Komunikacijske i meke vještine

KOMUNIKACIJSKE I MEKE VJEŠTINE

GORDANA MARKOVIĆ

CALLIDUS – USTANOVA ZA OBRAZOVAJE ODRASLIH

Vukasovićeva 1, 10000 Zagreb, HRVATSKA


SMJERNICE ZA IZRADU WORD MATERIJALA

Sadržaj

Elementi komunikacije: ...................................................................................................................... 2

Procesi komunikacije: ......................................................................................................................... 2

Principi za uspješnu komunikaciju .......................................................................................................... 2

Vrste poslovne komunikacije .................................................................................................................. 3

Smjerovi interne komunikacije ............................................................................................................... 3

Tipovi komunikacije ................................................................................................................................ 4

Komunikacijski kanali .............................................................................................................................. 6

Efikasna i efektivna komunikacija ........................................................................................................... 6

Mikroprepreke - individualna razina ....................................................................................................... 7

Makroprepreke - organizacijska razina ................................................................................................... 7

Rješavanje prepreka na organizacijskoj razini: ....................................................................................... 8

Rješavanje prepreka na individualnoj razini: .......................................................................................... 8

Problemi ljudskih potencijala u organizacijskoj komunikaciji ................................................................. 9

Interna komunikacija ............................................................................................................................ 10

Plan interne komunikacije .................................................................................................................... 10

Osnovne funkcije komunikacije ............................................................................................................ 11

Komunikacija i učenje ........................................................................................................................... 12

Prijenos informacija .............................................................................................................................. 12

Faktori pogreške ................................................................................................................................... 13

Proces konflikta .................................................................................................................................... 15

pg. 1

Proces komunikacije



Komunikacija je proces razmjene (slanja i primanja) ideja i informacija. Naglasak je na procesu. To je

kompleksan proces jer postoje razne mogućnosti slanja i primanja poruke i razne mogućnosti ometača

i pogrešaka, zavrzlama i nesporazuma.

Proces komunikacije sastoji se od nekoliko elemenata i procesa.

Elementi komunikacije:

• pošiljatelj poruke

• primatelj poruke

• poruka

• kanal komuniciranja

• buka

Procesi komunikacije:

• kodiranje

• odašiljanje

• primanje poruke

• dekodiranje poruke

• povratna veza

(Sikavica, P., Bahtijarević-Šiber, F., Pološki Vokić, N.: Temelji menadžmenta, školska knjiga,

Zagreb, 2008.)

Principi za uspješnu komunikaciju

Ovi principi povećavaju uspješnost kodiranja u komunikaciji.

Relevantnost – selekcija broja riječi, simbola i gesta koji čine poruku relevantnom.

Simplificiranost – izražavanje poruke u najjednostavnijim izrazima uz minimalan broj riječi,

simbola i gesta.

Organiziranost – poruka se organizira u serijama točaka da se olakša njeno razumijevanje.

Repetitivnost – bitni dijelovi poruke se ponavljaju, što je od najveće važnost kod usmenog

komuniciranja, kada postoji mogućnost da se riječi ne mogu jasno čuti ili potpuno razumjeti.

Fokusiranost – fokus na bitne aspekte ili ključne dijelove poruke koji čine poruku jasnom.

(Buble, M.: Poslovno vođenje, M.E.P., Zagreb, 2011.)

pg. 2

Vrste poslovne komunikacije



Unutar organizacije - interna

• proces u kojem sudjeluju svi djelatnici organizacije i svrha te komunikacije je realizacija

plana

• unutarnja komunikacija obuhvaća:

• vertikalnu komunikaciju prema dolje (nalozi, upute)

• vertikalnu komunikaciju prema gore (povratna informacija na naloge i upute, mišljenja)

• horizontalnu i lateralnu komunikaciju (razmjena informacija među djelatnicima)

Izvan organizacije

– proces u kojem sudjeluju samo neki djelatnici organizacije, komunikacija organizacije s

vanjskim okruženjem, tj. poslovnim partnerima, potrošačima i širom društvenom zajednicom,

obuhvaća svu komunikaciju (neposrednu, usmenu, telefonsku, pisanu, elektronsku i slično)

Vertikalna komunikacija

• odnosi se na komunikaciju između vođa i njihovih nadređenih i podređenih

- putem vertikalnog kanala putuju:

• nalozi i upute koji usmjeravaju što i kako činiti

• informacije i objašnjenja vezana za radne zadatke

• informacije o ciljevima i ideologiji organizacije što ima motivirajući efekt na djelatnika

• informacije o politici i postupcima organizacije

• povratne informacije podređenima koje upućuju na kvalitetu njihova rada

Postoje dva oblika vertikalne komunikacije:

• komunikacija odozgo prema dolje

• komunikacija odozdo prema gore

(Fox, R.: Poslovna komunikacija, Hrvatska sveučilišna naklada, Pučko otvoreno učilište, Zagreb,

2006.)

Smjerovi interne komunikacije

Interna komunikacija:

• Komunikacija prema dolje (silazna komunikacija) – komunikacija koja ide od viših

pozicija prema zaposlenicima tako da im se prenose odluke nadređenih koje im

pomažu u izvršavanju poslova. Ta je komunikacija karakteristična za poduzeća s

autoritativnom atmosferom.

• Komunikacija prema gore (uzlazna komunikacija) – komunikacija koja ide od

zaposlenika prema nadređenima. Ta komunikacija omogućava uvid u probleme,

prijedloge, sugestije, primjedbe i radni učinak, odnosno rješavanje problema te

donošenje valjanih odluka.

pg. 3



• Horizontalna komunikacija – komunikacija koja se odvija među zaposlenicima, odnosno

među odjelima i kolegama u poduzeću kako bi im pomogla u dijeljenju informacija,

koordiniranju zadataka i rješavanju problema. Kod horizontalne informacije svi

zaposlenici imaju jednaku moć utjecaja na rješavanje problema ili donošenje odluka.

(Bovee, C. L., Thill, J. V. (2013), Suvremena poslovna komunikacija. Zagreb: Zagrebačka škola

ekonomije i managementa)

Dakle, komunikacija se u organizaciji ostvaruje u više smjerova – vertikalnom, horizontalnom i

dijagonalnom. Vertikalna komunikacija ima dva toka: silazni (top-down) i uzlazni (bottom-up) i

postoji u hijerarhijskim sustavima. Zasniva se na proceduri nadređenosti i podređenosti.

Dijagonalna komunikacija ide i vertikalno i horizontalno, već prema poslovnim procedurama i

potrebama.

Tipovi komunikacije

Postoje dva tipa komunikacije s obzirom na poziciju, unutar osobe i između osoba:

- intrapersonalna - unutrašnji govor, unutar jedne osobe

- interpersonalna - među ljudima, najmanje dvije osobe

Ako je kriterij upotreba-neupotreba riječi, onda je komunikacija:

• verbalna (usmena i pismena)

• neverbalna komunikacija

Poslovna komunikacija može biti: verbalna, neverbalna i digitalna (e-komunikacija):

pg. 4



Slika iz: Jurković, Z., Važnost komunikacije u funkcioniranju organizacije. Ekonomski vjesnik,

vol. 25, br.2, 2012. str 389.

Prema tome, imamo nekoliko je osnovnih tipova poslovne komunikacije:

• verbalno komuniciranje - poruka se prenosi govorom

• neverbalno komuniciranje - ostvaruje se preko izraza lica, tijelom, gestama

• usmeno komuniciranje - pošiljatelj i primatelj uspostavljaju interakciju na osnovu govornog

iskaza, izražaja

• pismeno komuniciranje - poruka je u pisanom obliku

• neposredno komuniciranje - između pošiljatelja i primatelja uspostavlja neposredna veza i

kontakt

• posredno komuniciranje - između pošiljatelja i primatelja poruke postoji posrednik, neki

medij (telefon, internet, itd.)

(Milenković, S., Delić, K.: Komunikologija i poslovna komunikacija, CPI, 2011.)

Oblici poslovne komunikacije:

• usmena (verbalna) poslovna komunikacija

• pisana poslovna komunikacija

• neverbalna poslovna komunikacija

• elektronska poslovna komunikacija

(Lamza-Maronić, M., Glavaš, J.: Poslovno komuniciranje, Ekonomski fakultet u Osijeku, Osijek,

2008.)

Oblici usmene poslovne komunikacije:

• razgovor

• diskusija

• javno izlaganje

• izvješćivanje

(Fox, R.: Poslovna komunikacija, Hrvatska sveučilišna naklada, Pučko otvoreno učilište, Zagreb,

2006.)

Postoje mnogi oblici neverbalne komunikacije, a oni uključuju:

• stav i pokrete

• lice i oči

• glas

• dodir

• fizička privlačnost

• odjeća

• udaljenost

• vrijeme

• teritorij

• prostorno okruženje

(Ronald B. Adler, George Rodman: Understanding Human Communication, Oxford University

Press, Oxford, 2006.)

pg. 5



Komunikacijski kanali

Formalni

• autorizirani, planirani

• regulirani od strane organizacije

• odražavaju organizacijsku strukturu

• određuju odgovorne za primanje i širenje informacija

Neformalni

• razvijaju se kroz neformalne interakcije

• ne određuje ih organizacija

• informacije vezane i nevezane uz posao

• kratkoročni, dugoročni

• horizontalni češće nego vertikalni

• brz protok informacija

Kanali određuju dva tipa komunikacije u organizaciji:

• formalna komunikacija - određena poslovnim ciljevima

• neformalna komunikacija - neslužbena, spontana komunikacija

(Sikavica, P.,Bahtijarević-Šiber, F., Pološki Vokić, N.: Temelji menadžmenta, školska knjiga,

Zagreb, 2008.)

Komunikacijski kanali, primjer:

• interpersonalni

• grupni

• pisani

• telefonski

• elektronski

• oglasne ploče, bilteni, pisama, izvješća

• konferencije, sastanci, govori, prezentacije

• elektronski forumi

• snimke

Efikasna i efektivna komunikacija

Efikasna komunikacija - ona koja zahtjeva manje vremena i resursa.

Efektivna komunikacija - ona kod koje je primljena informacija što sličnija poslanoj informaciji.

Da bi komunikacija bila efikasna i efektivna trebaju se riješiti komunikacijske prepreke.

pg. 6



Mikroprepreke - individualna razina

Prepreke na razini pojedinca posljedica su individualnih karakteristika i ponašanja pojedinaca

u situacijama u kojima se nalaze. Prepreke na razini pojedinca su:

- loše strukturirana poruka: loš sadržaj, format ili jasnoća poruke od strane pošiljatelja

- nekonzistentnost poruke: neusklađenost verbalnog i neverbalnog dijela poruke odnosno

neusklađenost poruke i djelovanja

- nedostatak vjerodostojnosti: nepovjerenje u pošiljatelja poruke, sumnja u njegovo

poznavanje problematike i smatranje da pošiljatelj nije pouzdan izvor informacija

- filtriranje informacija: izbacivanje dijelova poruke od strane pošiljatelja (po njemu nebitnih

dijelova), prešućivanje ili iskrivljivanje informacija

- loše vještine slušanja: previše pričanja, neusredotočenost, neaktivnost

- semantički problemi: različita značenja poruke za različite ljude, loše verbalne sposobnosti

- emocije: emocionalna stanja pošiljatelja/primatelja poruke utječu na uspješnost njegova

odašiljanja/primanja poruke

• predrasude: prema različitim zaposlenicima odnosno grupama ljudi

• različite percepcije: obično ovise o obrazovnoj razini, iskustvu


Zagreb, 2008.)

Makroprepreke - organizacijska razina

Prepreke na razini organizacije proizlaze iz organizacijskog konteksta u kojemu se komunicira.

Prepreke na razini organizacije su:

- efikasnost komunikacijskih kanala: loš odabir i neraspoloživost pogodnih kanala

komuniciranja

- preopterećenost informacijama: zbog previše informacija vrši se njihova selekcija ili ih se

jednostavno ignorira što može uzrokovati donošenje krivih odluka

- razlike u statusu i moći pojedinaca koji komuniciraju: nespremnost zaposlenika na najnižim

razinama da otvoreno pristupe i o svojim idejama razgovaraju s menadžerima, nejednakost

među menadžerima različitih organizacijskih jedinica

- stalna potreba za novim i sve kompleksnijim znanjima i informacijama: stalna potreba za

novim znanjima smanjuje vrijeme potrebno za komunikaciju

• buka pri komuniciranju: iznenadni pozivi, posjetitelji i sl.

• jezične i kulturne razlike: nedovoljno poznavanje jezika na kojem se posluje i specifičnosti

kultura sugovornika


Zagreb, 2008.)

pg. 7



Rješavanje prepreka na organizacijskoj razini:

• poticanje otvorenoga komuniciranja i povjerenja pri komuniciranju

• stalno praćenje za primanja i razumijevanja odaslanih informacija, odnosno traženje

povratnih informacija tj. poticanje povratne veze

• reguliranje toka, odnosno količine poslanih i primljenih informacija

• razvijanje raznolikih formalnih kanala komuniciranja

• poznavanje prigodnosti pojedinih kanala komuniciranja


Zagreb, 2008.)

Rješavanje prepreka na individualnoj razini:

• vještine slušanja

• svjesnost da rije različito znače za razne ljude

• pojednostavljivanje jezika poruke

• poticanje dvosmjerne komunikacije odnosno korištenje povratne komunikacije

• usporedno slanje poruka putem više kanala komuniciranja

• uzimanje u obzir pošiljateljev a isto i primateljev pogled na stvari


Zagreb, 2008.)

pg. 8



Uloga ljudskih potencijala u različitim

vrstama komunikacije

Uloga ljudskih potencijala je da kvalitetno komunicira informacije s obzirom na svoje poslovne

zadatke i ciljeve, npr. prenosi informacije horizontalno, vertikalno i dijagonalno; da prenosi

informacije koje se tiču raspoređivanja djelatnika na radna mjesta (feedback, itd.), te da

organizira kvalitetne komunikacijske kanale i razvija svijest o važnosti kvalitetne komunikacije

Uloga ljudskih potencijala je poticati efektivnu i efikasnu komunikaciju u organizaciji, da bi se:

• povećalo povjerenje djelatnika u organizaciju i izgradila uključenost djelatnika u poslovne

ciljeve

• osnažio timski rad, ostvarila motivacija za učenje, poticala inovativnost i produktivnost, te

smanjio odlazak djelatnika

• dala neka viša vrijednost za djelatnike, da im se otvaraju nove mogućnosti, stimuliranje za

radnu motivaciju

• omogućila dodirna točka između poslovnih ciljeva i individualnih radnih uloga, te da bi se

povećala radna efektivnost i profitabilnost

(Simonović, K.: Upravljanje ljudskim potencijalima i poslovna komunikacija.

https://mindmode.org/pisem/ljudski-potencijali-komunikacija/)

Problemi ljudskih potencijala u organizacijskoj komunikaciji

Tipična organizacija nema homogenost djelatnika. Radi se o generacijskim, vrijednosnim ili

kulturalnim razlikama. Pa tako oblik komunikacije koji je primjeren za neke nije primjeren za

druge djelatnike. Primjerice, neki preferiraju komunikaciju face-to face dok drugi preferiraju

online. Neki preferiraju pisanu komunikaciju radnih taskova, a neki briefinge i sastanke. Isto

tako interesi variraju. Neki djelatnici više pažnje poklanjaju dobroj komunikaciji dok drugu

gledaju samo svoje napredovanje i obavljanje radnih taskova.

Ovo su neki problemi s kojima se odjel ljudskih potencijala treba nositi:

• različite komunikacijske potrebe i preferencije - djelatnici imaju različite komunikacijske

potrebe; neki žele čuti informaciju, neki žele čitati informaciju, neki žele iskustvo da ju

shvate (npr. prezentaciju)

• prebukiranost informacijama - je uzrok stresa i niske produktivnosti; trebalo bi adresirati

uzroke prebukiranosti i osigurati da važne informacije imaju prolaz

• u situacijama kad prebukiranost nije faktor koji radi problem, pojavljuje se faktor

ograničenja informacije; radi se o tome da ljudi zapamte samo dio točaka ili tema a ne sve

informacije, pa bi trebalo raditi na efektivnoj komunikaciji tako da se razumiju i zapamte

važne točke/teme neke složene informacije

• virtualna radna snaga - mnoge organizacije imaju djelatnike koji rade online i na daljinu, pa

odjel ljudskih potencijala treba uskladiti rad različitih vremenskih zona, i obuhvatiti

djelatnike na različitim lokacijama

pg. 9





Interna komunikacija

Interna komunikacija vezana je za poslovnu komunikaciju, a označava komunikaciju koja se

odvija između ljudi unutar poduzeća. Eksterna komunikacija odvija se između poduzeća i

vanjskih stranki.

(Bovee, C. L., Thill, J. V. (2013): Suvremena poslovna komunikacija. Zagreb: Zagrebačka škola

ekonomije i managementa.)

Uspješna interna komunikacija važna je u poduzeću za:

• Odnos između rukovodstva i zaposlenika – poduzeće ne može biti uspješno ako

menadžment zaposlenicima jasno ne objasni što se od njih očekuje, pa je važno da

menadžment zna dobro komunicirati sa svojim zaposlenicima.

• Motivaciju i jačanje morala zaposlenika – komunikacija može poboljšati moral zaposlenika u

poduzeću. Osim što se zaposlenicima treba jasno reći što se od njih očekuje, menadžment

treba pohvaliti zaposlenike ako dobro rade te ih nagraditi kako bi u daljnjem radu bili još

uspješniji.

• Za povećanje produktivnosti – učinkovita komunikacija odražava dobre odnose u poduzeću

te potiče zaposlenike da sami predlažu ideje kojima će se poboljšati stanje u poduzeću i

njegova produktivnost.

• Za zaposlenike – zaposlenici u komunikaciji s nadređenima mogu davati svoja izvješća o

radu, komentare i prijedloge.

(Lamza-Maronić, M., Glavaš, J. (2008): Poslovno komuniciranje. Osijek: Studio HS

Internet, Ekonomski fakultet Sveučilišta Josipa Jurja Strossmayera u Osijeku.)

Plan interne komunikacije

Da bi se poboljšala interna komunikacija u svim smjerovima potrebno je razviti svijest o

važnosti interne komunikacije. Zatim je potrebno izgraditi mrežu formalne interne vertikalne i

horizontalne komunikacije usklađene sa strukturom poduzeća i voditi brigu o toj mreži. Ona bi

trebala biti planirana, sustavna i službena (u govornom i u pisanom obliku).(Novak-Ištok, M.

(2006): Nekvalitetna komunikacija u organizaciji. Poslovni savjetnik)

Elementi koje bi komunikacijski plan trebao imati:

• pozadina – svaki plan komunikacije trebao bi imati osvrt na poduzeće, kakvo je to

poduzeće, kamo ide, koja je njegova vizija, koje vrijednosti

• analiza situacije – služi kako bi se utvrdili uzroci situacije za koju se osmišljava

komunikacijski plan

pg. 10



• cilj – rezultati koje poduzeće nastoji postići (komunikacija sama po sebi nije cilj, već

sredstvo u dostizanju cilja)

• analiza primatelja – unutar kategorije zaposlenika poruka može biti namijenjena

različitim primateljima; bitno je definirati primatelje te odrediti koji je najpogodniji

medij za komunikaciju s primateljima

• strategije – općeniti pravci kojima se poduzeće kreće prema cilju; poruka treba doći do

primatelja prije nego što primatelji donesu odluku na temelju informacija koje su

primili iz drugih izvora

• težnje – to su koraci koji se poduzimaju pri ostvarivanju plana

• taktika – to su radnje, odnosno ono što poduzeće čini

• mjerenje i evaluacija – ne može se samo pretpostaviti kako je komunikacija uspjela, već

je potrebno napraviti procjenu koja pokazuje koliko nastojanja u komuniciranju uspjela

(Holtz, S. (2007): Korporativni razgovori: vodič za provedbu učinkovite i prikladne

interne komunikacije. Zagreb: Hrvatska udruga za odnose s javnošću.)

Prema tome, uloga odjela ljudskih potencijala je da razvija funkciju i razradu komunikacijskog

plana te da motivira prema prihvaćanju važnosti kvalitetne interne komunikacije.

Osnovne funkcije komunikacije

Prema slici 2. vidljivo je da su osnovne funkcije komunikacije: kontroliranje, motiviranje,

emocionalno izražavanje i informiranje. Kontroliranje se odnosi na standardnu razinu kontrole

nad članovima organizacije, motiviranje na stimuliranje zaposlenika i feedback, emocionalno

izražavanje na omogućavanje izražavanja osjećaja zaposlenika u socijalnoj interakciji, a

informiranje na prijenos podataka potrebnih za odlučivanje. Sve funkcije komunikacije su

važne. Svaka interakcija koja se odvija unutar organizacije obavlja jednu ili više funkcija

komunikacije.

Slika: Osnovne funkcije komunikacije

Izvor: Jurković, Z. (2012): Važnost komunikacije u funkcioniranju organizacije, Ekonomski

vjesnik, 25(2), str. 391.

prema: Robbins, P. S., Judge, A. T.: Organizacijsko ponašanje, 12. izdanje, Mate d.o.o., Zagreb,

2009., str. 368-369.

Problem je što organizacije vrlo rijetko razvijaju strategiju internog komuniciranja ili uopće

prepoznaju važnost internog komuniciranja. Zaboravlja se ili ignorira činjenica da projekti neće

uspijevati ako se djelatnici ne razumiju ili se ne slažu s porukama koje rukovodstvo šalje.

(Jurković, Z. (2012): Važnost komunikacije u funkcioniranju organizacije, Ekonomski vjesnik,

25(2).)

Prema tome, uloga odjela ljudski potencijala je da razvija funkcije komunikacije te da razvija

strategiju internog komuniciranja, komunikacijsku kulturu i da educira prema prepoznavanju

važnosti internog komuniciranja.

pg. 11



Komunikacija i učenje

Organizacija kojoj je temeljna vrijednost učenje, treba se usavršavati vodeći računa o pet

sastavnih disciplina:

• Sistemsko mišljenje

Organizacija je složeni sustav. Elementi takvog sustava su međusobno povezani i u

međusobnom utjecaju. Teba promatrati cjelinu sustava a ne samo izolirane dijelove sustava.

Očekivani rezultati izostaju i zato što organizacije ignoriraju sagledavati međuovisnost

elemenata i njihovu povratnu vezu. Sistemsko mišljenje se bavi promjenom načina

razmišljanja od promatranja dijelova prema promatranju cjeline, od promatranja ljudi kao

pasivnih prema ljudima koji su aktivni sudionici u izgrađivanju svoje situacije.

• Osobni razvoj

Razmatra potrebu za razvijanjem raznih sposobnosti djelatnika organizacije: fokusiranog

mišljenja, čiste vizije, fokusiranje energije, te razvijanje vještina za objektivno sagledavanje

situacije.

• Mentalni modeli

Razmatra prepreke u komunikaciji zbog mentalnih modela djelatnika. Mentalni modeli su

duboko ukorijenjene pretpostavke, generalizacije, slike ili predodžbe koje utječu na

razumijevanje svijeta i u skladu s tim na poduzimanje određenih akcija. Ljudi često nisu svjesni

svojih mentalnih modela i njihovog utjecaja na ponašanje.

• Stvaranje zajedničke vizije

Razmatra praksu stvaranja zajedničkih ciljeva i vizije koja angažira djelatnike, te

podrazumijeva njihovu uključenost i predanost ciljevima organizacije.

• Timsko učenje

Podrazumijeva stvaranje takvih sposobnosti kod članova tima da su razvijaju zajedničko

razmišljanje, maknu predrasude i zajednički dolaze do produktivnog efekta rada.

(Senge, P.M.: The Fifth Discipline, Currency Doubleday, New York, 1994.)

Prema tome, uloga odjela ljudskih potencijala je kroz komunikaciju razvijati ovih pet disciplina

unutar organizacije, te razvijati svijest organizacije o vrijednosti ovih pet disciplina.

Prijenos informacija

Da bi se povećala uspješnost komunikacije, potrebno je pridržavati se nekih načela.

Načela uspješne komunikacije:

• jasnoća – prosljeđivanje poruke na jednostavan način; primjenjivati razumljivo izražavanje;

korištenje jasnih rečenica, izbjegavanje nepoznatih riječi; misao prenositi u potpunosti

pg. 12



• jezgrovitost - umjerenost u slanju broja poruka ili informacija; smanjiti broj informacija jer

opširne poruke često nisu jasne i teže se registriraju; ujedno paziti da ne bude premalo

informacija

• omeđenost sadržaja - pridržavanje komunikacije uz temu

• točnost – informaciju je prije slanja potrebno provjeriti tako da se ne šalju informacije koje

nisu sigurne

• oblikovanje – odabrati pravilnu formu (oblik) komuniciranja

(M. Lamza-Maronić, J. Glavaš: Poslovno komuniciranje, Ekonomski fakultet u Osijeku, Osijek

2008.)

Faktori pogreške

Za kvalitetnu komunikaciju potrebno je izbjeći pogreške u komunikaciji. Uzroci pogrešnog prijenosa

informacija u komunikaciji su:

- međuprostor - stavovi, dojmovi, vrijednosti koji se procesiraju unutar nas

- stanje svijesti drugih ljudi nije nam potpuno poznato

- signali su višeznačni i često ne prenose pravu informaciju o stanju drugih ljudi i njihovim

željama

• različite interpretacije stvari zbog različitih stanja svijesti

• različito dekodiranje tuđeg ponašanja, prema vlastitom sustavu dekodiranja

- pogrešno tumačenja želja, motiva, stavova i emocija drugih

• okolinski stres

• unutarnji stres

Načela za izbjegavanje pogreške u komunikaciji:

• jasnoća - jasno izraziti informaciju

• sažetost - sažeto složiti informaciju

• konkretnost - konkretno precizirati

• korektnost - točno i ispravno navesti informaciju

• povezanost - povezati tijek informacije smisleno

• kompletnost - zaokružiti cjelinu informacije, da nije djelomična

• uljudnost - fino izraziti stav, kulturno i profesionalno

Prema tome, uloga odjela ljudskih potencijala je da osigura uspješan prijenos informacija u

organizaciji i da minimalizira komunikacijske pogreške, te da ublažuje i preventivno djeluje na

komunikacijske konflikte.



pg. 13



Komunikacijski konflikti

Ima mnoštvo definicija konflikta, ali zajedničko im je da se pod osnovnim obilježjem

konflikta smatra sukob dvije ili više osoba (grupa), zbog različitih ciljeva, interesa i

namjera. Potrebni su napeti «komunikacijski odnosi» među ljudima i određena emocionalna

razmjena koji vode u konflikt.

Konflikt najčešće počiva na emocionalnoj bazi uključujući osjećaj ljutnje i agresivnosti prema

nosiocu suprotnih mišljenja i interesa, koji su pobuđeni osjećajem napadnutosti ili frustracije.

Pokušajte procijeniti na kojoj razini su pojedini konflikti, da bi mogli primjereno

intervenirati, imajući na umu da su razine najčešće isprepletene i simultane:

Unutarpsihički

Unutarpsihički kao sukob u pojedincu zbog konflikta raznih uloga koje mora «odigrati» u

poslovnoj i privatnoj sferi, te zbog previsokih zahtjeva okoline neusklađenih s vlastitim

sposobnostima i interesima.

Unutargrupni

• Međugrupni – nastaju među odjelima, klikama, lobijima, grupama također zbog različitih

interesa, ciljeva i identifikacija s grupom za koju pojedinac osjeća da joj pripada; pri

tome se ostale grupe smatraju konkurencijom i prema njima se razvija suparnički

odnos. Važno je napomenuti da treba na vrijeme identificirati stvaranje suparništva,

koje ako preraste u kronično negativnu atmosferu prestaje biti stimulans te počinje

ozbiljno ugrožavati životnu uspješnost podižući razinu stresa.

• Hijerarhijski – sukobi između različitih razina i statusa, te u obliku odnosa

podređeni/nadređeni.

• Funkcionalni – sukobi među različitim grupama zbog njihovih različitih funkcija u nekoj većoj

grupi (npr. odjel u firmi).

Interpersonalni

Interpersonalni u relacijama odnosa među pojedincima sukobi nastaju zbog: različitih potreba,

mišljenja, interesa, ciljeva, namjera, percepcija stvarnosti, prikrivene borbe za poziciju, želje za

moći, akumulacije negativnog osjećanja prema sugovorniku koji nije izražen (sindrom

«gutanja»).

Uzroci konflikta

Kada smo identificirali vrste konflikta, slijedi otkriti njegove moguće uzroke:

• Osobni uzroci – nepoznavanje sebe, nekontrolirane emocije, frustracije izazvane od drugih,

negativna osjećanja prema drugima i sebi, trenutno stanje (briga, umor, glad, neispavanost),

mehaničnost reakcija, osjećaj napadnutosti.

• Komunikacijski uzroci – nepotpunost prenesenih poruka, neslušanje sugovornika, nepažnja

na rečeno, predrasude, doživljavanje kritike kao napada ne sebe, krivo tumačenje

sugovornikovih poruka i stava, stvarni napad, mnoštvo neizrečenih stvari i osjećanja

• Sadržajni uzroci – različita mišljenja, ideje, stavovi, uvjerenja, načini rješavanja problema,

različiti načini donošenja odluka.

pg. 14



(Simonović, K.: Upravljanje stresnim konfliktima. https://mindmode.org/pisem/upravljanjestresnim-konfliktima/)

Proces konflikta

“Opasnost” je ključna riječ koja povezuje stres i konflikt. Prema tome u onom momentu

kada se neka situacija doživi kao opasna ili ugrožavajuća pokreće se proces stresnog konflikta.

Kod osjećaja napadnutosti pogađa se “tipka” na koju osoba reagira, već prema tome kako je

naučila, dok istovremeno i druga osoba također reagira prema svojoj “tipki”.

Time se u odnos počinju upletati osjećaji povrijeđenosti i napadnutosti koji rezultiraju

daljnjom potrebom za napadom, čime dolazi do razbuktavanja kruga: frustracija – agresija –

napad.

Sažeto rečeno proces konflikta izgleda ovako: vaš određeni motiv ili cilj pokreće određeno

ponašanje koje nailazi na otpor, što rezultira frustracijom koja pokreće konfliktni ciklus:

frustracija – agresija – napad.

Pri tome, mogući su razni obrambeni mehanizmi, kod vas ili kod suprotne strane:

• agresija (protunapad)

• kompenzacija (zamjena teško ostvarivih ciljeva s lakše ostvarivim)

• povlačenje (prekid kontakta s okolinom, emocionalno isključenje)

• represija (potiskivanje neugodnih doživljaja i emocionalnih impulsa)

• fiksacija (uporno ustrajanje prema istom cilju iako nema puta za rješenje)

• negativizam (pasivan otpor i odbijanje svih aktivnosti)

• projekcija (pripisivanje vlastitih nedostataka drugima kako bi sebe opravdali)

• identifikacija (poistovjećivanje s grupom, idejom ili autoritetom kao idealom)

• premještanje (ispoljavanje negativnih emocija prema žrtvi koja nema veze sa stvarnim

izvorom frustracije).

Vjerojatno postoji puno situacija u kojima ste suočeni sa suparničkim ili vašim obrambenim

mehanizmima koji dovode do daljnjih sukoba.

Ukoliko ste već zatečeni ili na temelju iskustva pretpostavljate da bi moglo doći do konflikta,

tada pokušajte ako možete identificirati te slikovito osvijestiti u mislima sljedeće faktore

konflikta:

• sadržaj konflikta (koji su to različiti ciljevi, interesi, ideje, namjere)

• različita interpretacija (vidjeti da li osobno shvaćate tuđi iskaz, da li je posrijedi sugovornikov

obrazac komuniciranja ili neki problem koji nema veze s vama iako je adresiran na vas)

• stanje osobe (koje je vaše i što pretpostavljate da je suparničko trenutno stanje:

• tjelesno – glad, umor, neispavanost, bol;

• psihičko – zabrinutost, nervoznost, razdražljivost, užurbanost, opterećenost, ljutnja;

• situacijsko – nelagodni životni uvjeti

• međuodnos (kakav imate osjećaj prema problematičnoj osobi, kako ju doživljavate,

kakav je vaš stav prema njoj, koliko vam ne paše njezina vibra kojom zrači, da li ju

negativno ocjenjujete, što mislite da ona od svega navedenog osjeća prema vama).

Nemojte se time zamarati, potrebno je samo napraviti brzu skicu u glavi. Ili detaljnu naknadnu

skicu, tako da postanete izvježbani za “buđenje svijesti” na vrijeme ili čak prije konflikta.

(Simonović, K.: Upravljanje stresnim konfliktima. https://mindmode.org/pisem/upravljanjestresnim-konfliktima/)

pg. 15

Komunikacijske i meke vještine

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?