KODEKS for god kommunikation - Fredensborg Kommune

for god kommunikation
KOMMUNIKAT I O N

Kodeks for god kommunikation
i Fredensborg Kommune
Formål
Den offentlige kommunikation har udviklet sig betydeligt
de seneste år i takt med forståelsen af, at en
god og klar kommunikation er en vigtig del af kommunens
kerneopgave – at yde en god service over
for borgerne.
”Alle kommunikerer”
Der er med andre ord kommet mere fokus på kommunikation
som en integreret del af enhver beslutning
og enhver ydelse, hvilket betyder, at det ikke
længere er forbeholdt få nøglemedarbejdere at stå
for kommunens samlede kommunikation, ligesom
kommunikation ikke længere er en selvstændig disciplin,
som kun løftes på udvalgte områder.
På den måde er alle – medarbejdere såvel som
politikere – bærere af kommunikationen og repræsentanter
for Fredensborg Kommune.
Det stiller et stigende krav til kvaliteten af kommunikation.
Det handler som altid om elementer som
timing og valg af metode, men efter kommunalreformen
handler det især om forståelse af egen rolle
som kommune såvel som kendskab til målgrupper.
”Fælles udgangspunkt
- fælles udtryk”
Denne kommunikationskodeks skal sikre, at kommunens
kommunikation understøtter kommunens
ønskede profil. Derfor skal kodeksen skabe en fælles
forståelse - samt retningslinjer - for hvordan Fredensborg
Kommune kommunikerer, samt understøtte
at kommunikation ikke er en ekstraopgave men en
del af enhver kommunal opgave.
Kodeks for god kommunikation er essentiel for Fredensborg
Kommunes vision om tilfredse borgere.
Det har stor betydning, hvordan vi som kommune
møder vores borgere, hvad enten det er via telefon,
brev, hjemmeside, borgermøder osv. Hvis Fredensborg
Kommune formår at indgå i dialog samt videregive
relevante informationer på en måde, så det når
målgruppen, vil det bidrage til opfyldelsen af kommunens
vision.
”Tilfredse borgere”
Endelig skal kodeksen skabe klarhed over, hvor ansvaret
for kvaliteten af kommunens kommunikation
ligger, både centralt og decentralt.
Kommunikationskodeksen er tænkt som et værktøj
til Fredensborg Kommunes medarbejdere for både
den interne og den eksterne kommunikation.
”Alle er repræsentanter for
Fredensborg Kommune”
Udgangspunktet er, at alle medarbejdere kommunikerer
som repræsentant for Fredensborg Kommune.
Derfor skal kodeksen sikre, at alle er klædt på til opgaven
samt kommunikerer ensartet og gennem de
rigtige kanaler.

Principper for kommunikation
De overordnede rammer for god kommunikation i
Fredensborg Kommune formuleres i seks principper,
som tager udgangspunkt i kommunens værdigrundlag:
Principperne er:
1. Alle medarbejdere er kommunikatører for
Fredensborg Kommune og skal derfor kommunikere
kvalificeret og ensartet
Borgeren skelner ikke mellem de forskellige områder
eller ydelser og har krav på en klar og professionel
kommunikation, uanset hvor i den kommunale
virksomhed, de henvender sig.
2. God intern kommunikation er en forudsætning
for god ekstern kommunikation
God og klar kommunikation udadtil forudsætter
en velfungerende intern videndeling, sådan at
den kommunikerende har solid viden om det
emne, der kommunikeres om.
3. Kommunikation skal tænkes ind i ethvert
område og enhver aktivitet
Troværdig kommunikation kræver sammenhæng
mellem ord og handling. Enhver kommunal beslutning
har konsekvenser. Kommunikation skal
derfor tænkes ind fra start – både hvad angår
ansvar og metode.
4. Vi målretter kommunikationen
Vi tænker altid i budskab og målgruppe. Det betyder,
at al kommunikation skal tage udgangs-
punkt i målgruppen i forhold til formål, sprog,
timing og medievalg.
5. Vi følger udviklingen og tør gå nye veje
Målgrupper udvikler og ændrer sig, og krav og forventninger
til kommunens kommunikation vil ændre
sig tilsvarende. En rettidig kommunikation skal
foregå på målgruppens præmisser, også når det
indebærer brug af nye og utraditionelle metoder.
6. Vi møder pressen åbent og offensivt
Pressen er en vigtig medspiller i kommunikationen
med borgerne. Vi prioriterer derfor en
aktiv og åben kommunikation.
Med de 6 principper danner kodeks
for god kommunikation et fælles
udgangspunkt for at styrke kommunikationen
udadtil såvel som
indadtil.

Ansvar og fordeling af opgaven
Det overordnede, formelle ansvar for, at Fredensborg
Kommune kommunikerer kvalificeret, er direktionens.
De overordnede rammer udstikkes altså på direktionsniveau,
hvorefter afdelings – og institutionslederniveauet
har ansvar for, at det enkelte område
prioriterer kommunikation højt.
Herunder at de medarbejdere, som løser kommunikationsopgaver,
opfordres af deres ledere til at prioritere
opgaven højt.
”Direktionen har det
overordnede ansvar”
En afgørende faktor for kodeksens succes er, at kommunikationen
fungerer ned gennem organisationen,
hvilket ikke mindst betyder, at mellemleddet skal
forstå og benytte kommunikation som integreret
værktøj i enhver handling.
Det påhviler dermed den enkelte leder at integrere kommunikation
samt opsøge kompetenceudvikling inden
for kommunikation, såfremt der er behov for det.
Derudover har alle ansatte pligt til at opsøge viden
og at kende denne kodeks principper for god kommunikation.
Tre kommunikationsstrategier
Fredensborg Kommune har flere roller i forhold til
omverden, hvilket afspejler definitionen af målgrupperne.
En traditionel kommunikationspolitik skelner
blot mellem en intern og en ekstern kommunikation.
Denne kodeks nuancerer begge begreber, idet den
udvider begreberne borger og medarbejder, hvorved
også kommunens håndtering af pressen nuanceres.
”Kommunen har
mange roller”
Derfor peger denne kodeks hen imod tre strategier,
som hver især definerer opgaven i forhold til målgrupperne
Borger, Medarbejder og Presse.
”Borger
Medarbejder
Presse”
Strategierne, som findes i digital version på medarbejderportalen,
er retningsgivende og altså ikke handlingsrettede.
Det er derimod de underliggende handlingsplaner
– læs mere under den enkelte strategi.
Sideløbende med Kodeks for god kommunikation
udarbejdes desuden en gang om året en handlingsplan
for kommunikation i overensstemmelse med
årets ledetråd.

Overordnet beskrivelse af de
3 strategier
Borgerkommunikation
Kommunen som demokratisk aktør er afhængig
af en god dialog med - og inddragelse af – borgerne.
Det skal sikre kommunen legitimitet, og det skal
understøtte den ønskede profilering.
Det formelle ansvar ligger hos byrådet, men det er
administrationen, som udstikker rammerne.
”Demokratisk aktør
Servicevirksomhed
Myndighed”
Kommunen som servicevirksomhed skal strategisk
set betragte (skatte)borgerne som (for)brugere
for at afstemme og imødekomme forventninger og
derigennem skabe en kobling mellem hvordan vi opfattes,
og hvordan vi gerne vil opfattes.
Kommunen som myndighed skal indtænke en god
og borgerrettet kommunikation som et mindst lige
så vigtigt parameter som selve ydelsen. Kommunen
har ikke altid indflydelse på en sags afgørelse – men
i høj grad på formidlingen af den.
For de to sidstnævnte gælder det, at opgaven i praksis
løftes af frontmedarbejdere. Her er det vigtigt,
at ledelsen sørger for at tilvejebringe de nødvendige
rammer for, at den enkelte medarbejder føler sig
klædt på til opgaven.

Medarbejderkommunikation
Kommunen som arbejdsplads skal strategisk set
løse to opgaver; dels opkvalificere den enkelte medarbejder
til at kommunikere som repræsentant for kommunen,
dels sikre medarbejderens oplevelse af – og
deltagelse i – en ønsket virksomhedskultur.
Medarbejdere betjener borgere, samtidig med at de
har en intern rolle som arbejdstagere med forventninger
og rettigheder.
”Linjekommunikation
afgørende”
For at medarbejderne skal kunne løfte opgaven udadtil,
kræver det, at de ikke kun er professionelle
sagsbehandlere og serviceleverandører, men at de
også kan kommunikere målrettet og rettidigt. Dette
gælder også indadtil, hvor videndeling og velfungerende
intern kommunikation er en forudsætning.
Ansvaret for udstikning af rammer er direktionens, men
især i medarbejderkommunikationen er en velfungerende
linjekommunikation, dvs. kvalificeret kommunikationskompetence
på lederniveau, helt afgørende.
Presse
Fredensborg Kommune anvender pressen aktivt
til at formidle budskaber om initiativer og beslutninger.
Pressens omtale har stor betydning for kommunens
image, internt såvel som eksternt, derfor
er journalisterne en central målgruppe i kommunikationsarbejdet,
og derfor bør pressen altid
tænkes ind ved nye opgaver, beslutninger m.m.
En åben og aktiv kontakt med pressen forudsætter
nogle klare retningslinjer for, hvem der udtaler
sig om hvad, når pressen henvender sig – såvel som
retningslinjer for den interne information i forbindelse
med pressehenvendelser.
”Pressen har stor indflydelse
på kommunens image”
Overordnet set har medarbejdere ret til at udtale
sig om emner inden for eget kompetenceområde.
Det er dermed en ret, men ikke en pligt.
Til gengæld har man pligt til at henvise til den bedst
egnede for en udtalelse – hvilket ofte vil sige lederen,
som skal være tilgængelig for pressen.
Strategien skal imidlertid ikke kun forholde sig til
henvendelser fra pressen, den skal desuden give
retningslinjer for en proaktiv pressehåndtering, dvs.
når vi selv henvender os til pressen.
Ansvaret for organisering og procedurer omkring
pressekontakt ligger hos direktionen. Den enkelte
leder har ansvar for, at opgaven prioriteres.

KODEKS
for god
kommunikation
KODEKS
for god
kommunikation
Strategi for
Pressekommunikation
Konkrete
vejledninger
Strategi for
Medarbejderkommunikation
Strategi for
Borgerkommunikation
Konkrete
vejledninger
Konkrete
vejledninger
Fredensborg Kommune
Egevangen 3B
2980 Kokkedal
Tlf. 7256 5000
fredensborg@fredensborg.dk