Protocolo de Atendimento – sistematização das tarefas a ... - IPOG

Protocolo de Atendimento – sistematização das tarefas a serem executadas no escritório Realizar Arquitetura e interiores
janeiro/2013
t e n h a m o s f i r m a d o u m n e g ó c i o , a g r a d e c e r u m
s e r v i ç o q u e f o i e x e c u t a d o d e f o r m a b e m f e i t a
a o s p r o f i s s i o n a i s e f o r n e c e d o r e s e n v o l v i d o s .
D e f a t o , o p r o t o c o l o p o d e s e r d i s p e n s a d o e m
a l g u n s p r o j e t o s s i m p l e s , m a s , e m g e r a l ,
p r o p o r c i o n a r á b e n e f í c i o s i n e g á v e i s q u a n d o
f o r b e m e l a b o r a d o .
O prestador de serviços deve estar atento a isso. Precisa desenvolver técnicas que
reduzam as variações de desempenho, mesmo em condições totalmente diferentes. O
fornecedor de serviços precisa estar preparado e precisa sistematizar seus processos
produtivos e treinar constantemente a sua equipe para transpor circunstâncias
adversas, sem alterar o ritmo de trabalho e sem modificar a qualidade do serviço
prestado. (PADILHA, 2012a)
Um problema decorrente é que muitos clientes chegam ao escritório sem saber ao certo suas
necessidades. A falta de objetividade é um grande problema e o arquiteto deve instigar essa
consciência no cliente. No primeiro contato é de suma importância conseguir perceber qual a
necessidade do cliente para se gerar uma proposta de trabalho adequada as suas necessidades.
Essa proposta não deve ultrapassar nem desmerecer a solução solicitada. Em uma ocasião
fizemos um orçamento com muito mais serviços que o cliente necessitava e a proposta teve
que ser revisada para que se fechasse o contrato. Em outra ocasião, identificamos menos
tarefas e posteriormente, numa segunda reunião, o cliente não aceitou a revisão da carta
proposta e a adequação de valores. Era um cliente já predisposto a assinar o contrato, mas
devido a um erro de comunicação, a proposta não atendeu suas expectativas e não firmamos
negócio. Para reduzir este tipo de equívoco criamos um Formulário de Contato (anexos 01 e
02), onde escrevemos todas as solicitações explicitadas pelo demandante e este formulário
serve como um roteiro para que nenhum item seja esquecido. A forma apenas verbalizada do
primeiro contato foi abolida e passamos a ter um documento que identifica o cliente em
potencial. Esse formulário agora serve também para identificarmos, como aquela pessoa,
empresa ou instituição soube do escritório e do nosso trabalho, se foi indicação, se foi via
internet ou catálogos. A ideia é construir uma organização voltada para o cliente de forma a
fazermos negócios a partir de suas necessidades. Expandir a percepção daquilo que as pessoas
consomem criando sempre novos serviços e adaptando os já existentes a cada cliente captado.
Esses formulários vão servir de base de dados para a identificação dos serviços mais
solicitados bem como será a principal constituição do nosso mailing já que fornece todos os
contatos (email, telefone, endereço).
Nesse primeiro contato também é de imprescindível importância desenvolver uma relação de
confiança mútua, para nos tornamos parceiros e não apenas prestadores de serviços. Com isso,
conseguiremos realizar projetos maiores e mais criativos. Os resultados serão muito mais
significativos e duradouros e será mais difícil o demandante colocar dificuldades em algo que
ele mesmo ajudou a definir.
A apresentação da empresa e explicação do processo/etapas do projeto (Anexo 03 e 04) e o
preenchimento do Formulário de Contato também tem efeito educativo sobre o cliente em
potencial. O demandante terá a oportunidade de colocar claramente o que deseja além de
adquirir conhecimento sobre o processo de Design e Arquitetura e o desenvolvimento do
conceito. Muitos deles não conseguem entender porque os projetos de arquitetura e design são
tão demorados e custosos e dependem de uma fase de amadurecimento, não sendo possível às
vezes cumprir prazos tão exíguos quanto os exigidos nesse primeiro contato. A quantidade de