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國 際 酒 店 人 的 基 本 素 養
教 育

我 們 是 為 紳 士 和 淑 女 服 務 的 紳 士 和 淑 女 。
—— 愷 撒 • 裏 茲
瑞 士 酒 店 管 理 —— 培 養 完 美 的 國 際 化 酒 店 人 才
“ 現 代 奢 華 酒 店 之 父 ” 愷 撒 • 裏 茲 先 生 首 創 的 現 代 酒 店 管 理 戰 略 和 “ 追 求 卓 越 和
完 美 ” 的 酒 店 服 務 理 念 , 激 勵 了 一 代 又 一 代 酒 店 管 理 人 才 , 將 酒 店 情 懷 和 酒 店 人
素 養 弘 揚 至 全 球 酒 店 及 相 關 行 業 的 每 一 個 角 落 。
酒 店 管 理 , 是 當 今 時 代 高 速 發 展 的 第 三 產
業 , 也 是 中 國 學 生 出 國 留 學 的 熱 門 專 業 。 隨
中 國 酒 店 業 日 益 發 達 , 越 來 越 多 中 國 學 生
選 擇 在 世 界 酒 店 管 理 楷 模 之 地 —— 瑞 士 , 接
受 最 傳 統 和 先 進 的 教 育 , 畢 業 后 廣 泛 就 業 于
全 球 以 下 多 姿 多 彩 的 酒 店 延 伸 行 業 :
國 際 星 級 酒 店 國 際 航 空 會 展 項 目 旅 游
奢 侈 品 集 團 主 題 公 園 對 外 貿 易 婚 宴 策 劃
豪 華 游 輪 及 會 所 高 級 俱 樂 部 房 地 產 媒 體 ……
想 要 成 為 未 來 的 行 業 專 家 和 領 導 者 , 酒 店 管 理 人 必 須 在 不 斷 的 學 習 與 實 踐 中 提 升
自 身 的 綜 合 素 養 。 接 下 來 , 將 與 大 家 分 享 瑞 士 酒 店 管 理 人 才 的 必 備 素 養 , 讓 大 家
瞭 解 到 一 名 學 生 如 何 從 外 在 、 思 維 、 行 動 三 方 面 蛻 變 為 一 個 成 功 的 酒 店 人 。
嚴 謹 • 優 雅 —— 完 美 酒 店 人 才 的 氣 質
嚴 謹 是 一 種 態 度 , 瑞 士 酒 店 管 理 人 追 求 對 待 每 一 個
裝 、 每 一 套 餐 具 、 每 一 次 服 務 都 要 一 絲 不 苟 , 細 緻 周
到 。 優 雅 是 一 種 風 度 , 瑞 士 酒 店 管 理 人 要 求 自 己 每 一
秒 微 笑 、 每 一 個 動 作 、 每 一 次 談 話 都 要 大 方 得 體 、 溫
文 爾 雅 。 他 們 是 為 紳 士 和 淑 女 服 務 的 紳 士 和 淑 女 。
餐 桌 禮 儀 , 是 每 一 個 酒 店 人 必 學 的 入 門 知 識 。 在 瑞 士
酒 店 管 理 大 學 第 一 年 的 學 習 中 , 培 養 禮 儀 知 識 和 社 交
談 吐 是 最 必 備 的 課 程 , 例 如 西 餐 的 餐 具 擺 放 禮 儀 , 座
次 順 序 、 動 作 及 手 勢 、 裝 等 。
餐 具 擺 放 及 用 法
暫 停 用 餐
(A) 美 國 式 (B) 英 國 式 (C) 歐 洲 式
用 餐 完 畢
(A) 美 國 式 (B) 英 國 式 (C) 歐 洲 式
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裝 禮 儀 , 鑄 造 優 雅 、 高 品 位 的 酒 店 人 才 。
以 SEG 瑞 士 酒 店 管 理 教 育 集 團 為 例 , 除 了
教 導 專 業 的 餐 桌 禮 儀 , 還 規 定 學 生 在 校 上
課 、 用 餐 及 實 操 期 間 , 必 須 以 正 裝 出 席 , 嚴
格 遵 守 下 列 裝 原 則 :
TOP 原 則 : 酒 店 人 的 穿 非 常 注 重 配 合 時 間
Time、 地 點 Occasion、 場 合 Place 三 個 重
要 因 素 , 例 如 女 士 的 正 裝 為 裙 裝 , 而 褲 裝 一
般 被 視 作 便 服 , 商 務 場 合 穿 套 裙 , 晚 宴 則 穿
晚 禮 裙 。
三 色 原 則 : 全 身 服 飾 的 顏 色 不 能 超 過 三 種 色
系 , 如 男 士 的 正 規 西 服 多 是 深 色 , 襯 衫 是 白 色 , 而 領 帶 是 格 子 或 者 圓 點 , 不 能 超
過 兩 件 帶 花 紋 的 。
從 穿 運 動 校 服 的 稚 嫩 學 生 , 變 身 為 專 業 的 酒 店 紳 士 和 淑 女 。
黑 色 套 裝 最 正 式 , 其 次 是 深 藍 和 深 灰
女 鞋 為 深 色 中 跟 最 正 式 , 晚 宴 時 鞋 跟 越 細 越 好
× 男 士 內 搭 白 色 或 肉 色 短 襪
女 士 坐 下 時 , 裙 長 拉 高 至 膝 上 10 厘 米 為 宜
男 士 穿 系 帶 式 黑 色 皮 鞋 比 不 系 帶 的 更 正 式
西 裝 外 套 的 雙 排 鈕 扣 要 全 扣 , 單 排 鈕 扣 扣 上 不 扣 下
× 女 士 穿 帶 口 袋 的 裙 子 , 並 把 手 或 物 品 放 入 袋 中
理 論 與 實 踐 的 完 美 結 合 , 是 瑞 士 酒 店 管 理 的 本 質 。
在 瑞 士 , 學 校 是 由 著 名 的 星 級 酒 店 改 造
而 成 , 即 從 入 學 起 , 學 生 就 是 以 酒 店 人
的 身 份 學 習 和 生 活 。 餐 飲 、 房 務 、 前 廳
等 基 礎 的 運 作 課 程 均 在 真 實 的 酒 店 環 境
下 進 行 , 而 學 校 每 年 也 會 舉 行 各 類 精 彩
的 宴 會 活 動 , 從 說 話 、 動 作 和 手 勢 等 多
方 面 考 核 學 生 的 專 業 表 現 , 如 :
迎 新 晚 會 、 畢 業 晚 宴 、 國 際 民 族 節 、 學 校 周 年 慶 典 、 主 題 派 對 ……
整 個 過 程 全 部 由 學 生 自 主 籌 辦 組 織 , 將 所 學 的 知
識 運 用 到 實 際 操 作 中 :
主 題 選 定 、 項 目 策 劃 、 菜 單 設 計 、 物 資 采 購 、 聯
繫 贊 助 商 、 會 場 布 置 、 選 材 與 美 食 烹 調 、 成 本 控
制 、 人 力 資 源 分 配 、 現 場 統 籌 、 賓 客 接 待 與 席 位
安 排 、 上 餐 順 序 、 餐 飲 管 理 、 表 演 節 目 ……
另 外 , 對 細 節 和 守 時 的 嚴 格 追 求 也 是 瑞 士 酒 店 管 理 學 生 必 須 學 習 的 基 本 素 質 , 令
他 們 切 身 體 驗 到 : 我 現 在 不 僅 是 一 個 學 生 , 更 是 一 個 優 雅 嚴 謹 的 標 準 酒 店 人 。
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睿 智 · 幹 練 —— 完 美 酒 店 人 才 的 內 涵
酒 店 管 理 是 一 個 專 業 性 強 , 講 求 實 戰 經 驗 的 行 業 , 因 此 瑞 士 酒 店 管 理 人 堅 持 理 論
與 實 踐 相 結 合 , 並 在 向 來 自 世 界 各 地 來 賓 的 服 務 中 , 不 斷 提 升 自 身 的 款 待 技 巧 與
管 理 才 能 , 提 高 自 己 的 國 際 視 野 及 思 維 情 商 。 他 們 是 款 待 管 理 行 業 中 幹 練 與 睿 智
的 代 言 人 。
多 元 化 的 酒 店 管 理 課 程 , 培 養 酒 店 人 的 成 熟 與 智 慧 。
首 先 ,SEG 旗 下 的 酒 店 管 理 大 學 在 上 半 年 的 理 論 授
課 中 , 除 了 會 指 導 學 生 嚴 謹 優 雅 的 化 妝 穿 著 、 餐 桌 禮
儀 以 及 社 交 談 吐 之 外 , 還 會 培 養 學 生 的 團 隊 合 作 精 神
以 及 情 商 提 升 、 情 緒 控 制 和 情 感 表 達 , 例 如 在 酒 店 管
理 課 程 中 , 融 入 提 升 學 生 判 斷 能 力 和 思 維 方 式 的 課 程 :
高 級 消 費 者 行 為 學 多 元 文 化 管 理 化 解 异 國 習 俗 衝 突
跨 文 化 交 際 技 巧 領 導 能 力 培 訓 職 業 生 涯 發 展 規 劃
酒 店 案 例 模 擬 小 組 項 目 策 劃 酒 店 獨 立 課 題 研 究
國 際 化 的 學 習 和 實 習 環 境 , 累 積 豐 富 海 外 工 作
經 驗 , 鍛 煉 酒 店 人 的 幹 練 與 靈 敏 。
酒 店 業 每 天 都 會 遇 到 來 自 世 界 各 地 的 顧 客 , 面 對
不 同 的 背 景 、 語 言 、 文 化 和 習 俗 , 而 這 些 境 況 正
是 學 生 在 瑞 士 日 常 課 堂 的 學 習 和 實 操 , 以 及 下 半
年 在 海 外 國 家 進 行 帶 薪 實 習 的 過 程 中 , 切 身 體 會
過 類 似 的 經 曆 和 得 到 過 專 業 的 指 導 糾 正 。
除 了 瑞 士 , 學 生 還 可 以 選 擇 在 美 國 、 英 國 、 杜 拜 、 澳 洲 、 馬 爾 代 夫 、 毛 裏 求 斯 、
葡 萄 牙 等 酒 店 業 發 達 的 國 家 及 地 區 開 展 實 習 , 累 積 豐 富 的 國 際 酒 店 實 戰 經 驗 。
瑞 士 的 酒 店 管 理 教 育 旨 在 讓 學 生 鍛 煉 到 協 調 溝 通 、 察 言 觀 色 、 注 重 細 節 、 臨 危 不
亂 等 綜 合 品 質 , 向 全 球 酒 店 業 展 示 瑞 士 畢 業 生 的 睿 智 與 幹 練 , 例 如 可 以 迅 速 安 撫
顧 客 激 動 的 情 緒 , 及 時 解 決 顧 客 的 不 滿 並 給 對 方 帶 來 意 想 不 到 的 驚 喜 回 復 , 在 面
對 突 如 其 來 的 酒 店 問 題 或 在 面 試 、 個 人 演 講 等 緊 張 場 合 中 , 都 能 表 現 得 游 刃 自
如 , 給 顧 客 和 領 導 留 下 深 刻 的 印 象 。
瑞 士 酒 店 管 理 畢 業 生 分 享
克 服 虛 榮 心 , 激 發 潛 在 能 量
HAN Tao
SEG 畢 業 生 , 現 任 北 京 東 方 君 悅 大 酒 店 餐 飲 部 副 經 理
“ 在 瑞 士 愷 撒 裏 茲 酒 店 管 理 大 學 度 過 了 幾 年 學 習 時
光 , 我 每 天 堅 持 坐 在 課 堂 上 的 第 一 排 , 主 動 向 老 師 提
出 疑 問 , 在 實 操 和 演 講 中 大 膽 表 現 自 我 , 目 的 就 是 克
服 虛 榮 心 , 激 發 潛 在 的 勇 氣 , 擺 脫 以 往 害 羞 的 自 己 , 同 時 希 望 提 高 語 言 表 達
能 力 , 現 在 證 明 我 最 終 做 到 了 。”
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接 待 各 國 家 元 首 政 要
正 在 HIM 就 讀 大 三 的 REN Min 分 享 自 己 在 聯 合 國 瑞 士 日 內 瓦 總 部 參 與 實 習 的 經
歷 , 在 面 對 希 拉 里 等 各 國 政 要 , 領 事 館 大 使 , 世 界 貿 易 組 織 等 官 員 時 , 真 正 展 示 了
瑞 士 酒 店 管 理 生 的 專 業 優 勢 。 因 為 學 校 在 實 習 前 提 供 了 酒 店 情 景 模 擬 和 二 外 語 言 學
習 , 即 使 面 對 國 際 政 要 , 依 然 表 現 主 動 熱 情 , 大 方 得 體 。 在 遇 到 不 同 文 化 和 習 俗 的
衝 突 時 , 也 能 沉 應 對 , 冷 靜 處 事 , 打 破 了 外 國 人 眼 裏 中 國 學 生 害 羞 靦 腆 , 緊 張 懦
弱 的 形 象 。 客 人 的 肯 定 和 微 笑 、 尊 重 和 信 任 , 令 學 生 充 滿 更 多 信 心 和 成 就 感 。
會 見 哥 倫 比 亞 總 統
從 IHTTI 畢 業 的 WEN Ya 憑 借 在 瑞 士 所
學 的 知 識 技 能 及 海 外 工 作 的 經 驗 , 在 畢 業
半 年 后 就 開 創 了 屬 于 自 己 的 南 美 洲 商 務 事
業 , 成 立 了 主 要 對 哥 倫 比 亞 貿 易 的 咨 詢 公
司 。 在 哥 倫 比 亞 總 統 桑 托 斯 訪 華 期 間 , 文
婭 獲 得 了 對 方 邀 請 見 面 的 機 會 , 交 流 彼 此
投 資 與 合 作 心 得 , 更 接 受 了 哥 倫 比 亞 知 名 商 業 雜 志 Semana 的 采 訪 。
國 際 化 酒 店 人 在 事 業 生 涯 上 , 總 是 伴 隨
美 滿 的 家 庭 , 廣 闊 的 人 脈 網 絡 , 尊 重 和
服 從 自 己 的 下 屬 , 忠 實 和 信 任 自 己 的 顧
客 ……
僅 僅 經 過 2~3 年 在 瑞 士 的 學 習 和 實 踐 ,
學 生 變 得 更 加 樂 觀 開 朗 、 善 于 與 人 打 交
道 、 顧 慮 他 人 的 感 受 , 並 具 備 資 格 成 為 一
名 精 明 、 聰 慧 、 反 應 敏 捷 、 處 事 靈 活 的 高 情 商 酒 店 人 。 在 SEG 校 友 聚 會 上 , 除 了
成 功 的 酒 店 故 事 , 還 有 許 多 幸 福 的 人 生 體 驗 分 享 。
瑞 士 酒 店 管 理 畢 業 生 分 享
開 放 式 思 維 , 釋 放 自 我
Coral Chen
SEG 畢 業 校 友 , 上 海 JW 萬 豪 酒 店 培 訓 經 理
“ 在 國 內 學 生 都 是 很 害 怕 舉 手 回 答 問 題 , 但 是
HIM 瑞 士 蒙 特 勒 酒 店 管 理 大 學 的 老 師 會 很 鼓 勵
學 生 回 答 , 而 且 我 們 也 很 踴 躍 表 達 自 己 的 看 法 。
這 種 開 放 的 課 堂 讓 我 慢 慢 融 入 新 環 境 , 並 且 現 在
也 是 用 這 種 開 放 的 態 度 去 接 受 所 有 的 挑 戰 。”
酒 店 業 需 要 國 際 化 多 元 人 才
Heki Tang
SEG 畢 業 校 友 , 法 國 雅 高 集 團 北 京 萬 商 花 園 酒 店 副 總 經 理
“ 我 很 欣 賞 SHMS 瑞 士 酒 店 管 理 大 學 的 教 學 模 式 , 使 我 瞭
解 到 成 功 的 酒 店 人 應 該 具 備 有 這 樣 的 特 質 : 隨 和 , 開 朗 ,
擅 于 與 人 打 交 道 , 喜 歡 團 隊 合 作 , 目 標 明 確 、 熱 情 、 擁 有
多 元 文 化 背 景 等 , 簡 而 言 之 , 酒 店 需 要 國 際 化 的 人 才 。”
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專 業 • 博 學 —— 完 美 酒 店 人 才 的 技 能
瑞 士 酒 店 管 理 人 不 但 專 業 , 而 且 博 學 。 他 們 從 基 層 的 餐 飲 、 前 臺 、 房 務 、 酒 吧 ,
到 拓 展 的 宴 會 、 品 鑒 、 管 理 、 研 究 , 都 是 行 家 裏 手 , 而 且 無 論 是 財 務 會 計 、 人 力
資 源 、 工 商 管 理 , 還 是 裝 飾 設 計 、 奢 侈 品 牌 、 多 元 文 化 , 都 了 然 于 心 。 酒 店 管
理 , 能 管 理 的 不 僅 僅 是 酒 店 !
專 業 , 是 酒 店 人 在 行 業 屹 立 不 倒 的 基 石 。
酒 店 人 要 有 過 硬 和 全 面 的 專 業 知 識 才 能 應 對 酒 店
每 天 的 新 挑 戰 。 早 在 校 園 時 , 理 論 與 實 踐 相 結 合
的 專 業 學 習 和 豐 富 的 實 習 經 驗 讓 瑞 士 酒 店 管 理 人
早 在 畢 業 前 已 經 熟 悉 酒 店 各 部 門 的 運 作 , 所 以 在
畢 業 后 , 酒 店 的 行 政 管 理 核 心 工 作 會 是 瑞 士 酒 店
管 理 學 生 的 主 要 就 業 方 向 。
除 了 瞭 解 各 部 門 的 運 作 管 理 , 一 個 高 品 位 的 酒 店
管 理 人 必 須 學 會 瑞 士 獨 特 的 ‘7Cs’ 鑒 賞 技 能 :
香 檳 Champagne、 魚 子 醬 Caviar、 白 蘭 地 酒
Cognac、 雪 茄 Cigars、 芝 士 Cheese、 咖 啡
Coffee、 巧 克 力 Chocolate
在 SEG 的 酒 店 管 理 課 程 中 , 品 酒 學 也 是 學 生
的 必 修 環 節 。 從 正 確 地 握 酒 杯 、 觀 色 、 搖 晃 、
聞 香 到 品 嘗 , 再 到 識 別 酒 的 年 份 和 產 地 , 背 熟
不 同 洋 酒 的 外 文 名 , 調 製 雞 尾 酒 等 , 務 求 所 有
學 生 都 具 有 專 業 的 品 酒 技 能 。
瑞 士 在 校 生 獲 得 新 加 坡 Ritz Carlton 與 四 季 酒 店 雙 錄 用
擁 有 扎 實 專 業 水 平 和 海 外 實 習 經 驗 的 SHMS 學 生 WANG Yu, 在 SEG 舉 辦 的 大
型 國 際 酒 店 招 聘 會 上 , 叩 響 了 以 嚴 格 著 稱 的 新 加 坡 四 季 酒 店 以 及 麗 思 卡 爾 頓 酒 店
的 大 門 , 成 功 獲 得 雙 錄 取 。
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博 學 , 是 酒 店 人 在 各 行 業 放 飛 夢 想 的 翅 膀 。
★ 豐 富 的 課 外 活 動
讀 萬 卷 書 , 不 如 行 萬 里 路 , 瑞 士 學 校 得 知 實 踐 的 重 要 性 , 經 常 組 織 學 生 參 觀 瑞 士
著 名 的 酒 廠 、 芝 士 廠 、 雪 茄 製 造 廠 等 , 讓 學 生 更 好 地 儲 備 各 種 專 業 鑒 賞 知 識 和 技
能 , 開 拓 行 業 視 野 。
參 觀 la malson Mauler 酒 廠
參 觀 Gruyère 芝 士 廠
★ 環 球 職 業 之 旅
SEG 學 生 多 次 參 與 世 界 盛 事 , 如 代 表 瑞 士 政 府 接 待 2008 年 北 京 奧 運 外 賓 , 運
營 和 管 理 “ 瑞 士 屋 ”。 此 外 , 學 校 也 會 帶 學 生 實 地 考 察 ,SEG 學 生 在 過 去 已 經
拜 訪 過 阿 聯 酉 迪 拜 、 美 國 華 盛 頓 、 法 國 巴 黎 等 多 國 的 知 名 星 級 酒 店 , 接 觸 全 球
頂 尖 企 業 管 理 方 法 , 切 身 感 受 國 際 奢 華 酒 店 的 魅 力 。
★ 酒 店 管 理 與 商 務 管 理 全 方 位 學 習
配 備 良 好 的 商 科 基 礎 才 能 更 好 地 從 整 體 上 管 理 酒
店 , 因 此 , 瑞 士 學 生 需 要 接 受 多 種 現 代 化 的 酒 店 管
理 和 國 際 商 務 課 程 , 如 SHMS 結 合 了 宴 會 及 項 目 管
理 ,César Ritz 融 合 了 旅 游 及 餐 飲 企 業 管 理 ,HIM
集 合 了 工 商 管 理 課 程 ,IHTTI 綜 合 了 酒 店 設 計 及 奢 侈 品 管 理 , 這 讓 酒 店 人 能 在 自
己 擅 長 的 領 域 走 得 更 遠 :
酒 店 設 施 設 計 與 管 理 酒 店 裝 潢 原 理 美 食 藝 術 與 鑒 賞
水 療 中 心 及 度 假 村 管 理 奢 侈 品 銷 售 與 管 理 奢 侈 品 消 費 行 為 學
會 展 項 目 旅 游 觀 光 學 工 商 管 理 財 務 會 計 人 力 資 源 管 理
商 品 增 值 理 論 公 共 關 係 學 物 流 與 供 應 電 子 營 銷 應 用 微 觀 經 濟 學
多 媒 體 信 息 技 術 宴 會 策 劃 運 營 收 益 管 理 商 務 溝 通 策 略 導 向 研 究 ……
★ 國 際 化 語 言 環 境
同 時 , 瑞 士 是 一 個 多 元 文 化 彙 聚 的 地
方 ,SEG 學 生 來 自 全 球 80 多 個 國
家 , 學 校 提 供 法 語 、 德 語 、 西 班 牙 語
等 第 二 外 語 課 程 。 領 略 並 掌 握 世 界 不
同 的 文 化 , 學 習 並 提 升 多 國 不 同 的 語
言 , 是 瑞 士 酒 店 管 理 人 的 天 然 優 勢 。
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SEG 校 友 廣 泛 分 布 于 國 際 星 級 酒 店 集 團
喜 達 屋 國 際 酒 店 集 團
洲 際 國 際 酒 店 集 團
雅 高 集 團
萬 豪 國 際 酒 店 集 團
凱 悅 集 團
希 爾 頓 酒 店 集 團
其 他 國 際 知 名
白 金 五 星
及
五 星 酒 店
標 注 :★★★★★ 為 白 金 五 星 酒 店 ★★★★★ 為 五 星 酒 店 ★★★★ 為 四 星 酒 店
以 上 信 息 僅 供 參 考 。
網 站 :www.segcn.com
微 博 :@SEG 瑞 士 酒 店 管 理 教 育 集 团
July 2012 版 本