Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
Marketing<br />
Miękka sprzedaż, cz.2<br />
Oto druga część tekstu nt. miękkich elementów sprzedaży w warsztacie.<br />
Poprzednio zaprezentowałem, jaka jest rola emocji, w jaki sposób można<br />
dopasować się do klienta i badać jego potrzeby, by lepiej go zrozumieć. Dziś<br />
o stosowaniu języka klienta właśnie w kontekście dopasowania do klienta.<br />
Stosowanie porównań<br />
Na początku chcę wspomnieć o pewnym<br />
zabiegu językowym, który ułatwia<br />
porozumienie z klientem. Chodzi o porównania,<br />
metafory. Aby być zrozumianym<br />
przez klienta (lub aby zaakceptował<br />
on tok myślenia sprzedawcy), serwisant<br />
powinien niekiedy obrazowo przedstawić<br />
dane zagadnienie. Ponieważ większość<br />
kierowców nie jest specjalistami<br />
w dziedzinie techniki motoryzacyjnej,<br />
opisy problemów z samochodem mogą<br />
być dla nich niezrozumiałe. No bo jak<br />
wytłumaczyć awarię wtrysków lub przyczynę<br />
braku iskry zapłonowej? Niech to<br />
będzie domowe zadanie Czytelnika, a ja<br />
teraz naprowadzę tylko na trop. Aby wyjaśnić<br />
skomplikowane zagadnienie, należy<br />
się odnieść do sytuacji, którą klient zna.<br />
I tak, by np. uzasadnić konieczność regularnego<br />
odwiedzania warsztatu i stosowania<br />
sprawdzonych części zamiennych, można<br />
powiedzieć: „To tak jak ze zdrowiem; czasem<br />
uda się wyleczyć z przeziębienia stosując<br />
domowe sposoby, np. mleko z czosnkiem...<br />
Ale kiedy przyjdzie choroba, trzeba<br />
iść do lekarza. Po co jednak w ogóle czekać<br />
na większą chorobę, która może mieć powikłania?<br />
Lepiej zbadać się zawczasu. Tak<br />
samo z samochodem. Aby uniknąć awarii<br />
i dużych wydatków na przyszłość, lepiej<br />
i w dłuższym okresie taniej jest wykonywać<br />
przeglądy, na bieżąco usuwając niedomagania<br />
przy użyciu dobrych części zamiennych<br />
w sprawdzonym warsztacie. To<br />
nas uchroni przed niemiłymi niespodziankami<br />
i pozwoli zaoszczędzić”.<br />
Język korzyści<br />
Ponieważ nie wszyscy są w stanie lub<br />
chcą zrozumieć technikę motoryzacyjną,<br />
więc klientowi należy mówić o tym, co<br />
pozytywnego z niej wynika, a nie tylko<br />
o tym, jak coś działa. Chodzi tu o prezentowanie<br />
korzyści. Przegląd samochodu to<br />
usługa mająca pewne CECHY tj. zakres,<br />
czas trwania czy jakiś koszt. Za tym idą<br />
pewne ZALETY, takie jak np. możliwość<br />
uzyskania informacji, czy wszystko jest<br />
w porządku z samochodem czy bardzo<br />
korzystna cena. Przedstawienie samych<br />
cech oferty warsztatu przekona jakąś<br />
liczbę klientów, która zwiększy się, kiedy<br />
zaprezentowane zostaną zalety. Aby<br />
zmaksymalizować liczbę osób pozytywnie<br />
nastawionych do tej propozycji, należy<br />
zaprezentować jej KORZYŚCI, np.<br />
oszczędność, bezpieczeństwo, komfort.<br />
Oczywiście korzyści te muszą wynikać<br />
z cech produktu (zaprezentowanie samych<br />
korzyści nie zawsze wystarczy). Jakie<br />
są więc wg Czytelnika korzyści wykonania<br />
przeglądu?<br />
Reguły wywierania wpływu<br />
Istnieją pewne reguły, którym na co<br />
dzień ulegamy, choć bezrefleksyjne posługiwanie<br />
się nimi może zwieść na manowce.<br />
Najważniejsze z nich to: reguła wzajemności<br />
(ja dałem ci coś, więc będziesz<br />
miał poczucie, że chcesz się odwdzięczyć),<br />
konsekwencji, czyli zaangażowania (serwisujesz<br />
tutaj samochód już od dłuższego<br />
czasu, więc nawet jeśli coś będzie droższe,<br />
ale nadal jakość pracy będzie dobra,<br />
to i tak małe prawdopodobieństwo, że<br />
pojedziesz gdzie indziej, bo tam możesz<br />
stracić więcej), dowodu społecznego (jesteśmy<br />
dużą firmą, tysiące osób korzystają<br />
z naszych usług, a to oznacza, że mamy<br />
dobrą ofertę), lubienia (jestem do ciebie<br />
podobny, więc wolisz kupować u mnie),<br />
20 <strong>Fota</strong> FORUM
Change language