plan troškova osiguranja - LUMENS - Fakultet za menadžment u ...

26.1.2012SVEUČILIŠTE U RIJECIFAKULTET ZA MENADŽMENT U TURIZMU I UGOSTITELJSTVU, OPATIJARESTORATERSTVO8. TEMATSKA JEDINICANositelj kolegija: prof. dr. sc. Slobodan IvanovićRadni proces ugostiteljskogposluživanja21

26.1.2012Faze poslužnog procesa• Rezervacija usluga• Pripremni radovi• Doček, prihvat i smještaj gosta• Nuđenje sredstava ponude i prodaje jela ipida• Prijem narudžbe i prodaja usluga• Boniranje usluga• Dopremanje jela i pida do gosta• Posluživanje jela (tehnika rada)• Razgovor s gostom nakon konzumacije• Ispisivanje i napladivanje računa• Ispradaj gostiju• Završni radovi3Rezervacija uslugaRezervacije usluga u restoranu obavlja se:• telefonskim pozivima• usmenom (direktnom) narudžbom urestoranu, recepciji hotela• elektronskom poštom• Rezervacije mogu primati recepcioneri,voditelji posluživanja ili sala ili osoba kojaje zadužena za prijem narudžbe• Rezervacije usluga bilježe se u knjizirezervacija42

26.1.2012Pripremni radovi• Pripremni radovi su sviposlovi koje konobariobavljaju prije posluživanjaodređenog obroka da bimogli brže, stručnije iekonomičnije posluživati• Internacionalni naziv zapripremne radove je miseen place što znači “svakustvar na svoje mjesto”• Pripremni radovi ovise o:• sustavu poslovanja• vrsti obroka• kategoriji (kvaliteta)• Pripremni radovi u restoranuobavljaju se na nekolikomjesta:• u konobarskoj pripremnici• u blagovaonici• u točionici pida5Doček, prihvat i smještaj gosta• Na ulazu u restoran goste dočekujedomadica restorana, vlasnik restorana, šefsale ili hostese u određenim prilikama• U sali, goste dočekuju šef rajona ilikonobari• Goste se dočekuje s osmjehom i radošdu,jer prvi dojam kojeg je gost stekao o namamože imati uticaja na njegovo mišljenje onama i prodaju naših usluga• Goste pozdravljamo i oslovljavamo ovisno otituli ili statusu63

26.1.2012Nuđenje sredstava ponude i prodaje• Nude se sredstva ponude i prodaje jela, pida i napitakaSREDSTVA PONUDE I PRODAJESUSTAV POSLOVANJAPANSIONSKI SUSTAVÀ LA CARTE SUSTAV-menü-cjenik pida-vinska karta-jelovnik-dnevna karta-cjenik pida-vinska karta7Prijem narudžbe i prodaja usluga• Prodaja usluga najvažniji je segmentposlovanja ugostiteljskog objekta• Prodaja se vrši sredstvima ponude(jelovnik, meni, vinska karta itd.)• O prodaji usluge ovisi odlično poznavanjejela i pida dotičnog restorana• Stručnost i znanje ugostiteljskog radnika(konobar, sommelier) – jamac dobreprodaja usluga84

26.1.2012Boniranje usluga• Da bi gost dobio traženu narudžbu, istu je potrebno bonirati• Temeljem boniranja kuhinja i točionici pida izdaju traženunarudžbu jela i pida• Boniranje u ugostiteljskim objektima obavlja se kompjuterskimboniranjem i to:• registar blagajnom• POS sustavom• U slučaju tehničkih problema obavlja se ručnim boniranjem ito:• putem kavanskog bloka• francuski blok• blok s maticom9Dopremanje jela i pida do gosta• Za dopremu jela i pida do gosta u praksise koriste najčešde:• doprema jela na rukama• na poslužavniku• na poslužnim kolicima• na hladnim ili zagrijanim kolicima• u zagrijanim kolicima ormaridima105

26.1.2012Posluživanje jela – tehnika rada (klasični načini posluživanja)Bečki način posluživanja ili Teller System• Jelo iz kuhinje izlazi u posuđu iz kojeggost konzumira• Jelo s prilogom kuhari slažu na tanjure(hladne i tople ovisno o jelu)• Konobari na rukama donose tanjure sjelom do gosta, prilaze s desne strane iposlužuju goste• Ovo je brz i kvalitetan načinposluživanja (pogodan manjestručnom osoblju)11Francuski I. način posluživanja• Jelo se slaže na plitice• Konobari donose plitice do stola gosta iodlažu plitice na priključni ili konobarskiradni stol• Ako je jelo toplo ispod plitice podlažu segrijači – zbog održavanje temperature jela• Donose se hladni ili topli tanjuri pred gosta• Gosti se sami poslužuju, prihvataljkama126

26.1.2012Francuski II. način posluživanja• Konobar pliticu s jelom (hladnim ilitoplim) stavlja na podlakticu lijeve ruke,na kojem je ved unaprijed stavio ubrus• Pred gosta odlaže prazni tanjur (hladniili topli)• Prilazi pliticom s lijeve strane gosta,iskorakom lijeve noge, do ruba tanjura• Gost ved unaprijed pripravljenimprihvataljkama, poslužuje se ponuđenimjelom13Engleski I. način posluživanja• Konobar pliticu s jelom (hladnim ili toplim)stavlja na podlakticu lijeve ruke, na kojemje ved unaprijed stavio ubrus• Pred gosta odlaže prazni tanjur (hladni ilitopli)• Prilazi pliticom s lijeve strane gosta,iskorakom lijeve noge, do ruba tanjura• Prihvataljkama poslužuje gostu jelo natanjur147

26.1.2012Engleski II. način posluživanja• Tanjuri i jela na pliticama (topla ilihladna) donose se do pomodnog stolaili na konobarskim kolicima• Pod plitice s toplim jelima stavljaju segrijači• Konobar (šef rajona) prihvataljkamaslaže jelo na tanjure• Drugi konobar uzima tanjure iposlužuje goste (s desne strane asalate s lijeve strane)15Ruski način posluživanja• Konobar pred gostom (na pomodnomstolu ili kolicima) rasijeca vede komademesa (tranžira) ili filira ribu• Također pred gostom dogotavlja jelo, ito slano ili slatko (flambiranje)• Za ovaj način posluživanja osoblje morabiti stručno, kvalitetno i vješto• Koristi se u objektima visokekategorizacije168

26.1.2012Slaganje jela na tanjur• Pri slaganju jela na tanjur moraju se poštivati određena pravila:• hladna jela slažu se na hladne a topla na zagrijane tanjure• pri slaganju jela voditi računa o amblemu restorana koji uvijek treba bitiokrenut prema gostu i vidljiv• prvo se slaže mesno jelo prema gostu, nasuprot amblemu, lijevo od mesaprilog• priloge istih ili sličnih boja odvojiti prilogom druge boje• ako je prilog kašica od krumpira ili slično, za stavljanje na tanjur se koristiposebna žlica koja se najprije umodi u umak od pečenja (ako ga ima), zatimse uzima kašica i kratkim trzajem istresa na tanjur• preko pečenog ili pirjanog mesa umak se prelijeva, a ako je umak zasebnopripremljen tada se umak stavlja pokraj mesa• tanjur treba biti lijepo i ukusno složen, ne smije biti pretrpan, rubovi tanjuramoraju biti čisti17Slaganje jela na tanjur189

26.1.2012Posluživanje jela (suvremeni načini posluživanja)• Take out service – naručena jela u restoranu gostdobiva zapakirana u posude za jednokratnu upotrebu.Odnosi ih u svoj dom i konzumira• Catering – pružanje usluga se sastoji od toga što se jelai pida naručuju prije u ugostiteljskim objektima, aposluživanje se obavlja kod naručitelja u kudi, uredu,poduzedu i sl.• Drive in service – pružanje usluga jela, pida i napitakaputnicima u automoblima koji su u prolazu. Narudžbase konzumira u autu• Self service – samoposlužne linije, buffet stol,automati s određenim uslugama• Counter service – posluživanje gosta za šankom19Pospremanje stolova• Pospremanje stolova je jedan od vrlo važnih poslova pri posluživanju gostiju2010

26.1.2012Razgovor s gostom nakon konzumiranja jela• Cilj je tih razgovora da se dobe povratne informacijeod gostiju o ugostiteljskoj usluzi, kako bi se moglepoduzeti određene radnje za pravovremenopoboljšanje usluga misledi pritom na rad konobara,kvalitetu hrane, izbor jela i pida i sl.• Ovakav tip kontaktiranja s gostima je jedna vrstaanketiranja čiji pokazatelj pomažu rukovodedemosoblju u sagledavanju trenutnog stanja u restoranu izadovoljstvo gostiju• Takav razgovor ne mora dugo trajati, kako se ne bigoste puno ometalo. Hode li ga uopde i biti stvar jeosobne procjene rukovoditelja21Ispisivanje i napladivanje računaVrši se na nekoliko načina:• direktno napladivanje (u gotovini)• francuski način napladivanja (putemblagajnice)• preko hotelskih računa (račun sobe)• putem čeka• kreditnim karticama• putem narudžbenice• putem vaučera• napladivanjem bonovima zakonzumacije2211

26.1.2012Ispradaj gostiju• Ispradaju gostiju iz ugostiteljskog objekta trebaobratiti istu pažnju kao i samom dočeku.Gostima se pomaže pri ustajanju od stolapomicanjem sjedala, pri oblačenju kaputa,dodaju im se njihove stvari i sl. Posebno pažljivitrebamo biti prema starijim osobama iinvalidima• Osim konobara goste isprada i voditeljposluživanja uz uobičajeni pozdrav "Doviđenja!" i "Sretan put!", ako gosti putuju. Akogosti odlaze u šetnju, na kupanje ili izlet zaželiim se ugodan dan. Ovakvim ponašanjemugostiteljsko osoblje pokazuje da im je stalo dosvakog gosta23Završni radoviNakon odlaska gosti pristupamo završnim radovima i to:• završni radovi u blagovaonici• završni radovi u točioniku pida• završni radovi u konobarskoj pripremnici2412

26.1.2012HVALA NA PAŽNJI !Prof.dr.sc. Slobodan Ivanovide-mail: sivanov@fthm.hr2513