EXPO-JEWELLER, №4/103 november 2016 - january 2017

КАК СДЕЛАТЬ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИН
ЮВЕЛИРНЫХ ИЗДЕЛИЙ
ТЕОРИЯ. ПРАКТИКА. ОПЫТ
ЮВЕЛИРНЫЙ
ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИН:
ОБЩИЕ ПОДХОДЫ
И ФОРМАТЫ
Александр Брут-Бруляко
| эксперт в области маркетинга и ИТ
директор Агентства маркетинговых
коммуникаций «Умные продажи:
Маркетинг + ИТ»
+7 (915) 919-54-06
скайп: alexandr-brut-brulyako
РАССМОТРИМ МОДЕЛЬ «СРЕДНЕГО» ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНА
(ВАШИ ЦЕНЫ В СРЕДНЕМ НА 10–30% НИЖЕ РОЗНИЦЫ И
СРАВНИМЫ С ДРУГИМИ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНАМИ).
ЕСЛИ ВЫ СИЛЬНО ОТЛИЧАЕТЕСЬ ОТ РЫНКА — ИЛИ УНИКАЛЬНЫМ,
НИШЕВЫМ, ВОСТРЕБОВАННЫМ АССОРТИМЕНТОМ, ИЛИ
ДЕМПИНГУЕТЕ — ТО КОНВЕРСИИ И СТОИМОСТИ ПРИВЛЕЧЕНИЯ И,
СООТВЕТСТВЕННО, МОДЕЛЬ МАГАЗИНА БУДУТ ДРУГИМИ.
(ПРОДОЛЖЕНИЕ. НАЧАЛО В №3`2016)
ЧАСТЬ 3. БЭК-ОФИС
Бэк-офис состоит из следующих частей:
• менеджеры по обработке заказов, коллменеджеры;
• логистика
(стоимость доставки изделия);
• разработка и поддержка интернет-магазина
(программисты, дизайнеры, контентменеджеры,
интернет-маркетолог, возможно,
менеджер по ассортименту).
В зависимости от масштабов бизнеса и оборотов
эта часть может состоять как из 1,5 человек
(например, один маркетолог-контент-коллассортимент…
и т.д. менеджер, 0,25 дизайнера
и 0,25 программиста-администратора сайта),
так и из команды в 15–20 человек.
В среднем, полноценный интернет-магазин
будет состоять из команды 3–5 человек. Меньшая
команда не сможет полноценно обеспечивать
и обслуживать более-менее приемлемый
объем продаж.
При этом не факт, что объем продаж станет
рентабельным к тому моменту, когда уже придется
содержать команду из 3–4 человек для
поддержания качества сервиса и обеспечения
развития.
Если говорить о ключевых компетенциях в
управлении интернет-магазином, то очень
важно обучение колл-менеджеров. Необходимы
очень профессиональные операторы,
в основном это должны быть девушки с приятными
голосами, с которыми можно долго
говорить по телефону. Они должны знать ассортимент,
ориентироваться в нем, подбирать
подарок по описанию девушки, по цвету ее
глаз и т.д.
Функциональные элементы бэк-офиса: маркетинг,
разработка, колл-центр, клиентский
сервис, управление контентом, управление
ассортиментом.
Организационные моменты
Каждый посетитель интернет-магазина
должен знать, что владелец сайта реально
существует, что у интернет-магазина есть
юридический адрес, куда, в случае возникновения
проблем, можно обратиться.
Обязательным условием является регистрация
в органах власти (Свидетельство о
постановке на специальный учет, выданное
Российской государственной пробирной
палатой), копии свидетельств ИНН и ОГРН.
Наличие офлайнового магазина/точки/
шоу-рума сильно повышает вероятность
продажи.
Также весной 2016 года Роскомнадзор блокировал
karatov.ru (после чего они перенесли
интернет-магазин на karatov.com) и
попробовал Valtera. После того как Valtera
убрали с сайта текст «купить онлайн» и заменили
его на «зарезервировать изделие в
магазин Valtera или пункт выдачи», Роскомнадзор
снял претензии.
Тем не менее, любой интернет-магазин, не
«прикрытый» офлайн-присутствием, несет
риск быть закрытым по решению властей.
ЭКСПО ЮВЕЛИР | НОЯБРЬ 2016 - ЯНВАРЬ 2017