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ARTIGO
FOTO: DIVULGAÇ‹O
| Abril de 2012 - Edição 47 www.reparacaoautomotiva.com.br
Pequenos agrados,
grande atração
Texto: Fauzi Timaco Jorge*
Quem responde pelas vendas,
em seu negócio?
Quem tem resposta+
habilidade (responsabilidade)
para isso?
Há alguns anos eu vi um filme
produzido especialmente para treinamento
em vendas, cujo título era
“Quem matou a venda?”. Esse
filme foi marcante pela variedade
de situações que levaram o potencial
cliente a desistir do negócio.
Desde a dificuldade para conseguir
falar com o vendedor por telefone,
com claros sintomas de antipatia e
desatenção por parte de quem
atendeu a ligação na firma vendedora,
até mesmo ao tentar estacionar
na própria empresa após o
regresso de uma visita em que assistiu
a uma péssima demonstração
do equipamento, que apresentou
problemas do início ao final do
processo. E quem estava impedindo
a passagem? O caminhão de
entregas da empresa vendedora,
conduzido por um motorista
pouco habituado ao trato com outros
motoristas, desdenhando de
sua impotência atrás do caminhão
mal estacionado. De passagem, a
esposa do proprietário da empresa
compradora se sentou, no ônibus –
É isso mesmo! Na Inglaterra, onde
foi rodado esse filme, o transporte
público é utilizado por todas as camadas
sociais! –, ao lado de duas jovens
que comentavam, em alto e
bom som, que as coisas ali na empresa
X – a empresa vendedora –
iam de mal a pior, que tudo era
uma bagunça, altamente desorganizada.
E essa diligente esposa,
muito diplomaticamente, deixando
claro que não queria interferir
nos negócios do marido,
denotou trechos dessa conversa ao
marido, durante o café da manhã,
que levou em consideração mais
esse fato na decisão tomada naquele
dia: desistir da aquisição do
equipamento da empresa X.
Vejam, agora, uma vivência de
outro aspecto relacionado ao nosso
tema de hoje. Quando implementamos
o Programa Squadra, um programa
de benchmark [padrões de
eficiência, numa livre tradução]
desenvolvido pela rede de concessionários
Fiat de todo o Brasil, no
final dos anos 90, observamos alguns
exemplos no trato com o
cliente da concessionária que denota
outro caminho, o caminho do
sucesso na atividade de relacionamento
com potenciais compradores
e clientes. Num deles, o de
uma concessionária sediada numa
cidade do interior gaúcho, o ato de
retirar um veículo zero quilômetro
da concessionária era motivo de
grande alegria, comemorado por
todos os empregados e, sobretudo,
pelo cliente e seus familiares ali
presentes. Em um ambiente previamente
preparado para isso, com
muita luz e balões, o cliente recebia
as chaves de seu novo veículo enquanto
era filmado. E, em casa, a
esposa recebia uma caixa de chocolates
e um cartão de felicitações
pela aquisição do veículo. Chocolates
preparados pela família da secretária
da Diretoria, como forma
de reforço de sua renda. Outro
exemplo: uma concessionária do
Recife simplesmente eliminou o
famigerado prisma pelo número da
placa do veículo, ganhando um
tempo considerável no atendimento
de ligações do cliente para
saber o andamento dos serviços
contratados. E escrevia em letras
garrafais no para-brisa do veículo
qual o dia e a hora em que esse
carro deveria estar à disposição do
cliente. Assim, todos na oficina se
empenhavam, de fato, para que isso
acontecesse. Porque, ao final, isso
dizia respeito ao interesse direto do
cliente e traduzia um compromisso
da concessionária perante seu mais
precioso ativo: esse cliente.
E na área de vendas? Quais
eram as lições marcantes? Nessa
mesma concessionária do nordeste,
uma reunião matinal apontava
todos os negócios do dia
anterior. Cada um dos negócios
perdidos era analisado, para uma
detecção das dificuldades que culminaram
com a perda do negócio.
Daí resultavam medidas corretivas,
para evitar a repetição do fato.
E dessa reunião resultavam adequadas
e compartilhadas comemorações
dos negócios efetivamente
concretizados, como um
indispensável estímulo para o dia
que começaria. Um dia pleno de
leões, para serem abatidos pelos
mais capazes.
Reflita sobre essas lições,
para dar um empurrão nas
suas realizações.
*Economista, professor-tutor
da FGV Online e professor da
FGV + CEA-Centro de Estudos
Automotivos, escreve
regularmente nesta coluna e pode
ser acessado pelo e-mail
fauzi@balcaoautomotivo.com.br