Relatório de Atividades do DTI - 2020

Central de
Atendimento
4321
13.794
chamados
finalizados
em 2020
Origem da ligações
Interno
56%
Externo
44%
Nova Central de Atendimento
Em meados de setembro, em meio à
pandemia e à adoção massiva do teletrabalho
no TCESP, implantamos uma nova central de
atendimento telefônico. Essa central, coordenada
pela equipe da DTec-3, conta com
ferramentas e procedimentos modernos
e constantemente atualizados, de forma a
diminuir o tempo de solução de problemas.
O formato de atendimento indicado –
enquanto uma equipe externa especializada
registra e soluciona os casos mais comuns e
que não precisem de atendimento presencial,
a equipe do DTI – composta de servidores
concursados e estagiários - cuida dos atendimentos
presenciais e de casos que necessitem
de permissões mais específicas para seu
atendimento.
A equipe do DTI passou por treinamentos
na metodologia de atendimento (ITIL) e
passou a usar sistemas próprios para o atendimento
em TI, que permitem identificar,
corrigir e priorizar atendimentos baseados
no risco e no impacto da ação.
Isso permitiu, nos últimos meses de 2020,
melhorias na precisão e na eficiência das
ações da equipe. Registramos uma elevação
de mais de 33% nas finalizações de chamados.
Também registramos uma queda significativa
da demora para ser atendido via telefone:
o grande indicador desse valor – o índice
de pessoas que simplesmente desistem da
ligação por uma eventual demora do atendimento
- caiu de 10% para pouco menos de
2%, uma redução de 80%, proporcionando
um atendimento melhor e mais adequado.
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