Tevredenheid WFM-systemen stijgt - Callcenter Makelaar

tere contactcenters hebben ook eerder behoefteaan langetermijnplanning, oftewel strategischeplanning. De instroom en uitstroom vanagenten wordt hiermee bestuurd, zodat de capaciteitook op langere termijn beschikbaar is.Performance management biedt hulpmiddelenom de prestaties van het contactcenter te besturenen analysetools worden vooral ingezet bijcomplexe en onzekere planning, bijvoorbeeld alser sprake kan zijn van verschillende mogelijkescenario’s.Het onderzoek Het WFM Monitor-onderzoekbestaat uit een aantal elementen. Wehebben literatuuronderzoek gedaan, waarbij wevooral Amerikaanse onderzoeken over WFM bekekenhebben. Daarnaast hebben we alle leveranciersdie in Nederland WFM-tools leveren,aangeschreven en een uitgebreide vragenlijst latenbeantwoorden. De meeste tools zijn doorBRW-consultants ook zelf bekeken. Het meestbelangrijke is echter de mening van de eindgebruiker.Wat vindt de planner, roosteraar of forecasterzelf van de tool? Is het gemakkelijk in hetgebruik, wat kan het wel, wat kan het niet? Wehebben 200 gebruikers een uitgebreide vragenlijsttoegestuurd met het verzoek deze vragen tebeantwoorden. Daar is in groten getale gehooraan gegeven.In totaal hebben 71 gebruikers aan ons onderzoekmeegedaan. Dit is een fors aantal, aangezien erzo’n 150 contactcenters in Nederland met eenplanningstool werken. Deze gebruikers zijn vrijwelallemaal WFM-professionals, werkzaam binnende verschillende gebieden van WFM. De verdelingvan functies en rollen was heel gespreid.De meeste gebruikers zijn planner, manager vaneen WFM-afdeling of forecaster. Onder de 14 procent‘anders’ vallen de teamleiders en contactcentermanagersvan de organisaties die niet eenaparte planner hebben.Van de gebruikers van Aspect eWFM, Genesys,Invision, Nice IEX, Verint hadden we voldoenderespons om de resultaten betrouwbaar te bevinden.Van de ene Q-max-gebruiker in Nederlandhebben we wel respons. De resultaten hebbenwij wel meegenomen, met de kanttekening datdit op de mening van één gebruiker gebaseerdis. De rapportcijfers van Q-max hebben we omdie reden weggelaten. Van Monet hebben we vanmeerdere gebruikers respons ontvangen. HoewelMonet slechts bij twee organisaties gebruiktDeze gebruikers werken bij veel verschillende bedrijven.