TOURMAG SAYI 22

İnsan Kaynakları
Yeni dünya düzeninde
müşteri ilişkilerini ve
verilerini yönetmek
DR. BARBAROS KON
Humanica Yönetim
Danışmanlığı Yönetim
Kurulu Başkanı
Akdeniz Turizm Vakfı
Yönetim Kurulu Üyesi
İki-üç ay gibi çok kısa bir süre içinde Covid-19, hem günlük
hayatlarımızı hem de profesyonel anlamda işlerimizi,
ürün ve hizmetlerimizi, müşteri ilişkilerimizi, müşterilerimizin
ihtiyaçlarını kaçınılmaz bir şekilde değiştirdi.
Sizler de bu değişimin bir parçası olduğunuz için nelerin
yaşandığını değil, bundan sonra bizi nelerin beklediğini
ve bizlerin bu değişimi yönetmek için neler yapabileceğimizi
gelin bu yazımda inceleyelim.
Yazıma iki soru ile başlamak istiyorum: Artan rekabet ve
düşen gelir koşullarında, pazarlama stratejilerimizi nasıl
yenilemeliyiz? Müşterilerimizin fiziksel mesafe, temas
ve sosyal mekânlar konusundaki çekincelerine yönelik,
satış ve satış sonrası hizmetlerimizde ne tür yeni düzenlemeler
yapabiliriz?
Bu sorulara cevap vermeden önce iş dünyasını etki edecek
ana trendleri gözden geçirirsek ve farkında olursak,
bu sorulara daha sağlam cevaplar bulabiliriz diye düşünüyorum.
Bu trendlerden ilki, tüketicilerde güvensizliğin
ve tasarruf eğilimlerinin arttığı, bütçelerin kısıldığı,
piyasalarda dalgalanmaların olduğu, ulusal/uluslararası
siyasette belirsizliklerin ve değişimlerin arttığı, üretim,
tedarik zinciri ve lojistik süreçlerinde belirsizliklerin
olduğu, kriz sonrasında olası uluslararası gerginliklerin
ve ticari kısıtların oluşması ihtimalinin olduğu bir küresel
belirsizlik… Tüketimin öncelikli ihtiyaçlarda yoğunlaşacağı,
belirli sektörlerde satışlarda ve cirolarda azalmanın
olacağı, iflasların ve işsizliğin artacağı ve alım gücünün
düşeceği “Küçülme” trendi…
Küçülen pazarlarda hayatta kalabilme mücadelesi içinde
olunacağı, rakiplerin daha farklı ve görünebilir olma
çabası, müşterilerin değişen ihtiyaçları, beklentileri ve
tercihleri, yenilenmenin, değişim ve dönüşümün artan
aciliyeti olacağı “Agresif Rekabet” trendi… Sağlık ve
hijyen konusunda artan duyarlılık, özel alan, sosyal mesafe
konusundaki hassasiyet, bu doğrultuda mekânsal
düzenleme ihtiyacı, uzaktan iletişim kurabilme
ihtiyacı artışının getirdiği “Sosyal Mesafe Artışı”
trendi… Uzaktan evden çalışma yetkinliklerin
ve alışkanlıkların gelişimi, kurumlardan sosyal,
etik ve ekolojik duruş beklentilerinin artması,
kurumlardan milli çıkarlara uygun davranma
beklentisinin arttığı, dışa bağımlılığı azaltacak
yerli teknolojileri geliştirmenin öneminin artması
da en sonki önemli “Değişen Çalışma Kültürü”
trendi olarak karşımıza çıkıyor. İşte şirketlerinizde
bu trendlerin farkına vararak stratejik,
organizasyonel, kültürel, operasyonel ve finansal
dönüşümü Covid-19 sonrasına bırakmadan, bu
dönemde yapmanız önceliğiniz olmalıdır.
Sağlık kaygılarımızı ön planda tutarak satışları
kontrol etmeye çalışırken, müşterilerin dönüşen
ve değişen ihtiyaçlarını karşılamaya, yukarıdaki
trendlerde değişime uyum sağlamaya çalışma
önem kazanmaya başladı. Bu kriz sonrası bütün
dünya Çin’den öç almaya çalışacak. Aynı zamanda
ülkeler, tek tedarikçi ülke ile çalışmamak gerektiğinin
farkına vardı. İşte bunların hepsi bizim
için, ülkemiz için birer dönüşüm fırsatıdır.
Peki, şimdiden ne yapmalıyız? Özetle; müşterilerin
değişen ihtiyaçlarını önemsemeliyiz, bu
ihtiyaçları karşılamak için yaratıcı düşünmeliyiz
ve “yeni” düzende faydalı olacak metotlar
geliştirmeliyiz. Birazcık verilerle konuşursam,
ortamı daha iyi hissedebileceğimize inanıyorum.
İnsanların yüzde 18’inin ya bir aile üyesi
ya da bir arkadaşı etkilenirken, yüzde 5’inin bu
yakınları koronadan dolayı hayatlarını kaybetti.
Gerçekleştirilen bir anket çalışmasında katılımcıların
yüzde 71’i kârı, insan değerinin önüne
koyan markalara güvenlerini kaybedeceklerini
belirtmiş. Yeni normalimiz olan online alışverişe
32 Nisan / Mayıs / Haziran | 2020
April / May / June