CERTIFICAÇÃO DA quALIDADE - Área Metropolitana de Lisboa

Câmara de Seixal:
O Sistema de Gestão da Qualidade
no Balcão Único de Atendimento
Hoje em dia é comum falar-se da implementação
de Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQ)
nos serviços públicos, nomeadamente nas Autarquias.
Esta abordagem da Qualidade resulta
na adaptação dos conceitos generalizados
pelo meio empresarial, direccionando a óptica
do produto entregue ao serviço prestado.
As Autarquias são organizações estruturalmente
complexas por natureza, pois prestam
serviços em diversificadíssimas áreas, tendo
que responder a solicitações tão díspares
como ambiente, cultura, acção social, água,
desporto, habitação, higiene urbana, mobilidade
e trânsito, urbanismo, entre outras. Quando
se pensa em implementar Sistemas de Gestão
da Qualidade neste tipo de organizações, temos
que ter presente uma cultura enraizada
que pode causar constrangimentos ao seu
desenvolvimento, nomeadamente o facto das
organizações públicas terem, por tradição, a
reprodução dos seus processos e não tanto
a monitorização permanente da satisfação e
das necessidades de procura destes. Outro
dos factores de possível constrangimento é a
resistência à mudança; o individualismo tem
que ser combatido para que a qualidade sobreviva,
sendo preciso transformar o centralismo,
assente em orientações normativas, numa
cultura organizacional mais aberta onde a disseminação
do conhecimento seja transversal
e reconhecida por todos.
A Câmara Municipal do Seixal tem vindo a
investir em projectos de modernização administrativa
cujos objectivos são, não só agilizar
e desmaterializar processos, mas sobretudo
incentivar a mudança cultural e a atitude pe-
rante as actividades de cada funcionário, pre-
parando o ambiente para a implementação de
um Atendimento Centralizado, com foco na
satisfação do Munícipe/Cliente. É neste sentido
que a CMSeixal optou pela criação de um
Balcão Único de Atendimento (BuA).
A realidade actual consiste numa dispersão
de serviços, com constrangimentos logísticos
que, obviamente, causam incómodos
aos Munícipes/Clientes. Com o BuA o cenário
mudará para um atendimento centralizado,
suportado por um trabalho de base de
reorganização de todos os procedimentos
da CMSeixal, confluindo numa simplificação
e desmaterialização da prestação dos
serviços - esta apoiada por uma plataforma
tecnológica para dar as respostas certas em
tempo útil e por uma mudança de instalações
para um novo edifício, com todas as
condicionantes ambientais necessárias. As
mudanças que vão ocorrer têm tido a participação
e contributos de elementos de todas
as unidades Funcionais da CMSeixal.
A opção já tomada sobre a certificação do BuA
garantirá que este é abrangido pelo Sistema
de Gestão da Qualidade (SGQ), sendo-lhe imputado
um ciclo de melhoria contínua, cumprindo-se
assim as fases de Planeamento (a
decorrer), Execução, Avaliação e Correcção.
Obviamente, o factor humano é essencial
e crucial para um bom funcionamento do
BuA, pelo que foi considerado, logo na fase
de planeamento, independentemente de
futuras formações, que a escolha dos funcionários
para o atendimento vai recair em
recursos humanos com apetência para o
destaQue | Qualidade - seixal
contacto público e com grandes capacidades
de relacionamento interpessoal.
A fase de execução tem que ser alvo de uma
constante recolha de dados que irão tornar-se
os registos do SGQ. Só assim se poderá ter matéria-prima
para a fase seguinte - a avaliação.
um SGQ eficaz tem que ser capaz de avaliar
todos os resultados do “servir” o público, não
só os níveis de satisfação de clientes internos
e externos mas também a eficácia e eficiência
de cada um dos procedimentos.
O SGQ tem que actuar sobre os dados obtidos,
de forma a corrigir as falhas ou não-conformidades
detectadas - não só através da avaliação
de níveis de satisfação, mas também
pela análise crítica e constante que o SGQ faz
à organização, através de auditorias internas.
um atendimento integrado que cumpra estas
fases garante a sustentabilidade do SGQ que o
integra, estando preparado para certificação.
A implementação do BuA na CMSeixal é sustentada
por três pilares: Qualidade, Gestão
do Conhecimento e Novas Instalações tendo,
assim, uma consistência única que será,
certamente, uma referência a nível nacional,
também porque tem sido apanágio desta
Câmara colocar a satisfação do Munícipe/
Cliente como seu objectivo principal, expresso
na Política da Qualidade.
A certificação não é apenas um troféu que serve
para exibição, mas sim uma etapa que tem
como real importância os ganhos resultantes
para a organização e a satisfação dos Munícipes/Clientes.
A melhoria contínua não se atinge, procura-se
constantemente.