Design

AKUTVAGTEN 

Et bud på fremtidens lægevagtsfunktion i Region Nordjylland 

Udarbejdet af Workz og Knud Holscher Design 

ERHVERVS- OG BYGGESTYRELSEN 

SERVICEDESIGN DEMONSTRATIONSPROJEKT 

LÆGEVAGTEN I REGION NORDJYLLAND

Fremtidens lægevagt i Region Nordjylland 

Overordnet projektledelse: 

Anders Skovgaard-Petersen (Workz) 

Overordnet designansvar: 

Jette Banke (KHD) 

Etnografisk feltstudie: 

Terkel Skårup (Workz) 

Involvering, facilitering, procesdesign: 

Berit Kristine Bøggild, Pernille 

Nielsen og Michael Thomsen (Workz) 

Design: 

Anders Thøgersen, Jens Christian 

Larsen, Astrid Ladefoged og Stig 

Myler (KHD) 

For Erhvervs- og Byggestyrelsen: 

Mona Truelsen 

For Region Nordjylland: 

Niels Uhrenfeldt, Henrik Sprøgel og 

Birgitte Westh 

Stor tak til... 

Alle deltagerne på de to workshops 

fra Sundhedsbrugerrådet, lægevagten 

og hospitalerne i Nordjylland. 

Alle der hjælp os med information og 

gæstfrihed under feltarbejdet i 

Ålborg og Frederikshavn. 



LÆGEVAGTEN I REGION NORDJYLLAND 

Denne rapport er ophavsretsbeskyttet 

efter dansk lovgivning. 

Indholdet tilhører Erhvervs- og Byggestyrelsen 

og må ikke offentliggøres 

uden deres tilladelse. 

Copyright 2009 Workz A/S og Knud Holscher Design. Lavet for Erhvervs- og Byggestyrelsen. Må kun reproduceres med tilladelse. 1

Fremtidens lægevagt i Region Nordjylland 

DEMONSTRATIONSPROJEKTER I 

SERVICEDESIGN 

I efteråret 2008 sendte Erhvervs- og 

Byggestyrelsen (EBST) en række 

demonstrationsprojekter i udbud indenfor 

servicedesign. 

De enkelte opgaver blev stillet af 

regionerne og lå alle indenfor sundhedsvæsnet. 

Målet med udbudet var, at demonstrere 

effekten af servicedesign indenfor 

det offentlige. 

Sammen med Knud Holscher Design 

bød Workz ind på opgaven med 

sammenlægning af de nordjyske 

lægevagter og skadestuer stillet af 

Region Nordjylland. 

Opgaven lå godt til vores samlede 

fagprofil med sin blanding af brugerinvolvering, 

forandringsledelse, servicedesign 

og arkitektur. 

DENNE RAPPORT 

Indeværende rapport er vores endelige 

aflevering til EBST og opsummerer 

således hele projektet. 

Den indeholder både en oversigt over 

projektets resultater samt beskrivelse 

af vores metode og proces. 

Den supplerer den rene designaflevering 

forfattet af Knud Holscher Design 

til Region Nordjylland. 

Rapporten har to formål. For det 

første vil vi beskrive vores projekt og 

det resultatet vi nåede frem til. For 

det andet vil vi dele vores erfaringer 

med den valgte fremgangsmåde. 

Rapporten er derfor relevant både 

som introduktion til servicedesign og 

som vidensdeling indenfor faget. 





Læsevejledning 

Rapporten gennemgår først grundlaget 

for projektet, vores metodiske 

overvejelser og den proces vi designede. 

Dernæst gennemgår vi hver af de tre 

forberedende faser projektet gennemlevede. 

Indenfor hver fase gennemgår vi først 

formålet med fasen, dernæst den 

indsigt vi tilegnede os og til sidst de 

metodiske erfaringer vi har gjort os 

på baggrund af afviklingen. 

Til sidst gennemgår vi grundprincipperne 

i slutdesignet samt giver et 

overblik over den endelige løsning. 

Vil man for alvor dykke ned i 

slutresultatet foreslår vi, at man 

først læser denne rapport og derefter 

designafleveringen. 




INDHOLDSFORTEGNELSE 

Baggrund 

Opgaven 

Hvem er vi? 

Metode - Servicedesign 

Metode - Involvering af brugerne 

Metode - Vores proces 

Metode - Designmetode 

Metode - Afgrænsning 

Fase 1 - Formål 

Fase 1 - Resultat 

Fase 1 - Erfaring 







Design - Intro 

Design - Grundprincipper 

Design - Den endelige design 

Afrunding 

Copyright 2009 Workz A/S og Knud Holscher Design. Lavet for Erhvervs- og Byggestyrelsen. Må kun reproduceres med tilladelse. 3 

4 

5 

6 

7 

8 

9 

10 

11 

14 

15 

20 

21 

22 

26 

27 

28 

32 

33 

34 

40 

50

Situationen i dag 

NYT I REGION NORDJYLLAND 

I Region Nordjylland er det vedtaget 

at etablere tre fælles akutmodtagelser 

(FAM). For at udnytte 

ressourcerne bedst muligt og opnå 

synergieffekt er lægevagten tænkt 

ind i det sammenhængende akutberedskab. 

De eksisterende tre lægevagter i 

Aalborg, Hjørring og Thisted flyttes 

til de respektive fælles akutmodtagelser 

og integreres i disse. Lægevagtens 

mobile enheder vil endvidere 

have base her. 

AD HOC 

Den nuværende lægevagt i Region 

Nordjylland bærer præg af at være 

opstået ved knopskydning efterhånden. 

Både de nuværende fysiske rammer 

og arbejdsgangene er opstået 

hen ad vejen, efterhånden som 

kravene til tjenesten har ændret 

sig. 

Der har ikke tidligere været foretaget 

en samlet formgivning på 

området. 




MULIGHEDER I DET NYE 

Når der skal bygges nyt, har vi 

muligheden for at se på den 

samlede service. 

Hidtil har lægevagten og skadestuen 

været to adskilte systemer. 

Patienterne vidste ikke på forhånd, 

hvor de hørte til og risikerede at 

blive kastet frem og tilbage mellem 

de to instanser. 

Dette søger man at komme til 

livs ved at samle lægevagten og 

skadestuerne under samme tag. 

Som en del af strukturændringerne 

vil det være naturligt at udnytte 

ressourcerne bedre og opnå synergieffekt 

og tilvejebringe et sammenhængende 

akutsystem for 

begge sektorer. 


Opgaven 

PROBLEMSTILLING 

Hvordan kan et designmæssigt 

perspektiv være med til at sikre 

optimale fysiske rammer for tre 

nye lægevagtsfunktioner i Region 

Nordjylland (Aalborg, Hjørring og 

Thisted)? 

Hvilke forhold skal der tages højde 

for? 

FORMÅL 

Forbedret servicering af regionens 

borgere (tilfredshed). 

At forbedre muligheden for effektive 

arbejdsgange i samarbejdet 

mellem lægevagten og sygehusenes 

forskellige funktioner. 

REGIONENS SUCCESKRITERIER 

At borgernes behov inddrages i 

processen. 

At give Region Nordjylland (og de 

øvrige regioner) et designkatalog 

(guidelines), som kan anvendes 

som inspiration ved indretning af 

fysiske rammer til lægevagtsfunktionerne. 

ERHVERVS- OG BYGGE- 

STYRELSENS SUCCESKRITERIER 

At de resulterende løsninger kan bidrage 

til øget brugertilfredshed, større 

organisatorisk effektivitet og øget 

faglig kvalitet. 




SÆRLIG PROBLEMSTILLING 

Under vores designproces foregik 

der overneskomstforhandlinger mellem 

regionerne og de praktiserende 

læger, og specielt hen mod den sidste 

fase spidsede det til. 

Man har dagligt kunnet læse om lægevagten 

og dens kvalitet, situation 

og fremtid. 

Som vi senere skal komme ind på har 

det været en udfordring at involvere 

brugere der ligger i forhandlinger 

samtidigt. 


Hvem er vi? 

WORKZ A/S 

Vi er et kreativt forandringsbureau, 

der understøtter strategi, forretning 

og organisationskultur gennem 

involverende processer og 

værktøjer. 

Vi bedriver strategisk innovation, 

servicedesign, lederudvikling og 

forandringsprocesser med afsæt i 

en unik tilgang og værktøjskasse, 

der kombinerer filmbranchens 

kreative redskaber med læringsspil 

og et solidt fagligt fundament 

inden for organisationspsykologi, 

ledelse, design og innovation. 

Fra forandring til resultat gennem 

involvering. 

Workz har haft ansvaret for den 

overordnede projektledelse, de to 

workshops og det etnografiske 

feltarbejde. 

KNUD HOLSCHER DESIGN 

Vi har i 35 år designet produkter i 

samarbejde med nationale - og internationale 

klienter. 

Vi er alle uddannede arkitekter 

hvilket præger vores design. Vi er 

fokuserede på at tænke vores design 

ind i det miljø, hvor de skal fungere. 

Vi har ikke tidligere haft tradition for 

store brugerundersøgelser. Vores 

processer har typisk fungeret som 

direkte samarbejde med kunden. 

Knud Holscher Design har haft ansvaret 

for selve design-processen i 

Fase 4, men har deltaget i hele forløbet. 





Servicedesign som første skridt 

Traditionelt set opfattes servicedesign 

enten som formgivning af arbejdsgange 

og processer eller som 

en 360-graders fagneutral designproces 

med fokus på brugernes 

interaktion med systemet. 

SERVICEDESIGN I EN 

FORANDRINGSPROCES 

Det er primært i den sidste betydning, 

vi anvender servicedesign i 

dette projekt. Vi ser servicedesign 

som et af de første led i en forandringsproces. 

Den strategiske beslutning om 

at sammenlægge lægevagten og 

skadestuen er truffet og målet 

er at forbedre oplevelsen for 

brugerne. Vores opgave er at identifi 

cere, hvilke løsninger der skal til 

for at nå målet. 

Først derefter sætter vi arkitekterne 

til at tegne huset og grafi kerne 

til at lave skiltene. 

Hjælpemidler 

Værktøjer 

Møbler 

Indretning 

Nybyggeri 

Tilgængelighed 

Træning 

Uddannelse 

Organisering 

INDUSTRIEL 

DESIGN 

ARKITEKTUR 

FAGLIG 

UDVIKLING 

UDVIKLING 

GRAFISK 

DESIGN 

SERVICEDESIGN 

Processer 

Arbejdsgange 

Systemer 





? 

Andre løsninger 

Skiltning 

Informationsmateriale 

INTERAKTIONS- 

DESIGN 

KOMMUNIKATION 

IT-Systemer 

Interaktive standere 

Selvbetjeningsværktøjer 

Underholdning 

Vejledninger 

Informationsmateriale 

Oplysningskampagner 

Servicedesign som fagneutral tilgang 

der i sidste ende kan føre til løsninger 

indenfor en bred vifte af fag.

Involvering af brugerne 

Der er to grundlæggende måder at 

basere sit design på brugernes adfærd 

og behov. De ligger begge til 

baggrund for vores egen tilgang. 

ANALYSE OG OVERLEVERING 

Eksperter i sociologi og etnografi observerer 

brugernes adfærd og analyserer 

deres dybereliggende behov. 

Denne viden overleveres til designere 

der efterfølgende indarbejder det i 

deres løsninger. 

Metoden sikrer fokus på brugerbehov 

og står ikke i vejen for nytænkning. 

Ved at bruge eksterne observatører 

øges sandsynligheden for at ikkeerkendte 

behov opdages. 

Kombinationen af observation først 

og overlevering bagefter giver dog to 

steder hvor misforståelser kan opstå. 

Etnografen kan misforstå den adfærd 

han ser og designeren kan misforstå 

etnografens observeringer. 

CO-CREATION 

I co-creation-tilgangen går man ud 

fra, at de bedste idéer findes hos 

brugerne. Her arbejder brugerne 

sammen med designere og andre 

fagfolk med at finde løsninger på 

erkendte problemer og behov. 

TRADITIONEL MODEL 

BRUGERNE 

BEHOV OG ADFÆRD 

CO-CREATION 




Metoden sikrer stor grad af brugerinvolvering 

og medejerskab. Relevansen 

af slutresultatet sikres ved at 

slutbrugerne er med undervejs. 

Til gengæld styrker metoden ikke 

radikal nytænkning, ligesom man 

risikerer at gå glip af ikke-erkendte 

behov. 

VORES PROCES 


BRUGERNE 

DESIGNERE 

ETNOGRAFER 

ANALYSE OG 

FELTARBEJDE 

FORTOLKNING 

OG OVERLEVERING 

DESIGNERE 

DESIGN

Vores proces 

Vi TRADITIONEL byggede MODEL vores proces op omkring 

en BRUGERNE vekselvirking mellem ETNOGRAFER fokuserede 

fagforløb og involverende workshops. 

Fase 1 var en workshop, hvor vi beskæftigede 

os med kortlægning ANALYSE OG af de 

BEHOV OG ADFÆRD 

FELTARBEJDE 

nuværende forhold samt brugernes 

forventninger og bekymringer til den 

fremtidige sammenlægning. 

CO-CREATION 

Formålet var at få involveret de forskellige 

brugertyper og få taget hul 

BRUGERNE 

på en kortlægning af den nuværende 

adfærd. 

DESIGNERE 

FORTOLKNING 

OG OVERLEVERING 

VORES PROCES 

BRUGERNE/ 

DESIGNERE 

KORTLÆGNING 

ADFÆRD OG BEHOV 

Fase 2 var et etnografisk feltarbejde. 

Her var vi DESIGNERE på besøg hos lægevagten 

og skadestuen. 

Formålet var at observere om virkeligheden 

svarede til brugernes 

DESIGN 

opfattelse og se efter ikke erkendte 

forhold. 

Fase 3 var en workshop, hvor 

brugerne sammen med designerne 

tog hul på selve udviklingen af løsninger. 

Workshoppen tog udgangspunkt i 

erfaringerne fra feltstudiet. 

ETNOGRAFER 

ETNOGRAFISK 

FELTSTUDIE 

BRUGERNE/ 

DESIGNERE 

IDÉUDVIKLING 

INNOVATION 

DESIGNERE 

KONKRETISERING 

OG DESIGN 




I Fase 4 arbejdede designerne videre 

med materialet fra workshoppen 

mod en samlet aflevering af servicekoncepter 

og løsninger. 


Metode 

Metodisk tog vi udgangspunkt i opgaven 

ved at bruge problemfelter og 

patienteksempler. som afsæt for at 

udvikle løsninger og koncepter. 

På baggrund af en afgrænsning opstillede 

vi en række problemfelter. 

Med problemfelterne og patienteksemplerne 

som omdrejningspunkt 

udvikles idéer. 

Disse idéer bearbejdede designerne 

til en række grundlæggende greb eller 

principper for indrettelsen af den 

nye sammenlagte akutmodtagelse. 

Med rod i disse principper udsprang 

en række konkrete løsningskoncepter. 

STILLEDE 

OPGAVE 

UDGANGSPUNKT 

BRED OG ÅBEN 

OPGAVE- 

FORMULERING 

VISIONÆR 

AFGRÆNSET 

OPGAVEFELT 

OPERATIONEL 

INDSNÆVRING 

PRIMÆR OG 

SEKUNDÆRT 

PROBLEMFELT 

HVOR FINDER VI 

PROBLEMERNE? 

HVOR FINDER VI 

LØSNINGERNE? 

PROBLEM- 

FELTER 

IDENTIFICEREDE 

UDFORDRINGER 

PARADOKSALE 

MODSÆTNINGER 

HÅRDE NØDDER 

MINEFELTER 

PATIENT- 

EKSEMPLER 

TYPISKE 

PATIENTER 




PRINCIPPER LØSNINGER 


SÆRLIGE 

BEHOV 

DEN 

PERSONLIGE 

VINKEL 

LØSNINGS- 

PRINCIPPER 

DIAGRAMMATISK 

FORM 

ARBEJDSGANGE 

INDRETNING 

TILGANGE 

BUD PÅ 

KONKRETISERING 

SKITSE- 

FORM 

OBJEKTER 

INDRETNING 

DESIGN 

IT-SYSTEMER

Afgrænsning af opgavefeltet 

Under den første del af forløbet foretog 

vi i samarbejde med Region Nordjylland 

en afgrænsning af opgaven. 

Sammenlægningen af lægevagten 

og fællesakutmodtagelserne er en 

særdeles kompleks problemstilling. 

Vi havde brug for en mere operativ 

indsnævring af feltet. 

Vi lod patientens oplevelse af venteværelset 

være omdrejningpunktet 

for forløbet som vi defi nerede som 

patiens rejse fra hjemmet, gennem 

lægevagten og hjem igen. 

Information 

Køhåndtering 

Selvhjælp 

Patient-service 

Særlige patienter 

Vi tolkede venteværelset i den 

bredest mulige betydning som det 

“rum” eller tilstand patienten befi nder 

sig i fra beslutningen om at henvende 

sig til lægevagten er truffet til 

patienten har modtaget sin behandling 

og igen vender hjem. 

Ankomsten og afskeden med venteværelset 

er også centrale hændelser. 

AAB 

12%**%C%&;, 

3%-%4+/D7E$,65/6/, 

Information 

Transporthjælp 

Finde vej 

Køhåndtering 

Rejsetid 

SEKUNDÆRT OPGAVEFELT 

Velkomst 

Selvmødere 

Prioritering 

Information 

Information 

Den oplevede 

Ventetid 

undersøgelse 

Privatliv 

Tildeling/håndtering 

af undersøgelse 

PRIMÆRT OPGAVEFELT 




Ved siden af dette primære opgavefelt 

eksisterer en række 

sekundære eller tilstødende felter. 

Dem inddrager vi kun, når de har betydning 

for oplevelsen af de primære 

felt. 

Vi beskæftiger os således ikke med 

selve behandlingen, med mindre vi 

støder på forhold her, som har betydning 

for patientens oplevelse af 

hele forløbet. 

Information 

Den oplevede 

Ventetid 

behandling 

Privatliv 

Tildeling/håndtering 

af behandling 

Information 

Selvhjælp 

Medicin 

Plan 

Afsked 

Hjælp til transport 

Information 

Transporthjælp 

Finde vej 

Apotek 

Opfølgende 

indsats 

Koordinering med 

egen læge 


!"#$%&'(% 

)"('*+$'#,%-&% 

./$-0,,%-&% 

@+$'#,%-&% 

12%**% 3%-%4+/56&6'#'6+/ 37#/&8+7' 9%/'%'6$ :/$%7&;,%-&%%?#/$-6/,

Afgrænsning af opgavefeltet 

En topografi sk fremstilling af 

emnefeltet. Her ser man de involverede 

problemfelter som “rum”, 

patienten bevæger sig igennem. 

HJEM 

TELEFON- 

VISITATION 

PRIMÆRT OPGAVEFELT 




SEKUNDÆRT OPGAVEFELT UDENFOR OPGAVEFELT 


APOTEK 

MODTAGELSE 

HJEMSENDELSE 

VENTERUM 

UNDERSØGELSE 

BEHANDLING 

RESTEN AF 

FÆLLESAKUTMODTAGELSEN 

HOSPITAL

Problemfelter 

I de første to faser arbejdede vi ud fra 

fem problemfelter. 

De hjalp os til dels at fokusere på det, 

som Region Nordjylland mente var 

vigtigt, dels at sikre at vi kom rundt 

om den komplekse opgave. 

Problemfelterne indeholdt åbne 

spørgsmål, der hjalp med at pege 

udviklingen i den rigtige retning. 

Problemfelterne blev ændret til 

workshoppen i Fase 3, men det 

vender vi tilbage til. 

PATIENTEN SOM KUNDE 

Hvordan fungerer de nuværende 

systemer set som en serviceydelse 

overfor en kunde? 

VENTETID OG TRANSPORTTID 

Hvor kan ventetiden reduceres? 

Hvordan håndterer man ventesituationen, 

hvis den ikke kan forkortes? 

Vi arbejder primært med den ventetid 

patienterne udsættes for, men også 

de forskellige ventetider fagpersonalet 

oplever. De resulterer i sidste 

ende i mere ventetid for patienterne 

og øget ressourcebrug. 

DELTE OPGAVER OG FUNKTIONER 

Hvor er der mulighed for at slå arbejdsgange 

sammen eller dele funktioner? 

Her tænker vi både internt 

i lægevagtsfunktionen og på tværs 

af den nye sammenlagte akutmodtagelse. 




MONITORERING OG OVERBLIK 

Hvordan overvåger man bedst patienternes 

vej igennem systemerne? 

Hvordan kan dette overblik lette arbejdet 

for fagfolkene og gøre oplevelsen 

af forløbet bedre og tryggere 

for patienterne? 

PRIVATLIV OG ISOLATION 

Forskellige typer patienter og behandlinger 

stiller forskellige krav til privatliv, 

afskærmning og isolering. 

Hvordan sikrer man, at alles behov 

opfyldes, uden at det bliver til gene 

for andre patienter og fagfolk? 


Fase 1 - Workshop 

Efter den indledende afgrænsning og 

planlægning startede projektet for alvor 

i starten af marts med den første 

workshop. 

Workshoppen havde tre formål. 

1 - INVOLVERING 

De berørte faggrupper og patienterne 

skulle involveres i projektet. Dette 

hjælper til med at skabe en følelse 

af ejerskab for projektet, hvilket er 

vigtig for en senere implementering. 

2 - HJÆLP TIL AT SE MULIGHEDER 

I FORANDRINGEN 

Det var også vigtigt at få de involverede 

parter til at se den planlagte 

sammenlægning som en mulighed 

for at ændre på ting, som ikke fungerer 

optimalt i det nuværende system. 

På den måde får man ikke blot de 

involverede til se processen som 

noget de kan have gavn af, man får 

også åbnet op for en dialog der kan 

ændre ting til det bedre for alle. 

Copyright 2009 Workz A/S og Knud Holscher Design. Lavet for Erhvervs- og Byggestyrelsen. Må kun reproduceres med tilladelse. 




3 - KORTLÆGNING 

Sidst men ikke mindst handlede det 

om at tage hul på kortlægningen af 

den nuværende situation. 

Kortlægningen skulle dels klæde os 

på til det efterfølgende feltarbejde, 

dels identificere nøgleegenskaber 

ved de nuværende systemer. 

Det handlede om både at identificere 

problemer (flaskehalse, gener, irritationsmomenter,uhensigtsmæssigheder) 

og få sat ord på de ting, der 

fungerer godt i det eksisterende. 

Deltagerne arbejder med Story Line

Resultat - Involvering af brugerne 

På workshoppen arbejde de 40 mennesker 

intensivt med at kortlægge de 

nuværende forløb og dele deres perspektiver 

med hinanden. 

FÆLLES SPROG... 

En ønsket sideeffekt ved at sætte 

forskellige faggrupper og patienter til 

sammen at kortlægge de nuværnede 

processer var, at der blev skabt et 

fælles sprog og en fælles forståelse 

for de forskellige perspektiver der er 

på spil. 

Anvendelsen af dialogværktøjet 

Story Line sikrede, at deltagerne fik 

taget hul på kortlægningen og hjalp 

til at bringe de forskellige deltagere i 

øjenhøjde med hinanden. 

...PÅ TVÆRS AF DYBE GRØFTER 

Det blev dog også klart gennem 

workshoppen at der hersker to dybe 

grøfter som det bliver en udfordring 

at krydse. 

Den mindste udfordring bliver at 

skabe forståelse for patienternes 

synspunkter blandt fagfolkene. 

“Folk nu om stunder forventer jo nærmest 

at få service” 

- Praktiserende læge 





Denne proces er allerede undervejs 

skabt af et øget fokus på serviceydelser 

i samfundet generelt. 

Langt større udfordring ligger der i 

at få den privatejede praksissektor til 

at arbejde problemfrit sammen med 

den offentligt ejede sygehussektor. 

Forskelle i organisering, arbejdstider, 

aflønningsform og faglig baggrund 

skaber uklarhed om grænser og lønniveauer. 

En uklarhed der helt klart 

gør det svært at samtænke de to 

sfærer.

Resultat - Muligheder og bekymringer 

Deltagerne fi k også mulighed for at 

udtrykke hvad de så af fordele ved 

sammenlægningen, og hvad de var 

bekymrede for. 

GOOD 

GOOD 

!"#"$%&"'() 

*+'(%&%&) 

(,-$. (,-$. 

GOOD 

/+0"(1%-) /+0"(1%-) /+0"(1%-) /+0"(1%-) 

*,&)$"0230-) *,&)$"0230-) *,&)$"0230-) 

3*)04(% 3*)04(% 

DANGER 

BAD 

BAD 

B630"*"9%&%$ 

?%13'-0"'( 

536$) 

2,78%$%'9%: 

2,78%$%'9%: 

2,78%$%'9%: 

2,78%$%'9%: 

'"6%3+)1,#) '"6%3+)1,#) '"6%3+)1,#) '"6%3+)1,#) 

7,-$3(%'-% 7,-$3(%'-% 7,-$3(%'-% 7,-$3(%'-% 7,-$3(%'-% 

)04(% )04(% )04(% 

/3'(0%'-%)"'*,: 

,6%&0%6%&"'()$ 

"0)%(%')04(% 

A?%73'-%$) 

6%'$%64&%0#% 

BAD 

;%&)23')#$

Indsigt - Kortlægning af patientfl ows 

Deltagerne arbejde i grupper af henholdsvist 

fagpersonale og patienter 

på at kortlægge de nuværende forløb 

i både skadestuen og lægevagten. 

Her ses fagfolkene og patienternes 

kortlægning af de nuværende forløb 

hos vagtlægen. 

KORT MED MENING 

Som en del af kortlægningen satte 

deltagerne ord på både de gode og 

de negative aspekter ved de eksisterende 

systemer. 

De fi k mulighed for at markere hvad 

de gerne ville tage med sig til det nye 

og hvad de gene så ændret. 

FAGFOLKENES RESULTAT 

PATIENTERNES RESULTAT 

HJEMME 

,-(..( /"%$(*0&) 1&%+#2+ 


,-(..( 

B('2(=%( 

)#+"(%+(* 

S?(*?(-(:'(095* 

C(%?(%=(:'( 

PZ*5*(%=( PZ*5*(%=( 3;*"'+ 

,-(..(F 

'G$():(*'2( 

P:(-(F 

)(*'&%#:( 

P>=#$&$ 

E&=+0+(:(9&%F 

'G'+(. 

8+02&..( 

"$(%%(. 

D%=(*F 

4(.#%="%$ 

,(%?(%=(:'(09*#0 

#%=(%0)(*'&% 

P#+"(%+(*0=(* 

*"%$(*09&*0#+ 

CG$$('%#22( 

,-(*+()#+"(%+(* 

"0:#%$0+:9N025 

$( 

IG$():(-('2( 

!"#$%&'(F 

#))#*#+;* 

,-(..(4('5$ 

667 

3(:(9&%"'20*Z=$"?N 

A(%+(+"=0)Z 

C-(..(4('5$ 

J>$(?#$+0" 

+#R# 

IG$():(-(*'2( 

9*#0I2#=('+;( 

3*#%')&*+0+":0 

J>$(?#$+(% 

A(%+(+"= 

3*#%')&*+ 

,-(..(4('5$ 

667 

89':;+%"%$ 

3*#%')&*+ 

HC#;995* 

3#R# 

89'+#%= 

E(%&):"?N 

A>*2+5- 

B>*4#* 

2&..;%"F 

2#+"&% 

B('5$0"0C-(..(+ 

$( 

IG$():(-(*'2( 

3#R# 

+*#%')&*+0C-(. 

$(0;=( 

D?"'"+(*(+0&$ 

.($(+0'G$ 

@($(+0'G$0+#$F 

(*0+":0;4(.#%F 

=(+0:>$(?#$+ 

V%0.($(+0'G$ 

)#+"(%+0.(::(. 

M*#'2(O 

D4(.#%=(+0 

?(%+(?>*(:'( 

D+":*($%(:"$L 

?&:=(:"$ 

)#+"(%+(* 

#%.#'(%=(0 

)#+"(%+(* 

D2(%=+0?(%+(+"= 

'+('"F 

'G$():(-(*'2( 

*="$F 

4(C#%=:"%$ 

B(C#%=:"%$0#%=(+0'+(= 

PF?#$+ PF?#$+ 

8)&+(2 

T%9&.#+"&%0&.0 

.(="Q"%0K 

C;*+"$C(= 

J#%$0#9'+#%= 

+":0=5$%0#)&+(2 

/(Q()+ 

#9'(%="%$ 

A(%+(+"=0)Z0#+ 

Indsigt - Brugernes oplevelse 

SERVICEØNSKER 

Grundlæggende vil patienterne gerne 

igennem forløbet hurtigt og sikkert. 

• De søger tryghed. Både i ventesituationen 

og i behandlingen. 

• Patienterne ønsker at møde beroligende 

og forstående læger og sygeplejesker. 

• Er der behov for ydelser i forbindelse 

med besøget (bestilling af 

taxa og medicin fra døgnapoteket), 

opfattes det som en del af den 

samlede service! 

VENTESITUATIONEN 

Ventetid er forståeligt op til en 

grænse, men bliver hurtigt frustrerende. 

• Specielt når der hersker usikkerhed 

om kø-situation. 

• Ventetider på transport og lignende 

opfattes som en del af den samlede 

ventetid. 

• Patienterne frygter at blive ladt 

alene eller glemt, men de ønsker 

samtidigt ikke at deres privatsfære 

krænkes. 





INFORMATION 

Det største problem er uden sammenligning 

integrationen mellem 

lægevagten og patientens øvrige 

sygdomshistorie. 

• Patienterne forventer, at lægen derhjemme 

ved besked med, hvad der 

foregik hos lægevagten. 

• Det skaber utryghed, at man selv er 

ansvarlig for at informere vagtlægen 

om sin egen sygdomshistorie. 

• Sprogproblemer er også en problemstilling. 

Både i forhold til turister, 

dialekttalende og patienter med 

dansk som andetsprog. 

• Ikke alle er lokalkendte, og kan 

derfor have svært ved at finde frem.

Indsigt - Faglige problemstillinger 

FAGLIG KVALITET 

Man er fra faglig side stolte af kvaliteten 

af den nuværende behandling. 

• Lægelig visitation i telefonen ønskes 

bibeholdt. Dog spildes tid på 

folk, der ikke har akut lægehjælp. 

• Lægefunktionen kan eventuelt suppleres 

med behandlersygeplejeske 

under lægeligt ansvar. 

• Mangel på erfarne speciallæger betyder, 

at uerfarne læger anbringes 

forrest i forløbet. 

SIKKERHED 

Der fokuseres også på sikkerhedsaspektet 

• Patienter som burde være hentet 

med ambulance møder selv op til 

vagtlægen, hvis de ikke stoppes. 

• Bedre sikkerheden mod vold og 

overfald. 

• Ubemandede venteværelser og 

isolerede lægevagter er med til at 

forværre utrygheden. 

PROCES 

De nuværende forløb er præget af 

serielle processer. 

• De enkelte processer starter typisk 

først, når den foregående er afsluttet. 

• Lavt kompetenceniveau hos den 

modtagende læge giver kø senere 

når mere erfarne speciallæger skal 

konsulteres. 

• Patienten starter “forfra” hver gang 

denne henvises til en ny speciallæge 

eller mellem skadestue og 

vagtlæge. 





INFORMATION 

Som hos patienterne var der også et 

ønske om bedre styring af patientinformationen. 

• En samlet patient-journal 

• Bedre information om patienter der 

er i gang med et forløb. 

• Mere information til patienterne om 

behandlingsmulighederne. 

• Bedre mulighed for at informere om 

hvad der skal ske med patienten 

fremover. 

“Vi har mere styr på patienterne mens de er i 

ambulancen end når de er hos os...” 

- Læge i skadestuen

Erfaring fra Fase 1 

FØRSTE WORKSHOP SOM 

INVOLVERING 

Den første workshop man har sammen 

med brugerne vil nødvendigvis 

have et formål parallelt med det rent 

faglige. 

Workshoppen er for mange af deltagerne 

første møde med ikke blot 

designprocessen, men også med hele 

den forandring processen indgår i. 

I vores tilfælde skulle vi ikke blot 

bruge energi på at få det bedste faglige 

output fra deltagerne, men også 

på at håndtere deres forhold til rammen 

for processen - at lægevagten 

skulle slås sammen med skadestuen 

og hele diskussionen om afstanden 

fra den enkelte borger til lægehjælp. 

Til gengæld giver en sådan involvering 

et godt grundlag at arbejde videre 

ud fra. Det var for eksempel her, at 

de personlige kontakter blev skabt 

som senere blev udnyttet under det 

etnografiske feltarbejde. 

INVOLVERING AF POLITISEREDE 

BRUGERGRUPPER 

Flere af deltagerne i workshopen 

repræsenterede interessegrupper eller 

faglige organisationer. Det er ofte 

her, man henter deltagere. På den 

måde er man sikret, at disse organisationer 

føler sig inddraget. 

Der knytter sig dog to problemstillinger 

til denne praksis. 

For det første kan det hæmme 

idéhøjden og forandringsvilligheden. 

Hvis deltagerne repræsenterer en 

organisation, er det dennes ønsker de 

prøver at forvalte, og ikke deres egne. 

Hvis dette bagland tilmed ligger i 

forhandling med andre af de involvered 

parter kan det lukke ned for 

den enkeltes deltagers villighed til at 

se muligheder i det nye. Enhver positiv 

udmelding risikerer at blive tolket 

som et tilsagn fra den pågældende 

organisation. 





Samtidig er det ikke sikkert at medlemmer 

af interessergrupper er 

repræsentative for den gruppe, man 

ønsker at involvere. 

I vores tilfælde kom flere af patientrepræsentanterne 

for eksempel fra 

tungere patientorganisationer som 

Muskelsvindfonden. Og der var ingen 

repræsentanter fra almindelige 

børnefamilier. 

INVITATION AF BRUGERE 

En sidste problemstilling er invitationen 

af deltagere. I vores tilfælde 

foregik dette gennem Regionen. 

Det var dels en fordel for os, da det 

sparede ressourcer og Regionen alligevel 

sad med kontakterne), men det 

var også et problem, da det gjorde 

det svært for os direkte at korrigere 

for de skævheder, vi så opstå i deltagersammensætningen. 

Vi havde derfor ringe mulighed for at 

hæve andelen af praktiserende læger 

både i denne og den næste workshop.

Fase 2 - Feltarbejde 

Formålet med fasen var dels at informere 

de deltagende designere om 

den virkelighed, der er lægevagten i 

Nordjylland, dels at tjene som input 

til Fase 3. 

Der deltog både en designer og en 

etnograf i feltarbejdet der løb over 

fem dage. 

Ud over observationer af patientforløb 

og samtaler med dem, talte vi 

med en lang række læger og sygeplejersker. 

LOKATIONER 

Undersøgelsen foregik i Frederikshavn 

og Aalborg. 

Disse to steder tjener som 

repræsentative for henholdsvist en 

lægevagt uden og med tilstødende 

akutmodtagelse. 

Der er væsentlige forskelle i problematikker 

for de to typer steder. 





Selv om det kunne være ønskeligt at 

besøge flere steder, har vi vurderet, 

at det ikke var nødvendigt ift. feltstudiets 

formål. 

Vi vurderede, at vi fik mere ud af de 

afsatte ressourcer ved at koncentrere 

os om to lokaliteter end ved at 

lave flere korte besøg overalt i regionen. 

Vi giver her kun et rids over den indsigt 

vi fik under feltarbejdet. Hele 

afrapporteringen er vedlagt som 

bilag. 

Billeder fra feltarbejdet

Indsigt - Visitering af patienter 

Opkald til lægevagten modtages af 

en læge, der visiterer patienten med 

henblik på at vurdere om patienten 

skal have lægebesøg, henvises til 

besøg i konsultationen, henvises til 

egen læge i dagtimerne eller kan 

rådgives over telefonen. 

Til visiteringen har lægen en række 

it-systemer til rådighed: 

• Registrering af patientinformation. 

• Overblik over pres på konsultationer 

og lægebiler. 

• Adgang til lægefaglige opslagsværker. 

Markant fraværende i lægens visitering 

er adgang til patienternes journaler 

fra egen læge. Lægevagten kan 

kun se information om patienten fra 

tidligere henvendelser i lægevagten. 

HENVISNING 

Lægerne søger så vidt muligt at henvise 

patienter til egen læge eller at 

rådgive over telefonen. 

Når de skal henvise til konsultation 

eller besøg, gør de brug af et kort 

over regionen sammenholdt med 

viden om hvornår lægevagternes forskellige 

lokaliteter har åbent, for at 

finde den nærmeste åbne lægevagt. 

”ISHUSET” 

Det centrale omdrejningspunkt i 

lægevagten er ”Ishuset” i lægevagten 

på Aalborg Sygehus. Her overvåges 

og koordineres patientflowet for 

lægebilerne og mht. presset på telefonerne. 

Ishuset anvender en række separate 

IT-systemer, med hver sit login. Sygeplejerskens 

overblik ville desuden 

forbedres med flere skærme. 





GPS & LÆGEBILER 

Der er ingen viden om, hvor på vejene 

de enkelte lægebiler befinder sig. 

Selvom lægerne benytter almindelige 

taxaer til kørslen, og taxacentralerne 

kan se, hvor bilerne er, findes denne 

information ikke hos den koordinerende 

sygeplejeske. 

FYSISKE RAMMER 

De fysiske rammer for telefonvisiteringen 

i Aalborg, er særdeles trange. 

Lægerne kompenserer delvist for 

dette ved at være skiftevis på telefonen 

og i konsultationen en time ad 

gangen. 

Vi er opmærksom på, at rammerne 

for lægevagen i Aalborg er midlertidige.

Indsigt - Patientflow 

LÆGEVAGTEN ELLER 

SKADESTUEN? 

Fra et patientperspektiv er det uklart, 

om man bedst går ind i lægevagtsystemet 

eller til skadestuen. 

Det er i første omgang patienterne 

selv, der afgør, om de går ind i det ene 

eller det andet system, dog med en 

tendens mod akut opståede traumer 

på skadestuen og mindre skader eller 

medicinske sygdomssymptomer i 

lægevagten. 

Vælger man forkert straffes man ved, 

at blive sat bagerst i køen, når man 

når frem til det rigtige sted. 

VENTESYSTEMER 

Hos lægevagten møder patienterne 

forskellige køer: telefonkø, nummerkø, 

stolekø, samt kø til yderligere 

undersøgelser. 

Disse køer blander forskellige ventesystemer 

fra (digitale) nummersystemer 

over fysisk placering i en 

stolerække til social (selv)kontrol. 

Derudover kan der være komplikationer 

som gør, at patienterne skal 

sendes videre til akutmodtagelser 

eller røntgen på de store sygehuse. 

Det er ikke altid klart for patienterne, 

hvad det er, de venter på. Er der få 

læger i dag? Er der komplicerede 

tilfælde? Hvor er lægerne egentlig 

henne? 

Ventetid er mere acceptabel for patienterne, 

hvis de kender årsagen til 

den. 

Det er dog nødvendigt at tilføje, at vi 

i observationsperioden ikke oplevede 

markant ventetid for patienterne. 

VENTEOMRÅDER 

Venteområderne er videoovervågede 

lokalt. Læger og sygeplejersker kan 

holde øje med ventende patienter i 

egne venteområder, men ikke i konsultationer, 

der kun har åbent på 

bestemte tidspunkter. Der er således 

ingen anden overvågning i de ubemandede 

ventesale. 





Både i Frederikshavn og i Aalborg 

bærer venteområderne præg af at 

være udviklet ad hoc snarere end at 

være tænkt sammen med resten af 

patientflowet. 

OVERLAP TIL SKADESTUE/AKUT- 

MODTAGELSE 

Der er også et ad hoc-præget 

samarbejde mellem lægevagt og 

skadestue, idet begge kan tage noget 

af patientpresset fra den anden. 

Vi observerede flere patienter, der 

først havde været i skadestuen, men 

så pga. lang ventetid blev foreslået at 

henvende sig i vagtlægen. 

Især for disse patienter var det uklart, 

om de bedst skulle henvende sig 

det ene eller det andet sted.

Opsummering af centrale observationer 

Vi har i feltarbejdet særligt registreret 

• En manglende sammentænkning 

af fysiske rammer og patientforløb. 

Både de fysiske rammer og de understøttende 

it-systemer er præget 

af ad hoc-løsninger og knopskydninger. 

Samlet set giver lægevagten 

indtryk af at være udesignet, især 

fra et patientperspektiv. 

• Markant er uklarheden for patienter 

med hensyn til de to parallelle 

systemer (lægevagt & skadestue). 

Hvad afgør, om man henvender sig 

det ene eller det andet sted? 

• De fysiske rammer (især i Aalborg) 

bærer præg af at være midlertidige. 

Især arbejdsmiljøet for lægerne i 

telefonkonsultationen og for sygeplejersken 

i ishuset bør omtænkes. 

• Lægerne i de mindre lægevagter er 

meget overladt til sig selv. Det kan 

være svært for patienter at forstå, 

at der ikke er adgang til røntgen eller 

indlæggelse, når der som i Frederikshavn 

ligger et sygehus lige 

ved siden af. 

“Hvis du skal blive syg, så vælg at blive det 

mellem 8 og 10 om morgenen...” 

- Læge 





Patienteksempler 

Vores designproces har patienternes 

forløb som omdrejningspunkt. 

For at kunne holde fokus på patienterne 

undervejs, har vi opstillet 

en række patienteksempler, som 

man kunne arbejde på baggrund af. 

En del af feltarbejdets formål var at 

gøre de observationer, som gjorde 

det muligt at konstruere disse patienteksempler. 

FRA VIRKELIGE PATIENTER... 

Vi gav de observerede patienter en 

række særlige karakteristika. 

• Transportform og afstand til og fra 

lægevagten (selvhenvendere, folk i 

egen bil, taxakørsel, etc.) 

• Forløb, der afsluttes eller ikke afsluttes 

i lægevagten (behandling, 

henvisning, indlæggelse, etc.). 

• Alder (ældre, børnefamilie, teenagere, 

osv.) 

• Særlig adfærd der påvirker andre 

patienters oplevelse (fuld, støjende 

adfærd, etc.) 

• Særlige behov for hjælp og service 

(børnepasning, gangbesværet, 

sprogproblemer, etc.) 





...TIL EKSEMPLER 

Vi konstruerede derefter patienteksemplerne 

udfra disse karakteristika. 

Der er mange typer patienter, der 

henvender sig til vagtlægen, og eksempelpatienterne 

repræsenterer 

hverken dem alle eller enkelte konkrete 

observationer. 

Målet var at ende med et håndterbart 

antal patienter, der til sammen 

dækkede de vigtigste karakteristika, 

uden at den enkelte virkede konstrueret. 

Resultatet var arketypiske patienter 

der ikke var ægte men realistiske.


STÆRKT ENGAGEMENT 

I vores feltarbejde oplevede vi et 

meget stort engagement og et 

udtrykt behov for nytænkning af lægevagts- 

og akutmodtagelsesfunktionen 

blandt fagpersonalet. 

Engagementet var på flere niveauer, 

både de lokale arbejdsforhold og 

forholdene for patienterne i hele regionen. 

Det er medarbejderne, der får systemet 

til at hænge sammen på trods af 

dets uhensigtsmæssigheder. 

De finder dagligt lokale løsninger på 

lokale problemer. 

KONSULENTTRÆTHED 

Vores arbejde består i at søge at finde 

en mere generel og gennemtænkt 

løsning en fælles indgang til lægevagten 

og skadestuen/akutmodtagelsen. 

Selv om vi kunne mærke en vis konsulenttræt 

hed – ”Er der ikke snart 

nogen, der gør noget?” – så oplevede 

vi samtidig, at fagpersonalet kunne 

lide at blive set. Vi var der netop for 

at se, hvordan deres dagligdag ser 

ud. 

Hos enkelte læger oplevede vi, at de 

kunne have svært ved at se, hvordan 

systemet kunne være anderledes, 

end det er, men hos de fleste var 

der et stærkt engagement i at finde 

løsninger på de udfordringer sundhedssystemet 

står overfor. 





INCITAMENTSTRUKTUR 

Et redesign af lægevagtsfunktionen 

er blot ét element i udviklingen af 

et mere strømlinet forløb for patienterne. 

Et andet element i udviklingen vil 

mere direkte rette sig mod den 

største udfordring, som lægevagten 

står overfor, nemlig den stigende 

lægemangel. 

Til det kræves muligvis et redesign 

af den incitamentstruktur, der styrer 

lægers og patienters handlinger. 

Hvordan kunne flere patienter foranlediges 

til at henvende sig til lægen 

i dagtimerne? Og hvordan kunne de 

praktiserende læger foranlediges til 

at gøre plads til flere akutpatienter i 

dagtimerne? 

Disse spørgsmål kan vi se er meget 

relevante, men det ligger uden for 

vores mandat og nuværende arbejdsopgave 

at søge at besvare dem.

Fase 3 - Innovations Workshop 

Den anden workshop havde til formål 

at involvere brugerne i idégenerering 

og problemløsning. 

PATIENTFORLØB 

Gennem hele workshoppen arbejdede 

deltagerne med at forbedre og 

gentænke forløbet for de fire patienteksempler 

vi havde med fra feltstudiet. 

At have dem som fokus hele tiden 

skulle ikke blot sikre, at der var et 

solidt brugerfokus, men også at vi 

kom rundt om en række særlige behov 

og problematikker. 

PROBLEMFELTER 

Vi udsatte gennem workshoppen 

patientforløbene for en række problemfelter. 

Hvert problemfelt repræsenterede 

en synsvinkel der var vigtig for kvaliteten 

af slutforløbene. 

Ved igen og igen at bede deltagerne 

om at se på de samme forløb med 

nye øjne, søgte vi samtidig at undgå 

nemme løsninger og blinde vinkler. 





VILDMÆND 

For at supplere de deltagende 

patient-repræsentanter og faglige 

grupper, havde vi inviteret en række 

deltagere med en helt anden erfaring 

med service og brugerbehov. 

Disse “vildmænd” kom fra hotel- og 

restaurationsbranchen. 

Deres opgave var at udfordre det 

eksisterende kundesyn og hjælpe til 

med at fremprovokere helt nye løsninger. 

Billeder fra workshoppen

Patienteksempler 

De fire patienteksempler baserede vi 

på observationerne fra vores feltarbejde. 

Sammen dækkede de variationer i 

behandlingsforløb, henvendelsesform, 

patienttype og transportbehov. 

BØRNEFAMILIE MED ASTMABARN 

En toårig dreng med astma får åndedrætsbesvær. 

Han hentes i vuggestuen 

af sin mor der kører ham og 

søsteren til vagtlægen. 

Eksempel på børnefamilies behov 

for plads, børnepasning, parkering, 

koordination med anden forælder og 

hjemsendelse med information. 

ENSOM MAND MED 

SOCIALE BEHOV 

Ældre mand der tilsyneladende har 

en skade i sit håndled. I virkeligehden 

er han deprimeret og ensom ovenpå 

sin skilsmisse. 

Eksempel på selvhenvender, 

“snakke”-patient, sociale behov og at 

patienter ikke altid er hvad de giver 

sig ud for. 





FULD NORDMAND MED MULIG 

HJERNERYSTELSE 

En ung norsk kvinde der i fuldskab 

har slået hovedet og muligvis har 

hjernerystelse. 

Eksempel på patient med sprogproblemer, 

støjende adfærd, særlige 

transportbehov og indlæggelse til 

observation. 

ÆLDRE KVINDE MED SUKKERSYGE 

Ældre kvinde, der har symptomer 

på sukkersyge. Kontakten sker via 

hendes datter i København. 

Eksempel på ældre forvirret patient, 

kontakt via pårørende, særlige 

transportbehov og efterfølgende 

indlæggelse.

Problemfelter 

Vi redefinerede de oprindelige fem 

problemfelter, da vi havde brug for 

nye der gik på tværs af de patientflows, 

vi arbejde med, og ikke overlappede 

dem i samme grad som de 

oprindelige. 

De nye problemfelter knyttede sig til 

vores idé om, hvad et komplet patientforløb 

bør indeholde. 

TRANSPORT 

Transportproblemet bliver kun 

større, efterhånden som vagtlægerne 

centraliseres. Kan transporttiden ikke 

minimeres kan man i stedet forsøge 

at udnytte den eller minimere problemerne 

omkring transporten. 

CHECK IND/CHECK UD 

Hvordan sikrer man, at patienterne 

bliver modtaget godt og sendt videre 

igen på den optimale måde? 

VENTETID 

Der kommer til at være ventetid, men 

hvordan minimerer vi problemet og 

kan vi evt. udnytte ventetiden? 





OVERVÅGNING OG OVERBLIK 

Hvordan kan vi forbedre overblikket, 

og hvordan kan dette overblik bruges 

til at effektivisere arbejdsgangene og 

skabe tryghed for brugerne? 

TRYGHED OG OMSORG 

Hvordan skaber man en god balance 

mellem omsorg og effektivitet? 

OPTIMERING 

Hvordan kan man spare ressourcer 

og gøre tingene mere effektivt?

Resultat 

Det direkte resultat af workshoppen 

var fi re nye forløb for patienteksemplerne. 

Hvert forløb var fyldt med idéer til 

nye løsninger, arbejdsgange og oplevelser 

for brugerne. 

Her er to eksempler. De fi ndes alle 

fi re vedlagt som bilag. 





Resultat 

Løsrevet fra patientforløbene stod vi 

efterfølgende med over 100 individuelle 

idéer af forskellig omfang. 

Fra små løse tanker til mere helstøbte 

og flyvefærdige koncepter. 

Idéerne blev samlet i et katalog der 

blev overtaget af designerne fra Knud 

Holscher Design, der også havde 

været med under hele workshoppen. 

Deres job var nu at konkretisere de 

løse idéer, finde frem til guldet og 

stramme koncepterne op. 






METODEN 

Arbejdet med de fire patienteksempler 

gav en god energi til workshoppen. 

Det konkretiserede idéerne og gav 

deltagerne en stærk følelse af, at 

man hjalp en bestemt person med sit 

arbejde. 

Det hjalp også til at sikre at man ikke 

overså patientgrupper eller særligt 

vanskelige behov. 

Det skabte nogen frustration at 

skulle vende tilbage til sine idéer igen 

og igen for hver problemstilling, men 

resultatet blev bedre af det. 

Dog kunne man måske have reduceret 

mængden af problemstillinger 

ved at reducere Ventetid, Check 

ind/Check ud og Overvågning og 

overblik til to emner. 

BEMANDINGEN 

Som det var tilfældet med den første 

workshop var bemandingen denne 

gang heller ikke optimal. 

Igen savnede vi repræsentation fra 

de praktiserende læger. De inviterede 

deltagere var primært de samme, der 

deltog første gang, hvilket naturligvis 

satte et låg på antallet. Et sidste 

forsøg på at udvidde gruppen resulterede 

kun i en enkelt mere. 

Praktiserende læger er svære at 

inddrage på denne måde, da deres 

aftalekalender gør det svært for dem 

at bruge en hel dag på en workshop. 

Men når det er sagt, skal det også 

siges, at de der mødte op gjorde en 

stor indsats og satte tydelige fingeraftryk 

på resultatet. 





Fase 4 - Design 

I sidste fase af vores proces overtog 

designerne fra Knud Holscher Design 

opgaven. 

Klædt på med resultaterne fra de 

tre første faser og deres egen deltagelse, 

arbejdede de sig frem mod et 

helstøbt koncept for et samlet patientforløb. 

GRUNDPRINCIPPER 

På baggrund af vores erhvervede indsigt 

i problemstillingen opsatte vi en 

række grundprincipper. 

• Enstrengethed 

• Opgør med stafétsyndromet 

• Integrerede informations- 

og køsystemer 

• En fysisk indretning centreret omkring 

kernefunktionerne 

• En samlet identitet for den nye 

akutmodtagelse og lægevagt 

• Homogen organisering 




MOD EN SAMLET AKUTVAGT 

Baseret på disse grundprincipper 

udarbejdede designerne et bud på et 

nyt sammenhængende patientforløb 

samt de rammer det kan foregå indenfor. 

I tråd med princippet om enstrengethed 

kalder vi den nye enhed 

for Akutvagten. 


Grundprincip - Enstrengethed 

Princippet om enstrengethed er ikke 

bare den overordnede tanke med at 

sammenlægge lægevagten og akutmodtagelsen. 

Det er også den overordnede tilgang 

til designet af den nye lægevagtsfunktion. 

Alle de andre grundprincipper kan 

føres tilbage til tanker om at gå fra 

en fragmenteret løsning til en mere 

helstøbt eller holistisk løsning. 

FOR PATIENTERNES SKYLD 

Enstrengethed giver uden tvivl en 

bedre oplevelse for patienterne. 

Jo mere helstøbt et forløb patienterne 

udsættes for, jo nemmere 

er det at forklare og forstå. 

Det giver ikke bare et tryghedsskabende 

overblik hos patienterne. Det 

er også med til at samstemme forventningerne 

så man undgår skuffelser. 




FOR DE ANSATTES SKYLD 

Men enstrengethed er også en fordel 

for de ansatte. 

Ligesom patienterne får de gavn 

af en mere gennemskuelig proces 

hvilket i sidste ende giver bedre 

overblik. 


Grundprincip - Opgør med stafétsyndromet 

På flere niveauer lider det nuværende 

systemer under det, vi kalder stafétsyndromet. 

Syndromet forekommer, når de enkelte 

processer går fuldstændigt i stå 

og venter, indtil den næste proces er 

overstået. 

Eller når den enkelte ansatte, trods 

de nødvendige kompetencer, ikke 

kan følge sin patient hele vejen, men 

må overgive ansvaret til en anden af 

organisatoriske grunde. 

Stafétsyndromet giver ekstra ventetid, 

da ventetiden sjældent bruges 

aktivt. Det giver også dårligere overblik 

besvær fordi flere involveres og 

den enkelte oplever at skifte fokus 

frem og tilbage mellem patienter. 

EKSEMPLER 

Der er mange eksempler på, at processerne 

i det nuværende forløb lider 

undet stafétsyndromet 

• Patienten starter forfra i en kø, hvis 

vedkommende skifter lokation. 

• Lægevagten har ikke selv adgang 

til at bestille røntgenundersøgelser 

eller benytte laboratoriet, men skal 

aflevere patienten til en anden læge 

først. 

• Ishuset bestiller først en taxa når 

patienten er færdigbehandlet og 

selv beder om det. 




FOREGRIBEN OG OVERLAP 

Løsningen er at arbejde med overlap 

og forsøge at foregribe situationer. Et 

nyt køsystem er en vigtig brik i den 

sammenhæng. 

• Skadestuen og lægevagten deler 

samme køsystem. Når en patient 

overflyttes fra den ene sektion til 

den anden, beholder han sin plads i 

køen. 

• Støttefaciliteter som røntgen og 

laboratorie deles mellem akutmodtagelsen 

og lægevagten, så der 

indenfor samme kompetenceniveau 

er lige adgang til faciliteterne. 

• Allerede når patienten modtages 

fortæller man systemet, at vedkommende 

skal bruge en taxa hjem. I 

det øjeblik lægen erklærer behandlingen 

for færdig, bestilles en taxa 

automatisk. 


Grundprincip - Integrerede it-systemer 

Helt centralt i designet af det nye 

patientforløb er behovet for nye itsystemer. 

Der er behov for systemer, der er 

tilpasset lægevagtens behov, og som 

kan kommunikere med hinanden. 

KØSYSTEM 

Det nye køsystem skal kunne håndtere 

patienten fra første henvendelse 

i telefonen til patienten igen sendes 

hjem. 

Under sloganet “Køen starter i din 

egen stue!” skal det håndtere patientens 

forløb hele vejen. 

KØSYSTEM 

PATIENTJOURNAL 

Køsystemet skal gå på tværs af den 

gamle lægevagt og skadestuen, 

således at patienter ikke skal starte 

forfra hvis de flyttes. 

Systemet skal understøtte at begivenheder 

foregribes og at tilstande 

ændres. 

PATIENTINFORMATION 

Behovet for en samlet adgang til patientinformation 

er åbenbart. 

Det vil ikke bare kunne redde liv, at 

vagtlægen har adgang til patienthistorien, 

det vil også øge de fleste patienters 

tryghed. 

PATIENT REGISTRERES 

OPKALD REGISTRERES 

PLADS I KØEN 

KØ-NUMMER 

FORELØBIG DIAGNOSE 

ADGANG TIL HISTORIK 

MARKERES SOM TRANSIT 

ANKOMMET 

PLACERING REVURDERES 

HJEMTRANSPORT? 

MARKERE I PRØVERUM 

RESULTAT REGISTRERES 




Privatlivshensyn kan indbygges ved 

at gøre visse oplysninger hemmelige. 

Det vedkommer for eksempel ikke 

vagtlægen, om man tidligere har haft 

en kønssygdom. 

En samlet patientjournal kræver 

måske ændringer i registerloven. 

Patientinformationen skal automatisk 

opdateres med information fra køsystemet 

og omvendt. 

KAN SE PLADS I KØEN 

KALDES IND 

MARKERES I BEHANDLING 

FÆRDIGMELDES 

TRANSPORT BESTILLES 

BESTIL MEDICIN 

INFO TIL EGEN LÆGE 

DIAGNOSE 

ADGANG TIL HISTORIK 

SAGEN LUKKES 

FORLØB OPKALD VISITATION TRANSPORT CHECK IND PRØVER VENTE UNDERSØGELSE 

CHECK UD TRANSPORT OPFØLGNING 


EGEN LÆGE

Grundprincip - Den fysiske indretning 

De nuværende forhold i Nordjylland 

er som sagt ikke resultatet af en 

bevidst designproces. De vil vi gerne 

ændre på. 

FREMSKUDT RECEPTION 

Vi foreslår, at ishuset flyttes frem i 

indretningen så den får samme fysiske 

placering, som den har i forløbet. 

Ved at lægge receptionen forrest i 

forløbet får man et naturligt fokus på 

modtagelse og hjemsendelse. 

Samtidigt skal indretningen være 

af en karakter, der gør det muligt at 

overvåge alle de fælles arealer fra 

receptionen. 

KERNEFUNKTIONER I CENTRUM 

De to store hovedfunktioner i den 

nye lægevagtsfunktion er venteværelserne 

og konsultationsrummene. 

Imellem disse finder man 

alle de centrale kernefunktioner. Fra 

toiletter, over prøverum, til apotek og 

reception. 

Dette giver dels et naturligt flow for 

patienterne rundt om kernefunktionerne, 

og dels naturlige ansvarsområder 

for de forskellige faggrupper 

der har deres gang 

på stedet. 

De funktioner der 

deles med resten af 

akutmodtagelsen 

ligger op mod denne. 

Fællesfunktionerne 

er her prøverum og 

apoteket, men kunne 

også være røntgen 

og laboratorier. 

RESTEN AF FAM(E) 

VENTERUM 

FORPLEJNING 

BØRNERUM 

ANKOMST 




BEHANDLINGSRUM 


APOTEK 

WC WC 

CHECK 

IND/UD 

PRØVETAGNING 

SINGLEKUPÉ 

VISITATION

Grundprincip - En samlet identitet 

For at understrege enstrengetheden 

overfor brugerne er det vigtigt, at 

den samlede enhed får et navn og en 

grafisk identitet. 

Ordene lægevagt og akutmodtagelse 

bør slet ikke være på folks tunger. 

Vi foreslår ordet Akutvagten, med 

den mundrette forkortelse AV. 

Identiteten skal 

gå igen i alt fra 

skiltning, hjemmeside,informationsmateriale 

og beklædning. 





Grundprincip - Ny intern organisering? 

Akutvagten kommer ikke til at fremstå 

som en enhed udadtil, før det 

lykkes at få den til at virke som en 

helhed indadtil. 

Så længe de ansatte opfatter sig som 

tilhørende to forskellige organisationer, 

og der administrativt er tale om to 

forskellige enheder med hver deres 

form for aflønning og organisering, vil 

det være svært at give patienterne en 

reel enstrenget oplevelse. 

INCITAMENTSTRUKTUR 

Det er vigtigt, at der stables et system 

på benene, der fjerne enhver 

tvivl om, at der ligger andet til grund 

for beslutninger end faglige argumenter 

og ønsket om en brugervenlig 

og effektiv arbejdsgang. 

Så snart der er økonomiske fordele 

eller ulemper ved at henvise end 

patient til en bestemt funktion eller 

tilbyde end bestemt behandling, 

skaber det uklarhed om den faglige 

neutralitet ligesom det risikerer at 

arbejde imod ønsket om en mere effektiv 

organisation. 

“Vi kommer fordi vi ikke kunne få tid hos 

vores egen læge...” 

- Patient 




ÉN STRENG, ÉN ORGANISATION 

Den oplagte løsning er selvfølgelig 

at lade én enkelt organisation stå for 

hele den samlede akutvagt - med en 

samlet overenskomst eller så alle i 

det mindste er ansat under parallelle 

vilkår og af samme arbejdsgiver. 

Men måske kan mindre indgreb løse 

problemet lige så effektivt. 

Det ligger udenfor vores kompetencer 

og denne rapports mandat 

at komme med forslag til løsning på 

problemet, men en omlægning af de 

fysiske rammer og understøttende 

systemer kan ikke stå alene. Den underlæggende 

organisation må også 

ændres. 


Det nye patientfl ow 

Baseret på grundprincipperne opstillede 

Knud Holscher Design et 

helstøbt patientforløb som de strukturerede 

vores idéer omkring. 

Selvhenvender - dir. 

=7'4?1#-.&8 

%1'0*&$&,*3'%4( 

$&5%6# 

Henv. pr web 

!"#$%&'$()(*+ 

!"#$%&'$()(*+ 

!"#$%&'$()(*+ 

!"#$%&'$()(*+ 

!"#$%&'$()(*+ 

!"#$%&'$()(*+ 

=7'46;/;$&$;1. 

Henv. pr telefon 

!"#$%&"'()$*$#"#$%&*'+,- 

.%/"'(*0,-1'-2-*/- 

!."1>/$(!"#$%&'$4. 

6;/#48(6;/;$&$;1.()(2345"(;. 

Egentransport 

Læge besøger patient 

patienten hentes 

Ambulance henter patient 

patienten indplacers i 

3 AV-grader 

patienten skal til toilet/ 

røntgen ell. andet 

.%/"'(;$*$#"#$%&* 

*0,-1'-2-*/- 

( 

*0,-1'-2-*/- 

?/6#)",#

1 - Lægevisitation 

Grundlæggende beholdes den nuværende 

lægelige telefonvisitation 

med følgende tilføjelser. 

• Èt landsdækkende telfonnummer til 

Akutvagten (116?) 

• Centralt visitations-korps 

• Visitations-”kit” tillader læger at 

afvikle telefonkø hvor som helst 


,-'.42#53&6 

%1'0*&$&,*3'%4( 

$&5%6# 

Henv. pr web 

!"#$%&'$()(*+ 

!"#$%&'$()(*+ 

!"#$%&'$()(*+ 

!"#$%&'$()(*+ 

!"#$%&'$()(*+ 

!"#$%&'$()(*+ 

,-'./010$&$023 

Henv. pr telefon 

!"#$%&"'()$*$#"#$%&*'+,- 

.%/"'(*0,-1'-2-*/- 

• Fælles digital patientjournal på 

tværs af sektorer 

• Køsystem starter allerede i telefonen, 

med forventet ventetid o.l. 

• Hjemmeside med informationer om 

ventetid, visitationsforhold, senere 

eventuelt online-visitationer, etc. 





2 - Transport 

Patienterne hjælpes på forskellig vis 

med transporten samtidigt med, at 

receptionen hjælpes til at holde styr 

på fl åden af kørende læger. 

• SMS- eller GPS-tjeneste hjælper 

med at fi nde vej. 

• Patienter der transporteres med 

taxa modtager information 


78'09-#:,&3 

!"#$%&'&(%)#!*+ 

'&,!-. 

!"#$%&'$()(*+ 

!,"-./$(!"#$%&'$0, 

12/#03(12/2$&$2-,()(4506"(2, 

Egentransport 

Læge besøger patient 

patienten hentes 

Ambulance henter patient 

/!01#+2'%'.1.'!&% 

%$(3"#343%03 

• Taxaernes GPS-information udnyttes 

til at holde styr på hvor de 

kørende læger befi nder sig. 

krav om hjemmebesøg/afhentning 

sendes til den lokale akutvagt 

samarbejde med taxa selskab 

igennem fælles flådestyring 




patient kontakter 

akutvagten telefonisk 

GPS signal til “Ishuset” 


taxa på vej til patient

3 - Ankomst 

Forrest i Akutvagten mødes patienterne 

af en sygeplejerske der byder 

velkommen og checker dem ind. 

• Alle patienter revisiteres og deres 

placering i køen genevalueres. 

• Allerede her noteres hvis patienten 

senere skal bruge hjælp til transport 

eller lignende. 

• Alle patienter får et armbånd med 

ID-nummer og stregkode. 

• Eventuelt tilknyttes en Akutstøtte, 

et frivilligt korps af hjælpere. 

• Alle ansatte har farvekodet beklædning 

der signalerer hvem de er 

og havd deres rolle er. 

• Farverne går igen på informationstavler 

der fortæller hvem der er på 

arbejde netop nu. 

Fokus er på at skabe overblik og give 

patienten tryghed. 




PÅ ARBEJDE I DAG HOS AKUTVAGTEN 


THOMAS 

LÆGE 

PETER 

SYGEPLEJERSKE 

ANN-SOFIE 

SOCIOASSISTENT 

AGNETE 

MEDLEM AF 

AKUTSTØTTERNE 

SØREN 

LÆGE 

SARAH 

SYGEPLEJERSKE 

KLAUS 

SOCIOASSISTENT 

MIE 

MEDLEM AF 

AKUTSTØTTERNE 

JOHANNE 

LÆGE 

METTE 

SYGEPLEJERSKE

4 - Prøvetagning 

Allerede i visitationen noteres det 

ned, hvis den enkelte patient skal 

have taget prøver. 

• Afhængigt af prøvetypen kan dette 

foretages af en akuthjælper eller 

sygeplejerske 

• ID-armbåndet sikrer at prøverne 

tilknyttes den rigtige patient 

• Prøvefaciliteterne deles med den 

øvrige akutmodtagelse 

23'/45#-0&6 

!"#$%&'&(%)#!*+ 

'&,!-. 

!"#$%&'$()(*+ 


3 AV-grader 

patienten skal til toilet/ 

røntgen ell. andet 

,-+./$&'010' 

/"01'2##3(0 %"01'2#-445+ 

%$(0"#060%70 

patienten er så dårlig, at han skal i dir. behandling kategoriAV4 

87-.92(. 





5 - Venteværelset 

Venteværelset og køsystemet er centralt 

for den nye patientoplevelse. 

• Venteværelset skal indrettes, så det 

ligger centralt og har zoner til forskellige 

typer patienter 

• Børneområdet indeholder interaktive 

lege og fi lm 

• Voksenområdet har en meditativ 

stemning 

• Patienter med særlige behov kan få 

en “singlekupé” 

• Akuthjælperne hjælper til med forplejning 

og information 

3/',45#0-&1 

!"#$%&'&(%)#!*+ 

'&,!-. 

!"#$%&'$()(*+ 


3 AV-grader 

%,-$,./0,12, 

patienten tilbage eft. 

prøvetagning 

/0-.12(. 


STILLEZONE 

”LOUNGE” KARAKTER 

SAMTALE 

”CAFE” KARAKTER 





FORPLEJNING 

BØRNEOMRÅDE

6 - Køsystemet 

Køsystemet giver patienterne overblik 

over deres placering i forløbet og 

fungerer samtidigt som et redskab 

for de ansatte til at sikre en effektiv 

og fokuseret service. 

• Patienten kan finde sig selv på 

skærmen via det ID-nummer der 

også står på armbåndet 

• Systemet deler patienterne ind i tre 

grupper - typiske lægevagtspatienter, 

typiske skadestuepatienter og en 

mellemkategori 

• Det viser patienter der endnu ikke 

er kommet og patienter der skifter 

plads i køen 

• Det indeholder mulighed for at 

notere om den enkelte patient har 

brug for særlig hjælp 

• Det hjælper de ansatte med at 

foregribe kommende hændelser, for 

eksempel ved at bestille taxaer med 

det samme en patient er færdigbehandlet. 





7 - Undersøgelse og behandling 

Undersøgelse og behandlingen fungerer 

som nu, dog med de fordele det 

nye køsystem giver. 

• Lægen kan forberede sig på den 

næste patient ved at læse journalen 

• Patienter kaldes ind personligt af 

lægen 

34'-56#7/&1 

!"#$%&'&(%)#!*+ 

'&,!-. 

!"#$%&'$()(*+ 

Patient AV1 behandles 


,-.&/012/' 



/0123%.-3#4(3 

56'71.+"610.'%38 

63&23+#4(3 

• Akutstøtter kan eventuelt følge patienten 

ind til lægen. 

• Lægen har adgang til fælles faciliteter 

i sin undersøgelse 





8 - Check ud og opfølgning 

Den samme modtagelsessygeplejerske 

der tog imod patienterne siger 

også farvel. 

• Patienterne får en personlig udskrift 

med status på forløbet, diagnose og 

“next steps” 

• Eventuel hjælp med transport er 

automatisk sat igang af køsystemet 

• Egen læge informeres om besøget 

hos akutvagten og diagnosen 

• Hjælp til udbringning af medicin 

12-#3'(45,6 

0"',!1%1-!2'03+ 

%140(5 

*%()+,-)&.&/0 

!"#$%&'()& 

Patient er færdigbehandlet 

patienten indlægges 

!"#$%&'())*+ 

!,-#"'#.#!/# 





Patienteksempel 

Det nye forløb anvendt på en af de 

fire eksempelpatienter. 

BØRNEFAMILIE MED ASTMABARN 

Vuggestuen ringer til Anna, da Anton 

bliver sløj med hurtig vejrtrækning. 

Han har døjet med astmatisk bronkitis, 

som han får medicin for. 

Anna har også sin datter Clara med, 

da de ankommer til AV uden at have 

ringet først. 

Modtagelsessygeplejersken undersøger 

ikke nærmere, da hun hører 

om kronisk bronkitis. Hun skriver kort 

til lægen, hvad hun har observeret, 

giver Anton en plads i grøn kø og forsyner 

drengen med et armbånd. 

En AkutVagt tilkaldes, da Anton skal 

have taget en blodprøve og Clara 

skal passes imens. 

Efter blodprøve i ’prøvetagningsrummet’, 

genforenes familien i venteværelset, 

hvor Clara leger. 

Hos lægen undersøges Anton. Lægen 

stiller diagnosen lungebetændelse 

umiddelbart efter undersøgelsen. 

Familien hjemsendes med en recept 

og et udskrift med, 

hvad de skal være 

særligt opmærksomme 

på samt hvornår 

og hvorfor de skal 

opsøge læge igen. 

RESTEN AF FAM(E) 

VENTERUM 

FORPLEJNING 

BØRNERUM 

ANKOMST 




BEHANDLINGSRUM 


APOTEK 

WC WC 

CHECK 

IND/UD 

PRØVETAGNING 

SINGLEKUPÉ 

VISITATION

Afrunding 

Vores designproces antyder kun de 

løsninger der skal til for at lave en 

helstøbt oplevelse for brugerne af 

den nye Akutvagt. 

Der ligger et konkret stykke design 

eller arkitektur bag alle de løsninger 

vi antyder her. 

Men specielt grundprincipperne og 

de generelle overvejelser er værd at 

tage med videre i forløbet. 

RESULTATET 

Set som en indledende fagneutral 

servicedesign-proces er vi på sin vis 

gået længere end nødvendigt. 

Vi er ikke stoppet efter at have identificeret 

de mulige indsatsområder 

og skitseret de tilhørende problemstillinger. 

Vi er kommet med bud på 

mulige løsninger. 

Der er ikke tale om færdige gennemprøvede 

løsninger, men om bud på 

hvilken retning man kunne gå. 

Det samme gælder de arbejdsgange 

og processer vi præcenterer. Også 

her er der tale om udgangspunktet 

for en efterfølgende proces hvor man 

kan dykke dybere ned i at effektivisere, 

stømline og kvalitetessikre 

processerne. 




HVAD NU? 

Tankernebag vores konkrete løsninger 

og vores grundprincipper er 

skalerbare. De kan anvendes til både 

nybyggeri og ombygning af de eksisterende 

forhold. 

De kan derfor med held danne 

udgangspunkt for en kommende 

planlægning og udbudsrunde i forbindelse 

med etablering af de nye fælles 

enheder. 

Men også de indledende resultater 

af involveringsprocessen bør give 

anledning til overvejelser når de nye 

organiseringer og arbejdsgange skal 

lægges fast. 


Billag 

Den herliggende rapport er en opsummering 

af vores arbejde på tværs 

af de fire faser. 

Hver fase resulterede desuden i sin 

egen aflevering, der er vedlagt som 

bilag til denne rapport. 

Vigtigst heraf er selvfølgelig resultatet 

af Fase 4 - selve designafleveringen 

til Region Nordjylland - men også 

resultatet af feltarbejdet skal fremhæves. 

For dem der har interesse, er arbejdet 

fra de to workshops også dokumenteret 

og vedlagt. 

Det drejer sig om kortlægningerne 

og mulighederne i fremtiden - fra den 

første workshop, og patientforløbene 

og idékataloget fra anden workshop.

Design

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?