You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
Marketing<br />
autorytetu (z moich usług korzysta wiele<br />
firm flotowych i jeszcze ten znany aktor,<br />
więc oni się chyba znają, są przecież wymagający)<br />
oraz niedostępności (promocja<br />
trwa tylko w tym tygodniu, a liczba promocyjnych<br />
zestawów rozrządu jest ograniczona;<br />
potem będzie drożej). Każdy na<br />
co dzień, mniej lub bardziej świadomie,<br />
wykorzystuje te zasady. O ile czynisz to<br />
uczciwie, możesz to, Czytelniku, czynić<br />
teraz bardziej świadomie.<br />
Typy klientów<br />
Typów są dziesiątki, jeśli nie setki,<br />
problem w tym, jak je rozpoznać w rzeczywistości<br />
warsztatowej. Z moich doświadczeń<br />
szkoleniowych wynika, że<br />
dwa podziały są potencjalnie najbardziej<br />
przydatne do wykorzystania w warsztacie:<br />
podział na wzrokowców, słuchowców<br />
i kinestetyków (to ci, którzy wolą dotknąć,<br />
by coś do nich przemówiło) oraz podział<br />
klientów wg tzw. metaprogramów.<br />
W dużym uproszczeniu: rozmowa<br />
ze wzrokowcem powinna być połączona<br />
z prezentacją, np. uszkodzeń pojazdu,<br />
czy choćby pokazaniem ulotek. Słuchowiec<br />
chciałby usłyszeć, a kinestetyk dotknąć,<br />
więc jeśli to możliwe, należy mu<br />
zaprezentować w warsztacie odpowiednie<br />
elementy. Jeśli to niemożliwe, należy<br />
używać słów, którymi posługują się osoby<br />
reprezentujące poszczególne typy. Właściwe<br />
stosowanie odpowiednich sformułowań<br />
(np. proszę zobaczyć, proszę<br />
posłuchać, przejdźmy na warsztat, gdzie<br />
będzie mogła pani dotknąć tej opony)<br />
możliwe jest, gdy najpierw wsłuchamy<br />
się w to, jak mówi kierowca. Na początek<br />
można zaś przynajmniej nauczyć się<br />
świadomie używać słów, które trafiają do<br />
różnych rodzajów osób.<br />
Używanie odpowiednich słów okaże<br />
się jeszcze bardziej konieczne, kiedy zdamy<br />
sobie sprawę, że dla klientów różne<br />
rzeczy są ważne, i różne są ich motywacje.<br />
To także poznać po tym, jak i co mówią.<br />
Nasz umysł, używając swego rodzaju<br />
filtrów (tzw. metaprogramów), pozytywnie<br />
odbierze komunikat trafnie wysłany<br />
przez doświadczonego lub odpowiednio<br />
wykształconego serwisanta. Jakie są te<br />
filtry-motywatory?<br />
Otóż niektórych z nas motywuje<br />
możliwość zysku, a innych coś przeciwnego<br />
± uniknięcie straty. Do tych pierwszych<br />
przemówią więc korzyści pozytywne<br />
(możliwość osiągnięcia czegoś), a do<br />
drugich negatywne (uniknięcie czegoś<br />
przykrego, jakieś straty).<br />
Inny motywator to „wewnętrzna racja”<br />
lub „opinia innych”: bardziej motywuje<br />
ludzi własne zdanie lub odwrotnie<br />
± to, co mówią inni; tu np. odpowiednio<br />
należy posługiwać się wynikami testów<br />
produktów ± nie do każdego przemówią!<br />
I kolejny: „wartość dla mnie” lub „inni<br />
są ważni”; czy bardziej liczy się, co jak<br />
z tego będę miał, czy może np. moja rodzina,<br />
jej dobro?<br />
Bardzo ważny motywator: „konieczność”<br />
lub „możliwość”; czy mogę coś zrobić<br />
(bo mam wybór, np. kupić taki lub<br />
inny olej) czy też muszę (ten, a nie inny<br />
olej, bo tak zaleca producent samochodu).<br />
Następny motywator: „podobieństwa”<br />
lub „różnice”; na co zwracam większą<br />
uwagę, gdy np. kupuję opony ± na to, czy<br />
są one podobne do moich dotychczasowych,<br />
lub też może chcę czegoś innego,<br />
nowego, może nowatorskiego?<br />
I na koniec: „szczegółowe” lub „globalne”;<br />
czy interesują mnie szczegóły<br />
przeglądu, gdyż chcę być pewien, że<br />
mój roczny samochód odbędzie w niezależnym<br />
warsztacie przegląd taki jak<br />
w ASO (zachowanie gwarancji!), czy<br />
może obchodzi mnie tylko to, żeby inspekcja<br />
trwała jak najkrócej?<br />
W jaki sposób można tę wiedzę zastosować<br />
w praktyce? Jeśli dzięki temu,<br />
co i jak mówi klient, serwisant zorientuje<br />
się, że klienta może motywować możliwość,<br />
a nie konieczność, a dodatkowo<br />
racja wewnętrzna, i podobieństwa, a nie<br />
różnice, to argumenty, że inny olej (niż<br />
chce klient) jest zalecany przez producenta<br />
samochodu, nie trafią w cel. Ten kierowca<br />
wie bowiem najlepiej, że ma wybór<br />
i może kupić dowolny olej, ale akurat najchętniej<br />
nabędzie taki, który już zna. Jak<br />
wtedy rozmawiać, argumentować? Na<br />
przykład tak: „Przecież wie pani najlepiej,<br />
co jest dobre dla pani auta. To pani decyduje,<br />
może pani wybrać olej X lub Y; ten<br />
już pani znany lub ten drugi, ale o takich<br />
samych parametrach, w zasadzie nieróżniący<br />
się, jeśli chodzi o wpływ na silnik<br />
(o ile to prawda)”. I tu może pojawić się<br />
dyskusja o wyborze jednego czy drugiego<br />
oleju, ale już nie na poziomie przerzucania<br />
argumentami niezgodnymi z postrzeganiem<br />
rzeczywistości przez kierowcę, ale<br />
na jego poziomie motywacji: swobody wyboru,<br />
racji wewnętrznej i chęci wybierania<br />
produktów posiadających podobne cechy.<br />
Oczywiście rozpoznawanie typów<br />
klienta i posługiwanie się podobnym językiem<br />
wymaga nieco więcej wiedzy,<br />
a do tego ćwiczeń i codziennej praktyki<br />
z klientami. Podobnie umiejętność budowania<br />
zaufania, zadawania pytań, aktywnego<br />
słuchania... Trzeba zdawać sobie<br />
sprawę, że porozumienie z drugą osobą<br />
czy jej zadowolenie nie wynika tylko<br />
z posiadania bardzo dobrej oferty części<br />
i usług, ale także ze zbudowania dobrej<br />
relacji oraz z rozmowy z użyciem właściwego<br />
ucha i języka. Powodzenia!<br />
Maciej Matczak, Motomarketing.pl<br />
Trzeba zdawać sobie sprawę, że porozumienie z drugą osobą<br />
czy jej zadowolenie nie wynika tylko z posiadania bardzo<br />
dobrej oferty części i usług, ale także ze zbudowania dobrej<br />
relacji oraz z rozmowy z użyciem właściwego ucha i języka.<br />
<strong>Fota</strong> FORUM<br />
21
Change language