Tevredenheid WFM-systemen stijgt - Callcenter Makelaar

in te maken. Ook in Excel kan men ondersteundezaken vastleggen, rapportages maken en roosterregelstoepassen. Het nadeel van Excel is datonderhoud en beheer vaak een probleem wordt,maar het voordeel is natuurlijk dat het meestalbeschikbaar is en je er direct mee aan de slagkunt. Verder zijn roostertools beduidend goedkoperdan WFM-systemen, om van Excel nogmaar te zwijgen.Standaard bouwblokken We sprekenpas van een WFM-systeem als de volgende standaardbouwblokken aanwezig zijn: forecasting,intraday management, realtime adherence en publicerenvan het rooster. Forecasting is het voorspellenvan het toekomstige verkeersaanbod. Ditaanbod bepaalt in hoge mate hoeveel agentener ingezet moeten worden. Hoewel veel contactcentersExcel gebruiken om een forecast te maken,hoort dit ook bij de standaard blokken vaneen WFM-systeem.Met een goede forecast en een ingevuld roosterben je er nog niet. De agenten moeten wel volgensdit rooster aan het werk gaan. Roosterdisciplineheet dat. Als er volgens het rooster dinsdagom 11 uur 25 agenten ingelogd moeten zijn,moeten deze er wel zitten. Als er één iets langerover de koffiepauze doet, één in training is en éénin bespreking is met een teamleider, zijner nog maar 22 agenten ingelogd en iser dus sprake van een tekort aan bezetting.Het gevolg is dat klanten in dewacht staan. Realtime adherence steltsupervisors of teamleiders in staat omde roosterdiscipline actueel te volgen.Het systeem geeft het onmiddellijk aanals een agent niet volgens het roosterbezig is.Zowel forecasting als realtime adherencevereisen een koppeling met het telefoniesysteemvan het contactcenter(ACD). De forecast is deels gebaseerdop historische gegevens die in de ACDopgeslagen zijn en bij realtime adherenceis het nodig dat de ACD realtime destatus (beschikbaar, in gesprek, pauze,enzovoort) van een agentwerkplek doorgeeft.Soms zal gedurende de dag blijken dat de forecastafwijkt van het daadwerkelijke aanbod. Metintraday management is de planner in staat omde forecast en het rooster aan te passen aan dewerkelijke situatie. Op basis van de werkelijke aantallenin de eerste uren, berekent het systeemwelke capaciteit nodig is voor de rest van de dagen wordt er een bijgesteld rooster opgeleverd.