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Pela quase total ausência de
alternativas, o cliente não possuía escolha;
ou comprava o que lhe era oferecido, nas
condições de preço e de características, ou
ficava sem o produto. Prova disso é a
famosa estória dos veículos Ford modelo
T; só havia veículos pretos com
estofamentos pretos. O produto disponível
era assim e fim.
Aqui no Brasil essa época não está tão
distante; tanto que fazia parte da educação
dos filhos ensinar que ao comprar alguma
coisa era o comprador que deveria dizer
obrigado...
E a avaliação da qualidade do produto
era técnica e feita pelo produtor,
comparando o que fora produzido com as
especificações do projeto. Desde que
atendesse as especificações, o produto era
considerado de qualidade. Pela ausência de
concorrência pode-se dizer que a filosofia
do momento era ou esse ou nenhum.
Figura 1 - Grupos de Força
- Satisfação do Cliente
“qualidade é a
satisfação do
cliente”
Essa frase ficou conhecida em razão de
uma filosofia Qualidade que, segundo os
mais diversos autores,tornou-se a estratégia
do Japão para com seus produtos. Estratégia
esta que permitiu àquele país desenvolver
uma fantástica evolução industrial após a
guerra, quando seu parque de equipamentos
era reconhecidamente obsoleto.
Então, como foi essa mágica? O exemplo
permitirá maior facilidade de explicação.
No início da década de 60 começaram a
aparecer os relógios japoneses, que possuíam
iluminação, calculadoras, games, etc. E, embora
tivessem uma qualidade verdadeiramente
questionável, principalmente quando
comparados aos insuperáveis relógios suíços,
ofereciam funções que os, até então, dominantes
do mercado não faziam; e eles começaram,
portanto, a absorver boa parcela de mercado.
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Artigo Técnico