Last ned i fulltekst - Sifo

Teoretisk tilnærming
den. Tillit i forbindelse med refleksivitet har tidligere blant annet vært benyttet for å beskrive
forbrukeres holdning, eller hovedorientering, i forhold til matsikkerhet (Berg 2000). Det å ha
et naivt forhold til matsikkerhet - eller til bank - kan ligne på Hirshmans kunder som handler
’som om de var lojale’. Naive bankkunder kan godt være kunder i en rimelig bank. Poenget
er at det er helt tilfeldig at de er der.
Begrepene lojalitet og tillit har lignende, om ikke identisk, innhold. I nyere teoretiske arbeider
har begrepene tillit og refleksivitet vist seg stadig mer aktuelle for å gripe virkeligheten
(Luhmann 1999, Seligman1997, Bech 1992, Bech1994). For vårt formål kan det være bedre
å skille etter hvorvidt bankkunden har tillit eller mistillit til banken, og hvorvidt denne tilliten/mistilliten
er reflektert eller ikke, enn å forholde seg til det mer flytende lojalitetsbegrepet.
I utviklingen av vår teoretiske modell vil vi derfor erstatte Hirschmans lojalitetsbegrep
med de to dimensjonene tillit- mistillit og reflektert – ikke reflektert. Ved å krysse de to dimensjonene
får vi fire ulike idealtypiske holdninger kunden kan til sin bank, ulike holdninger
som vil påvirke sannsynligheten for mobilitet. I neste figur knyttes disse idealtypiske holdningene
til Hirschmans tre handlingsalternativer; exit (skifte bank), voice (klage/reforhandle
betingelser) og ’passivitet’ (forbli i dyr bank). Figuren illustrer hva kunder med ulike tillitsforhold
til sin bank vil gjøre dersom bankens premisser plutselig forverres kraftig i forhold til
andre banker:
Tillit Mistillit
Reflektert Voice:
Exit:
Prøver reforhandle lånet Skifter bank
Ikke reflektert Passivitet:
Passivitet:
Banken er bra.
Ikke minn meg på min
dårlige bankforbindelse
Figur 1: Mest sannsynlige handlingsalternativer dersom banken stiller urimelige økonomiske
krav, etter kundens tillitsforhold til banken og hvorvidt denne tilliten er reflektert eller ikke.
I normalperioder uten problemer kan vi anta at kunden forblir i sin bank. Men la oss si at renten
settes opp urimelig høyt i forhold til andre banker. Hva vil kunden da gjøre, gitt ulike tillitsforhold
til banken? ’Voice’ og ’exit’ er to ulike måter kunden kan signalisere til banken at
hun eller han er misfornøyd, noe som i prinsippet skulle bidra til skjerpet konkurranse og
dermed fremme kvalitet. I dette prosjektet er vi mest opptatt av kundene som blir igjen i banken
uten å klage, de ikke-mobile som svarer på økt rente med passivitet. Som vist i figur 1 er
dette de ureflekterte kundene – både de tillitsfulle og de som fortrenger sin mistillit.
De blindt tillitsfulle kundene (ikke-reflektert tillit) tilsvarer Hirschmans kunder som handler
ubevisst lojalt (s91). Dette er dårlige bankers drømmekunder. Disse kundene forblir tause og
passive nesten uansett hvor dyre banklånene blir, rett og slett fordi de ikke er seg/gjør seg
bevisst at banktilbudet blir dårligere. Dette er kunder som ikke lar seg merke av beskjeder fra
banken om at renten går opp, noen kaster rett og slett brevet fra banken uten å lese det, så
snart de ser at det ikke er en innbetalingsgiro. Det kan virke som om disse kundene har bestemt
seg for bank en gang for alle, en slags valgt naivitet i forhold til økonomiske nyttehensyn.
Elster (1989) hevder at noen ser ut til å ha en inngrodd motvilje mot å tenke økonomisk
rasjonelt. Blant våre informanter var det flere som ga uttrykk for at de hadde et økonomisk
ikke-reflektert forhold til sin bank:
Er det no’ særlig forskjell på bankene da? Martin 33
Jeg har hatt banken helt fra jeg var liten og startet sparekonto. …Jeg bruker ikke så
mye tid på de greiene… Kåre 30
Det er sånn: Å ja, dette burde jeg sikkert ha lest. Så legger jeg det litt på venting. Og
så blir det utdatert. Ylva 49
27