Maatschappelijk verslag 2011 - Surplus Groep

Jaardocument Surplus 2011Maatschappelijk verslag22 mei 2012Jaardocument Surplus 2011 4Maatschappelijk verslag, definitief dd 22 mei 2012Auteur: L. Schipper

1 Uitgangspunten van de verslaggevingSurplus biedt welzijn, zorg, wonen, comfort en kinderopvang. Onze organisatie is actief in 18gemeenten in West- en Midden-Brabant, voor bijna één miljoen mensen. Surplus is er voor mensen.In iedere fase van hun leven. Dichtbij, persoonlijk, actief. Een compleet aanbod onder één paraplu.Dat is de plus van Surplus. In dit maatschappelijk verslag als onderdeel van het jaardocument 2011doen we verslag over de activiteiten van Surplus in het jaar 2011.Surplus is een overkoepelende stichting waartoe op 31 december 2011 de volgendedochterstichtingen behoren: Surplus Zorg, Surplus Welzijn, Causa Nostrae Laetitiae, Vredenberghwonen en welzijn (Surplus Comfort), Surplus Holding bv. De Surplus Holding bv bezit 100% vanSurplus Kinderopvang bv, en participeert in Nuevo bv, Nuevo Thuiszorg bv, Nuevo West-Brabant bven Nuevo Vastgoed bv. Surplus heeft een zusterstichting met de naam Veron, een toegelateninstelling voor woningbouw.In januari 2011 had Surplus Holding bv een 100% belang in zowel de Zorgverlener als in ZorgburoStip. De activiteiten van deze bv’s zijn in het eerste kwartaal overgeheveld naar Surplus Zorg. Per 1april 2011 zijn Surplus Zorg en de Markenlanden gefuseerd tot Surplus Zorg, waardoor allezorgactiviteiten in 2011 zijn ondergebracht in één dochterstichting van Surplus. In 2011 zijnondersteunende en informatiesystemen geïntegreerd waardoor de vergelijkbaarheid optimaal is. Bijdie integratie worden tevens de zorgactiviteiten en systemen van Surplus Comfort betrokken. Om diereden wordt er niet meer apart verslag uitgebracht over de verschillende zorgonderdelen. Daar waarnog verschillende informatiesystemen en/of activiteiten worden gehanteerd, wordt dit explicietbenoemd.In 2011 zijn de voorbereidingen getroffen voor een bestuurlijk samenwerking met Stichting HOOM.HOOM staat voor hulp en ondersteuning op maat en is vooral actief bij het ondersteunen vanmantelzorgers en het bieden en organiseren van vrijwilligerszorg, te weten vrijwillige thuishulp,buddyzorg en vrijwillige palliatieve terminale zorg. Per 1 januari 2012 zal HOOM een dochterstichtingvormen van Surplus. Tenslotte is vermeldenswaardig dat Surplus sinds 1 januari 2010 op eenpersonele unie vormt met woonstichting Etten-Leur op niveau van de Raad van Bestuur. Dit isbestuurlijk vastgelegd, echter niet statutair.De moederstichting ondersteunt en houdt toezicht op het bestuur van haar dochterstichtingen enbepaalt het beleid en de strategie van het concern. De dochterstichtingen zijn aparte rechtspersonenmet, binnen het kader van Surplus, eigen doelstellingen en activiteiten. Het doel van Surplus is omenerzijds de positie van de dochters te versterken en anderzijds om innovatieve samenwerking enketenzorg te stimuleren en te initiëren.In dit maatschappelijk verslag wordt verslag gedaan van de activiteiten van Surplus in 2011. Waarontwikkelingen doorlopen naar of effect hebben in 2012 wordt dit, voor zover bekend op het momentvan verslaglegging, gemeld. Waar mogelijk wordt geconsolideerd verslag gedaan van de activiteitenvan Surplus, maar waar specifieke eisen gelden in het kader van de regeling voor verslaggeving vanzorginstellingen worden punten die betrekking hebben op Surplus Zorg en Surplus Comfort in ditverslag opgenomen. Surplus heeft zich bij het opstellen van het jaardocument laten leiden doorBijlage 2 van de Regeling Verslaggeving WTZi, waarbij gebruik is gemaakt van de indeling van hetvoorbeeld Jaardocument 2011 zoals dit door het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sportaan de sector is beschikbaar gesteld. Hiermee worden alle hoofdonderwerpen uit Bijlage 2 behandeld.Voor zover in dit verslag subonderdelen of nadere detaillering uit Bijlage 2 ontbreken, zijn deze voorSurplus hetzij niet van toepassing, hetzij geen onderwerp van specifiek beleid.Het maatschappelijk verslag is tot stand gekomen door middel van input vanuit de divisies enondersteunende diensten van Surplus en met gebruikmaking van de jaarverslagen van de Raad vanToezicht, de Centrale Cliëntenraad Surplus, de Centrale Ondernemingsraad en deKlachtencommissie van Surplus. Cijfermatige informatie is afkomstig van verschillendeondersteunende informatie systemen.Het verslag is vastgesteld door de Raad van Bestuur van Surplus in haar vergadering van 22 mei2012 en goedgekeurd door de Raad van Toezicht van Surplus in haar vergadering van 22 mei 2012.Jaardocument Surplus 2011 6Maatschappelijk verslag, definitief dd 22 mei 2012Auteur: L. Schipper

Juridische structuur Surplus; zeggenschapsverhoudingen31 december 2011Stichting SurplusSurplus ZorgSurplus WelzijnStichting CausaNostrae LaetitiaeVredenberghwonen en welzijnSurplus HoldingBVSurplusKinderopvangBVJuridische structuur Surplus, inclusief deelnemingen31 december 2011Stichting SurplusKinderopvangStichting SurplusSurplus ZorgSurplus WelzijnStichting CausaNostraeLaetitiaeVredenberghwonen enwelzijnSurplus HoldingBV40% participatieNuevo BV50% participatieNuevo West-Brabant BV40% participatieNuevoThuiszorg BV40% participatieNuevoVastgoed BVSurplusKinderopvangBVStichtingSurplusKinderopvangJaardocument Surplus 2011 9Maatschappelijk verslag, definitief dd 22 mei 2012Auteur: L. Schipper

2.3.3 WerkgebiedenSurplus en haar dochters bieden AWBZ-zorg in de zorgkantoorregio’s West- en Midden-Brabant.Daarnaast biedt Surplus ook zorg in het kader van de basis ziektekostenverzekering (oaparamedische zorg).In het kader van de Wmo boden Surplus en haar dochters in 2011 ook hulp bij het huishouden in degemeenten Bergen op Zoom, Breda, Moerdijk, Oosterhout, Steenbergen en Woensdrecht in West-Brabant en de gemeenten Goirle, Loon op Zand, Oisterwijk en Tilburg in Midden-Brabant.2.4 SamenwerkingsrelatiesSurplus heeft de afgelopen jaren steeds gezocht naar partners die ons aanvullen en versterken, omzo de juiste ketens te vormen. Na jaren van groei heeft Surplus nu de in de strategische koersbenoemde en gewenste schaalgrootte bereikt. In 2011 hebben we een beperkt aantal gesprekkengevoerd met nieuwe samenwerkingspartners.Samenwerking Woonstichting Etten-Leur (WEL)Met Woonstichting Etten-Leur (WEL) werkt Surplus intensief samen onder de noemer WenS om betertegemoet te komen aan de vragen van onze klanten. Het gaat dan niet alleen om combinaties vanwonen, welzijn en zorg of wonen in combinatie met welzijn en kinderopvang, maar vooral ook om eenactieve rol te spelen in projecten die erop gericht zijn de samenhang in de buurt en de participatie vanmensen te verbeteren. Bijvoorbeeld door nieuwe concepten op het gebied van wonen, welzijn en zorgof wonen in combinatie met welzijn en kinderopvang. Surplus en WEL werken samen rondom eenaantal brede schoolprojecten, kinderopvanglocaties, Pluspunten, de realisatie van het centrum voorwelzijn en zorg in Etten-Leur en ondersteuning van huurders via schuldhulpverlening enbuurtbemiddeling.Sinds 2010 vormen Surplus en WEL een personele unie op niveau van de Raad van Bestuur.Organisatorisch blijven Surplus en WEL aparte organisaties met gescheiden toezicht. Vanuit deeenheid van beleid en bestuur wordt nu al gehandeld vanuit één visie en vanuit gedeelde principes.Eind 2011 is zoals voorgenomen bij aanvang, de samenwerking tussen Surplus en WEL geëvalueerd.In deze evaluatie is door de Raad van Bestuur geconcludeerd dat de inhoudelijke samenwerkingtussen Surplus en WEL zeker een meerwaarde voor de klant heeft en in de toekomst zal hebben. DeRaad van Commissarissen van WEL en de Raad van Toezicht van Surplus delen deze mening. Desamenwerkingsvorm, een personele unie op uitsluitend bestuursniveau, draagt echter onvoldoende bijaan het vergroten en versnellen van de meerwaarde voor de klant. Verder maken de ontwikkelingen inde woningmarkt en de wereld van de zorg en de regelgeving het vrijwel onmogelijk om desamenwerking op de huidige wijze nog lang in stand te houden. Met name de nieuwe Woningwetwerpt hiertoe belemmeringen op.De grote waarde van de samenwerking en de behoefte aan continuering daarvan, in een anderevorm, wordt in beide organisaties gedeeld. Inmiddels is besloten om de personele unie met ingangvan 31 maart 2012 op te heffen. In 2012 zal aan de hand van een onderzoek naar alternatievesamenwerkingsvormen een keuze gemaakt worden voor de vorm waarin de samenwerking WenSverder wordt voortgezet. De inhoudelijke samenwerking op het gebied van vastgoedstrategie,ontwikkeling en beheer en het samenwerken in wijken op het gebied van wonen, zorg en welzijn wordtonverminderd voortgezet.Zorgburo Stip en de ZorgverlenerIn 2010 is definitief besloten om thuiszorgorganisatie Stip over te nemen. In eerste instantie heeft deSurplus Holding bv een meerderheidsbelang in zorgbureau Stip genomen. Daarnaast is in de loop van2010 besloten om ook de resterende aandelen over te nemen en dit is in januari 2011 ookdaadwerkelijk gebeurd. In 2011 zijn de activiteiten van Stip in Surplus Zorg worden geïntegreerd.Surplus had via Surplus Holding reeds een belang met prioriteitsaandeel in de Zorgverlener. In 2010is besloten alle aandelen te verwerven en deze overdracht heeft eind december 2010plaatsgevonden. Ook voor de Zorgverlener geldt dat de activiteiten in 2011 in Surplus Zorg zijngeïntegreerd.Jaardocument Surplus 2011 12Maatschappelijk verslag, definitief dd 22 mei 2012Auteur: L. Schipper

ZiekenhuizenSurplus werkt samen met drie ziekenhuizen in de regio. Het is een speerpunt van Surplus om derelatie met ziekenhuizen te verstevigen, in het belang van cliënten. We werken samen in ketens rondCVA, palliatieve zorg, orthopedie en dementie.HOOMIn 2011 is de mogelijke samenwerking met HOOM onderzocht. HOOM staat voor hulp enondersteuning op maat. In ongeveer twintig West-Brabantse gemeenten ondersteunt HOOM mensenen gezinnen die voor een familielid zorgen. Dit is kennis en ervaring die in het pakket van Surplusontbreekt, maar wel steeds belangrijker wordt. Cliënten worden immers gestimuleerd en waar nodiggeholpen bij het zoeken naar zorg of ondersteuning dichtbij huis, buiten het professionele circuit. Ineerste instantie is een intentieverklaring opgesteld, goedgekeurd en ondertekend. Later in het jaar, naeen grondige financiële analyse, is de Raad van Toezicht akkoord gegaan met de definitieveaansluiting van HOOM bij Surplus. HOOM wordt per 1 januari 2012 een dochterstichting van Surplus,en blijft onder de naam HOOM haar dienstverlening voortzetten.Samenwerking TraverseSurplus en Traverse hebben in 2011 het voornemen uitgesproken om de goede samenwerking om tezetten in een bestuurlijke fusie per 1 januari 2012, waardoor Traverse een dochterstichting vanSurplus zou worden. De beide Raden van Toezicht hebben dit voornemen ook goedgekeurd. Echternaar aanleiding van de onzekere situatie bij Surplus Welzijn, heeft Traverse besloten desamenwerking weliswaar voort te zetten, maar de bestuurlijk aansluiting bij Surplus op te schorten.Medio 2012 wordt de besluitvorming hierover opnieuw aan de orde gesteld.Centrum voor Jeugd en Gezin (CJG)Surplus Welzijn is één van de partners in de Centra voor Jeugd en Gezin (CJG) in de gemeentenBreda, Drimmelen, Etten-Leur, Halderberge, Moerdijk, Oosterhout en Zundert.Ook Surplus Kinderopvang werkt samen met het CJG in Etten-Leur en Zundert. De InterneCoördinator Peuterzorg die vanuit MEE voor de voorschoolse organisaties in deze gemeenteninzetbaar is, maakt onderdeel uit van het team CJG Etten-Leur/Zundert.Surplus KinderopvangSurplus Kinderopvang is lid van KIK (kwaliteit in kinderopvang), een vereniging vankinderopvangorganisaties die gezamenlijk investeren in de kwaliteit van en het maatschappelijk debatover kinderopvang. Lid van KIK zijn twaalf maatschappelijk bewuste kinderopvangorganisaties diesamen verantwoordelijk zijn voor ongeveer 85.000 kinderen en 11.000 werknemers.Surplus Kinderopvang is actief betrokken bij de realisatie van multifunctionele accommodaties, ookwel bekend als brede scholen. De samenwerking met de scholen, de kinderopvang, de aanbiedersvan activiteiten en de zorgstructuur zorgen dat aan kinderen optimale ontwikkelingskansen wordengeboden. Een uitdagend en bij de beleving van kinderen passend aanbod aan naschoolse activiteiten,de doorgaande lijn van kinderdagverblijf of peuterspeelzaal naar school en het ontwikkelen van eenafgestemd pedagogisch klimaat, horen daar bij.In 2011 zijn we de samenwerking Brede School ontwikkeling gestart in Etten-Leur voor Het Hooghuis,De Spoorzone en de Hasselbraam en in Achtmaal.Divisie ComfortIn 2011 zijn diverse projecten opgepakt die tot doel hebben om aan te sluiten bij de veranderendewensen van een deel van de ouderen. Deze projecten, waaronder de ontwikkeling van gemaks- encomfortdiensten, worden opgepakt binnen de divisie Surplus Comfort. Deze divisie richt zich op hethogere segment: senioren die behoefte hebben aan luxe woonvormen en comfortdiensten. Tenbehoeve hiervan heeft Surplus een intentieverklaring voor de samenwerking met serviceresidentie deDuynsberg. Surplus levert inmiddels de zorg aan de bewoners van dit complex. Verder is beslotenakkoord te gaan met de oprichting van de Surplus Comfort bv. Overigens is in 2012 besloten devoorgenomen oprichting van de bv niet te effectueren vanwege onvoldoende voortgang in desamenwerking.Tenslotte heeft Surplus in samenwerking met de Stichting Ru van Rossemhuis een contourennotaopgesteld om te komen tot een werk- en leefgemeenschap voor oudere kunstenaars in Tilburg. Dit isde nadere uitwerking van de eerder afgesloten intentieovereenkomst met TBV Wonen en Stichting Ruvan Rossemhuis.Jaardocument Surplus 2011 13Maatschappelijk verslag, definitief dd 22 mei 2012Auteur: L. Schipper

Stichting Bevordering Wetenschappelijk Onderzoek Chronische Zorg (SBWOCZ)De kwaliteit van leven van (oudere) mensen die afhankelijk zijn van chronische zorg is onvoldoendegewaarborgd en suboptimaal. De Academische Werkplaats Chronische Zorg beoogt deze situatie teverbeteren door de kloof tussen wetenschap en praktijk te overbruggen. Hiertoe is de StichtingBevordering Wetenschappelijk Onderzoek Chronische Zorg (SBWOCZ) opgericht, waarin Surplus enandere aanbieders van woon- en zorgdiensten voor ouderen en een zorgverzekeraarvertegenwoordigd zijn. Deze stichting maakt ook de bijzondere leerstoel 'Chronische Zorg' mogelijk,die sinds september 2009 door Bert Vrijhoef wordt ingevuld bij Tranzo, het wetenschappelijk centrumvoor zorg en welzijn van de Universiteit van Tilburg. Surplus is daarnaast concreet betrokken bij eenpromotieonderzoek dat wordt uitgevoerd door een medewerker van Surplus en begeleid vanuitTranzo. Over het onderzoek is in 2011 verslag gedaan op het EurOMA congres (congres van deEuropean Operations Management Association) en via de bijbehorende publicatie:Schipper, E.C.C., Meijboom, B.R., Luijkx, K.G. & Schols, J.M.G.A. (2011). Front/back officeconsiderations in improving patient orientation: empirical findings on the operational access to longtermcare. Proceedings of 18th EurOMA conference. Cambridge, UK.Overleg met externe stakeholdersVanuit verschillende managementniveaus vindt structureel en ad hoc overleg plaats met externestakeholders als zorgkantoor/zorgverzekeraar, gemeenten, cliëntenorganisaties en collegaaanbiedersvan zorg, wonen, welzijn en kinderopvang.Jaardocument Surplus 2011 14Maatschappelijk verslag, definitief dd 22 mei 2012Auteur: L. Schipper

Samenstelling Raad van Bestuur op 31 december 2011NaamDe heer drs. B.I. Awad, MBA-HGeb. datum 18-02-1946Eerste benoeming 01-09-1991Nevenfuncties Bestuurslid Stichting ´Het Voormalige Gasthuis´ (Fondsvoor gezondheidszorg) te Breda Bestuurslid Stichting Acuut (Fonds voor socialedoeleinden) Bestuurslid Stichting Leerstoel Chronische Zorg aan deUniversiteit van Tilburg Commissaris bij de Kerckhaert Groep Lid van de Klankbordgroep van de Universiteit van Tilburg Lid Raad van Advies van Stichting BetrokkenOndernemers Samen voor Breda Voorzitter Stichting Samen voor Bergen op Zoom Initiatiefnemer / fondsenwerver en persoonlijk begeleiderjaarlijkse Lourdesreis.De heer drs. E.A.A. van MansumGeb. datum 29-08-1973Eerste benoeming 01-01-2007De heer drs. A.L. Maranus MBA-HGeb. datum 01-12-1967Eerste benoeming 01-10-2010De heer drs. K.M.A. van DongenGeb. datum 26-08-1965Eerste benoeming (WEL) 01-09-2002Lid bestuur Stichting Steunfonds BredaLid Raad van Toezicht van Het PON, kennis in uitvoering,TilburgLid Werkveldadviesraad Avans Hogeschool, BredaLid Raad van Advies Maatschappelijk BetrokkenOndernemers BredaLid Kerkenraad Protestantse kerk, OudenboschLid Raad van Advies Avans+, BredaLid Raad van Toezicht KSE (KatholiekeScholengemeenschap Etten-Leur) te Etten-LeurLid bestuurdersplatform het WoonnetwerkLid bestuur Stichting De Boshoeve (Stichting ten behoevevan opvang voor mantelzorgers)Vice-voorzitter Raad van Commissarissen RabobankWest-Brabant NoordJaardocument Surplus 2011 16Maatschappelijk verslag, definitief dd 22 mei 2012Auteur: L. Schipper

Taakverdeling Raad van BestuurTaak Primair verantwoordelijke Tweede verantwoordelijkeAlgemene strategie WenS Raad van Bestuur gezamenlijk nvtAlgemene strategie SurplusAnton van MansumAlgemene strategie WELKaro van DongenConcernstaf (WEL) Karo van Dongen Anton van MansumConcernstaf (Surplus) Anton van Mansum Karo van DongenFEZ, P&O en ICT Surplus Anton van Mansum Karo van DongenC&B, P&O WEL Karo van Dongen Anton van MansumBedrijfsvoering Surplus Zorg Anthonie Maranus Anton van MansumSurplus Zorg regio’s 1 1 en 2 2 (incl Anthonie MaranusAnton van Mansumdienst behandeling en begeleiding)Surplus Zorg regio’s 3 3 en 4 4 Anton van Mansum Anthonie MaranusMedisch/paramedisch Monique Maas 5Surplus Comfort Karo van Dongen Anthonie MaranusSurplus Welzijn Anton van Mansum Karo van DongenSurplus Kinderopvang Anton van Mansum Anthonie MaranusWEL en Veron Karo van Dongen Anthonie MaranusVastgoed en projectontwikkeling Karo van Dongen Anthonie Maranus3.3 Toezichthouders (Raad van Toezicht/Raad van Commissarissen)De Raad van Toezicht is het interne toezichthoudend orgaan dat vanuit de samenleving toezichtuitoefent op de stichting Surplus. De raad kent zeven prestatievelden. Het toezicht houden, hetwerkgeverschap van het bestuur, het adviseren en klankbord zijn voor het bestuur, het regelen van debesturing en het uitoefenen van statutair gegeven bevoegdheden, die door uitvoering van de eigenwerkzaamheden gerealiseerd worden. Over deze zes velden legt de raad verantwoording (hetzevende veld) af in het jaarverslag van Surplus.Ontwikkelingen op de agendaIn 2011 stond de in 2010 gestarte samenwerking met Woonstichting Etten-Leur (WEL) enzusterstichting Veron regelmatig op de agenda van de Raad van Toezicht. Vanwege hun gedeeldevisie en taakopvatting en omdat betrokken partijen het maatschappelijk ondernemen ten behoeve vande klanten nog beter op elkaar af willen stemmen, hebben WEL en Surplus zich structureel aan elkaarverbonden middels een personele unie op niveau van de Raad van Bestuur. Met Veron heeft Surplusal langer een personele unie op bestuursniveau. Ook de toezichthoudende organen van WEL, Veronen Surplus vinden elkaar in gezamenlijke themabijeenkomsten waarbij met name gekeken wordt naarde projecten die binnen de samenwerking onder de noemer WenS worden opgepakt.In het kader van de WenS samenwerking hebben WEL en Surplus in maart 2011 een symposiumgeorganiseerd, waarbij ook leden van de Raad van Toezicht aanwezig waren.Binnen de Raad van Toezicht is meerdere malen stil gestaan bij de ontwikkelingen binnen deverschillende divisies van Surplus, en dan met name bij de divisie Welzijn. Surplus Welzijn heeft temaken met forse bezuinigingen bij de gemeente, met name de gemeente Breda. Dit noopte al in 2011tot een reorganisatie, en ook in 2012 zullen ingrepen in de organisatie noodzakelijk zijn. Ook SurplusComfort heeft te maken met krapte, mede veroorzaakt doordat een groot aantal appartementen naoplevering van de nieuwbouw nog niet is verhuurd. In overleg met de verhuurder wordt zowel gekeken12345Zorg regio 1: gemeenten Drimmelen, Geertruidenberg, Moerdijk en OosterhoutZorg regio 2: gemeenten Bergen op Zoom, Etten-Leur, Halderberge, Roosendaal, Rucphen, Steenbergen, Woensdrechten ZundertZorg regio 3: gemeente BredaZorg regio 4: gemeenten Alphen, Baarle-Nassau, Chaam, Dongen, Gilze-Rijen, Goirle, Hilvarenbeek, Loon op Zand,Oisterwijk en TilburgTen behoeve van de medische eindverantwoordelijkheid binnen Surplus participeert M. Maas, specialistouderengeneeskunde in de Raad van Bestuur, indien onderwerpen deze verantwoordelijkheid raken.Jaardocument Surplus 2011 17Maatschappelijk verslag, definitief dd 22 mei 2012Auteur: L. Schipper

naar een aanpassing van de huurprijs als naar de benodigde maatregelen om de verhuur testimuleren. Binnen de divisie Zorg spelen met name de aangekondigde wijzigingen in financiering,zoals de transitie van de functie begeleiding van de AWBZ naar de Wmo en de aangekondigdescheiding tussen wonen en zorg.Natuurlijk hebben evenals voorgaande jaren de financiële ontwikkelingen binnen Surplus de nodigeaandacht gevraagd. Dit gebeurde door maandelijkse toezending van de concernrapportage, dietevens periodiek werd besproken in de Raad van Toezicht. Het jaar 2011 wordt met een fors tekortafgesloten. Dit is reden te meer geweest om een strakke begrotingsdiscipline voor 2012 te hanteren.Ook onze accountant constateert naar aanleiding van de interim controle in haar managementletterdat de financiële positie van Surplus voor 2011 onder druk staat, maar dat er tegelijkertijdaantoonbaar meer aandacht is voor interne beheersing en zij constateren verbeteringen bij definanciële afdelingen. De Raad van Toezicht zal ook in 2012 deze ontwikkelingen weer aandachtig enkritisch volgen, waarbij een specifieke rol is weggelegd voor de auditcommissie. In dit kader is ookplanning van de Planning & Control cyclus en de kaderbrief voor 2012 aan de orde geweest.Ook de verschillende bouwactiviteiten van Surplus heeft de Raad van Toezicht met belangstellinggevolgd. Met name de voortgang van bouwactiviteiten van het woonzorgcomplex in Zevenbergen isbinnen de bijeenkomsten van de Raad van Toezicht Surplus gevolgd. Inmiddels is het verpleeghuis/verzorgingshuis in Zevenbergen gesloopt en is gestart met de nieuwbouw van het woonzorgcentrum.Aangezien de bouwactiviteiten nog tot ca 2013 zullen duren, zal dit project de komende jaren nogaandacht blijven vragen van de Raad van Toezicht.De Raad van Toezicht heeft vernomen dat een belangrijke samenwerkingspartner van Surplus voorvastgoedprojecten, WSG, in financiële problemen is gekomen. WSG is eigenaar van een aantalpanden waarin Surplus zorg verleent en was tevens beoogd samenwerkingspartner bij een aantalprojecten die nog in ontwikkeling zijn. Per project is gekeken hoe deze geborgd kunnen worden, voorSurplus geldt vooral dat ontwikkelingen hierbij nauw gevolgd worden.De Raad van Toezicht heeft kennis genomen van de aanbestedingen voor hulp bij het huishouden inBreda en Tilburg, de enige twee gemeenten waarin Surplus Zorg met onderaannemer Nuevo op heeftingeschreven in 2011. In beide gemeenten is een gunning verworven.AdviesDe Raad van Toezicht heeft ook dit jaar op basis van de expertise en de professie van zijn leden alsklankbord gefunctioneerd en diverse adviezen aan de Raad van Bestuur verstrekt, waaronderfinancieel-technische, personeelstechnische, juridische en organisatorische. Dit vond plaats in devergaderingen met de raad, in individuele contacten op initiatief van de Raad van Bestuur of een derleden van de Raad van Toezicht, in het tussentijds overleg van de voorzitter van de Raad vanToezicht met de Raad van Bestuur en in het overleg tussen de auditcommissie en de Raad vanBestuur.Tweemaal per jaar worden, naast de reguliere bijeenkomsten van de Raad van Toezicht,themabijeenkomsten belegd in samenwerking met de Raad van Toezicht van Surplus en WEL.Hiermee krijgt de adviesfunctie van de Raad van Toezicht een extra gezicht. In dezethemabijeenkomsten krijgt het bestuur de gelegenheid om de strategische ontwikkelingen in de regiovoor te leggen aan de Raad van Toezicht en daarmee de gekozen koers te toetsen en vast te leggen.In 2011 is de tweede bijeenkomst vervallen. In de eerste bijeenkomst zijn een aantalsamenwerkingsprojecten gepresenteerd. Tevens is uitgebreid gesproken over het bestuursplanWenS. In dit bestuursplan wordt beschreven hoe de Raad van Bestuur Surplus en WEL wil besturenen hoe de continuïteit van de besturing van de organisaties wordt gegarandeerd ondanks dewijzigingen die binnen de Raad van Bestuur hebben plaatsgevonden als gevolg van het terugtredenvan de voorzitter Raad van Bestuur en de personele unie op bestuursniveau tussen Surplus en WEL.Toezicht en goedkeuringsbevoegdhedenDe Raad van Toezicht heeft in 2011 de jaarrekeningen 2010 van de alle dochterstichtingen, degeconsolideerde jaarrekening en het jaardocument van Surplus goedgekeurd. Tijdens de besprekingvan de jaarrekening in de Raad van Toezicht was de accountant aanwezig om zijn bevindingen zoalsbeschreven in de managementletter toe te lichten. Daarnaast zijn eind 2011 de begrotingen voor 2012vastgesteld en goedgekeurd, met uitzondering van de begroting voor Surplus Welzijn. Omdat desubsidiebeschikking van de gemeente Breda pas medio december beschikbaar was, kan deJaardocument Surplus 2011 18Maatschappelijk verslag, definitief dd 22 mei 2012Auteur: L. Schipper

definitieve begroting pas begin 2012 worden vastgesteld. Helder is al wel dat er sprake zal zijn vanforse bezuinigingen vanuit de gemeenten, en dan met name de gemeente Breda opwelzijnsactiviteiten.In het afgelopen jaar is een fraudezaak aan het licht gekomen die tot financiële schade voor Surplusheeft geleid. De Raad van Bestuur heeft de Raad van Toezicht hiervan op de hoogte gehouden,evenals van de maatregelen die door de Raad van Bestuur zijn genomen, zoals het instellen van eenforensisch onderzoek, het opvolgen van de aanbevelingen uit dit onderzoek en aanscherpen vaninterne procedures om herhaling te voorkomen.De Raad van Toezicht heeft in 2011 aan de volgende zaken haar toestemming of goedkeuringverleend:• Honoreringsreglement Raad van Toezicht 2011;• Oprichting Surplus Comfort bv;• Intentieverklaring samenwerking met de Duynsberg;• Intentieverklaring samenwerking met HOOM;• Jaarverslag van de Raad van Toezicht over 2010;• Jaarrekeningen van alle dochterstichtingen van Surplus en bv’s binnen de Surplus Holding bv, degeconsolideerde jaarrekening Surplus en het jaardocument Surplus over 2010;• Aankoop terrein Neerhofstraat van Veron ten behoeve van toegangsweg, parkeerplaats enwarmte- en koude-opslag;• Aankoop perceel grond ten behoeve van ontwikkeling van een kindercentrum in eennieuwbouwwijk in Etten-Leur;• Voorgenomen bestuurlijke samenwerking met HOOM;• Voorgenomen bestuurlijke samenwerking met Traverse;• Opheffing lege bv’s Surplus Holding;• Herbenoeming mevrouw de Jong en de heer Augusteijn als lid van de Raad van Toezicht;• Begrotingen van alle dochterstichtingen van Surplus (met uitzondering van de begroting vanSurplus Welzijn) en bv’s binnen de Surplus Holding bv en de begroting Surplus 2012.Eigen werkzaamhedenDe taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden van de Raad van Toezicht zijn in artikel 13 van destatuten van Surplus omschreven. Dit is verder uitgewerkt in het reglement voor de Raad van Toezichtdat op 22 december 2009 is vastgesteld. In zowel de statuten als in het reglement is rekeninggehouden met de eisen vanuit de governance code en de transparantie-eisen zoals opgenomen in hetuitvoeringsbesluit WTZi. De Raad van Toezicht is zodanig samengesteld dat de leden ten opzichtevan elkaar, het bestuur en welk deelbelang dan ook onafhankelijk en kritisch kunnen opereren. In hetreglement van de Raad van Toezicht zijn bepalingen opgenomen over hoe om te gaan met incidenteelmogelijk optredende belangenverstrengeling.In 2011 is geen sprake geweest van (transacties met) tegenstrijdige belangen waarbij leden van deRaad van Toezicht of de Raad van Bestuur betrokken waren. Tevens vervult geen van de leden vande Raad van Toezicht of van de Raad van Bestuur een nevenfunctie die onverenigbaar is met hetlidmaatschap van de Raad van Toezicht of de Raad van Bestuur.De raad organiseerde evenals voorgaande jaren zijn werkzaamheden door middel van eenagendaplanning voor de bijeenkomsten. De agendapunten worden tevens bepaald aan de hand vanhet in 2011 opgestelde informatieprotocol. De Raad van Toezicht heeft in 2011 zes keer vergaderd,waarvan één keer tijdens een themabijeenkomst. Bij alle bijeenkomsten was de Raad van Bestuuraanwezig.In 2011 heeft de Raad van Toezicht een nieuw honoreringsreglement voor de Raad van Toezichtopgesteld, gebaseerd op het advies van de Nederlandse Vereniging van Toezichthouders in de Zorg(NVTZ), ter vervanging van het uit 2007 daterende reglement. Na advies van deremuneratiecommissie is het reglement vastgesteld en geïmplementeerd.Volgens het rooster van aftreden waren de heer Augusteijn en mevrouw de Jong eind 2011 aftredenden herbenoembaar. Beiden zijn voor een periode van vier jaar herbenoemd, de heer Augusteijn nadathiervoor de Centrale Cliëntenraad Surplus een positief advies had verstrekt. Aan de CentraleCliëntenraad van Surplus was advies gevraagd, aangezien de heer Augusteijn benoemd is opvoordracht van de cliëntenraden.Jaardocument Surplus 2011 19Maatschappelijk verslag, definitief dd 22 mei 2012Auteur: L. Schipper

Eind 2011 heeft de heer Boer, voorzitter Raad van Toezicht besloten niet voor herbenoeming inaanmerking te willen komen. Per 1 januari heeft hij afscheid genomen van de Raad van Toezicht vanSurplus. Zijn taken worden waargenomen door de heer Sturm, vice-voorzitter van de Raad vanToezicht. Vooralsnog heeft de Raad van Toezicht besloten geen nieuw lid te werven, maar in de loopvan 2012 te bepalen of uitbreiding noodzakelijk dan wel gewenst is. Vooruitlopend hierop is wel eenwervingsprocedure opgesteld en het profiel Raad van Toezicht geactualiseerd. In het profiel wordt oaaangegeven welke kennis en expertise in de Raad van Toezicht geborgd moet zijn. Beidedocumenten worden begin 2012 vastgesteld. Op basis van eerdere afspraken is de heer Gielen vanuitde Raad van Toezicht van Veron per 1 januari 2012 benoemd als lid van de Raad van ToezichtSurplus, waarmee het aantal leden wederom 7 bedraagt.De auditcommissie van de Raad van Toezicht, bestaande uit de heer Sturm (voorzitter), de heer Boeren de heer Topouzis, is in 2011 drie maal bijeen geweest. Op de agenda stonden o.a. dejaarrekeningen van Surplus, de rapportage bijzonder onderzoek, het cliëntserviceplan vanaccountantskantoor PWC, de voorgenomen samenwerkingen (met name de financiële onderzoeken)met Traverse en HOOM, de ontwikkelingen binnen Surplus Welzijn en de begrotingen voor 2012. Bijtwee van de drie bijeenkomsten waren vertegenwoordigers van de accountant aanwezig om hetclientserviceplan toe te lichten en naar aanleiding van de rapportage bijzonder onderzoek. In allegevallen heeft de auditcommissie de stukken bestudeerd en een afgewogen advies aan de Raad vanToezicht uitgebracht. Deze adviezen zijn onverkort overgenomen door de Raad van Toezicht.Met het oog op de wijzigende samenstelling van de Raad van Toezicht, zijn in december de herenReinen en Gielen benoemd tot lid van de auditcommissie met ingang van 1 januari 2012.De remuneratiecommissie van de Raad van Toezicht, bestaande uit de heer Boer (voorzitter), de heerSturm en de heer de Wijs is in 2011 tweemaal bijeen gekomen. Op de agenda stonden hethonoreringsreglement Raad van Toezicht en de taakverdeling Raad van Bestuur. Tevens is er in deremuneratiecommissie gesproken over de uitvoering van de afwikkeling van het dienstverband van devoorzitter Raad van Bestuur.In 2012 bestaat de remuneratiecommissie uit de heren Sturm en de Wijs.Vanwege de statutaire binding tussen Surplus en Veron, zijn de volgende leden van de Raad vanToezicht van Surplus tevens lid van de Raad van Toezicht van Veron: De heren Boer (voorzitter Raadvan Toezicht Veron) en Topouzis en mevrouw de Jong. Vanaf 1 januari 2012 is ook de heer Reinen lidvan de Raad van Toezicht van Veron en is de heer Gielen, lid van de Raad van Toezicht van Verontoegetreden tot de Raad van Toezicht van Surplus.Jaardocument Surplus 2011 20Maatschappelijk verslag, definitief dd 22 mei 2012Auteur: L. Schipper

Samenstelling Raad van Toezicht/Raad van Commissarissen op 31 december 2011Naam/functie Hoofdfunctie NevenfunctiesE.D. BoerVoorzitter RvT, voorzitterremuneratiecommissie, lidauditcommissieGeen Voorzitter Raad van Toezicht StichtingRuwaard van Puttenziekenhuis in Spijkenisse Lid Raad van Toezicht StichtingHuisartsenlaboratorium (SHL) in Etten Leur Voorzitter Raad van Toezicht SenL-zorg teRoosendaal Voorzitter Bestuur Stichtingonderzoeksinstituut Tympaan te Den Haag Voorzitter Bestuur Stichting De Honingraad teMr. Drs. L.A.L.M. SturmVice-voorzitter RvT, voorzitterauditcommissie, lidremuneratiecommissieMevr. H.A.M. de Jong-MertensLid RvTMr. Drs. K.A.M. TopouzisLid RvT, lid auditcommissiedrs. J.H.M.P. Reinen,Lid RvTR.H. AugusteijnLid RvT op voordrachtcliëntenradenJ.W.E. de WijsLid RvT op voordrachtondernemingsraden, lidremuneratiecommissiePartner BDOGeenInterim managerRabobank NederlandeconoomBurgemeestergemeente MaasdonkSenior adviseurBreda Commissaris onroerend goed vennootschapAmsterdam Lid bestuur eigenaarsstichting SprangersBouwbedrijf B.V. Bestuur directiepensioenlichamen Lid bestuur eigenaarsstichting Van TilburgBastianen Groep B.V. Commissaris Busbedrijf De Jong Tours Vice-voorzitter van het parochiebestuur H.Willibrordus, TeteringenGeen Penningmeester bestuur Stichting St.Elisabeth Roosendaal (ouderenzorg) Penningmeester bestuur stichting JanBerchmans Nijmegen (ouderenzorg) Voorzitter Raad van Toezicht StichtingTraverse (Maatschappelijk werk en welzijn) Voorzitter BVWO (Brabantse VerenigingWelzijn Ouderen) Bestuurlijk adviseur Federatie MobiliteitNederlandGeenRooster van aftreden Raad van Toezicht met ingang van 1 januari 2012Naam/geboortedatum Lid sinds Datum aftreden HerbenoembaarL.A.L.M. Sturm1 april 2008 31 december 2014 nee22-04-1946Mr. C.J.M. Gielen1 januari 2012 31 december 2016 ja27-01-1952Mevr. H.A.M. de Jong- 1 april 2008 31 december 2015 neeMertens01-04-1955K.A.M. Topouzis1 januari 2010 31 december 2014 ja24-10-1965J.H.M.P. Reinen1 januari 2010 31 december 2014 ja16-03-1956R.H. Augusteijn1 april 2008 31 december 2015 nee09-09-1948J.W.E. de Wijs25-01-19571 april 2008 31 december 2014 neeJaardocument Surplus 2011 21Maatschappelijk verslag, definitief dd 22 mei 2012Auteur: L. Schipper

3.4 BedrijfsvoeringHet concern Surplus is te kenmerken als een concern, met daaronder de dochterstichtingen met eenoverwegend eigenstandige begroting en exploitatie. De dochters worden aangestuurd doordirecties/managers met gedecentraliseerde bevoegdheden binnen de kaders van het vastgesteldeconcernbeleid. Het kenmerk en het besturingsmodel van de organisatie moet de grote mate vanflexibiliteit en dientengevolge de ondernemingskracht blijven. Dit is niet alleen in het belang van deorganisatie, maar dient eveneens het belang van onze cliënten en onze medewerkers. In 2011hebben de volgende ontwikkelingen invloed gehad op de bedrijfsvoering.Strategische koersDe strategische koers die Surplus in 2007 vaststelde, is in 2009 geëvalueerd en was ook in 2011 nogbepalend voor de strategische richting van Surplus. Terugkijkend is in 2011 een groot deel van destrategische ambities van Surplus inmiddels gerealiseerd. In 2012 wordt een nieuwe strategischekoers opgesteld. De strategie voor WenS is op hoofdlijnen in 2010 verwoord in de notitie ‘Mensen inde hoofdrol’. De visie op de besturing van de samenwerkingsorganisaties zijn vastgelegd in hetbestuursplan ‘Van groei naar ontwikkeling’ dat begin 2011 is vastgesteld. De in deze notitiesafgesproken uitgangspunten worden integraal opgenomen in de nieuwe strategische koers vanSurplus die in 2012 uitgewerkt gaat worden.Vanaf begrotingsjaar 2013 worden per divisie meerjarenplannen en –begrotingen opgesteld. Devoorbereidingen hiervan zijn in 2011 gestart. Medio 2012 zijn de meerjarenplannen gereed.Planning & controlcyclusDe consequenties van het strategisch beleid en de meerjarenplannen worden in combinatie metfinanciële informatie vertaald in opdrachten aan de divisies in de zogenaamde jaarlijkse kaderbrief.Hierin staan de uitgangspunten (kaders) vermeld waarbinnen de jaarplannen en bijbehorendebegrotingen tot stand komen en komen rechtstreeks voort uit de in de meerjarenplannen genoemdethema’s. Deze uitgangspunten betreffen zowel beleids- als financiële uitgangspunten.De divisies stellen jaarplannen op. De plannen bevatten activiteiten die betrekking hebben op dereguliere activiteiten en het daarvoor benodigde personeel en materieel. Daarnaast wordenprojectplannen opgesteld gebaseerd op de speerpunten uit de kaderbrief en aansluitend bij dethema’s uit de strategische koers en de meerjarenplannen. De jaarplannen worden vertaald naar eenbegroting.Elke portefeuillehouder financiën wordt één keer per twee maanden door de Raad van Bestuuruitgenodigd voor een resultaatgesprek aan de hand van de financiële rapportage van de divisie(MARAP). Bij dit gesprek is ook de controller aanwezig.Daarnaast heeft elke manager één keer per vier maanden een resultaatgesprek met het lid Raad vanBestuur aan wie hij of zij verantwoording aflegt over de inhoudelijke resultaten van de voorgaandeperiode en verwachte resultaten voor de komende periode. De rapportages voor dit gesprek wordengemaakt aan de hand van formats, waarin de door de Raad van Bestuur benoemde kritischeprestatiefactoren zijn benoemd. Deze worden middels de resultaatgesprekken gemonitored. In hetgesprek wordt vooral ingezoomd op die zaken die aandacht vereisen. Opvallende of afwijkenderesultaten worden besproken en toegelicht. Waar nodig kan dit leiden tot bijstelling van jaarplannen ofdoelstellingen. Op eenzelfde wijze voeren de managers resultaatgesprekken met hunleidinggevenden.De planning & controlcyclus wordt in de eerste helft van 2012 herzien. Vooruitlopend daarop zijn in2011 al aanpassingen gedaan in rapportagestructuur, waardoor de maandelijkse rapportages tijdigbeschikbaar zijn, betrouwbaarder en voorzien van een toelichting van de verantwoordelijk manager.Risicobeheersing- en controlesysteemMet de rapportages zoals gebruikt in de planning & controlcyclus worden financiële resultaten, devoortgang van projecten, (zorg)inhoudelijke en kwaliteitsindicatoren en de ontwikkeling van hetprofessioneel handelen gemonitored en eventuele risico’s in kaart gebracht.Mede op verzoek van de Raad van Toezicht is in 2011 gestart met het in kaart brengen van debelangrijkste onderwerpen (ook gebaseerd op de checklist risicomanagement opgesteld door hetNationaal Register voor toezichthouders), waardoor zowel binnen de organisatie als ook voor Raadvan Bestuur als Raad van Toezicht in één oogopslag zichtbaar welke beleidsstukken en processenaanwezig zijn, welke instrumenten worden ingezet en welke rapportages er worden uitgebracht. OokJaardocument Surplus 2011 22Maatschappelijk verslag, definitief dd 22 mei 2012Auteur: L. Schipper

wordt op deze manier inzichtelijk op welke terreinen Surplus nog zaken moet ontwikkelen. Ditoverzicht wordt in 2012 verder uitgewerkt. Daarnaast worden in de herziene planning & controlcyclusook specifieke formats ingebracht die tot doel hebben om risico’s in kaart te brengen. In 4.3 staatweergegeven hoe de risico’s op het gebied van zorgverlening gemonitored worden en op welke wijzehier actie op wordt ondernomen. In 4.5 is verder uitgewerkt hoe risico’s op het terrein van Arbo inkaart worden gebracht.Organisatiestructuur en overlegNaar aanleiding van de benoeming van de heer Maranus in de Raad van Bestuur, voorheen directeurzorg regio 1 en het vertrek van de directeur zorg regio 2 heeft de Raad van Bestuur besloten ombinnen Surplus Zorg geen nieuwe directeuren te benoemen, maar om Surplus Zorg direct aan testuren vanuit de Raad van Bestuur. In plaats van twee regiomanagementteams is er in 2010 éénmanagementteam Surplus Zorg gevormd, het kerntteam. Naast de directeur Behandeling enBegeleiding en de vijf rayonmanagers, hebben ook functionarissen vanuit de ondersteunendediensten zitting in het kernteam. In 2011 is ook de directeur van Surplus Comfort toegetreden tot hetkernteam.Het kernteam wordt geconfronteerd met een omgeving die verandert en een organisatie die zichdaarop moet aanpassen. Het kernteam doet dit niet alleen, maar samen met het middenkader enstaffunctionarissen. Deze groep wordt de tweede schil genoemd. De tweede schil bestaat uitafdelingshoofden, teamleidinggevenden en ondersteunende diensten. In april 2011 was de eerstebijeenkomst van deze tweede schil waaraan 60 medewerkers deelnemen.Doordat de deelnemers gebruik kunnen maken van de expertise van collega’s ontstaat een breednetwerk. Thema’s die tijdens tweede schilbijeenkomsten centraal staan zijn: vraaggestuurd werken,hoe ga je om met regelruimte, wat is je grondhouding en hoe geef je anderen de ruimte. Daarnaaststond het opstellen van het jaarplan 2012 voor Surplus Zorg centraal.Door deze bijeenkomsten willen we een intern netwerk en ruimte bieden voor het opzetten enuitvoeren van concrete projecten voor het jaarplan 2012. Deze projecten worden gezamenlijk opgezetdoor het kernteam en tweede schil vanuit de intentie te co-creëren, uit te voeren en te monitoren.De bijeenkomsten die in 2011 plaatsvonden, werden als zeer positief ervaren. Met name hetnetwerken met collega’s en het gebruikmaken van elkaars ervaringen zien de deelnemers alsbelangrijke meerwaarde.Eind 2011 werd bekend dat in 2012 door de gemeenten, met name door de gemeente Breda, forsebezuinigingen werden doorgevoerd, die leiden tot een forse reorganisatie van Surplus Welzijn. Dit zalin 2012 ook leiden tot een aanpassing van de managementstructuur in navolging van demanagementstructuur zoals gehanteerd wordt binnen Surplus Zorg.Vooruitlopend op de verwachtte bezuinigingen zijn in 2011 al de nodige bezuinigingen doorgevoerddoor het niet verlengen van tijdelijke contracten en bezuinigingen op overhead.Overleg met zorgkantoorSurplus Zorg en Surplus Comfort voeren een gezamenlijk structureel bestuurlijk overleg met hetZorgkantoor West-Brabant en het Zorgkantoor Midden-Brabant. Belangrijke onderwerpen zijn dezorginkoop en de monitoring van de realisatie van de gemaakte productieafspraken. Tijdens hetoverleg worden afspraken gemaakt over eventuele bijsturing indien er sprake is van (tijdelijk) meer ofminder productie dan afgesproken of als er wijzigingen ontstaan in de contracteerruimte of hetsectorbudget. Ook zaken betreffende wijzigingen in administratieve processen worden in dit overlegbesproken.Tenslotte wordt het overleg benut om strategische ontwikkelingen, ontwikkelingen in capaciteit enbouwplannen met elkaar te delen.Hulp bij het huishoudenSurplus Zorg heeft in 2011 ingeschreven op twee aanbestedingen voor hulp bij het huishouden, teweten in de gemeenten Breda en Tilburg. In beide gemeenten heeft Surplus Zorg ingeschreven metonderaannemer. In beide gemeenten is een gunning verworven.De aanbesteding in Breda had grote gevolgen, omdat de meeste van de bestaande aanbieders hungunning kwijtraakten. Veel klanten moesten op zoek naar een nieuwe zorgaanbieder. Weverwelkomden 1.600 nieuwe klanten en 270 nieuwe medewerkers. Surplus Zorg is nu één van de vijfJaardocument Surplus 2011 23Maatschappelijk verslag, definitief dd 22 mei 2012Auteur: L. Schipper

aanbieders die hulp bij het huishouden mag bieden in Breda. We zijn hiermee een vertouwdeaanbieder die staat voor kwaliteit van zorg; Surplus Zorg is al 80 jaar actief in Breda.ICTICT speelt een steeds belangrijkere rol bij het realiseren van de missie, visie en doelstellingen vanSurplus. Hierom is er binnen Surplus een stuurgroep ICT / Vereniging van Eigenaren ingesteld, dieeen aantal belangrijke strategische taken vervult op ICT-gebied, o.a. het ontwikkelen van ICT-beleiden het voeren van programmamanagement.Voor de primaire en ondersteunende processen zijn een aantal verbeterprojecten gedefinieerd met alsdoel: invoeren bij de bron, efficiency, uniformiteit, kwaliteit en continuïteit zodat Surplus tegen zo laagmogelijke kosten goede diensten kan leveren.In 2011 startte Surplus Zorg met het invoeren van het Caress zorgdossier. Als eerste waren de locatiesMauritshof, Sint Martinus, Antonius Abt en Fendertshof aan de beurt. Na een scholing zijn medewerkersdaar begonnen met het werken met dit digitale zorgdossier. In 2012 volgen de overige locaties van SurplusZorg. De medewerkers van de overige locaties worden ook geschoold in het werken met het Caresszorgdossier.Uit een audit onder medewerkers van Mauritshof en behandeling en begeleiding, is gebleken datzij blij zijn met de invoering van het Caress zorgdossier. Medewerkers kunnen overal waar een pcis, het dossier inzien. Informatie is inzichtelijker, er worden minder fouten gemaakt en formulierenraken niet meer kwijt.Het Caress zorgdossier wordt doorlopend geëvalueerd en verbeterd. In 2011 startte in SintMartinus een proef waarbij gewerkt wordt met een I-pad. Hierdoor zijn medewerkers in staat bij decliënt in het appartement of slaapkamer het Caress zorgdossier bij te werken. Daarnaast kijkenwe of Caress zorgdossier gekoppeld kan worden aan een medicatievoorschrijfsysteem, hierdoorwordt het mogelijk medicatievoorschriften te koppelen aan een apotheek.Het gebruik van geautomatiseerde cliëntplanning, dienstroostering (DRP) en het ElektronischCliëntendossier (ECD) is op basis van pilots in 2011 verder uitgerold. Doordat in 2011 veel tijd enaandacht is besteed aan de aansluiting/integratie van fusiepartners, zal de uitrol in 2012 wordenafgerond. Bij de uitrol wordt gekeken in hoeverre mobiele en draadloze apparaten, zoals smartphonesen tablets ter ondersteuning van zorgmedewerkers kunnen worden ingezet.Door de verdere uitrol van met name het ECD, de brand in Moerdijk en een regionale stroomstoringblijkt hoe belangrijk de ICT-infrastructuur is voor de ondersteuning van bedrijfsprocessen. Naaraanleiding hiervan zijn er verbeteracties uitgevoerd en wordt er een bedrijfsbreed calamiteitenplan (inrelatie tot ARBO/BHV) opgesteld.Om de beschikbaarheid en beheersbaarheid van de ICT-infrastructuur te verhogen zijn er in 2011 eenaantal projecten uitgevoerd. De backup-omgeving van Surplus is vernieuwd en verbeterd op basis vannieuwe technieken. Er is nieuwe anti-virussoftware geselecteerd en geïmplementeerd. Op basis vaneen virtualisatie-traject zijn er een groot aantal servers vervangen. In 2012 zal er een nieuwe fileserverworden geïmplementeerd, op basis waarvan informatie binnen Surplus beter kan worden opgeslagenen gedeeld.Als onderdeel van HKZ-certificering zal er in 2012 een nulmeting ten aanzien van NEN7510 wordenuitgevoerd. Op basis hiervan kan er een plan van aanpak inclusief planning voor implementatieworden opgesteld.De voorbereidingen voor het vervangen van het bestaande intranet zijn in 2011 opgestart. Er is eenplan van aanpak opgesteld en de technische consequenties zijn beoordeeld om het nieuwe intranetook aan medewerkers vanaf huis beschikbaar te stellen. Naar verwachting zal rond de zomer 2012het nieuwe Surplus-intranet in gebruik worden genomen / gelanceerd.In 2012 zal de strategische koers van Surplus worden herzien. Op basis hiervan kan strategisch ICTbeleidvoor de komende periode worden bepaald en vastgelegd.Jaardocument Surplus 2011 24Maatschappelijk verslag, definitief dd 22 mei 2012Auteur: L. Schipper

3.5 Centrale Cliëntenraad Surplus (CCS)Centrale CliëntenraadDe Centrale Cliëntenraad Surplus (CCS) vertegenwoordigt de cliënten van Surplus Zorg en SurplusWelzijn. In 2009 hebben de cliëntenraden en de Raad van Bestuur zich gebogen over een nieuwemedezeggenschapsstructuur. Uitgangspunt is dat de medezeggenschap lokaal verankerd moet zijn.De cliëntmedezeggenschap volgt de medezeggenschap binnen Surplus; in de CCS zijn dan ook vierzetels voor de intramurale zorg; de leden voor deze zetels worden voorgedragen door degezamenlijke lokale cliëntenraden, waarbij altijd 1 vertegenwoordiger van de intramurale zorg uitBreda dient gekozen te worden. Er zijn twee zetels beschikbaar op voordracht van Surplus Welzijn eneveneens twee zetels op voordracht van Surplus de Markenlanden c.q. de thuiszorg. De voorzitter vande CCS is onafhankelijk en wordt voorgedragen door de Raad van Bestuur van Surplus.De nieuwe structuur is uitgewerkt in 2009 en is begin 2010 bekrachtigd. De CCS wordt ambtelijkondersteund door een medewerker van de concernstaf van Surplus en secretarieel door een lid vanhet bestuurssecretariaat. In augustus 2011 is besloten dat analoog aan de herstructurering vanSurplus de cliëntmedezeggenschap opnieuw zal worden aangepast.De "Overeenkomst tot instelling van een centrale cliëntenraad voor Surplus" van 9 november 2009 ende "Nota tot herstructurering van de van Surplus analoog aan de herstructurering van Surplus Zorg"worden in 2012 herschreven.Surplus Kinderopvang heeft een eigen medezeggenschapsstructuur op basis van de wetKinderopvang heeft er tot nu toe voor gekozen zelf de cliënt- c.q. oudermedezeggenschap te regelen.In de nieuwe CCS blijft voor hen echter een zetel beschikbaar.In 2011 is de Centrale Cliëntenraad van Surplus intensief betrokken geweest bij alle ontwikkelingenbinnen de organisatie. Er zijn vele adviezen uitgebracht en de CCS heeft op kritische wijze deorganisatie gevolgd. Belangrijke onderwerpen waren in 2011 de terugkomst van de Wijkzuster, deZorgzwaartebekostiging, de samenstelling van de nieuwe Raad van Bestuur en de fusie van SurplusZorg. De kwaliteitsmedewerkers van Surplus Zorg hebben de CCS geïnformeerd over deklanttevredenheidsonderzoeken.Het najaar van 2011 stond in het teken van de eerder benoemde herstructurering van decliëntmedezeggenschap en van Surplus Zorg. Afdelingshoofden, managers en leden van decliëntenraad hebben deelgenomen aan een scholing. Tijdens de scholing zijn doelstellingen opgestelden hebben de deelnemers hun wensen en verwachtingen met betrekking tot medezeggenschapkenbaar gemaakt. De afspraken zijn vastgelegd in een notitie die in het najaar van 2012 wordtgeëvalueerd.Het kernteam en de centrale cliëntenraad willen elkaar in 2012 vaker ontmoeten zowel informeel alsformeel. Zowel op lokaal niveau als op divisieniveau. De portefeuillehouder medezeggenschap vanuithet kernteam Zorg gaat deelnemen aan het overleg tussen het dagelijks bestuur van de centralecliëntenraad en de raad van bestuur van Surplus.Om rayonniveau wordt twee keer per jaar een overleg gepland tussen afvaardiging centralecliëntenraad, afvaardiging van lokale raad uit het desbetreffend rayon en de rayonmanager.Hierbij zal met name de communicatie tussen en de samenwerking met elkaar worden besproken.Jaardocument Surplus 2011 25Maatschappelijk verslag, definitief dd 22 mei 2012Auteur: L. Schipper

AdviesaanvragenIn 2011 heeft de CCS advies uitgebracht over de volgende onderwerpen.Dit is in willekeurige volgorde:• Fixatiebeleid• Elektronisch Clientdossier• Automatisering kassasystemen / contante geldstromen minimaliseren• Doorberekening kosten cliënten• Benoeming van de heer J.T.J.A Klijn als lid van de Klachtencommissie Surplus• Bestuurlijke fusie van Surplus en HOOM• Bestuurlijke fusie met Traverse• Beleid harmonisatie particuliere tarieven en PGB Surplus Zorg• Intentieverklaring samenwerking Duynsberg• Intentieverklaring samenwerking Ru van Rossumhuis• Kaderbrief 2012• Beleid restitutie gelden broodmaaltijd• Extra plaatsen verblijf- en zorginfrastructuur DinteloordSamenstellingDe samenstelling van de Centrale Cliëntenraad is in 2011 veranderd. In oktober 2011 hebbenmevrouw A. Meijers en de heer W.J. Ansems afscheid genomen als lid van de Centrale Cliëntenraad.Beiden waren benoemd op voordracht vanuit intramurale zorg. Hun zetels waren eind 2011 nogvacant maar zijn inmiddels met ingang van 1 januari ingevuld.Voor Surplus Kinderopvang is een zetel vacant, waarvan die divisie tot nu toe geen gebruik maakt. Zijhebben hun eigen cliëntmedezeggenschap geregeld via oudercommissies.Samenstelling centrale cliëntenraad Surplus op 31 december 2011NaamDhr. H.C. Dudok(voorzitter)Dhr. G. van Schaik(secretaris)vacatureMevr. I. BremerDe heer L. CouprieMevr. C. van KaamDhr. H.A. van NunenDhr. M.J. RosOp voordracht vanRaad van BestuurIntramurale zorgIntramurale zorgSurplus WelzijnIntramurale zorgExtramurale zorgExtramurale zorgSurplus Welzijn3.6 Centrale Ondernemingsraad (COR)Centrale ondernemingsraadElk onderdeel van Surplus heeft een eigen ondernemingsraad (OR). De COR is in 2011 uitgebreidmet een lid van Kinderopvang. Tevens is in 2011 een vertrekkend lid vanuit de divisie Zorg vervangen.In de COR is Surplus Zorg vertegenwoordigd met 4 zetels, Welzijn met 2 zetels, Kinderopvang met 2zetels en Comfort/Vredenbergh met 1 zetel. De verschillende divisies van Surplus kennen elk eeneigen OR.Evenals in 2010 stonden ook in 2011 helaas weer een aantal reorganisaties op de agenda. Dereorganisatie binnen de dienst Financieel Economische zaken ging gepaard met moeilijkebeslissingen. In de loop van 2011 kwam daar de reorganisatie van Welzijn Breda bij, als gevolg vande bezuinigingen bij de financiers.Ook bij Kinderopvang is sprake van een onzekere situatie. Door de vermindering van de toeslag,waardoor ouders minder vergoed krijgen voor de opvang van hun kinderen, worden door oudersandere keuzes gemaakt. Dit leidt tot een terugloop van de bezetting van de kindercentra.Jaardocument Surplus 2011 26Maatschappelijk verslag, definitief dd 22 mei 2012Auteur: L. Schipper

Surplus Zorg kan dit jaar nog op een positieve manier afsluiten, maar naar verwachting zullen in deloop van 2012 en 2013 ook voor deze divisie de effecten van bezuinigingen duidelijk worden.Tevens is binnen de COR gesproken over de leegstand binnen de divisie Comfort, met name binnenVredenbergh. Dit is het gevolg van de economische crisis, mensen blijven momenteel in hun eigenwoning. Hier zal voorlopig geen verandering in komen gezien er in de woningmarkt nog steeds geenverbetering optreedt.De COR ondersteunt de samenwerking met WEL, omdat dit de mogelijkheid biedt om met Wonen,Zorg, Kinderopvang en Welzijn een product te leveren, waar geheel Surplus zijn voordeel uit kanhalen. De mogelijke consequenties van de aangekondigde herziening van de woningwet op dezesamenwerking worden momenteel onderzocht. De Centrale Ondernemingsraad volgt dit op de voet.De COR heeft tevens kennis genomen van de voorgenomen samenwerkingen, waarvan er enkele zijnuitgesteld. De COR ondersteunt het besluit om eerst zekerheid te krijgen over de toekomst van alledivisies.Wel is met instemming van de COR de beslissing genomen om met HOOM te gaan samenwerken.Deze organisatie voor mantelzorgondersteuning en vrijwilligerszorg biedt veel mogelijkheden dieaansluiten bij het nieuwe beleid van de gemeenten.Tenslotte heeft de COR advies gegeven over de intentieverklaring getekend voor samenwerking methet Ru van Rossemhuis in Tilburg en voor de samenwerking met De Duynsberg in Tilburg. In beidetrajecten biedt Surplus de zorg, een verdere uitbreiding van samenwerking wordt nog onderzocht.Binnen Surplus waren er in 2011 ook veranderingen waaronder natuurlijk het vertrek van de voorzittervan de Raad van Bestuur, de heer Awad. Het afscheid was groots en verdiend. Hij was eenbestuurder in hart en ziel voor Surplus. De COR heeft hem jaren als prettige overlegpartner gekend.De overlegpartner van de COR vanuit de Raad van Bestuur is nu de heer van Mansum.De Centrale Ondernemingsraad heeft weer een jaarplan opgesteld waaronder een aantalonderwerpen die alle aandacht en zorgvuldigheid zullen vragen.Advies en instemmingDe COR heeft over de volgende onderwerpen advies uitgebracht:• Wijziging taken mevrouw M. Maas-Jongerius• Intentieovereenkomst Ru van Rossemhuis• Reorganisatie FEZ• Intentie tot samenwerking De Duynsberg• Benoeming van de heer van Kessel tot directeur Financiën & Control• Aanbesteding HbH Breda en overeenkomst van onderaanneming Nuevo, gezamenlijk advies vanCOR en OR Zorg• Klokkenluidersregeling Surplus• Directiereglement Surplus en• Directiereglement Surplus Holding BV• Samenwerking HOOM• Kaderbrief WenS 2012Ook heeft de Cor inzage gehad in de jaarrekening, begroting, concernrapportage enmanagementletter.CommunicatieDe COR ontmoet een aantal keren per jaar de Centrale Cliëntenraad van Surplus (CCS). Vaak krijgende COR en de CCS dezelfde adviesaanvragen. Beide raden ervaren dat het gezamenlijk hier overdenken vaak een breder beeld geeft. De CCS vertegenwoordigt de cliënten, de COR demedewerkers. Dit heeft toch veel raakvlakken.Alle ondernemingsraden van Surplus hebben ook weer hun gezamenlijke bijeenkomsten gehad. Dezeworden altijd als zeer nuttig ervaren omdat de leden op de hoogte blijven van de ontwikkelingen bijalle divisies. Verder is er overal wel een reorganisatie geweest en kan men elkaar ondersteunen invaak moeilijk te nemen beslissingen.De COR heeft ook deelgenomen aan de Kaderdagen, die worden georganiseerd voor hetmanagement van Surplus. Iedere divisie kan daar een presentatie geven van de ontwikkelingenJaardocument Surplus 2011 27Maatschappelijk verslag, definitief dd 22 mei 2012Auteur: L. Schipper

innen hun eigen divisie. Ook dit geeft voor de aanwezigen een goed beeld van waar men per divisiemee bezig is.Met de Nieuwjaarsreceptie is er weer een jaar afgesloten met niet voor iedereen een goed vooruitzichtvoor 2012.Samenstelling centrale ondernemingsraadraad Surplus op 31 december 2011Naam Divisie FunctieMevrouw L. van Boheemen Surplus Zorg voorzitterDe heer N. Rijven Surplus Welzijn vice-voorzitterMevrouw E. Jacobs Surplus Zorg LidDe heer N. van Kampen Surplus Welzijn LidMevrouw A. Kooke Surplus Zorg LidMevrouw E. Sterkens Surplus Kinderopvang LidMevrouw J. Verhoeven Surplus Zorg LidMevrouw I. van Zon Surplus Comfort / Vredenbergh LidMevrouw M. van Zundert Surplus Kinderopvang LidMevrouw C. van de Goorbergh Ondersteunende diensten ambtelijk secretarisJaardocument Surplus 2011 28Maatschappelijk verslag, definitief dd 22 mei 2012Auteur: L. Schipper

4 Beleid, inspanningen en prestaties4.1 MeerjarenbeleidIn april 2007 heeft de Raad van Bestuur van Surplus de strategische koers “Kompas voor detoekomst” vastgesteld. Dit vormt de leidraad voor het handelen van Surplus en dus tevens de basisvoor onze besturingsprincipes.AnalyseAls input voor de strategische koers van Surplus is een SWOT-analyse 6 uitgevoerd, waarbij intern desterke en zwakke punten en extern de kansen en bedreigingen uiteengezet zijn.Ten aanzien van medewerkers ligt de nadruk op externe oriëntatie op de vraagmarkt, het ontwikkelenvan een gemeenschappelijk normen- en waardenkader, transparante communicatie en eeneenduidige interne sturing op resultaten ter versterking van leiderschap en kwaliteit management. Demedewerkers dienen de in te zetten koers te dragen om de plannen te realiseren. Een adequaatpersoneelsbeleid en heldere communicatie zijn hierbij evident.Financieel dient de nadruk in de oriëntatie te liggen op efficiency door onder andere een gezamenlijkebackoffice, acceptatie van rendement op dienstverlening en betrouwbare managementinformatie.Resultaten en effectiviteitmetingen geven input aan de sturing van de organisatie.Surplus wil innovatiekracht en kennismanagement ontwikkelen en bundelen in de organisatie. Ookprojectmanagement, met aandacht voor het meten van de effectiviteit van projecten en het bijstellenen afronden van projecten, is een kernpunt.Ten aanzien van haar producten wil Surplus een heldere visie creëren op het gewenste portfolio ende samenhang in de keten. Verder dient de positionering van de verschillende divisies en onderdelenvan Surplus te worden onderbouwd en expliciet gemaakt.Ten aanzien van concurrentie ligt de nadruk op focus in het productenportfolio om deconcurrentiepositie te versterken. Surplus wil zich ontwikkelen tot sterke regisseur van wonen, welzijnen zorg in de regio’s van haar werkgebied. Om de klanten optimaal te bedienen wordt hetproductenpakket verder uitgebreid om wonen, welzijn en zorg ook concreet aan te bieden.Ten aanzien van klanten ligt de nadruk op het verbeteren van de noodzakelijke interne samenwerkingom ketenzorg te versterken en het waar mogelijk lokaal en indien nodig centraal organiseren vanbeantwoording van de klantvraag. Verder wil Surplus zich identificeren door een gerichte, specifiekeklantbenadering.Op het gebied van reputatie en imago ziet Surplus branding van de organisatie in de markt alsnoodzakelijk en wil marketing denken ontwikkelen en verankeren in de organisatie.Relatiemanagement en netwerkkracht dienen in de organisatie, vanuit een gezamenlijke visie teworden verbreed.De bevindingen uit de interne en externe analyse zijn meegenomen als leidraad voor de missie, destrategische koers en de daaruit voortvloeiende inrichting van de organisatie- en marketingstrategie.Missie en visie SurplusSurplus wil mensen van dienst zijn door hen in staat te stellen, vanuit een systeembenadering, zo veelmogelijk de regie te behouden over hun leven. Belangrijke randvoorwaarden hierbij zijnmaatschappelijke participatie en zo lang mogelijk thuis kunnen blijven wonen. Om dit te realiseren,hanteert Surplus een integrale benadering van dienstverlening in ketens.De meerwaarde van Surplus zit in ons complete aanbod onder één paraplu. Dat maakt onsonvergelijkbaar in Brabant. Niet alle onderdelen zijn uniek, maar ze versterken elkaar. Ze laten onsverbindingen realiseren: tussen klanten, tussen bewoners en hun omgeving, tussen burgers engemeenten. Daarbij focussen wij op ontmoeting en ontspanning, participatie en integratie,leefbaarheid en veiligheid.Eén Surplus; samenspel in ontmoetingSurplus richt zich op jong en oud, op mensen in elke levensfase. Wij benaderen onze klanten vanuitéén visie, zodat ze ons echt beleven als één organisatie. Als Surplus. Onze medewerkers leren van6 Strengths Weaknesses Opportunities Threats- analyse; oftewel analyse van sterkten, zwakten, kansen enbedreigingenJaardocument Surplus 2011 29Maatschappelijk verslag, definitief dd 22 mei 2012Auteur: L. Schipper

elkaar. Mede dankzij het delen van kennis kunnen wij verbeteren en verder integreren. Door samen tewerken, door klanten te wijzen op én te geleiden naar andere diensten van Surplus, door samennieuwe diensten te ontwikkelen. Daarmee creëren wij meerwaarde voor klanten, maar ook voor deorganisatie, voor de divisies, voor medewerkers en voor relaties.Binnen Surplus bestaan uitgelezen kansen voor brede samenwerking. Voor synergie tussen divisies,tussen wonen en zorg, welzijn en zorg, welzijn en kinderopvang, comfort en zorg. Wij prikkelenklanten te blijven doen waarin ze goed zijn. Wij faciliteren ontmoeting. Wij halen jongeren,volwassenen én ouderen uit hun isolement.Kernwaarden SurplusDe missie en visie van Surplus zijn vertaald in kernwaarden. Dichtbij, persoonlijk en actief zijn dekernwaarden van Surplus. Ze vormen onze ziel. Ze zijn de ‘plus’ van Surplus, de meerwaarde vanonze organisatie.Dichtbij staat voor lokaal verankerd. Surplus is overal in het werkgebied aanwezig. We staan middenin de samenleving en zijn ingebed in de sociale infrastructuur. We zijn een bekend gezicht in lokalenetwerken. Zo maken we dichtbij waar en zorgen ervoor dat klanten makkelijk contact krijgen metSurplus. Dit geldt ook voor de medewerkers. Veel mensen wonen in de plaats waar ze werken enstaan midden in het sociale netwerk.Persoonlijk staat voor vertrouwd, menswaardig en laagdrempelig. Surplus is zichtbaar in kleinschaligelocaties en in kernen en wijken, waar iedereen elkaar kent. Klanten en medewerkers hebben vaak eenpersoonlijk band. Natuurlijk stemmen we de dienstverlening af op onze klanten, ook al moeten wesoms zakelijk zijn. Toch zijn klanten geen nummer. We houden rekening met individuele klantwensenen nemen tijd voor persoonlijke aandacht. Persoonlijk betekent ook dat er ruimte is voor de mensachter onze medewerkers. Ze zijn de bron van ons succes en het visitekaartje van Surplus. Daartegenover staan een plezierige werkomgeving en volop mogelijkheden voor eigen ontwikkeling.Actief staat voor kansen zien, stappen zetten en innoveren. Surplus signaleert zaken in desamenleving en baseert daarop haar dienstverlening. Veel van onze ideeën komen recht uit deorganisatie, van medewerkers met ondernemingszin. Maar we doen er ook alles aan om onze klantente stimuleren actief te blijven. Om ze eigen verantwoordelijkheid te laten nemen en te houden.Strategische doelstellingenDe strategie van Surplus is gericht op verdere uitbouw van de organisatie tot een sterke regionalepartner. Surplus is een klantenpartner die zich organiseert in een keten voor wonen, zorg en welzijnen een keten voor jeugd. Door de integrale benadering van dienstverlening vorm te geven in ketenstracht Surplus cliënten servicegericht te bedienen en hen hun leven te laten leven zoals zij dat zelfverkiezen.Surplus ontwikkelt zich tot een sterke regionale partner door realisatie van de volgende doelen:• Surplus focust zich op twee ketens: een keten wonen, welzijn en zorg en een keten jeugd.De keten wonen, welzijn en zorg bestaat uit arrangementen voor mensen die welzijn en/ofzorg nodig hebben zowel intramuraal als thuis. De keten jeugd bestaat uit arrangementenvan dienstverlening voor kinderen, jongeren en hun familie.• Surplus wil klantenpartner zijn. Dit betekent dat Surplus goede relaties wil opbouwen methaar klanten om uitgaande van de vraag het beste arrangement voor de klant samen testellen.• Het belangrijkste werkgebied van Surplus is West-Brabant en Midden-Brabant.• Surplus wil de kernen en buurten in haar werkgebied kennen door lokaal gevestigd te zijnen door aan te sluiten bij lokale netwerken.• Surplus wil groot genoeg zijn om een sterke positie in de regio te hebben en vanwege detoenemende concurrentie. Surplus wil echter wel een regionale organisatie blijven.• Surplus kiest voor één merk: ‘Surplus’ en gaat dit in komende jaren stapsgewijs invoeren.Deze doelen worden in de strategische koers nader uitgewerkt in strategische doelstellingen.De strategische koers is in 2009 geëvalueerd en zal in 2012 worden herzien.In 2012 wordt tevens de gehanteerde planning & controlcyclus, waarin is vastgelegd op welke wijzehet meerjarenbeleid van Surplus wordt vertaald in doelstellingen, jaarplannen en begrotingen, en dewijze waarop hierover gerapporteerd wordt binnen Surplus.Jaardocument Surplus 2011 30Maatschappelijk verslag, definitief dd 22 mei 2012Auteur: L. Schipper

4.2 Algemeen beleidTrends en ontwikkelingenDe volgende externe trends zijn in 2011 gesignaleerd en zijn relevant bij de keuze van de toekomstigekoers en doelstellingen. Deze zijn richtinggevend voor de speerpunten en beleidsdoelstellingen van2011, maar zullen ook daarna hun effect hebben.• vergrijzing en toenemende hulpvraag naar vernieuwende concepten op het snijvlak van wonen,welzijn en zorg;• de toenemende vraag naar effectief lokaal jeugdbeleid;• vraag naar alle Surplus producten neemt toe;• vraag naar nieuwe diensten en producten (op maat) neemt toe, met de nadruk op lokaal,klantgerichte en kleinschalig georganiseerde diensten;• instroom in de zorg wordt steeds meer afhankelijk van poortwachters en door strengereindicatiestelling vinden er verschuivingen plaats;• snel toenemende marktwerking leidt tot concurrentie- en prijsdruk;• dit wordt versterkt door de afname of maximalisatie financieringsbronnen (houdbaarheid AWBZ,bezuinigingen binnen gemeenten, e.d.) bij de Surplus onderdelen die via subsidies wordengefinancierd;• de economische crisis heeft eveneens effect op de uitgaven van de overheid en leidt naar allewaarschijnlijkheid tot verdere bezuinigingen;• financiële risico’s worden voor alle Surplus onderdelen groter; bij welzijn door de wijzigendesubsidierelatie met de gemeente en de toepassing van aanbestedingen, bij kinderopvang dooronzekerheid over het politieke klimaat en de ontwikkelingen in de economische situatie en bijzorg door gewijzigde wet- en regelgeving (o.a. invoering WTZi en ZZP’s, beperking aansprakenAWBZ). En de vorming van een nieuw kabinet brengt waarschijnlijk ook weer nieuweontwikkelingen met zich mee;• naar verwachting zullen alle sectoren van Surplus te maken krijgen met personeelstekorten,waardoor niet alleen focus op instroom, maar zeker ook op doorstroom en behoud vanpersoneel meer dan ooit noodzakelijk is;• belang van medezeggenschap vereist voortdurende afstemming van interne en externeontwikkelingen met de medezeggenschapsorganen van Surplus;• zowel in beleid als in uitvoering wordt preventie een steeds belangrijker onderwerp;• kritische geluiden in de media over zorgorganisaties en kwaliteit van dienstverlening vereiseneen heroverweging op de communicatie en presentatie van de organisatie.Kaderbrief 2011In de jaarlijkse kaderbrief worden de belangrijkste speerpunten voor 2011 benoemd. Deze kaderbriefgeeft daarmee het kader zoals dat door de Raad van Bestuur is geformuleerd (missie, visie,doelstellingen en strategie) ten behoeve van de jaarplannen en begrotingen van de divisies. In dekaderbrief ligt de nadruk op nieuwe projecten. Dat betekent dat ingezet beleid of reguliere activiteitenminder van belang zijn en geen plaats in de jaarplannen dienen te krijgen. Ze worden echter niet meerexpliciet genoemd.In de kaderbrief beschrijft de Raad van Bestuur van Surplus het kader waarbinnen de zorg- endienstverlening zich gedurende 2011 beweegt. Dit kader past zowel binnen de ontwikkelingen in deAWBZ, de Wmo, de wet kinderopvang en de overige landelijke regelgeving die relevant is voor dezorg, wonen, welzijn en kinderopvang als binnen het strategisch beleid van Surplus.Voor 2011 zijn de volgende speerpunten benoemd. Deze zijn in de kaderbrief nader uitgewerkt inconcrete beleidsdoelstellingen.1. Speerpunt: aansluiten bij de wensen van onze klanten2. Speerpunt: een financieel gezonde organisatie3. Speerpunt: een heldere organisatiestructuur met horizontale verbindingen4. Speerpunt: strategie, marketing en communicatie5. Speerpunt: arbeidsmarktbeleid en medewerkersJaardocument Surplus 2011 31Maatschappelijk verslag, definitief dd 22 mei 2012Auteur: L. Schipper

4.2.1 WonenOnze woonlocaties zijn verspreid over West-Brabant. Op vele locaties is momenteel sprake vannieuwbouw en renovatie. Dat heeft onder meer te maken met de veranderende woonbehoefte vanouderen en de toenemende vergrijzing (speerpunt 1: aansluiten bij de wensen van onze klanten). Alsde bouw volgens plan verloopt, zijn in 2020 alle locaties toegerust op de (toekomstige) woonwensenvan ouderen.Visie op wonenIn de nieuwbouwtrajecten wordt uitgegaan van twee typen levensloopbestendige woningen, waarcliënten naar behoefte zorg en welzijn kunnen ontvangen. Iedere woonlocatie beschikt over ruimeappartementen die zowel te bewonen zijn door alleenstaanden als echtparen. Daarnaast heeft iederewoonlocatie een aantal kleinschalige woonvormen voor mensen met dementie. Het streven is dat debewoners, als de zorgbehoefte toeneemt, in hun woning kunnen blijven wonen. Surplus Zorg kan terplekke bijna alle vormen van zorg en welzijn bieden. In de visie van Surplus staat een woonlocatie –letterlijk en figuurlijk – midden in de lokale samenleving. Daarom creëren we diverse voorzieningenbinnen onze woonlocaties waar ook mensen uit het dorp gebruik van kunnen maken. Bijvoorbeeld eengrand café, restaurant en een actief verenigingsleven.Woonzorgcentrum ZevenbergenIn rayon Moerdijk, kern Zevenbergen speelde de nieuwbouw van het woonzorgcentrum een grote rol.Het woonzorgcentrum krijgt steeds meer vorm en we zijn trots op het feit dat we op een goede enverantwoorde manier zorg hebben kunnen leveren in de interim situatie. In 2011 werd druk gebouwdaan de bouwdelen waar intramurale zorg geboden gaat worden. Er worden hier zorgappartementenen kleinschalige woongroepen gerealiseerd.Het woonzorgcentrum wordt een centrum in de stad waar cliënten, bewoners en omwonenden samenkunnen komen. Zij kunnen gebruikmaken van de vele diensten en faciliteiten die hetwoonzorgcentrum gaat bieden zoals een restaurant, internetcafé, bloedprikpost, kapsalon enbibliotheek. Ook is er een geriatrisch centrum waar mensen terecht kunnen voor bijvoorbeeldfysiotherapie, ergotherapie en logopedie en is er een dagverzorging en dagbehandeling. Hetwoonzorgcentrum wordt naar verwachting medio 2012 opgeleverd.ZorgontvangstIn 2011 startte het team van de zorgontvangst in het woonzorgcentrum in Zevenbergen. Degastvrouwen en gastheer van de zorgontvangst ontvangen, begeleiden en verwijzen cliënten, hunbezoekers en de bezoekers voor behandeling en begeleiding. Zij zorgen voor een kopje koffie, wijzende weg en begeleiden cliënten en bezoekers in een rolstoel. De gastvrouwen en gastheer bieden decliënten en bezoekers extra service en zorgen ervoor dat het woonzorgcentrum goed bereikbaar is.Nieuwbouw SerenaIn Zevenbergen aan de rand van het centrum, startte in 2011 de bouw van Cura Serena. Het complexwerd 1 maart 2012 opgeleverd en bestaat uit 25 zorgappartementen en een pluspunt. Surplus Zorgbiedt thuiszorg in de zorgappartementen en organiseert samen met Surplus Welzijn activiteiten enondersteuning in het pluspunt.Behalve voor activiteiten kunnen de bewoners van Serena en de omringende wijken in Zevenbergenin het pluspunt samenkomen voor een kopje koffie of thee en iets lezen aan de leestafel.Serviceresidentie VredenberghHet jaar 2011 heeft zich gekenmerkt door de oplevering van het 2 e bouwdeel (124 appartementen)en het verdergaand optimaliseren van de 1 e fase nieuwbouw van Vredenbergh.De krediet- c.q. eurocrisis en de vastlopende huizenmarkt hebben een vertragende invloed gehad opde verhuurbaarheid van zowel de particuliere appartementen in het 1 e , alsmede de nieuw opgeleverdeappartementen van het 2 e bouwdeel. Met name het eerst willen verkopen van het eigen huis zette deverhuur enorm onder druk. Dit liet zich voelen in de exploitatie door verminderde huuropbrengsten enservicebijdragen.. Ondanks dit alles, bestond er veel interesse en waardering voor het gevoerdeconcept van Vredenbergh tijdens de vele (verhuur)activiteiten w.o. open dagen.Hof van HersbeekIn 2011 waren een tweetal woningen niet verhuurd in het Hof van Hersbeek. Ook hier was devastlopende huizenmarkt van invloed. Bewoners aldaar kunnen gebruik maken van alle faciliteitenJaardocument Surplus 2011 32Maatschappelijk verslag, definitief dd 22 mei 2012Auteur: L. Schipper

die Vredenbergh biedt, te weten restaurant, winkel, sauna/fitness, vergaderfaciliteiten, kapsalon ende vele diensten op gebied van zorg en comfort.4.2.2 ZorgNaast de reguliere zorgverlening heeft Surplus Zorg dit jaar ook een aantal specifieke projectenopgestart of verder uitgerold. Dit betreffen zowel projecten die er op gericht zijn om de dienstverleningvan klanten te verbeteren of te optimaliseren, als ook projecten die gericht zijn op de verbetering vande interne organisatie of organisatieprocessen (speerpunten 1 tot en met 3).Kleinschalige ZorgSurplus wil de zorg graag kleinschalig organiseren, dichtbij de cliënt. Op diverse locaties van Surpluszijn daarom kleinschalige woonvormen gerealiseerd. Kleinschalige zorg is echter meer dan hetrealiseren van deze kleinschalige woonvormen. Er is een visie nodig, een visie op kleinschalige zorgdie aansluit bij de medewerkers en die gericht is op de leefgewoontes van de cliënt. Vanuit die visiemaken we keuzes in de organisatie van de zorg- en dienstverlening. Om de omslag naar kleinschaligezorg te maken is een verandering van gedrag (cultuur) noodzakelijk. Daarom is in 2011 de LeidendeCoalitie opgericht; een team met verschillende medewerkers uit de organisatie. De Leidende Coalitiegaat op zoek naar gedrag dat past bij kleinschalige zorg. In 2011 is een visie ontwikkeld waarin dekernwaarden; geborgenheid, samenwerken, betrokkenheid, regie en thuis, centraal staan. De visie isin september 2011 vastgesteld en goedgekeurd. De relatie tussen medewerker en cliënt speelt hierineen belangrijke rol. In 2012 wordt de visie verder in praktijk gebracht en wordt een audit die specifiekgericht is op de nieuwe visie ontwikkeld.Klantenservice Surplus ZorgOp 1 juni 2011 zijn het klantservicebureau en het zorgservicebureau samengegaan onder de nieuwenaam klantenservice Surplus Zorg. Onder de klantenservice vallen vanaf dat moment de frontoffice,backoffice en urenadministratie. De tweede helft 2011 was gericht op het verbeteren van dewerkprocessen van iedere afdeling afzonderlijk en tussen de afdelingen. Dit proces loopt door in 2012.Een aantal externe ontwikkelingen had grote invloed op de werkzaamheden van de klantenservice. In2011 is het declareren op klantniveau voor AWBZ-zorg ingevoerd. De digitale declaratie is ingevoerdnaast de bestaande werkwijze van declareren. Daarnaast maakte de fusie tussen Surplus Zorg,Surplus de Markenlanden, Surplus de Zorgverlener en Surplus Zorgburo Stip, het noodzakelijk dat deadministratieve processen te harmoniseren of naast elkaar uit te voeren.De invoering van AZR 3.0 heeft tot slot veel inspanning gekost vanwege de vele onduidelijkheden diedit traject, ook landelijk, heeft gekend.Van AWBZ naar WMOVanaf 1 januari 2014 valt thuisbegeleiding, een vorm van thuiszorg, niet meer onder de Algemene WetBijzondere Ziektekosten (AWBZ) maar onder de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO). Definanciering wordt vanaf dat moment geregeld door de gemeenten. Omdat deze transitie grote invloedheeft op het beleid van Surplus Zorg (indicatiestelling, leveringsvoorwaarden en administratieveafhandeling), is in 2011 project gestart om dit proces goed te begeleiden: ‘begeleiding van AWBZ naarWMO’.Er zijn namelijk een aantal belemmerende factoren waar we rekening mee moeten houden. Zo zijn erbinnen thuisbegeleiding vormen van zorg mogelijk, die wel onder de AWBZ vallen. De AWBZ enWMO zijn daarom onlosmakelijk met elkaar verbonden. Daarnaast sluit het beleid vanzorgverzekeraars en gemeenten soms niet of niet goed op elkaar aan.In het project richt Surplus Zorg zich op oplossingen zoals domotica, op de inzet van meer vrijwilligersen het werken met een supervisiemodel waardoor efficiënte voordelen te behalen zijn.Geriatrische revalidatiezorgDe geriatrische revalidatiezorg wordt per 1 januari 2013 overgeheveld van de AWBZ naar dezorgverzekeringswet. Het is belangrijk dat deze overheveling op een zorgvuldige manier gebeurt endat tarieven voor de zorgverzekering op een juiste manier worden vastgesteld. Daarom heeft SurplusZorg deelgenomen aan een pilot. Alle medewerkers van Het Ven, de Brug en Antonius Abt die temaken hebben met de behandeling van, en zorg voor, revalidatiecliënten hebben vanaf 1 januari 2011hun werkzaamheden geregistreerd. Het gaat dan bijvoorbeeld om de tijd die aan revalidatiezorgbesteed wordt en de soort zorg of behandeling die verleend wordt .Jaardocument Surplus 2011 33Maatschappelijk verslag, definitief dd 22 mei 2012Auteur: L. Schipper

Surplus Zorg heeft alle gegevens doorgegeven aan de DBC (Diagnose Behandel Combinatie). Zijevalueren deze gegevens om tot een passend tarief te komen in 2013.DagbehandelingVanaf 1 mei 2011 bieden we in de Ganshoek dagbehandeling aan cliënten met lichamelijke en/ofgeheugenproblemen.Cliënten kunnen deelnemen aan verschillende activiteiten zoals bingo, bewegen en gezamenlijkkoken. Er worden ook individuele activiteiten aangeboden. De cliënt bepaalt zelf aan welke activiteitenhij of zij deelneemt. Behalve activiteiten vindt er ook behandeling plaats. Cliënten kunnen behandeldworden door bijvoorbeeld een fysiotherapeut, ergotherapeut of logopedist.Dichtbij in de buurtBinnen de Ganshoek zijn diverse projecten uitgevoerd waarbij de cliënt en zijn of haar relatie met debuurt centraal staat. Zo is er een belboom ontwikkeld in samenwerking met de kerkgemeenschap uitLage Zwaluwe. De belboom is een lijst met telefoonnummers van 14 vrijwilligers. De afdelingshoofdenkunnen de vrijwilligers bellen op momenten dat (extra) ondersteuning nodig is, bijvoorbeeld tijdenscalamiteiten. De vrijwilligers bieden dan praktische ondersteuning, zo kunnen zij koffie en theeschenken en cliënten begeleiden.Daarnaast is er een burendag georganiseerd. Burendag is een initiatief van het Oranjefonds enDouwe Egberts. Zij stellen financiële middelen beschikbaar voor deze dag. Medewerkers van deGanshoek hebben samen met de groep ‘dorpsgericht werken’ uit Lage Zwaluwe een gezellige middagvoor cliënten en omwonenden georganiseerd. Zo gaf de jeugdbrandweer uit Drimmelen eendemonstratie en werden er diverse activiteiten georganiseerd.De wijkzuster in West- en Midden-BrabantDe terugkeer van de wijkzuster is een initiatief van de Regionale Kruisvereniging West-Brabant,Surplus voert dit initiatief uit. Hier zijn we al in 2010 mee begonnen. In Fijnaart en Bergen op Zoomwerkten de eerste wijkzusters. Inmiddels is dit aantal sterk gegroeid. In de meeste wijken en kernenvan West-Brabant zijn nu wijkzusters van Surplus actief, evenals in een aantal wijken in Tilburg.De wijkzuster organiseert hulp, maar steekt ook zelf een handje uit. Omdat ze de wijkbewonerspersoonlijk kent en nauw contact heeft met de huisarts, is ze in staat om indicaties te stellen en dejuiste hulp aan de juiste persoon te koppelen. De klant heeft hierin altijd de regie. De wijkzuster werkt‘vraaggestuurd’; ze zoekt eerst uit wat de echte vraag of behoefte van de klant is en zoekt samen methem of haar naar de juiste oplossing. De omgeving van de klant wordt hierbij betrokken.Besparingen door wijkzusteraanpakIn opdracht van de Regionale Kruisvereniging onderzocht BMC (een onafhankelijk onderzoeks- enadviesbureau) de kosten en baten van de wijkzuster. In september 2011 verscheen hetonderzoeksrapport. Uit het onderzoek blijkt dat de wijkzusteraanpak zoals we die bij Surplus hanteren,werkt. Niet alleen zijn klanten meer tevreden, de wijkzusters leveren de overheid en instellingenenorme besparingen op. De wijkzusters regelen bijvoorbeeld preventieve zorg en coördineren de zorgen ondersteuning in bedreigende situaties. Bij gemeenten is er sprake van een besparing doordatbijvoorbeeld minder mensen een bijstandsuitkering nodig hebben door de vroegtijdige signalering vande wijkzuster.Keurmerk Cliëntgestuurde WijkzusterIn januari van 2012 ontving Surplus, als eerste zorgorganisatie in Nederland, het KeurmerkCliëntgestuurde Wijkzuster. CIIO (certificeerder voor professionele dienstverlening) ontwikkelde hetkeurmerk dat duidelijk maakt dat er echt vraaggestuurd wordt gewerkt. Het geeft de zekerheid over dekwaliteit van de zorg en ondersteuning, en dat de klant de regie heeft. Om voor het keurmerk inaanmerking te komen, wordt een organisatie drie jaar lang jaarlijks onderzocht. Onder andere opbasis van interviews met klanten bepaalt CIIO of een organisatie in aanmerking komt voor hetkeurmerk.Particuliere dienstverleningSurplus Comfort wil graag haar particuliere dienstverlening uitbreiden. Het komende jaar zal dan ookveel aandacht uitgaan naar het ontwikkelen en vermarkten van nieuwe diensten. Nadruk zal komen teliggen op comfortdiensten gelet op de toename van de interne markt bij serviceresidentieVredenbergh (2 e bouwdeel). Beoogde samenwerking met externe partners heeft helaas geendoorgang kunnen vinden. Derhalve zal op eigen kracht deze ontwikkeling worden voortgezet.Jaardocument Surplus 2011 34Maatschappelijk verslag, definitief dd 22 mei 2012Auteur: L. Schipper

BrabantConnectIn het najaar vond het BrabantConnect congres ‘voor altijd, voor iedereen’ plaats. GedeputeerdeBrigite van Haaften sprak namens de provincie Noord-Brabant haar tevredenheid uit over de pilotBrabantConnect. Dit is een digitaal platform dat toegang biedt tot diverse zorg- en gemaksdiensten enondersteunt bij het zelfstandig thuis wonen, Tijdens het congres werden de resultaten van de pilotgepresenteerd: al meer dan 600 mensen zijn aangesloten op BrabantConnect en het aantalorganisaties dat diensten aanbiedt via BrabantConnect groeit nog steeds.BrabantConnect wordt ondersteund door de provincie Noord-Brabant in het kader van het projectslimme zorg. De provincie is dit project gestart om met ICT diensten in te spelen op vergrijzing enontgroening en de impact hiervan op de gezondheidszorg. Met BrabantConnect is zorg op afstandmogelijk. In december 2011 werd de pilot afgerond. De samenwerkingspartners van BrabantConnectzetten het project in 2012 voort. Daarbij wordt in de eerste helft van 2012 onderzocht ofBrabantConnect als zelfstandige organisatie door kan gaan.Kernteam en tweede schilIn 2010 is het kernteam Surplus Zorg gestart, vanaf 1 januari 2011 in de definitieve samenstelling. Hetkernteam wordt geconfronteerd met een omgeving die verandert en een organisatie die zich daaropmoet aanpassen. Het kernteam doet dit niet alleen, maar samen met het middenkader enstaffunctionarissen. Deze groep wordt de tweede schil genoemd. De tweede schil bestaat uitafdelingshoofden, teamleidinggevenden en ondersteunende diensten. In april 2011 was de eerstebijeenkomst van deze tweede schil waaraan 60 medewerkers deelnemen.Doordat de deelnemers gebruik kunnen maken van de expertise van collega’s ontstaat een breednetwerk. Thema’s die tijdens tweede schilbijeenkomsten centraal staan zijn: vraaggestuurd werken,hoe ga je om met regelruimte, wat is je grondhouding en hoe geef je anderen de ruimte. Daarnaaststond het opstellen van het jaarplan 2012 voor Surplus Zorg centraal.Door deze bijeenkomsten willen we een intern netwerk en ruimte bieden voor het opzetten enuitvoeren van concrete projecten voor het jaarplan 2012. Deze projecten worden gezamenlijk opgezetdoor het kernteam en tweede schil vanuit de intentie te co-creëren, uit te voeren en te monitoren.De bijeenkomsten die in 2011 plaatsvonden, werden als zeer positief ervaren. Met name hetnetwerken met collega’s en het gebruikmaken van elkaars ervaringen zien de deelnemers alsbelangrijke meerwaarde.In 2012 worden vier netwerkbijeenkomsten georganiseerd. Tijdens elke bijeenkomst staat eenbepaald thema centraal. Daarnaast werken de gevormde projectgroepen in 2012 samen aan eenaantal projecten en wordt halverwege 2012 gestart met het jaarplan 2013.4.3 Algemeen kwaliteitsbeleidHet kwaliteitsbewustzijn heeft een hoge vlucht genomen binnen Surplus. Dat blijkt bijvoorbeeld uit hetHKZ-certificaat waarover bijna alle divisies van Surplus beschikken. Toch is dit voor ons geen redenom achterover te leunen. Surplus ziet HKZ-certificering niet als doel op zich, maar als kroon op deinspanningen die onze organisatie verricht om zichzelf te blijven verbeteren. Door bezig te zijn metcertificering is in onze organisatie een scherp bewustzijn ontstaan dat kwaliteit een continu proces is,waarmee je eigenlijk nooit klaar bent. Dat besef heeft geleid tot tal van verbeterprojecten waarmeeonze medewerkers aan de slag zijn gegaan.Werken aan kwaliteit gaat over hoe je probeert de goede dingen goed te doen. Kwaliteit gaat overstap voor stap verbetering aanbrengen. Om dit te bereiken heeft Surplus een kwaliteitssysteem.De definitie van kwaliteitssysteem luidt: Een samenhangend stelsel van afspraken, normen enverantwoordelijkheden waarmee een organisatie de kwaliteit van haar diensten kan waarborgen. Eenkwaliteitsysteem bestaat uit een beschrijving van de wijze waarop kwaliteit wordt bewaakt enverbeterd. Het is een verzameling van processen, procedures, instructies en documenten in eenlogische samenhang en ordening. Er staat in wie welke taken heeft, wie verantwoordelijk is, enwanneer wat gedaan moet worden. Er is een duidelijke verdeling van taken en verantwoordelijkhedenen/of bevoegdheden. Het doel is te garanderen dat de uiteindelijk geleverde zorg voldoet aan deverwachtingen of gestelde normen. Het kwaliteitssysteem van Surplus Zorg bestaat uit :5 pijlers:Jaardocument Surplus 2011 35Maatschappelijk verslag, definitief dd 22 mei 2012Auteur: L. Schipper

• Documentbeheersysteem• Audits• Tevredenheidonderzoek• Veilige en Verantwoorde Surplus Zorg• Leren en VerbeterenHKZ-certifcatenUitgangspunt voor het kwaliteitsbeleid bij Surplus is dat alle onderdelen HKZ gecertificeerd zijn. ZowelSurplus Zorg als Surplus Comfort is dan ook in het bezit van dit certificaat. Tussentijdse interne enexterne beoordelingen geven naast mogelijke verbeterpunten vooral ook aan dat Surplus op eenveilige en doelmatige wijze haar zorg- en dienstverlening vorm weet te geven. Ook SurplusKinderopvang heeft een HKZ kwaliteitscertificaat. In november is Surplus Kinderopvang succesvolgetoetst op de nieuwe normen 2009. Surplus Welzijn is bezig met het opzetten en implementeren vanhet kwaliteitssysteem.Interne auditsIn 2011 vonden er bijna 80 interne audits plaats in het hele werkgebied van Surplus Zorg. Iedereafdeling of locatie is gemiddeld twee keer in 2011 bezocht door collega’s voor een interne audit.Sinds 2008 is er een gezamenlijk intern auditteam in alle rayons van Surplus Zorg. In dit team zittenzo’n 25 collega’s van Surplus Zorg en Surplus Comfort. Het team auditoren is een enthousiast teamdat helpt om de geboden kwaliteit inzichtelijk te maken, te leren en te verbeteren.Het doel van een interne audit is de kwaliteit van zorg te verbeteren. Niet het vinden van fouten. Wewillen leren van elkaar en de zorg waar mogelijk verbeteren. Collega ’s komen op afdelingen waar zenormaal gesproken niet komen. Het met elkaar in gesprek gaan is vaak een eye-opener (van beidekanten). Er ontstaat begrip voor elkaar en meer draagvlak voor bepaalde keuzes. Dit geldt ook voorde samenwerking tussen de twee auditpartners. Meestal gaan twee collega’s samen op pad die elkaarvoor het werk niet altijd dagelijks treffen: een teamleider intramuraal met een teamleider extramuraal,een managementassistente met een verzorgende, een staffunctionaris financiële administratie meteen extramurale collega, een fysiotherapeut met een logopediste. De kruisbestuiving die hieruitontstaat is erg waardevol en dat maakt het werken in het interne auditteam erg leuk.In 2011 zijn de volgende onderwerpen aan bod gekomen, waarbij voor één onderwerp meestalmeerdere locaties bezocht zijn:oooooooooMIPSamenwerking zorg intramuraal met facilitair huishoudelijke dienstZorgleefplannenRisicosignaleringMedicatiebeleid intramuraal en extramuraalHygiëneZorgdossier extramuraalAdministratieve werkprocessen intramuraal en extramuraalProces verantwoordelijkheden zorgdossier4.4 Kwaliteitsbeleid ten aanzien van cliëntenDe cliënt staat centraal binnen Surplus Zorg en geeft mede sturing aan het beleid van deorganisatie. Surplus Zorg acht het van groot belang om de cliënten structureel naar zijn of haarmening te vragen om vervolgens hier lering uit te kunnen trekken in hetgeen we goed doen enmoeten behouden, maar ook in aspecten die we (nog) beter kunnen doen.De cliëntenraadpleging bestaat uit een aantal verschillende invalshoeken in de context van deaspecten Verantwoorde Zorg (CQ index):• tevredenheid met betrekking tot de organisatie• tevredenheid met betrekking tot eigen leven / welzijn• concrete resultaten / output van onze zorgverleningJaardocument Surplus 2011 36Maatschappelijk verslag, definitief dd 22 mei 2012Auteur: L. Schipper

4.4.1 Kwaliteit van zorgCliënttevredenheidEén keer per twee jaar wordt de cliënttevredenheid gemeten door een extern bureau met behulp vande zogenaamde CQ index. Jaarlijks worden de zorginhoudelijke indicatoren gemeten. Deze wordenapart gerapporteerd via Zichtbare Zorg.In 2011 heeft het CQ onderzoek op 4 locaties plaats gevonden en in heel het extramuraleverzorgingsgebied. Gemiddeld waarderen de cliënten de organisatie als totaal net iets lager dan hetlandelijk gemiddelde, dit geldt zowel intra- als extramuraal. De waardering voor de medewerkersverschilt per locatie/regio, maar ligt ongeveer gelijk aan het gemiddelde van Nederland. Belangrijksteverbeterpunten zijn onder andere de maaltijden, informatievoorziening ten aanzien van brand enbeschikbaarheid personeel.Opvallend is de hoge waardering op de ultimate question: “Zou u de zorgorganisatie bij uw vriendenen familie aanbevelen?”. Deze hoge waardering is aanleiding voor een aanvullend onderzoek doorPWC.Menu SurplusIn 2011 vonden veel veranderingen plaats binnen Menu Surplus. Zo is er een wisseling geweest in hetmanagement, is er een flinke stap gezet in het aanbieden van vernieuwde voedingsconcepten en isveel tijd en aandacht besteed aan het positioneren van de onderneming binnen en buiten debestaande organisatie.Menu Surplus vindt de ontwikkeling van nieuwe, verbeterde technieken op het gebied van deverpakking van onze maaltijden en daarmee het gebruikersgemak erg belangrijk. Daarom is in 2011de verpakkingswijze van de maaltijden veranderd. Door de nieuwe verpakking zijn maaltijden langerhoudbaar en makkelijker te bereiden. Daarnaast is er onder de klanten van Menu Surplus eenenquête gehouden. Het doel was te inventariseren welke wensen, opmerkingen en suggesties klantenhebben. Ervaringen van klanten zijn onmisbaar en dragen bij aan een verbetering van dedienstverlening van Menu Surplus.Jaar van de hoffelijkheidPersoonlijk, dichtbij en actief. Dat zijn de kernwaarden van Surplus. Voor de dienst behandeling enbegeleiding stond 2011 in het teken van hoffelijkheid. Het doel was om de kernwaarden nog meer enbeter uit te dragen. In het kader hiervan zijn in 2011 twee teambuildingsbijeenkomsten georganiseerdover het onderwerp hoffelijkheid. De thema’s die tijdens deze bijeenkomsten zijn behandeld:- klantgericht werken, gastvrijheid en hoffelijkheid- betrokkenheid en verwachtingen overtreffen- gedragsregels- vertrouwen en oplossingsgericht gedragDe interactieve bijeenkomsten waren erop gericht om vanuit verschillende inzichten en voorbeeldenmeer bewustzijn te creëren met betrekking tot hoffelijkheid. Het doel is nog hoffelijker te worden naarcliënten (intern en extern) en het werkplezier van onze medewerkers te vergroten.4.4.2 ToegankelijkheidSurplus is actief in 18 gemeenten in West- en Midden-Brabant en heeft in al die gemeenten en in velekernen en wijken binnen gemeenten een locatie: een zorgcentrum, een Pluspunt, eenjongerencentrum, een buurthuis, een kindercentrum of een kantoor van waaruit verschillendefunctionarissen van zorg en welzijn hun activiteiten starten.De spreiding van de activiteiten van Surplus is terug te vinden op onderstaand kaartje. Meercijfermatige gegevens ten aanzien van capaciteit en wachtlijsten zijn te vinden in hoofdstuk 2.3 van ditverslag (kerngegevens)Jaardocument Surplus 2011 37Maatschappelijk verslag, definitief dd 22 mei 2012Auteur: L. Schipper

4.4.3 VeiligheidStuurgroep veilige en verantwoorde Surplus zorgDe stuurgroep heeft als taak ervoor te zorgen dat de werkgroepen die tot de stuurgroep behorenresultaatgericht werken en afstemming met elkaar zoeken. Dit moet leiden tot veiligere enverantwoorde zorg voor de cliënten van Surplus Zorg. De stuurgroep is samengesteld uitvertegenwoordigers uit intra- en extramurale zorg die zitting hebben in de verschillende werkgroepen.In 2011 is hard gewerkt om de vertegenwoordiging in de werkgroepen op orde te krijgen en daarmeede afvaardiging in de stuurgroep.In 2011 zijn binnen de stuurgroep onderwerpen van wisselende aard besproken. Structureel is destand van zaken van de werkgroepen besproken en ook is in de vergaderingen uitgebreid stil gestaanbij de risicosignalering met name in de extramurale zorg en de resultaten van de meetweek. Destuurgroep probeert zoveel mogelijk inzicht te geven in haar activiteiten en die van haar werkgroepen.Om deze reden is in 2011 een digitale map aangelegd waarin alle jaarplannen, evaluaties enverslagen van vergaderingen te vinden zijn. Daarnaast wordt na iedere stuurgroepvergadering debelangrijkste ontwikkelingen en activiteiten per werkgroep samengevat in een nieuwsbrief.In de stuurgroep veilige en verantwoorde Surplus zorg stond in 2011 het onderwerp incontinentiecentraal. Er hebben trainingen plaatsgevonden en er zijn VAI (Verzorgende met AandachtsgebiedIncontinentie) bijeenkomsten georganiseerd. De verzorgenden (VAI) houden per team deindexrapporten bij die het verbruik van incontinentiemateriaal en de kosten per cliënt weergeven. Hetblijkt dat de VAI het verbruik en de kosten al weten te verlagen. In het rapport Verantwoorde Zorg2010-2011 is duidelijk terug te zien dat we een kwaliteitsverbetering hebben gerealiseerd t.a.v. deindicator incontinentie.ZorgrouteIn 2011 is binnen de afdeling verzorging van Antonius Abt een zorgroute ontwikkeld. Dit betekent datde medewerkers een duidelijk overzicht van hun werkzaamheden hebben. Hierdoor ervaren zij minderwerkdruk. De aantallen oproepen voor een (spoed)overleg is bijvoorbeeld afgenomen. Kortom, dezorgroute is nu structureel onderdeel van dagelijks handelen geworden.4.4.4 Geleverde productieSurplus maakt jaarlijks productie afspraken met het zorgkantoor over de AWBZ producten. Afsprakenworden gebaseerd op het door het Zorgkantoor opgestelde inkoopdocument.Met de gemeenten worden afspraken gemaakt ten aanzien van de productie voor hulp bij hethuishouden op basis van de aanbestedingen die door de gemeenten worden uitgezet. Daarnaastworden met diverse gemeente prestatie afspraken gemaakt door Surplus Welzijn. Over de resultatenhiervan wordt per gemeente verantwoording afgelegd.Jaardocument Surplus 2011 38Maatschappelijk verslag, definitief dd 22 mei 2012Auteur: L. Schipper

AWBZ productieProductieGrondslagvoorverblijfEenheidGerealiseerdeproductieGerealiseerdeomzet (€)Intramurale verpleging en verzorgingVerblijf zonder behandeling VV dag 99.635 8.722.989Verblijf met behandeling VV dag 89.509 15.159.358Verblijf met behandeling GGZ dag 3.252 373.939Verblijf zonder behandeling LG dag 10.762 1.361.969Verblijf met behandeling LG dag 31.097 5.379.399Basisprestaties dag 10.112 589.547Toeslagen CVA & transitie dag 1.168 31.458Extramurale zorgprestatiesPersoonlijke verzorging uur 280.079 13.534.285Verpleging (incl. AIV) uur 22.647 1.579.202Begeleiding uur 56.519 3.062.613Behandeling uur 771 81.572Dagbesteding en vervoerDagactiviteit dagdeel 77.712 3.232.785Vervoer dagactiviteit aanw. dag 38.791 590.119Volledig Pakket Thuis (VPT)Volledig pakket thuis VV dag 832 102.278WMO productieSurplus levert hulp bij het huishouden (HbH) in de gemeenten Bergen op Zoom (HbH2), Breda (HbH1en 2), Moerdijk (HbH1 en 2), Rucphen (HbH1 en 2) en Tilburg (HbH 1 en 2).In 2011 heeft Surplus in totaal 251.623 uren HbH geleverd, waarvan 134.232 uren HbH1 en 117.391uren HbH2. De omzet over 2011 bedroeg € 5.801.660, waarvan € 2.870.578 voor HbH1 en€ 2.931.082 voor HbH24.4.5 KlachtenDe klachtencommissie Surplus is door de Raad van Bestuur van Surplus aangesteld om klachten overde zorg en of dienstverlening in behandeling te nemen. Daarnaast zijn enkele externe zorginstellingenbij de klachtenregeling Surplus aangesloten; Stichting St. Elisabeth en Stichting In Caritate teRoosendaal, Stichting Welzijn Ouderen Zundert en Stichting Trema te Nieuwendijk.Per 1 januari 2011 heeft Surplus Comfort zich bij de klachtencommissie Surplus aangesloten.De klachtenregeling Surplus is in 2009 opgesteld. De regeling is gebaseerd op de modelklachtenregeling van Actiz. De landelijke beroepscommissie (LBK) is opgehouden te bestaan.Daarvoor in de plaats is de geschillencommissie Verpleging Verzorging en Thuiszorg in de plaatsgekomen. Tevens heeft de aangestelde vertegenwoordiger van cliënten op een psychogeriatrischeverpleeghuisafdeling een zelfstandig klachtrecht toegekend gekregen. In 2011 naar aanleiding vanbeide ontwikkelingen het klachtenreglement aangepast en opnieuw vastgesteld.Er zijn 3 onafhankelijke klachtenfunctionarissen aangesteld. Deze zijn voor bemiddeling en adviesbeschikbaar voor cliënten van Surplus, alsmede voor cliënten van de aangesloten instellingen.In deze verslagperiode is de klachtencommissie een keer bijeen geweest in gezamenlijke vergaderingmet de klachtenfunctionarissen en afgevaardigden vanuit de directies. Deze gezamenlijke vergaderingwordt Stuurgroep Klachtenregeling Surplus genoemd en staat onder voorzitterschap van dhr. drs.A.L. Maranus, lid raad van bestuur Surplus.Jaardocument Surplus 2011 39Maatschappelijk verslag, definitief dd 22 mei 2012Auteur: L. Schipper

De stuurgroep klachtenregeling Surplus bewaakt, bevordert en voert de doelstellingen van deklachtenregeling uit. De leden kunnen gevraagd en ongevraagd advies uitbrengen aan de Raad vanbestuur en aan de directies van de bij de klachtenregeling aangesloten externe instellingen. Naast eenvoortdurende deskundigheidsbevordering zal ook in het jaar 2012 het accent vooral liggen oplaagdrempelige klachtenoplossing en of klachtenbemiddeling.Samenstelling stuurgroep klachtenregeling Surplus op 31 december 2011NaamFunctieKlachtencommissie SurplusDhr. mr. A.F.M de VosExtern lid, onafhankelijk voorzitterMevr. mr. E. SchoutenExtern lid, onafhankelijk vice-voorzitterDhr. W. HeijligerExtern lid op voordracht Centrale Cliëntenraad SurplusDhr. drs. M. LucasLid, specialist ouderengeneeskunde Surplus ZorgMevr. A. Kuijpers-VerhoefLid, zorgconsulent Surplus ZorgMevr. E. KorseLid, regiomanager Surplus WelzijnSecretariaatMevr. mr. H.E. Braber-FraaijAmbtelijk secretarisMevr. M.L. Fnes-VoetSecretaresse klachtencommissieKlachtenfunctionarissenDhr. P.H. van GilsOnafhankelijk klachtenfunctionarisMevr. T. AdriaansenOnafhankelijk klachtenfunctionarisDhr. drs. M. van BakelOnafhankelijk klachtenfunctionarisOverige leden stuurgroep klachtenregelingDhr. drs. A.L. Maranus, MBA-H Lid Raad van Bestuur SurplusDhr. P. KlijnDirecteur St. Elisabeth en In CaritateBemiddelingKlachten worden meestal intern, dat wil zeggen op de werkvloer met direct betrokkenen opgelost.Daarnaast kunnen cliënten gebruik maken van de mogelijkheid om zich voor advies ofklachtenbemiddeling tot de onafhankelijke klachtenfunctionaris te wenden. In totaal zijn er in 2011 17klachten door de klachtenfunctionarissen in behandeling genomen. De onderwerpen die aan de ordezijn geweest zijn:Surplus Zorg:• klacht over waterschade in verzorgingshuis naar tevredenheid opgelost• klacht over tekortkomingen in de zorg/dienstverlening en aanpassen huurovereenkomst naartevredenheid opgelost• klacht over openingstijden winkeltje in verzorgingshuis is opgelost• klacht over niet afschrijven van waskosten door afd. financieel-economische zaken opgelost• klacht over onderhoud gemeenschappelijke tuin door de hovenier opgelost• klacht over overplaatsing na ziekenhuisopname en bejegening maatschappelijk werkster. Klagerwilde de klacht kenbaar maken en wenste verder geen bemiddeling.• klacht over de planning in de thuiszorg na diverse gesprekken en het maken van afsprakenopgelost.• klacht over niet tijdig informeren van de vervanging huishoudelijke hulp tijdens de vakantie, naartevredenheid opgelost.• klacht over thuiszorg inplannen van personeel. Bemiddeling is door ziekenhuisopnameopgeschort.• een zestal cliënten hebben gezamenlijk een klacht kenbaar gemaakt over de werkwijze (planning)en het personeelsverloop. De klachten zijn geïnventariseerd en in een gezamenlijk overleg metleidinggevende en rayonmanager besproken. Een en ander hing samen met een reorganisatievan het desbetreffende Surplus onderdeel. Er zijn afspraken ter verbetering gemaakt.• een cliënt gaf aan een kopie te willen ontvangen van het aantal uren huishoudelijke hulp dat bij degemeente wordt gedeclareerd. Dit is naar tevredenheid geregeld en ook worden de uren nu in hetwerkschrift bijgehouden en ondertekend.• klacht over inplannen huishoudelijke hulp is door leidinggevende opgelost.Jaardocument Surplus 2011 40Maatschappelijk verslag, definitief dd 22 mei 2012Auteur: L. Schipper

Surplus Welzijn• klacht over bemoeienissen maatschappelijk werkster opgelost• klacht over dat er informatie zou zijn doorgespeeld naar bureau jeugdzorg bleek niet juist te zijn,klacht werd ingetrokken.Surplus Kinderopvang• klacht over de wijze waarop door de groepsleider met opmerkingen van een peuter over diensthuissituatie is omgegaan, naar tevredenheid opgelost.• klacht over in rekening brengen van kosten nadat een kind te laat was opgehaald naartevredenheid opgelostSurplus Comfort• klacht over bejegening opgelostFormeel ingediende klachtenKlachten kunnen ook schriftelijk ter beoordeling aan de klachtencommissie worden voorgelegd. Er zijndit verslagjaar geen klachten behandeld door de klachtencommissie Surplus en de klachtencommissieheeft geen aanbevelingen geformuleerd.4.5 Kwaliteit ten aanzien van medewerkers4.5.1 PersoneelsbeleidSurplus wil haar ambitie verwezenlijken door een integrale benadering van de dienstverlening. Surplusis weliswaar georganiseerd in divisies maar zoekt naar surplus door te denken en werken in ketens.Die meerwaarde kan alleen worden gevonden in de samenwerking tussen medewerkers. Zij vormende bron van het succes. De ambities van Surplus kunnen alleen worden verwezenlijkt indien hetpersoneel meegaat en meekan in de veranderingen. De medewerkers dienen hier goed op te wordentoegerust. Door heldere communicatie en opleiding zijn evident noodzakelijk om een wezenlijkebijdrage van het personeel in de in te zetten koers te kunnen verwachten.De medewerkers vormen de spil van de organisatie. Zij zijn het visitekaartje van het bedrijf.De organisatie benadert haar medewerkers op de wijze waarop medewerkers geacht worden om tegaan met cliënten (‘practise what you preach’). De merkwaarden (dichtbij, actief en persoonlijk)vormen de basis voor zowel imago als identiteit.Surplus positioneert zich als klantenpartner. Surplus kent en begrijpt de mensen in haar omgeving. Ingesprek blijven en overleg zoeken (relatiegerichtheid), nakomen van afspraken (betrouwbaarheid) enopen communicatie zijn kenmerkend voor de cultuur (zowel voor de benadering van cliënten als voorde omgang met medewerkers). De merkkeuze is Surplus als enkelvoudig hoofdmerk. Surplus is voorklanten één organisatie met een integraal aanbod.Organisatorische eenheid wordt bevorderd door te kiezen voor één besturingsfilosofie en het voerenvan een gemeenschappelijk personeelsbeleid. Daarbij wordt rekening gehouden en ruimte gelatenvoor de verschillen tussen de sectoren. Verschillen die uit de aard van het werk voortkomen ofverschillen die in een eigen cao zijn vastgelegd.PersoneelsbeleidZoals het jaarplan van de afdeling aansluit bij de strategische koers zo is ook het algemenepersoneelsbeleid daarop afgestemd. Het beleid op specifieke onderdelen is vastgelegd in (bijlagen bij)de werkprocessen zoals die in kwaliteitsmanagementsysteem zijn opgenomen. Het beleid wordttussentijds voortdurend geëvalueerd op basis van cijfers (verloop en verzuim) en kwalitatiefonderzoek. Deze evaluatie is ook in het kwaliteitsmanagementsysteem geborgd (via diverseprocessen zoals tevredenheidsonderzoek, exitinterviews en incidentmelding).Het algemeen personeelsbeleid is er op gericht om goed gekwalificeerde medewerkers voor deorganisatie te vinden en hen voor langere tijd aan de organisatie te binden. Surplus wil datbewerkstelligen door een aantrekkelijke werkgever te zijn. Surplus wil niet alleen een bijzondereJaardocument Surplus 2011 41Maatschappelijk verslag, definitief dd 22 mei 2012Auteur: L. Schipper

onderneming maar ook een bijzondere werkgever in de zorg zijn. Surplus wil zich zowel op dezorgmarkt als op de arbeidsmarkt onderscheiden door het creëren van een werkomgeving:• waar medewerkers veilig en gezond kunnen werken. Surplus voert een actief beleid op het gebiedvan preventie, verzuim en re-integratie. Surplus beschikt over een eigen arbodienst. Deverantwoording van de integraal verantwoordelijke manager is geborgd in de planning- encontrolcyclus.• waar medewerkers plezier en voldoening in hun werk vinden. Surplus faciliteert de ontwikkelingvan medewerkers. Leidinggeven voeren jaarlijks functioneringsgesprekken met medewerkers.Ook de ontwikkeling van medewerkers is in de vorm van opleidingsplannen opgenomen (en aldusgeborgd) in de planning- en controlcyclus. De personeelsadviseur ondersteunt de integralemanager bij het opstellen en uitvoeren van zijn personeelsplan.• waar goede arbeidsvoorwaarden gelden en de cao wordt nageleefd. De beloning is gebaseerd opeen gewogen systeem van functiewaardering. Medewerkers kunnen individuele keuzes makenmet betrekking tot hun arbeidsvoorwaarden en gebruikmaken van fiscale voordelen.ArbeidsmarktVanwege het geprognosticeerd structureel en absolute personeelstekort op termijn blijft ons beleid erop gericht om het verloop terug te dringen en onze positie op de arbeidsmarkt als aantrekkelijkewerkgever te versterken.Lokale verankering is voor Surplus het uitgangspunt in organiseren. Surplus richt zich op de regionalearbeidsmarkt. Personeel komt bij voorkeur uit de lokale omgeving. Surplus voert een actiefvrijwilligersbeleid.4.5.2 Kwaliteit van het werkMedewerkertevredenheidIn het najaar van 2010 hebben Surplus Zorg, Surplus de Markenlanden, Surplus Comfort en deZorgverlener deelgenomen aan het medewerkertevredenheidsonderzoek als onderdeel van delandelijke ActiZ benchmark. Op basis van de resultaten zijn plannen van aanpak gemaakt, die in 2011zijn opgepakt en in 2012 doorlopen.De meeste teams zijn met de uitslag van het medewerkertevredenheidsonderzoek aan de slaggegaan. Sommige teams hebben meer concrete acties uitgezet en verricht dan andere teams,variërend van medewerkersbijeenkomsten om de resultaten te bespreken tot verbeteren vanafspraken over verdeling van taken en werkzaamheden.Twee punten komen daarbij opvallend vaak naar voren komen en dat is de communicatie(informatieoverdracht) en de werkdruk in combinatie met ad hoc werkzaamheden en administratievelast. Dit zijn punten die daarom vanuit het kernteam worden opgepakt. In de jaarplannen voor 2012wordt gekeken naar structurele manieren om de communicatie te verbeteren.Door het verminderen van de administratieve last zal zeker ervaren gaan worden dat de werkdrukverminderd. Er zijn inmiddels processen gaande om de administratieve last te verminderen.Omdat gebleken is dat deelnemen in het najaar ongunstig is om de benodigde verbetervoorstellenmee te nemen in de jaarplannen, zullen Surplus Zorg en Surplus Comfort niet opnieuw deelnemen inhet najaar van 2012, maar in het voorjaar van 2013. Daarbij wordt enerzijds getoetst of de gemaakteplannen van aanpak tot verbetering hebben geleid, anderzijds worden daaruit nieuweverbeteronderwerpen gedestilleerd.ArboDe interne arbodienst van Surplus ondersteunt Surplus Zorg, Surplus Welzijn en SurplusKinderopvang (alleen verzuimbegeleiding). Surplus Comfort neemt een aantal verrichtingen af van deArbo afdeling op basis van facturatie.De Arbodienst biedt verzuimbegeleiding (bedrijfsarts, bedrijfsmaatschappelijk werk en re-integratieadviseur), voert Risico Inventarisatie en Evaluaties (RI&E) uit, verzamelt en rapporteert overMeldingen Incidenten Personeel (MIP) en ondersteunt de organisatie van de bedrijfshulpverlening(BHV).Jaardocument Surplus 2011 42Maatschappelijk verslag, definitief dd 22 mei 2012Auteur: L. Schipper

Het verzuim binnen Surplus is in 2011 op een laag niveau gebleven, gemiddeld 5,2%. Dit percentageis echter wel ruim een half procent hoger dan het gemiddelde verzuim over 2010 (4,6%). De zorg(intramuraal en extramuraal) ligt met 5,15% in vergelijking met de branche, 0,85 % onder hetgemiddelde niveau.Het verzuim in de Kinderopvang is gestegen ten opzichte van 2010, van 2,9% naar 4,4% BinnenWelzijn is het verzuim gedaald. In 2010 was het verzuim 6,1%, in 2011 ligt het verzuim op 5,0%, eenprima verlaging van het verzuim.Het verzuim wordt heel beperkt veroorzaakt door werkgerelateerde factoren, ook constateren wijhierin een dalende lijn. 80% van de verzuimdagen wordt veroorzaakt door psychische redenen. Wijzullen hier als organisatie aandacht aan moeten geven om een verdere stijging te voorkomen.Naast andere interventies, zorgt de inzet van het bedrijfsmaatschappelijk werk er voor, datmedewerkers die zich ziek melden vanwege een psychische reden, aan het werk kunnen blijven ofzich slechts voor een korte duur ziek melden. Het bedrijfsmaatschappelijk werk wordt ook ingehuurddoor externe partijen. Door het bedrijfsmaatschappelijk werk zijn het afgelopen jaar tevens agressietrainingen verzorgd, samen met de psychologische dienst van Surplus zorg.Binnen het project “Anders aan de slag” werden medewerkers die zich hadden ziek gemeld metpsychische redenen of medewerkers die herstellend waren van een andere langdurige ziekte gereintegreerd.Echter, in 2011 is besloten het project niet te continueren. De reden is gelegen in het feitdat het project niet kostendekkend kon functioneren. Kwalitatieve doelstellingen werden behaald,financiële doelstellingen echter niet.Re-integratie van medewerkers die niet terug kunnen keren in het eigen werk wordt verzorgd door dere-integratie adviseur. In 2011 zijn 14 casussen behandeld, 6 daarvan zijn volledig afgerond. Afgerondkan betekenen; terugkeer in aangepast werk, herplaatst in passende functie buiten de organisatie,ingestroomd in de WIA of beëindiging van het (tijdelijk) dienstverband.Anders dan in 2010 werd Nederland in 2011 niet overvallen door een bijzondere griepgolf waardooralleen de seizoensgriep vaccinatie werd verzorgd door Surplus arbo. In het kader van deseizoensgriep hebben 151 medewerkers intramuraal en extramuraal zich laten vaccineren. In 2010waren dit nog 271 medewerkers. De vaccinatie is bedoeld voor de medewerkers die directe zorgbieden aan de cliënten en bewoners.Dat agressie een belangrijk item is, komt naar voren vanuit de MIP meldingen. Binnen de thuiszorgheeft 79% van de in totaal 61 meldingen, betrekking op een agressie incident. Intramuraal heeft 76%van de in totaal 234 meldingen betrekking op een agressie incident. Zowel intramuraal als extramuraalis het aantal meldingen ten opzichte van 2010 gedaald.Uit de afname van het aantal MIP meldingen kan niet zondermeer worden geconcludeerd dat er eenafname is van het aantal incidenten. De afname van het aantal meldingen heeft eerder te maken meteen afnemende meldingsbereidheid. Aandacht voor arbo in het algemeen en het bespreken van dekwartaalrapportages MIP in het bijzonder, kan helpen om de meldingsbereidheid te vergroten. Deleidinggevende speelt eveneens een grote rol in het verhogen van de meldingsbereidheid. Uit eenpilot inspectie van de arbeidsinspectie bleek dat medewerkers het belangrijk vinden om te weten water met de MIP gebeurt. Daarom zal in 2012 worden gekeken op welke manier een persoonlijketerugkoppeling kan worden verstuurd aan de melder.In 2011 zijn in totaal drie RI&E’s opgestart, twee daarvan zijn volledig afgerond, één RI&E loopt doorin 2012. Alle RI&E’s hebben plaatsgevonden op intramurale locaties. De RI&E’s voor de intramuralelocaties zijn hiermee actueel. In de komende periode zal aandacht moeten komen voor de RI&E voorde Thuiszorg HbH, de panden van staf en ondersteuning en de panden van Welzijn. Vanlaatstgenoemde panden en onderdelen is geen actuele RI&E aanwezig.Opvallend is dat in de RI&E telkens drie onderwerpen als risico terugkeren. Dit zijn: fysieke belasting,werkdruk en agressie incidenten. Dat agressie incidenten een belangrijk risico vormen blijkt tevens uitde MIP rapportage en de behoefte aan agressie trainingen.De afgelopen jaren is geïnvesteerd in BHV opleidingen en BHV ontruimingsplannen. De BHV isdaardoor met name intramuraal op een goed niveau gebracht. Aandacht moet worden geschonkenaan BHV opleidingen voor de locaties van Welzijn en de kantoorlocaties van Surplus. Dit is ook vantoepassing op de BHV ontruimingsplannen voor de kantoorlocaties van Surplus en de locaties vanJaardocument Surplus 2011 43Maatschappelijk verslag, definitief dd 22 mei 2012Auteur: L. Schipper

Welzijn. De BHV ontruimingsplannen van de verpleeg- en verzorgingshuislocaties zijn actueel. Hierworden ook regelmatig ontruimingsoefeningen gehouden.Ten behoeve van de medewerkers van Surplus zijn twee vertrouwenspersonen aangesteld. Devertrouwenspersonen kunnen door de medewerkers worden benaderd in verband met ongewenstgedrag. We spreken van ongewenst gedrag als er sprake is van ongewenste intimiteiten, intimidatie,discriminatie, pesten, agressie, kortom als men zich in het werk niet veilig voelt. In totaal hebben 8medewerkers contact opgenomen met de vertrouwenspersonen, vanuit alle werksoorten. In 2010waren dit er 28, dit is een opvallende afname die moeilijk kan worden verklaard. Zoals ook inafgelopen jaren is het opvallend dat het merendeel van de contacten ging over de communicatie enbejegening tussen medewerker en leidinggevende. Het blijft in dergelijke situaties lastig om tebeoordelen of hier ongewenst gedrag een rol speelt of niet. In geen enkel geval heeft het contact metde vertrouwenspersoon geleid tot het indienen van een formele klacht. In 2011 is er wel een nieuweklachtenregeling voor werknemers van Surplus geïntroduceerd, waardoor het indienen van een klachtlaagdrempeliger is geworden.4.5.3 Kwaliteit van het personeelOpleidingsbeleidEen toenemende druk op budgetten enerzijds en een groeiende vraag naar (borging van kwaliteit doormiddel van) scholing anderzijds brengt opleiden in een lastige spagaat. De afdeling Opleidingen vanSurplus Zorg en P&O Surplus willen realiseren dat opleidingen efficiënt worden georganiseerd eningericht, zodat medewerkers zich in minimale tijd en tegen minimale kosten, maar met behoud vankwaliteit, kunnen ontwikkelen. We prikkelen de motivatie van medewerkers om zich te ontwikkelen.Dat wil zeggen dat leren leuk moet zijn voor de deelnemers. We bieden leeractiviteiten aan waarmeewe medewerkers fascineren en verbinden aan onze organisatie.LeerlingenSurplus onderhoudt goede relaties met het onderwijs en biedt leerlingen maximaal de ruimte door hetbeschikbaar stellen van opleidingsplaatsen en het verlenen van stage opdrachten. Om de relatie methet primair proces te benadrukken is opleidingen als zelfstandige afdeling onder de directie zorggeplaatst.Kleinschalige zorgOnder 4.2.2. is al het project kleinschalige zorg genoemd en de visie die hiervoor is ontwikkeld.De visie moet gaan leven bij de medewerkers, waarbij de leden van de Leidende Coalitie en deleidinggevenden een voorbeeldfunctie hebben. De Leidende Coalitie heeft hiervoor tools ontwikkeld.Naast een herkenningslijst voor pg-cliënten en PR middelen waarin het accent ligt op de kernwaardenworden er voor medewerkers teamdagen en meeting points georganiseerd.In de teamdagen wordt op een ludieke interactieve manier de vijf kernwoorden besproken engekoppeld aan opdrachten die binnen drie maanden op locaties/ afdelingen uitgevoerd moetenworden. De teamdagen zijn een succes, de meeste medewerkers zijn enthousiast en gaan ermee aande slag. De verslagen van de trainers met eventuele opmerkingen en adviezen van medewerkersworden doorgesproken met de leidinggevenden. De meeting points zijn inspiratiebijeenkomsten waarsuccesverhalen worden gedeeld en tools worden aangereikt. De eerste vier bijeenkomsten worden in2012 georganiseerd.Jaardocument Surplus 2011 44Maatschappelijk verslag, definitief dd 22 mei 2012Auteur: L. Schipper

4.5.4 Beschikbaarheid van personeelIn onderstaande tabel is weergegeven hoeveel medewerkers en vrijwilligers er gemiddeld bij Surpluswerkzaam waren en het ziekteverzuim (< 1 jaar en exclusief zwangerschap) per Surplus onderdeelweergegeven.Surplus GroepSurplus ZorgSurplus WelzijnSurplus KinderopvangSurplus Comfort/VredenberghGemiddeld aantal Gemiddeld aantal Gemiddeld aantal verzuimmedewerkers fte's vrijwilligers %2011 2011 2011 2011Totaal 141 88,5 74Totaal 1962 1.136,5 674 5,3Totaal 323 224 337 5Totaal 342 261,9 96 4.4Totaal 100 58,1 17 6,1Totaal Surplus 2011 2.868 1.769 1.198 5,2Totaal Surplus 2010 2.912 1.709 1.664 4,64.6 Samenleving en belanghebbendenMensenHet gezamenlijk vertrekpunt van WenS is dat beide organisaties actief willen bijdragen aan deontwikkeling van leefbaarheid van wijken en buurten, sociale stijging en empowerment van burgersom zo de zelfredzaamheid en zelfstandigheid te versterken en te ondersteunen daar waar dit nodigis. De twee partners van WenS willen voor bewoners en cliënten in hun werkgebied een kwalitatiefgoed en zo compleet mogelijk aanbod van producten, voorzieningen en dienstverlening bieden ophet gebied van wonen, welzijn, zorg, comfort en kinderopvang.Onze ambitie is dan ook om de organisatie zodanig in te richten en te faciliteren dat de benodigderuimte voor medewerkers gaat ontstaan en waardoor we aansluiten bij de kernwaarden van WEL(betrouwbaar, persoonlijk, gedreven, toekomstgericht) en Surplus (dichtbij, persoonlijk, actief). BinnenSurplus en WEL bestaat inmiddels de overtuiging dat dit het beste bereikt kan worden met behulp vaneen organisatie die opgebouwd wordt uit zo zelfstandig mogelijk functionerende eenheden, dieonderdeel vormen van een groter geheel. Die eenheden worden georganiseerd op die plaats waarlogische relaties met de klanten kunnen worden opgebouwd. En dat is dan ook de plaats waar zoveelmogelijk de bevoegdheden en verantwoordelijkheden worden neergelegd om de dienstverlening aande klant zo optimaal mogelijk te laten aansluiten bij diens wensen.Verder onderschrijft Surplus de acht basisnormen van de International Labour Organisation. Hetbetreft de volgende basisnormen: verbod op kinderarbeid, verbod op dwangarbeid, verbod opdiscriminatie van werknemers, vrijheid van (vak)vereniging en recht op collectievearbeidsonderhandelingen, betaling van een leefbaar loon, buitensporig overwerk komt niet voor enoverwerk wordt gecompenseerd, er zijn veilige en gezonde werkomstandigheden, arbeiders hebbeneen wettig arbeidscontract.MilieuIn het kader van duurzaamheid worden duurzaamheidprincipes al zoveel als mogelijk doorgevoerd.Dit is concreet vertaald in een duurzaam inkoopbeleid dat als doel bij inkoop en het daarop volgendegebruik van diensten en artikelen die het milieu zo min mogelijk belasten.Jaardocument Surplus 2011 45Maatschappelijk verslag, definitief dd 22 mei 2012Auteur: L. Schipper

Het beleid richt zich op de volgende punten:• advies• afval• audio en video• beveiliging• bouwmaterialen• drukwerk en boekbinden• extern specialisme• gereedschap• groenvoorziening• horeca• installaties• kantoorartikelen• kleding• meubilair• onroerend goed• personenvervoer• representatie en promotie• schilderwerk• schoonmaak• verhuizingen• wagenpark en brandstofMeerwaarde maatschappijSurplus biedt ondersteuning op het gebied van welzijn, zorg, wonen, comfort en kinderopvang. Juistdie breedte is onze kracht. Onder Surplus valt een groot aantal dochterstichtingen en ons aanbodgroeit nog steeds. Zo kunnen we steeds beter voldoen aan de wensen van onze klanten. Bij Surpluswerken ruim 2.800 medewerkers en meer dan 1.200 vrijwilligers. We zijn actief voor bijna één miljoeninwoners in West- en Midden-Brabant.Zowel Surplus als haar samenwerkingspartner WEL zijn organisaties die opereren in eenmaatschappelijk veld. Beide organisaties voelen de noodzaak om hun activiteiten aan te laten sluitenbij wat in de maatschappij leeft. Dit willen we zichtbaar maken met ons gedrag en blijkt tevens uit detoepassing van de sectorspecifieke governance code. Met onze samenwerking in WenS verbandwillen we bovendien aansluiten bij de vragen die bij onze klanten leven om op die manier demeerwaarde van de samenwerking zichtbaar te maken.4.7 Financieel beleidDe omzet zoals behaald door de verschillende onderdelen van Surplus is met bijna 3% toegenomen.Het resultaat heeft daar echter geen gelijke tred mee gehouden. Surplus sluit het jaar 2011 af met eenfors verlies van € 1.062.000.Surplus Zorg heeft een resultaat dat met ruim € 750.000 positief dicht in de buurt komt van deverwachting voor 2011. Dit ondanks het feit dat de integratie van vier zorgonderdelen die in 2011 zijngefuseerd tot Surplus Zorg de organisatie veel energie heeft gekost.Surplus Welzijn sluit het jaar met € 650.000 negatief. Dit negatieve resultaat wordt veroorzaaktdoordat Surplus Welzijn genoodzaakt is om een reorganisatie voorziening te creëren in de regioBreda, vanwege een enorme vermindering van de subsidie in 2012 van de gemeente Breda. Zonderdeze reorganisatievoorziening zou Welzijn 2011 licht positief hebben kunnen afsluiten.Surplus Kinderopvang ontkomt niet aan de landelijke trend dat ouders ervoor kiezen hun kinderen nietof minder vaak te laten opvangen door kinderopvangorganisaties door de vermindering van deoverheidsbijdrage en de economische crisis en heeft flink moeten inleveren op zijn resultaat. Hetnegatieve resultaat van € 450.000 staat in schril contrast met het positieve resultaat van € 400.000van vorig jaar en is geheel te wijten aan de enorme terugval in het aantal kinderen dat gebruikt maaktvan onze voorzieningen.Surplus Comfort heeft een resultaat behaald dat weliswaar € 150.000 negatief was, maar daarmee ishet resultaat wel hoger dan in de begroting was opgenomen. Het verwachte resultaat was ingeschatop € 300.000 negatief vanwege de transitie naar de nieuwbouw.Jaardocument Surplus 2011 46Maatschappelijk verslag, definitief dd 22 mei 2012Auteur: L. Schipper

Stichting Veron heeft volgens verwachting een negatief resultaat over 2011 van € 500.000, dat er voorzorgt dat het totaalresultaat van Surplus op het eerder genoemde bedrag uitkomt.Naast bovenstaande ontwikkelingen heeft Surplus last gehad van een tegenvaller in de belastingsfeeruit voorgaande jaren. Die is met dit resultaat geheel in 2011 genomen. Daar tegenover staat dat dena-indexatie van de zorgopbrengsten over 2011 nu geheel genomen is in 2011, terwijl voorgaandejaren dit werd meegenomen in het jaar daarop.Uit de impairmenttoets bij Surplus Zorg blijkt dat er een gezonde exploitatie wordt gevoerd. Om debedrijfsvoering aan te passen aan de nieuwe financieringssystematiek van de NormatieveHuisvestings Component wordt de maximale afschrijvingstermijn in de zorg teruggebracht naar 30jaar, zodat dit gelijk loopt met de nieuwe regelgeving. Dit leidt tot hogere afschrijvingen, die zoals uitde impairment toets blijkt, in onze exploitatie in te passen zijn. In het kader van de impairmenttoetszijn conservatieve inschattingen gemaakt en desondanks blijkt op het niveau van kasstroomgenererende eenheden voor iedere locatie een positieve bedrijfswaarde.De liquiditeit is voor de exploitatie zoals die nu wordt gevoerd voor Surplus als geheel ruim voldoende.De verliezen bij de verschillende dochterstichtingen van Surplus leiden natuurlijk wel tot eenaantasting van de liquiditeit op onderdelen. Gezien het feit dat de bevoorschotting in de zorg in 2013hoogstwaarschijnlijk zal verdwijnen en het betalingsgedrag van onze klanten meebeweegt op delandelijke trend is dit nu wel een belangrijk aandachtspunt.Het Eigen vermogen van Surplus laat een daling zien. Naast het negatieve resultaat dat tot eenverslechtering van het Eigen Vermogen leidt, is de egalisatiereserve vanwege nieuweaccountingregels toegevoegd aan het Eigen Vermogen, waardoor de daling minder is dan op grondvan het resultaat verwacht kan worden.De grootste nieuwbouw projecten komen in 2012 uit de steigers en de financieringsbehoefte zalworden geconsolideerd en zal zich nu stabiliseren. Daarbij is wel aandachtspunt in hoeverre debevoorschotting, zoals die nu plaatsvindt, zal veranderen in 2013. Dit, samen met het streven naareen groei in het Eigen Vermogen de komende jaren, zal leiden tot een betere solvabiliteit van Surplus.In 2011 is daarnaast gewerkt aan het stroomlijnen en verbeteren van de financiële processen. Metname in de rapportage sfeer zijn grote verbeteringen gerealiseerd, oa door het hanteren van eenstrakke planning en het structureel inplannen van gesprekken om de rapportages te bespreken.Tevens is de verantwoordelijkheid voor de inhoudelijke rapportage weggelegd bij de budgethouders.In 2012 wordt de aangepaste planning opgenomen in de Planning & Controlcyclus van Surplus, diezoals vermeld dan ook op andere punten wordt geactualiseerd, bijgesteld en aangescherpt.Onderdeel hiervan is het opstellen van meerjarenbegrotingen. De toekomstige personele bezetting ende te verwachten investeringen zullen duidelijk worden uit die meerjarenbegrotingen die in het najaarvan 2012 gereed zullen zijn.Streven blijft om een gezond rendement te behalen van 2 à 3 procent. Externe factoren zoals deteruglopende vraag naar Kinderopvang, het beleid van gemeenten om te snijden in hun budgetten ende veranderende financiering van de zorg zal daarin worden meegenomen.Jaardocument Surplus 2011 47Maatschappelijk verslag, definitief dd 22 mei 2012Auteur: L. Schipper