Views
3 years ago

НЕСЛУЧАЙНО CUDA ИДЕМ? phpMyAdmin - Xakep Online

НЕСЛУЧАЙНО CUDA ИДЕМ? phpMyAdmin - Xakep Online

В ГОСТЯХ У

В ГОСТЯХ У СУППОРТА Microsoft Команда из 60 человек. Более 12 000 звонков в месяц. Самые прогрессивные технологии взаимодействия с пользователями и управления знаниями. Служба поддержки Microsoft — это, конечно, не центр управления полетами, но все равно выглядит крайне впечатляюще. Посмотреть на то, как устроены изнутри службы поддержки больших софтверных компаний, нам было интересно очень и очень давно. Чтобы попасть в цель наверняка, мы решили сразу отправиться к тому, у кого обращений — максимально много, а решаемые задачи отличаются небывалым разнообразием. Да, мы пошли в гости к Microsoft :). СЛУЖБА ПОДДЕРЖКИ Любой пользователь, приобретающий легальное программное обеспечение, может рассчитывать на поддержку. У одних компаний — это исключительно суппорт по телефону, другие могут помочь через интерактивный чат и e-mail, третьи вообще полагаются на самих пользователей, предлагая им обширную документацию и площадку для общения с другими представителями компьюнити. А Microsoft? У Microsoft’а есть все сразу! УСТРОЙСТВО CALL-ЦЕНТРА Традиционными обращениями по телефону и email, которые постепенно отходят на второй план, занимается call-центр Cлужбы поддержки. В случае с Microsoft это не просто отлаженный механизм, но еще и самые прогрессивные технологии управления знаниями. Оно и понятно, когда в день поступают сотни разнообразных заявок и на любой вопрос надо найти ответ, быть по-другому не может. Никто другой на рынке IT-решений не обладает такой клиентской базой и соответствующим количеством заявок в Cлужбу поддержки. Только вдумайся в эти цифры: более 30 миллионов обработанных заявок в год на 29 разных языках по всему миру. В российском отделении Microsoft используется мировой опыт построения пользовательской службы. Для того чтобы механизмы системы работали максимально четко и быстро, в call-центре используется двухуровневая система обработки заявок. Основной удар берут на себя операторы, которые отвечают на звонки и формализуют проблему. Это первый этап обработки заявки. Оператор принимает звонок, проверяет ключ пользователя и создает заявку в системе с четким описанием проблемы. Тут надо сказать, что большая часть вопросов или достаточно проста, так что на них отвечают эти же операторы, или носит гуманитарный характер, и тогда вопросы передаются в группу информационного сопровождения. Звонки же с технической проблемой переадресуются на следующий уровень, где за клиента берется группа инженеров, сертифицированных как Microsoft Certified Desktop Technician и/или Microsoft Certified Systems Engineer Используя базу знаний компании, оператор подсказывает пользователю пути решения проблемы, фиксируя все действия в журнале. В базе знаний аккумулирован такой огромный опыт и информация о проблемах с вариантами их решения, что при грамотном ее использовании можно найти ответ практически на любой вопрос. Для большей конкретики: из 12000 тысяч звонков, ежемесячно поступающих в суппорт российского представительства Microsoft, технические проблемы составляют 1400. Таким образом, практически 90% обращений удается решить силами одних лишь операторов. ИНСТРУМЕНТЫ СЛУЖБЫ ПОДДЕРЖКИ Главный инструмент оператора — это база знаний компании (Knowledge Base) с описанием проблем и вариантов их решения. Основная задача для такой системы — грамотно формализовать проблему, чтобы максимально упростить дальнейший поиск. Для этого каждая заметка обладает некоторым набором обязательных полей и тематических тегов, указывающих на суть проблемы и подверженной ей программных продуктов. Понятно, что доступ к большей 036 XÀÊÅÐ 07 /127/ 09

части этой информации имеют не только сотрудники Call-центра, но и вообще все желающие абсолютно бесплатно на сайте support.microsoft.com/search/?adv=1. Каждый из нас, наверняка, сталкивался с ситуацией, когда самую, казалось бы, простую вещь нужно было объяснить человеку, который совершенно «не в теме». В ход тут идет все богатство русского языка, чтобы доступно объяснить, что такое «вкладка», «опция», «кнопка» и просто слово «кликнуть». Через минут десять-пятнадцать таких объяснений начинаешь задумываться о том, что быстрее съездить к бедняге и все сделать самому. К счастью, теперь, когда практически у всех есть интернет, XÀÊÅÐ 07 /127/ 09 можно воспользоваться удаленным рабочим столом, к чему нередко прибегают и сотрудники Службы поддержки Microsoft. Если оператор или инженер понимает, что без непосредственного контакта с системой клиенту не помочь, он может сгенерировать для него специальный линк и отправить его клиенту. Пользователь просто переходит по полученной ссылке и открывает для сотрудника Call-центра RDP-сессию. Получается полноценный backconnect remote desktop, причем построен он на технологии Microsoft Easy Assist. Мы лично видели, как лихо инженер управлялся с последствиями вируса на удаленной системе, с которыми пользователь, даже при самых подробных инструкциях, едва ли мог совладать. ПРИЕМЫ АВТОМАТИЗАЦИИ Решение части проблем совершенно точно можно автоматизировать. Посуди сам: рассказав десяток раз одинаковое решение одной и той же проблемы, хочется создать скриптик, который все будет делать сам. Что пользователю, что службе поддержки от этого только легче. На этот случай в компании разработана специальная система Fix It, позволяющая диагностировать и устранить неполадку одним кликом мыши. По сути, это небольшая узкоспециализированная программка, 037

Май - Xakep Online
Скачать - Xakep Online
ИюНь - Xakep Online
Январь - Xakep Online
Офисное западло - Xakep Online
JIT SPRAY АНАЛИЗ TDSS - Xakep Online
КОНКУРС - Xakep Online
Скачать - Xakep Online
Ноябрь - Xakep Online
ЛУЧШИХ ВИРУСОВ - Xakep Online
Скачать - Xakep Online
2009 - Xakep Online
Взлом GSM - Xakep Online
7 ЧУДЕС KDE - Xakep Online
ЛЕГКИЙ ХАК - Xakep Online
с татьи - Xakep Online
ВЗЛОМ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНА: - Xakep Online
c-лето ;) - Xakep Online
WebMoney - Xakep Online
Untitled - Xakep Online
содержание 10 (59) - Xakep Online
Ноябрь - Xakep Online
PDF - Xakep Online
PDF - Xakep Online
PDF - Xakep Online
ЗАКАДРИ КАРДИНГ НАШИ ИДУТ! - Xakep Online
шпион внутри - Xakep Online
тест - Xakep Online
Зверские опыты над Oracle - Xakep Online