Hvad oplever patienten på sygehuset? Et afdelingsbaseret koncept ...

Erik Riiskjær 

Hvad oplever patienten på sygehuset? 

Et afdelingsbaseret koncept til systematisk indsamling 

af patientoplevelser på somatiske sygehuse 

Delpublikation nr. 2 i skriftserien om “De mellemmenneskelige relationer”

En række centrale aktører i det danske sundhedsvæsen har i fællesskab udarbejdet 20 anbefalinger til sundhedspersonalet 

i forbindelse med patientens møde med sundhedsvæsenet. 

Anbefalingerne indgår i publikationen “Patientens møde med sundhedsvæsenet. De mellemmenneskelige 

relationer - anbefalinger for kommunikation, medinddragelse og kontinuitet.” 

Denne publikation kan bestilles på nedenstående adresse. 

Inden for rammerne af dette initiativ er der samtidig blevet udarbejdet 8 delpublikationer, som indgår i en 

skriftserie om “De mellemmenneskelige relationer”. Der er tale om en række selvstændige publikationer, der 

er udarbejdet af forfatterne. En oversigt over de 8 delpublikationer kan ses på 

indersiden af bagsiden. 

Hvad oplever patienten på sygehuset? - Et afdelingsbaseret koncept til systematisk 

indsamling af patientoplevelser på somatiske sygehuse 

Erik Riiskjær 

Delpublikation nr. 2 i skriftserien om “De mellemmenneskelige relationer” 

Bestillingsnr.: 354 

Pris: kr. 75 inkl. moms + forsendelse. 

Bestilling af publikationerne: 

Århus Amt 

Kvalitetsafdelingen 

Lyseng Allé 1 

8270 Højbjerg 

Tlf. 8944 6356 / email tk@ag.aaa.dk 

I tilknytning til det samlede projekt er der udarbejdet en hjemmeside: 

www.patient-relationer.dk 

Her kan alle publikationer læses og downloades. 

Forsiden er illustreret af Lone Harboe 

Tryk: Århus Amts Trykkeri 111-03-009 

© Kvalitetsafdelingen, Århus Amt 

Juni 2003

Hvad oplever patienten på 

sygehuset? 

Et afdelingsbaseret koncept til systematisk indsamling 

af patientoplevelser på somatiske sygehuse 

Af Erik Riiskjær 

Projektleder, Kvalitetsafdelingen i Århus Amt

Forord 

En række centrale aktører i det danske sundhedsvæsen har i fællesskab udarbejdet 20 anbefalinger 

for de mellemmenneskelige relationer i patientens møde med det danske sundhedsvæsen. Hovedformålet 

med initiativet er at udvikle og forbedre kvaliteten i de mellemmenneskelige relationer 

i sundhedspersonalets møde med patienten. 

Materialet er samlet i publikationen “Patientens møde med sundhedsvæsenet - de mellemmenneskelige 

relationer. Anbefalinger for kommunikation, medinddragelse og kontinuitet”. Anbefalingerne 

er prioriteret og formuleret af en arbejdsgruppe gennem en fælles arbejdsproces, samt på baggrund 

af den forskningsmæssige og dokumenterede viden der er blevet indsamlet inden for emnet. 

Anbefalingerne er udgivet i et samarbejde mellem Amtsrådsforeningen, Center for Små Handicapgrupper, 

Dansk Selskab for Kvalitet i Sundhedsvæsenet, Dansk Sygeplejeråd, De Samvirkende Invalideorganisationer, 

Den Almindelige Danske Lægeforening, Forbrugerrådet, Hjerteforeningen, 

Hovedstadens Sygehusfællesskab, Kræftens Bekæmpelse, Landsforeningen af Polio-, Trafik- og 

Ulykkesskadede, Landsforeningen Bedre Psykiatri, Landsforeningen SIND, Patientforeningen Danmark 

og Scleroseforeningen. 

Denne publikation er en delpublikation, som indgår i en skriftserie, der omhandler patientens møde 

med sundhedsvæsenet. Publikationen indgår som et delprojekt i det samlede initiativ. Der er i alt 

udarbejdet 8 delpublikationer: 

Nr. 1: Psykiatribrugere og deres pårørende har ordet. Koncepter til systematisk indsamling 

af bruger- og pårørendeoplevelser i voksenpsykiatrien af Ane Feldskov. 

Nr. 2: Hvad oplever patienten på sygehuset? - Et afdelingsbaseret koncept til systematisk 

indsamling af patientoplevelser på somatiske sygehuse af Erik Riiskjær 

Nr. 3: Livskvalitetsmåling i sundhedsvæsenet - en introduktion af Bobby Zachariae og 

Anette Fischer Petersen 

Nr. 4: Læge-patientkommunikation i onkologisk ambulatorium - en undersøgelse af 

sammenhænge mellem lægens kommunikationsstil, patienttilfredshed og ændringer 

i patientens stemningsleje og oplevede evne til at mestre sygdom og behandling 

af Bobby Zachariae og Anette Fischer Petersen 

Nr. 5: Ortopædkirurgiske patienters prioriteringer af og tilfredshed med sygehusvæsenets 

ydelser af Julie Bæk-Jensen 

Nr. 6: Omsorg i de mellemmenneskelige relationer i sundhedsvæsenet. Et kvalitetsudviklingsperspektiv 

af Marianne Nord Hansen 

Nr. 7: Frivilligt arbejde i sundhedsvæsenet af Hanne Dahlerup 

Nr. 8: 4 videnskabelige artikler om mellemmenneskelige relationer 

Med skriftsserien er der taget initiativ til at belyse nogle udvalgte temaer, der omhandler patientens 

møde med sundhedsvæsenet. Der er tale om en række selvstændige publikationer, som kan læses 

i sammenhæng med, og som en uddybning af relevante emner inden for det samlede tema. De 

8 delpublikationer er udarbejdet af forfatterne selv som selvstændige og uafhængige skrifter. 

Juni 2003

Indhold 

Indledning ............................................. 7 

DEL 1. KONCEPTET ...................................... 11 

1. Historikken bag konceptet ............................... 13 

2. Konceptets spørgeskemaer ............................... 17 

3. Udvælgelse af patienter ................................. 21 

4. Rapportering ......................................... 25 

5. Standardanalyser ...................................... 27 

6. Kommentarindsamling .................................. 31 

7. Fokus på udvalgte grupper .............................. 35 

8. Opfølgningsstrategi .................................... 39 

DEL 2. UDVALGTE RESULTATER ............................. 43 

9. Svarprocenter ........................................ 45 

10. Helhedsvurdering ..................................... 49 

11. Udvalgte resultater - indlagte ............................ 55 

12. Udvalgte resultater - ambulante .......................... 61 

13. Når man gentager målingen ............................. 65 

14. Sammenligning af resultater ............................. 71 

15. Spørgsmålenes sammenhæng - indlagte .................... 73 

16. Spørgsmålenes sammenhæng - ambulante................... 77 

17. Evaluering af konceptet ................................ 81 

DEL 3. PERSPEKTIVERING ................................. 83 

18. Ideale målepunkter ................................... 85 

19. Anbefalinger ........................................ 87 

Litteratur ............................................. 91 

Bilag: 

1. Følgebrev til skema 

2. Spørgeskema til indlagte patienter 

3. Spørgeskema til ambulante patienter 

4. Spørgeskema til kirurgiske dagpatienter 

5. Spørgeskema til medicinske dagpatienter

Indledning 

Indledning 

Delpublikation med fokus på metode 

Delpublikationen beskriver nogle erfaringer med systematisk at indsamle patienternes oplevelser 

og vurderinger i Århus Amt i perioden 1999-2002. Der er udsendt spørgeskemaer til i alt 72.000 

patienter. Alle medvirkende afdelinger er blevet evalueret to gange. Der er i alt udarbejdet 240 forskellige 

rapporter i undersøgelsesforløbet. 

Undersøgelserne er gennemført inden for et samlet koncept, hvor der er gjort forsøg med at gøre 

patientundersøgelser til et værktøj, der er så detaljeret, at det kan anvendes til kvalitetsudvikling 

på den enkelte sygehusafdeling. Det er synspunktet i publikationen, at der er brug for eksperimenter 

og formidling af erfaringer vedrørende patientundersøgelser. 

Der fokuseres i publikationen primært på undersøgelsesteknik og metode, og mindre på resultater. 

Det sker specielt i publikationens første del, hvor det anvendte koncept for indsamling af patientoplevelser 

gennemgås. Hvordan har man løst de konkrete tekniske problemstillinger i konceptet, 

og hvilke erfaringer og tanker er der gjort? 

I anden del af publikationen præsenteres en række resultater fra de gennemførte undersøgelser. 

Men også her er metodevinklen styrende for udvælgelsen af materiale, idet der kun fremdrages 

konkrete resultater, når det er begrundet i ønsket om at belyse metodemæssige problemstillinger. 

Det være sig præsentationstekniske vinkler eller påvisning af strukturer i patienternes svar som 

taler for anvendelse af bestemte metoder. 

Det er publikationens mål at vise, hvordan mange små detaljer i et samlet evalueringskoncept kan 

være med til at give undersøgelserne troværdighed og anvendelighed. Der er meget langt fra, at 

man teoretisk har indkredset indholdet af de mellemmenneskelige relationer, til man står med troværdige 

evalueringsresultater. Og endnu længere til at patienternes oplevelser er omsat til ny organisatorisk 

adfærd. I det følgende anslås de overordnede temaer, der gør denne vej udfordrende. 

Tilblivelse 

Konceptets skemaer, procedurer og rapporter er udformet i et samarbejde mellem administrativ 

konsulent Anna-Marie Munch, konsulent Marit Jensen og projektleder Erik Riiskjær. Alle fra Kvalitetsafdelingen 

i Århus Amt. Konceptet har udover Århus Amt været anvendt i Viborg Amt i 2001, 

hvor alle sengeafdelinger er undersøgt med konceptet 

Konceptet modtog i 2000 en kvalitetspris fra Dansk Selskab for Kvalitet i Sundhedssektoren. 

Operationalisering bredt opfattet 

Udarbejdelse af undersøgelsesredskaber eller hele koncepter til måling af brugeroplevelser må 

nødvendigvis gennemløbe en række filtrerende processer, inden man kan siges at stå med et 

endeligt måleredskab. Konceptet eller undersøgelsesdesignet er et kompromis imellem mange 

forskellige hensyn. 

Der er mange interesser på spil, når man kontinuerligt vil evaluere patienternes oplevelse af mødet 

med sundhedsvæsenet. Der er tale om anvendelse af flere faglige discipliner, og udformningen 

sker i et interessefelt, hvor der ikke altid er fælles interesser. Når man søger at beskrive patientop- 

Delpublikation nr. 2 i skriftserien om “De mellemmenneskelige relationer” 7

Indledning 

levelser systematisk, kan man vurdere konceptet med mange forskellige briller; statistiske, organisatoriske, 

økonomiske, praktiske, tekniske, politiske, pædagogiske, personalepolitiske og etiske. 

Er der ikke skelet til alle disse forhold, kan kimen til at redskabet afvises af forskellige vigtige aktører 

på området meget vel ligge her. 

Kvalitativ eller kvantitativ metode? 

Validitets- og reliabilitetskravet til patientevalueringer stiller store krav til valg af metode. Der er 

tale om komplekse teoretiske sammenhænge af psykosocial art. Umiddelbart vil et sådant område 

kalde på anvendelse af kvalitative metoder. Men andre kræfter kan trække i undersøgelsesfeltet, 

således at det bliver de kvantitative metoder, der ender med at danne grundlaget for evalueringen. 

Nogle gange er metodevalget ikke frit. Som en del af den offentlige sektors virke vil en sygehusafdeling 

ofte møde krav om dokumentation i form af tal for den oplevede patienttilfredshed, således 

at man kan komme med et bud på udbredelsen og forekomsten af bestemte fænomener. 

Svære operationaliseringer 

Patientoplevelser hører til i en abstrakt begrebsverden, og formulering af spørgsmål kræver således 

et betydeligt arbejde med at validere spørgsmålene, så de forstås ens af hovedparten af patienterne. 

Mange af problemstillingerne er så komplekse, at de enten vil kræve mange spørgsmål fra forskellige 

tilgangsvinkler eller vil kræve, at man vælger at fokusere på delaspekter af de nævnte problemstillinger 

i form af udvalgte indikatorer. Man kan for eksempel ikke spørge direkte om “sundhedspersonalet 

gav en god støtte til egen medinddragelse” eller om “sundhedspersonalets åbenhed, 

imødekommenhed, omsorg og vilje til at være engageret i patientens behov”. 

De forskellige indikatorområder vil ofte kræve opdeling i delområder, som ikke dækker hele problemstillingen. 

Og nogle gange skal der spørges indirekte, da der er tale om latente variable. Alle 

de mange krav til gode operationaliserede spørgsmål kan man finde i mange lærebøger og artikler 

om statistik ( Hellevik, 1993; Olesen, 1994; Andersen, 1997). Undersøgelsesfeltet kan altså indsnævres 

ved, at der simpelthen er spørgsmål, som er vanskelige at stille dækkende. Specielt hvis 

man på forhånd har lagt sig fast på en bestemt metode. Og en god læresætning er her, at det vigtige 

skal gøres måleligt, og ikke omvendt. 

Hvad har patienterne et svar på? 

En ting er, at patienterne forstår de stillede spørgsmål, noget andet er, hvad patienterne kan forventes 

at have en mening om? Patienter har næppe en kvalificeret mening om en afdelings planlægning, 

en læges forberedelse af en samtale eller informationsstrømmen mellem læge og sygehus. 

Det patienten har en mening om i disse tilfælde er, om patienten oplevede sammenhæng, om 

lægen virkede forberedt, eller om patienten har oplevet svigt mellem sygehus og egen læge. 

Spørgsmålene skal altså drejes i retning af, hvad patienten så og oplevede, hvilket straks kan sætte 

et mere begrænset fokus på emnet. 

Patienter og forløb er forskellige 

Herudover vil der være en del spørgsmål, som kun er relevante i nogle af sygdomsforløbene, f.eks. 

samtaler om alvorlige diagnoser, specifikke patientønsker om inddragelse, sygehusets samspil med 

den praktiserende læge, information om ændringer i aftaler og planer, pårørendes inddragelse i 

patientforløb og støtte fra pårørende ved eventuelt dødsfald. Fastholdelse af disse spørgsmål i et 

undersøgelseskoncept vil stille krav om mere individuel indspørgen. For eksempel i form af telefoninterviews 

(CATI), hvor bestemte spørgsmål kun stilles til de patienter, for hvem det er relevant. 

Hvad oplever patienten på sygehuset 

8 af Erik Riiskjær

Indledning 

Anvendelse af overspringsspørgsmål i spørgeskemaer trætter erfaringsmæssigt patienter, og 

nedsætter motivationen for deltagelse. Dele af det samlede emneområde kan altså af metodemæssige 

- eller rettere økonomiske - grunde også skrælles af her, hvis det findes for dyrt at gå fra 

spørgeskema til telefoninterviews eller personlige interviews. 

Hvordan vil man bruge evalueringen? 

Hvis man på forhånd ved, hvor der er problemer, og hvad patienterne finder vigtigt, kan denne 

viden bruges til at udvælge områder, som kan gøres til særlig genstand for måling. Eventuelt kan 

en samlet liste over emneområder gøres til genstand for en mindre undersøgelse blandt udvalgte 

patienter, hvor områderne rubriceres efter vigtighed og tilfredshed. På den måde økonomiserer 

organisationen med sine ressourcer og kan i en større undersøgelse alene vælge at sætte fokus 

på få udviklingsområder, ligesom man ikke trætter patienterne med unødigt mange spørgsmål. 

Organisatoriske hensyn kan på den måde også medvirke til at begrænse undersøgelsesfeltet. 

Kvalitetsudviklingsredskaber skal være pædagogiske 

Hvis der er tale om et samlet undersøgelseskoncept, hvor resultatet efterfølgende skal bruges som 

dialogværktøj mellem ansatte og ledelsen, afdelingen og sygehusledelsen, forvaltningen og offentligheden, 

er det vigtigt at den organisatoriske opfølgning bliver tænkt ind i undersøgelseskonceptet. 

Det kan sætte sine spor i form af mindsket kompleksitet og klar pædagogik i rapporter og metode. 

Økonomi 

Endelig vil de økonomiske rammer for en undersøgelse selvsagt sætte rammerne for, hvad der er 

muligt. Og her må det afvejes, hvor detaljerede undersøgelser der ønskes, idet der må ske en afvejning 

af det formål, undersøgelserne skal tjene. 

I delpublikationen vil der blive givet eksempler på de mange kræfter, der har virket ind på udformningen 

af det konkrete undersøgelseskoncept i Århus Amt. Kræfter som er almene, og hvor de 

valgte løsninger forhåbentlig også vil blive opfattet som inspirerende og alment anvendelige. 



10 af Erik Riiskjær

DEL 1. KONCEPTET

Del 1 - Konceptet 

1. Historikken bag konceptet 

Århus Amt har en lang tradition for at arbejde med den patientoplevede kvalitet. Det er der flere 

grunde til. 

Sygehusene komplekse organisationer 

Sygehusene er organisatorisk set meget komplekse organisationer. De er funktions- og fagopdelte 

for at sikre, at den størst mulige ekspertise kommer i kontakt med patienten. Hertil kommer at 

sygehuset er fungerende over hele døgnet med forskellige vagthold. Det betyder, at patienten får 

mange berøringsflader med sygehuset, og i realiteten er det kun patienten, der oplever det samlede 

forløb, herunder om oplevelsen er karakteriseret ved kontinuitet, koordinering, god kommunikation 

og god faglig kvalitet (Mainz, 1995). 

Mange kontakter og kontaktflader 

Sygehuset har et meget stort antal patientkontakter bredt ud på mange forskellige organisatoriske 

enheder; dagafsnit, sengeafsnit og delambulatorier. I pressen dukker der fra tid til anden enkeltsager 

op, som kan give det indtryk, at der begåes mange fejl i sygehusvæsenet. Oftest er disse enkeltbeskrivelser 

korrekte, men offentligheden opnår sjældent udfra disse enkeltsager at få proportioner 

på kritikken. Det kan derfor være en oplagt interesse i at få sat antal på de dårlige oplevelser. 

Hvor mange oplever en dårlig behandling, og er der bestemte organisatoriske enheder, der særligt 

er årsag til dårlige patientoplevelser? Her kan patienttilfredshedsundersøgelsen bidrage med informationer. 

Top-down erfaringer 

I 1986 gennemførte Århus Amt sin første patienttilfredshedsmåling. Metoden var et klassisk topdown 

design med et standardspørgeskema, som blev udsendt til patienter, der havde været på 

amtets sygehuse i en bestemt periode (DMA, 1986). 

På det tidspunkt var det ny viden, at den generelle patienttilfredshed var høj. Resultatet gav på 

den måde anledning til god PR for amtet, samtidig med at undersøgelsen kun var forbundet med 

ringe omkostninger. Resultaterne havde imidlertid en så generel karakter, at de var vanskelige at 

omsætte til kvalitetsforbedring i praksis for de enkelte sygehuse og afdelinger. 

Buttom-up erfaringer 

I begyndelsen af 90'erne begyndte Århus Amt igen for alvor at indsamle oplysninger om patienternes 

meninger. Erfaringerne fra 1986 havde dog skabt modstand mod standardiserede overordnede 

undersøgelser. Strategien var derfor, at de enkelte afdelinger selv skulle udvikle egne måleinstrumenter, 

som netop passede til de lokale forhold. Man så i disse år en bottom-up-strategi blomstre 

(Krogstrup, 1997). Nogle gange blev evalueringerne gennemført med afdelingernes egne kræfter, 

andre gange fik afdelingerne støtte fra en nyetableret stabsfuntion i amtet, Service- og kvalitetskontoret. 

Århus Amt indhøstede i perioden 1993-1998 mange praktiske erfaringer med undersøgelser af patienternes 

tilfredshed med sygehusenes ydelser. Over 15.000 patienter blev i den periode udspurgt 

i spørgeskemaundersøgelser, interviewundersøgelser og fokusgruppeinterviews. Denne bottom-upstrategi 

var ressourcekrævende, både på centralt niveau og på afdelingsniveau, og der fandtes i 

1998 endnu mange sygehusafdelinger i Århus Amt, der ikke var undersøgt første gang, ligesom 



kun meget få afdelinger havde fået foretaget måling nummer to. Men strategien med lokale initiativer 

gav et værdifuldt erfaringsgrundlag i amtet vedrørende hvilke metoder, der fandtes hensigtsmæssige, 

og hvilke der ikke gjorde. 

Fem krav 

Århus Amt ønskede på grundlag af de indhøstede erfaringer i 1998 at udvikle et nyt koncept for 

patienttilfredshedsmåling. Et koncept, der på den ene side muliggjorde kontinuerte patienttilfredshedsmålinger 

på alle afdelinger i amtet. På den anden side skulle der tages hensyn til de enkelte 

afdelingers behov og vilkår, så standardiseringen ikke svækkede afdelingernes motivation for 

at bruge undersøgelserne i kvalitetsudviklingsarbejdet. Altså et forsøg på balancegang mellem 

standardisering og tilpasning til den enkelte afdeling. 

Kravene til det nye koncept blev sammenfattet sådan: 

- Kontinuerte målinger 

- Alle afdelinger skulle med 

- Alle patienttyper skulle med 

- Konceptet skulle motivere afdelingerne til at arbejde med patienttilfredsheden 

- Målingen skulle ske, så den var økonomisk overkommelig 

Patientoplevet kvalitet contra faglig kvalitet 

Det blev fra starten fremhævet, at patienttilfredshed er en nødvendig, men ikke tilstrækkelig forudsætning 

for god sundhedsfaglig kvalitet. Også den faglige kvalitet skulle måles, dog uden for konceptets 

rammer (Mainz, 2001). Den faglige kvalitet måles ikke med en patientundersøgelse. Det 

er kun patienternes oplevelse af den faglige kvalitet, der måles. Enhver organisation bør derfor sikre, 

at der er styr på den faglige kvalitet på anden vis end via patientundersøgelser. Justerer man 

kun sin adfærd på baggrund af den brugeroplevede kvalitet kan organisationen komme på afveje, 

da der ikke i alle tilfælde er sammenfald mellem faglig kvalitet og brugeroplevet kvalitet. Men begge 

mål er vigtige. 

Spørgeskemaer kan suppleres 

Med de opstillede krav blev konceptet fra start tænkt som et spørgeskemasystem, idet der var tale 

om et koncept, som skulle dække hele det somatiske sygehusområde i amtet. På årsbasis er der 

135.000 indlæggelser, 550.000 ambulatoriebesøg og 60.000 dagkirurgiske indgreb. Men det skulle 

på ingen måde udelukke, at afdelingerne selv efterfølgende dybdeborede efter flere forklaringer. 

Derfor er det vigtigt at slå fast, at man i mange situationer med fordel kan supplere spørgeskemaundersøgelserne 

ved at anvende mere kvalitative metoder. Her er der i Århus Amt gode erfaringer 

med fokusgruppe-interviews, telefoninterviews og personlige semistrukturerede interviews. Styrken 

i disse metoder er, at man kan få en dybere forståelse af brugernes synspunkter, end hvis man 

udelukkende anvender lukkede spørgsmål i et spørgeskema. Til gengæld vil man komme til at savne 

viden om proportioner, hvis de kvalitative metoder kom til at stå alene. Forskellige metoder har 

derfor deres berettigelse alt efter det behov, man har, og konceptet udelukker ikke brugen af 

supplerende metoder, men stimulerer nærmere til øget brug af disse. 

Skræddersyning eller standardisering? 

Ønsker man at lave en undersøgelse af en gruppe af organisationer, som i hovedtræk ligner hinanden, 

er der store besparelser i at lave noget, som har en standardiseringsgrad, så det kan bruges 

af flere. Og endnu større besparelser ligger der i at kunne anvende redskaber, som allerede er udviklet 

og efterprøvet af andre. Omvendt er det også vigtigt, at man i en patientundersøgelse udvi- 




ser respekt overfor den individualitet og kompleksitet, der findes i de faglige miljøer. Og gør man 

ikke det, kan man være sikker på, at undersøgelsen mødes med afvisning. Udarbejdelse af patientundersøgelser 

kan således siges at være en balancegang mellem skræddersyning og standardisering. 

Det gode spørgsmål er her, hvor meget og hvad man skal skræddersy i en undersøgelse 

for at den fortsat giver et sigende billede af det faglige miljøs kontakt til patienten, og derved kan 

få den nødvendige accept fra det faglige miljø. 

Tilpasning af et undersøgelseskoncept til den enkelte afdeling behøver ikke nødvendigvis at indebære, 

at tilfredshedsspørgsmålene tilpasses til hver organisation, som deltager. Der kan også 

skræddersys, selvom man vælger at arbejde med et sæt af faste tilfredshedsspørgsmål. Man kan 

tilpasse konceptet ved at anvende individuelt valgte baggrundsspørgsmål til den enkelte afdeling. 

Og man kan tilpasse ved, at alle spørgeskemaer bliver forsynet med de specifikke afdelingsnavne 

og afsnitsbetegnelser. Patienterne ved på den måde præcist hvilken afdeling, der skal svares udfra. 

Formål 

Ved nedsættelsen af en styregruppe for det samlede projekt blev formålet formuleret til: 

- systematisk at kunne følge patienttilfredshedens udvikling over tid på afsnits-, afdelings-, 

sygehus- og amtsligt niveau 

- at give den enkelte sygehusafdeling et redskab, så afdelingen selv kan arbejde med løbende 

at forbedre patienttilfredsheden 

- at give den enkelte afdeling en mulighed for at sammenligne sig med andre afdelinger på 

udvalgte områder 

Hvad er det, der måles? 

Den tilfredshed, der måles i undersøgelsen, er relationen mellem det, som patienten på forhånd 

forventede, og det patienten oplevede. Kilderne til et misforhold mellem forventning og oplevelse, 

også kaldet gaps, kan være flere (Grönroos, 1990). Tankegangen er specificeret i figur 1 på næste 

side: 

- sygehuset kan savne viden om patienternes ønsker og behov 

- procedurerne er ikke klart specificeret på sygehuset 

- sygehusets adfærd afspejler ikke de opstillede procedurer 

- sygehuset har ikke formået at give patienten realistiske forventninger, der svarer til de ressourcer 

og muligheder, der er til rådighed. 

En lav patienttilfredshed på en afdeling kan altså være resultatet af høje forventninger og oplevelser, 

der ikke har kunnet leve op til dette. Og patienttilfredsheden kan altså ifølge teorien ændres 

ved enten at ændre på adfærden eller på forventningerne. Både det sidste og det første findes der 

mange eksempler på i undersøgelsen. 


Figur 1. Model for patientens oplevelse af sygehusets service 

Efter Christian Grönroos, “Service management and marketing”. (1990) 




2. Konceptets spørgeskemaer 

Fire standardskemaer 

Der er i konceptet udarbejdet fire standardspørgeskemaer: et skema til den indlagte patient, et til 

ambulatoriepatienten og to skemaer til dagpatienten - henholdsvis medicinsk og kirurgisk. Se bilag 

1-5. 

Nogle områder er så specielle, at de ikke måles med konceptet. Det gælder for eksempel donor-, 

fødsels- og skadestueområdet. På disse områder er der udviklet særlige skemaer, som ikke omtales 

i denne sammenhæng. Se litteraturlistens publikationer over konkrete undersøgelsesrapporter fra 

Kvalitetsafdelingen. 

På enkelte afdelinger er der efter afdelingens ønske også udarbejdet skemaer, der kun afviger 

marginalt fra standardskemaerne. Prisen herfor er, at sammenligningsmuligheden forsvinder. 

Kommentarmulighed til alle spørgsmål 

Standardskemaerne er opbygget, så alle tilfredshedsspørgsmål er forsynet med en kommentarmulighed. 

I tidligere tilfredshedsundersøgelser er sådanne kommentarer typisk blevet omkodet til faste 

kategorier. Her renskrives kommentarerne derimod, og de udgør således et af hovedprodukterne 

i undersøgelsen. Det har fra starten af projektet været overraskende, hvor mange patienter der 

kommenterer, og at kommentarerne er så brugbare for afdelingerne i deres bestræbelser på at 

fastholde og udvikle kvaliteten. Det gør en forskel, når der kommer ord på de satte kryds. Et godt 

supplement til de ris og ros-postkasser, der hænger på mange afdelinger, men som ofte bruges 

meget lidt. 72% af patienterne kommer med en eller flere kommentarer på deres skema. 

Udvælgelse af spørgsmål 

De fire spørgeskemaer er opstillet på baggrund af litteraturstudier og research af tidligere gennemførte 

tilfredshedsundersøgelser. Spørgsmålene i skemaerne vedrører emneområderne; kommunikation, 

kontinuitet, koordination og patientens oplevelse af den faglige kvalitet. Hvert skema indeholder 

10-12 faktuelle spørgsmål og 9-12 tilfredshedsspørgsmål. De udvalgte spørgsmål foregiver ikke 

at dække alle aspekter af patientens kontakt med sundhedsvæsenet. Målingerne sigter tværtimod 

efter at give en vurdering af, om afdelingen helt overordnet mestrer de traditionelt vanskelige, men 

vigtige problemstillinger i sygehusvæsenet. 

De vigtige og problematiske spørgsmål 

Brugerundersøgelser med 75-100 spørgsmål i et spørgeskema er ikke et usædvanligt syn. Det 

indebærer et meget omfattende arbejde i forbindelse med opstilling af spørgsmål, analyse og 

rapportering, hvis man virkelig skal have gevinst af så bredt et fokus. Men typisk slipper energien 

op, når der skal analyseres og rapporteres på så mange spørgsmål. Det kræver mange ressourcer 

og megen indsigt at håndtere et så stort anlagt projekt. 

Man kan også gå en anden vej, hvilket er valgt i konceptet. Man kan vælge kun at rette sine 

spørgsmål mod de problematiske og vigtige områder. 10 til 15 velvalgte spørgsmål kan godt give 

et helhedsindtryk af brugernes opfattelse af et område. De fleste virksomheder har områder som 

fungerer helt uproblematisk. Undersøgelsen kan derfor skærpes ved at undlade at stille spørgsmål 

til disse områder. Det kan specielt ske kvalificeret, hvis man allerede har tidligere undersøgelsesresultater 

liggende, enten fra egen eller andre organisationer, som kan udpege de problematiske om- 



råder. Undersøgelsens balance og proportioner kan alligevel sikres ved altid at have et eller flere 

generelt samlende spørgsmål, der sikrer en balanceret helhedsvurdering. 

Brugerne og spørgsmålene 

Det er vigtigt med en vis ydmyghed, når man vil tilrettelægge en patientundersøgelse. Hvis brugerne 

ikke inddrages aktivt i formuleringen af undersøgelsesredskaberne, kan man med rette beskylde 

undersøgelsen for at bekræfte sit eget udgangspunkt (Krogstrup, 1997). Inddragelse kan ske ved 

nedsættelse af fokusgrupper eller ved inddragelse af brugerne i personlige interviews. 

Konceptets fire standardskemaer er i sin tid valideret blandt 66 patienter på fire forsøgsafdelinger 

på fire sygehuse. Patienterne er interviewet efter prøveudfyldelsen af skemaerne. To sygehusafdelinger 

deltog i udviklingen af de første skemaer, og en styregruppe med repræsentanter for læger 

og sygeplejersker fra alle sygehusene godkendte det færdige oplæg. 

Valg af svarkategorier 

Det klassiske metodiske spørgsmål i spørgeskemabaserede brugerundersøgelser er hvor mange 

og hvilke svarkategorier, der skal anvendes. Synspunkterne og meningerne er delte og kan nogle 

gange antage nærmest religiøse dimensioner. Skal man vælge et lige eller ulige antal svarkategorier? 

Hvilke konkrete svartyper skal man vælge? Skal man veksle mellem forskellige svarkategorier 

for hvert spørgsmål? Skal spørgsmålene formuleres som påstande? 

Synspunktet i konceptet har været at lade det konkrete formål og det konkrete undersøgelsesområde 

afgøre svarene på baggrund af følgende spørgsmål: Hvordan vil man rapportere? Vil man slå 

kategorier sammen? Kan de konkrete brugere forstå svarkategorierne? Er kategorierne nuancerede 

nok til patienternes svar? Vil man lave efterfølgende analyser på svarene, der fordrer fine nuancer 

i svarene? Det eneste, der her synes, at være enighed om er, at alle svar bør forsynes med en 

“Ved ikke” kategori. Det er ikke alle, der har en mening om alt, og er der ikke en “Ved ikke” kategori 

kan man tvinges til at skulle mene noget (Olsen (1998); Olsen (2001)). Som det siges er det 

vigtigt at producere meningsmålinger, ikke målingsmeninger! 

Mere oplevelser end tilfredshed 

I konceptet blev det valgt at spørge ind til patienternes oplevelser i højere grad end at spørge til 

grader af tilfredshed. Undersøgelsesformen er en blanding af evaluering og informantundersøgelse. 

Tilgangen til spørgsmålsformuleringerne er således: “Fik du....” og “Oplevede du...”. Herudover kan 

patienten så knytte sine helt egne kommentarer til sin afkrydsning, så han på den måde kan give 

udtryk for sine mere nuancerede oplevelser og begrundelser for sin afkrydsning. 

Det blev valgt kun at anvende tre afkrydsningsmuligheder “Ja”, “Både og” og “Nej” (Riiskjær, 

1995). Disse få typer af svarkategorier viste sig i pilottesten, at dække patienternes synspunkter 

godt. De opstillede spørgsmål tilstræbte at dække grundlæggende værdier, som de fleste ville finde 

naturlige at få opfyldt. Og det faldt patienterne let at sige “ja”, når værdien var opfyldt. “Både/og” 

blev anvendt, når der var et eller andet, der ikke var helt som ønsket. Og “nej” blev brugt, 

når patienten var meget klar på, at den nævnte værdi ikke var imødekommet. 

Umiddelbart blev det overvejet om tre svarkategorier var nok, når man ønskede at få patienternes 

svarvariation mest muligt frem. Synspunktet var her, at de tre svarkategoerier dækkede patienternes 

behov for svarmuligheder godt, og at de tre svartyper var velegnede til den videre rapportering, 

hvor der ønskedes klart skelnet mellem opfyldte værdier og værdier, hvor der var forbedringsmuligheder. 

Overvejelser om fire kategorier blev fravalgt, fordi det ville have betydet, at man af pæda- 




gogiske grunde skulle have slået de to øverste kategorier sammen og ligeså de to nederste, hvilket 

kunne komme til at skjule en del af variationen i talmaterialet. En indekseringsløsning kunne dog 

kompensere for dette, men ville være med til at øge kompleksiteten i rapporteringen. 





3. Udvælgelse af patienter 

Store stikprøver 

Antallet af patienter, der udtrækkes til undersøgelse på en afdeling, varierer efter afdelingens størrelse 

og homogenitet. Men princippet er, at alle afdelinger får foretaget målinger blandt alle ambulatorie-, 

dag- og indlagte patienter i bestemte tidsperioder. 

Udvælgelsen af patienter sker via patientregistret efter faste kriterier. F.eks. udtrækkes alle indlagte 

inden for de seneste 3 måneder. Giver udtrækket mere end 400 patienter, udvælges 400 patienter 

tilfældigt blandt de udtrukne. For de medicinske og kirurgiske dagpatienter er udtræksperioden 

2 måneder. Og for ambulatoriepatienterne er udtræksperioden 1 måned. Alle tre patientgrupper 

repræsenteres således maksimalt med 400 patienter for hver gruppe, hvilket betyder, at den afdeling, 

som deltager med både indlagte, ambulante og dagpatienter kan have hele 1.200 patienter 

med i undersøgelsen. 

Dialog med afdelingerne 

Konceptet er i Århus Amt opbygget, så målingen gentages hvert andet år. Patienttilfredshedsmålingen 

i Århus Amt har ved de to første runder været organiseret, så den foretages på et sygehus ad 

gangen. 

Der afholdes altid et møde med hver afdeling inden målingen. Grundlaget for mødet er standardskemaerne, 

hvis indhold efter konceptets grundtanke ikke står til diskussion. På mødet tilrettelægges 

undersøgelsen på den enkelte afdeling i detaljer: hvilke patientgrupper skal spørges, hvor 

mange skemaer skal udsendes, hvordan er tidsplanen for undersøgelsen, skal der foretages en afsnitsopdeling 

i undersøgelsen, ønsker afdelingen af opdele patienterne efter nogle grove diagnosegrupper, 

og er der i øvrigt andre særlige vilkår, der skal iagttages. Dialogen med afdelingen skal 

sikre, at afdelingen får det optimale ud af undersøgelsen inden for de afstukne rammer, hvilket er 

vigtigt for ejerskabet til undersøgelsens rapporter og den efterfølgende opfølgning. 

Hård test af hverdagen 

Den enkelte sygehusafdeling udsender selv skemaerne til patienterne efter fælles retningslinier, 

som udleveres og drøftes på mødet mellem den enkelte afdeling og Kvalitetsafdelingen. 

Skemaerne udsendes af afdelingens lægesekretærer på en gang. De indlagte patienter spørges 

14 dage til 3 1/2 måneder efter deres udskivelse. Dagpatienter modtager skemaet 14 dage til 2 

1/2 måned efter, at de har afsluttet deres dagkontakt. For ambulatoriepatienterne gælder det, at 

de modtager deres skema 14 dage til halvanden måned efter besøget. Disse patienter behøver ikke 

at være afsluttede. 

Med de fastsatte tidsrammer er der taget højde for, at patienterne skal kunne huske besøgene eller 

indlæggelsen (Mainz, 1996). Og der er skelet til, at perioden for udtræk har en længde, så den ikke 

præges for meget af tilfældigheder. Perioderne er så lange, at afdelingerne kun i meget begrænset 

omfang har mulighed for at “pæne” sig i undersøgelsesperioden. Det er valgt, at der skal være tale 

om en “hård test” af hverdagen på afdelingen. 



Patienterne spørges uden for sygehuset 

Det er meget bevidst, at skemaerne sendes til patienterne efter hjemkomsten, og at de ikke 

udleveres på afdelingen. Begrundelserne er følgende: 

- når patienten modtager skemaerne i hjemmet, har de mulighed for at vurdere hele forløbet, 

herunder også hjemsendelsen og en eventuel opfølgende kontakt til egen læge. 

- ved udfyldelse af skemaet hjemme kan patienten i enhver henseende føle, at hans/hendes 

besvarelse sker anonymt, uden at afdelingen kan kigge ham/hende over skulderen. 

- at skemaet modtages i hjemmet og sendes fra hjemmet efter en 14-dages-periode giver patienterne 

mulighed for at have tid til at reflektere og bearbejde oplevelsen efter hjemsendelsen. 

- en travl hverdag på en sygehusafdeling kan erfaringsmæssigt betyde, at afdelingen glemmer 

at udlevere et skema til alle patienterne. Dette kan give en problematisk skævhed, da sådanne 

forglemmelser typisk ligger i travle perioder. 

Fejludsendelser? 

Når sygehusafdelingerne udsender spørgeskemaerne direkte til patienterne, kommer der umiddelbart 

herefter telefonopkald til Kvalitetsafdelingen fra patienter, der er i tvivl om et eller andet i forbindelse 

med undersøgelsen. I Kvalitetsafdelingen får vi cirka 150 henvendelser, når der sendes 

10.000 skemaer ud. Det vidner om stor ansvarliged i udsendelsesfasen på de enkelte sygehusafdelinger. 

Mange henvendelser har rent opklarende karakter. 

Men da patientregistreringssystemet har et andet hovedsigte end som anvendelse til udsendelse 

af spørgeskemaer, sker der selvfølgelig fejludsendelser. Derfor udarbejdes der løbende i projektet 

en liste over oplevede uhensigtsmæssige udsendelser. Det er således målet på sigt at eleminere 

antallet af fejludsendelser helt. Hvilket alt andet lige vil øge undersøgelsens svarprocent. 

Et par eksempler på typiske fejludsendelser kan nævnes: 

- ambulatorieskemaer sendes til patienter, der ikke har været fysisk i ambulatoriet. Nogle 

afdelinger registrerer modtagelse af urinprøver eller telefoniske kontakter som ambulatoriekontakter. 

- pårørende til indlagte børn eller ægtefæller indskrives ofte sammen med patienen. Her ringes 

Kvalitetsafdelingen op af pårørende, som kun ønsker at udfylde eet skema. 

Pårørende til døde tilskrives ikke 

I udsendelsesarbejdet gør afdelingerne et meget bevidst stykke arbejde for at hindre, at der sendes 

skemaer ud til afdøde patienter. Inden udsendelse holdes patientens data op imod folkeregistrets 

navne, og døde patienter sorteres på denne måde fra. Det kan dog i sjældne tilfælde forekomme, 

at et brev sendes til en patient, der er død umidelbart efter hjemsendelsen fra sygehuset, 

idet folkeregistret tager op til 8 dage fra indtruffet dødsfald til registrering i registret. Dette søges 

imødegået ved at tilrettelægge udsendelseperioden efter folkeregistrets opdateringsrytme. 

Fravalget af at tilskrive døde patienter eller disses pårørende er sket af etiske grunde. Men fravalget 

betyder også, at undersøgelserne mangler de pårørendes oplevelser, når patienten dør. For 

sygehusafdelingerne er det ofte nogle af de sværeste situationer. Men det er valgt at frasortere 

denne gruppe, fordi man har skønnet, at problemstillingen skal undersøges med andre metoder 

end spørgeskemametoden, eller i hvert fald skal henvendelsen rettes specielt imod denne vanskelige 

situation. 




Når patienten ikke selv kan svare 

Skemaet sendes som nævnt til alle patienter, der står i patientregistreringssystemet, herunder også 

fremmedsprogede, meget syge, ordblinde, børn og demente. I følgebrevet til spørgeskemaet er 

der en opfordring til, at pårørende kan udfylde skemaet, såfremt patienten ikke selv er i stand til 

det. På alle skemaer er der et felt, hvor der skal krydses af, om skemaet er udfyldt af patienten 

selv eller af en pårørende. Disse svar kan således som standard udsondres i de gennemførte analyser. 

Og her er tendensen, at de pårørende er mere kritiske i deres svar end patienterne. I praksis 

viser det sig, at 12 procent af skemaerne er udfyldt af de pårørende. 

Undersøgelse hvert andet år 

Undersøgelsen af en afdeling foregår hvert andet år på samme tid af året. Konceptet kan således 

med den valgte kadence ikke helt leve op til begrebet kontinuerlige patienttilfredshedsundersøgelser. 

Den valgte hyppighed betyder, at hver tiende patient i Århus Amts sygehusvæsen modtager 

et skema. Denne løsning er valgt under hensynet til ressourceforbruget. 




4. Rapportering 


Tidstro data 

I stedet for blot at lave en samlet rapport for hele amtet, laves der en rapport til hver enkelt medvirkende 

afdeling. Kvalitetsafdelingen bestræber sig på at rapportere til den enkelte afdeling cirka 

2 måneder efter at skemaerne er modtaget, således at der i videst muligt omfang bliver tale om 

tidstro data. Denne frist kan nedsættes betydeligt, hvis man i konceptet vælger at lave undersøgelser 

for enkeltafdelinger og ikke som hidtil for et helt sygehus ad gangen. En sådan ændring 

overvejes, idet den skal opvejes imod den fordel, at et helt sygehus får alle målinger på en gang. 

Rapportindhold 

En standardrapport til en afdeling består i princippet af tre dele: 

- En række standardanalyser på undersøgelsens tal. 

- En samling af patienternes kommentarer. 

- En samling af krydstabuleringer, der viser, hvem der har svaret hvad. 

Tankegangen i rapporten er, at den skal fremlægge de faktuelle resultater for afdelingen. Først kan 

afdelingen se på tallene i rapporterne, hvor man også kan sammenligne sig med andre. Så kan 

man dykke ned i svarene fra afdelingens forskellige afsnit, og man kan se på de patientgrupper, 

man selv har valgt at sætte fokus på. Sidst men ikke mindst kan man kigge på kommentarerne fra 

patienterne på de spørgsmål, som særligt vækker interesse i tabellerne. 

I rapporten er der en række standardtekster om undersøgelsens baggrund og metode, og to til tre 

siders specifik tekst om den pågældende afdelings struktur og procedurer. Denne tekst indgår i alle 

afdelingsrapporter, da den er vigtig for at forstå baggrunden for resultaterne og kommentarerne. 

Men frem for alt er det konceptets idé, at det er afdelingen selv, der skal drage konklusioner. 

Automatisk rapporteringssystem 

Til undersøgelserne er der udviklet et specielt spørgeskemasystem, Respons, der har sin styrke i 

både at kunne håndtere patienternes afkrydsninger og de mange kommentarer. Systemet er 

udviklet i et samarbejde mellem Spar Nord og Kvalitetsafdelingen i Århus Amt. Efterfølgende er der 

udviklet et modul, som automatisk kan udskrive standardrapporter, der rummer de standardanalyser 

og kommentaropstillinger, der har vist deres nytte i praksis. 

Standardrapporter 

Der udarbejdes standardrapporter til hver afdeling for hhv. ambulatorie-, dag- og indlagte patienter. 

En afdeling kan således få op til tre forskellige rapporter, alt efter hvilke patientgrupper man 

har med i undersøgelsen. 

Rapporterne tilgængelige på nettet 

Undersøgelsens rapporter er offentligt tilgængelige, ligesom resultaterne kan ses på internettet, 

så borgere kan indhente oplysninger om brugeroplevet kvalitet (www.aaa.dk/kvalitet). 



Udover afdelingsrapporterne uarbejdes der oversigtsrapporter til de enkelte sygehuse til brug for 

sygehusledelsens opfølgning på resultaterne. Og efter hver runde i hele det amtslige sygehusvæsen 

udarbejdes der en samlet amtsarapport. Disse rapporter er primært rettet mod politikere og 

borgere og kan også ses på nettet (Kvalitetsafdelingen, 2003). 

Typisk er en rapport baseret på omkring 240 patientsvar. Afkrydsningerne giver proportionerne, 

og kommentarerne (indsat som bilag) uddyber fænomenerne konkret. Hver afdeling får typisk 50- 

100 sider med patientkommentarer. Der foreligger på nuværende tidspunkt 224 afdelingsrapporter 

baseret på 42.000 svar. De anvendte analyseformer gennegås i de følgende afsnit. 



5. Standardanalyser 


Faste analyser af svarene 

Da spørgeskemaerne er standardskemaer, er det også muligt at levere hurtige standardanalyser, 

der viser det væsentligste i patienternes svar. På samme måde er det sikret, at de individuelle 

ændringer som den enkelte afdeling har ønsket i undersøgelsen, kan behandles udfra en række 

forskellige standarder, så processen ikke sinkes af sådanne ønsker. Rapportering i konceptet tager 

således i princippet kun den tid, det tager at indtaste patienternes svar og kommentarer. 

Fokus på forbedringsmuligheder 

Eksempel 1 viser en standardside fra en afdelingsrapport. Eksemplet viser, hvordan den enkelte 

afdeling får præsenteret deres resultat for de 12 spørgsmål til de indlagte patienter. Tallene 

stammer fra Hæmatologisk afdeling på Århus Amtssygehus, som har haft en markant fremgang 

fra første til anden måling. Tanken bag eksemplet er gennemgående for den standardiserede 

tilbagerapportering. Man kan se svarene for den seneste undersøgelse, og man kan sammenligne 

disse med de tilsvarende svar fra en eventuel tidligere undersøgelse på afdelingen. Af overskuelighedsgrunde 

er sammenligningen kun sket for andelen af svar, der udtrykker forbedringsmuligheder. 

Af hensyn til sammenligneligheden mellem de stillede spørgsmål er procenten beregnet på 

baggrund af patienter, der har en mening om spørgsmålet, og som har opfattet spørgsmålet som 

relevant for deres situation. 

Udfra de gennemførte interviews og patienternes kommentarer står det klart, at patienterne udtrykker 

en grad af kritik, når de anvender kategorierne “Både og” eller “Nej”. Disse to kategorier 

kan altså betegnes som svar, der i højere eller mindre grad peger på “forbedringsmuligheder”, set 

ud fra patientens synsvinkel. 

Sammenligning med forsigtighed 

Sammenligning mellem forskellige afdelinger kan være problematisk. Forskelle i sygdommenes karakter 

og patientgruppens sammensætning kan let betyde, at forskelle i tilfredsheden må tilskrives 

forskelle i patientgrundlaget og ikke forskelle i afdelingernes adfærd. Men når det er sagt, er det 

synspunktet i konceptets rapporter, at man må holde fast i, at de målte procenter viser patienternes 

faktiske tilfredshed. Og forskelle i patientsammensætningen kan kun anvendes til at forklare 

en del af de forskelle, der kan ses, når man sammenligner med andre afdelinger. Og selvom der 

er gode forklaringer på sådanne forskelle er det nu en gang sådan, at en afdeling har de patienter, 

den har. Og at det er dem, afdelingen skal give den bedst mulige behandling. 

Gennemsnit, “Bedst” og “Dårligst” 

I tabellen kan man for hvert spørgsmål se, hvordan patienterne fra andre afdelinger i gennemsnit 

har besvaret spørgsmålene. Herudover kan man i søjlen “Bedste afdeling” se andelen af svar med 

forbedringsmuligheder for den afdeling, der har den laveste andel svar med forbedringsmuligheder. 

Og omvendt kan man i søjlen “Dårligste afdeling” se andelen af svar med forbedringsmuligheder 

for den afdeling, der ifølge patienterne har flest forbedringsmuligheder. Navnene på sammenligningsgrundlagets 

afdelinger fremgår af standardrapporten. 


Eksempel 1. Kvantitativ standardanalyse i en tilfældig afdelingsrapport 

Andel svar med forbedringsmuligheder fra indlagte patienter på Hæmatologisk Afdeling B, 

Århus Amtssygehus 

For hvert spørgsmål er svaret angivet i procent 

af ANTAL patienter 

Forløb din modtagelse på afdelingen 

tilfredsstillende? 

Er du tilfreds med afdelingens behandling 

af din sygdom? 

Lyttede lægerne til dig med interesse, 

når du sagde noget? 

Fik du den menneskelige støtte, du havde brug 

for fra personalet under indlæggelsen? 

Modtog du en omhyggelig sygepleje under din 

indlæggelse? (af alle plejepersoner du havde 

med at gøre) 

Var dine undersøgelser og behandlinger i hele 

din kontakt med sygehuset godt tilrettelagt? 

(var der en “rød tråd”) 

Fik du de informationer, du havde brug for under 

din indlæggelse? (om sygdommen, 

undersøgelser, behandlinger, bivirkninger mv.) 

Var der sammenhæng i det, du fik at vide, når 

du talte med forskellige ansatte på afdelingen? 

Var sengeafdelingens lokaleforhold tilfredsstillende? 

(patientstue, bad, toilet mv.) 

Fik du lov at blive på afdelingen, til du følte dig 

klar til at blive udskrevet? 

Fik du den information, du havde brug for, inden 

du blev udskrevet? (medicin, gode råd mv.) 

Har samspillet med din egen praktiserende læge 

og afdelingen været i orden omkring din 

sygdom? (henvisning, opfølgning mv.) 

Afdelingen Andre afdelinger 2 

Sidst Nu Gennem- 

Antal Antal 

snit 

= 110 

3 

= 131 

“Bedste” 

afdeling 

“Dårligste” 

afdeling 

18% 6% 14% 4% 24% 

22% 10% 16% 5% 29% 

33% 13% 19% 6% 38% 

28% 14% 14% 3% 24% 

30% 19% 13% 5% 23% 

41% 25% 24% 9% 41% 

34% 23% 25% 10% 45% 

38% 24% 24% 11% 46% 

55% 54% 27% 6% 74% 

5% 2% 13% 2% 21% 

21% 13% 20% 8% 34% 

25% 22% 25% 15% 53% 

1 

Forbedringsmuligheder er opgjort som andel “Både og” og “Nej” svar, taget af andelen af patienter, der 

har haft en mening om emnet. 

2 

Tabellens datagrundlag for seneste måling og for andre afdelinger er specificeret i afd. rapportens afsnit 

2. 

3 

Angiver det maksimale antal svarpersoner til et spørgsmål. Antallet af svarpersoner varierer mellem 

spørgsmålene. 




Valgfri sammenligning 

Afdelingen har på den måde mulighed for at se, hvordan man ligger i forhold til gennemsnittet, og 

hvordan man ligger i forhold til de bedst og dårligst vurderede afdelinger. I alle tilfælde set med 

patienternes øjne. I første og anden runde af undersøgelsesforløbet er der anvendt et sammenligningsgrundlag 

som består af alle afdelinger i amtet. I fremtidige målinger bliver det muligt for 

den enkelte afdeling selv at fremsætte ønske om, hvad man vil sammenlignes med. F.eks. kunne 

man forestille sig, at en intern medicinsk afdeling ønskede at blive sammenlignet med andre 

udvalgte interne medicinske afdelinger. Princippet for præsentation af undersøgelsens øvrige 

tilfredshedsspørgsmål er det samme som ovenfor. 





6. Kommentarindsamling 

50-100 sider kommentarer til hver afdeling 

I rapporterne til de enkelte afdelinger findes alle kommentarer fra patienterne. Ofte er der tale om 

50-100 siders kommentarer til en afdeling, og der findes således cirka 10.000 siders kommentarer 

til Århus Amts sygehusvæsen fra de to runder af tilfredshedsundersøgelser. 77.000 forskellige kommentarer, 

svarende til 1,8 kommentar pr. skema. 72% af patienterne kommenterer en eller flere 

gange. 

Alle kommentarer til en afdeling kan genfindes i afdelingens rapport. Også her er der tale om en 

stardardiseret opstillingsform, hvor kommentarerne er ordnet efter det spørgsmål, hvor kommentaren 

faldt. Kommentarerne bringes som sagt anonymt. Dog bringes tre oplysninger om den patient, 

kommentarerne stammer fra, nemlig hvilket antal stjerner patienten har givet afdelingen, 

indlæggelsesform (akut eller planlagt) og alder. 

Kommentarer skal behandles kvalitativt 

Når man læser patientkommentarer, er det vigtigt at gøre opmærksom på, at kommentarer ikke 

er repræsentative. Det viser sig altid i sådanne undersøgelser, at der er en tendens til, at kommentarerne 

giver et mere kritisk helhedsindtryk end de afgivne krydser. Dette hænger blandt andet 

sammen med, at der hyppigt knyttes en uddybende bemærkning til et “kritisk kryds”. Har patienterne 

valgt at give afdelingen helhedsvurderingen “Uacceptabelt” har patienterne i gennemsnit 4,5 

kommentarer. Er helhedsvurderingen “Enestående”, er der kun 1,6 kommentarer på skemaet. 

En sammenligning af de satte kryds og de skrevne kommentarer viser herudover, at en svarperson 

godt kan være tilfreds med et spørgsmål, selvom han/hun er kommet med en kritisk kommentar. 

Der er altså ved afkrydsningen foretaget en helhedsvurdering af det stillede spørgsmål, samtidig 

med at svarpersonen gør opmærksom på, at der er en del af spørgsmålet, som ikke kan gives en 

positiv besvarelse. 

Det er altså meningsløst at begynde at optælle kritiske og positive kommentarer. Kommentarerne 

skal behandles kvalitativt og giver altså primært et indtryk af de mange årsager og fænomener, 

der kan ligge bag de forskellige krydser. Det være sig positive som negative ytringer. Sat på spidsen 

kan man sige: hvor mange kritiske kommentarer skulle der for eksempel til for at opveje en 

kommentar fra et forældrepar, der skrev om deres barns indlæggelse: “De reddede hans liv”. 

Anonyme kommentarer 

Det er tilstræbt at gengive kommentarerne i den form, de er afgivet. Enkelte kommentarer er dog 

søgt anonymiseret. Det gælder konsekvent, hvor der er nævnt navne. Kommentarerne er skrevet 

i en rækkefølge svarende til den rækkefølge, skemaerne er indlæst. 

Der er ikke gjort forsøg på at rette eventuelle faktuelle fejl i kommentarerne. Det er patientens 

opfattelser og meninger, der viderebringes. 

Undersøgelsen sikrer patienternes og personalets anonymitet. Det gælder både afkrydsninger og 

kommentarer. Samtlige kommentarer gennemlæses og anonymiseres, så ingen personer vil kunne 

genkendes. Det er således vigtigt, at indkodningen af svarene foregår i en enhed, der er adskilt 

fra den enkelte sygehusafdeling. Det er den praktiske erfaring, at patienterne lægger stor vægt 

på at svarene er anonyme. 


Eksempel 2. Kommentarudskrift fra tilfældig afdelingsrapport 

Spørgsmål: 22 

Hvorfor gav du det antal stjerner? (ris, ros eller gode ideer til afdelingen) 

Maden smager ikke af noget. Der mangler samspil afdelingerne imellem. Ellers er plejen 

meget god på afdelingen. 

Stjerner: Fire stjerner (godt) Alder: 19-39 år Hvordan : Akut 

Det må være hårdt at arbejde på afdeling 170 med alle de flytninger af patienter, der skal i skærpet 

hygiejne. Der skal tålmodighed til fra plejepersonalets side, når patienterne bliver sure over at skulle 

flyttes. 

Stjerner: Fire stjerner (godt) Alder: 40-59 år Hvordan: Indkaldt pr. brev (planlagt) 

Der er for meget skiftende personale. Det hed rød gruppe og blå gruppe, det virkede meget 

forvirrende på patienten. Jeg har slidgigt og kan ikke selv hejse sengen op og ned. De har kun fire 

senge med elektrisk hejs, det er for ringe. 

Stjerner: Tre stjerner (både godt og dårligt) Alder: 60-69 år Hvordan: Akut 

Jeg syntes, jeg fik en god behandling. Det er en god afdeling - også for pårørende. 

Stjerner: Fire stjerner (godt) Alder: 40-59 år Hvordan: Indkaldt pr. brev (planlagt) 

Har fået en god behandling. 

Stjerner: Fire stjerner (godt) Alder: 40-59 år Hvordan: Akut 

Uden min hustrus krav om mere intensiv behandling var jeg død i dag. Afdelingens læger var for 

langsomme i optrækket. Når man kræver information om behandlingsforløbet, bliver man afvist og 

tilbudt psykologhjælp. 

Stjerner: To stjerner (dårligt) Alder: 40-59 år Hvordan: Akut 

Lange ventetider på afdelingen. Man får let en fornemmelse af at være et objekt på et 

samlebånd og et indtryk af ringe kommunikation plejer og læger imellem. 

Stjerner: Tre stjerner (både godt og dårligt) Alder: 19-39 år Hvordan: Indkaldt pr. brev (planlagt) 

Fordi jeg blev godt behandlet. 


Jeg følte mig i trygge rammer. 





I denne sammenhæng gengives et eksempel som en smagsprøve på præsentationsformen for de 

kommentarer, som patienterne på et tilfældigt udvalgt sengeafsnit giver til deres helhedsvurdering 

af afsnittet. Se eksempel 2. 





7. Fokus på udvalgte grupper 

Som den sidste del af rapporten til den enkelte afdeling vises i et bilag en oversigt over hvordan 

de enkelte patientgrupper har besvaret undersøgelsens forskellige tilfredshedsspørgsmål. 

Muligt fokus på de sværeste patientforløb 

Når man kvalitetsudvikler, skærper man hele tiden kravene, efterhånden som man når resultater. 

Det er således udmærket, at man på sygehusområdet kan mønstre generel stor tilfredshed blandt 

patienterne. Næste skridt er at kunne dykke ned i undergrupperne for at se, om der er særlige 

grupper, der stadig har behov for forbedringer. For eksempel kan der godt være generel tilfredshed 

med en afdelings evne til at informere, men hvad sker der, hvis man ser på de grupper, som af forskellige 

grunde kan have særlig brug for information? I konceptet er det muligt for den enkelte 

afdeling at vælge at underopdele patientsvarene, efter det som giver bedst mening på afdelingen. 

Tre valgfrie baggrundsvariable 

Det er i konceptet muligt for den enkelte afdeling at vælge tre individuelle baggrundsvariable som 

svarene kan opdeles efter. 

Afsnitsopdeling? 

Den første mulighed anvendes typisk til at opdele patienterne efter en eller anden afsnitsopdeling 

eller delambulatorieopdeling. Dette sker i praksis ved, at der trykkes et skema til hvert afsnit eller 

delambulatorie med det konkrete navn som overskrift på skemaet, således at patienten helt præcist 

ved hvilket afsnit, det er, han/hun bedømmer. 

Diagnoseopdeling? 

Anden baggrundsvariabel der vælges af afdelingen kan være en eller anden grov diagnoseopdeling 

af patienterne. Har man f.eks. en øre-, næse- og halsafdeling, kunne man forestille sig, at patienterne 

blev grupperet efter øre, næse og hals. I praksis betyder det, at skemaet mærkes med et 1tal 

for ørepatienter, et 2-tal for næsepatienter og et 3-tal for halspatienter. I princippet kan afdelingen 

vælge et vilkårligt kriterie, blot man har oplysningen i patientregistreringssystemet. Og det behøver 

således ikke at være noget diagnoserelateret. 

Eller noget helt tredje? 

I et enkelt tilfælde har en afdeling valgt at sætte en tredje baggrundsvariabel på skemaet. Det var 

i det konkrete tilfælde et ønske om at have registrering på, om patienten blev sendt direkte til eget 

hjem eller om vedkommende blev overført til en anden afdeling på et andet sygehus. Men igen 

sættes grænsen kun af, om afdelingen har oplysningen, og af om man vil investere ressourcerne 

i at mærke skemaerne op inden udsendelse. 

Der er foretaget en geografisk opdeling af enten sengeafdeling, ambulatorium eller deldøgnsafsnit 

på 36 ud af 49 medvirkende afdelinger. I første runde var 32 opdelt. Der er foretaget en opdeling 

af patienterne efter diagnosekoder på 28 ud af de 49 medvirkende afdelinger. I første runde var 

32 opdelt. Kun én afdeling har som nævnt benyttet sig af muligheden med en tredje baggrundsvariabel. 


Eksempel 3. Krydstabulering fra en tilfældig afdelingsrapport 

Havde du kontakt med for mange forskellige 

læger under din indlæggelse? (kun den seneste 

indlæggelse) 

Ja Nej Antal 

patienter 

% % 

Indlagt En dag 4 96 24 

2-3 dage 14 86 57 

4-8 dage 21 79 84 

Mere end 8 dage 24 76 62 

Hvordan Akut 25 75 72 

Indkaldt pr. brev (planlagt) 16 84 153 

Erfaring (5 år) 1 gang 17 83 143 

2 gange 27 73 41 

3 gange 25 75 16 

Mere end 3 gange 11 89 18 

Søgt information Har søgt information 20 80 82 

Har ikke søgt information 18 82 134 

Køn Mand 16 84 81 

Kvinde 20 80 149 

Bopæl Århus Amt 21 79 190 

Uden for Århus Amt 8 92 36 

Alder 0-18 år 100 0 3 

19-39 år 8 92 37 

40-59 år 20 80 83 

60-69 år 16 84 49 

70-79 år 15 85 39 

80 år eller mere 20 80 15 

Modersmål Dansk 18 82 213 

Ikke dansk 27 73 11 

Uddannelse Folkeskole/mellem/real 22 78 67 

Erhvervsudd./håndværker 19 81 63 

Videregående uddannelse 13 87 71 

Andet 24 76 25 

Skemaet udfyldt af Patienten 18 82 220 

Pårørende 22 78 9 

Afsnit Afsnit 240 25 75 77 

Afsnit 260 19 81 80 

Afsnit 280 12 88 73 

Diagnose Mamma 24 76 25 

Thyreoidea 20 80 25 

Kolorektal cancer 13 88 32 

Anallidelser 9 91 33 

Inflammatoriske tarmsygdomme 

23 77 13 

Akut abdomen 30 70 33 

Andet 18 82 7 

Afdeling ialt Kirurgisk Afdeling L 19 81 230 




Individuelt valgte svargrupper vises 

I de enkelte afdelingsrapporter findes der for hvert tilfredshedsspørgsmål en tabel, der viser, hvordan 

forskellige patientgrupper på den enkelte afdeling har besvaret spørgsmålene. Eksempel 3 viser 

en sådan standardtabel, hvor man først kan se svarfordelingerne for undersøgelsens standardbaggrundsvariable, 

og sidst en opdeling på de baggrundsvariable der er helt individuelt valgt af den 

enkelte afdeling, i dette tilfælde en afsnitskode og en diagnosekode. 

For hver tabel kan man se, hvordan de forskellige grupper har svaret på det stillede spørgsmål. 

Nederst på siden kan man se, hvordan alle svarpersoner fra afdelingen gennemsnitligt har svaret 

på spørgsmålet. 

Analysen af undergrupperne 

Der er for alle rækker i tabellen et procenttal for hver af spørgsmålets svarmuligheder. De tre 

kategorier summerer hele tiden til 100% på tværs. Det vil sige, at uanset hvilken linie man tager, 

vil man kunne se, hvordan en bestemt gruppe har fordelt sine svar i procent. I sidste søjle kan man 

se, hvor mange patienter procenterne dækker over. Det er søjlen “Antal patienter”. 

Når man vil se, om der er forskel imellem de forskellige grupper, f.eks. mænd og kvinder, foregår 

det ved at sammenligne procenterne “op og ned”. Her kan man f.eks. se efter, hvor mange procent 

der har svaret “Nej”. Når man læser procenterne, skal man hele tiden holde øje med, at procenttallene 

dækker over et tilstrækkeligt antal patienter i søjlen “Antal patienter”. Er der f.eks. tale 

om en lille gruppe på under 20 patienter, vil procenttallene være usikre, da en patient på den måde 

tæller for 5% eller mere. 




8. Opfølgningsstrategi 


Den formelle opfølgning 

Når en rapport er færdig sendes den i udkast direkte til afdelingsledelsen af afdelingen. Samtidig 

modtager sygehusledelsen en kopi til orientering. Herefter laver afdelingsledelsen et notat om den 

umiddelbare opfattelse af undersøgelsesresultatet. Dette notat skal tjene til, at sygehusledelsen er 

bedst muligt orienteret om de bagvedliggende årsager, hvis der skulle komme spørgsmål til rapporten 

fra offentligheden eller det politiske system. Det er således fast praksis, at de enkelte sygehusledelser 

drøfter opfølgningen af undersøgelserne direkte med amtets sundhedsudvalg. 

Og afdelingsnotatet er herudover det første skridt i den dialog, der udspiller sig mellem afdelingsledelsen 

og sygehusledelsen omkring opfølgningen på rapporten. 

Dagsordensættende 

Det vigtigste formål med undersøgelserne er, at der bliver sat fokus på de mellemmenneskelige 

relationer på de enkelte afdelinger. Når rapporten ligger der, fastholdes afdelingens opmærksomhed 

på patienternes syn på afdelingens virksomhed. 

Måling er en bevidst og systematisk form for iagttagelse. Ansatte kan dagligt iagttage patienterne 

og danne sig et indtryk af deres oplevelser. Men med et spørgeskema er der bevidst taget stilling 

til, på hvilke områder patienternes oplevelser iagttages. Og der er valgt en systematik, som lader 

alle adspurgte tælle lige meget. Det giver måske et andet resultat end hverdagens iagttagelser, 

hvor de dårlige oplevelser kan have en tendens til at fylde mest. 

Med et spørgeskema måles brugernes oplevelse af de ydelser de får, og i rapporterne gøres der 

meget ud af at fastslå, at det ikke er det samme som medarbejdernes dygtighed. Derimod kan dygtige 

medarbejdere være en nærliggende årsag til tilfredshed hos brugeren. Men der kan være mange 

andre årsager til tilfredshed. 

Formålet med at måle er at finde frem til områder, der kan forbedre patienternes tilfredshed. 

Måleresultaterne skal betragtes som en overordnet scanning, hvor det bagefter er vigtigt at finde 

den bagvedliggende årsag. Et undersøgelsesresultat kræver altså analyse, for at man kan få et godt 

handlegrundlag. 

Implementering ikke instrumentel 

Organisatorisk implementering af evalueringsresultater er i virkelighedens verden langt mindre 

instrumentel, end man ofte forestiller sig (Dahler-Larsen, 1998). Fra der foreligger et evalueringsresultat 

til der er gennemført ændringer, der tager højde for resultaterne, er der meget lang vej med 

mange faldgruber. Det kan organisationsteorien give mange gode grunde til. Og selve opfølgningsstrategien 

bør selvsagt udvise megen ydmyghed, hvis man ikke skal ende i en situation der bedst 

karakteriseres af forsvarsadfærd. 

Ejerskab 

Noget af det vigtigste for at opnå effekt af evalueringer er at sikre de berørte arbejdsenheders ejerskab 

til rapporten. Det har fra starten af konceptets tilblivelse været klart, at rapporten i videst mulig 

grad skulle afspejle den lokale virkelighed. I praksis er det tilstræbt med dialogmøder med de 

enkelte afdelinger, delvist skræddersyede spørgeskemaer og rapportering til lokale arbejdsenheder. 



Mål der er realistiske og inspirerende 

Ved at konkretisere undersøgelsen på lokale arbejdsenheder har det været ideen at mønstre den 

lokale ansvarlighed for opfølgningen. Og ved hele tiden at muliggøre at man i konceptet kan skærpe 

kravene i kvalitetsudviklingen, kan man sikre, at patienttilfredshedsmålingen ikke blive kedsommelig 

og uden effekt, men at der hele tiden kan sættes nye mål, som afdelingen kan lade sig inspirere 

af. 

Hierarki af målsætninger i patienttilfredshedsmåling 

Når man arbejder med et koncept som det foreliggende, er det vigtigt, at man kan formulere mål 

på mange forskellige niveauer. Øverst kan man formulere et mål om, at der skal være generel 

tilfredshed blandt patienterne på amtsniveau. Det er et relativt enkelt mål at nå i de fleste amter, 

og målsætningen kan kun forstyrres af, at man sammenligner sin helt overordnede tilfredshed med 

andre amter. 

Men efterhånden som man når sine meget generelle mål, kan man skærpe sine målsætninger ved 

løbende at gøre dem mere specifikke. En målformulering som foregår på forskellige hierarkiske 

niveauer. På det amtslige niveau kan man formulere målsætninger om den generelle tilfredshed på 

amtsplan. På det enkelte sygehusafsnit kan man formulere mål om en bestemt gruppe af patienters 

tilfredshed med et helt bestemt spørgsmål. Man kan således i undersøgelsen forestille sig følgende 

interesseområder, idet der sondres imellem patienternes generelle helhedsvurdering og 

patienternes svar på undersøgelsens mere specifikke spørgsmål: 

- generel amtslig tilfredshed 

- specifikke spørgsmål på amtsniveau 

- generel tilfredshed på sygehuse 

- specifikke spørgsmål på sygehuse 

- generel tilfredshed på enkeltafdelinger 

- specifikke spørgsmål på enkeltafdelinger 

- generel tilfredshed på afsnit/delambulatorier (individuelt valgt) 

- specifikke spørgsmål på afsnit/delambulatorier (individuelt valgt) 

- generel tilfredshed på udvalgte patientgrupper (individuelt valgt) 

- specifikke spørgsmål på udvalgte patientgrupper (individuelt valgt) 

Udefrakommende interesse vigtig 

Ansvaret for opfølgningen er entydigt placeret hos ledelsen af den enkelte afdeling. Men det er også 

vigtigt i sådan et koncept at få placeret ansvaret for, hvem der spørger ind til opfølgningen 

“oppefra” eller “udefra”. I konceptet er det valgt at lade sygehusledelsen indgå i denne rolle. I 

praksis er det typisk sket ved hjælp af sygehusenes egne uddannelseskonsulenter. 

Det er oplevelsen, at det er vigtigt, hvordan denne indspørgen udefra foregår. Der skal på den ene 

side vises interesse, og på den anden side må det ikke ske, så det afspejler en rigid fokusering på 

marginale talmæssige afvigelser. Den udefrakommende interesse må ikke forvaltes, så den resulterer 

i ligegyldighed eller provokeret forsvarsadfærd. Fokus skal sættes, så alle føler, at det er realistisk 

at arbejde med forbedringer. Ekstern forpligtigelse fremmer processen. Og her er det vigtigt, 

at alle de hierarkiske niveauer bliver inddraget (Krogstrup, 1997). 




Opfølgning på rapporten 

Det er sjældent, at man ud fra en undersøgelses tal eller kommentarer direkte kan se, hvor man 

præcist skal sætte sine ressourcer ind i arbejdet med at forbedre kvaliteten. En undersøgelse kan 

kun give nogle bud på, hvor afdelingen med sandsynlighed kan finde områder, som med stor effekt 

for brugerne kan kvalitetsudvikles. Det er således den enkelte afdeling, der selv skal arbejde med 

rapporten. Man har jo i forvejen fra andre kilder en værdifuld viden om, hvad der er god og dårlig 

kvalitet. Og rapportens resultater skal sættes ind i denne sammenhæng. 

Erfaringer fra udviklingsarbejde 

Standardrapporterne rummer mange vinkler til forbedringer, og kunsten består i ikke at lade sig 

overvælde af de mange oplysninger. Erfaringer fra opfølgning af analyserapporter peger på vigtigheden 

af at gruppere forbedringsforslagene efter deres karakter, og efter hvornår man tager fat 

på det. Et bud kunne således være følgende gruppering: 

- ændringer som umiddelbart kan sættes i værk, og som vil give oplevelsen af, at afdelingen kan 

handle (de hurtige successer) 

- ændringer som skal forberedes og gennemtænkes med en tidshorisont på 2-3 måneder 

- de langsigtede ændringer med et perspektiv på 1-2 år. 

Det er også et godt råd at skabe anledninger og afse tid til at bearbejde rapporten. Endelig bør det 

erkendes, at forbedringerne i kvalitetsarbejde kun kommer, hvis man koncentrerer indsatsen. 

Her kan tages fat 

Rapporterne giver flere tilgange til at udpege udviklingsprojekter. Det kan være: 

- hvor utilfredsheden er stor 

- hvor utilfredsheden har ændret sig til det værre 

- hvor svarpersonernes svar afviger fra det forventede 

- hvor man afviger fra andre afdelinger 

- hvor et problem påpeges af et bestemt udsnit af brugerne 

- hvor svarpersonernes kommentarer peger på konkrete forslag 

- hvor lysten til at gøre en indsats er stor 

- hvor afdelingen mener, at udsigten til succes er god 

- hvor succes er muligt med en beskeden indsats af ressourcer 

- hvor man allerede er i gang, og hvor man bekræftes af rapportens indhold. 

Forventningerne eller den leverede ydelse? 

Når man arbejder med et område, kan man altid stille de fire grundlæggende spørgsmål: 

- er det manglende viden om patienternes behov, der er problemet? 

- mangler der ordentlige procedurer for de omhandlede forhold? 

- efterlever personalet ikke de procedurer, der allerede er? 

- er det patienternes forventninger, der skal søges afstemt efter de faktiske muligheder (information)? 



Også psykologi 

Ændringsprocesser er imidlertid ikke alene et spørgsmål om at anvende rigtige teknikker. Det er 

også vigtigt at have fokus på elementære psykologiske mekanismer. Undertiden ses det, at mennesker 

anvender mange flugtmuligheder for at undgå “truslen” om forandring. De mest kendte er at 

finde fejl i omgivelserne, så vi fritager os selv for ubehagelige ændringskrav. Man skyder skylden 

på andre. En anden er, at man slet ikke opfatter, at der stilles nye krav til arbejdet. Man glemmer 

eller misforstår. Og en tredje flugtmulighed er at nedgøre sine egne evner og muligheder, så ingen 

kan forvente noget som helst. Man fritstiller på den måde sig selv. 

Forsvarsadfærd skal imidlertid ikke ses som et onde, men snarere som en nødvendig mekanisme 

for mennesker, når der stilles krav, som umiddelbart opfattes som ude af trit med de muligheder, 

vi har for at honorere dem. Der ligger således en vigtig opgave for ledelsen i at tilrettelægge kvalitetsudviklingsprocessen, 

så afdelingen bevæger sig i retning af en bedre brugertilfredshed, samtidig 

med at medarbejdertilfredsheden øges. Her kan det specielt være motiverende, hvis forskellige afdelinger 

med forskellig brugertilfredshed kunne lære af hinandens erfaringer. 



DEL 2. UDVALGTE RESULTATER

9. Svarprocenter 

Del 2 - Udvalgte resultater 

Svarprocenten 57 

Århus Amt har siden 1999 gennemført to runder af patienttilfredshedsundersøgelser på alle amtets 

8 sygehuse. I alt 72.000 patienter er blevet spurgt, og der er hjemkommet i alt 41.000 svar. Både 

første og anden gang har svarprocenten i hele amtet på tværs af de fire forskellige standardskemaer 

været på 57%. Lidt højere anden gang end første gang. Men kun på decimalen. 

Patienterne har hver gang fået 14 dage til at besvare spørgeskemaet, men i praksis er der medtaget 

skemaer, som indkom op til 30 dage efter udsendelsen. 

Der er ikke foretaget rykning for yderligere svar. Dette er valgt fordi rykning er dyr, dels fordi det 

med en anonym undersøgelse ville fordre, at alle skulle rykkes, uanset om patienten allerede havde 

svaret. 

Det har været overvejet at forsyne skemaerne med numre, der kun skulle anvendes til rykning 

blandt de, der ikke havde svaret. Men da disse numre kan give anledning til misforståelser omkring 

den garanterede anonymitet, er denne metode ikke valgt. 

Forskelle i svarprocenten 

I tabel 1 kan man se svarprocenten specificeret for skemaerne til de indlagte, ambulatoriepatienterne 

og dagpatienterne, ligesom spredningen mellem sygehusene og afdelingerne fremgår af tabellen. 

Tabel 1. Svarprocenter i Århus Amts sygehusvæsen. Opdelt efter minimum og 

Indlagte patienter 

N=8.726 (8.631) 

Ambulatoriepatienter 

N=8.924 (8.891 ) 

Dagpatienter 

N=3.294 (3.092) 

Århus Amt i alt 

N=20.944 (20.614) 

maksimum på sygehuse og afdelinger. 2001-2002 (1999-2000). 

Amtsgennemsnit 

56% 

(56%) 

58% 

(58%) 

61% 

(59%) 

57% 

(57%) 

"Bedste" 

sygehus 

Sygehuse 1 

57% 

(64%) 

63% 

(63%) 

"Dårligste" 

sygehus 

51% 

(51%) 

51% 

(48%) 

"Bedste" 

afdeling 

Afdelinger 1 

69% 

(73%) 

69% 

(78%) 

"Dårligste" 

afdeling 

41% 

(42%) 

47% 

(46%) 

- - - - 

- - - - 

1 Tabellen er baseret på en opdeling af svar fra patienter på 8 sygehuse, 45 sengeafdelinger og 43 ambulatorier. 



Variationen i svarprocent mellem sygehusene er meget ringe, og endda mindsket fra første til anden 

måling. Derimod ses der nogen variation mellem afdelinger og ambulatorier. Disse forskelle synes 

også mindsket fra første til anden måling. Ved seneste måling lå kun fire sengeafdelinger med svarprocenter 

under 50%. Og tilsvarende havde tre ambulatorier svarprocenter på under 50%. 

Den højeste svarprocent ses hos dagpatienterne på i alt 61%. Opdelt for medicinske dagpatienter 

og kirurgiske dagpatienter var svarprocenten henholdsvis 59% og 62% i sidste runde. 

Forventeligt lave procenter 

I teorien betyder svarprocenten mindre, hvis der i øvrigt er tale om en repræsentativ og tilstrækkelig 

stor stikprøve. Men en høj svarprocent er dog altid ønskelig, da man herved mindsker sandsynligheden 

for en uønsket selektionsskævhed. 

I denne sammenhæng er skemaet udsendt til alle patienter, der står i “patientregistreringssystemet”. 

Svarprocenten må på den måde forventes at blive lavere, end hvis skemaet blev uddelt af 

plejepersonalet til patienterne, da man her typisk vil undlade at uddele skemaer til meget syge, demente 

eller patienter, der ikke forstår dansk. Altså patientgrupper, hvor man på forhånd må forvente 

en lav svarprocent. Ud fra praktiske undersøgelseserfaringer er der i undersøgelsen opstillet følgende 

tommelfingerregler til vurdering af svarprocentens størrelse på den enkelte afdeling ved udsendelse 

af spørgeskemaer til alle patienter via patientregistret: 

Under 40% Ikke tilfredsstillende. Tolkes med stor forsigtighed 

40 - 50% Betænkelig lav. Kan bruges med forsigtighed 

50 - 60% Acceptabelt 

Over 60% Meget tilfredsstillende. 

Bortfaldsanalyser 

I de enkelte afdelingsrapporter er der gennemført en bortfaldsanalyse, som viser, om de enkelte 

afdelingsundersøgelser er repræsentative med henblik på køn, alder, afsnitstilknytning og diagnoser. 

Disse analyser viser i meget høj grad, at der er tale om repræsentative stikprøver for de enkelte 

afdelinger på de udvalgte variable. 

Der er også gennemført en bortfaldsanalyse på det samlede amtslige materiale opdelt på køn og 

alder. Af disse analyser fremgår det, at det samlede datamateriale er repræsentativt for aldersgrupperne. 

Dog er det sådan, at aldersgrupperne 0-18 år og 19-39 år er let underrepræsenteret. Og der 

er en svag tendens til, at kvinder svarer hyppigere end mænd. Men da denne tendens er ens for 

alle sygehuse, er der ikke gjort forsøg på at “oprette” stikprøven. En opretning ville have betydet 

lidt flere positive svar, da mænd besvarer skemaet mere positivt end kvinder. Og lidt flere kritiske 

svar, fordi aldersgrupperne under 39 år er de mest kritiske. Der er tale om uvæsentlige marginaler 

(Kvalitetsafdelingen, 2003). 

Skævhed mellem akutte og planlagte? 

I undersøgelsen er der ikke kontrolleret for repræsentativitet mellem akutte og planlagte patienter. 

På amtsplan er 53% af undersøgelsens svarpersoner akutindlagte. Dette kunne umiddelbart tyde 

på en skævhed i materialet, da opgørelser over sygehusvæsenets aktivitet viser, at 65% af alle 

indlæggelser er akutindlæggelser. Forskellen kan imidlertid forklares med to forhold. For det første 

rummer patientregistrene både indlæggelser og genindlæggelser, mens vi i undersøgelsen kun 

udsender et skema, selvom en person har været indlagt flere gange i undersøgelsesperioden. Og 




flergangsindlæggelser vil typisk være akutindlæggelser. For det andet er der i undersøgelsen gjort 

store anstrengelser for at undgå at sende skemaer ud til afdøde patienter. Disse patienter vil typisk 

findes blandt akutte patienter. Man kan altså konkludere, at der ikke er dokumentation for skævhed 

mellem akutte og planlagte patienter i undersøgelsen, ligesom der heller ikke er det modsatte. 

Undersøgelsen som en totalundersøgelse 

På de fleste afdelinger udgør de udtrukne patienter i undersøgelserne alle patienter, der har været 

på afdelingen i den fastsatte undersøgelsesperiode. Undersøgelsen har med det udgangspunkt karakter 

af en totalundersøgelse, hvis formål er at sammenligne patienttilfredsheden mellem to specifikke 

tidsperioder. Dog vil der altid være et tilfældighedselement tilknyttet bortfaldet. 

Konservativ tolkning 

Man kan også anlægge en mere konservartiv tolkning ved at betragte hver måling som et tilfældigt 

udtræk af afdelingens generelle formåen til at opnå høj patienttilfredshed. Med 200 svar vil dette 

betyde, at procentforskelle mellem to afdelingers tilfredshed på et spørgsmål skal være mere end 

7 procentpoint, før man kan henføre forskellen til andet end statistisk usikkerhed. Tilsvarende skal 

forskellen mellem to sygehuse typisk være på mere end 2 procentpoint. Afhængig af antal og fordelingens 

karakter. 

Praksiske formål 

Til praktiske formål er det valgt i konceptet, at man godt kan sammenligne tallene fra de to målinger 

direkte, idet der i rapporterne er gjort opmærksom på generelle skøn over konfidensintervaller, 

hvis man skulle ønske at anlægge denne synsvinkel på materialet. I flere tilfælde er der også udført 

konkrete signifikanstests, når en afdeling har anmodet herom. 

Højere svarprocent kunne ønskes 

Selvom bortfaldsanalyserne tyder på, at der er tale om repræsentative stikprøver, og selvom svarprocenten 

ved en sammenligning med andre patienttilfredshedsundersøgelser ligger i overkanten 

af andre tilsvarende undersøgelser, er det i projektet vigtigt hele tiden at arbejde på tiltag, der kan 

bringe procenten højere op for på den måde at eliminere eventuel bias fra skjulte confoundere. Enten 

ved at få flere til at udfylde skemaet, eller ved at øge opmærksomheden på mulige fejludsendelser. 

Der foregår således en løbende opsamling af erfaringer med fejludsendelser som formidles til 

de enkelte afdelinger, når de skal sende skemaer ud (Edwards, 2002). Og spørgeskema og følgebrev 

vil inden næste runde blive gjort til genstand for revision. Endelig skal det forsøges at gøre en 

speciel indsats på de afdelinger, der ligger særligt lavt med besvarelsesprocent i de tidligere runder. 

Svarprocenten og tilfredsheden 

I undersøgelsen er svarprocenten på de enkelte afdelinger sammenholdt med størrelsen af den 

generelle tilfredshed. Der ses her en klar samvariation: des større svarprocent des større tilfredshed. 

Det gælder både for undersøgelserne blandt de indlagte og de ambulate patienter. Derimod 

ses der ingen sammenhæng, når man sammenholder ændringen i tilfredsheden med ændringen 

i besvarelsesprocenten imellem de to undersøgelser. Det synes altså ikke at være sådan, at ændringerne 

i tilfredsheden blot afspejler ændringen i besvarelsesprocenten. 

Undersøgelsen giver således ikke et direkte svar på, om non-responders er mere eller mindre 

kritiske end responders. Men det antydes, at non-responders kunne være mere tilfredse end responders. 

Et resultat som er i modstrid med resultater fra USA, hvor der peges på, at non-respon- 



ders synes mere utilfredse end responders (Mainz, 1996). Forholdet kan måske forklares ved, at 

den amerikanske undersøgelse blev gennemført ikke-anonymt, mens vor undersøgelse er anonym. 

Renset for sæson 

Da der i de to første undersøgelsesrunder har været et totalt sammenfald mellem undersøgelsesperiodernes 

beliggenhed på året for de enkelte afdelinger, er resultaterne i princippet renset for 

sæsonvariationer. 

Gives det i konceptet frit, at afdelingerne selv kan vælge deres undersøgelsesperiode, vil der kunne 

ske en ændring således, at ændringer i patienternes tilfredshed også kan henføres til sæsonsvingninger. 



10. Helhedsvurdering 


Helhedsvurdering fra patienterne 

Patienterne blev på alle fire standardskemaer bedt om at komme med en samlet vurdering af 

afdelingen. Spørgsmålet lød: “Hvad er dit samlede indtryk af afdeling/afsnit nn?” Det er oplyst, at 

5 stjerner betyder “Enestående”, 4 betyder “Godt”, 3 betyder “Godt og dårligt”, 2 betyder “Dårligt” 

og 1 stjerne betyder “Uacceptabelt”. Det er valgt at knytte ordene direkte til svarkategorierne, så 

patienten får oplyst, hvad der lægges i de fem svarkategorier. 

Lidt teknisk kan man sige, at den samlede karaktergivning afspejler patientens sammenvejning af 

de forhold, som han eller hun lægger vægt på i sit forhold til afdelingen. Afvejningen kan således 

godt afspejle forhold, der ikke er stillet spørgsmål om i undersøgelsen. Fra de gennemførte pilotinterviews 

og fra patienternes kommentarer er det tydeligt, at fire og fem stjerner er udtryk for tilfredse 

patienter. Afgives der derimod kun tre stjerner eller færre, er der tale om markant utilfredshed 

hos patienten angående visse dele af kontakten til afdelingen. 

Helhedsspørgsmål eller indeks? 

Helhedsvurderingen kan i sig selv være vanskelig tolkelig for den enkelte afdeling. Men af overskuelighedsgrunde 

kan det være hensigtsmæssigt at have et sammenfattende mål, der søger at samle 

helhedsindtrykket af specialspørgsmålene i stedet for at skulle overskue mange specifikke spørgsmål. 

Dette kan blandt andet bruges til hurtigt at danne sig et indtryk af tilfredsheden på afdelingsniveau, 

når der sammenlignes med andre afdelinger eller når der skal sammenlignes mellem grupper 

af patienter på afdelingen. 

Man kunne også have skabt et oversigtsmål ved at danne et indeks, der mekanisk sammenvejede 

svarene på de specifikke spørgsmål i undersøgelsen. I praksis ville dette ikke have givet nogen forskel, 

da helhedsvurderingen klart samvarierer med forskellige indeks, man kan konstruere på baggrund 

af de specifikke spørgsmål. Fordelen ved at stille et direkte helhedsspørgsmål er, at svaret 

er mere gennemskueligt, når det kommer direkte fra patienten. Herudover ligger der en fordel i, 

at spørgsmålet kan kobles direkte til en åben svarkategori, hvor patienten frit kan kommentere på 

det, som han eller hun har lagt vægt på i sin helhedsvurdering. Det er således opfattelsen, at de 

mest fyldige og velbegrundede kommentarer fra patienten falder i forbindelse med helhedsvurderingen. 

Endelig kan der med et direkte helhedsspørgsmål dannes grundlag for at konstruere et “vigtighedsmål”, 

herom i kapitel 15 og 16. 



Hovedresultat 

Andelen af patienter, der vurderer deres helhedsvurdering af afdelingen som enten “enestående” 

eller “god”, er henholdsvis 83%, 86%, 90% og 88% for indlagte patienter, ambulatoriepatienter, 

kirurgiske dagpatienter og medicinske dagpatienter i den seneste undersøgelsesrunde. Se tabel 2. 

Tallene i parentes angiver resultatet fra første undersøgelsesrunde i 1999-2000. 

Tabel 2. Helhedsvurdering for Århus Amts sygehusvæsen. Andel patienter, der 

Indlagte 

patienter 

Antal =8.726 

(8.631) 


Antal= 8.924 

(8.891) 

Medicinske 

dagpatienter 

Antal= 1.255 

(1.242) 

Kirurgiske 

dagpatienter 

Antal=1.353 

(1.248) 

svarede “Enestående” eller “Godt”. Opdelt efter minimum og maksimum 

på sygehuse, afdelinger og afsnit. 2001-2002 

(1999-2000). 

Amtet 

uvægtet 

83% 

(83%) 

86% 

(84%) 

88% 

(86%) 

90% 

(89%) 

"Bedste" 

sygehus 

88% 

(90%) 

91% 

(91%) 

90% 

(89%) 

94% 

(93%) 

Sygehuse 1 

"Dårligste"sygehus 

79% 

(76%) 

84% 

(81%) 

86% 

(85%) 

88% 

(85%) 

"Bedste" 

afdeling 

95% 

(96%) 

95% 

(96%) 

96% 

(95%) 

96% 

(98%) 

Afdelinger 1 

"Dårligste" 

afdeling 

61% 

(64%) 

71% 

(67%) 

80% 

(81%) 

85% 

(85%) 

"Bedste" 

afsnit 

97% 

((98%) 

97% 

(100%) 

Afsnit 1 

- - 

- - 

"Dårligste" 

afsnit 

58% 

(60%) 

69% 

(61%) 

1 Tabellen er baseret på en opdeling af svarene fra indlagte patienter på 8 sygehuse, 49 afdelinger og 97 sengeafsnit og 

75 delambulatorier. Kun afsnit/delambulatorier med mere end 20 svar er medtaget i tabellen. Et gennemsnitligt sengeafsnit 

har 85 svar, og et delambulatorium har i gennemsnit 120 svar. 

Stor spredning mellem afdelinger/afsnit 

Figur 2 viser det samme billede som tabel 2, blot får man her et billede af den samlede fordeling 

og ikke bare gennemsnittet og fordelingens yderpunkter. Figuren viser antallet af sygehuse, afdelinger 

og afsnit op ad y-akserne, og hen ad x-akserne ses andelen af patienter, der har svaret “Enestående” 

eller “Godt”. 

Et tilsvarende billede tegner sig, når man ser på ambulatoriepatienterne, idet spredningsniveauet 

her stort set er det samme. 




De indlagte patienters helhedsvurdering mellem afsnittene varierede i 2000 fra 98% til 60% (andel 

der har svaret “Enestående” eller “Godt”). Kun afsnit med mere end 20 svar indgår i figur 2. Hvert 

afsnit dækker i gennemsnit over 85 svar. 


Figur 2. Helhedsvurdering fordelt på sygehuse, afdelinger og afsnit. Indlagte 

1999-2000. 

Spørgsmål: Hvad er dit samlede indtryk af afdelingen? 

Antal 

sygehuse 

(N = 8) 

Antal 

afdelinger 

(N = 45) 

Antal 

afsnit 

Afsnit 

(N = 97) 

14 

13 

12 

11 

10 

9 

8 

7 

6 

5 

4 

3 

2 

1 

0 

14 

13 

12 

11 

10 

9 

8 

7 

6 

5 

4 

3 

2 

1 

0 

14 

13 

12 

11 

10 

9 

8 

7 

6 

5 

4 

3 

2 

1 

0 

59 - 61 

59 - 61 

59 - 61 

63 - 65 

63 - 65 

63 - 65 

67 - 69 

67 - 69 

67 - 69 

71 - 73 

71 - 73 

71 - 73 

75 - 77 

75 - 77 

75 - 77 

79 - 81 

79 - 81 

79 - 81 

83 - 85 

83 - 85 

83 - 85 

87 - 89 

87 - 89 

87 - 89 

91 - 93 

91 - 93 

91 - 93 

95 - 97 

95 - 97 

95 - 97 

% andel 

enestående 

eller godt 

% andel 

enestående 

eller godt 

% andel 

enestående 

eller godt


Figur 2 giver indirekte en begrundelse for, at patienttilfredshedmålinger organisatorisk bør knyttes 

til afdelingsniveauet eller endnu bedre til afsnitsniveauet. Sættes der alene fokus på resultaterne 

på sygehusniveau, risikerer man, at sygehusets resultat kan skjule store forskelle mellem afdelinger 

i det store gennemsnit, hvorfor det kan være uklart, hvor man skal sætte ind med kvalitetsudvikling. 

Fænomenet er blevet endnu mere tydeligt i undersøgelsens anden runde, da sygehusene her 

er blevet mere ens end i første runde. Samtidig synes spredningen på afdelings- og afsnitsniveauet 

konstant de to undersøgelsesrunder imellem. 

De bedste fremhæves 

I undersøgelsens forskellige rapporter er det valgt at lægge et værdsættende perspektiv ind på 

resultaterne, så enkeltafdelinger ikke fratages motivationen ved at blive udstillet kritisk. Det vil sige, 

at når der fremhæves enkeltafdelinger og afsnit, er det altid på grund af positive resultater. 

I konceptet er det konsekvent undgået at lave hitlister over de medvirkende afdelinger, da det 

selvsagt vil virke demotiverende på de afdelinger, der ligger nederst. De kritisk vurderede afdelinger 

kan selv, udfra deres egen rapport se, hvor man ligger i patienternes vurdering. I den tværgående 

amtsrapport er det valgt at fremhæve de afdelinger og afsnit, hvor mere end 90% af patienterne 

har vurderet afdelingen/afsnittet som værende enten “enestående” eller “godt”. Ud af 107 sengeafsnit 

er 20 afsnit således fremhævet med navn i amtsrapporten fra anden runde. Og tilsvarende er 

der fremhævet delambulatorier. 

Faktorer der styrer patienttilfredsheden 

Tendensen er, at man på tværs af sygehusene finder den største tilfredshed på specialkirurgiske 

afdelinger, specialmedicinske afdelinger, gynækologiske afdelinger og ortopædkirurgiske afdelinger. 

Og modsat finder man generelt en lidt mindre patienttilfredshed på børneafdelingerne, intern medicinske 

afdelinger og parenkymkirurgiske afdelinger. 

Der synes herudover, at være en række faktorer, der påvirker den overordnede patienttilfredshed. 

De mest kritiske patienter findes på tværs af ambulatoriepatienter, indlagte og dagpatienter i følgende 

grupper: 

- de har selv søgt information om deres egen sygdom 

- de er indenamtspatienter 

- de er kvinder 

- de hører til de yngre aldersgrupper 

- de har en videregående uddannelse 

- det er de patienter, der har fået deres pårørende til at udfylde skemaet 

Blandt de indlagte patienter er det de akut indlagte patienter, der er mest kritiske. Og blandt ambulatoriepatienterne 

findes de mest kritiske blandt de patienter, der har mange erfaringer med ambulatoriet. 

Udenamts og indenamts - et eksempel 

Simpel direkte sammenligning af forskellige patientgrupper skal gøres med forsigtighed, idet de 

direkte sammenhænge kan forsvinde, når grupperne gøres sammenlignelige. Et eksempel kan gives 

til illustration. Ræsonnementet er følgende: 



De indlagte patienter i undersøgelsen består både af patienter med bopæl i Århus Amt og patienter 

med bopæl uden for Århus Amt. Mere præcist har 16% af de indlagte patienter deres bopæl uden 

for Århus Amt. 

En direkte sammenligning mellem de to grupper viser, at de indenamtslige patienter er mest 

utilfredse. Men for at kunne afgøre om det amtslige tilhørsforhold i sig selv er bestemmende for tilfredsheden 

er det vigtigt, at der er tale om patienter af nogenlunde samme type. For det første kan 

det sikres, at fokus alene sættes på de planlagte patienter. Dette kan begrundes med, at udenamtspatienterne 

hovedsageligt består af planlagte patienter, hvorfor det ikke ville være rimeligt at sammenligne 

de udenamtslige patienter med en blandet indenamtslig patientgruppe, der består af både 

akutte og indlagte patienter. 

Resultatet af en sådan analyse er, at de udenamtslige patienter var en smule mindre tilfredse end 

de indenamtslige patienter i første runde af patienttilfredshedsundersøgelsen. I anden runde var 

tendensen modsat. Ingen af resultaterne var dog så markante, at de kan tillægges betydning. Man 

kan altså sige, at undersøgelsen på det foreliggende grundlag ikke kan konstatere, at der er betydende 

forskelle mellem indenamtspatienternes og udenamtspatienternes oplevelse af Århus Amts 

sygehusvæsen. Og det på trods af, at den direkte sammenhæng tyder på noget andet. 

Men selv om analysen indskrænkes til kun at omfatte planlagte patienter fra Århus Amt og planlagte 

udenamtspatienter, kan det dog ikke udelukkes, at de to patientgrupper adskiller sig på nogle 

grundlæggende forhold. Således må man formode, at de planlagte patienter fra andre amter består 

af patienter med mere komplicerede lidelser, mens de indenamtslige patienter må formodes at bestå 

af den samme gruppe patienter som udenamtsgruppen plus en række relativt enkle lidelser, 

som ikke sendes fra andre amter til Århus Amt. Analysen må imidlertid hvile på dette vilkår, da det 

ikke er muligt at udsondre de to patientgrupper blandt de indenamtslige patienter. 





11. Udvalgte resultater - indlagte 

Helhedsspørgsmålet og de specifikke spørgsmål 

Som det er bekrevet i det foregående kapitel, kan man konstatere store variationer mellem patienternes 

svar på undersøgelsens helhedsspørgsmål. Disse forskelle forstærkes, når man ser på undersøgelsens 

mere specifikke spørgsmål. I det følgende gives en oversigt over nogle af svarene fra de 

indlagte patienter, der skal illustrere hvor store variationer der kan findes mellem afdelinger og afsnit, 

når der spørges med specifikke spørgsmål. 

Fokus bør sættes på afsnit og afdelinger 

Tabel 3 viser en oversigt over svarene på de tolv tilfredshedsspørgsmål til de indlagte patienter. I 

tabellen vises andelen af patienter, der har sat kryds i “Både og” og “Nej”, altså det der i undersøgelsen 

er kaldt for svar med forbedringsmuligheder. I tabellen ses betydelig variation i tilfredsheden 

mellem forskellige afdelinger og afsnit. Hvorimod variationen imellem de 8 sygehuse er af mindre 

omfang. Selv for spørgsmål med et ringe potentiale for forbedring kan der ses betydelige svarvariationer 

mellem de lokale sengeafsnit. Det understreger igen, at patienttilfredshedsmålinger i et kvalitetsudviklingsperspektiv 

med fordel kan knyttes an til de lokale geografiske enheder, nemlig afdeling 

og afsnit. 

Hvad er der mindst kritik af blandt de indlagte patienter? 

I det følgende fremhæves enkelte markante resultater, idet der sættes fokus på andelen af svar 

med forbedringsmuligheder. Tallene fra første runde fremgår af tabellens parenteser. 

De mest positive svar fra de indlagte patienter i Århus Amts sygehusvæsen fås, når patienterne vurderer 

omhyggeligheden i sygeplejen under deres indlæggelse. Det gælder for begge undersøgelsesrunder. 

Omhyggeligheden i sygeplejen vurderes kun kritisk af 13% af de indlagte patienter. Omhyggeligheden 

i sygeplejen varierer mellem afsnittene fra 0% til 30%. 

Kun 13% af patienterne giver udtryk for, at de ikke fik lov til at blive på afdelingen, til de følte sig 

helt klar til at blive udskrevet. Her er der ingen betydende forskelle mellem sygehusene. På en 

afdeling var der kun 2% der havde forbehold, mens der på en anden afdeling var 21%. På afsnitsniveauet 

kan man se variationer fra 0% til 37%. Det er særligt de ældre patienter, der udtrykker 

kritik ved dette spørgsmål, i øvrigt et af de få områder hvor de ældre er mest kritiske. 

14% af patienterne er kritiske i forhold til deres modtagelse på afdelingen. På afsnitsniveauet ses 

variationer fra 0% kritiske patienter til 29%. Lidt mindre variation ved anden måling end ved første 

måling. 

14% af patienterne har kritik af oplevelsen af den menneskelige støtte fra personalet under indlæggelsen. 

På Skejby Sygehus, Odder Centralsygehus og Samsø Sygehus har kun 11% af de indlagte 

patienter kritik, mens det på Århus Amtssygehus er 17%. På afsnitsniveau er variationen fra 3% 

til 26%. Igen lidt mindre variation end ved første måling. 



Tabel 3. Andel svar med forbedringsmuligheder 1 fra indlagte patienter i Århus Amts sygehusvæ- 

For hvert spørgsmål er svaret 

angivet i procent af ANTAL 

indlagte patienter 

sen. “Bedste” og “Dårligste” sygehuse, afdelinger og afsnit. 2001-2002 (1999-2000). 

Forløb din modtagelse på afdelingen 


Er du tilfreds med afdelingens behandling 


Lyttede lægerne med interesse, når 

du sagde noget? 

Fik du den menneskelige støtte, du 

havde brug for fra personalet under 

indlæggelsen? 

Modtog du en omhyggelig sygepleje 

under din indlæggelse? (af alle plejepersoner 

du havde med at gøre) 

Var dine undersøgelser og behandlinger 

i hele din kontakt med sygehuset 

godt tilrettelagt? (var der en 

“rød tråd”) 

Fik du de informationer, du havde 

brug for under din indlæggelse? (om 

sygdommen, undersøgelser, behandlinger, 

bivirkninger mv.) 

Var der sammenhæng i det, du fik at 

vide, når du talte med forskellige 

ansatte på afdelingen? 

Var sengeafdelingens lokaleforhold 

tilfredsstillende? (patientstue, bad, 

toilet mv.) 

Fik du lov at blive på afdelingen, til 

du følte dig klar til at blive udskrevet? 

Fik du den information, du havde 

brug for, inden du blev udskrevet? 

(medicin, gode råd mv.) 

Har samspillet med din egen praktiserende 

læge og afdelingen været i 

orden omkring din sygdom? (henvisning, 

opfølgning mv.) 

2 

1 

Amtet 

uvægtet 

14% 

(13%) 

16% 

(17%) 

19% 

(21%) 

14% 

(14%) 

13% 

(13%) 

24% 

(24%) 

25% 

(25%) 

24% 

(24%) 

27% 

(27%) 

13% 

(13%) 

20% 

(20%) 

25% 

(27%) 

"Bedste" 

sygehus 

6% 

(7%) 

12% 

(10%) 

16% 

(14%) 

11% 

(6%) 

6% 

(9%) 

9% 

(18%) 

19% 

(15%) 

13% 

(16%) 

13% 

(14%) 

11% 

(9%) 

17% 

(11%) 

20% 

(13%) 

Sygehuse 2 

"Dårligste" 

sygehus 

17% 

(15%) 

18% 

(20%) 

24% 

(24%) 

17% 

(17%) 

17% 

(17%) 

29% 

(30%) 

28% 

(32%) 

26% 

(30%) 

46% 

(50%) 

14% 

(14%) 

23% 

(22%) 

28% 

(33%) 

"Bedste" 

afdeling 

Afdelinger 2 

"Dårligste" 

afdeling 

"Bedste" 

afsnit 

Delpublikation nr. 2 i skriftserien om “De mellemmenneskelige relationer” 57 

4% 

(2%) 

5% 

(2%) 

6% 

(4%) 

3% 

(2%) 

5% 

(3%) 

9% 

(3%) 

10% 

(11%) 

11% 

(7%) 

6% 

(8%) 

2% 

(4%) 

8% 

(9%) 

15% 

(11%) 

24% 

(33%) 

29% 

(35%) 

38% 

(33%) 

24% 

(28%) 

23% 

(30%) 

41% 

(41%) 

45% 

(43%) 

46% 

(40%) 

74% 

(55%) 

21% 

(24%) 

34% 

(34%) 

53% 

(46%) 

0% 

(0%) 

4% 

(2%) 

6% 

(4%) 

3% 

(0%) 

0% 

(2%) 

6% 

(3%) 

5% 

(7%) 

3% 

(4%) 

4% 

(5%) 

0% 

(0%) 

4% 

(4%) 

15% 

(0%) 

Afsnit 2 

"Dårligste" 

afsnit 

29% 

(39%) 

32% 

(35%) 

40% 

(44%) 

26% 

(38%) 

30% 

(33%) 

47% 

(57%) 

47% 

(50%) 

47% 

(43%) 

76% 

(70%) 

37% 

(31%) 

38% 

(34%) 

53% 

(46%) 

Forbedringsmuligheder er opgjort som andel “Både og” og “Nej” svar, taget af andelen af patienter, der har haft en mening om emnet. 

Tabellen er baseret på en opdeling af talmaterialet på 8 sygehuse, 45 sengeafdelinger og 102 sengeafsnit. Kun afsnit med mere end 

20 svar er medtaget i tabellen. 5 sengeafsnit har under 40 svar. Et gennemsnitligt sengeafsnit har 85 svar.


Kritikken blandt de indlagte patienter 

Sengeafdelingens lokaleforhold er det spørgsmål, som får flest kritiske svar i undersøgelsen. På 

amtsniveau er hele 27% kritiske. Det samme som ved første måling. Her findes de store variationer 

ikke overraskende mellem sygehusene. På Skejby Sygehus er der kun 13%, der er kritiske, men 

hele 46% af patienterne er kritiske på Århus Amtssygehus. Variationen er ekstrem stor på afsnitsniveau 

hvor tallet varierer fra 4% til hele 76%. 

Personalets informationer under indlæggelsen vurderes kritisk af 25% af de indlagte patienter. Igen 

ses de store variationer på afsnitsniveau fra 5% til hele 47%. 

24% af patienterne oplever ikke en fuldt tilfredsstillende sammenhæng i de informationer, de får, 

når de taler med forskellige ansatte på afdelingen. 21% er kritiske på Samsø Sygehus, mens det 

er 28% på Århus Kommunehospital. Afdelingsvariationen er her fra 11% til 46 %. 

Tilrettelæggelsen af de indlagte patienters undersøgelsesforløb vurderes kritisk af 24% af patienterne. 

På afdelingsniveauet ses udsving fra 9% til 41%. 

Blandt de to tredjedele af patienterne, der har besvaret spørgsmålet om samspillet mellem deres 

praktiserende læge og afdelingen, er 25% kritiske. 

Et katalog over afsnitsresultater 

Billedet med variationerne mellem afdelinger og afsnit, som ses i tabel 3, er det samme billede, som 

formidles til den enkelte afdeling via dennes afdelingsrapport, hvor den enkelte afdelings svar er 

sammenlignet med de “bedste” og de “dårligste” afdelinger. Der er herudover i konceptets rammer 

udgivet en rapport omhandlende svar på alle spørgsmål gengivet på afsnitsniveau for hele amtet. 

Afdelinger og afsnit kan på den måde selv vælge at sammenligne egne svar med andre konkrete 

afdelinger og afsnit som de opfatter som sammenlignelige (Service- og kvalitetskontoret, 2001). 

For mange forskellige læger? 

I “Målsætninger for patientservice og samarbejde. Århus Amts sygehusvæsen” står der: 

“Alle patienter tildeles en “patientansvarlig læge”, “kontaktsygeplejerske” og evt. anden kontaktperson, 

der forestår patientens samlede undersøgelses-, pleje- og behandlingsforløb samt kommunikation 

med patienten.” 

Formålet er at sikre, at patienten oplever en sammenhæng i personalekontakten, så det ikke er 

nødvendigt for patienten at gentage sygehistorien for mange gange. Få personalekontakter betyder 

alt andet lige et mindsket behov for informationsudveksling, hvorved muligheden for fejl minimeres. 

Herudover kan en begrænsning i antallet af lægekontakter betyde, at patienten ikke oplever en 

udtynding af ansvaret for den lægelige og sygeplejefaglige behandling. 

En konsekvent minimering af antallet af lægekontakter på sengeafdelingen er dog ikke uden problemer. 

Hensynet til, at patienten kommer i berøring med den højeste grad af faglighed, og at yngre 

læger i forbindelse med deres uddannelse skal se mange patienter, kan således tale for, at kontakten 

varetages af flere læger. Men skyldes de skiftende lægekontakter manglende planlægning 

eller strukturering, vil der være mulighed for forbedringer. 




Tabel 4. Indlagte patienters vurdering af antallet af læge- og plejepersonkontakter. Andel 

Havde du kontakt med for 

mange forskellige læger under 

din indlæggelse? (kun den 

eneste indlæggelse) 

Havde du kontakt med for 

mange forskellige plejepersoner 

under din indlæggelse? 

(kun den seneste indlæggelse) 

kritiske svar. Opdelt efter minimum og maksimum på sygehuse, afdelinger og 

afsnit. 2001-2002 (1999-2000). 

Amtet 

uvægtet 

18% 

(20%) 

15% 

(15%) 

"Bedste" 

sygehus 

5% 

(12%) 

11% 

(10%) 

Sygehuse 1 

"Dårligste"sygehus 

21% 

(27%) 

17% 

(21%) 

"Bedste" 

afdeling 

2% 

(2%) 

2% 

(2%) 

Afdelinger 1 

"Dårligste"afdeling 

44% 

(45%) 

30% 

(27%) 

"Bedste" 

afsnit 

0% 

(2%) 

2% 

(2%) 

Afsnit 1 

1 

Tabellen er baseret på en opdeling af svarene fra indlagte patienter på 8 sygehuse, 49 afdelinger og 97 sengeafsnit. Kun 

afsnit med mere end 20 svar er medtaget i tabellen. Et gennemsnitligt sengeafsnit har 85 svar. 

Variation fra 55% til 0% 

18% af patienterne fandt ved anden undersøgelsesrunde, at de under deres indlæggelse talte med 

for mange forskellige læger. En signifikant fremgang på 2 procentpoint fra første måling. På Århus 

Amtssygehus var tallet 21%, en forbedring på Århus Amtssygehus fra første til anden måling på 

hele 6 procentpoint. Men igen påkalder variationen på afdelings- eller afsnitsniveauet sig opmærksomheden. 

På en afdeling mente 44% af patienterne, at de havde kontakt med for mange forskellige 

læger, og på en anden var det 2%. Og på afsnitsniveauet var variationen fra 55% til 0%. 

Aktive patienter 

Patienterne spørges i spørgeskemaet om, hvorvidt de selv har opsøgt information om deres sygdom 

via patientforeninger, biblioteket eller internettet. Altså på anden måde end via sygehuset, deres 

praktiserende læge eller speciallæge. Spørgsmålet rummer afgrænsningsproblemer, men er valgt 

medtaget, fordi det i et vist omfang indfanger en ny type patient, der i højere grad stiller krav til 

sundhedsvæsenet (Strategisk Forum, 1999). Andelen af aktive patienter på de enkelte afdelinger 

kan derfor være med til at forklare noget om patienttilfredsheden på en afdeling. 

Svarene på spørgsmålet om informationssøgning afslører, at et meget højt antal patienter i dag 

søger efter oplysninger uden om det etablerede sundhedssystem. Ved seneste undersøgelsesrunde 

var det 33% af de planlagte indlagte patienter, der selv havde søgt information mod 30% ved 

sidste runde. Og ser man på de ambulante patienter er andelen hele 36%. 

Dykker man ned i undersøgelsens undergrupper finder man endnu højere tal for udvalgte 

patientgrupper, hvilket fremgår af tabel 5. F.eks. har hele 60% af patienterne i gruppen med 

videregående uddannelse i aldersgruppen under 60 år selv søgt information om deres sygdom. 

Det er selvsagt, at sygehusafdelingerne i fremtiden må vente at møde væsentligt bedre forberedte 

patienter, der vil stille andre krav til sundhedssystemet. 

"Dårligste" 

afsnit 

55% 

(50%) 

37% 

(31%) 



På tværs af de patientrelaterede svarforskelle ses der også forskelle imellem afdelinger og afsnit, 

formentlig betinget af karakteren af de enkelte afdelingers forskellige specialer. På en afdeling har 

64% af de planlagte patienter selv søgt information, og på en anden kun 24%, hvilket helt 

indlysende stiller krav om forskellig adfærd fra personalets side over for patienterne på de to 

afdelinger. 

Tabel 5. Indlagte planlagte patienters søgning efter oplysninger om egen sygdom. 

Oplyst %-andel, der svarer ja. Opdelt på aldersgrupper og uddannelse. 

2001-2002 (1999-2000). 

Spørgsmål: Har du selv søgt information om din sygdom via patientforeninger, biblioteker eller 

på internettet? (altså andre steder end på sygehuset og hos din egen læge/speciallæge) 

Svar i procent af ANTAL 

patienter Antal= 3487 (3313) 

Patientgruppe Ja-andel i % 

Århus Amt uvægtet 

Under 60 år 

Folkeskolen/mellem/realen 

Erhvervsudd./håndværker 

Videreuddannelse 

Andet 

60 år eller mere 

Folkeskolen/mellem/realen 


Videreuddannelse 

Andet 

33% (30%) 

42% (38%) 

30% (27%) 

36% (36%) 

60% (53%) 

35% (43%) 

20% (18%) 

15% (15%) 

17% (16%) 

39% (34%) 

16% (11%) 





12. Udvalgte resultater - ambulante 

Også store udsving mellem ambulatorierne 

Også ambulatorieundersøgelserne kan udvise stor variation imellem patienternes svar på helhedsspørgsmålet. 

Da variationen på helhedsspørgsmålet ligner det billede vi så for de indlagte, er det 

valgt her kun at gengive en oversigt over de specifikke svar fra ambulatoriepatienterne. I tabel 6 

vises kun andelen af patienter, der har krydset “Både og” og “Nej”, altså det der i undersøgelsen 

er kaldt for svar med forbedringsmuligheder. 

I tabellen ses betydelig variation i tilfredsheden mellem forskellige ambulatorier og delambulatorier, 

hvorimod variationen imellem de 8 sygehuse er af mindre omfang. Selv for spørgsmål med et ringe 

potentiale for forbedring kan der ses betydelige svarvariationer mellem de lokale delambulatorier. 

Det understreger igen, at patienttilfredshedsmålinger i et kvalitetsudviklingsperspektiv med fordel 

kan knyttes an til de lokale geografiske enheder. 

Hvor er der mindst kritik blandt de ambulante patienter? 

Ligesom ved første måling var der kun 7% af alle ambulatoriepatienterne, der gav udtryk for, at 

plejepersonalet ikke var dygtige til deres fag. Variationen mellem sygehusene, ambulatorier og delambulatorierne 

er her begrænset. 

16% af patienterne er kritiske overfor ambulatoriets behandling af deres sygdom. Variationerne i 

svarene synes her primært at stamme fra forskelle imellem ambulatorier. Ligesom ved første måling 

er 7% tilfredse på ét ambulatorium og 32% på et andet. Det er imidlertid ikke de samme ambulatorier, 

der har disse resultater ved første og anden måling. 

16% af patienterne oplever ikke, at lægerne lytter med interesse, når patienten siger noget under 

ambulatoriebesøget. Ved denne måling knytter forskellene sig også mindre til sygehusene, men 

derimod til forskelle mellem ambulatorier og delambulatorier. På et delambulatorium var kun 3% 

kritiske. På et andet var det hele 38%. 

De ambulante patienters kritik 

23% af patienterne føler ikke, at deres ambulatoriebesøg forløb uden generende ventetid under 

besøget til røntgen o. lign. På Samsø Sygehus var det 11%, og på Århus Amtssygehus og Århus 

Kommunehospital var det 25%. For delambulatorierne er der lige som ved første måling en stor variation 

fra 1% til 45%. Ved første måling var variationen fra 4% til 45%. 

Ligesom ved første måling finder 24% af ambulatoriepatienterne, at lægerne ikke er helt velforberedte, 

når de møder dem i ambulatoriet. Variationen på sygehusniveauet er igen beskeden, hvorimod 

forskellen mellem ambulatorierne er betydelig. På et ambulatorium er kun 2% kritiske. På et 

andet er det 45%. 



Tabel 6. Andel svar med forbedringsmuligheder 1 fra ambulatoriepatienter i Århus Amts 



ambulatoriepatienter 

Forløb dine ambulatoriebesøg 

uden generende ventetid i venteværelset? 

Var lægerne velforberedte, når 

du mødte dem i ambulatoriet? 

Lyttede lægerne i ambulatoriet 

med interesse, når du sagde 

noget? 

Fik du indtryk af, at plejepersonalet 

var gode til deres fag? 

Forløb dine ambulatoriebesøg 

uden generende ventetid under 

besøget? (røntgen eller 

prøvetagning) 

Fik du den information, du 

havde brug for i din kontakt 

med ambulatoriet? (om sygdommen, 

undersøgelser, behandlinger, 


Var der sammenhæng i det, 

du fik at vide, når du talte med 

forskellige ansatte i ambulatoriet? 

Er du tilfreds med ambulatoriets 

hidtidige behandling af din 

sygdom? 

Har samspillet mellem din 

egen praktiserende læge og 

afdelingen været i orden omkring 

din sygdom? (henvisning, 


sygehusvæsen. “Bedste” og “Dårligste” sygehuse, afdelinger og afsnit. 2001-2002 

(1999-2000). 

Amtet 

uvægtet 

32% 

(34%) 

24% 

(24%) 

16% 

(18%) 

7% 

(7%) 

23% 

(24%) 

22% 

(25%) 

20% 

(21%) 

16% 

(18%) 

23% 

(23%) 

"Bedste" 

sygehus 

20% 

(22%) 

16% 

(14%) 

11% 

(11%) 

Sygehuse 2 

5% 

(4%) 

11% 

(14%) 

14% 

(17%) 

13% 

(17%) 

11% 

(12%) 

11% 

(11%) 

"Dårligste" 

sygehus 

36% 

(39%) 

27% 

(27%) 

18% 

(20%) 

"Bedste" 

amb. 

Ambulatorier 2 

17% 

(16%) 

"Dårligste" 

amb. 

49% 

(54%) 

Delambulatorier 2 

"Bedste" 

delamb. 

8% 

(13%) 

"Dårligste" 

delamb. 

60% 

(71%) 


9% 

(9%) 

25% 

(28%) 

24% 

(28%) 

22% 

(25%) 

19% 

(20%) 

26% 

(29%) 

10% 

(6%) 

11% 

(7%) 

1% 

(2%) 

9% 

(11%) 

14% 

(10%) 

8% 

(8%) 

7% 

(7%) 

11% 

(10% 

43% 

(43%) 

25% 

(28%) 

20% 

(13%) 

38% 

(45%) 

33% 

(37%) 

35% 

(32%) 

27% 

(32%) 

39% 

(42%) 

2% 

(6%) 

3% 

(6%) 

0% 

(2%) 

1% 

(4%) 

5% 

(8%) 

4% 

(5%) 

3% 

(3%) 

4% 

(6%) 

1 

Forbedringsmuligheder er opgjort som andel “Både og” og “Nej” svar, taget af andelen af patienter, der har haft en mening 

om emnet. 

2 

Tabellens datagrundlag er baseret på en opdeling af talmaterialet på 8 sygehuse, 43 afdelingsambulatorier og 74 ambulatorier/delambulatorier. 

Kun ambulatorier med mere end 20 svar er medtaget. Et gennemsnitligt ambulatorium/delambulatorium 

har 120 svar. 

45% 

(52%) 

38% 

(43%) 

20% 

(16%) 

45% 

(45%) 

45% 

(43%) 

45% 

(44%) 

41% 

(35%) 

43% 

(53%)


Ventetiden i ambulatoriet 


“Alle patienter henvist til ambulatorium bør tildeles en fast tid. Maksimal ventetid før undersøgelse, 

kontrol eller lignende bør være 30 minutter. Patienten underrettes, og der oplyses om 

årsagen til en eventuel overskridelse af ventetiden.” 

Årsagen til manglende overholdelse af de meddelte eller aftalte mødetider kan være flere: Sygdom 

i medarbejdergruppen, akutte patienter, der skal presses ind i den lagte mødeplan, konsultationer 

der trækker ud af forskellige årsager eller ringe evne til at planlægge, hvor lang tid konsultationerne 

tager. 

32% af patienterne i ambulatorierne angiver, at deres ambulatoriebesøg ikke forløb uden generende 

ventetid i venteværelset. Det er et resultat, der er 2 procentpoint bedre end ved første undersøgelsesrunde. 

Af undersøgelsen fremgår det, at 22% af patienterne i Århus Amt ifølge deres egne oplysninger 

venter mere end en halv time i venteværelset, indtil de bliver kaldt ind. Ved første måling var det 

23%. På ét delambulatorium ventede 49% af patienterne mere end 30 minutter og på et andet var 

det 0%. 

Patienternes svar vedrørende tilfredsheden med ventetiden i venteværelset varierer selvsagt meget 

mellem delambulatorier. Et delambulatorium har kun 8% kritiske patienter, et andet har 60% som 

er kritiske. Sidst varierede disse svar fra 13% til 71%. 

Tabel 7. Oplevet ventetid i venteværelset på ambulatorier i Århus Amts 

sygehusvæsen. Andel patienter med ventetid over 30 minutter. 

2001-2002 (1999-2000). 

Spørgsmål: “Hvor lang var ventetiden i ambulatoriets venteværelse, fra du skulle 

møde til du blev kaldt ind?” (besvares ud fra seneste besøg) 

Amtet 

uvægtet 

22% 

(23%) 

"Bedste" 

sygehus 

13% 

(13%) 

Sygehuse 1 

"Dårligste" 

sygehus 

23% 

(27%) 

"Bedste" 

ambulatorium 


9% 

(8%) 

"Dårligste" 

ambulatorium 

37% 

(45%) 

"Bedste" 

delambulatorium 


0% 

(4%) 

"Dårligste" 


49% 

(52%) 

1 Tabellen er baseret på en opdeling af svarene fra ambulante patienter på 8 sygehuse, 43 afdelingsambulatorier og 74 

delambulatorier. Kun afsnit/delambulatorier med mere end 20 svar er medtaget i tabellen. Et gennemsnitligt delambulatorium 

har i gennemsnit 120 svar. 




Målsætning om kontaktpersonale i ambulatoriet 


“Alle patienter tildeles en “patientansvarlig læge”, “kontaktsygeplejerske” og evt. anden kontaktperson, 

der forestår patientens samlede undersøgelses-, pleje- og behandlingsforløb samt 

kommunikation med patienten.” 

Formålet er at sikre, at patienten oplever en sammenhæng i personalekontakten, så det ikke er 

nødvendigt for patienten at gentage sygehistorien for mange gange. Få personalekontakter betyder 

alt andet lige et mindsket behov for informationsudveksling, hvorved muligheden for fejl minimeres. 

Herudover kan en begrænsning i antallet af lægekontakter betyde, at patienten ikke oplever en 

udtynding af ansvaret for den lægelige behandling. 

Møde med for mange læger? 

Ambulatoriepatienterne er i undersøgelsen blevet spurgt, om de har skullet tale med for mange 

forskellige læger i kontakten med ambulatoriet. I tabel 8 er der kun medtaget patienter, der har 

haft mere end et besøg i ambulatoriet. 21% af de flergangsbesøgende ambulatoriepatienter fandt, 

at de i kontakten med ambulatoriet skulle tale med for mange forskellige læger. Sidst var det 22%. 

Tallet varierer mellem sygehusene, således at tilfredsheden er størst på de mindre centralsygehuse. 

Samsø Sygehus topper med kun 8% utilfredse. Omvendt har Århus Amtssygehus 25% utilfredse. 

Også her er variationen mellem ambulatorierne stor. På et ambulatorie mener 49% af patienterne, 

at de skulle tale med for mange forskellige læger, og på et andet var det 3%. Ser man på 

delambulatorierne er variationen fra 50% til 0%. 

Tabel 8. Ambulatoriepatienters vurdering af antallet af lægekontakter opdelt på 

sygehuse. Andel kritiske svar blandt patienter med mere end en kontakt. 

Opdelt efter minimum og maksimum på sygehuse, afdelinger og afsnit. 

2001-2002 (1999-2000). 

Spørgsmål: Har du i din kontakt med ambulatoriet skullet tale med for mange forskellige læger? 

Amtet 

uvægtet 

21% 

(22%) 

"Bedste" 

sygehus 

8% 

(11%) 

Sygehuse 1 

"Dårligste" 

sygehus 

25% 

(27%) 

"Bedste" 

ambulatorium 


3% 

(2%) 

"Dårligste" 

ambulatorium 

49% 

(47%) 

"Bedste" 



0% 

(0%) 

"Dårligste" 


50% 

(54%) 

1 Tabellen er baseret på en opdeling af svarene fra ambulante patienter på 8 sygehuse, 43 afdelingsambulatorier og 74 

delambulatorier. Kun afsnit/delambulatorier med mere end 20 svar er medtaget i tabellen. Et gennemsnitligt 

delambulatorium har i gennemsnit 120 svar. 

Det er særligt på de medicinske ambulatorier, at patienterne oplever at skulle tale med for mange 

forskellige læger (26%). På de kirurgiske ambulatorier er tallet 15%. 

Blandt patienter, der har været på ambulatoriet mere end 9 gange, typisk kroniske patienter, er 

hele 33% af patienterne utilfredse med antallet af forskellige læger. 



13. Når man gentager målingen 

Lakmusprøven 

Kvalitetsudviklingsprojekter skal naturligvis gerne føre til højere tilfredshed næste gang, der måles 

på afdelingen. Det er så at sige “lakmusprøven” på, om der er gjort det rigtige, og det er vigtigt at 

følge udviklingen i tilfredshedsniveauet for at vurdere, om et nyt tiltag nu også var en forbedring. 

Når tiden går, kan der imidlertid være mange andre faktorer end bevidste ændringsinitiativer, der 

har indflydelse på nettoresultatet af tilfredshedsmålingen. Og med henblik på den generelle tilfredshed 

bør man nok sætte ambitionen efter at man på et tidspunkt skal være tilfreds med at kunne 

fastholde et bestemt niveau. Selv fastholdelse af et bestemt kvalitetsniveau kan kræve en bevidst 

indsats af personalet. 

Let stigende gennemsnit 

I de foregående afsnit er der vist tal for første og anden måling. Det overordnede indtryk er, at der 

har være en meget stor stabilitet i tallene, når man holder sig til gennemsnittene for amtet og for 

seks af de otte sygehuse. 

På amtsniveau har der helt overordnet været tale om en mindre positiv bevægelse i patienttilfredsheden 

imellem de to gennemførte målinger. Det gælder specielt på ambulatorierne og for dagpatienterne, 

hvor det samlede gennemsnit af helhedsvurderingen for begge grupper har bevæget sig 

2 procentpoint opad. En bevægelse som er statistisk signifikant. For de indlagte patienter er fremgangen 

marginal på 0,6 %. 

Markante fremgange på to sygehuse 

Når man arbejder på sygehusniveauet bemærkes det, at bevægelserne i patienttilfredshed på dette 

niveau er begrænsede. Det er dog værd at hæfte sig ved, at der har været en statistisk signifikant 

fremgang i patienttilfredsheden på to af de medvirkende sygehuse, nemlig Randers Centralsygehus 

og Århus Amtssygehus. Det var de to sygehuse, som fik de mest kritiske patientsvar ved den første 

måling. Et billede som også slår igennem, når man ser på flere af undersøgelsens specifikke spørgsmål. 

Fremgange som også markerer sig, når der foretages statistiske tests. I det hele taget er det 

sådan, at der kun, med en undtagelse, findes statistisk markante sammenhænge i undersøgelsen, 

som bevæger patienttilfredsheden fremad. 

De eneste områder, hvor der i forbindelse med anden undersøgelsesrunde ses mindre tilbagegang, 

er på sygehusniveauet blandt de indlagte på Silkeborg Centralsygehus. Sygehuset kommer dog ikke 

under det amtslige gennemsnit for indlagte patienter ved denne udvikling. Samsø Sygehus og 

Skejby Sygehus kan ligesom ved første måling fremvise den højeste patienttilfredshed. 

Mere ensartede sygehuse 

Overordnet kan man sige, at der imellem de to runder i patientundersøgelsen er sket det, at amtets 

sygehuse er blevet mere ensartede, hvad angår patienttilfredshed. Der ses altså en mindre afstand 

mellem “det dårligste” og “det bedste” sygehus, samtidig med at der generelt opleves en 

gennemsnitlig bevægelse i retning af øget patienttilfredshed. Men overordnet må man sige, at der 

er tale om små ændringer over tid, hvilket kan henføres til, at der er tale om så store enheder, der 

består af mange små forholdsvis selvstyrende enheder, som må forventes til en vis grad at have 

deres eget organisatoriske liv. Og her vil bevægelserne gå i forskellig retning, medmindre der har 

været tale om en fælles ensartet styring fra sygehusledelsens side. 




Fokus på Århus Amtssygehus som eksempel 

I tabel 9 er der sat fokus på fremgangen på Århus Amtssygehus, idet helhedsvurderingen for sygehusets 

forskellige afdelinger er opstillet efter frem- eller tilbagegang. Den gennemsnitlige markante 

fremgang på hele sygehuset dækker således over nogle meget markante fremgange på afdelingsniveauet, 

som dog på sygehusniveauet mindskes af at enkelte afdelinger, der må notere tilbagegang. 

Tabel 9. Helhedsvurdering fra patienterne på Århus Amtssygehus opstillet efter 

tidsmæssig udvikling på afdelingsniveau 2001 og (1999). 

Procenterne angiver andelen af patienter, der vurderer afdelingen "Enestående" eller "Godt". 

Afdeling Patientgruppe Fremgang Uændret Tilbagegang 

Medicinsk- 

Kardiologisk 

Afdeling A 

Hæmatologisk 

Afdeling B 

Medicinsk- 

Endokrionologisk 

Afdeling C 

Dermato- 

Venerologisk 

Afdeling D 

Ortopædkirurgisk 

Afdeling E 

Geriatrisk 

Afdeling G 

Kirurgisk- 

Gastroenterologisk 

Afdeling L 

Århus 

Amtssygehus 

I alt 



Medicinske dagpatienter 







84% (76%) 

96% (95%) 

83% (64%) 

89% (83%) 

85% (81%) 

79% (76%) 

89% (83%) 


Ambulatoriepatienter 78% (77%) 



Kirurgiske dagpatienter 

86% (67%) 

87% (87%) 

87% (87%) 

83% (84%) 


Antal 

svar 

301 

265 

174 

131 

266 

149 

160 

269 

136 

67% (76%) 144 

260 

81% (87%) 202 

405 

137 

Indlagte patienter 80% (86%) 42 








78% (69%) 

90% (84%) 

79% (76%) 

86% (81%) 

88% (87%) 

88% (87%) 

88% 

239 

216 

256 

1219 

1681 

549 

393

Figur 3. Århus Amtssygehus. Helhedsvurdering ved første og anden måling. 

Antal 

afsnit 

Afsnitsniveau. 

(N=13) 1. måling 

Antal 

afsnit 

% andel 

enestående 

eller godt 

(N=13) 2. måling 

% andel 

enestående 

eller godt 




I figur 3 er svarene fra de 11 sengeafsnit, som fandtes på Århus Amtssygehus ved både første og 

anden måling, sammenlignet. Det ses her tydeligt, at der er sket et løft af den gennemsnitlige 

patienttilfredshed på sygehuset, ligesom der er sket en mindskelse i spredningen af patienttilfredsheden. 

Et resultat af et meget bevidst arbejde med patienttilfredshed via en række temamøder om 

patienttilfredshed, opfølgende patientmøder, patientgruppemøder og interviews med patientgrupper 

(Amterne, HS, Indenrigsministeriet, 2003). 

Bevægelser på afsnitsniveau 

På afsnitsniveauet er variationerne fra første til anden runde betydeligt større end på sygehusniveauet, 

hvilket fremgår af figur 4. Første histogram viser helhedsvurderingen for 93 sengeafsnit ved 

første måling. Den femtedel af afsnittene, der dengang fik den dårligste vurdering af patienterne, 

er farvet sorte. Og på nederste figur ses helhedsvurderingen for de samme 93 afsnit ved anden måling. 

Her er de dårligste afsnit fra første måling fortsat farvet sorte. 

Det ses her, at det navnlig er de afsnit, der ved første runde fik en lav score, der har forbedret 

deres patientttilfredshed mest. Mens de øvrige afdelinger som gennemsnit har bevæget sig en smule 

i den kritiske retning. Et tilsvarende billede kan man finde på ambulatorieområdet, hvor tendensen 

dog ikke er helt så markant. 

Befinder man sig på afsnitsniveauet, kan man indenfor den overordnede positive tendens også finde 

flere eksempler på afsnit eller delambulatorier, der har oplevet markant tilbagegang. Hvilket så 

selvsagt mere end opvejes af de enheder, der har haft fremgang. Den store spedning mellem 

forskellige afsnit og delambulatorier er altså fastholdt i begge målinger. 

Hvem har øget patienttilfredsheden mest? 

I den overordnede amtsrapport er det udfra det værdsættende synspunkt valgt at fremhæve de 

konkrete afdelinger og afsnit, der siden sidste måling har forbedret deres resultat med 10 procentpoint 

eller mere. Altså bevægelser som også ved et statistisk test har vist sig signifikante. 

For eksempel er 11 sengeafsnit fremhævet med navns nævnelse, fordi man kan udvise mere en 

10 procentpoints positive ændringer fra første til anden måling. Udvælgelsen er sket ud fra 107 sengeafsnit. 

Og tilsvarende er der fremhævet delambulatorier i samme omfang. 

Typisk er det disse konkrete “forbedringsafsnit”, eller de afsnit eller de afdelinger, der har scoret 

over 90%, der får besøg af pressen for at berette om årsagen til den store fremgang eller den høje 

patienttilfredshed. 

Passer bevægelserne med forventningerne? 

Efter gennemførelsen af de to runder af undersøgelser er der gennemført en spørgeskemaundersøgelse 

blandt de medvirkende afdelinger. Resultatet af den samlede evaluering er gennemgået i 

kapitel 17. Her skal der alene sættes fokus på spørgsmålet: “Hvilke umiddelbare forklaringer har 

I på de bevægelser, I kan se af jeres rapporter?” Hovedindtrykket af de givne kommentarer er, at 

der af afdelingerne opleves god sammenhæng imellem afdelingernes forskellige indsatser og 

resultaterne. 


Figur 4. Spredning af helhedsvurdering på sengeafsnit fra 1. til 2. måling. 

Antal 

afsnit 

(N=93) 

Antal 

afsnit 

(N=93) 

14 

13 

12 

11 

10 

9 

8 

7 

6 

5 

4 

3 

2 

1 

0 

14 

13 

12 

11 

10 

9 

8 

7 

6 

5 

4 

3 

2 

1 

0 

59-61 

59-61 

63-65 

63-65 

67-69 

67-69 

71-73 

71-73 

75-77 

75-77 

1. Måling 

79-81 

% andel 

enestående 

eller godt 


70 af Erik Riiskjær 

83-85 

2. Måling 

79-81 

83-85 

87-89 

87-89 

91-93 

91-93 

95-97 

95-97 

% andel 

enestående 

eller godt



14. Sammenligning af resultater 

Mange årsager til tilfredshed 

Simpel ekstern sammenligning af afdelingernes resultater kan opfattes som mangel på respekt for 

de faglige arbejdspladsers kompleksitet. Det har derfor været undgået i undersøgelsesrapporterne 

at lægge op til opstilling af “hitlister” eller andre former for håndfast sammenligning, hvor enkeltafdelinger 

udstilles kritisk. Det har været op til de enkelte afdelinger selv at sammenligne sig med de 

enheder, man fandt relevante. 

Men det er dog et grundsynspunkt i konceptet, at får en afdeling en bedre vurdering fra patienterne 

end en anden afdeling, så er det udtryk for at patienterne er mere tilfredse på den ene afdeling end 

på den anden. Men det er ikke det samme som at sige, at den ene afdeling er dygtigere end den 

anden afdeling. Det er blot udgangspunktet for at gå i gang med at afdække hvilke årsager, der 

kan begrunde en sådan forskel. Og her er personalets dygtighed en af flere mulige forklaringer. 

Andre mulige forklaringer kan være bygningsmæssige rammer, afdelingens organisering, afdelingens 

ressourcer og sammensætningen af afdelingens patienter, herunder specialets karakter. 

Man har de patienter man har 

Men det er vigtigt at holde fast i, at de forskellige forklaringer ikke kan bruges til at slå sig til tåls 

med en lav patienttilfredshed. Det er nu engang de patienter som afdelingen har, der skal gøres 

mest muligt tilfredse på de vilkår, der nu en gang er givet. 

Tanken om at rense for forskelle i casemix 

I teorien kan man med en standardberegning forsøge at “rense” de forskellige afdelingers resultater 

for forskellig sammensætning af patientgruppen. Tanken er, at man “rekonstruerer” en afdelings 

patienttilfredshed udfra, hvordan den ville have været såfremt afdelingen havde samme patientsammensætning 

som den afdeling man vil sammenligne den med. Analysen giver et billede af, 

hvem af to afdelinger, der er dygtigst til at opnå tilfredse patienter, “hvis man havde den samme 

patientsammensætning”. 

Problemet er blot, at de to afdelinger i virkelighedens verden ikke har samme patientsammensætning. 

Og selv om man kan forklare noget af forskellen i patienttilfredshed med forskellig sammensætning 

af patienterne, forsvinder utilfredsheden ikke i virkelighedens verden ved sådan en standardberegning. 

Den bidrager kun til at forklare nogle af årsagerne bag de forskellige patientsvar. 

Følger man ”rensnings-tankegangen” konkret, ville det være sådan, at hvis en afdeling har mange 

patienter i de traditionelt kritiske grupper (mange kvinder, mange akutindlagte, mange med videregående 

uddannelse og mange i de yngre aldersgrupper) vil afdelingen altså blive godskrevet, at 

man har mange utilfredse patienter. Og det er godt nok, hvis man forsøger at sammenligne forskellige 

afdelingers dygtighed til at producere tilfredshed. Men rensningstankegangen er uheldig i et 

handlingsperspektiv. Her må man spørge sig selv om, hvordan afdelingens patientgruppe kan gøres 

tilfredse i stedet for at slå sig til tåls med, at man er ligeså dygtig som en anden afdeling, hvis tallene 

renses. Herved kommer man til at lukke øjnene for at man faktisk har patienter der er utilfredse. 

Rensning fjerner ikke eventuelle problemer 

De “urensede svar” viser, hvordan patienterne på de udvalgte enheder rent faktisk har svaret, mens 

de “rensede” svar viser, hvordan patienterne ville have svaret, hvis de havde været sammensat på 




samme måde på de forskellige organisatoriske enheder. Den sidste tankegang lægger således op 

til at sammenligne personalets dygtighed, mens den direkte uvægtede sammenligning lægger op 

til at sammenligne patienternes faktiske tilfredshed. 

Det er således tankevækkende at flere gynækologiske afdelinger formår at opnå meget flotte resultater, 

selv om man faktisk har en patientgruppe, der udfra baggrundsvariablene skulle forventes 

at give anledning til meget kritiske vurderinger. Forklaringen må være, at man faktisk har formået, 

at indrette afdelingen så afdelingens patienter kan udtrykke tilfredshed. 

Rensning og triangulering 

I landspatientundersøgelsen (Amterne, HS og Sundhedsministeriet, 2001) har man søgt at rense 

materialet for forskelle begrundet i forskellig sammensætning af patientgruppen med henblik på 

alder, køn og indlæggelsesform. I tabel 10 er resultatet af denne undersøgelse sammenholdt med 

resultatet af Århus Amts første undersøgelse. Herudover er rangfølgen for Århus-sygehusene vist, 

når patientsvarene i landsundersøgelsen renses, og når de ikke renses. Århus Amt har modtaget 

patienternes svar fra landsundersøgelsen, og har derfor kunnet foretage analysen “urenset”. 

For det første kan man konstatere, at de to undersøgelser på trods af forskelligt formulerede 

helhedsspørgsmål, forskelligt undersøgelsestidspunkt, forskelligt datagrundlag og anvendt “rensning” 

(vægtning) stort set giver den samme rangordning af de medvirkende sygehuse. 

For det andet er det også værd at bemærke, at rangfølgen af sygehusene ikke ændres væsentligt 

ved, at der i landsundersøgelsen renses for forskelle i patientsammensætning. Rensningen gav i 

dette tilfælde kun anledning til helt marginale ændringer i talmaterialet. 

Tabel 10. Århus Amts patienttilfredshedsundersøgelse og landsundersøgelsen. 

1999-2000. 

Århus Amts undersøgelse 

Andel “Godt og dårligt” og 

“Dårligt” og “Uacceptabelt” 

(8.385 svar) 

Århus Amt i landsundersøgelsen 

Andel “Dårlig” og “Virkelig Dårlig” 

(2.443 svar) 

Vægtet Uvægtet 

Skejby Sygehus 10% 2,4% 1,9% 

Samsø Sygehus 12% 4,2% 4,8% 

Odder Centralsygehus 15% 6,4% 6,5% 

Silkeborg Centralsygehus 15% 9,5% 9,7% 

Grenaa Centralsygehus 18% 9,4% 10,7% 

Århus Kommunehospital 1) 

19% 10,9% 12,5% 

Randers Centralsygehus 21% 11,3% 12,0% 

Århus Amtssygehus 25% 14,6% 13,6% 

1) Marselisborg hospital er inkluderet under Århus Kommunehospital i Århus Amts undersøgelse. 

I landsundersøgelsen optræder Marselisborg Hospital selvstændigt, men er udeladt her. 



15. Spørgsmålenes sammenhæng - indlagte 

Besvarelsen af enkeltspørgsmål i undersøgelsessammenhænge styres ofte af nogle få bagvedliggende 

grundholdninger. Eller man kan sige, at de enkelte spørgsmål opfattes som forskellige sider af 

den samme sag. De spørgsmål, der er anvendt i undersøgelsen til de indlagte patienter er derfor 

i dette afsnit analyseret på forskellig måde for at give et indtryk af, hvad det er, der ligger bag, når 

de indlagte patienter svarer på spørgsmålene. 

Først gennemføres en faktoranalyse på svarene fra de indlagte patienter. Siden ses der på, hvordan 

de specifikke spørgsmål samvarierer med helhedsspørgsmålet. I næste kapitel gennemføres en tilsvarende 

analyse for de ambulante patienter. 

Dårlige lokaler skelnes fra behandlingen 

En gennemført faktoranalyse (principale komponenters metode) på alle tilfredshedsspørgsmål til 

de indlagte patienter peger på, at der kun er to forskellige dimensioner i den måde som patienterne 

varierer deres svar på, når de besvarer de stillede tilfredshedsspørgsmål. Den ene dimension synes 

at bestå af spørgsmålet vedrørende lokalerne, og den anden dimension udgøres af alle de øvrige 

spørgsmål. 

Gennemføres analysen også med spørgsmålene vedrørende antallet af kontakter til henholdsvis 

læger og plejepersoner, synes disse spørgsmål at udgøre en tredje dimension. Spørgsmålene 

vedrørende antallet af kontakter til lægerne og plejepersonaet skiller sig altså ud fra de øvrige 

tilfredshedsspørgsmål til de indlagte, hvilket ikke kan overraske, da spørgsmålene mere indirekte 

rører ved den patientoplevede kvalitet. Man kan tolke det sådan, at mødet med for mange forskellige 

læger ikke behøver at give anledning til dårlig patientoplevet kvalitet, men mødet med mange 

forskellige læger kan - når niveauet bliver højt, - øge sandsynligheden for dårlig kvalitet. 

Selve behandlingen har ikke sin egen dimension 

Mønstret i de indlagte patienters svar synes at antyde, at patienterne ser lokalernes kvalitet og 

behandlingens kvalitet som to uafhængige forhold, der generelt godt kan skelnes fra hinanden. 

Dermed kan man sige, at patienternes svar på de forskellige tilfredshedsspørgsmål omkring 

behandlingen afspejler, at patienterne ser en tæt sammenhæng mellem de øvrige tilfredshedsspørgsmål 

i undersøgelsen. Dette harmonerer godt med modeller for patienttilfredshed, der ser de 

mellemmenneskelige relationer som uadskillelige fra den traditionelle faglige kvalitet (Fallowfield, 

1992). 

Når der er problemer med patienttilfredsheden, skyldes det altså ud fra analysen, at flere af de 

specifikke tilfredshedsspørgsmål ofte ses besvaret kritisk på samme tid. Det er, som om god kommunikation, 

god information, god omsorg vikler sig tæt ind i oplevelsen af det, man kunne kalde 

den klassiske faglige behandlingsmæssige kvalitet, som her repræsenteres af spørgsmålet om patienterne 

var tilfredse med afdelingens behandling af sygdommen. 

Der er altså ikke i materialet belæg for at sige, at patientens opfattelse af at den faglige behandling 

vurderes udfra en særlig dimension uafhængigt af det som nogen gange opfattes som “de mellemmenneskelige 

værdier”. Tværtimod kan man sige, at patienternes svar tyder på, at man opfatter 

information, sammenhæng, menneskelig omsorg etc. som forskellige sider af god faglig kvalitet. 




Eller rettere kan man sige, at som spørgsmålene er stillet i undersøgelsen, er det dette billede, der 

tegner sig. 

Tabel 11. “Tilfredshed” og “vigtighed”. Indlagte patienter i Århus Amts sygehu- 

svæsen. Opstillet efter faldende forbedringspotentiale. 2001-2002 

(1999-2000). 



indlagte patienter. Datagrundlag 8726 (8631) svar. 

Var sengeafdelingens lokaleforhold tilfredsstillende? 

(patientstue, bad, toilet mv.) 

Har samspillet med din egen praktiserende læge og 

afdelingen været i orden omkring din sygdom? 

(henvisning, opfølgning mv.) 

Fik du de informationer, du havde brug for under din 

indlæggelse? (om sygdommen, undersøgelser, 

behandlinger, bivirkninger mv.) 

Var dine undersøgelser og behandlinger i hele din 

kontakt med sygehuset godt tilrettelagt? (var der en 

“rød tråd”) 

Var der sammenhæng i det, du fik at vide, når du talte 

med forskellige ansatte på afdelingen? 

Fik du den information, du havde brug for, inden du blev 

udskrevet? (medicin, gode råd mv.) 

Tilfredshed 1 

-forbedringspotentiale 

i % 

Vigtighed 2 

-samvariation med 

helhedsvurdering 

27 (27) 0,33 (0,34) 

25 (27) 0,27 (0,28) 

25 (25) 0,48 (0,40) 

24 (24) 0,50 (0,44) 

24 (24) 0,45 (0,41) 

20 (20) 0,45 (0,35) 

Lyttede lægerne med interesse, når du sagde noget? 19 (21) 0,44 (0,40) 

Er du tilfreds med afdelingens behandling af din sygdom? 

Fik du den menneskelige støtte, du havde brug for fra 

personalet under indlæggelsen? 

16 (17) 0,52 (0,42) 

14 (14) 0,51 (0,45) 

Forløb din modtagelse på afdelingen tilfredsstillende? 14 (13) 0,42 (0,37) 

Fik du lov at blive på afdelingen, til du følte dig klar til 

at blive udskrevet? 

Modtog du en omhyggelig sygepleje under din indlæggelse? 

(af alle plejepersoner du havde med at gøre) 

Havde du kontakt med for mange forskellige læger 


13 (13) 0,28 (0,21) 

13 (13) 0,48 (0,43) 

18 (20) 0,24 (0,27) 

Havde du kontakt med for mange forskellige plejepersoner 


15 (15) 0,25 (0,23) 

1) Andel patienter der har svaret “Både og” eller “Nej” til spørgsmålet (potentiale for forbedring) 

2) Ikke parametrisk korrelationskoefficient mellem det specifikke spørgsmål og helhedsvurderingen 



Vigtighed og tilfredshed 

Mange brugerundersøgelser arbejder med dobbelte svarkategorier således, at der både skal svares 

udfra oplevet tilfredshed og oplevet betydning eller vigtighed af de stillede spørgsmål . Tanken er, 

at man på den måde kan indkredse de forskellige spørgsmåls karakter. Der skelnes typisk imellem 

fire grupper af spørgsmål. De spørgsmål, der er utilfredsstillende løst, opdeles i vigtige og mindre 

vigtige spørgsmål. Og de spørgsmål, der er tilfredsstillende løst, opdeles på samme måde. Sådan 

får man udpeget de områder, hvor ændringsindsatsen med størst effekt kan sættes ind. Det er de 

områder man kan betegne som vigtige udviklingsprojekter, hvor man i teorien med stor effekt kan 

koncentrere indsatsen. Og man kan på samme måde udpege områder, som er løst tilfredsstillende 

og som vurderes vigtige for brugeren eller patienten (Finansministeriet, 1995). 

Uanset hvordan man i praksis vælger at måle vigtigheden, er målingen forbundet med vanskelige 

metodiske problemer. I praksis er der en tendens til, at brugerne vurderer det meste som vigtigt. 

Og vælger man i stedet at fremtvinge en prioritering, kan der være forståelsesmæssige problemer 

med metoden i bestemte brugergrupper, der ikke har den store træning i sådanne øvelser. Ved opstarten 

af konceptet blev der i pilotfasen gjort forsøg med forskellige former for vigtighedsmåling, 

men efter flere afprøvninger valgtes det at undlade spørgsmål om vigtighed på grund af forståelsesproblemer 

blandt betydelige dele af patienterne. 

Indirekte mål for vigtighed 

I denne sammenhæng er der konstrueret et indirekte mål for vigtighed. Den direkte samvariation 

mellem helhedsvurderingen og de enkelte specifikke spørgsmål kan siges at være et udtryk for de 

specifikke spørgsmåls vigtighed. Des større samvariation der er mellem helhedsvurderingen og et 

specifikt spørgsmål, des mere er det sandsynligt, at netop det spørgsmål er kilde til fradrag af 

stjerner i helhedsvurderingen. 

I tabel 11 er alle undersøgelsens tilfredshedsspørgsmål til de indlagte patienter opstillet efter deres 

potentiale for forbedringer. Herudover er også spørgsmålene vedrørende antallet af kontakter til 

sundhedspersonalet medtaget i tabellerne. Her er angivet andelen af de kritiske “Ja”-svar. 

For alle spørgsmål er der udregnet en ikke-parametrisk korrelationskoefficient på baggrund af samvariationen 

med helhedsvurderingen. Koefficienten er udregnet for begge runder af undersøgelser. 

Skulderklap og indsatsområder 

Analysen viser ud fra den beskrevne tankegang, at følgende tre spørgsmål kan karakteriseres som 

bedst løst samtidig med, at de vurderes som de vigtigste spørgsmål. Det er her de medvirkende 

afdelinger kan siges at få et skulderklap: 

- den faglige behandling 

- den menneskelige støtte 

- omhyggelighed i sygeplejen. 

Omvendt er der tre spørgsmål som vurderes vigtige, men her er der kritik af opgaveløsningen. Det 

er her, der i teorien peges på, at der med stor effekt kan sættes ind med udviklingsprojekter: 

- information til patienten 

- tilrettelæggelse af indlæggelsesforløbet 

- sammenhæng når patienten taler med flere ansatte 




Mindre vigtige spørgsmål 

Det er værd at bemærke, at det meget kritisk vurderede spørgsmål omkring sengeafdelingens 

lokaler tilsyneladende ikke opfattes som særligt vigtigt for patienten. 

Det er også værd at bemærke at spørgsmålene om vurderingen af antallet af henholdsvis læger 

og plejepersoner på afdelingen godt nok samvarierer med den generelle tilfredshed, men samvariationen 

er ikke så stærk som på de fleste andre tilfredshedsspørgsmål. Man kunne på den måde 

sige, at spørgsmålet i sig selv ikke behøver give anledning til opfattelse af en dårlig brugeroplevet 

kvalitet. Hvis de mange læger og sygeplejersker evner at koordinere deres adfærd, kan man tolke 

det sådan, at det ikke behøver at blive opfattet som andet end et overfladisk irritationsmoment for 

patienten. Der ses den samme tendens i materialet for begge undersøgelsesrunder. 



16. Spørgsmålenes sammenhæng - ambulante 

Ventetid skelnes fra kvalitet i behandlingen 

En gennemført faktoranalyse (principale komponenters metode) på alle tilfredshedsspørgsmål til 

de ambulante patienter peger på, at der kun er to forskellige dimensioner i den måde som patienterne 

varierer deres svar på, når de besvarer de stillede tilfredshedsspørgsmål. Den ene dimension 

synes at bestå af spørgsmålet vedrørende ventetid i venteværelset, og spørgsmålet vedrørende 

ventetid under besøget. Og den anden dimension udgøres af de øvrige tilfredshedsspørgsmål. Det 

ser altså ikke ud som om oplevelsen af lange ventetider har indflydelse på patienternes oplevelse 

af den kvalitet, de i øvrigt oplever under deres ambulatoriebesøg. 

Spørgsmålet vedrørende antallet af kontakter til forskellige læger i ambulatoriet skiller sig ikke her 

ud på samme måde som hos de indlagte. Spørgsmålet ses altså af patienterne helt på lige fod med 

de øvrige tilfredshedsspørgsmål. 

Selve behandlingen har ikke sin egen dimension 

De ambulante patienters svar synes at antyde, at patienterne ser ventetid og behandlingen som 

to uafhængige forhold. 

Dermed kan man sige, at patienternes svar på de forskellige tilfredshedsspørgsmål omkring 

behandlingen afspejler, at patienterne ser en tæt sammenhæng mellem de øvrige tilfredshedsspørgsmål 

i undersøgelsen som der blev set for de indlagte patienter. 

Når der er problemer med patienttilfredsheden, skyldes det altså ud fra analysen, at flere af de specifikke 

tilfredshedsspørgsmål ofte ses besvaret kritisk på samme tid. Det er som om god kommunikation, 

god information, god omsorg vikler sig tæt ind i oplevelsen af det, man kunne kalde den 

klassiske faglige behandlingsmæssige kvalitet, som her repræsenteres af spørgsmålet om patienterne 

var tilfredse med afdelingens behandling af sygdommen. Helt samme billede som for de indlagte 

patienter. 

Indirekte mål for vigtighed 

Som under afsnittet om sammenhæng i spørgsmålene for indlagte patienter er der her konstrueret 

et indirekte mål for vigtighed. Den direkte samvariation mellem helhedsvurderingen og de enkelte 

specifikke spørgsmål kan siges at være et udtryk for de specifikke spørgsmåls vigtighed. Des større 

samvariation, der er mellem helhedsvurderingen og et specifikt spørgsmål, des mere er det sandsynligt, 

at netop det spørgsmål er kilde til fradrag af stjerner i helhedsvurderingen. 

I tabel 12 er alle undersøgelsens tilfredshedsspørgsmål til de ambulante patienter opstillet efter 

deres potentiale for forbedringer. Herudover er også spørgsmålet vedrørende antallet af kontakter 

til forskellige læger medtaget i tabellerne. Her er angivet andelen af de kritiske svar - “Ja”. 

For alle spørgsmål er der udregnet en ikke-parametrisk korrelationskoefficient på baggrund af 

samvariationen med helhedsvurderingen. Koefficienten er udregnet for begge runder af undersøgelser. 




Tabel 12. “Tilfredshed” og “vigtighed”. Ambulante patienter i Århus Amts 

sygehusvæsen. Opstillet efter faldende forbedringspotentiale. 2001- 

2002 (1999-2000). 

For hvert spørgsmål er svaret angivet 

i procent af ANTAL indlagte patienter. 

Samlet datagrundlag 8.924 (8.897) svar. 

Forløb dine ambulatoriebesøg uden generende ventetid 

i venteværelset? 

Var lægerne velforberedte, når du mødte dem i 

ambulatoriet? 

Forløb dine ambulatoriebesøg uden generende ventetid 

under besøget? (røntgen eller prøvetagning) 

Har samspillet mellem din egen praktiserende læge 

og afdelingen været i orden omkring din sygdom? 

(henvisning, opfølgning mv.) 

Fik du den information, du havde brug for i din 

kontakt med ambulatoriet? (om sygdommen, undersøgelser, 

behandlinger, bivirkninger mv.) 

Var der sammenhæng i det, du fik at vide, når du 

talte med forskellige ansatte i ambulatoriet? 

Lyttede lægerne i ambulatoriet med interesse, når 


Er du tilfreds med ambulatoriets hidtidige behandling 


Fik du indtryk af, at plejepersonalet var gode til 

deres fag? 

Har du i din kontakt med ambulatoriet skullet tale 

med mange forskellige læger? 

Tilfredshed 1 

-forbedringspotentiale i % 

Vigtighed 2 

-samvariation med 

helhedsvurdering 

32 (34) 0,33 (0,35) 

24 (24) 0,44 (0,45) 

23 (24) 0,27 (0,29) 

23 (23) 0,27 (0,29) 

22 (25) 0,45 (0,46) 

20 (21) 0,41 (0,41) 

16 (18) 0,41 (0,44) 

16 (18) 0,51 (0,54) 

7 (7) 0,30 (0,32) 

21 (22) 0,27 (0,29) 

1) Andel patienter der har svaret “både og” eller “nej” til spørgsmålet (potentiale for forbedring) 

2) Korrelationskoefficient mellem spørgsmål og helhedsvurderingen 

Skulderklap og indsatsområder 

Analysen viser ud fra den beskrevne tankegang, at følgende spørgsmål kan karakteriseres som 

bedst løst samtidig med, at de vurderes som de vigtigste spørgsmål. Det er her de medvirkende 

afdelinger kan siges at få skulderklap: 

- den faglige behandling i ambulatoriet 

- lægernes evne til at lytte til patienten 

Omvendt er følgende spørgsmål vurderet vigtige, men mere problematisk løst. Det er her, der 

generelt peges på, at der med stor effekt kan sættes ind med udviklingsprojekter: 

- lægernes forberedthed inden mødet med patienten i ambulatoriet 

- informationen til patienten i ambulatoriet 



Mindre vigtige spørgsmål 

Det er også værd at bemærke, at de meget kritisk vurderede spørgsmål omkring ventetid i venteværelset 

og ventetiden under ambulatoriebesøget tilsyneladende ikke tillægges den store betydning 

af patienterne, når de vurderer den samlede ambulatorievirksomhed. 

Der ses den samme tendens i materialet i begge runder af undersøgelser. 





17. Evaluering af konceptet 

Evaluering af evalueringen 

Efter at rapporterne er modtaget på alle afdelinger, er der for begge runder af målinger gennemført 

en retrospektiv evaluering af konceptet blandt de deltagende afdelinger. Afdelingerne er spurgt 

på et tidspunkt, der strækker sig fra tre til seks måneder fra de har modtaget rapportudkastet. Formålet 

med forespørgslen er dobbelt. Dels er det med til at fastholde opmærksomheden om undersøgelsen. 

Dels er det vigtigt at få afdelingernes meninger om undersøgelsen frem, så der løbende 

kan justeres på de uhensigtsmæssigheder og forståelsesproblemer, der registreres. 

Der udarbejdes en oversigt over de afgivne svar, og en oversigt over alle indkomne bemærkninger. 

Denne publikation er offentligt tilgængelig, og sendes til alle medvirkende sygehuse. Evalueringsresultaterne 

indgår i den løbende revision af materialet inden næste runde. 

Kan det bruges? 

På spørgsmålet “Har undersøgelsen givet anledning til konkrete opfølgende initiativer” svarede 

83% af afdelingsledelserne første gang ubetinget “Ja”. Ved anden runde var det 76%. 

Og på spørgsmålet: “Kan patienttilfredshedsundersøgelsen bruges i forbindelse med kvalitetsudvikling?” 

svarede 62% første gang ubetinget “Ja”, medens 33 % svarede “Både/og”. Ved anden måling 

var det 53%, der svarede ubetinget “Ja” og 43% “Både og”. 

De forbeholdne, der svarede “Både og” begrunder typisk deres svar med, at undersøgelsen ikke 

omfatter arbejdet med den faglige kvalitet. Og flere afdelinger begrunder i anden runde deres forbehold 

med, at man ikke har haft tid til at følge op på rapporterne, da tiden i den forløbne periode 

er gået med overvejelser omkring ny struktur i hele det amtslige sundhedsvæsen. 

Positivt helhedsindtryk 

Evalueringen rummer også et spørgsmål, der skal sammenfatte afdelingens opfattelse af undersøgelsen: 

“Hvad er Jeres samlede indtryk af Kvalitetsafdelingens udførte arbejde med patienttilfredshedsundersøgelsen?”. 

Ved første runde gav 81% af afdelingerne karakteren “Enestående” eller 

“Godt”. Ved anden runde var tallet 84%. 

De positive bemærkninger 

Afdelingernes kommentarer til afkrydsningerne er generelt positive. Den neutrale og analytiske 

form i rapporterne værdsættes. De omfattende kommentarindsamlinger fra patienterne opleves 

af afdelingerne at give god forståelse af patienternes synspunkter. Mange ændringer tager deres 

afsæt i sådanne kommentarer. 

De administrative rutiner opleves ved anden runde generelt mere overkommelige og veltilrettelagte. 

Der findes dog stadig enkelte afdelinger, der vurderer dem som arbejdsbelastende. 

Rapporterne betegnes som overskuelige og letlæselige. Metoden opleves velegnet til formålet. 

Nogle opfatter, at rapporteringen sker meget hurtigt, andre at det burde gå hurtigere. Nogle finder 

spørgsmålene gode og anvendelige for det praktiske arbejde. Enkelte påpeger flertydigheder i 

spørgsmålene. 




Også kritiske røster 

Men der er også mere kritiske bemærkninger til konceptet: Enkelte afdelinger anlægger en epidemologisk 

tilgangsvinkel på materialet. Som et af de helt kritiske synspunkter kan følgende citat 

fremdrages: 

“Hvis man som den vurderede skal tage en undersøgelse alvorligt, så skal der herske respekt 

omkring metode, dataindsamling, datakvalitet, analyse og konklusioner. Som fagperson må man 

forvente en vis substans, når man skal vurderes af lægmand. ….... Som fagperson kan jeg ikke 

stiltiende lade mig vurdere på baggrund af en så mangelfuld analyse, og ser frem til at man i 

fremtiden fra ledelsesside planlægger mere ambitiøse analyser, der kan afdække de reelle problemer 

og flaskehalse der er i sundhedsvæsenet” Læge NN 

Mere generelt er er et af de tilbagevendende kritikpunkter undersøgelsens svarprocent på 57%. 

Enkelte peger på et ønske om angivelse af statististisk usikkerhed 

Nogle afdelinger har ønsket frit at kunne vælge tidspunkt for gennemførelse af undersøgelsen. 

Andre mener, at undersøgelsen med det valgte interval på 2 år gennemføres for tit, mens andre 

ønsker, at undersøgelsen skal køre kontinuerligt. 

Flere afdelinger kunne ønske, at konceptet i højere grad satte fokus på patientforløb på tværs af 

sygehuse og sektorområder. 

Konkrete ændringer 

Afdelingerne er blevet spurgt om, hvilke konkrete initiativer undersøgelsen har medført. Svarene 

er, at undersøgelsen ses i sammenhæng med en lang række af andre initiativer, og der nævnes 

en meget lang række af ændringer, hvoraf der i flæng kan nævnes: nye pjecer til patienterne, nye 

indkaldelsesbreve der bedre afstemmer forventningerne, nye procedurer for udskrivelsesbreve til 

den praktiserende læge, etablering af tværfaglige teams omkring patienten, opfølgende samtaler 

ved livstruende sygdomme, bedre indrettede venterum, bedre beskrevne patientforløb, dialogfora 

med patienter, spredning af indkaldelsestidspunkter til ambulatorierne, klarere aftaler om overgange 

i patientforløb, bedre dokumentation i journalerne, bedre information om årsag til ventetid, 

klarere aftaler omkring booking etc. 


DEL 3. PERSPEKTIVERING

18. Ideale målepunkter 

Del 3 - Perspektivering 

Ideelle indikatorområder 

Publikationen “Patientens møde med sundhedsvæsenet. De mellemmenneskelige relationer -anbefalinger 

for kommunikation, medinddragelse og kontinuitet” giver en konkretisering og en præcisering 

af indholdet i de sundhedsprofessionelles samspil med patienterne i sundhedsvæsenet. I denne 

sammenhæng har det særlig interesse, at der med det foreliggende arbejde ligger en anbefaling 

til at gå i gang med kontinuert at måle på den patientoplevede kvalitet, ligesom der gives begrebsmæssige 

rammer for et sådant arbejde. 

Publikationen indeholder en liste med 20 konkrete anbefalede indikatorområder til måling af mellemmenneskelige 

værdier. Listen er værdifuld, fordi den tilstræber at omfatte alle aspekter af de 

mellemmenneskelige relationer i sundhedsvæsenet, og er på den måde egnet som udgangspunkt 

for at tilvejebringe dækkende redskaber til måling af patienternes opfattelser af mødet med sundhedsvæsenet. 

Konceptet dækker kun udvalgte områder 

Rapportens anbefalede indikator-områder for patientevalueringer er vist i oversigt 1. Herudover 

er der givet et eksempel på, hvordan emnet er berørt i Århus Amts patienttilfredshedskoncept i 

form af konkret udvalgte spørgsmål. I Århus Amts undersøgelse er der typisk tale om spørgsmål, 

som kun vedrører et delaspekt af den bredere problemstilling, fordi man har valgt at fokusere på 

udvalgte indikatorer. Skulle alle de 20 indikatorområder dækkes fuldt med spørgsmål, ville der blive 

tale om et væsentligt mere omfattende spørgebatteri. Ligesom visse områder formentlig ville 

kræve, at en flerhed af metoder blev bragt i anvendelse. 

Trods alt sammenfald 

Da Århus Amt i 1998 formulerede sine spørgsmål og valgte emneområder for patienttilfredshedsområdet, 

var det på grundlag af eksisterende undersøgelser og på grundlag af patientinterviews. 

På den baggrund er det interessant at se, at sammenfaldet mellem de foreliggende anbefalinger 

og de spørgsmål, der er formuleret i Århus Amts undersøgelser, trods alt er stort. 



Oversigt 1. Anbefalede indikatorområder og eksempler på Århus Amts spørgsmål. 

Anbefalet indikatorområde (nummer fra publikation) Eksempel på et konkret spørgsmål i Århus Amts koncept 

1. Sundhedspersonalets støtte og empati Fik du den menneskelige støtte, du havde brug for fra 

personalet under din indlæggelse? 

1. Sundhedspersonalets forståelse for patientens værdier 

og holdninger 

3. Sundhedspersonalets åbenhed, omsorg og vilje til 

at være engageret i patientens behov 

Fik du lov til at blive på afdelingen til du følte dig klar til at 

blive udskrevet? 

Modtog du en omhyggelig sygepleje under din indlæggelse? 

(af alle plejepersoner, du havde med at gøre) 

4. Sundhedspersonalets informationsformidling Var informationerne fra afdelingen inden indlæggelsen 

tilstrækkelige? 

4. Den givne information Fik du de informationer, du havde brug for under din indlæggelse? 

(om sygdommen, undersøgelser, behandlinger, 


5. Atmosfæren i afdelingen Forløb din modtagelse på afdelingen tilfredsstillende? 

6. Sundhedspersonalets forberedelse og mål med 

samtalen 

Var lægerne velforberedte, når du mødte dem i ambulatoriet? 

7. Samtaler ved overbringelse af alvorlige diagnoser Lyttede lægerne med interesse, når du sagde noget? 

8. Hensyntagen til patientønsker vedr. inddragelse i pleje 

og behandling 

9. Patientens vurdering af egen inddragelse i pleje og 

behandling 

9. Sundhedspersonalets information til støtte for egen 

medinddragelse 

Blev der i planlægningen af dit dagpatientforløb taget 

hensyn til dine ønsker? 

Indgår ikke i undersøgelsen 

Indgår ikke i undersøgelsen 

10. Sammenhæng i patientforløb Var dine undersøgelser og behandlinger i hele din kontakt 

med sygehuset godt tilrettelagt?(var der en “rød tråd”) 

11. Kendskabet til egen kontaktlæge og kontaktsygeplejerske 

11. Antallet af lægekontakter og sygeplejekontakter i 

patientforløbet 

12. Planlægningen og tilrettelæggelsen af patient 

forløbet 

Havde du kontakt til for mange forskellige plejepersoner 


Havde du kontakt med for mange forskellige læger under 

din indlæggelse? 

Forløb dine ambulatoriebesøg uden generende ventetid i 

venteværelset? 

13. Sammenhæng i information i det samlede forløb Var der sammenhæng i det du fik at vide, når du talte med 

forskellige ansatte på afdelingen? 

14. Sammenhæng i information mellem sygehus og den 

primære sundhedssektor 

15. Information om kommende behandling og pleje, 

kontrol, opfølgning og rehabilitering 

16. Information om eventuelle ændringer i aftaler og 

planer 

Har samspillet med din egen praktiserende læge og afdelingen 

været i orden omkring din sygdom?(henvisning, 


Fik du den information, du havde brug for, inden du blev 

udskrevet? 

Er aftalte tider i forløbet blevet overholdt af dagafsnittet? 

17. Pårørendes evaluering af information i patientforløb Pårørende spørges kun, når patienter ikke selv kan svare 

18. Pårørendes evaluering af inddragelse i patientforløb Pårørende spørges kun, når patienter ikke selv kan svare 

19. Pårørendes evaluering af kendskab til primært ansvarlige 

for patienten 

20. Pårørendes evaluering af sundhedspersonalets støtte 

i patientforløb og ved eventuelt dødsfald 

Pårørende spørges kun, når patienter ikke selv kan svare 

Ej medtaget af etiske grunde

19. Anbefalinger 


Med de foreliggende anbefalinger til målepunkter omkring de mellemmenneskelige relationer, og 

de bekrevne praktiske erfaringer fra Århus Amt, foreligger der et teoretisk og praktisk grundlag til 

at gå i gang med at måle på sundhedsvæsenets evne til at leve op til de formulerede værdier omkring 

mellemmenneskelige relationer. 

Måling af patienttilfredshed er ikke et fænomen, der har fået det bedste ry. Man kan finde det synspunkt, 

at patienttilfredshedsundersøgelser er både kedsommelige og uden væsentlig informationsværdi. 

Ja nogle hævder endda, at evaluering i det hele taget kan være direkte skadelig (Larsen, 

2001). Det er derfor vigtigt at gøre sig klart, hvad der gør forskellen mellem den kedsommelige og 

den anvendelige måling af patienttilfredshed. 

Hovedsynspunktet i denne publikation er, at patienttilfredshedsmålinger skal udformes så detaljeret 

og så fleksibelt, at det bliver muligt at tilpasse det til den enkelte afdelings behov i en grad, så afdelingen 

hele tiden oplever, at undersøgelsen bidrager til ny viden. Kun på den måde vil der kunne 

opstå et ejerskab, som kan resultere i, at der blandt andet med udgangspunkt i patienttilfredshedsundersøgelser, 

skabes forbedringer i den kvalitet, som opleves af patienterne. 

Ved de gennemførte målinger af patienttilfredshed i Århus Amt er der afprøvet og udviklet flere 

teknikker til at skærpe brugerundersøgelsen som redskab. Her skal fremhæves ni teknikker, der har 

det sigte at skærpe patienttilfredshedsundersøgelsen som redskab for kvalitetsudvikling: 

1) Fokus på udvalgte organisatoriske undergrupper. Det er efterhånden almen viden, at 

spørger man tilstrækkeligt store grupper af patienter i det danske sundhedsvæsen, vil de generelle 

svar være meget positive. En brugerundersøgelse må derfor evne at belyse tilfredsheden for udvalgte 

patientgrupper. På sygehusområdet betyder det for eksempel, at man skal flytte sit undersøgelsesfokus 

fra amts- og sygehusniveauet og ned til afdelings- eller endda afsnitsniveauet. Brugerundersøgelser 

skal være så detaljerede, at de kan fungere som tilbagemelding til de mindre personalegrupper, 

der har det reelle ansvar for den leverede service i dagligdagen. Ved at konkretisere 

brugerundersøgelsen på lokale arbejdsenheder mønstrer man den lokale ansvarlighed for opfølgningen 

på undersøgelsen. 

2) Fokus på udvalgte grupper af patienter. Ved at give mulighed for specificering af svarene 

på individuelle diagnosegrupper og andre baggrundsoplysninger, udfordrer man organisationen til 

bevidst at arbejde med de vanskeligste opgaver. Dette fordrer stikprøvestørrelser, der sikrer, at 

resultaterne ikke forsvinder i statistisk usikkerhed, eller også kan man vælge alene at sætte fokus 

på udvalgte brugergrupper, som man erfaringsmæssigt ved rummer en udfordring for afdelingen. 

Ressourcerne bruges bedst over for de grupper, hvor man på forhånd må vente at få afdækket flest 

problematiske svar. Ved at tillade at afdelingerne lægger et skiftende fokus på forskellige grupper 

af patienter, kan man gøre undersøgelsen dynamisk og relevant. 




3) Spørgsmål rettes mod problematiske områder. De fleste virksomheder har områder, som 

fungerer helt uproblematisk. Undersøgelsen kan derfor skærpes ved at undlade at stille spørgsmål 

til disse områder. Undersøgelsens balance og proportioner kan alligevel sikres ved altid at have et 

eller flere generelt samlende spørgsmål, der sikrer en balanceret helhedsvurdering. Undersøgelser 

kan derfor med fordel hvile på allerede eksisterende kvalitative og kvantitative undersøgelser, som 

kan udpege de problematiske områder. Ligesom man kan overveje at arbejde med at enkelte 

spørgsmål kan udskiftes, efterhånden som fokus ændres i kvalitetsudviklingen. 

4) Systematisk indsamling af patienternes frie kommentarer. Et spørgeskema kan tvinge 

svarpersonen ind i et svarmønster, som slet ikke passer til svarpersonens verdensbillede. En udbredt 

indsamling af kommentarer fra patienterne har vist sig frugtbar i opfølgningsfasen. Brugerne 

får derved mulighed for at udtrykke netop det, som de ser som deres behov for kvalitetsudvikling. 

Disse data skal så alene behandles kvalitativt. Specielt er frie kommentarer meget anvendelige i forbindelse 

med brugernes helhedsvurdering. 

5) Individuelle sammenligningsmuligheder for sygehusafdelinger. Ukritisk sammenligning 

af afdelinger, der ikke har lignende arbejdsopgaver kan virke demotiverende og provokerende på 

komplekse faglige miljøer, hvor netop detaljen tillægges betydning. Ved at muliggøre individuelt 

valgte sammenligningsafdelinger kan tanken om benchmarking kvalificeres, så resultaterne bedre 

kan sættes i relief. 

6) Måling når afdelingen er parat. I Århus Amt er alle afdelinger på et sygehus undersøgt samtidigt. 

Og rækkefølgen i undersøgelserne af sygehusene har ligget fast. Det har betydet, at der har 

kunnet leveres samlede resultater på bestemte tidspunkter til offentligheden. Her kunne man godt 

løsne op og lade de enkelte afdelinger selv bestemme, hvornår de gerne vil lade sig måle. Det vil 

øge den enkelte afdelings motivation, uden at det vil gøre målingen utroværdig, da der er tale om 

så lange undersøgelsesperioder i konceptet, at man ikke kan “pæne sig” kunstigt. 

7) Fokus på det samlede patientforløb. Skemaer kan udfyldes af patienten på sygehuset, eller 

det kan ske i hjemmet. Ved at sende skemaet til patientens hjem bliver det muligt for patienten 

også at besvare spørgsmål om hjemsendelsen og om en eventuel efterfølgende kontakt til den 

praktiserende læge. Altså det samlede forløb. Herudover ligger der en ekstra gevinst i, at patienten 

i ro og mag, eventuelt sammen med de pårørende, mere reflekteret kan udfylde skemaet derhjemme. 

Endelig kan der på den måde ikke kan rejses tvivl om anonymiteten, når besvarelsen sker uden 

for hospitalets rammer. 

8) Ejerskab til resultaterne er afgørende. Opfølgning på undersøgelsesresultaterne er 

traditionelt det sårbare område i ethvert evalueringsforløb. Nøgleordet i konceptet har været at 

skabe et lokalt ejerskab til resultaterne. Spørgeskemaerne udarbejdes med konkrete afsnits- og afdelingsnavne, 

der laves rapporter til de enkelte afdelinger og der holdes møder med de enkelte afdelinger, 

hvor lokale problemstillinger kan indarbejdes i undersøgelsen. I forlængelse heraf er det 

vigtigt, at sygehusledelsen evner at håndtere opfølgningen i forhold til afdelingen så resultaterne 

bliver til kvalitetsudvikling. 

9) Brug flerhed af metoder. Standardskemaer kan ikke bruges overfor alle patientgrupper, eller 

i forhold til alle undersøgelsesformål. Har man patientgrupper med meget forskellige patientforløb 

på tværs af forskellige afdelinger og sygehuse, og ønsker man detaljerede oplysninger om oplevelsen 

af disse forskellige delforløb, vil det være nødvendigt at lave diagnoserelaterede undersøgelser, 



hvor der kan spørges specifikt til de relevante delforløb for den enkelte patient. En sådan undersøgelse 

vil ofte kræve overspringsspørgsmål, hvorfor spørgeskemaer normalt vil komme til kort. Sådanne 

mere detaljerede undersøgelser på bestemte diagnosegrupper ligger således udenfor det 

præsenterede koncept, som primært fokuserer på patienternes oplevelse af bestemte afdelinger 

og afsnit. Når man vil vide mere er fokusgrupper, personlige interviews eller telefoninterviews at 

foretrække som metode. 

Et så fleksibelt målekoncept, som skitseret her, forudsætter, at patienttilfredshedsmåling sker inden 

for rammerne af et samlet koncept. Derved kan rutiner automatiseres og ressourceforbruget ved 

selve undersøgelsesarbejdet reduceres. I modsat fald bliver selve målingsopgaven så ressourcekrævende, 

at man med rette kan sætte spørgsmålstegn ved om ressourcerne til kvalitetsforbedring 

ikke blev bedre brugt i det direkte arbejde med patienten. 

Når der udvikles et koncept til måling af patienternes oplevelser skal der træffes en række metodevalg. 

Sådanne valg er sjældent gjort til genstand for eksplicitte beslutninger, men ikke desto mindre 

har de en helt afgørende indflydelse på evalueringens resultat og effekt. 

De givne anbefalinger hviler imidlertid på en helt afgørende forudsætning, nemlig at der på politisk 

niveau er en generel accept af, at en evaluering også blotlægger mere kritiske sider ved virksomheden. 

Denne accept har været til stede i Århus Amt, hvor man i øjeblikket er ved at udbrede de indhøstede 

evalueringserfaringer til områder uden for sygehusområdet. 

De nævnte teknikker og metoder vil alle kunne medvirke til at supplere de ofte meget positive gennemsnitstal, 

der fremkommer i næsten alle tilfredshedsundersøgelser. De områder, der mest fortjener 

en øget kvalitetsudvikling bliver herved synliggjorte. Dybest set er de generelle tilfredshedsprocenters 

størrelse uinteressante. Det interessante er forskellene i disse procenters udvikling over tid, 

og forskellene mellem forskellige patientgrupper og arbejdsenheder. 

Valg af teknik og metode kan være et spørgsmål om, hvorvidt en evaluering tilvejebringer et uproblematisk 

virkelighedsbillede egnet til brug for PR, eller om evalueringen tilvejebringer et mere nuanceret 

og detaljeret billede, som en kvalitetsudvikling kan tage sit afsæt i. Lidt provokerende kan 

man sige, at man i sit designvalg må gøre sig klart om undersøgelsen skal anvendes til PR eller kvalitetsudvikling? 




Litteratur 

Listen er sorteret efter årstal for udgivelse. 

“Patienters vurdering af service på sygehusene. Sygehusvæsenet Århus Amtskommune”. 

DMA/Dansk Markedsanalyse (1986) 

“Delivering quality service. Balancing Customer Perceptions and Expectations”. Valari A. Zeithaml, 

A. Parasuraman, Leonard L. Berry. New York. (1990) 

“Service management and marketing”. Christian Grönroos. Lexington Books. Massachusetts. (1990) 

“Kvalitative metoder i anvendt samfundsforskning”. Mogens Kjær Jensen. Socialforskningsinstituttet. 

(1991) 

“Den etiske praksis”. Mette Morsing. København. (1991) 

“The ideal consultation” Fallowfield, L. Br. J Hosp. Med, 47, 364-367. 1992. 

“Forskningsmetode i sosiologi og statsvitenskab”. Ottar Hellevik. Universitetsforlaget. (1993) 

“Målsætninger for patientservice og samarbejde”. Århus Amts sygehusvæsen. (1993) 

“Kvalitet som mål – i offentlig virksomhed”. Ole Nørgaard Madsen. Centrum. (1993) 

“Håndbog i evaluering”. Jill Mehlbye, Olaf Rieper og Mikael Togeby. AKF-forlaget (1993) 

“Borgernes syn på den offentlige sektor”. Finansministeriet (1995) 

“Patientservice”. Resume af 18 undersøgelser på ambulatorier i Århus Amt. Service- og 

kvalitetskontoret. (1994) 

“Undersøgelser om patienttilfredshed – en brugsbog”. Ringkjøbing Amt. (1994) 

“Brugerundersøgelser på hospitalsafdelinger – en vejledning”. Københavns Sundhedsvæsen. (1994) 

“Introduktion til kvalitetsarbejde”. Bind 1 og 2. Service- og kvalitetskontoret, Århus Amt (1994) 

Krav til spørgeskemaer 1 og 2. Frede Olesen og Jan Mainz. Månedsskrift for praktisk lægegerning. 

1994. 

“Brugerundersøgelse af hjemmehjælpen”. Et eksempel med fokus på metode. Erik Riiskjær m.fl. 

FOKUS. (1995) 

“Expectations as Determinants of patient Satisfaction: Concepts, Theory and Evidence”. International 

Journal for Quality in Health Care. Volume 7, Number 2. (1995) 

“Omsorg på Riget”. Patient og personalesynspunkter. Lis Adamsen, Jesper K. Fisker og Jan K. 

Madsen. Universitetshospitalernes Center for Sygeplejeforskning. (1995) 

“Dialogen med patienten”. Handbok om att samla in och ta tillvara patienternas erfarenheter. SPRI’s 

forlag. (1995) 

“I hinandens øjne”. Ole Thyssen. Gyldendal. (1995) 

“Patienten värderer vården” – en vägeledning till frågeformuleret KUPP, Kvalitet ur Patientens Perspektiv. 

Vårdförbundet SHSTF. Stockholm. (1995) 

“Problemidentifikation og kvalitetsvurdering i sundhedsvæsenet”. Teori, metode og resultater. Jan 

Mainz. Munksgaard. (1995) 

“I grænsefladen mellem liv og død”. Helle Ploug Hansen. Gyldendal Undervisning. (1995) 

“Århus Amts fælles kvalitetspolitik”. Århus Amt. (1995) 

“Organisationsudvikling gennem dialog”. Helle Alrø (red). Ålborg Universitetsforlag. (1996) 

Bruger- og patienttilfredshedsundersøgelser i sundhedsvæsenet 1990-1994. Dike. (1996) 

“Slik jeg ser det” – pasienter og andre samarbeidspartnere uttaler seg om Rikshospitalet. 

Rikshospitalet. Oslo. (1996) 

“Fødselshjælpen i Århus Amt”. Set med brugernes øjne. Service- og kvalitetskontoret. Århus Amt. 

(1996) 

“Brugerinddragelse og organisatoriske læringsprocesser i den sociale sektor”. Hanne Kathrine 

Krogstrup. Systime (1997) 



“Organkirurgiske sengeafdelinger i Århus Amt – set med patientens øjne”. Service- og kvalitetskontoret. 

Århus Amt. (1997) 

“Patienten i centrum? Brugerundersøgelser, lægperspektiver og kvalitetsudvikling”. Helle U. Timm 

. DSI rapport 97.06. (1997) 

“Ta’ temperaturen. En rapport om patienttilfredshed på de fynske sygehuse”. Fyns Amt. (1998) 

“Et liv der ikke dør”. En bog om lægekunst og menneskelighed. Margrethe Lomholt Kemp og Peter 

Kemp. Spektrum. (1998) 

“Målingsmeninger” Henning Olsen. Kronik i Politiken 8. april 1998. 

“Hvad mener patienterne?” Sundhedsvæsenet. Frederiksborg Amt. (1998) 

“Den rituelle reflektion – om evaluering i organisationer”. Peter Dahler-Larsen. Odense Universitetsforlag. 

(1998) 

“Patienthåndbogen”. Lone Scocozza. Gads forlag. (1998) 

“Metodologisk vurdering af borger/brugerundersøgelser i Århus Amts kommuner 1995-96”, Bjørn 

Lomborg, Nordisk Administrativt Tidsskrift, Vol. 79, No. 1. (1998) 

“Patienttilfredshedsundersøgelse. Heldøgn.” Vejle Amt (1998) 

“Skadestuerne i Århus Amt – set med patienternes øjne”. Service- og kvalitetskontoret. Århus Amt. 

(1999) 

“Når patienten vågner. Et debatoplæg om det 21. århundredes patientkultur”. Mandag Morgen. 

Strategisk Forum.(1999) 

“Mange patienter er utilfredse med sygehusene”. Forbrugerrådet. Tænk nr. 2, 1999. 

“Århus Amts Virksomhedsmodel”. Århus Amt. (1999) 

“Pasient erfaringer og helserelatert livskvalitet i norske sykehuse”. Forskningsrapport nr. 3. HELTEF- 

Stiftelse for helsetjenestefor-ankring. (1999) 

“Forskning om og med mennesker”. Laila Launsøe & Olaf Rieper. Nyt Nordisk Forlag Arnold Busck. 

(2000) 

“Fødselshjælpen i Århus Amt 2000 – set med brugerens øjne”. Service- og kvalitetskontoret. (2000) 

“Det Nationale Indikatorprojekt til overvågning og forbedring af de faglige kerneydelser”. Jan Mainz 

et al. Ugeskrift for læger 163/46 12. november 2001. 

“Århus Amts sygehusvæsen- set med patientens øjne”. Service- og kvalitetskontoret (2001) 

“Sengeafsnit og delambulatorier i Århus Amt”. Service- og kvalitetskontoret (2001) 

“Sprogforståelse og hukommelse i danske surveyundersøgelser”. Henning Olsen, Socialforskningsinstituttet. 

Bind 1 og 2. (2001) 

“Tendenser i evaluering”. Peter Dahler-Larsen og Hanne Kathrine Krogstrup(red). Odense Universitetsforlag 

(2001) 

“Patienters vurdering af landets sygehuse”. Spørgeskemaundersøgelse blandt 34.000 patienter. 

Amterne, HS og Sundhedsministeriet.(2001) 

“Kan brugerundersøgelser vise andet end høj generel tilfredshed?” Erik Riiskjær. AKF-nyt nr. 2 

2001. 

“På sporet af den gode brugertilfredshedsundersøgelse”. Erik Riiskjær. Tidsskrift for Dansk 

Sundhedsvæsen. November 9. 2001. 

“Det indsovsede menneske”. Steen Nepper Larsen. Kronik i Information 25. september 2001. 

“Fokusgrupper”, Bente Halkier, Nayana Press (2002) 

“Increasing response rates to postal questionnaires: systematic review”. Phil Edwards et al. British 

Medical Journey vol 324, may (2002). 

“Århus Amts sygehusvæsen- set med patientens øjne. 2. måling”. Kvalitetsafdelingen (2003) 

“Historier bag tallene. Patienttilfredshedsundersøgelsen 2002". Udgivet af Amterne-HS-Indenrigsog 

sundhedsministeriet. 2003. 

“Patientens møde med sundhedsvæsenet. De mellemmenneskelige relationer -anbefalinger for 

kommunikation, medinddragelse og kontinuitet”. Høringsudkast marts 2003. Århus Amt. 


Bilag

Fornavn, Efternavn 

Adresse Husnummer 

Postnummer By 

Du var indlagt på i perioden fra den til 

den . 

Bilag 1 

Dato_________ 

Da vi regelmæssigt gennemfører undersøgelser af patienternes tilfredshed med vore ydelser, 

beder vi dig udfylde vedlagte skema om din oplevelse af din indlæggelse på vor afdeling. Vi 

ønsker, at du er ærlig i din vurdering, så vi løbende kan forbedre kvaliteten af vort arbejde. 

Skemaet bedes sendt til Kvalitetsafdelingen inden for 14 dage fra modtagelsen 

(frankeret svarkuvert er vedlagt). 

I skemaet kan du på næsten alle spørgsmål begrunde dine afkrydsninger. Sådanne begrundelser 

med dine egne ord er værdifulde for os. Skulle der ikke være plads nok på skemaet, er 

du velkommen til at vedlægge dem. 

Måske er der enkelte spørgsmål, der ikke passer på din situation. I disse tilfælde beder vi dig 

krydse “Ved ikke/ej relevant”. 

Du skal ikke skrive navn på skemaet. Det indsendte skema behandles anonymt af Kvalitetsafdelingen, 

Århus Amt, som udarbejder en rapport til os. Alle svar og kommentarer vil fremstå, så 

ingen patienter kan genkendes i rapporten. Har du således noget konkret, du ønsker at drøfte 

med afdelingen, bedes du selv rette direkte henvendelse til afdelingen. 

Hvis du ikke selv er i stand til at udfylde skemaet, kan du måske få dine pårørende til at udfylde 

det. 

Har du spørgsmål til spørgeskemaet, kan du ringe til Århus Amt, Projektleder Erik Riiskjær, 

tlf.nr. 8944 6360. 

Vi håber på din velvilje, da det er vigtigt, at flest mulige patienter svarer på skemaet. På forhånd 

tak for din medvirken. 

Venlig hilsen 

Adm. Overlæge Oversygeplejerske 

NN NN

Tilfreds med din indlæggelse på 

NN-afdeling, afsnit xx 

NN-sygehus (afd. nr.) 

1. Hvor mange gange har du været indlagt på afsnit xx inden for de seneste 5 år? 

Antal gange (evt. cirka) 

21. Hvad er dit samlede indtryk af afsnit xx? 

(5 stjerner betyder “enestående” og 1 stjerne betyder “uacceptabelt”) 

***** (Enestående) 

**** (Godt) 

*** (Både godt og dårligt) 

** (Dårligt) 

* (Uacceptabelt) 

Ved ikke 

2. Hvor lang tid var du indlagt på afsnit xx ved din seneste indlæggelse? 

22. Hvorfor gav du det antal stjerner? (ris, ros eller gode idéer til afdelingen) 

Antal dage (evt. cirka) 

3. Hvordan blev du indlagt på afsnit xx? 

(din seneste indlæggelse) 

Akut (Gå til spørgsmål 7) 

Indkaldt pr. brev (planlagt) 

4. Var ventetiden inden du kunne blive indlagt acceptabel for dig? 

(fra du blev henvist af din praktiserende læge/speciallæge, til du blev indlagt) 

Ja Nej Ved ikke 

5. Var informationerne fra afdelingen inden indlæggelsen tilstrækkelige? 


23. Har du selv opsøgt information om din sygdom via patientforeninger, 

biblioteker eller på internettet? 

(altså andre steder end på sygehuset eller hos din egen læge/speciallæge) 

Har søgt information Har ikke søgt information 

6. Hvad lå der bag valget af netop NN-sygehus? 

(gerne flere kryds) 

Lægens råd Sygehuset ligger tæt på bopæl/familie 

Kort venteliste Gode erfaringer/godt omdømme 

Andre grunde: 

27. Alder? (patientens) 

år 

24. Skemaet er udfyldt af? 

Patienten 

Pårørende 

28. Dit modersmål? (patientens) 

Dansk Ikke dansk 

7. Havde du kontakt med for mange forskellige læger under din 

indlæggelse? (kun den seneste indlæggelse) 


25. Køn? (patientens) 

Mand Kvinde 

8. Havde du kontakt med for mange forskellige plejepersoner under 

din indlæggelse? (kun den seneste indlæggelse) 


29. Din uddannelse? (patientens) 

Folkeskole/mellem/real 


Videregående uddannelse 

Andet 

26. Bopæl? (patientens) 

Århus Amt 

Uden for Århus Amt 

Tak for din medvirken! 

Sygdomsgruppe: 

(påført af afdelingen) 

© Service- og kvalitetskontoret

? 

Ja Både og Nej Ved ikke/ 

ej relevant 

Bedes besvaret udfra din seneste 

indlæggelse på afdelingen: Ja Både og Nej Ved ikke/ 

? 

ej relevant 

15. Fik du de informationer, du havde brug for 

under din indlæggelse? (om sygdommen, 

undersøgelser, behandlinger, bivirkninger m.v.) 

Kommentarer: 

9. Forløb din modtagelse på afdelingen 


Kommentarer: 

16. Var der sammenhæng i det du fik at vide, når 

du talte med forskellige ansatte på afdelingen? 

Kommentarer: 

10. Er du tilfreds med afdelingens behandling 


Kommentarer: 

17. Var sengeafdelingens lokaleforhold 

tilfredsstillende? (patientstuen, bad, toilet mv.) 

Kommentarer: 

11. Lyttede lægerne til dig med interesse, når 


Kommentarer: 

18. Fik du lov at blive på afdelingen, til du følte 

dig klar til at blive udskrevet? 

Kommentarer: 

12. Fik du den menneskelige støtte, du havde 

brug for fra personalet under indlæggelsen? 

Kommentarer: 

19. Fik du den information, du havde brug for inden 

du blev udskrevet? (medicin, gode råd mv.) 

Kommentarer: 

13. Modtog du en omhyggelig sygepleje under din 

indlæggelse? (af alle de plejepersoner du havde 

med at gøre) 

Kommentarer: 

20. Har samspillet mellem din egen praktiserende 

læge og afdelingen været i orden omkring din 

sygdom? (henvisning, opfølgning m.v.) 

Kommentarer: 

14. Var dine undersøgelser og behandlinger i hele 

din kontakt med sygehuset godt tilrettelagt? 

(var der en “rød tråd”) 

Kommentarer:

Tilfreds med 

NN Ambulatorium 

xx Sygehus (afd. nr.) 

1. Hvor mange gange har du inden for de seneste 2 år været i 

NN Ambulatorium? 


16. Hvad er dit samlede indtryk af NN Ambulatorium? 



**** (Godt) 


** (Dårligt) 


Ved ikke 


2. På hvilken ugedag lå dit seneste besøg på ambulatoriet? 

Mandag Torsdag 

Tirsdag Fredag 

Onsdag Husker ikke 

3. Hvor lang var ventetiden i ambulatoriets venteværelse fra du skulle 

møde til du blev kaldt ind? (besvares ud fra seneste besøg) 

Ingen ventetid (eller ind før tid) 

Under 30 minutter 

Mellem 30 og 60 minutter 

Over 60 minutter 

Ved ikke 





4. Hvor mange forskellige læger har du inden for de seneste 2 år mødt 

i NN ambulatorium i forbindelse med din nuværende sygdom? 

Antal læger (evt. cirka) 


år 


Patienten 

Pårørende 

5. Har du i din kontakt med ambulatoriet skullet tale med for mange 

forskellige læger? 





Mand Kvinde 

6. Har du været indlagt på afdelingens sengeafdeling i forbindelse med 

din sygdom? 

Ja Nej 





Andet 


Århus Amt 






? 


ej relevant 

Bedes besvaret udfra alle dine besøg 

i ambulatoriet: Ja Både og Nej Ved ikke/ 

? 

ej relevant 

12. Fik du den information, du havde brug for i din 

kontakt med ambulatoriet? (om sygdommen, 


7. Forløb dine ambulatoriebesøg uden 

generende ventetid i venteværelset? 

Kommentarer: 

Kommentarer: 

8. Var lægerne velforberedte, når du mødte 

dem i ambulatoriet? 

13. Var der sammenhæng i det du fik at vide, når du 

talte med forskellige ansatte i ambulatoriet? 

Kommentarer: 

Kommentarer: 



14. Er du tilfreds med ambulatoriets hidtidige 

behandling af din sygdom? 

Kommentarer: 

Kommentarer: 

10. Fik du indtryk af, at plejepersonalet var gode 

til deres fag? 


læge og afdelingen været i orden omkring din 

sygdom? (henvisning, opfølgning mv.) 

Kommentarer: 

Kommentarer: 

11. Forløb dine ambulatoriebesøg uden generende 

ventetid under besøget? 

(røntgen eller prøvetagning) 

Kommentarer:

Tilfreds med din dagkirurgiske behandling på 

NN-afdeling, afsnit xx 


1. Hvor mange gange har du i alt været behandlet på afdelingens 

dagafsnit? 


19. Hvad er dit samlede indtryk af afsnit xx? 



**** (Godt) 


** (Dårligt) 


Ved ikke 


2. Fandt du ventetiden, inden du kunne blive behandlet, rimelig i forhold 

til din sygdom? (fra du blev henvist af din praktiserende læge eller speciallæge, 

til du blev behandlet på vores afdeling – kun seneste behandling) 


3. Hvad lå der bag valget af netop NN-sygehus? 

(gerne flere kryds) 

Lægens råd Sygehuset ligger tæt på bopæl/familie 

Kort venteliste Gode erfaringer/godt omdømme 

Andre grunde: 

4. På hvilken ugedag lå din seneste dagpatientbehandling? 

Mandag Torsdag 

Tirsdag Fredag 

Onsdag Husker ikke 






år 


Patienten 

Pårørende 

5. Har du oplevet, at du har skullet tale med for mange forskellige læger 

i din kontakt med dagafsnittet? 





Mand Kvinde 

6. Har du oplevet, at du har skullet tale med for mange forskellige 

plejepersoner i din kontakt med dagafsnittet? 






Andet 


Århus Amt 


7. Har du været indlagt på afdelingens sengeafdeling i forbindelse 

med din sygdom? 

Ja Nej 





? 


ej relevant 

Bedes besvaret udfra din seneste 

dagbehandling på afdelingen: Ja Både og Nej Ved ikke/ 

? 

ej relevant 

14. Forløb din dagpatientbehandling 

uden spildtid? 

Kommentarer: 

8. Var du på forhånd tilstrækkeligt informeret 

om, hvad der skulle ske på dagafsnittet? 

Kommentarer: 


i forbindelse med din behandling? 

(om sygdommen, undersøgelser, behandlinger, 


Kommentarer: 

9. Forløb din modtagelse på dagafsnittet 


Kommentarer: 

16. Var der sammenhæng i det, du fik at vide, 

når du talte med forskellige ansatte på 

afdelingen? 

Kommentarer: 

10. Er du tilfreds med, at din behandling 

foregik som dagpatient uden overnatning? 

Kommentarer: 

17. Fik du den information, du havde brug for 

inden du forlod afsnittet? 

(medicin, gode råd mv.) 

Kommentarer: 



Kommentarer: 



Kommentarer: 


læge og afdelingen været i orden omkring 

din sygdom? (henvisning, opfølgning mv.) 

Kommentarer: 

13. Var plejepersonalet gode til deres fag? 

Kommentarer:

Tilfreds med dit patientforløb på 

dagafsnit NN 


1. Hvor mange besøg har du haft som patient på dagafsnit NN indtil nu? 

17. Hvad er dit samlede indtryk af dagafsnit NN? 



**** (Godt) 


** (Dårligt) 


Ved ikke 


2. Hvilket behandlingsforløb var du i umiddelbart inden du begyndte 

på dit dagpatientforløb? 


Indlagt på sengeafdeling 

Patient i afdelingens ambulatorie 

I behandling hos egen læge 

Andet 

3. Hvor mange forskellige læger har du mødt på dagafsnittet i 

forbindelse med dit nuværende dagpatientforløb? 

Antal læger (evt. cirka) 






læger i din kontakt med dagafsnittet? 


år 



Patienten 

Pårørende 




plejepersoner i din kontakt med dagafsnittet? 


Mand Kvinde 






Andet 


Århus Amt 






? 


ej relevant 

? 

Bedes besvaret udfra dit samlede 

dagpatientforløb: Ja Både og Nej Ved ikke/ 

ej relevant 


under din behandling? (om sygdommen, 


6. Var du ved starten af forløbet tilstrækkeligt 

informeret om, hvad der videre skulle ske? 

Kommentarer: 

Kommentarer: 

7. Forløb din modtagelse på 

dagafsnittet tilfredsstillende? 

13. Var der sammenhæng i det du fik at vide, når du 

talte med forskellige ansatte på afdelingen? 

Kommentarer: 

Kommentarer: 

8. Er du tilfreds med, at din behandling 

foregik som dagpatient uden overnatning? 

14. Blev der i planlægningen af dit dagpatientforløb 

taget hensyn til dine ønsker? 

Kommentarer: 

Kommentarer: 

9. Lyttede lægerne til dig med interesse, 

når du sagde noget? 



Kommentarer: 

Kommentarer: 

10. Var plejepersonalet gode til deres fag? 

Kommentarer: 


læge og afdelingen været i orden 

omkring din sygdom? (henvisning, 


Kommentarer: 

11. Er aftalte tider i forløbet blevet 

overholdt af dagafsnittet? 

Kommentarer:

Delpublikationer og videnskabelige artikler 

Delpublikationer i skriftserien om de mellemmenneskelige relationer: 

1. “Psykiatribrugere og deres pårørende har ordet. Koncepter til systematisk indsamling af bruger- og 

pårørendeoplevelser i voksenpsykiatrien” 

af Ane Feldskov 

2. “Hvad oplever patienten på sygehuset? - Et afdelingsbaseret koncept til systematisk indsamling af 

patientoplevelser på somatiske sygehuse” 

af Erik Riiskjær 

3. “Livskvalitetsmåling i sundhedsvæsenet - en introduktion” 


4. “Læge-patientkommunikation i onkologisk ambulatorium - en undersøgelse af sammenhænge mellem 

lægens kommunikationsstil, patienttilfredshed og ændringer i patientens stemningsleje og oplevede evne 

til at mestre sygdom og behandling” 


5. “Ortopædkirurgiske patienters prioriteringer af og tilfredshed med sygehusvæsenets ydelser” 

af Julie Bæk-Jensen 

6. “Omsorg i de mellemmenneskelige relationer i sundhedsvæsenet. Et kvalitetsudviklingsperspektiv” 

af Marianne Nord Hansen 

7. “Frivilligt arbejde i sundhedsvæsenet” 

af Hanne Dahlerup 

8. “4 videnskabelige artikler om mellemmenneskelige relationer” 

I delpublikationen er der samlet videnskabelige artikler, som alle belyser aspekter af de mellemmenneskelige 

relationer. Følgende artikler indgår i publikationen: 

Bæk-Jensen J, Keller JØ, Mainz J Kommunikation med kræftpatienter på ortopædkirurgisk afdeling, 

ugeskrift for læger 1999; 161: 4756-60. 

Bæk-Jensen J, Mainz J, Bitch O, Keller JØ, Hougaard K Kommunikation og informations-pligt i det danske 

sundhedsvæsen, ugeskrift for læger 2002; 164: 29-33. 

Nielsen OS, Høeg I, Charles M Retningslinier for den alvorlige samtale, ugeskrift for læger 2002; 164: 

1821 - 1824. 

Schwartzbach, I 1001 hospitalsnat, ugeskrift for læger 2001; 163: 7213 - 7217

Hvad oplever patienten på sygehuset? Et afdelingsbaseret koncept ...

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?