Simona MARTIS

Fiecare angajator poate plăti la timp nominal (Tn), care depinde de Tt total timp util, sau
total timp de off:
Tn = (Tc + T + Ti + Tb) + Tt (9)
Am remarcat la indicatorii de eficienţă ai call center-ului:
% off ( procentul de off) – scădere în 15% din timpul total de fiecare operator de sistem;
Rata de contact de 10%, la 100 apeluri nominative sunt încheiate cu vânzări 10;
M / H înseamnă Reuniuni pe oră = total întâlniri / total ore lucrate ( acest indicator
trebuie să se încadreze în timpul specificat de client, undeva în jurul valorii de 0,35
întalniri pe oră).
Angajat C2
Tabelul 8. Detalierea indicatorilor pentru Campania 2 ( 4 )
Întâlniri
(N)
Total
apeluri
(N)
Total
apeluri
utile
(N)
39
Tn (h) TT (h) %
Off
M / h
Ang. 8 44 6834 730 227.72 112.00 18.85 0.00
Ang. 2 29 4 689 922 156.27 94.50 9.99 0.31
Ang. 19 25 4080 557 136.02 99.7 15.19 0.25
Ang. 7 21 5 023 816 167.40 126.30 13.43 0.16
Ang. 11 19 7 166 1 550 238.82 122.00 13.09 0.15
Ang. 4 15 5 521 571 183.97 106.00 18.61 0.14
Ang. 12 12 6246 1041 208.10 105.15 11.85 0.00
Ang. 13 10 6645 1258 221.47 114.50 12.17 8.72
Ang. 10 9 4 564 906 152.15 90.18 9.79 9.97
Ang. 15 9 1791 346 59.72 52.15 5.88 0.00
Ang. 3 8 1508 195 50.25 21.00 11.88 0.38
Ang. 5 7 5470 800 182.17 69.83 14.85 0.10
Ang. 18 6 5 822 1 182 194.10 84.00 10.58 7.14
Ang. 1 4 7 342 1351 244.73 111.67 11.62 3.58
Ang. 16 4 2 889 477 96.25 65.70 7.91 6.08
Ang. 14 2 4 282 379 142.72 66.15 13.83 3.01
Ang 6 1 1 352 252 45.07 21.98 11.74 4.56
Ang. 9 0 222 28 7.40 4.00 17.56 0.00
Ang. 17 2 0.07 0.00 53.33 0.00