Case Prático da Empresa VISATE - Fernando Osório Ribeiro

VIAÇÃO SANTA TEREZA
DE CAXIAS DO SUL

O INÍCIO
- 1986

ATUALMENTE - 2009

Liderança

Princípios Corporativos
Negócio
Transporte coletivo de passageiros.
Missão
Transportar pessoas com segurança e qualidade,
atuando para que seja priorizado o transporte
urbano de passageiros, promovendo a mobilidade
urbana, gerando satisfação para acionistas,
clientes, colaboradores, fornecedores e sociedade.
Visão
Consolidar posição de respeito, confiabilidade e
responsabilidade social perante a comunidade de
abrangência em todas as ações praticadas, para
viabilizar a continuidade do negócio.

Princípios Corporativos
Valores e Princípios
⌖ Honestidade e ética;
⌖ Satisfação do cliente;
⌖ Lucro para desenvolver e prosperar;
⌖ Valorização do colaborador;
⌖ Relação de parceria com fornecedores;
⌖ Respeito ao meio ambiente e
⌖ Sinergia com a comunidade.
Proposta de Valor
Pontualidade no cumprimento dos horários

Estrutura Organizacional
Diretoria de Superintendência
Fernando Ribeiro
Assessoria da Qualidade
Fabiana Buffon
Área Administrativa,
Financeira e Patrimonial
Gustavo Marques dos Santos
Área de Desenvolvimento
de Recursos Humanos
Neila Andrade
Área de Manutenção de
Frota e Suprimentos
João Carlos Cardoso
Área Operacional
Sérgio Beneton
Setor Comercial
Fabiana Nagildo
Setor de Administração
de Pessoal
Moacir Ferreira
Setor Eletro-Eletrônico
Adriano Ribeiro
Setor de Engenharia de Tráfego
Fábio Rossato
Setor de Contabilidade
Vera dos Santos
Setor de Comunicação
Fábio Verruck
Setor de Oficina
Marcelo Venz
Setor de Fretamento
Vasco Lorandi
Setor Financeiro
Paulo Marques
Setor Patrimonial
José Mota Martins
Setor de Recrutamento, Seleção
e Capacitação
Alessandra Squizzato
Setor de Suprimentos
Adriano Tofolli Paschoal
Setor Leste
Anderson Castilhos
Setor de Logística
Amarildo Fabiani
Setor de Segurança
Renato Cordeiro
Setor Norte
Juarez Machado
Setor de Tecnologia da Informação
Márcia Jacobi
Setor Oeste
Vasco Lorandi
Alta Direção
Setor Sul
Danilo Dechichi Medeiros
Setor Taxi Lotação
Claudinei Cazzanelli
Janeiro/2009

Principais eventos de tomada e
comunicações das decisões
Evento Pauta Participantes Periodicidade
Reunião de
Acionistas
Análise do
Desempenho dos
Indicadores
Financeiros e de
Mercado, Clientes,
Colaboradores e
Sociedade
Diretor Presidente e
Diretor
Superintendente
Trimestral
Reunião de
Análise Crítica
Evolução do
Orçamento, Evolução
do Desempenho dos
Indicadores
Estratégicos e Projetos
Alta Direção, e
Secretária Executiva
Mensal
Reunião de
Gestão
de Área
Processos, Planos de
Ação, Indicadores e
Melhorias de
Processos
Gerente e
Supervisores das
Áreas
Mensal
Reunião de
Setor
Processos, Planos de
Ação, Indicadores e
Melhorias de
Processos
Supervisores e
Equipes
Mensal

Reunião Geral
Implementação
2004
Objetivos
• Disseminação das diretrizes, estratégias e projetos;
• Apresentação de metas e;
• Aproximação/motivação dos colaboradores.
Como funciona?
Semestralmente, todos os colaboradores são
convidados a participar, a mesma é conduzida pelo
Diretor Superintendente

Café da Manhã com o Diretor
Implementação
2004
Objetivos
• Aproximação da Direção com os colaboradores;
• Oportunizar um momento onde os colaboradores expressem
sua opinião sobre a visão da empresa;
• Motivação pessoal, além da disseminação dos princípios
organizacionais.
Como funciona?
Mensalmente, na sala do Diretor, é organizada a mesa do
café, onde participam seis colaboradores sorteados e um
colaborador convidado pelo diretor.

Programa Vivenciar
Objetivos
Desenvolver uma visão geral do funcionamento
do processo principal da VISATE: a operação
Como funciona?
Os gestores substituem motoristas ou operadores
de sistema em seus postos de trabalho, sob
orientação da tripulação do ônibus.

Estratégias e
Planos

Ciclo do Planejamento Estratégico
GERENCIANDO
a Estratégia

Ciclo do Planejamento Estratégico
Ciclo de palestra para todos os gestores
abordando as tendências do transporte
coletivo de passageiros.
Assuntos abordados:
Regulação
Gestão Orçamentária
Realidades e Perspectivas Operacionais

Ciclo do Planejamento Estratégico
Atividade vivencial, para todos os
gestores (rafting, corrida de
aventura, arvorismo).

Ciclo do Planejamento Estratégico
Os gestores da empresa realizam a análise
de cenários internos e externos.
• Revisão/projeção de metas
• Análise dos projetos em andamento

Ciclo do Planejamento Estratégico
No final do mês de outubro é realizado o workshop de
Planejamento Estratégico, que é dividido em duas etapas
1ª ETAPA – ALTA DIREÇÃO
- Definição da Matriz SWOT
- Revisão do Mapa Estratégico
- Validação dos indicadores e metas
2ª ETAPA – GRUPO DE GESTORES
- Apresentação/explicação da Matriz SWOT
- Apresentação do Mapa Estratégico e indicadores estratégicos
- Início da definição dos projetos
Após Workshop do PE os projetos devem ser concluídos. O
orçamento para a execução dos mesmos deve ser definido e em
seguida encaminhado ao comitê de projetos que os revisa e
encaminha os mesmos para validação do Diretor

Ciclo do Planejamento Estratégico
Após os projetos revisados e aprovados,
cada gerente responsável pela
execução do mesmo, apresenta este
para toda a equipe de gestores.

Ciclo do Planejamento Estratégico
GERENCIANDO
a estratégia
Reunião mensal de análise crítica dos
indicadores e projetos estratégicos

Clientes

Fórum de Avaliação do
Transporte Coletivo
Objetivos
• Discutir melhorias no sistema de
transporte coletivo com presidentes de
bairro
• Apresentar melhorias realizadas no
sistema
Como funciona?
Ocorre bimestralmente, com a
presença de integrantes da
SMTM, da Visate e das
Associações de Moradores de
Bairro

Reunião com SMTM
Objetivos
• Avaliar necessidades dos
usuários das diferentes
localidades do município
• Discutir melhorias no sistema
de transporte coletivo
• Definir alterações nos horários
e itinerários
Como funciona?
Ocorre semanalmente, com a
presença do Secretário dos
Transportes e Gerente
Operacional e suas equipes.

Pesquisa de Satisfação do
Usuário
Objetivos
• Identificar o nível de satisfação do
cliente com os serviços prestados
pela empresa
• Identificar a importância dos
diversos atributos do serviço para
os usuários.
Como funciona?
É feita anualmente, no segundo
semestre nos pontos de
embarque e desembarque, por
uma empresa contratada.

Informações aos Usuários
• Site – www.visate.com.br
• Jornal do ônibus
• SAC/0800
• Painel de informações dentro dos
ônibus
• Impressão de horários aos
usuários nos setores operacionais

Pós Venda e
Prospecção de Clientes
Objetivos
• Identificar as necessidades do
cliente
• Identificar a satisfação dos
clientes
• Fidelizar clientes
Como funciona?
Mensalmente são visitadas
90 empresas ativas que
possuem compra acima de
três meses consecutivos e 10
empresas inativas a um ano.

Sociedade

Programa Construindo o Futuro
Objetivos
Realizar ações de conscientização e
educação entre crianças e adolescentes
no município de Caxias do Sul.
Como funciona?
O Programa abrange as
seguintes ações:
- Visate Escola
- Educando para o Trânsito
- Unidade Pescar

Programa de Mãos Dadas com a
Comunidade
Objetivos
Realizar ações voltadas à
promoção do bem estar e da
cultura nas diversas
comunidades de abrangência.
Como funciona?
Existe, na Visate, um comitê que
discute periodicamente as
prioridades e as comunidades
que serão beneficiadas.

Informações e
Conhecimento

Portal do Colaborador
• Consulta folha de pagamento
• Ponto eletrônico
• Escala de trabalho
• Férias
• Treinamentos previstos
• Informações gerais da
empresa
• Princípios Corporativos

Murais
Objetivos
Manter colaboradores informados
sobre os principais acontecimentos
da empresa.
Como funciona?
São renovados semanalmente, com
informações de interesse do
colaborador.

Informativo Interno
Objetivos
Manter colaboradores informados sobre os
principais acontecimentos da empresa.
Como funciona?
É distribuído a todos os colaboradores
juntamente com a folha de pagamento. Além
de informações relevantes, são divulgadas
dicas de saúde e preservação ao meio
ambiente, além de colaboradores que são
destaque.

Gestão à Vista
Informações disponíveis:
• Indicadores
• Estratégias
• Processos
• Calendário de reuniões
• Calendário de Auditorias
• Organograma

Gestão de
Pessoas

Unidade Móvel de Treinamento
Objetivos
Facilitar o acesso de colaboradores aos
treinamentos promovidos pela empresa.
Como funciona?
O ônibus dispõe de estrutura composta por
computadores, tela para projeção, DVD e três
televisões para a realização de treinamentos e
reuniões.

CFM – Centro de Formação
de Motoristas
Objetivos
Proporcionar oportunidade de crescimento e
desenvolvimento a colaboradores de todas as
áreas, principalmente para os cargos de
operadores de sistema.
Como funciona?
São formadas três turmas anualmente.
Qualquer colaborador pode se inscrever
para a seleção.
Requisitos: um ano na empresa, carteira
de habilitação “D” e bom desempenho na
função que atua.

CFO – Centro de Formação de
Operador de Sistema
Objetivos
Proporcionar oportunidade de crescimento e
desenvolvimento a colaboradores,
principalmente para os cargos de auxiliar geral.
Como funciona?
São formadas duas turmas anualmente.
Qualquer colaborador pode se inscrever
Requisitos: 8 meses de empresa e bom
desempenho na função atual.

Programa Transportando Idéias
Objetivos
Aumentar a motivação e o comprometimento,
melhorar o clima interno, a produtividade e as
condições de trabalho.
Como funciona?
Programa em que o colaborador emite
sugestões de melhorias que simplifique o
trabalho e/ou solucione problemas
materializando melhorias. Além das
sugestões de melhoria, os colaboradores
através deste canal também podem
expressar suas reclamações e elogios.

Programa Bem Viver
Objetivos
Realizar ações que promovam a Qualidade de
Vida junto aos colaboradores.
Como funciona?
O programa é desenvolvido por uma equipe
multidisciplinar que promove diversas
atividades como: ginástica laboral, quick
massage, quiropraxia, palestra de promoção
da qualidade de vida.

Processos

Gestão por Processos
Implantada em 2006, todos os processos estão
mapeados.
A metodologia utilizada é a seguinte:
Equipes de Gestão por Processo
Para cada processo temos uma equipe formada pelo:
• Responsável do processo
• Facilitador (conhecedor da metodologia de gestão de
processo);
• Especialista – pessoas que executam o trabalho; e
• Clientes do processo
Esta equipe é responsável por mapear o processo
atual e redesenhar/melhorar o processo.

Gestão por Processos
• Controle dos processos
Controle diário realizado pelo gestor e
pelas auditorias semestrais em todos os
processos
• Melhorias nos processos
A equipe de gestão por processo, pelo
menos anualmente reúne-se e análise
se o mesmo pode ser
otimizado/melhorado

Macro-Fluxo dos Processos
ENTRADAS
PROCESSOS
SAÍDA
Requisitos dos
usuários
Requisitos do órgão
concedente
Combustíveis e
lubrificantes
Auto peças
Informações
Pessoas
TI
Gestão adm &
Fin. e patrim.
Gestão de
Pessoas
Gestão de TI
PLANEJAMENTO
PREPARAÇÃO
OPERAÇÃO
PROCESSOS
DE APOIO
MANUTENÇÃO
COMERCIAL
PÓS VENDAS
Suprimentos
Gestão
Estratégica
PROCESSOS
PRINCIPAIS
Transporte
urbano de
passageiros

Resultados

Resultados
Acionista
Crescimento Patrimonial Líquido: 15,21%
Clientes
Índice de Satisfação dos Clientes: 79,50%
Colaboradores
Índice de Satisfação dos Colaboradores: 78,90%
Sociedade
Índice de Investimento em Projetos Sociais: 0,29%
(sobre a Receita Bruta)

Sem a oposição do vento, a
pipa não consegue subir.
Provérbio Chinês