НЕСЛУЧАЙНО CUDA ИДЕМ? phpMyAdmin - Xakep Online

В ГОСТЯХ
У СУППОРТА
Microsoft
Команда из 60 человек. Более 12 000 звонков в месяц. Самые прогрессивные
технологии взаимодействия с пользователями и управления
знаниями. Служба поддержки Microsoft — это, конечно, не центр
управления полетами, но все равно выглядит крайне впечатляюще.
Посмотреть на то, как устроены изнутри
службы поддержки больших софтверных
компаний, нам было интересно очень и
очень давно.
Чтобы попасть в цель наверняка, мы
решили сразу отправиться к тому, у кого
обращений — максимально много, а решаемые
задачи отличаются небывалым разнообразием.
Да, мы пошли в гости
к Microsoft :).
СЛУЖБА ПОДДЕРЖКИ
Любой пользователь, приобретающий
легальное программное обеспечение,
может рассчитывать на поддержку. У одних
компаний — это исключительно суппорт
по телефону, другие могут помочь через
интерактивный чат и e-mail, третьи вообще
полагаются на самих пользователей,
предлагая им обширную документацию и
площадку для общения с другими представителями
компьюнити. А Microsoft? У
Microsoft’а есть все сразу!
УСТРОЙСТВО CALL-ЦЕНТРА
Традиционными обращениями по телефону
и email, которые постепенно отходят
на второй план, занимается call-центр
Cлужбы поддержки. В случае с Microsoft
это не просто отлаженный механизм, но
еще и самые прогрессивные технологии
управления знаниями. Оно и понятно,
когда в день поступают сотни разнообразных
заявок и на любой вопрос надо
найти ответ, быть по-другому не может.
Никто другой на рынке IT-решений не
обладает такой клиентской базой и соответствующим
количеством заявок в Cлужбу
поддержки. Только вдумайся в эти цифры:
более 30 миллионов обработанных заявок
в год на 29 разных языках по всему миру.
В российском отделении Microsoft используется
мировой опыт построения пользовательской
службы. Для того чтобы механизмы
системы работали максимально
четко и быстро, в call-центре используется
двухуровневая система обработки заявок.
Основной удар берут на себя операторы,
которые отвечают на звонки и формализуют
проблему. Это первый этап обработки
заявки. Оператор принимает звонок,
проверяет ключ пользователя и создает
заявку в системе с четким описанием
проблемы. Тут надо сказать, что большая
часть вопросов или достаточно проста,
так что на них отвечают эти же операторы,
или носит гуманитарный характер, и тогда
вопросы передаются в группу информационного
сопровождения. Звонки же с технической
проблемой переадресуются на
следующий уровень, где за клиента берется
группа инженеров, сертифицированных
как Microsoft Certified Desktop Technician
и/или Microsoft Certified Systems Engineer
Используя базу знаний компании, оператор
подсказывает пользователю пути
решения проблемы, фиксируя все действия
в журнале. В базе знаний аккумулирован
такой огромный опыт и информация
о проблемах с вариантами их решения, что
при грамотном ее использовании можно
найти ответ практически на любой вопрос.
Для большей конкретики: из 12000 тысяч
звонков, ежемесячно поступающих в
суппорт российского представительства
Microsoft, технические проблемы составляют
1400. Таким образом, практически
90% обращений удается решить силами
одних лишь операторов.
ИНСТРУМЕНТЫ СЛУЖБЫ
ПОДДЕРЖКИ
Главный инструмент оператора — это
база знаний компании (Knowledge Base) с
описанием проблем и вариантов их решения.
Основная задача для такой системы
— грамотно формализовать проблему,
чтобы максимально упростить дальнейший
поиск. Для этого каждая заметка обладает
некоторым набором обязательных полей и
тематических тегов, указывающих на суть
проблемы и подверженной ей программных
продуктов. Понятно, что доступ к большей
036 XÀÊÅÐ 07 /127/ 09