Slut med røgsignaler BRF-kunder ført bag lyset - Kreds Syd

Telefonsalg
ggg
rådgive kunderne om. Og jeg kan stå inde for, at vi gjorde alt,
hvad vi kunne for at give dem indsigt i, hvad det er for nogle
produkter, og hvilke råd og budskaber kunderne skulle have",
siger Jes Damsted.
Både nuværende og tidligere medarbejdere har dog efterfølgende
givet udtryk for, at de selv efter lynkurset var usik-
re på det, de skulle sælge, og flere følte sig sat i et dilemma over
at skulle rådgive kunderne om noget, de ikke følte sig inde i.
En hån mod kunderne
Sælgernes rådgivning bestod i øvrigt af, at de præsenterede
kunderne for fordelene ved eksempelvis Garantilånet og fortalte
kunderne hvad de kunne spare hver måned ved at lægge
deres lån om. Med sætninger som ’er der overhovedet noget,
der taler mod det her?" forsøgte de efter bedste evne
at overtale kunderne til at lægge deres lån om. Helst med det
samme, via telefonen.
Kunderne fik til gengæld ikke noget at vide om eksempelvis
det kurstab, en omlægning medfører, eller om den begrænsning
et skifte til Garantilån vil lægge på gevinsten ved en senere
opkonvertering.
Og kun hvis kunden selv bad om flere muligheder, blev der
opstillet alternativer. I så fald bad sælgerne hos Raise kunderne
om at ringe til ’en kollega’ i BRFkredit.
"Vi ønskede ikke en generel rådgivning, og derfor lavede vi
et meget afgrænset område, som Raise skulle fortælle kunderne
om. Alternativt skulle vi jo gennemgå 10 produkter hver
1 Finans oktober 005
Vi har ikke uddannet os for sjov
De ansatte i BRF blev orienteret om, at BRFkredit havde lavet en
aftale om at aflaste de faste medarbejdere ved at lægge opgaver
ud i byen. Umiddelbart var det en lettelse, fordi personalet gennem
lang tid har været utrolig pressede, men formanden for personaleforeningen,
Laila Busted, er kritisk over for BRF’s måde at håndtere
problemet på.
"Det er selvfølgelig helt uholdbart at videregive fortrolige kundeoplysninger
og lade andre præsentere sig som om, de ringer fra BRF-
gang, og det ville efter min mening efterlade kunderne i en helt
urimelig situation. Vi havde vurderet, at det kunne betale sig
for kunderne at gå i Garantilån. Det synes vi, var det bedste
råd, og vi gjorde selvfølgelig, hvad vi kunne for at overbevise
dem om, at det var det, de skulle gøre. Men der var jo ikke tale
om tvang. Kunderne kunne bare sige nej", siger Jes Damsted.
Men det er bare ikke godt nok, mener Forbrugerrådet.
"En ren anbefaling af et lån kan ikke beskrives som relevant,
retvisende og fyldestgørende, og derfor opfylder det ikke reglerne
om god skik for finansielle virksomheder. Det er en rådgivning,
der hverken ud fra et etisk eller et lovmæssigt synspunkt
er god nok. Det er en hån mod kunderne!", siger Lotte Aakjær
Jensen.
Pres på kunderne
Da BRFkredit indledte sine forhandlinger med Raise, blev telemarketingselskabet
bedt om at give et bud på, hvor mange
positive svar det regnede med at kunne få ud af kunderne.
"Det afspejlede jo, hvad vi havde lyst til at betale", siger Jes
Damsted.
Derfor var det af naturlige årsager vigtigt for Raise, at den
såkaldte hitrate blev så høj, som selskabet havde indikeret.
Ifølge Tanja Lauridsen betød det, at 80 procent af kunderne
helst skulle svare positivt.
En af de måder, Raise brugte til at motivere sælgerne til at
yde deres bedste, så målet blev nået, var bonusordninger. Jo
flere omlægninger sælgerne lavede, des mere i løn.
kredit. Jeg er også enig i Forbrugerrådets kritik af rådgivningen, for
det er også vores oplevelse, at studentermedhjælpere slet, slet ikke
har den faglighed, der skal til. Folk, der før har solgt bukser, eller et
eller andet, skal pludselig sælge fastkursaftaler og lave lånetilbud, og
der opstår jævnligt fejl, fordi de ikke har den rette uddannelse.
Det er en trend, jeg ikke bryder mig om, for det er en mangel på
respekt for kunderne og underkendelse af medarbejdernes kompe-
tencer. Vi har jo ikke uddannet os for sjov", siger hun.