Download væk med bøvlet metoderapport - MindLab

More documents

Recommendations

Info

Slotsholmsgade 12 T + 3392 3144 www.mind-lab.dk 1216 København K info@mind-lab.dk Danmark Borgernes oplevelse af ’bøvl’ giver sig i praksis udtryk i manglende tilfredshed med den proces, der fører frem til de resultater og/eller effekter, som relationen mellem borger og det offentlige skal realisere. Bøvl handler eksempelvis ikke om, hvorvidt borgeren er tilfreds med at betale den skat, som vedkommende betaler, men om hvorvidt processen med at betale skatten har været bøvlet. Erfaringen viser, at borgerne selv udmærket er i stand til at foretage denne skelnen mellem proces og resultat. Når det er sagt, kan Mind- Lab ikke desto mindre konstatere en væsentlig sammenhæng mellem tilfredshed med processen og tilfredshed med resultatet af processen. Fx stiger tilfredsheden med den samlede proces for en arbejdsskadet, hvis vedkommende til fulde forstår de kriterier, som ligger til grund for fastlæggelsen af erstatningen. Bøvl og besparelser – to sider af samme sag? At bruge udviklingsressourcer på at fjerne noget så ”blødt” som borgerens oplevelse af bøvl i mødet med det offentlige kan synes som en luksusdagsorden i en tid, hvor den offentlige sektor er under stærkt pres for at levere mere for færre midler. MindLabs pilotprojekter viser dog med al tydelighed, at borgerens oplevelse af bøvl ofte medfører øgede omkostninger for det offentlige. Det kan eksempelvis være, hvis borgeren bliver nødt til at ringe og stille spørgsmål, fordi borgeren ikke forstår et indtastningsskema eller en afgørelse. Det kan være hvis borgeren laver fejl, så det offentlige skal bruge tid på at få borgeren til at rette fejlen. Og det kan være hvis borgeren fravælger de digitale selvbetjeningsmuligheder, fordi de er for bøvlede. Borgerens oplevelse af bøvl kan også være med til at reducere den effekt, som relationen mellem borger og det offentlige i sidste ende har til formål at skabe. Det kan eksempelvis være, hvis borgeren ikke forstår formålet med et sagsforløb og derfor ikke ved, hvordan borgeren selv kan bidrage til en hurtigere afklaring. Det kan også være, hvis oplevelsen af bøvl decideret får borgeren til, i trods, at handle i modstrid med det offentliges intentioner. At fjerne bøvl for borgeren kan altså både være et mål i sig selv og en genvej til at skabe besparelser og øgede effekter i den offentlige sektor. side 4
Slotsholmsgade 12 T + 3392 3144 www.mind-lab.dk 1216 København K info@mind-lab.dk Danmark MindLabs tilgang til at fjerne bøvl MindLabs tilgang vs. AMVAB MindLabs tilgang til at fjerne bøvl for borgerne er en tilpasning af MindLabs generelle proces for brugerinvolvering i udviklingen af ny policy og offentlig service. Det betyder, at tilgangen er baseret på kvalitative etnografiske metoder til at afdække borgernes oplevelse af bøvl. Det betyder også, at udviklingen af nye initiativer foregår iterativt, dvs. at man på et tidligt tidspunkt i et projekt præsenterer halvfærdige ideer for udvalgte borgere, så borgere og projektmedarbejdere i fællesskab kan videreudvikle de gode ideer og slå de dårlige ideer ihjel. MindLabs tilgang adskiller sig fra den klassiske AMVAB tilgang til afbureaukratisering. AMVAB definerer på forhånd tidsforbrug og økonomiske omkostninger som det bureaukrati, som skal reduceres mest muligt. MindLabs tilgang definerer ikke på forhånd sådanne ’objektive’ kriterier for, hvornår en relation mellem en borger og det offentlige er bøvlet. Det bliver derfor en central del i det enkelte udviklingsprojekt at finde ud af, hvad det er der får borgeren til at opleve bøvl i de relationer til det offentlige, som borgeren indgår i. Det kan være tidsforbrug, men det kan også være mange andre ting, eksempelvis at borgeren ikke kan forstå det overordnede formål med at være i kontakt med det offentlige. Det betyder også, at de initiativer som udvikles med MindLabs tilgang typisk vil være anderledes end initiativer, der udvikles med et AMVAB fokus. Det skyldes, at initiativerne ikke blot skal gøre det billigere og hurtigere for borgerne at møde det offentlige, men også fx fjerne oplevelser af uhensigtsmæssighed, uigennemskuelighed eller urimelighed. Udvidelsen af fokus i arbejdet med afbureaukratisering til også at dække borgernes oplevelser af bureaukrati i mødet med det offentlige er tidligere brugt i det såkaldte ”Byrdejægerprojekt”, som blev gennemført i et samarbejde mellem en række ministerier, herunder MindLab, i 2007-2008. De fem faser i MindLabs tilgang MindLabs tilgang til arbejdet med at fjerne bøvl består af fem faser. Fase 1 er projektfokusering, hvor projektet fastlægger, hvad der skal tilvejebringes viden om samt hvilke kriterier, som borgerne skal rekrutteres ud fra. Fase 2 er læring om borgernes handlinger og oplevelser i mødet med det offentlige igennem interviews og observationer. I fase 3 udpeger projektet de situationer, hvor der skal fjernes bøvl for borgerne og udvikler bud på initiativer, der kan fjerne bøvl. I fase 4 involveres borgerne i en fælles udvikling af de ideer til at fjerne bøvl, som projektet ser noget potentiale i (prototyping). Fase 5 er ikke en fast defineret proces, men omfatter det videre arbejde med ideerne frem imod implementering. Fase 5 kan således være alt lige fra igangsættelse af et implementeringsprojekt til en komplet gentagelse af faserne 2-4, hvor de udarbejdede initiativer kvalificeres yderligere. side 5
Page 1 and 2: Væk med bøvlet Metoderapport
Page 3: Slotsholmsgade 12 T + 3392 3144 www
Page 7 and 8: Slotsholmsgade 12 T + 3392 3144 www
Page 15: Slotsholmsgade 12 T + 3392 3144 www

Download væk med bøvlet metoderapport - MindLab

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?