1 Klachtenregeling Surplus - Surplus Zorg

Klachtenregeling SurplusSurplus wil graag uw mening horen over de geboden zorg en dienstverlening, ook als u eenkeer niet zo tevreden bent. Daarom heeft Surplus een klachtenregeling voor cliënten opgesteld.Hierin staat beschreven welke spelregels van kracht zijn. De klachtenregeling is zowel bedoeldvoor degenen die een klacht hebben (klagers) als degenen over wie de klacht gaat(aangeklaagden).1. Wat is een klacht?Een klacht is een uiting van onvrede over een handeling of het nalaten daarvan. De klacht kan ookgaan over het nemen van een besluit dat gevolgen heeft voor een cliënt.2. Wat zijn de rechten van een cliënt?Cliënten hebben het recht om te klagen. Dit heet ‘zelfstandig klachtrecht’ en is in de wetgeregeld. De klachtenregeling geldt voor alle instellingen van Surplus. Het is belangrijk om te wetendat het uiten van een klacht nooit nadelige gevolgen kan hebben voor een cliënt.3. Mag een naastbetrokkene ook klagen?Ja. Wij vinden de meningen van naasten ook van belang, omdat ze van betekenis kunnen zijn vooreen cliënt. Onze medewerkers dienen vragen of klachten van naasten serieus nemen.Naasten kunnen overigens geen formele klacht indienen bij de klachtencommissie. (Wettelijk)vertegenwoordigers en nabestaanden mogen dat wel (zie punt 4 en 9).4. Mag iemand anders een cliënt vertegenwoordigen?Ja, dat mag. Als de cliënt niet in staat is een klacht in te dienen of er erg tegenop ziet, dan kan decliënt een vertegenwoordiger aanwijzen. Dat is iemand die namens de cliënt handelt en de klachtindient. Uiteraard is daarvoor toestemming van de cliënt vereist. Van tevoren ondertekent de cliënteen schriftelijke machtiging.NB. Bij wilsonbekwame cliënten heeft de wettelijke vertegenwoordiger een zelfstandig klachtrecht.Deze persoon heeft dus geen toestemming van de cliënt nodig.5. Waarover kan een cliënt een klacht indienen?Cliënten kunnen een klacht indienen over de geboden zorg of dienstverlening aan de cliënt (en nietover het algemeen beleid van Surplus). De klacht kan dus gaan over het gedrag van de organisatie ofhet gedrag van medewerkers, vrijwilligers of anderen die voor Surplus werken. Klachten overbijvoorbeeld een huisarts vallen hier niet onder. Een huisarts werkt immers niet in dienst of inopdracht van Surplus.6. Welke stappen kan een cliënt ondernemen?Het is raadzaam om de klacht eerst te bespreken met degene die de oorzaak is van de onvrede. Ookde verantwoordelijke leidinggevende kan daarbij helpen. Zo krijgen de betrokkenen de kans iets teverbeteren of te herstellen. U mag altijd een vertrouwenspersoon vragen om bij het gesprekaanwezig te zijn.7. Wat kan de klachtenfunctionaris betekenen?Als de klacht niet wordt opgelost in samenspraak met de direct betrokkene, kan deklachtenfunctionaris eventueel helpen. Deze persoon is geheel onafhankelijk en onpartijdig. Deklachtenfunctionaris luistert naar het verhaal, geeft uitleg over de klachtenprocedure en kan1

emiddelen bij een gesprek. De klachtenfunctionaris werkt met de twee partijen (klager enaangeklaagde) aan het vinden van een oplossing en het herstel van vertrouwen. Deklachtenfunctionaris is te bereiken via tel. 0168 - 350515.8. Wanneer komt de klachtencommissie in beeld?De meeste klachten worden opgelost door er met elkaar over te praten, al dan niet met hulp van deklachtenfunctionaris. Als dat niet lukt, kan een cliënt overwegen om de klacht schriftelijk in tedienen bij de klachtencommissie van Surplus. Cliënten zijn overigens niet verplicht om eerst met debetrokkenen te praten. Ze mogen hun klacht ook direct aan de klachtencommissie voorleggen.9. Wie kan een klacht indienen bij de klachtencommissie?De klachtencommissie van Surplus behandelt klachten van:- cliënten van Surplus Zorg, Welzijn, Kinderopvang* en Comfort;- (wettelijke) vertegenwoordigers van cliënten;- de aangewezen contactpersoon van cliënten op psychogeriatrische verpleegafdelingen;- nabestaanden van overleden cliënten.* Cliënten van Surplus Kinderopvang kunnen zowel gebruik maken van de klachtenregeling Surplusals een beroep doen op de geschillencommissie kinderopvang.NB: Als we hierna over cliënt spreken, kunt u ook (wettelijk) vertegenwoordiger of nabestaandelezen.10. Voor wie is de klachtencommissie niet bedoeld?De klachtencommissie behandelt geen klachten van medewerkers van Surplus.11. Zijn er kosten aan verbonden?Het behandelen van een klacht door de klachtencommissie kost niets. Eventuele kosten voor hetinschakelen van deskundigen of juridische bijstand zijn wel voor eigen rekening.12. Waar wordt de klacht geregistreerd?Alle ingediende klachten worden geregistreerd door de klachtencommissie. Dit gebeurt volgens deWet bescherming persoonsgegevens. Klachtendossiers worden maximaal twee jaar bewaard. U kuntdaar bezwaar tegen maken. Het registreren van klachten gebeurt in geanonimiseerde vorm. Met diegegevens is Surplus in staat om het beleid van de organisatie te verbeteren.13. Komt de klacht in het cliëntendossier?Nee, dat mag niet. In het cliëntendossier horen klachtbrieven, verslagen van klachtgesprekken ofstukken van klachtenprocedures niet thuis. Er mag ook niet in vermeld staan dat er een klacht isingediend. Het enige dat de hulpverlener mag optekenen in het dossier zijn bijvoorbeeld afsprakendie tijdens een klachtgesprek zijn gemaakt.14. Hoe wordt de privacy gewaarborgd?De leden van de klachtencommissie hebben een geheimhoudingsplicht. Alle informatie wordtvertrouwelijk behandeld. Zonder toestemming van de cliënt mag de klachtencommissie ook geeninformatie bij derden opvragen of het cliëntendossier inzien.2

15. Wat doet de klachtencommissie precies?De klachtencommissie stelt een zorgvuldig onderzoek in naar de klacht. Ze geeft een oordeel overde gegrondheid van de klacht en doet eventueel aanbevelingen. De klachtencommissie kan geenstraffen opleggen of maatregelen treffen. Ook kan zij geen schadeclaims behandelen. Daarvoormoet u bij de raad van bestuur van Surplus of de sectordirectie zijn.16. Hoe is de klachtencommissie samengesteld?De klachtencommissie is onpartijdig en heeft een externe jurist als voorzitter. Ook deplaatsvervangend voorzitter is een externe jurist. De overige leden en plaatsvervangend leden zijnspecialist ouderengeneeskunde en medewerkers van Surplus. Ook is er een extern lid, afgevaardigdvanuit de centrale cliëntenraad. De klachtencommissie wordt ondersteund door een ambtelijksecretaris en een secretariaat. De ambtelijk secretaris werkt onder verantwoordelijkheid van deklachtencommissie, maar is geen lid.17. Hoe moet een klacht worden ingediend?Een klacht moet altijd schriftelijk worden ingediend. Daarbij kan de cliënt gebruik maken van hetklachtenformulier. Ook kan de cliënt ondersteuning vragen van bijvoorbeeld de klachtenfunctionarisbij het indienen van de klacht. De cliënt ondertekent de klachtbrief en voorziet hem van eendatum. Binnen vijf werkdagen ontvangt de cliënt een ontvangstbevestiging.In de klachtbrief moet duidelijk staan wat de klachten zijn en wat er volgens de cliënt is gebeurd.Zo mogelijk wordt vermeld over welke hulpverlener(s) het gaat. Weet de cliënt dat niet, dan zal deklachtencommissie dat verder uitzoeken. Bijvoorbeeld door de leidinggevende of de organisatie tevragen op de klacht te reageren.De cliënt bepaalt zelf wat hij aan de klachtencommissie voorlegt. Het is ook mogelijk om klachtenin te dienen die langer geleden zijn gebeurd. Bedenk wel dat deze soms moeilijk te onderzoeken ente beoordelen zijn.18. Wie behandelt de klacht?Als de klacht is ingediend, bekijkt de klachtencommissie eerst of zij de klacht voldoende onpartijdigkan beoordelen. Heeft een lid van de commissie een persoonlijke band met de klager of met deaangeklaagde? Dan mag hij geen rol hebben bij de behandeling van de klacht. De klachtencommissiebekijkt ook wat de cliënt met de klacht wil bereiken en of deze commissie daarvoor het juiste adresis. Zonodig wordt de cliënt verwezen naar een meer geschikte instantie.De klachtencommissie bestaat tenminste uit drie personen, waaronder een onafhankelijkevoorzitter. Als de klachtencommissie de klacht in behandeling heeft genomen moet zij beidepartijen laten weten welke personen van de klachtencommissie de klacht gaan behandelen. Zowelklager als aangeklaagde hebben het recht om bezwaar te maken tegen deelname van een bepaaldcommissielid. De klachtencommissie beslist zelf of dat lid zich ook moet terugtrekken.19. Hoe wordt de klacht onderzocht?Als de klacht eenmaal in behandeling is genomen, start het onderzoek. Als de klacht onvoldoendeduidelijk is, of niet duidelijk is tegen wie de klacht precies gericht is, dan vraagt deklachtencommissie de klager om een nadere toelichting. Als er meerdere aangeklaagden bij deklacht(en) zijn betrokken, dan worden die klachten gezamenlijk in behandeling genomen.De aangeklaagde(n) krijgt vervolgens de gelegenheid binnen 14 dagen schriftelijk op de klacht tereageren. Als deze termijn niet haalbaar is, kan de aangeklaagde de commissie gemotiveerd omuitstel vragen. De cliënt krijgt hiervan bericht. De aangeklaagde kan de klacht bespreken metzijn/haar leidinggevende en hulp krijgen bij het op schrift zetten van de reactie.3

20. Mogen de betrokkenen mondeling hun verhaal doen?Ja. Na deze eerste ronde stelt de klachtencommissie de klager en de aangeklaagde meestal in degelegenheid om mondeling hun verhaal te doen. Dat gebeurt in een zogenoemde gezamenlijkehoorzitting. De klager en de aangeklaagde kunnen daarin ieders standpunt nog eens duidelijk naarvoren brengen en de commissie kan vragen stellen. Ze mogen zich tijdens de gehele procedure latenbijstaan door een vertrouwenspersoon. Ook kunnen klager en aangeklaagde(n) iemand aanwijzenom voor hen het woord te voeren. Als een van de partijen ernstig bezwaar heeft tegen eengezamenlijke hoorzitting, kan de klachtencommissie besluiten dat partijen afzonderlijk wordengehoord. Beide partijen krijgen dan een verslag van de afzonderlijke hoorzittingen en krijgen degelegenheid om daar op te reageren. De hoorzittingen vinden in principe plaats in verpleeghuisSancta Maria te Zevenbergen. De aangeklaagde partij is verplicht om op de hoorzitting teverschijnen voor zover dit redelijkerwijs van hem of haar gevergd kan worden.Er is uitgebreide informatie over de hoorzitting beschikbaar. De klager en de aangeklaagde krijgendeze bij de uitnodiging voor de hoorzitting toegestuurd. De brochure is ook op te vragen bij hetsecretariaat van de klachtencommissie.Verder kan de klachtencommissie informatie opvragen bij getuigen of deskundigen en henuitnodigen voor de hoorzitting. Partijen kunnen ook zelf verklaringen van getuigen of deskundigenaan de klachtencommissie sturen of een verzoek indienen om hen voor de hoorzitting uit tenodigen. Van alle ingebrachte stukken en verklaringen krijgen beide partijen een kopie en degelegenheid om daar op te reageren.21. Vraagt de klachtencommissie ook elders informatie op?Ja, dat is mogelijk. Voor haar onderzoek wil de klachtencommissie bijvoorbeeld het cliëntendossierinzien of informatie inwinnen bij derden. De cliënt moet hiervoor schriftelijke toestemming geven.Dat is niet verplicht maar wel raadzaam, want op deze manier kan de klachtencommissie tot eenzorgvuldig oordeel komen. Alleen als de cliënt geheel of gedeeltelijk toestemming geeft voor inzagein het dossier, kan informatie uit het dossier worden gebruikt.22. Hoe verloopt de communicatie met de cliënt?De klachtencommissie communiceert schriftelijk met de klager en de aangeklaagde over het verloopvan de procedure. Beide partijen krijgen altijd een kopie van de schriftelijke reacties en van alleandere stukken die in het geding zijn gebracht.Als een ander namens de cliënt een klacht indient en dus klager is, wordt over de procedure verdermet klager gecommuniceerd. Het is van belang dat de cliënt daar zoveel mogelijk bij betrokkenwordt. Op het machtigingsformulier kan de cliënt aankruisen of hij of zij ook persoonlijk op dehoogte wil worden gehouden en eventueel bij een hoorzitting aanwezig wil zijn. Is dat niet hetgeval? Dan is het de taak van klager om de cliënt over het verdere verloop te informeren.23. Binnen welke termijn velt de klachtencommissie een oordeel?Vanaf het moment dat de klacht in behandeling is, moet de commissie binnen twee maanden toteen oordeel komen. Bij dreigende overschrijding van deze termijn informeert de klachtencommissiede betrokkenen over de reden en de termijn waarbinnen zij alsnog een uitspraak tegemoet kunnenzien.24. Wanneer volgt de definitieve uitspraak?Als de klachtencommissie het onderzoek heeft afgerond en tot een oordeel is gekomen, krijgenbeide partijen binnen vier weken de schriftelijke uitspraak toegestuurd. De klacht kan (gedeeltelijk)gegrond of ongegrond verklaard worden. De uitspraak wordt ook verzonden naar de raad vanbestuur van Surplus/sectordirectie en eventueel naar de leidinggevende. Binnen vier weken na de4

uitspraak moet de raad van bestuur of sectordirectie schriftelijk een gemotiveerde reactie op deuitspraak sturen naar de klager, de aangeklaagde en de klachtencommissie. Daarbij maakt het nietuit of de klacht gegrond of ongegrond is. In deze reactie staat beschreven óf de raad vanbestuur/sectordirectie maatregelen zal nemen en welke deze zijn.De klachtencommissie heeft de plicht om ernstige klachten over de zorgverlening die zichstructureel (kunnen) voordoen te melden aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg. Dat doet deklachtencommissie als blijkt dat de raad van bestuur/sectordirectie niets of te weinig aan hetprobleem doet.25. Oneens met de uitspraak van de klachtencommissie?Cliënten in de sectoren verpleging, verzorging en thuiszorg kunnen tegen de uitspraak van deklachtencommissie in beroep gaan bij de geschillencommissie verpleging , verzorging en thuiszorg.Zowel klagers als aangeklaagden kunnen hiervan gebruik maken. U kunt ook beroep aantekenen alsu vindt dat de klachtencommissie zelf niet volgens de procedure van het klachtenreglement heeftgehandeld. Bij de uitspraak wordt u geïnformeerd of er voor u een beroepsmogelijkheid open staat.Voor de sectoren welzijn, ouderenzorg en maatschappelijk werk is er op dit moment nog geeninstantie om bij in beroep te gaan tegen een uitspraak van de klachtencommissie.Cliënten van de sector kinderopvang hebben ook de mogelijkheid om een klacht in te dienen bij degeschillencommissie kinderopvang.26. Tot slot: wat zijn de gedragsregels?De klachtencommissie verlangt van alle partijen:• dat de klacht of de reactie daarop desgevraagd verder wordt toegelicht;• de privacy van alle betrokkenen te beschermen;• zich te houden aan de afgesproken termijnen bij de afhandeling van een klacht of, als datniet haalbaar is, de klachtencommissie hiervan op de hoogte te stellen en aan te gevenwelke termijn wel haalbaar is;• de plicht om in redelijkheid en naar vermogen medewerking te verlenen aan het onderzoek;• duidelijkheid te geven als u de klachtenafhandeling niet wilt voortzetten;• elkaar – ook al vindt u dat u onrecht is aangedaan – volgens de gangbare fatsoensregels aante spreken.27. Hoe kan ik de klachtencommissie bereiken?Bezoek- en postadres:Klachtencommissie Surplust.a.v. het secretariaatKasteelweg 44761 BN ZevenbergenTelefoon: tel. 0168-350515E-mail:Op te vragen bijde klachtencommissie ofvia www.surpluszorg.nlklachtencommissie@surplusgroep.nl- folder ‘Een klacht? Vertel het ons!’- informatie over de hoorzitting- klachtenformulier en machtiging5

SUPPLEMENTKlachten op basis van art. 41 van de Wet bopzDit supplement geldt voor cliënten die zijn opgenomen op een psychogeriatrische afdeling. Voor henbiedt de Wet bijzondere opnemingen in psychiatrische ziekenhuizen (bopz) een extra waarborg,naast de hierboven beschreven klachtenregeling.Bopz-klachten kunnen gaan over:- het besluit van de verpleeghuisarts dat een cliënt wilsonbekwaam is om over het zorgplante beslissen;- een beslissing tot behandeling zonder toestemming of bij verzet van de cliënt;- de toepassing van (dwang)middelen of maatregelen in noodsituaties;- beperkingen van de bewegingsvrijheid van een cliënt in en rond de instelling;- het niet uitvoeren van het overeengekomen zorgplan.De behandeling van dergelijke klachten verschilt van de gewone klachtenbehandeling:- deze klachten kunnen ook telefonisch of persoonlijk bij de ambtelijk secretaris van deklachtencommissie of de voorzitter van de klachtencommissie worden gemeld;- de kring van personen die een klacht kunnen indienen is ruimer (o.a. partners, kinderen,broers, zussen, voogd, curator, mentor, en medebewoner van de afdeling);- de termijnen van behandeling en afhandeling van de klacht zijn korter;- de klachtencommissie heeft de bevoegdheid om de maatregel waartegen de klacht zich richtte schorsen;- klagers kunnen ook zelf een schorsingsverzoek indienen;- de Inspectie voor de Gezondheidszorg en de bopz-arts (geneesheer-directeur van deinstelling) worden op de hoogte gesteld van de uitspraak;- u kunt tegen een uitspraak van de klachtencommissie niet in beroep bij de LandelijkeBeroepscommissie Klachten, maar u kunt wel een schorsingsverzoek indienen bij deInspecteur voor de Gezondheidszorg of bij de rechter.Procedure:Als een bopz-klacht wordt ingediend neemt de ambtelijk secretaris of de voorzitter van deklachtencommissie zo spoedig mogelijk contact op met de klager. Gezamenlijk worden demogelijkheden en de verdere procedure besproken.6