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do investimento necessário para estas. As novas técnicas permitiram
igualmente melhorar a qualidade da rede bem como
o volume de tráfego. A qualidade da voz (som) foi melhorada
ainda mais com a instalação do codificador de voz GSM
Enhanced Full Rate.
Em 1998 assistiu-se igualmente à introdução de equipamento
próprio de micro-ondas na rede de transmissão, o que permitiu
reduzir a dependência da Telecel dos serviços dos circuitos
alugados à Portugal Telecom. Foram igualmente introduzidas
estações de base e equipamento de rede da Lucent Technologies.
Em conjunto com o actual fornecedor de infraestruturas
Ericsson, a Telecel conta com o apoio de duas das empresas
líderes a nível mundial no campo das telecomunicações.
SERVIÇO DE APOIO A CLIENTES
Em consequência do projecto de reengenharia de processos
concluído em 1997, 1998 foi o ano em que se obteve a certificação
de qualidade do Serviço de Apoio a Clientes de acordo
com a norma ISO 9002. Este certificado, atribuído pela APCER
(Associação Portuguesa de Certificação), vem comprovar a
existência de uma metodologia de qualidade no Serviço de
Apoio a Clientes da Telecel, sendo o primeiro centro de
atendimento de um operador de telecomunicações móveis a
obter esta certificação em Portugal. A Telecel é, também, o
único operador que aderiu a todos os cinco centros de arbitragem
de conflitos de consumo, sendo o balanço muito positivo,
pois a maior parte das situações têm sido solucionadas na
fase de conciliação e todas as sentenças foram favoráveis à
Telecel.
Fruto de todo o trabalho desenvolvido numa óptica de qualidade
total foi possível fazer face, com qualidade, ao crescimento
acentuado do número de Clientes, apesar das dificuldades sentidas
no recrutamento de novos Colaboradores pela escassez
de recursos humanos qualificados na zona de Lisboa, nomeadamente
devido à realização da Expo'98.
Diversificando geograficamente o atendimento a Clientes, foi
inaugurado em Dezembro de 1998 o Centro de Atendimento
do Porto, com uma capacidade para 200 assistentes, o que
veio reforçar significativamente a capacidade de atendimento
deste serviço. Assim, foi possível chegar ao final do ano com
um nível de serviço elevado e adequado às expectativas dos
Clientes que, aliado à qualidade do atendimento e às ferramentas
informáticas de gestão, coloca a Empresa numa posição
de referência no atendimento a Clientes em termos nacionais
e europeus.
COMUNICAÇÃO
A notoriedade e imagem de marca da Empresa foram reforçadas
através de uma comunicação multifacetada, baseada em
campanhas de publicidade institucionais, promocionais e de
produto, complementadas por acções below the line orientadas
por segmento de mercado.
Na área dos patrocínios manteve-se a aposta no futebol, através
do patrocínio aos três maiores clubes da liga portuguesa,
bem como nos desportos motorizados, nomeadamente no
todo-o-terreno, entre outros.
Os estudos de mercado efectuados pela Empresa permitem
concluir que a marca Telecel mantém a percepção de marca
líder nas telecomunicações móveis celulares em todos os aspectos
relevantes.
PRODUTOS E SERVIÇOS
A inovação no lançamento de novos produtos e serviços com
valor reconhecido pelos Clientes foi, uma vez mais, uma constante
em 1998. Deste modo, a Empresa manteve a sua imagem
de líder em inovação, desenvolvendo produtos e serviços
ajustados às necessidades de cada segmento de mercado e de
interesse reconhecido pelos nossos Clientes.
Para os Clientes dos Planos Regulares de Tarifas foi alargado
o número de países nos quais é possível utilizar o serviço
Telecel, tendo sido igualmente alargada a utilização da rede
Telecel aos Clientes dos operadores desses países. Assim, no
final de 1998, a Empresa detinha acordos de roaming estabelecidos
com 96 operadores de 55 países dos 5 continentes.
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