin.vlaanderen.be
CLB - NASCHOLING - LEERLINGENVERVOER
Sarah Buelens
Klachtencoördinator
Tel.: 02-553 86 39
e-mail: Sarah.buelens@ond.vlaanderen.be
COMMISSARIAAT VAN DE VLAAMSE REGERING BIJ DE HOGESCHOLEN
Paul Cottenie
Klachtencoördinator
Tel.: 09-265 01 80
Fax: 09-265 01 90
e-mail: paul.cottenie@ond.vlaanderen.be
COÖRDINATIE ONDERWIJSPERSONEEL
Christa Vandenhende
Klachtencoördinator
Tel.: 02-553 65 02
e-mail: Christa.vandenhende@ond.vlaanderen.be
DEELTIJDS KUNSTONDERWIJS
Ferdinand Malfait
Klachtencoördinator
Tel.: 02-553 98 64
e-mail: ferdinand.malfait@ond.vlaanderen.be
DEPARTEMENT ALGEMENE ZAKEN EN FINANCIËN
Vincent Laevens
Klachtencoördinator
Tel.: 02-553 51 02
Fax: 02-553 52 19
e-mail: vincent.laevens@azf.vlaanderen.be
DIENST VOOR DE SCHEEPVAART
Ghislain Brône
Klachtencoördinator
Tel.: 011-22 59 12
Fax: 011-22 12 77
e-mail: directie@dienst-scheepvaart.be

39 Stuk 8 (2001-2002) – Nr. 1
DIENST VOOR DE SCHEEPVAART
Inge Kinnaer
Klachtencoördinator
Tel.: 011-22 59 12
Fax: 011-22 12 77
e-mail: i.kinnaer@dienst-scheepvaart.be
DIGO
Peggy De Tollenaere
Klachtencoördinator
Tel.: 02-221 05 06
Fax: 02-221 05 31
e-mail: peggy.detollenaere@digo.be
ECONOMISCH ONDERSTEUNINGSBELEID
Paul De Meulemeester
Klachtenbehandelaar
Tel.: 02-553 37 48
e-mail: paul.demeulemeester@ewbl.vlaanderen.be
ELEKTRICITEIT EN MECHANICA ANTWERPEN
Denise Van der Goten
Klachtencoördinator
Tel.: 03-224 66 37
Fax: 03-224 66 05
e-mail: denise.vandergoten@lin.vlaanderen.be
ELEKTRICITEIT EN MECHANICA GENT
Willy Van Walleghem
Klachtencoördinator
Tel.: 09-244 82 70
Fax: 09-244 82 01
e-mail: willy.vanwalleghem@lin.vlaanderen.be
EUROPA ECONOMIE
Leen De Smet
Klachtenbehandelaar
Tel.: 02-553 38 77
e-mail: leen.desmet@ewbl.vlaanderen.be
EUROPA WERKGELEGENHEID
Ludwig Fonck
Klachtenbehandelaar
Tel.: 02-553 44 28
e-mail: ludwig.fonck@ewbl.vlaanderen.be

Stuk 8 (2001-2002) – Nr. 1 40
FINANCIERING HUISVESTINGSBELEID
Hilde Van den Bosch
Klachtencoördinator
Tel.: 02-553 82 98
Fax: 02-553 82 55
e-mail: hilde.vandenbosch@lin.vlaanderen.be
FIVA
Nathalie De Jaeger
Klachtencoördinator
Tel.: 02-553 63 52
e-mail: nathalie.dejaeger@ewbl.vlaanderen.be
GEMEENSCHAPSINSTELLING "DE ZANDE"
Frank Mulier
Klachtenbehandelaar
Tel.: 051-65 01 13
e-mail: frank.mulier@wvc.vlaanderen.be
GEMEENSCHAPSINSTELLING "DE ZANDE"
Patrick Defoor
Klachtenbehandelaar
Tel.: 050-79 91 00
e-mail: patrick.defoor@wvc.vlaanderen.be
GEMEENSCHAPSINSTELLING "DE ZANDE"
Bert Ducatteeuw
Klachtenbehandelaar
Tel.: 051-65 01 12
e-mail: bert.ducatteeuw@wvc.vlaanderen.be
GEMEENTEN, OCMW'S EN PROVINCIES
Ivo Driesen
Klachtenbehandelaar
Tel.: 02-553 39 99
e-mail: ivo.driesen@ewbl.vlaanderen.be
GEOTECHNIEK
Gauthier Van Alboom
Klachtencoördinator
Tel.: 09-240 75 55
Fax: 09-240 75 00
e-mail: Gauthier.Vanalboom@lin.vlaanderen.be

41 Stuk 8 (2001-2002) – Nr. 1
GOM ANTWERPEN
Jozef Lintermans
Klachtencoördinator
Tel.: 03-240 68 70
Fax: 03-240 68 88
e-mail: jef.lintermans@gomantwerpen.be
GOM LIMBURG
Raymond Van Ballaer
Klachtencoördinator
Tel.: 011-30 01 06
Fax: 011-30 01 01
e-mail: raymond.vanballaer@gomlimburg.be
GOM LIMBURG
Paul Rubens
Klachtencoördinator
Tel.: 011-30 01 11
Fax: 011-30 01 01
e-mail: paul.rubens@gomlimburg.be
GOM OOST-VLAANDEREN
Johan Declerck
Klachtenbehandelaar
Tel.: 09-267 86 30
e-mail: johan.declerck@gomov.be
GOM VLAAMS-BRABANT
Alain Mosselmans
Klachtencoördinator
Tel.: 02-257 03 33
Fax: 02-252 45 94
e-mail: info@gomvlaamsbrabant.be
GOM WEST-VLAANDEREN
Françoise Pille
Klachtencoördinator
Tel.: 050-36 71 03
Fax: 050-37 77 23
e-mail: françoise.pille@gomwvl.be
HET GEMEENSCHAPSONDERWIJS
Gerrit Pearce
Klachtencoördinator
Tel.: 02-790 93 73
Fax: 02-790 92 01
e-mail: gerrit.pearce@rago.be

Stuk 8 (2001-2002) – Nr. 1 42
HOGESCHOLEN
Joris Beckers
Klachtencoördinator
Tel.: 02-553 97 13
e-mail: joris.beckers@ond.vlaanderen.be
IAP
Guy De Boe
Klachtencoördinator
Tel.: 02-481 80 30
Fax: 02-481 80 56
e-mail: IAP@lin.vlaanderen.be
INFORMATIE EN DOCUMENTATIE ONDERWIJS
Joke Pieraert
Klachtencoördinator
Tel.: 02-553 96 52
e-mail: Jo.Pieraert@ond.vlaanderen.be
INSPECTIE ECONOMIE
Inge Slabbinck
Klachtenbehandelaar
Tel.: 02-553 38 41
e-mail: inge.slabbinck@ewbl.vlaanderen.be
INSPECTIE WERKGELEGENHEID
Marc Willems
Klachtenbehandelaar
Tel.: 02-553 44 15
e-mail: marc.willems@ewbl.vlaanderen.be
INSTITUUT VOOR BOSBOUW EN WILDBEHEER
Carolien De Wolf
Klachtencoördinator
Tel.: 054-43 71 49
Fax: 054-43 61 60
e-mail: carolien.dewolf@lin.vlaanderen.be
INSTITUUT VOOR NATUURBEHOUD
Ludo Polleunis
Klachtencoördinator
Tel.: 02-558 18 07
Fax: 02-558 18 03
e-mail: ludo.polleunis@instnat.be

43 Stuk 8 (2001-2002) – Nr. 1
INTERLOKALE SAMENWERKING EN LOKALE OPENBARE BEDRIJVEN
Tom De Geeter
Klachtenbehandelaar
Tel.: 02-553 39 63
e-mail: tom.degeeter@ewbl.vlaanderen.be
JEUGD EN SPORT
Bert Decoster
Klachtenbehandelaar
Tel.: 02-553 41 50
e-mail: Bert.decoster@wvc.vlaanderen.be
JURIDISCHE AANGELEGENHEDEN EN VERKIEZINGEN
Joan Halsberghe
Klachtenbehandelaar
Tel.: 02-553 35 27
e-mail: joan.halsberghe@ewbl.vlaanderen.be
JURIDISCHE DIENSTVERLENING
Anne Van Renterghem
Klachtenbehandelaar
Tel.: 02-553 74 10
Fax: 02-553 74 05
e-mail: annemc.vanrenterghem@lin.vlaanderen.be
KIND EN GEZIN
Greet Willems
Klachtencoördinator
Tel.: 02-533 14 14
e-mail: klachtendienst@kindengezin.be
KIND EN GEZIN
Kathleen Goeminne
Klachtencoördinator
Tel.: 02-533 14 14
e-mail: klachtendienst@kindengezin.be
KONINKLIJK MUSEUM VOOR SCHONE KUNSTEN ANTWERPEN
Griet Claerhout
Klachtencoördinator
Tel.: 03-242 04 31
e-mail: Griet.Claerhout@kmska.be

Stuk 8 (2001-2002) – Nr. 1 44
KONINKLIJKE ACADEMIE VOOR GENEESKUNDE VAN BELGIË
Herwig Deumens
Klachtencoördinator
Tel.: 02-550 23 04
Fax: 02-550 23 05
e-mail: herwig.deumens@wvc.vlaanderen.be
KONINKLIJKE ACADEMIE VOOR NEDERLANDSE TAAL- EN LETTERKUNDE
Marijke De Wit
Klachtencoördinator
Tel.: 09-265 93 43
Fax: 09-265 93 49
e-mail: mdewit@kantl.be
KONINKLIJKE ACADEMIE VOOR NEDERLANDSE TAAL- EN LETTERKUNDE
Prof. dr. Georges De Schutter
Klachtencoördinator
Tel.: 09-265 93 43
Fax: 09-265 93 49
e-mail: gdeschutter@kantl.be
KONINKLIJKE VLAAMSE ACADEMIE VAN BELGIË VOOR WETENSCHAPPEN EN KUNSTEN
Pierre Verdoodt
Klachtencoördinator
Tel.: 02-550 23 20
Fax: 02-550 23 25
e-mail: pierre.verdoodt@kvab.be
LEEFMILIEU EN LANDBOUW
Tom Embo
Klachtencoördinator
Tel.: 02-553 27 81
Fax: 02-553 27 86
e-mail: kabinet.dua@vlaanderen.be
LOGISTIEK
Ida Ceulemans
Klachtenbehandelaar
Tel.: 02-553 84 02
Fax: 02-553 84 15
e-mail: ida.ceulemans@lin.vlaanderen.be
METAALSTRUCTUREN
Marielle Gutschoven
Klachtencoördinator
Tel.: 011-85 81 65
Fax: 011-85 81 70
e-mail: marie.gutschoven@lin.vlaanderen.be

45 Stuk 8 (2001-2002) – Nr. 1
MIGRATIE EN ARBEIDSMARKTBELEID
Ann Van den Cruyce
Klachtenbehandelaar
Tel.: 02-553 44 58
e-mail: ann.vandencruyce@ewbl.vlaanderen.be
MONUMENTEN EN LANDSCHAPPEN
Edgard Goedleven
Klachtencoördinator
Tel.: 02-553 82 11
Fax: 02-553 82 05
e-mail: monumenten.landschappen@lin.vlaanderen.be
NATUURLIJKE RIJKDOMMEN EN ENERGIE
Sandra Van Kerckhoven
Klachtenbehandelaar
Tel.: 02-553 46 24
e-mail: sarah.vankerckhoven@ewbl.vlaanderen.be
OPZ REKEM
Thierry Houben
Klachtencoördinator
Tel.: 089-71 07 38
Fax: 089-71 90 79
e-mail: thierry.houben@opzrekem.be
OVAM
Kristel Lammens
Klachtencoördinator
Tel.: 015-28 41 22
Fax: 015-28 42 79
e-mail: kristel.lammens@ovam.be
OVERKOEPELEND COO
Caroline Ryckeboer
Klachtencoördinator
Tel.: 02-553 59 61
Fax: 02-553 58 63
e-mail: caroline.ryckeboer@coo.vlaanderen.be
OVERKOEPELEND WIM
Paul Rollier
Klachtencoördinator
Tel.: 02-553 45 10
e-mail: paul.rollier@wim.vlaanderen.be

Stuk 8 (2001-2002) – Nr. 1 46
OVERKOEPELEND WVC
Lucy Riga
Klachtencoördinator
Tel.: 02-553 32 40
e-mail: lucy.riga@wvc.vlaanderen.be
PERSONEEL
Dominique Mattheeuws
Klachtenbehandelaar
Tel.: 02-553 72 63
Fax: 02-553 72 06
e-mail: dominique.mattheeuws@lin.vlaanderen.be
PERSONEEL, LOGISTIEK EN BOEKHOUDING ONDERWIJS
Rudi De Vos
Klachtencoördinator
Tel.: 02-553 87 71
e-mail: Rudi.De.Vos@ond.vlaanderen.be
PROVINCIAAL GOUVERNEMENT VLAAMS-BRABANT
An Van Acker
Klachtenbehandelaar
Tel.: 016-26 90 12
e-mail: an.vanacker@ewbl.vlaanderen.be
PROVINCIAAL GOUVERNEMENT ANTWERPEN
Peter Verpoorte
Klachtenbehandelaar
Tel.: 03-240 53 26
e-mail: peter.verpoorte@ewbl.vlaanderen.be
PROVINCIAAL GOUVERNEMENT LIMBURG
Erwin Das
Klachtenbehandelaar
Tel.: 011-23 81 16
e-mail: edas@limburg.be
PROVINCIAAL GOUVERNEMENT OOST-VLAANDEREN
Johan Nyckees
Klachtenbehandelaar
Tel.: 09-267 74 27
e-mail: johan.nyckees@oost-vlaanderen.be
PROVINCIAAL GOUVERNEMENT WEST-VLAANDEREN
Heidi Godderis
Klachtenbehandelaar
Tel.: 050-40 56 11
e-mail: heidi.godderis@ewbl.vlaanderen.be

47 Stuk 8 (2001-2002) – Nr. 1
RUIMTELIJKE PLANNING
Roger Liekens
Klachtencoördinator
Tel.: 02-553 83 79
Fax: 02-553 83 85
e-mail: ruimtelijke.planning@lin.vlaanderen.be
SOCIAAL-ECONOMISCHE RAAD VAN VLAANDEREN
Esther Deman
Klachtencoördinator
Tel.: 02-209 01 11
Fax: 02-217 70 08
e-mail: serv@serv.be
STEDENBOUWKUNDIGE VERGUNNINGEN
Luc Goedertier
Klachtencoördinator
Tel.: 02-553 83 34
Fax: 02-553 83 35
e-mail: stedenbouw@lin.vlaanderen.be
STUDIETOELAGEN
Roland D'Hoker
Klachtencoördinator
Tel.: 02-553 86 40
e-mail: Roland.dhoker@ond.vlaanderen.be
STUDIETOELAGEN
Marc Reniers
Klachtencoördinator
Tel.: 02-553 86 37
e-mail: Marc.reniers@ond.vlaanderen.be
STUDIETOELAGEN
Erwin Mortier
Klachtencoördinator
Tel.: 02-553 86 30
e-mail: Erwin.mortier@ond.vlaanderen.be
TEWERKSTELLING
Henri Roman de Mettelinge
Klachtenbehandelaar
Tel.: 02-553 43 99
e-mail: henri.roman@ewbl.vlaanderen.be

Stuk 8 (2001-2002) – Nr. 1 48
TEWERKSTELLING
Koen Van Ongevalle
Klachtenbehandelaar
Tel.: 02-553 43 82
e-mail: koen.vanongevalle@ewbl.vlaanderen.be
TEWERKSTELLING
Pascal Storms
Klachtenbehandelaar
Tel.: 02-553 44 12
e-mail: pascal.storms@ewbl.vlaanderen.be
UNIVERSITEITEN
Ann Raiglot
Klachtencoördinator
Tel.: 02-553 98 39
e-mail: ann.raiglot@ond.vlaanderen.be
VDAB
VDAB-Servicelijn
Tel.: 070-345 000
VFSIPH
Bert De Groof
Klachtencoördinator
Tel.: 02-225 84 05
Fax: 02-225 84 05
e-mail: bert.degroof@vlafo.be
VHM
Hildegardis Storms
Klachtencoördinator
Tel.: 02-505 44 64
e-mail: hilde.storms@vhm.be
VHM
Rudy Van Daele
Klachtenbehandelaar
Tel.: 02-505 45 39
e-mail: rudy.vandaele@vhm.be
VHM
Martine Van Houcke
Klachtenbehandelaar
Tel.: 02-505 44 92
e-mail: martine.vanhoucke@vhm.be

49 Stuk 8 (2001-2002) – Nr. 1
VHM
Magdalena Dewulf
Klachtenbehandelaar
Tel.: 02-505 43 67
e-mail: magda.dewulf@vhm.be
VITO
Hugo Tas
Klachtencoördinator
Tel.: 014-33 55 50
Fax: 014-33 55 99
e-mail: hugo.tas@vito.be
VIZO
Kurt Van den Bunder
Klachtencoördinator
Tel.: 02-227 49 57
Fax: 02-227 63 98
e-mail: kurt.vandenbunder@vizo.be
VLAAMS COMMISSARIAAT VOOR DE MEDIA
Henri Coremans
Klachtencoördinator
Tel.: 02-553 45 04
Fax: 02-553 45 06
e-mail: vcm@wim.vlaanderen.be
VLAAMS INSTITUUT VOOR DE BEVORDERING VAN HET WETENSCHAPPELIJK
TECHNOLOGISCH ONDERZOEK IN DE INDUSTRIE
Peter Verstraeten
Klachtencoördinator
Tel.: 02-209 09 14
e-mail: pv@iwt.be
VLAAMS INSTITUUT VOOR GEZONDHEISPROMOTIE VZW
Marleen De Greef
Klachtencoördinator
Tel.: 02-422 49 49
Fax: 02-422 49 59
e-mail: vig@vig.be
VLAAMS PROMOTIECENTRUM VOOR AGRO- EN VISSERIJMARKETING VZW (VLAM)
Frans De Wachter
Klachtencoördinator
Tel.: 02-510 62 48
Fax: 02-510 62 49
e-mail: frans.dewachter@vlam.be

Stuk 8 (2001-2002) – Nr. 1 50
VLAAMS WONINGFONDS
Peter Becuwe
Klachtenbehandelaar
Tel.: 02-548 91 85
e-mail: erik.arijs@vlaamswoningfonds.be
VLAAMSE INFOLIJN
Mireille Van Pollaert
Tel.: 02-553 55 25
Fax: 02-553 55 36
e-mail: mireille.vanpollaert@coo.vlaanderen.be
VLAAMSE STICHTING VERKEERSKUNDE
Eddy Klijnen
Klachtencoördinator
Tel.: 015-44 09 21
Fax: 015-44 09 98
e-mail: vsv@online.be
VLAAMSE VERVOERMAATSCHAPPIJ (DE LIJN)
Karina Bogaert
Klachtencoördinator
Tel.: 015-44 09 14
e-mail: karina.bogaert@delijn.be
VLAAMSE VERVOERMAATSCHAPPIJ (DE LIJN)
Pierre Rijckaert
Klachtencoördinator
Tel.: 03-218 15 18
e-mail: pierre.rijckaert@delijn.be
VLAAMSE VERVOERMAATSCHAPPIJ (DE LIJN)
Vera De Becker
Klachtenbehandelaar
Tel.: 03-218 15 22
e-mail: vera.debecker@delijn.be
VLAAMSE VERVOERMAATSCHAPPIJ (DE LIJN)
Stijn Van Oostveldt
Klachtencoördinator
Tel.: 016-31 36 84
e-mail: vlbrab@delijn.be

51 Stuk 8 (2001-2002) – Nr. 1
VLAAMSE VERVOERMAATSCHAPPIJ (DE LIJN)
Sonja Loos
Klachtencoördinator
Tel.: 011-85 02-02
e-mail: sonja.loos@delijn.be
VLAAMSE VERVOERMAATSCHAPPIJ (DE LIJN)
Chris Fluchard
Klachtencoördinator
Tel.: 03-218 15 22
e-mail: alfons.loos@delijn.be
VLAAMSE VERVOERMAATSCHAPPIJ (DE LIJN)
Luc Cordier
Klachtencoördinator
Tel.: 059-56 53 21
e-mail: wvl@delijn.be
VLAAMSE VERVOERMAATSCHAPPIJ (DE LIJN)
Nadine Trio
Klachtencoördinator
Tel.: 09-210 93 11
e-mail: marketing.ovl@delijn.be
VLABINVEST
Hildegardis Storms
Klachtencoördinator
Tel.: 02-505 44 64
e-mail: hilde.storms@vhm.be
VLHORA
Luc Van de Velde
Klachtencoördinator
Tel.: 02-211 41 90
Fax: 02-211 41 99
e-mail: luc.vandevelde@vlhora.be
VLIF
Nathalie De Jaeger
Klachtencoördinator
Tel.: 02-553 63 52
e-mail: nathalie.dejaeger@ewbl.vlaanderen.be

Stuk 8 (2001-2002) – Nr. 1 52
VLIR
Dirk Van Damme
Klachtencoördinator
Tel.: 02-512 91 10
Fax: 02-512 29 96
e-mail: dirk.vandamme@vlir.be
VLM
Marc Heyerick
Klachtencoördinator
Tel.: 02-543 72 08
Fax: 02-543 73 99
e-mail: marc.heyerick@vlm.be
VLM
Hilde Janssens
Klachtencoördinator
Tel.: 02-543 72 12
Fax: 02-543 73 99
e-mail: hilde.janssens@vlm.be
VLM
Theresa Herdewijn
Klachtenbehandelaar
Tel.: 02-543 72 13
Fax: 02-543 73 99
e-mail: theresa.herdewijn@vlm.be
VLM
Kristof Galimont
Klachtenbehandelaar
Tel.: 02-543 69 57
Fax: 02-543 73 99
e-mail: christophe.galimont@vlm.be
VMM
Kris Biebaut
Klachtencoördinator
Tel.: 053-72 62 30
e-mail: k.biebaut@vmm.be
VMM
Bart Bieseman
Klachtencoördinator
Tel.: 053-72 63 18
e-mail: bart.bieseman@vmm.be

53 Stuk 8 (2001-2002) – Nr. 1
VMW
Gerard Vulsteker
Klachtenbehandelaar
Tel.: 056-23 17 11
Fax: 056-23 17 50
e-mail: gerard.vulsteker@vmw.be
VMW
Paula Debroey
Klachtencoördinator
Tel.: 02-238 94 11
Fax: 02-230 97 98
e-mail: paula.debroey@vmw.be
VMW
Marleen Schockaert
Klachtenbehandelaar
Tel.: 09-240 91 11
Fax: 09-222 89 16
e-mail: marleen.schockaert@vmw.be
VMW
Lieve Braeken
Klachtenbehandelaar
Tel.: 016-24 09 11
Fax: 016-23 93 49
e-mail: lieve.braeken@vmw.be
VMW
Els Vanderstappen
Klachtenbehandelaar
Tel.: 011-28 06 11
Fax: 011-27 57 43
e-mail: els.vanderstappen@vmw.be
VOLKSONTWIKKELING EN BIBLIOTHEEKWERK
Martine Verswijvel
Klachtenbehandelaar
Tel.: 02-553 42 40
e-mail: Martine.verswijvel@wvc.vlaanderen.be
VOLWASSENENONDERWIJS
Jeroen Seels
Klachtencoördinator
Tel.: 02-553 98 95
e-mail: Jeroen.seels@ond.vlaanderen.be

Stuk 8 (2001-2002) – Nr. 1 54
WEGEN EN VERKEER WEST-VLAANDEREN
Carine Goeminne
Klachtencoördinator
Tel.: 050-44 11 20
Fax: 050-34 23 81
e-mail: carinegf.goeminne@lin.vlaanderen.be
WEGEN EN VERKEER WEST-VLAANDEREN
Nicole Wollecamp
Klachtencoördinator
Tel.: 050-44 11 20
Fax: 050-34 23 81
e-mail: nicoleni.wollecamp@lin.vlaanderen.be
WEGENBOUWKUNDE
Luc Van Wesemael
Klachtencoördinator
Tel.: 02-727 09 22
Fax: 02-727 09 06
e-mail: luc.vanwesemael@lin.vlaanderen.be
ZEEKANAAL EN WATERGEBONDEN GRONDBEHEER VLAANDEREN NV
Henk Jans
Klachtencoördinator
Tel.: 03-886 80 86
Fax: 03-886 79 53
e-mail: henk.jans@zeekanaal.be

55 Stuk 8 (2001-2002) – Nr. 1
BIJLAGE 4. OMBUDSDIENSTEN IN BELGIE
1.1. PARLEMENTAIRE OMBUDSDIENSTEN
VLAAMSE OMBUDSDIENST
Bernard Hubeau
Hertogstraat 67 bus 2
1000 BRUSSEL
Tel.: 02-552 98 98 – 0800-240 50
Fax: 02-552 98 50
e-mail: ombudsdienst@vlaamsparlement.be
FEDERALE OMBUDSDIENST
Herman Wuyts (N)
Pierre-Yves Monette (F)
Hertogstraat 43
1000 Brussel
Tel.: 02-289 27 27
Fax: 02-289 27 28
e-mail: email@federaalombudsman.be
WAALSE OMBUDSDIENST
Monsieur Frédéric Bovesse
Médiateur de la Région wallonne
Service Médiateur wallon
Avenue François Bovesse 74
5100 Namur (Jambes)
Tel.: 081-32 19 11
Fax: 081-32 19 00
1.2. LOKALE OMBUDSDIENSTEN
ANTWERPEN
Ombudsman
Ombudsdienst Stad Antwerpen
Wim Vandenbroeck
Everdijstraat 20
2000 Antwerpen
Tel.: 0800-948 43
Fax: 03-202-59 59
e-mail: ombudsman@stad.antwerpen.be

Stuk 8 (2001-2002) – Nr. 1 56
BONHEIDEN
Luc Van der Plas
Kerkplein 2
2820 Bonheiden
Tel.: 015-34 35 14
e-mail: info.bonheiden@pandora.be
BRUGGE
Mark Vandenbraembussche
Ombudsman
Ombudsdienst Stad Brugge
Braambergstraat 17
8000 Brugge
Tel.: 050-44 80 90
Fax: 050-49 03-88
e-mail: ombudsman@brugge.be
CHARLEROI
Jean-Luc Labbé
Médiateur
Ville de Charleroi
Rue Léopold 41
6000 Charleroi
Tel.: 071-30 21 14
Fax: 071-30 45 34
e-mail: ombudsman@admcharleroi.com
GENT
Mevrouw Rita Passemiers
Ombudsvrouw
Ombudsdienst Stad Gent
Botermarkt 17
9000 Gent
Tel.: 09-266 55 00
Fax: 09-266 55 19
e-mail: ombudsvrouw@gent.be
LA LOUVIERE
Philippe de Suraÿ
Médiateur de la ville de La Louvière
Rue de la Loi 18
7100 La Louviere
Tel.: 0800-952 65
Fax: 064-45 09 89
e-mail: ombudsman@lalouvière.be

57 Stuk 8 (2001-2002) – Nr. 1
LEUVEN
Catherine Leuckx
Ombudsvrouw
Ombudsdienst Stad Leuven
Muntstraat 1A
3000 Leuven
Tel.: 016-21 16 33
Fax: 016-21 16 34
MECHELEN
Peter Claeys
Ombudsman
Ombudsdienst Stad Mechelen
F. de Merodestraat 16
2800 Mechelen
Tel.: 015-27 00 40
Fax: 015-20 34 74
e-mail: ombudsman@mechelen.be
PUURS
Fran Wauters
Ombudsvrouw
Gemeente Puurs
Hoogstraat 29
2870 Puurs
Tel.: 03-890 76 75
Fax: 03-890 76 91
SERAING
Michel Crompère
Médiateur
La Commune de Seraing
Rue de Colard-Trouillet 12
4100 Seraing
Tel.: 04-330 83 10
Fax: 04-330 83 59
SINT-NIKLAAS
Tsjeu van Diessen
Ombudsman
Grote Markt 1
9100 Sint-Niklaas
Tel: 03-760 90 14

Stuk 8 (2001-2002) – Nr. 1 58
1.3. OMBUDSDIENSTEN IN DE FEDERALE SEMI-PUBLIEKE SECTOR
DEXIA
Dienst Bemiddeling
Jan Hauwaerts
Pachecolaan 44
1000 Brussel
Tel.: 02-222 47 66
Fax: 02-222 30 41
e-mail: jan.hauwaerts@dexia.be
NATIONALE MAATSCHAPPIJ VAN DE BELGISCHE SPOORWEGEN
Guido Herman (N)
Kantersteen 4
1000 Brussel
Tel.: 02-525 40 00
Fax: 02-525 40 10
e-mail: ombudsman@b-rail.be
Monsieur Jean-Marc Jeanfils
Médiateur
Société Nationale des Chemins de Fer Belges (SNCB)
Cantersteen 4
1000 Bruxelles
PENSIOENEN
Guido Schuermans (N)
Ombudsman
Ombudsdienst Pensioenen
W.T.C. III
Simon Bolivarlaan 30 B5
1000 Brussel
Tel.: 02-208 31 31
Fax: 02-208 31 43
e-mail: ombud.pen@skynet.be
Monsieur Jean-Marie Hannesse (F)
Médiateur
Ombudsdienst Pensioenen
Avenue Simon Bolivar 30 boîte 5, WTC III
1000 Bruxelles
DE POST
Truus Lostrie (N)
Ombudsvrouw
Ombudsdienst De Post
W.T.C. II – 22 ste verdieping
Antwerpsesteenweg 167
1000 Brussel
Tel.: 02-204 82 00
Fax: 02-204 84 00

59 Stuk 8 (2001-2002) – Nr. 1
OMBUDSDIENST VOOR TELECOMMUNICATIE
Luc Tuerlinckx (N)
Ombudsman
Barricadenplein 1
1000 Brussel
Tel.: 02-223 09 09
Fax: 02-219 86 59
e-mail: klachten@ombudsmantelecom.be
Monsieur Jean-Marc Vekeman (F)
Médiateur
Service de Médiation pour les Télécommunications
Place des Barricades 1
1000 Bruxelles
VERKEER - INSCHRIJVING WAGENS
Ministerie van Verkeer
Wetstraat 155
1040 Brussel
Tel.: 02-287 43 82
VERKEERSSLACHTOFFERS
Vital Decosterstraat 66
3000 Leuven
Tel.: 016 20 63 69
Fax: 016 20 75 86
1.4. OMBUDSDIENSTEN IN DE BRUSSELSE SEMI-PUBLIEKE SECTOR
B.G.D.A.
(Brusselse Gewestelijke Dienst voor Arbeidsbemiddeling)
Béatrice Hendryckx
Ombudsvrouw
Ombudsdienst BGDA
Anspachlaan 65
1000 Brussel
Tel.: 02-505 16 74
Fax: 02-505 15 96
e-mail: ombuds@bgda.be
Open elke dag van 9u tot 12u
M.I.V.B.
(Maatschappij voor het Intercommunaal Vervoer te Brussel)
Antoine Lombart
Guldenvlieslaan 19
1050 Brussel
Tel.: 02-515 31 35
Fax: 02-515 32 84

Stuk 8 (2001-2002) – Nr. 1 60
1.5. OMBUDSDIENSTEN IN DE PRIVE-SECTOR
BELGISCHE VERENIGING VAN BANKEN + BRUSSELS EXCHANGES
Paul Caeyers
Ombudsman
Ombudsdienst Belgische Vereniging van Banken
Ravensteinstraat 36 B5
1000 Brussel
Tel.: 02-507 68 11
Fax: 02-507 69 79
e-mail: ombudsman@abb.bvb.be
Internet: http://abb.bvb.be
BEROEPSVERENIGING VAN UITZENDKANTOREN – U.P.E.D.I.
Dominique Vincke
Ombudsman
Beroepsvereniging der uitzendkrachten (UPEDI)
Helihavenlaan 21 B3
1000 Brussel
Tel.: 02-203-38 03
Fax: 02-203-42 68
e-mail: info@upedi.be
BEROEPSVERENIGING VAN VERZEKERINGSONDERNEMINGEN – B.V.V.O.
Josette Van Elderen
Ombudsvrouw
Beroepsvereniging der Verzekeringsondernemingen
Huis der Verzekeringen
De Meeûssquare 35
1000 Brussel
Tel.: 02-547 58 71
Fax: 02-547 59 75
e-mail: ombudsman@bvvo.be
AQUAFIN
De heer Julien De Mulder
Ombudsman
Aquafin
Dijkstraat 8
2630 Aartselaar
Tel.: 03-450 45 45
Fax: 03-450 41 87
e-mail: julien.demulder@aquafin.be