Tevredenheid WFM-systemen stijgt - Callcenter Makelaar

events in de forecast, zoals marketingacties, factureringcyclien changes. Regressieanalyse enherhaalverkeer worden ook veel in de forecastmeegenomen. Wat opvallend is, is de categorie‘Overig’. Hieronder werden tal van zaken genoemdzoals: customer base gegevens, marktontwikkeling,bedrijfsstrategie, projectforecast, klimaatontwikkelingen,accidentele variaties, cyclischebewegingen, contactratio, planning onderwijs,verhouding AWBZ-aanvragen ten opzichte vanhet aantal calls, impact contact avoidance-projecten,enzovoort. Er kan rustig gesteld wordendat er in Nederland serieus geforecast wordt!Een capaciteitsplan is een forecast van de benodigdeinzet aan medewerkers voor de wat langeretermijn. Verlof, training en verwacht verloopen verzuim worden daarin meegenomen. Het capaciteitsplangeeft inzicht in hoeveel capaciteiter is over bijvoorbeeld vier maanden en laat duszien of er eventueel geworven moet worden ofdat er ruimte is voor nieuwe activiteiten. Maarliefst 88 procent van de gebruikers blijkt zo’n capaciteitsplanop te stellen en de meest voorkomendeperiode waarover gepland wordt is eenjaar.Planning De tweede fase in de WFMcyclusis planning. We hebben dit keer de WFMtoolsop negen onderdelen vergeleken: gebruiksvriendelijkheid,toepassingsmogelijkheden, hetdoorvoeren van roosterwijzingen, het gemakkelijkkunnen publiceren van roosters, het roosterenvan meerdere kanalen, het multi-skilled roosteren,de mogelijkheden om roosterregels te kunnenvastleggen, de rapportagemogelijkheden enin hoeverre medewerkers met min-max uren ingeroosterdkunnen worden.In vergelijking met ons vorige onderzoek is de tevredenheidiets toegenomen. Onze high performancebenchmark van 80 procent van tevredenof zeer tevreden wordt vaker gehaald. Verintspringt er naar verwachting uit op gebruiksvriendelijkheid,Nice IEX op multi-skilled roosteren.Monet doet het goed bij de toepassingsmogelijkhedenen de rapportages. Invision behaalt demeeste keren onze high performance benchmark.Meer dan 80 procent van de gebruikers istevreden over de gebruiksvriendelijkheid, toepassingsmogelijkheden,roosterwijzigingen doorvoerenen het vastleggen van roosterregels. Ditlaatste is voor een Duits pakket natuurlijk nietverrassend, we hadden niet anders verwacht. De