Analyse af brugen af kundetilfredshedsanalyser - Bülow management

Plads til forbedringer
hos de adspurgte
virksomheder
Virksomheder, som systematisk gennemfører kundetilfredshedsanalyser
anvender i størstedelen af tilfældene en spørgeramme tilpasset virksomhedens
individuelle karakteristika og kundeportefølje. Dog er der ikke mange af de
adspurgte der gør brug af dybdeinterviews og fokusgrupper med kunder til at
udvikle og tilpasse denne spørgeramme. Endvidere er det kun ganske få af de
virksomheder, der får foretaget kundetilfredshedsanalyser af en
konsulentvirksomhed, som får præsenteret analysens resultater sammen med
relevant rådgivning på baggrund af disse resultater.
Rundspørgen afslørede således, at der er rigtig mange af de adspurgte
virksomheder, der alene pga. metoden, ikke får et særligt højt udbytte af deres
kundetilfredshedsanalyser. Den manglende systematik der ligger i at lave
kundetilfredshedsanalyser som ad hoc-opfølgninger betyder at benchmarking
over tid og med andre virksomheder ikke er muligt. Derudover stilles der typisk
for få og for lidt gennemarbejdede spørgsmål til at kunne lave en sigende
analyse og dermed bruge resultaterne i organisationen. Ydermere er der mange
af de adspurgte virksomheder, der bruger for lidt ressourcer på at udarbejde
spørgerammen for at sikre, at den giver svar på de rigtige spørgsmål. Endeligt
betyder fraværet af rådgivning, at der sjældent bliver handlet på baggrund af
kundetilfredshedsanalysernes resultater.
Konklusion
Blandt de adspurgte virksomheder er det kun meget få, der har et direkte og
gennemarbejdet formål med deres kundetilfredshedsanalyser. Samtlige af de
adspurgte virksomheder ser fordele ved at gennemføre
kundetilfredshedsanalyser, men mange af dem har ingen klar strategi for
anvendelsen af kundetilfredshedsanalyser.
Ydermere, er der generelt stor forskel på hvad virksomhederne definerer som en
kundetilfredshedsanalyse, hvilket har konsekvenser for den anvendte metode.
Nogle virksomheder gennemfører kundetilfredshedsanalyser som ad hoc-
opfølgninger umiddelbart efter en kundeaktivitet er afsluttet, mens andre
anvender en systematisk proces – dog med forskel på hvor mange ressourcer
der bruges på udarbejdning af spørgeramme og efterfølgende rådgivning.
Samlet set er der blandt de adspurgte virksomheder behov for en højere grad af
systematik i gennemførelsen af kundetilfredshedsanalyser, for at
virksomhederne kan få det fulde udbytte af deres kundetilfredshedsanalyser.
Bülow Management: Vi undrer os 4