Download væk med bøvlet metoderapport - MindLab

Væk med bøvlet 

Metoderapport

Slotsholmsgade 12 T + 3392 3144 www.mind-lab.dk 

1216 København K info@mind-lab.dk 

Danmark 

Indledning 

Mange offentlige organisationer vil i den kommende tid sætte afbureaukratisering for 

borgerne på dagsordenen. Det skyldes, at regeringen i sit arbejdsprogram fra februar 

2010 ”Danmark 2020 – Viden > vækst > velstand > velfærd” udvider det offentliges arbejde 

med afbureaukratisering fra primært at fokusere på virksomheder, til også at omfatte 

borgernes kontakt med det offentlige. Første skridt i dette arbejde er udarbejdelsen af 

en ”væk med bøvlet” plan, som har til formål at afskaffe utidssvarende og unødigt bebyrdende 

regler, forenkle og digitalisere komplicerede regler, sagsgange og procedurer, 

samt indføre bagatelgrænser for, hvornår det offentlige rejser krav mod en borger. 

Mange ministerier vil derfor i den kommende tid stå med spørgsmålet om, hvordan de 

kan undersøge borgernes oplevelser af bøvl i mødet med det offentlige samt hvordan der 

udarbejdes initiativer, der kan være med til at reducere borgernes oplevelse af bøvl. 

Økonomi- og Erhvervsministeriet, Skatteministeriet og Beskæftigelsesministeriet vil gerne 

bidrage til arbejdet med at fjerne bøvl for borgerne ved at dele metodeerfaringerne fra 

tre pilotstudier, der har haft til formål at identificere og fjerne bøvl for forskellige grupper 

af borgere i Danmark. De tre pilotstudier er gennemført af MindLab i tæt samarbejde med 

kolleger i Økonomi- og Erhvervsministeriet, Beskæftigelsesministeriet og Skatteministeriet. 

MindLabs brugercentrerede tilgang til at fjerne bøvl er beskrevet i denne rapport. 

Hovedresultaterne fra de tre pilotstudier ”SKAT og unge”, ”unge arbejdsskadede” samt 

”Unge virksomhedsejere uden ansatte” kan desuden læses i publikationen ”Væk med 

bøvlet – et bedre møde med det offentlige”, som kan downloades på www.mind-lab.dk. 

Hvordan bruger du rapporten? 

Formålet med denne rapport er at inspirere ministerier, styrelser og institutioner til at arbejde 

brugercentreret med afbureaukratisering for borgerne. Rapporten er ikke en egentlig 

kogebog som i detalje beskriver, hvordan man eksempelvis gennemfører interviews, 

laver en analyse eller faciliterer en idégenerering. Rapportens formål er snarere at skabe 

et overblik over, hvad den brugercentrerede tilgang indebærer så læseren kan vurdere, 

om den kan være anvendelig eller ej i konkrete udviklingsprojekter. Interesserede læsere 

kan derefter kontakte MindLab og høre nærmere om tilgangens enkeltdele, fx metoder. 

Rapporten forudsætter kendskab til at arbejde projektorienteret samt et vist kendskab 

til kvalitativ metode, eksempelvis interviews. Målgruppen for rapporten er således projektledere 

og projektdeltagere. Chefer kan også have gavn af at læse rapporten for at 

blive klogere på værdien af den brugercentrerede tilgang til afbureaukratisering for borgerne. 

Rapporten indleder med et bud på, hvad bøvl for borgeren overhovedet er for en størrelse 

og hvad der generelt gør, at borgeren oplever bøvl i mødet med det offentlige. Herefter 

beskrives kort, hvordan arbejdet med at reducere bøvl hænger sammen med den overordnede 

udfordring, som den offentlige sektor generelt står overfor i disse år: At vi skal 

gøre tingene både bedre og billigere. Den resterende del af rapporten beskriver de fem 

faser, som MindLabs tilgang til at fjerne bøvl for borgerne består af. 

side 2



Danmark 

Hvad er bøvl for borgerne? 

I international sammenhæng er fokus på at bekæmpe ’bøvlet’ borgerrettet offentlig regulering, 

kommunikation og service relativt ny. I Holland, som er det land, der formentlig har 

arbejdet længst og mest systematisk med området, har man siden 2007 gennemført et 

regeringsprogram med det formål at reducere borgernes samlede tidsforbrug på krav og 

påbud fra det offentlige med 25 %. En række andre EU-lande har desuden de senere år – 

blandt andet inspireret af hollændernes arbejde – udvekslet erfaringer i et internationalt 

netværk, som også det danske finansministerium indgår i. 

Endelig har lande som Canada og New Zealand gjort sig erfaringer på området. MindLabs 

definition af ’bøvl’ tager afsæt i de seneste internationale erfaringer, suppleret med den 

indsigt, MindLab selv har høstet de senere år. Først og fremmest har MindLab i et tidligere 

projekt, Byrdejægerne, opbygget betydelig metodisk erfaring med at identificere og 

reducere ’bøvlede’ administrative regler og procedurer for små og mellemstore virksomheder. 

MindLabs erhvervsforskere og medarbejdere har desuden i foråret 2010 foretaget 

en analyse af samtlige borgerrettede projekter, som MindLab selv har gennemført, for 

bedre at forstå hvordan ’bøvl’ i praksis opstår for borgerne. Endelig har MindLab gennemgået 

centrale dele af den akademiske litteratur om forholdet mellem borgerne og den 

offentlige forvaltning. 

I MindLabs indledende analyse var det slående, at utilfredse borgere ofte karakteriser 

forvaltningens krav, procedurer, kommunikation eller service som ”meningsløse.” I den videre 

analyse af borgernes udsagn blev det klart, at borgernes klager over meningsløshed 

grundlæggende dækkede over tre forskellige typer af oplevelser, nemlig at interaktionen 

med den offentlige forvaltning blev opfattet som: 

• Uhensigtsmæssig, forstået som at borgeren ikke kan relatere sig til det overordnede 

formål og hensigt med interaktionen, 

• Uigennemskuelig, forstået som at det skrevne og sagte ord ikke er forståeligt for borgeren 

eller ikke opleves som imødekommende. 

• Urimelig, forstået som at borgeren oplever en uoverensstemmelse mellem krav til borgeren 

og formålet med interaktionen. 

MindLab har derfor defineret oplevet bøvl for borgeren som: 

Interaktion mellem den offentlige forvaltning og borgeren, 

som ikke opleves som gennemskuelig, rimelig eller hensigtsmæssig. 

Fraværet af ”tidsforbrug” i MindLabs definition af bøvl betyder ikke, at borgerens tidsforbrug 

er fuldstændig irrelevant at fokusere på, når myndigheder vil fjerne bøvl for 

borgerne. Fokus er blot at undersøge, om tidsforbruget opleves som urimeligt, uigennemskueligt 

eller uhensigtsmæssigt. Hvis det er tilfældet, så kan man reducere borgerens 

oplevelse af bøvl ved at reducere borgerens tidsforbrug. Men man kan også reducere 

bøvlet ved at få borgeren til at forstå, hvorfor tingene tager den tid det tager og dermed få 

borgeren til at opleve tidsforbruget mere rimeligt, hensigtsmæssigt og gennemskueligt. 

side 3



Danmark 

Borgernes oplevelse af ’bøvl’ giver sig i praksis udtryk i manglende tilfredshed med den 

proces, der fører frem til de resultater og/eller effekter, som relationen mellem borger 

og det offentlige skal realisere. Bøvl handler eksempelvis ikke om, hvorvidt borgeren er 

tilfreds med at betale den skat, som vedkommende betaler, men om hvorvidt processen 

med at betale skatten har været bøvlet. Erfaringen viser, at borgerne selv udmærket er i 

stand til at foretage denne skelnen mellem proces og resultat. Når det er sagt, kan Mind- 

Lab ikke desto mindre konstatere en væsentlig sammenhæng mellem tilfredshed med 

processen og tilfredshed med resultatet af processen. Fx stiger tilfredsheden med den 

samlede proces for en arbejdsskadet, hvis vedkommende til fulde forstår de kriterier, 

som ligger til grund for fastlæggelsen af erstatningen. 

Bøvl og besparelser – to sider af samme sag? 

At bruge udviklingsressourcer på at fjerne noget så ”blødt” som borgerens oplevelse af 

bøvl i mødet med det offentlige kan synes som en luksusdagsorden i en tid, hvor den offentlige 

sektor er under stærkt pres for at levere mere for færre midler. 

MindLabs pilotprojekter viser dog med al tydelighed, at borgerens oplevelse af bøvl ofte 

medfører øgede omkostninger for det offentlige. Det kan eksempelvis være, hvis borgeren 

bliver nødt til at ringe og stille spørgsmål, fordi borgeren ikke forstår et indtastningsskema 

eller en afgørelse. Det kan være hvis borgeren laver fejl, så det offentlige skal bruge 

tid på at få borgeren til at rette fejlen. Og det kan være hvis borgeren fravælger de digitale 

selvbetjeningsmuligheder, fordi de er for bøvlede. 

Borgerens oplevelse af bøvl kan også være med til at reducere den effekt, som relationen 

mellem borger og det offentlige i sidste ende har til formål at skabe. Det kan eksempelvis 

være, hvis borgeren ikke forstår formålet med et sagsforløb og derfor ikke ved, hvordan 

borgeren selv kan bidrage til en hurtigere afklaring. Det kan også være, hvis oplevelsen af 

bøvl decideret får borgeren til, i trods, at handle i modstrid med det offentliges intentioner. 

At fjerne bøvl for borgeren kan altså både være et mål i sig selv og en genvej til at skabe 

besparelser og øgede effekter i den offentlige sektor. 

side 4



Danmark 

MindLabs tilgang til at fjerne bøvl 

MindLabs tilgang vs. AMVAB 

MindLabs tilgang til at fjerne bøvl for borgerne er en tilpasning af MindLabs generelle 

proces for brugerinvolvering i udviklingen af ny policy og offentlig service. Det betyder, at 

tilgangen er baseret på kvalitative etnografiske metoder til at afdække borgernes oplevelse 

af bøvl. Det betyder også, at udviklingen af nye initiativer foregår iterativt, dvs. at 

man på et tidligt tidspunkt i et projekt præsenterer halvfærdige ideer for udvalgte borgere, 

så borgere og projektmedarbejdere i fællesskab kan videreudvikle de gode ideer og 

slå de dårlige ideer ihjel. 

MindLabs tilgang adskiller sig fra den klassiske AMVAB tilgang til afbureaukratisering. 

AMVAB definerer på forhånd tidsforbrug og økonomiske omkostninger som det bureaukrati, 

som skal reduceres mest muligt. MindLabs tilgang definerer ikke på forhånd sådanne 

’objektive’ kriterier for, hvornår en relation mellem en borger og det offentlige er 

bøvlet. Det bliver derfor en central del i det enkelte udviklingsprojekt at finde ud af, hvad 

det er der får borgeren til at opleve bøvl i de relationer til det offentlige, som borgeren 

indgår i. Det kan være tidsforbrug, men det kan også være mange andre ting, eksempelvis 

at borgeren ikke kan forstå det overordnede formål med at være i kontakt med det offentlige. 

Det betyder også, at de initiativer som udvikles med MindLabs tilgang typisk vil 

være anderledes end initiativer, der udvikles med et AMVAB fokus. Det skyldes, at initiativerne 

ikke blot skal gøre det billigere og hurtigere for borgerne at møde det offentlige, 

men også fx fjerne oplevelser af uhensigtsmæssighed, uigennemskuelighed eller urimelighed. 

Udvidelsen af fokus i arbejdet med afbureaukratisering til også at dække borgernes 

oplevelser af bureaukrati i mødet med det offentlige er tidligere brugt i det såkaldte 

”Byrdejægerprojekt”, som blev gennemført i et samarbejde mellem en række ministerier, 

herunder MindLab, i 2007-2008. 

De fem faser i MindLabs tilgang 

MindLabs tilgang til arbejdet med at fjerne bøvl består af fem faser. Fase 1 er projektfokusering, 

hvor projektet fastlægger, hvad der skal tilvejebringes viden om samt hvilke 

kriterier, som borgerne skal rekrutteres ud fra. Fase 2 er læring om borgernes handlinger 

og oplevelser i mødet med det offentlige igennem interviews og observationer. I fase 3 

udpeger projektet de situationer, hvor der skal fjernes bøvl for borgerne og udvikler bud 

på initiativer, der kan fjerne bøvl. I fase 4 involveres borgerne i en fælles udvikling af de 

ideer til at fjerne bøvl, som projektet ser noget potentiale i (prototyping). Fase 5 er ikke 

en fast defineret proces, men omfatter det videre arbejde med ideerne frem imod implementering. 

Fase 5 kan således være alt lige fra igangsættelse af et implementeringsprojekt 

til en komplet gentagelse af faserne 2-4, hvor de udarbejdede initiativer kvalificeres 

yderligere. 

side 5

1. 

projektfokusering 



Danmark 

2. 

læring om borgerne 

læring om borgernes 

tanker, handlinger og 

oplevelser 

3. 

analyse & 

idéudvikling 

hvor og hvordan fjernes 

bøvl? 

4. 

prototyping med 

borgerne 

5. “det videre 

arbejde” 

side 6



Danmark 

Fase 1: Projektfokusering 

Hvad går fasen ud på? 

Fasen skal grundlæggende afklare to spørgsmål: Hvad skal projektet tilvejebringe viden 

om samt hvilke kriterier der skal ligge til grund for udvælgelse af de borgere, som skal 

involveres i projektet. 

Hvordan gennemføres fasen? 

Der afholdes en workshop af en halv til en hel dags varighed med embedsmænd, frontmedarbejdere 

eller andre relevante personer. På workshoppen kortlægges de situationer, 

som potentielt kan være i fokus i studiet, hvilke aktører som borgerne er i kontakt med, 

hvordan de enkelte situationer hænger sammen i forløb og hvor bøvlet potentielt kan 

opstå. Det skal også drøftes, om situationerne er ens for alle, eller om borgere med forskellige 

typer sager og/ eller forskellige forudsætninger, har forskellige forløb og/ eller vil 

opleve forløbene forskelligt. 

Som afslutning på fasen fastlægges udvælgelseskriterier for interviewpersonerne og der 

laves en interview/ observationsguide for den efterfølgende læring om brugerne. 

I bilag 1 er gengivet en lang række typiske årsager til, at borgeren oplever bøvl i mødet 

med det offentlige. Bilaget kan bruges i workshoppens drøftelser om, hvor borgeren oplever 

bøvl i dag og dermed, hvilke situationer som projektet kan fokusere på 

I bilag 2 er gengivet en række temaer som kan være interessante at belyse, når man undersøger 

borgernes oplevelse af bøvl i konkrete situationer. Bilag 2 kan derfor bruges 

som inspiration til udarbejdelse af interview/ observationsguiden. 

Vigtige overvejelser 

Det er vigtigt, at fokus, manglende viden og kriterier for udvælgelse af borgere etableres 

ud fra et borgerperspektiv. Det betyder, at fokus flyttes fra at forstå de relationer, som 

borgeren har med den styrelse eller ministerium som projektet er forankret i, til at forstå 

de situationer, som relationerne indgår i. En borger indgår eksempelvis i en relation til 

Arbejdsskadestyrelsen, når hun udfylder styrelsens spørgeskema om en arbejdsulykke. 

Denne relation er dog kun ét ud af flere elementer i situationen, som borgeren definerer 

den: ”at fortælle Arbejdsskadestyrelsen om min ulykke”. Denne situation indeholder kontakt 

med mange andre aktører, eksempelvis arbejdsgiver, fagforening og personlige relationer. 

Borgerens afgrænsning af situationen kan altså starte og slutte helt andre steder 

end i relationen til det offentlige. 

Det er vigtigt at brede fokus ud til at forstå situationerne fra borgernes perspektiv, fordi 

årsagen til bøvl eller potentialerne for at fjerne bøvl ofte ligger andre steder end i den 

snævre relation mellem borger og det offentlige. 

Bøvl kan også opstå, fordi det offentlige ikke er i kontakt med borgerne i bestemte situationer. 

Således havde SKAT og unge studiet blandt andet som fokus at forstå, hvad der 

sker i situationerne, hvor de unge skifter job eller afslutter deres uddannelse. Fordi det 

er de unges manglende kontakt til SKAT i disse situationer der kan medføre, at de unge 

oplever at få en stor restskat. 

side 7



Danmark 

Fase 2: Læring om borgerne 

Hvad går fasen ud på? 

Fasen går ud på at opnå en forståelse for borgerens tanker, handlinger og oplevelser i de 

situationer, som projektet vil fjerne bøvl i. Denne forståelse skal gøre det muligt at udpege, 

hvor der er potentiale for at fjerne bøvl for borgerne. 

Hvordan gennemføres fasen? 

Der gennemføres en række interviews og observationer af udvalgte borgere, typisk 6-8 

personer i alt. Hver borger besøges individuelt, så vidt muligt hjemme hos personen selv. 

Er der tale om et projekt, hvor der skal undersøges flere meget forskellige målgrupper, 

kan det være nødvendigt at foretage flere interviews. 

Interviews gennemføres med udgangspunkt i den interview/ observationsguide, som er 

udarbejdet i projektfokuseringsfasen. Når der interviewes er det vigtigste at få viden om, 

hvordan borgerne helt konkret håndterer forskellige opgaver, aktiviteter m.v. Borgernes 

holdninger til hvad der er bøvlet og ikke bøvlet er også interessant, men kan ikke stå 

alene. 

Viden fra interviews og observationer fastholdes som minimum ved at skrive noter efter 

interviewet og gerne suppleret med billeder, video eller lyd. Det er meget vigtigt at noterne 

primært er en gengivelse af det, som der er snakket om i interviewet, da analysen 

først gennemføres i næste fase. Noterne kan afsluttes med interviewerens umiddelbare 

fortolkning af, hvad der var det mest interessante i interviewet. 


Når viden fra et interview/ observation fastholdes, skal du tænke på to ting. Dels skal 

fastholdelsen sikre, at der efterfølgende kan laves en god analyse af den læring, som er 

opnået i projektet. Herudover skal man allerede nu tænke på at samle billeder, video, citater 

eller lyd ind, som kan bruges i kommunikationen af projektets resultater til eksempelvis 

beslutningstagere, som ikke har været på besøg hos borgerne. Dit budskab kommer 

meget stærkere igennem, hvis du kan formidle dine hovedpointer med andet end ord. 

Prøv at få en chef eller andre vigtige interessenter med ud og være observatør på et af 

dine interviews. En førstehåndsoplevelse med borgerne skaber ofte et stort engagement 

i projektets videre faser. 

Efter det første interview viser der sig ofte nogle ting der ikke fungerede eller manglede i 

interviewguiden, fx spørgsmål der ikke var formuleret på den rigtige måde. Det er derfor 

smart at sørge for, at der er en dag mellem første og andet interview, så der kan foretages 

småjusteringer. 

side 8



Danmark 

Fase 3: Hvor og hvordan kan der fjernes bøvl? 

Hvad går fasen ud på 

Fasen går ud på at identificere, hvor borgerne oplever bøvl og hvad årsagen er til at bøvlet 

opstår. Når fasen er slut har projektgruppen også formuleret de første bud på, hvordan 

borgerens oplevelse af bøvl kan reduceres. 

Hvordan gennemføres fasen 

Projektgruppen samles ca. en dag for at lave første bud på en analyse af de interviews/ 

observationer, der er foretaget. Analysen laves igennem mønstergenkendelse (se metodebeskrivelse 

på www.innovationsguiden.dk). Mønstergenkendelsen leder frem til 

formuleringen af 3-5 indsigter som sætter fingeren på, hvorfor borgeren oplever bøvl i 

mødet med det offentlige. En indsigt fra pilotstudiet om unge virksomhedsejere var eksempelvis: 

”Det er så nemt at oprette virksomhed, at det giver de unge falske forventninger 

til den videre proces”. 

Herefter afholdes en analyse- og idéworkshop, hvor der inviteres en bredere kreds af 

interessenter, fx chefer, embedsmænd og frontpersonale der arbejder med de områder, 

hvor borgerne har oplevet bøvl. 

Analysedelen af workshoppen omfatter dels, at alle deltagere bliver præsenteret for udvalgte 

historier fra borgernes hverdag, eksempelvis igennem korte videoklip, lydklip eller 

servicerejser (se metodebeskrivelse på www.innovationsguiden.dk). Deltagerne har så 

til opgave at analysere de konkrete historier. Herudover giver deltagerne også feedback 

på de indsigter, som projektgruppen har formuleret. Endelig skitserer deltagerne en ”systemrejse” 

der viser, hvad der sker i det offentliges maskinrum før og efter den situation, 

hvor borgeren oplever bøvl. Systemrejsen bruges til at identificere systemhensyn der 

skal tænkes ind, når projektet udvikler nye initiativer, der skal fjerne bøvlet for borgerne. 

Idédelen af workshoppen kan gribes an på mange forskellige måder. På innovationsguiden.dk 

kan ses en række metoder som kan anvendes. En god idé er så konkret, at du kan 

se den for dig. Derfor bør et element af idégenereringen være at formulere små fremtidsscenarier 

for, hvordan mulige initiativer helt konkret vil ændre hverdagen for de borgere, 

som er interviewet i projektet. 

Som afslutning på fasen udvælges ideer til initiativer, som skal samudvikles med borgerne 

i næste fase, typisk 3-5. Udvælgelsen kan enten ske på analyse- og idéworkshoppen 

eller efterfølgende sammen med relevante beslutningstagere. 


Det er en stor fordel at samle analyse og den første idégenerering i én workshop, fordi det 

er arbejdet med borgernes konkrete historier samt projektgruppens indsigter, som skaber 

inspirationen til idégenereringen. 

Når man samler op på alle de ideer som er formuleret i analyse- og idéworkshoppen, bliver 

man ofte inspireret til at formulere endnu flere idéer til, hvordan bøvlet for borgerne 

kan fjernes. Disse idéer er lige så gode som dem, der er formuleret i workshoppen og kan 

derfor godt være en af de idéer, der efterfølgende samudvikles. Det er dog vigtigt, at du 

sikrer opbakning til dine supplerende ideer, fx ved at præsentere idéen for de vigtigste af 

deltagerne i workshoppen på et møde, telefon eller mail. 

Husk at idéudviklingen stadig er på et meget tidligt stadie og at det derfor er helt ok at 

vælge at arbejde videre med idéer, som stadig er lidt uklare. Det vigtige er, at projektgruppen 

har en god fornemmelse af, at der kan være noget potentiale i ideen. 

side 9



Danmark 

Fase 4: Prototyping 

Hvad går fasen ud på 

Fasen går ud på at involvere borgerne i fælles videreudvikling af initiativer der kan fjerne 

bøvl for borgerne. Fasen skal gøre projektet i stand til at vurdere, hvilke af de udvalgte 

initiativer fra fase 3 der skal arbejdes videre med. Herudover kan fasen føre til helt nye 

ideer, som projektet kan arbejde videre med. 

Hvordan gennemføres fasen 

Projektgruppen starter med at udarbejde prototyper for de initiativer, der skal videreudvikles 

med borgerne, typisk 3-5. En prototype kan eksempelvis være et storyboard, et 

scenarium, en skitse af layoutet for en informationsfolder eller eksempler på tekster i 

breve. Nøglemedarbejdere med specifik faglig viden involveres i udarbejdelsen af prototyperne, 

så de bliver så realistiske som muligt. I projektet ”SKAT og Unge” skulle der 

eksempelvis laves en prototype af en Pixi-version af årsopgørelsen og her trak projektet 

faglig viden ind om, hvilke informationer der var vigtigst for SKAT at kommunikere til borgeren. 

Før prototyperne vises til borgerne, taler projektgruppen med beslutningstagere og andre 

relevante interessenter om, hvad de især er nysgerrige på at få borgernes perspektiv på. 

Disse input opsamles i en interviewguide. 

Selve videreudviklingen af de udvalgte initiativer foregår ved at tage prototyperne med 

ud til hver af de borgere, som tidligere blev interviewet. Det er vigtigt at prototyping med 

borgerne bliver mere end blot en test, hvor borgeren fortæller hvad der er godt og skidt 

ved det initiativ, som prototypen illustrerer. God prototyping er kendetegnet ved, at der er 

en masse uafklarede detaljer ved prototypen, som først fastlægges i dialogen med borgerne. 

Det kan fx være hvad der skal stå i en folder for at den giver værdi og i hvilke situationer, 

som borgeren vil bruge folderen. 

Fasen afsluttes med en workshop, hvor relevante medarbejdere og beslutningstagere 

præsenteres for resultatet af den fælles videreudvikling af prototyperne med borgerne. 

På workshoppen besluttes hvilke ideer der skal arbejdes videre med og hvilke ideer der 

ikke skal arbejdes videre med. Herudover kan videreudvikling af prototyperne med borgerne 

inspirere til helt nye initiativer, som projektet kan realisere. 


Det er ikke er et succeskriterium, at prototyperne ”godkendes” af borgerne. Succeskriteriet 

er snarere, at blive klogere på, hvordan forskellige initiativer kan give værdi for 

borgerne, så man kan basere det videre arbejde med at fjerne bøvl på disse erfaringer. 

Det er fx ikke unormalt, at prototyper der skød helt ved siden af giver viden om borgernes 

præferencer, der peger frem mod helt nye, succesfulde initiativer til at fjerne bøvl. 

Beslutningstagere og centrale medarbejdere med aktier i at gøre initiativerne til virkelighed 

bør så vidt muligt tages med ud til borgerne, så videreudviklingen af initiativet 

foregår direkte mellem de medarbejdere der skal udarbejde initiativet og de borgere, 

initiativet berører. 

Som i fasen ”læring om brugerne” kan det også i prototypefasen være en god idé at fastholde 

borgernes reaktioner på prototyperne med eksempelvis video eller lyd. Det kan fx 

være ved at tage video af når borgeren kigger en prototype af noget informationsmateriale 

igennem. Hvis et projekt ikke har tid til både at formidle fasen ”læring om brugerne” 

og ”prototyping” ved hjælp af lyd og video, så vil det ofte være mest hensigtsmæssigt at 

prioritere brugen af video og lyd i fasen ”læring om brugerne”. Det skyldes at det er denne 

fase der skaber hele platformen for forandring og dermed den, som er vigtigst at få stor 

gennemslagskraft på. 

side 10



Danmark 

Fase 5: Det videre arbejde med initiativerne 

Med afslutningen af fase fire står projektet med en række mere eller mindre gennemarbejdede 

initiativer, der kan fjerne bøvl for borgerne. Hvert initiativ er typisk beskrevet 

på et par sider med overskrifter som ”initiativet i korte træk”, ”hvordan fjerner initiativet 

bøvl”, ”indstilling” samt ”opmærksomhedspunkter i det videre arbejde med initiativet”. 

Fordi forskellige ministerier, styrelser og institutioner har forskellige processer og strukturer 

for projektarbejde, vil det videre arbejde med initiativerne variere meget. I nogle 

situationer vil det videre arbejde blive overladt til nye projektgrupper med detailviden 

af relevans for hvert enkelt initiativ. Andre steder kan projektgruppen blive bedt om at 

foretage yderligere kvantitative eller kvalitative analyser før det kan besluttes, om initiativerne 

skal realiseres. En tredje mulighed er, at forankre det videre arbejde med initiativerne 

i øvrige eksisterende udviklingsprojekter for at sikre den nødvendige koordination 

mellem projekterne. 

Uanset hvad er det afgørende, at brugerinvolvering ikke stopper hér. Et gennemløb af fase 

1-4 giver projektet en solid forståelse for, hvor borgerne oplever bøvl og hvad årsagen er 

til at bøvlet opstår. En forståelse som mindsker risikoen for at projektet udvikler den perfekte 

løsning til det forkerte problem. Et gennemløb giver også nogle vigtige indikationer 

af, hvilke initiativer der vil virke og ikke vil virke for borgerne. Men fordi djævlen meget 

ofte er i detaljen når et initiativ bliver vurderet som en succes eller en fiasko af borgerne, 

er det vigtigt at brugerinvolvering også integreres i fastlæggelsen af alle de mange detaljer 

frem mod lanceringen af et initiativ. 

side 11



Danmark 

Vil du vide mere 

Hvis du skal i gang med at arbejde brugercentreret med afbureaukratisering for borgerne, 

kan du have stor gavn af www.innovationsguiden.dk. På innovationsguiden kan du finde 

detaljerede beskrivelser af en lang række af de metoder, som er nævnt i denne rapport, 

eksempelvis interviews, mønstergenkendelse, idégenerering og prototyping. Metodebeskrivelserne 

er komplette step-by-step kogebøger og derfor lige til at gå til. 

Du er også velkommen til at kontakte projektleder Jakob Schjørring i MindLab på jas@ 

mind-lab.dk for at få flere detaljer om MindLabs tilgang til udviklingsprojekter, der skal 

fjerne bøvl for borgerne. Hvis du vil høre hvordan MindLabs ejerministerier har oplevet at 

arbejde brugercentreret med afbureaukratisering, kan du kontakte Merete Roos fra Arbejdsskadestyrelsen, 

Sune Knudsen fra Erhvervs- og Selskabsstyrelsen eller Bo Helbæk 

Thomsen fra SKAT. 

Endelig kan du på MindLabs hjemmeside www.mind-lab.dk og MindLabs blog www. 

mindblog.dk læse meget mere om brugerinvolvering i offentlige udviklingsprojekter. 

side 12



Danmark 

Bilag 1: Hvornår opstår bøvl for borgerne? 

Bilaget beskriver en lang række generelle årsager til, at borgerne oplever mødet med det 

offentlige som bøvlet, dvs. uhensigtsmæssigt, urimeligt og/ eller uigennemskueligt. Listen 

af årsager er udarbejdet af MindLab i samarbejde med ca. 30 projektledere fra Økonomi- 

og Erhvervsministeriet, Beskæftigelsesministeriet og Skatteministeriet. 

Listen over årsager til at borgeren oplever bøvl i mødet med det offentlige kan bruges i 

interne drøftelser i ministerier, styrelser og institutioner om, hvor borgerne måske oplever 

bøvl og dermed, hvor der kan igangsættes væk-med-bøvlet projekter. Listen kan også 

bruges til at skærpe fokus for læring om brugerne i et væk-med-bøvlet projekt, som allerede 

er i gang. 

Uhensigtsmæssig – borgeren kan ikke relatere sig til det overordnede formål og hensigt 

med interaktionen. 

Mangel på mening 

• Når borgeren ikke kan se meningen med det, der sker i mødet med det offentlige 

Oplevelse af, at det offentlige ikke samarbejder 

• Når offentlige institutioner ikke samkører deres processer 

Når borgeren ikke kan se værdien 

• Når borgeren oplever værdispild – fx få en check på 3 kr. fra det offentlige eller 

få en masse informationsmateriale som ikke kan bruges 

• Når processen ikke fremstår som gennemtænkt 

• Når det offentlige gør noget som en service, som borgeren helst vil være fri for 

Borgeren kan ikke se sig selv i processen 

• Når borgeren ikke kan genkende sig selv i systemets ”kategorier” 

Urimelig - borgeren oplever ikke en overensstemmelse mellem krav til borgeren og formålet 

med interaktionen. 

Uhensigtsmæssig ansvarsfordeling 

• Når borgeren er afhængig af, at andre gør noget, som de så ikke gør 

• Når incitamentstrukturen er skæv 

• Når informationerne fra det offentlige havner et sted, som borgeren ikke finder 

rimeligt 

• Når borgeren selv skal koordinere mellem myndighederne 

• Når borgeren ikke har evner til at handle i forhold til reglerne 

Sanktioner 

• Når borgeren får straf for noget, hun ikke vidste hun skulle gøre 

• Når borgeren får en straf, som ikke stemmer overens med konsekvensen af fejlen 

Adgang til oplysninger 

• Når borgeren ikke har de oplysninger, hun skal bruge 

• Når borgeren ikke kan få de oplysninger, hun har brug for 

• Hvis der ikke er adgang til det offentlige, når borgeren har brug for det, fx telefon 

eller fysisk fremmøde 

side 13



Danmark 

Systemet vil ikke en det bedste 

• Når borgeren ikke føler sig sikker på at systemet automatisk vil en det bedste, at 

borgeren skal være irriterende for at få den bedste behandling 

Skøn 

• Når der er store fortolkningsmuligheder i reglerne 

Uigennemskuelig – det skrevne og sagte ord er uforståeligt for borgeren og opleves ikke 

som imødekommende. 

Når borgeren ikke forstår det offentliges handlinger 

• Når borgeren ikke forstår afgørelser 

• Når borgeren ikke forstår, hvorfor myndigheden kategoriserer ens sag som de 

gør 

Når borgeren ikke forstår, hvad hun skal gøre lige nu 

• Når borgeren ikke forstår regler og vejledninger 

• Når borgeren ikke er sikker på at hun har forstået reglerne 

• Når borgeren ikke er sikker på, hvilke regler der gælder 

• Når borgeren mangler information 

• Når borgeren ikke får oplysninger på et sprog, hun kan forstå 

• Når borgeren ikke ved, hvad hun skal gøre 

• Når borgeren ikke kender sine rettigheder og pligter 

• Når borgeren ikke kender den rette procedure 

• Når borgeren ikke forstår, hvordan hun bedst/ mest hensigtsmæssigt kommunikerer 

med det offentlige, fx hvilke ord hun skal bruges. 

• Når borgeren ikke ved, om hun gør det rigtige 

Når borgeren ikke ved, hvordan hun skal blive klogere på hvad hun skal gøre 

• Når borgeren ikke ved, hvor hun skal henvende sig 

• Når borgeren ikke ved, hvilken myndighed der har bolden 

Når borgeren ikke kender konsekvenserne af handlinger i forhold til det offentlige 

• Når borgeren ikke forstår konsekvenserne af ens handlinger i forhold til det offentlige 

• Når borgeren ikke kan overskue konsekvenser af at lave fejl og/ eller ved ikke at 

have forstået det hele 

Når borgeren ikke oplever, at information skaber forståelse 

• For generel/ ikke-målrettet information 

• For megen information 

• Forkert/ modsatrettet vejledning 

Når borgeren mangler overblik over den samlede proces 

• Når borgeren mangler en grundlæggende forståelse for, hvad relationen til det 

offentlige går ud på 

• Når borgeren mangler indsigt i den proces, hun er en del af og som hun skal 

igennem 

• Når borgeren er forvirret om, hvilke myndigheder der har ansvar for hvad 

side 14



Danmark 

Bilag 2: Typiske researchtemaer i et bøvl-projekt 

Det er sjældent muligt at spørge borgeren direkte, om borgeren oplever interaktionen 

med det offentlige som gennemskuelig, rimelig eller hensigtsmæssig. Når du skal gennemføre 

interviews og observationer er det derfor nødvendigt, at spørge mere bredt til 

borgerens handlinger og oplevelser i mødet med det offentlige. 

MindLab har formuleret en række bud på, hvad du kan interessere dig for i en interviewsituation, 

for at få en bred forståelse af borgernes oplevelser og handlinger i mødet med 

det offentlige og dermed, hvor borgeren oplever bøvl. Det vil være forskelligt fra projekt til 

projekt, hvordan de forskellige punkter skal vægtes. 

Det formålstjenestelige bureaukrati 

• Hvordan oplever borgeren det overordnede formål og hensigten med interaktionen 

fra det offentlige? 

• Hvordan kommer det offentliges hensigt til udtryk i de specifikke situationer og 

det forløb, hvori borgeren møder det offentlige? Realiseres formålet med interaktionen 

i praksis? 

• Er der/er der ikke accept af det offentliges hensigt? Hvordan kommer den til udtryk? 

• Hvordan påvirker afgørelserne borgerens liv i situationen og på sigt? 

Oversættelsen fra generel lov til individuel problematik 

• Forstår borgeren systemets sprog, og hvordan kommer det specifikt til udtryk? 

Er der tidspunkter/elementer, som har speciel betydning i den sammenhæng? 

• Forstår borgeren motiverne bag lovgivningen, og hvordan kommer det til udtryk? 

• Er lovgivningen i trit med borgerens virkelighed? 

Magt og magtesløshed 

• Hvilke følelser forbinder borgeren med den offentlige institution? Hvornår føler 

borgeren sig lyttet til og ikke lyttet til? 

• Er der en oplevelse af, at det offentlige har forståelse for hans/hendes situation? 

(oplever borgeren en direkte personlig forståelse?) 

• Hvordan har borgeren det med myndighedernes afgørelser? Er de i overenstemmelse 

med hans/hendes ønsker? 

• Hvis ansvar er det, at borgeren er bevidst om sine rettigheder? Hvilke uoverensstemmelser/ 

konflikter er der i den sammenhæng, og hvordan kommer de til udtryk? 

Det offentliges myndighedsudøvelse 

• Hvad tror borgeren, at han/hun skal i forhold til det offentlige? Og vil de det? 

• Hvordan oplever borgeren de krav, der stilles til ham/hende? Hvordan opleves de 

i forhold til formålet med interaktionen? 

• Hvad er borgerens opfattelse af ansvarsfordelingen mellem sagsbehandler og 

sig selv? 

Det offentliges tilgængelighed 

• Hvordan oplever borgeren at tage kontakt til det offentlige? Oplever borgeren 

nogle barrierer ved at tage kontakt? 

• Hvilket kendskab har borgeren til at finde information om og hjælp hos det offentlige? 

Hvilke kanaler gør borgeren brug af, og hvordan opleves disse? Hvad har 

betydning i den sammenhæng 

side 15

Download væk med bøvlet metoderapport - MindLab

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?