Relatório de Atividades do DTI - 2020

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Central deAtendimento432113.794chamadosfinalizadosem 2020Origem da ligaçõesInterno56%Externo44%Nova Central de AtendimentoEm meados de setembro, em meio àpandemia e à adoção massiva do teletrabalhono TCESP, implantamos uma nova central deatendimento telefônico. Essa central, coordenadapela equipe da DTec-3, conta comferramentas e procedimentos modernose constantemente atualizados, de forma adiminuir o tempo de solução de problemas.O formato de atendimento indicado –enquanto uma equipe externa especializadaregistra e soluciona os casos mais comuns eque não precisem de atendimento presencial,a equipe do DTI – composta de servidoresconcursados e estagiários - cuida dos atendimentospresenciais e de casos que necessitemde permissões mais específicas para seuatendimento.A equipe do DTI passou por treinamentosna metodologia de atendimento (ITIL) epassou a usar sistemas próprios para o atendimentoem TI, que permitem identificar,corrigir e priorizar atendimentos baseadosno risco e no impacto da ação.Isso permitiu, nos últimos meses de 2020,melhorias na precisão e na eficiência dasações da equipe. Registramos uma elevaçãode mais de 33% nas finalizações de chamados.Também registramos uma queda significativada demora para ser atendido via telefone:o grande indicador desse valor – o índicede pessoas que simplesmente desistem daligação por uma eventual demora do atendimento- caiu de 10% para pouco menos de2%, uma redução de 80%, proporcionandoum atendimento melhor e mais adequado.18
EquipamentosInstalados57DESKTOPS9ALL-IN-ONE2011234NOTEBOOKSMONITORES48TABLETS5IMPRESSORAS19
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