Last ned i fulltekst - Sifo

Teoretisk tilnærming
Stein var i utgangspunktet fornøyd med sin gamle bank selv om han ikke var helt fornøyd
med renten. Hans forsøk på ’voice’ førte imidlertid ikke fram:
Jeg fikk et veldig godt tilbud av min nåværende bank. Da ringte jeg til min daværende
bank og sa at jeg hadde fått et såpass godt tilbud at jeg ikke kunne la være og skifte
bank hvis de ikke kunne matche det tilbudet jeg hadde fått. Sa at jeg hadde væt
kunde hos dem lenge, og ville gjerne fortsette osv. Da sa de bare ’dessverre, kan ikke
hjelpe deg. Lykke til i din nye bank’. Og da skyndte jeg meg å bytte bank i stedet for å
nøle som jeg hadde gjort hittil. Stein 38
De idealtypiske kategoriene i figur 1 er ikke statiske. Og skiftet fra ikke-reflektert til reflektert
bankkunde kan skje plutselig:
Da jeg hadde lån i ....Banken tok jeg meg stort sett ikke bryet med å følge opp. Det
var bare en dag på TV at det ble nevnt at renten var annerledes enn det jeg hadde, og
da reagerte jeg. Det var rett og slett litt latskap av hva jeg bruker hjernekapasiteten
på. Nå tar jeg ringerunden en gang i året for å sjekke, og da eventuelt skifte. Ja, jeg
gjør det, ja. Det er jo snakk om at jeg sparer 3000 kroner på å ta en telefonsamtale
på fem minutter. Så det er jo … det er ikke vi som er illojale. Leif 36
Både de skeptiske og de fornøyde kundene som vi har beskrevet ovenfor har et reflektert forhold
til banken og dens tjenester. Og første betingelse for både ’exit’ og ’voice’ er nettopp at
kunden har et reflektert forhold til banktilbudet.
4.4 Ulike preferanser og tillitsrelasjoner
I det foregående har vi knyttet tillit og refleksivitet til økonomiske nyttehensyn. Den reflekterte
kunde kan imidlertid ha gode ikke-økonomiske begrunnelser for å forbli i sin bank.
Mens noen er primært opptatt av renteføtter og gebyrer, er andre mer opptatt av relasjonen til
sin kunderådgiver. På tross av at de har et reflektert forhold til banktilbudet, vil disse kundene
være mindre tilbøyelige til å skifte bank selv om renten blir konkurransesvak:
Bank er mer enn rente. Det som betyr noe er at banken ivaretar at jeg har en person
å snakke med. Jon 33
Nå har jeg gått til den kundebehandleren jeg har i mange år og så lenge han er der,
blir det ikke aktuelt for meg å bytte. Men hvis han slutter og jeg ikke får en ny som
kan følge opp på samme måten, så ville jeg vurdere å både bytte og se på servicen.
Men det å ha en person man kan ringe til og som bare ordner!!! Hadde han byttet
arbeidsgiver, ser jeg ikke bort fra at jeg hadde byttet til den banken han gikk til.
Ylva 49
Bank kundenes lojalitet kan baseres på ulike tillitsrelasjoner. I den anglosaksiske faglitteraturen
skilles det gjerne mellom trust, confidence og familiarity, som viser til tre ulike relasjonstyper.
’Trust’ og ’familiarity’ retter seg mot personer, mens ’confidence’ er rettet mot systemer
6 (Luhmann 1999, Seligman 1997). Forskjellen mellom ’trust’ og ’familiarity’ er at ’trust’
oppstår på tross av en erkjent usikkerhet eller risiko (reflektert tillit), mens ’familiarity’ oppstår
i kjente og trygge situasjoner (ikke-reflektert tillit): Tillit til banken kan altså enten bygge
på i) ’trust’, f.eks. at du har innhentet og sammenlignet informasjon som gjør at du vurderer
risikoen for tap som liten i banken du velger, på tross av muligheten for det motsatte, ii)
’confidence’, f.eks. at du er generelt trygg på banken og dens rutiner og/eller iii) ’familiarity’,
6 Systemer er fastlagte rammebetingelser bestemt av normer, regler, lover, roller, stillingsinstrukser, etc.
29