НЕСЛУЧАЙНО CUDA ИДЕМ? phpMyAdmin - Xakep Online

Microsoft ®
Fix it
ИНТЕРВЬЮ С ИНЖЕНЕРАМИ
Чтобы узнать больше о работе инженеров
— самых главных специалистов
по поддержке — мы решили
задать им несколько вопросов напрямую.
Ребята оказались очень веселыми
и с радостью прокомментировали
интересующие нас моменты.
Q: Часто ли случается, что проблема пользователя связана с
неизвестными ранее ошибками в продуктах компании? Можете
вспомнить конкретный случай и дать его описание?
A: Бывает. Как сказано в тексте лицензии MS, «никакой продукт
не свободен от ошибок». Бета-тестирование и предпродажное
распространение, конечно, убирают основную шероховатость, но
не было бы аббревиатуры SP (1,2...6), не находи пользователи
ошибки в процессе эксплуатации.
Обращения, связанные с ошибками, единичны и составляют считанные
промилле (в них еще измеряют алкоголь в крови водителя:)).
Пользователю, обратившемуся с проблемой, признанной
впоследствии ошибкой, обычно рекомендуют workaround (обходное
решение) или предлагают ждать выхода отдельного исправления
или пакета исправлений (SP).
Например, в русской версии Visio 2007 клавиши навигации
(«стрелки») были перепутаны местами. Т.е. курсор «ехал» не
туда. Баг пофиксили только в Microsoft Office Visio SP2. Internet
Explorer 8.0 не сохраняет cookies для двухбуквенных доменов.
Ранее, для IE6.0/7.0 требуемый домен мог быть добавлен
в реестр вручную. На данный момент двухбуквенные домены
жестко вшиты в библиотеку dll, которая будет обновляться через
Windows Update.
Q: Каким образом удается смоделировать проблему пользователя
на машине инженера службы поддержки? Какой софт
используется, что лежит в его основе?
A: Моделирование проблем пользователей происходит в виртуальной
среде. Используются Microsoft Virtual PC или встроенный
в 2008-й сервер функционал Hyper-V — для эмуляции систем с
различной разрядностью. Инженер проходит по шагам, которые
привели пользователя к проблеме. Если проблема воспроизводится
— ищем готовое решение, изобретаем новое или передаем
проблему узким специалистам. Если и они не находят решения
— признаем ошибку в продукте. Если повторить ошибку не удается
— уточняем детали и пробуем снова. Можем, конечно, и подключиться
к пользователю удаленно, чтобы самим посмотреть на
последовательность его действий.
Q: Интересно услышать про механизм удаленного подключения
к рабочему столу пользователя. Как реализована эта возможность?
Насколько часто приходится к ней прибегать и всегда
ли на такое подключение соглашается пользователь?
A: Для удаленного подключения к рабочему столу используется
инструмент Microsoft Easy Assist. Инженер дает пользователю
ссылку на веб-страницу Easy Assist. На этой странице
пользователь загружает и устанавливает клиентскую часть
программы — ActiveX компонент. После этого инженер имеет
возможность наблюдать за действиями пользователя, а с
дополнительного разрешения пользователя может взять в
свои руки управление компьютером. Для предупреждения
паранойи инженер постоянно комментирует свои действия:
«format c:, ok»?
После окончания сессии юзер может оставить ActiveX-компонент
впрок или удалить с машины.
Используется Easy Assist далеко не всегда. Эффективнее всего
задействовать его, когда известно точное решение проблемы, а
просить пользователя выполнять эти действия пошагово будет
дольше, чем выполнить самому. Или, как говорили выше, когда
инженеру надо лично посмотреть на шаги пользователя, ведущие
к ошибке. Как правило, пользователи соглашаются на такое
взаимодействие.
Q: Создаются ли какие-нибудь «точки возврата» на случай,
если во время решения проблемы пользователь напортачит
еще сильнее?
A: Пользователь сам отвечает за сохранность данных. Вместе
с тем, перед радикальными изменениями в системе инженеры
рекомендуют создать точку восстановления системы для последующего
отката или советуют сохранить личную информацию.
Q: Что делает инженер, если проблему пользователя решить не
удается?
A: Если инженер уперся в пределы своей компетентности, он
всегда может проконсультироваться с более узкими специалистами
внутри компании. Вместе с тем, такая консультация (да если
в нее еще и вовлечены иностранные коллеги) может растянуться
на дни и недели. Хотя это и приведет к нахождению решения,
тут уже пользователю приходится решать — продолжать научноисследовательскую
работу или, скажем, откатить систему на
момент до возникновения ошибки или переустановить продукт.
Ведь для данного конкретного юзера решение проблемы — это
не обязательно фиксация бага в продукте, а просто «нет проблемы
— нет проблемы».
XÀÊÅÐ 07 /127/ 09
039