"Det kulturelle møde mellem bruger og hjemmeside ...

A B S T R A C TThe central concern of this thesis is usability and its importance in the developmentof successful homepages. The aim of our work is to argue for a broaderunderstanding of the interaction between user and homepage within HumanComputer Interaction (HCI).Like a modern society, the Internet is characterised by cultural multiplicity.Communication processes are a complex phenomenon. Central to this phenomenonwe find that interpretation by the receiver/user is a key aspect. In thelight of this we argue that major research about the target group is essential inorder to create an interface-environment where the receiver/user can makesense of and benefit from the message, which lies within the homepage.In our understanding, the awareness of the complexity of modern society, of theInternet as a media and in the communication-process, we find a need for newtheoretical research within HCI. We observe a need to reform the models ofanalytical and methodological work and more intensely include the culturalbackground of the user within the research and practice of HCI.We suggest that functionality, content and graphic-aesthetic design are aspectsof relevance which should be related to the users conceptions and cultural preferences,and incorporated in the development of usable websites.In order to incorporate the cultural heterogeneity and the cultural interpretativeperspective we aim to extend usability as a term, we combine knowledge fromphenomenology, urban-sociology, communication theory, reception theory anddesign theory. Our hope is by positive means to contribute to an interdisciplinaryexpansion of traditional HCI and its understanding of usability.1

Kapitel 1:Indledning ................................................................................. 61.1 Kulturel differentiering....................................................................................................81.2 Subjektivitet og oplevelse................................................................................................. 91.3 Problemformulering....................................................................................................... 131.4 Specialets opbygning ...................................................................................................... 14Kapitel 2:Brugervenlighed i et traditionelt perspektiv ............................162.1 Human Factors – Usability Engineerings rødder ........................................................ 162.2 Usability Engineerings definition på brugervenlighed................................................ 182.2.1 Brugertilfredshed .....................................................................................................................192.2.2 Usability og brugerens baggrund .............................................................................................222.2.3. Usability og det grafisk-æstetiske udtryk................................................................................242.3 Kritik af Human Factors og traditionel Usability Engineering.................................. 252.3.1 Laboratorietest og menneskesyn..............................................................................................252.3.2 Brugervenlighed er ikke en universel standard ........................................................................272.3.3 Brugervenlighed i kontekst ......................................................................................................292.4 Opsummering.................................................................................................................. 32Kapitel 3:Kulturelle universer ................................................................. 343.1 Den konstruerede virkelighed ....................................................................................... 353.2 Det symbolske univers.................................................................................................... 363.3 Kultur og samfund.......................................................................................................... 373.4 Kultur og handling ......................................................................................................... 403.5 Opsummering.................................................................................................................. 412

6.2 Bourdieus krav til videnskabelighed............................................................................. 836.2.1 Objektivering og refleksion .....................................................................................................856.2.2 Bourdieus bud på en løsning....................................................................................................876.3 Felt som kulturel afgrænsning....................................................................................... 886.3.2 Felter versus kulturer ...............................................................................................................896.3.3 Idealtypificering af brugerne....................................................................................................926.4 Opsummering.................................................................................................................. 95Kapitel 7:Det grafisk-æstetiske design ................................................... 967.1 Den grafisk-æstetiske dimension i HCI-litteraturen ................................................... 977.2 Synet som sans .............................................................................................................. 1007.3 De grafisk-æstetiske elementers roller og betydning................................................. 103Kommunikationens symbolske cues ..........................................................................................103Skabelse af tillid.........................................................................................................................105Hjælp til navigation....................................................................................................................106Symbolsk kvalitet.......................................................................................................................106Kulturel selvopretholdelse .........................................................................................................1077.4 Balance mellem afsender og modtager ....................................................................... 108Kapitel 8:Brugervenlighed i et nyt perspektiv ........................................1118.1 Ny definition på brugervenlighed................................................................................ 113Kapitel 9:Virkelighedens verden............................................................ 1189.1 Samlet om alle interviewene ........................................................................................ 1189.2 Brugerens præferencer ................................................................................................ 1199.3 Udvidet forståelse af brugervenlighed ........................................................................ 1209.4 Fokus på det grafisk-æstetiske .................................................................................... 1224

Kapitel 1: IndledningKapitel 1:IndledningSom titlen på specialet antyder, vil vi beskæftige os med det kulturelle mødemellem bruger og hjemmeside. Udgangspunktet for emnevalget er vores undrenover, hvorfor litteraturen om brugervenlighed (Usability) i forbindelse medhjemmesider ikke i højere grad pointerer vigtigheden af at inddrage brugerneskulturelle præferencer og forskelligheder 1 i udviklingen af brugervenlige hjemmesider.Vi vil i specialet argumentere for en bredere forståelse af interaktionen mellembruger og hjemmeside end den forståelse, der ligger til grund for Usabilityforskningeni dag. Specialets hovedargument er, at både funktionalitet, indholdog grafisk-æstetisk design 2 er lige vigtige succesparametre at vurdere udfra, nårman vil udvikle såkaldte brugervenlige hjemmesider. Denne pointering kræveren nuanceret forståelse af, hvad brugerens oplevelse af hjemmeside går ud på.Vi vil argumentere for, at vellykket kommunikation også skal forstås afhængigtaf brugerens sociale og kulturelle forestillinger og præferencer. Som følge herafer man i højere grad nødt til at arbejde med en mere tværfaglig forståelse afHCI (Human Computer Interaction) og på baggrund heraf udvide betydningenaf begrebet brugervenlighed.Vi er ikke de eneste, der efterlyser større tværfaglighed inden for HCI-feltet.Pelle Ehn (1999) fra Malmö Högskola tager afstand fra den teknologidrevnedigitale udvikling og efterlyser i artiklen Manifesto for a Digital Bauhaus ensammensmeltning af de ‘hårde’ og ‘bløde’ videnskaber – også kaldet Third Culture.Det vil sige naturvidenskab og teknologi forenet med demokratiske værdier,kunst, æstetiske idealer, etik og politik. Ehn mener, at der i udviklingen af1 Som eksempler kan nævnes, at Pearrow, Mark (2000) slet ikke nævner brugerens kulturelle baggrund.Jordan, Patrick W. (1998) har kun et kort afsnit om “Cultural background” (s. 9), hvor han blot talerkortfattet om race- og nationalitetmæssige forskelle samt om handicappede brugeres specielle behov.Nielsen, Jakob (1993 + 1999) diskuterer ikke begrebet ’kulturel baggrund’.2 At vi kalder det for grafisk-æstetisk design beror især på, at der ikke her er tale om design i betydningensom det normalt anvendes af softwareudviklere. Vi vender tilbage til definitionen i kapitel 7.6

Kapitel 1: IndledningInternettets 8 – sammenstykning af forskellige sfærer gennem massekultur, subkultur,handelskultur, etnisk kultur, arbejderkultur, teenagekultur osv. bliverdermed et udbud af forskellige kulturer. På samme måde som hjemmesider påInternettet ikke er forankret til én speciel kultur, så er det moderne menneskeheller ikke tilknyttet én eller få kulturer, men flere forskelligartede.Vi ser Internettet som et samlingspunkt eller en skueplads for forskellige kulturerrepræsenteret ved utallige hjemmesider. Brugeren interagerer med en ellerflere af disse kulturer alt efter, hvad han/hun har af præferencer. For nogle vilInternettet således først og fremmest være en handelsplads, for andre f.eks. etmedie til udbredelse af politiske budskaber. Brugeren vil ikke finde alle de eksisterendekulturer relevante, og det vil heller ikke være muligt for brugeren atvære vidende om alle de enkelte kulturers eksistens. Mødet mellem individ oghjemmeside kan beskrives som et møde mellem forskellige kulturelle repræsentationer,der hver er sammensat af et konglomerat af forskellige kulturer. 91.2 Subjektivitet og oplevelseFor at diskutere kommunikation på baggrund af en verden af kulturel forskellighedkan man som udgangspunkt hente nogle pointer fra Charles SandersPeirces tresidede tegnbegreb. 10 En vigtig årsag til dette valg er, hvordan han –f.eks. i modsætning til den strukturalistiske lingvist Ferdinand de Saussure 11 –lagde vægt på den kommunikative kontekst, som tegnet indgår i. Peirces definitionpå tegnbegrebet kan bruges til at vise semiotikkens relevans som en forståelsesrammefor kommunikation. 12 Peirce kan betragtes som grundlægger af enteori om tegnet i dets betydning som symbolsproglig formidling af tanker mellemindivider med potentielt forskellige dispositioner.8 I kapitel 4 kommer vi nærmere ind på sammenligningen mellem Internettet og den moderne storby.9 Det vil vi vende tilbage til i kapitel 4.10 Peirce (1994).11 Saussure opererer med et to-sidet tegnbegreb: en udtryksside (signifiant) og en indholdsside (signifié).Forholdet mellem tegnets udtryk og indhold er for Suassure arbitrært. Dvs. bestemt ud fra en sprogligkonvention. Vil man forstå et sprog, må man derfor kende de semantiske og syntaktiske regler regler – dekoder – der gælder for sproget. Saussure ‘overser’ altså, at sprogsystemet er placeret i en kommunikativkontekst.12 Jensen, Klaus Bruhn (1997).9

Kapitel 1: IndledningUdgangspunktet for Peirce er hans kritik af, at oplevelser kan ses som værendeabsolutte. Han argumenterede for, at der altid vil være tale om bestemte forudsætningerfor, at vi er i stand til at give et tegn en bestemt mening. Man kan ikkesige noget entydigt om oplevelsen af et objekt uden, at vi lægger vægt på hvilkebetingelser, der ligger bag denne oplevelse. At tilskrive en ting en bestemt egenskaber derfor en antagelse om, at en bestemt klassifikationsmetode passer påden konkrete ting.Peirce repræsenterer den pragmatiske semiotik, og han inddeler tegn i tre kategorier:indeksikalske, ikoniske og symbolske tegn alt efter deres forhold til detobjekt, de repræsenterer. 13 Objekter omfatter både:fysiske ting, ideer, drømme, handlinger og diskurser – fra et enkelt ord til ethelt bibliotek […] der er tale om objekter i grammatisk forstand. 14Indeksikalske tegn har en direkte, kausal forbindelse til det objekt, de refererertil. Objektet er så at sige forudsætning for at tegnet eksisterer – f.eks. røgen derindikerer ild. Ikoniske tegn ligner objektet – som f.eks. det malede portræt lignerden portrætterede – ved at typiske træk er repræsenterede. Symbolske tegnhar ingen åbenbar sammenhæng med eller lighed med objektet, men det symbolsketegns mening er konventionelt betinget – ligesom ord er det inden forverbale sprogsystemer (jvf. Saussures tegnbegreb – se fodnote 9). For Peirceudelukker de tre tegnkategorier dog ikke hinanden, og der vil ofte være tale omoverlapninger – f.eks. ved levende billeder og fotografier. 15Ikoniske og indeksikalske tegn er resultater af en ’naturlig’ kobling mellem tegnog objekt (pga. af lighed eller sammenhæng), mens symbolske tegn først indstiftespragmatisk i en kommunikativ sammenhæng – symboler er kun tegn ibrug. Der er således uanede muligheder for at foreslå forbindelser mellem tegnog objekt. Men der bliver først tale om et gyldigt symbolsk tegn, når det i etgivent kommunikationsfællesskab udløser en stabil eller final interpretant. 16Det pragmatiske aspekt i Peirces tegnbegreb er tydeligt – der er nemlig også’nogen’, der oplever eller tolker tegnet:13 Helseth, Tore (1999).14 Jensen, Klaus Bruhn (1997). Side 404.15 Helseth, Tore (1999). Side 301.16 Aagaard, Michael (uden årstal).10

Kapitel 1: IndledningEt tegn eller repræsentamen er noget, der for nogen står for noget, i en vishenseende eller egenskab. Det taler til nogen, det vil sige skaber et ækvivalenttegn i den pågældende persons bevidsthed, eller måske et mere udviklet tegn.Det tegn, som det skaber, kalder jeg interpretanten af det første tegn. Tegnetstår for noget, dets objekt. 17I modsætning til Saussures todelte tegnbegreb, så opererer Peirce med tredelingen:objekt – tegn (repræsentamen) – interpretant.Figur 1.2: Peirces tresidede tegnbegreb.Objektet er det faktiske objekt, der er på spil, mens tegnet/repræsentamen errepræsentationen af objektet. Interpretanten er ikke tolkeren, men tolkningeneller forklaringen på det oprindelige tegn. Peirce knytter dermed tegnet tilbagetil den sociale og historiske kontekst som det indgår i.Peirce forstår imidlertid ikke interpretanten som en egentlig person, men læggervægt på, at der er tale om bevidsthedsstruktur. Hermed er der fokus på, atforståelsen har sammenhæng med et erfaringsunivers. I denne opfattelse af tegnetligger også, at ethvert tegn er genstand for en videre fortolkning, og såledesselv kan være objekt i en ny forgrening. Man kan ifølge Peirce aldrig nå ned tilnoget egentligt objekt, men kan kun tilnærme os det ved videre refleksion,hvorfor der principielt er tale om en uendelig semiosis.[Med interpretantbegrebet udvider Peirce] den klassiske tegndefinition:aliquid stat pro alique (noget står for noget andet) og [indfører dervedimplicit] det tolkende subjekt som en ligeværdig og uomgængelig del afsemiosis. 1817 Peirce, Charles Sanders (1994). Side 94.18 Aagaard, Michael (uden årstal).11

Kapitel 1: IndledningInterpretanten kan dog forstås på forskellig vis, alt efter hvilken fase i fortolkningsprocessen,der er tale om. Peirce skelner mellem den umiddelbare, dendynamiske og den finale interpretant. Som udgangspunkt foreligger der såledesi ethvert tegn et stort betydningspotentiale.Den umiddelbare interpretant er kort sagt tegnets betydningspotentiale – en pileller ordet ’skat’ kan f.eks. have utallige betydninger afhængigt af kontekst samtfortolkning. Men den semiotiske proces aktualiseres dog først, når tegnet placeresi en sammenhæng. Herved realiseres en mindre del af tegnets betydningspotentialei konfrontation med fortolkeren og dennes kommunikative kompetencer.Den dynamiske interpretant er altså den valgte betydning i den konkretekontekst. F.eks. ordet ’skat’ i betydningen ’person man holder af’ eller i betydningen’pengeydelse til det offentlige’ – hvilken betydning der vælges afhængeraf konteksten. 19Den finale interpretant markerer et slutpunkt for fortolkningsprocessen. Det vilsige, at et givent tegn nødvendigvis eller lovmæssigt udløser et bestemt fortolkningsmønster.20 Pragmatisk set er den finale interpretant en fortolkningsmæssigvane, der midlertidigt afslutter semiosis, men som nævnt så er semiosis i princippeten uendelig proces.Om tegnet, mener Peirce, at der ikke er tale om en bestemt klasse eller type afobjekter, idet alle fænomener har potentiel tegnkarakter. Derfor mener vi, athans model har en bred anvendelse og kan bruges til at redegøre for de forskelligedelelementer, der indgår i en hjemmeside og hvordan deres betydning erbestemt af interpretantens dispositioner.Derfor kan man sige, at betydning er et vigtigt element i oplevelsen af et giventprodukt eller hjemmeside. Succeskriterier for hjemmesiders mangeartedeudtryksmuligheder gennem tekst, billede og lyd kan kun opstilles udfra en hensyntagentil, at delelementerne og helheden får betydning i forbindelse medfortolkningsprocessen. 21 Derfor vil vi i dette speciale bl.a. se på, hvordan brugerenfortolker – dvs. hvordan betydning dannes i mødet med en hjemmeside – oghvorfor brugeren fortolker som han/hun gør.19 Aagaard, Michael (uden årstal).20 Aagaard, Michael (uden årstal).21 Nogle vil argumentere for, at objekter har en iboende betydning, men den diskussion vil vi ikke foretageher.12

Kapitel 1: Indledning1.3 ProblemformuleringVores problemformulering lyder således:Hvordan kan man – på baggrund af den kulturelle heterogenitet, der kendetegnerInternettet og dets brugere samt ud fra en vægtning af brugerens fortolkning –udvide HCI-litteraturens forståelse af begrebet brugervenlighed?Vi vil udvide brugervenlighedsbegrebet ved at inddrage viden primært fra deleaf socialkonstruktivismen, urbansociologien, kommunikationsteori, receptionsteoriog designteori. Vi inddrager netop disse teoretiske retninger for at tilgodeseden kulturelle heterogenitet og det fortolkningsperspektiv, vi har lagt optil. Vi håber således at kunne bidrage positivt til en udvidelse af HCI-litteraturenstraditionelle forståelse af brugervenlighed.Argumentationsrækkefølgen vil være som følger:Først vil vi gøre rede for HCI-litteraturens manglende forståelse for brugerenskulturelle baggrund samt HCI-litteraturens nedtoning af de grafisk-æstetiskeelementers betydning ved udvikling af brugervenlige hjemmesider.På baggrund af den socialkonstruktivistiske tradition vil vi belyse den kompleksitetog kulturelle mangfoldighed, der kendetegner både det moderne samfundog Internettet som medie.Vi anvender nyere kommunikationsteori for at vise, at kommunikation i enkompleks verden bør betragtes som en proces, der foregår på flere niveauer, ogat brugeren som subjekt er et vigtigt led i fortolkningsprocessen.I lyset af denne forståelse finder vi det nødvendigt at forholde os til brugernesforskellige kulturelle orienteringer. Vi vil teoretisk redegøre for, hvad disse orienteringerer konstrueret af og se på, hvordan man teoretisk kan afgrænse brugereskulturer, samt hvilke krav der bør stilles til videnskabelig identificering afdisse kulturer.Endelig vil vi tilføje designteoretisk viden, fordi brugeren i første omgang vurdererud fra de grafisk-æstetiske aspekter, om en given hjemmeside er relevant ellerej. De grafisk-æstetiske aspekter hjælper endvidere brugeren med at selek-13

Kapitel 1: Indledningtere i Internettets og den enkelte hjemmesides kompleksitet. Vi anser derforogså disse aspekter som en del af den samlede brugervenlighed.Afslutningsvis vil vi sammenfatte hele diskussionen i en arbejdsprocesmodel,der tager hensyn til vores udvidede forståelse af begrebet brugervenlighed.Arbejdsprocesmodellen har vi udarbejdet dels på baggrund af vores teoretiskediskussion og udvidelse af brugervenlighedsbegrebet, dels på baggrund af enrække interviews med forskellige virksomheder, der arbejder med udvikling afweb-kommunikation.I det følgende ses hvorledes diskussionen vil være placeret i kapitlerne.1.4 Specialets opbygningKapitel 2: Brugervenlighed i et traditionelt perspektiv, handler omHCI-litteraturens opfattelse af brugervenlighed og hvorfor vi mener, at dennedefinition er utilstrækkelig.Kapitel 3: Kulturelle universer, handler om vores kulturbegreb: at verdener socialt konstrueret og hvorledes der er tale om en mangfoldighed af kulturer.Dette har betydning for, hvorledes vi tænker og interagerer i verden.Kapitel 4: Internettet – en moderne storby. Internettets kulturellemangfoldighed kan sammenlignes med den moderne by. Urbansociologiennævner en række faktorer, der stiller krav til individet, når det skal navigere idenne komplekse verden.Kapitel 5: Kommunikation og fortolkning. Her kritiserer vi ældre kommunikationsmodeller,der forstår modtageren som et passivt subjekt og vi introducererLars Qvortups kommunikationsmodel, der anser både afsender ogmodtager som aktive aktører. Ved hjælp af receptionsteorien redegør vi for,hvordan betydning opstår i samspillet mellem tekst og subjekt. Ved hjælp afStuart Halls sproglige og mentale repræsentationssystemer går vi mere i dybdenmed, hvorledes kommunikation mellem kulturer kan lade sig gøre.14

Kapitel 1: IndledningKapitel 6: Kategorisering af brugeren. Ved hjælp af primært Pierre Bourdieuvil vi diskutere problemerne ved at kategorisere brugere i grupper. Vi vilvise at der her bør stilles store krav til den videnskabelige metode. Dette lederfrem til en argumentation for anvendelsen af Bourdieus kapitalbegreb samt MaxWebers idealtypificering, når man vil analysere og beskrive brugerens livsverden.Forskelle i sammensætningen af kapitalformer er det, der betinger, at toindivider kan fortolke den samme tekst forskelligt.Kapitel 7: Det grafisk-æstetiske design. Her redegør vi for, hvilken rolle degrafisk-æstetiske elementer på en hjemmeside spiller i forhold til kommunikationog argumenterer herigennem for, at det grafisk-æstetiske aspekt også eren vigtig del af brugervenlighed.Kapitel 8: Brugervenlighed i et nyt perspektiv. Her vil vi opsummere deteoretiske diskussioner fra de foregående kapitler. HCI-litteraturens definitionpå brugervenlighed vil blive udbygget med viden hentet fra de gennemgåedeteoretiske traditioner.Kapitel 9: Virkelighedens verden. Vi foretager her en analyse af 8 interviewsmed udvalgte virksomheder, der arbejder med brugervenlighed for atsammenstille vores teoretiske pointer med virkelighedens verden. Læs ogsåAppendiks.Kapitel 10: Operationalisering. Her vil vi komme med forslag til en modelpå baggrund af specialets definition på brugervenlighed samt praktikernes erfaringer.Kapitel 11: Perspektivering.15

Kapitel 2: Brugervenlighed i et traditionelt perspektiv[…] human behavior, capabilities, and limitations. [T]he goal of the field is toenhance productive, safe, and comfortable human use of technology andmanufactured goods. 23Human Factors eksperter beskæftiger sig altså med menneskets hukommelse,dets indlæring, ydeevne og begrænsninger. Hovedformålet for Human Factorser at gøre forholdet mellem mennesker og systemer til et samspil der: reducererfejl, forhøjer produktivitet, forhøjer sikkerhed og forhøjer komfort. 24Faget undersøger samspillet mellem menneske og maskine 25 på både psykisk ogfysiologisk niveau og beskrives af Wickens et al. (1998) som en blanding af”psychology, engineering, and computer science” 26 . Faget beskæftigede sig i begyndelsenmed interaktionen mellem mennesker og fysiske artefakter – mestindenfor militæret og industrien. Nogle af de første Human Factors forskereundersøgte således under 2. verdenskrig amerikanske soldaters præstationsevnerunder diverse former for stress og i forskellige omgivelser. 27 Senere harHuman Factors-traditionen også bredt sig til områder som f.eks. computere oginformation, forbrugsgoder (ure, kameraer, videoer, etc.) og transportmidler(biler, skibe, fly, etc.).I klassikeren The Psychology of Everyday Things undersøger Donald Norman(1988) Human Factors-fænomener ved ting, som de fleste af os møder i hverdagen;håndtag, videoer, komfurer etc. Norman advokerede for, at udformningenaf sådanne ting bør designes således, at enhver kan finde ud af at anvendedem. Man kan sige, at der i denne tradition således bliver tale om et synpå menneskets fysiologiske evne til at anvende produktet. Anvendelsen influeresifølge Wickens et al. (1998) nemlig af komponenter såsom syns- og følesans,perception, fysisk formåen/styrke for at udføre handlingen samt de umiddelbartkognitive processer, hvorigennem brugeren forstår information fra systemet ogbeslutter sig for en bestemt handling. Disse komponenter kan igen påvirkes ogændres af faktorer som stress, manglende indlæring og menneskets individuelleforskelle i evne og fysisk styrke. 2823 Pearrow, Mark (2000). Side 92.24 Wickens et al. (1998). Side 2.25 Maskine er her ikke kun computere.26 Wickens et al. (1998). Side 12.27 Pearrow, Mark (2000). Side 93.28 Wickens et al. (1998). Side 5.17

Kapitel 2: Brugervenlighed i et traditionelt perspektivEn vigtig metode indenfor Human Factors er Task Analysis – uanset om manønsker at forbedre et eksisterende system, eller om man skal designe en effektivmaskine eller applikation fra bunden. Task analysis kan defineres således:[…] the study of what an operator (or team of operators) is required to do, interms of actions and/or cognitive processes, to achieve a system goal. Taskanalysis methods can also document the information and control facilities usedto carry out the task. 29I en Task Analysis bryder man en handlingssekvens op i det antal fysiske (ogevt. også kognitive) trin, som brugeren går gennem for at gennemføre en handling– f.eks. at klikke 8 gange for at overflytte penge fra en konto til en anden. Påden måde kan man få en idé om, hvor let eller svær en handling er at udføre oghvor mange mentale anstrengelser, der kræves.I de følgende afsnit vil vi se på, i hvor høj grad nyere teori inden for UsabilityEngineering har bevæget sig videre end denne umiddelbart fysiologiske forståelseaf, hvad der sker i interaktionen.2.2 Usability Engineerings definition påbrugervenlighedUsability Engineering er en disciplin til udvikling af brugervenlige produkter.Ifølge Patrick Jordan (1998) dækker produkter i denne forbindelse over: “[…]computer software, consumer products, products for use in the professionalenvironment and manufacturing equipment/machinery”. 30 Heriblandt indgårogså hjemmesider.Pionerer indenfor brugervenlighed specifikt vedrørende hjemmesider er isærJakob Nielsen (1993, 1999), Donald Norman (1988) og herhjemme Rolf Molich(1994). I kølvandet på disse finder vi navne som Patrick W. Jordan (1998), MarkPearrow (2000) og Thomas Visby Snitker (2001) m.fl.Et typisk eksempel på hvorledes et brugervenligt produkt defineres inden forUsability Engineering kan ses udfra følgende citat: et brugervenligt produkt skal29 Baeker et al. (1995). Side 78.30 Jordan, Patrick W. (1998). Side 3.18

Kapitel 2: Brugervenlighed i et traditionelt perspektivvære “easy to learn, easy to use, efficient, causes few errors and allow errorrecovery”. 31Dette går igen i f.eks. Mark Pearrows definition på Usability Engineering i forbindelsemed hjemmesider:Usability is the broad discipline of applying sound scientific observation,measurement, and design principles to the creation and maintenance of Websites in order to bring about the greatest ease of use, ease of learnability,amount of usefulness, and least amount of discomfort for the humans whohave to use the system. 32Disse citater er udtryk for en holdning om, at brugeren på et hvilket som helsttidspunkt i interaktionen bør kunne forstå, hvad han skal eller kan gøre for atudføre den handling, han har sat sig for; hvad der vil ske, hvis han f.eks. vælgerat trykke på en bestemt knap, samt hvad produktet er i gang med at gøre (f.eks.at gemme en fil).Som vi skal se, opererer man inden for traditionen ikke kun med brugerens forståelseaf, hvad han/hun skal gøre, men også med i hvor høj grad brugeren opleveren tilfredshed med produktet.2.2.1 BrugertilfredshedLitteraturen indenfor Usability Engineering og hjemmesider tager ofte udgangspunkti ISOs (International Standard Organization) definition på brugervenlighed.Her menes der, at man kan måle graden af brugervenlighed vedhjælp af tre parametre, nemlig: ”[…] the effectiveness, efficiency and satisfactionwith which specified users can achieve specified goals in particularenvironments” 33 .Flere har forsøgt sig med en dansk oversættelse af de tre begreber. ThomasVisby Snitker (2001) anvender således ordene Tjenstdygtighed, Effektivitet ogTilfredshed. 34 Mens Anker Helms Jørgensen i sin undervisning på IT-højskolenhar anvendt en oversættelse, der lyder: Nytte (altså om produktet har en effekt,31 Wickens et al. (1998). Side 467.32 Pearrow, Mark (2000). Side 12.33 ISO (International Standard Organization) DIS 9241-11. Citeret efter Jordan, Patrick W. (1998). Side 5.Vores kursivering.34 Snitker, Thomas Visby (2001). Ordet “tjenstdygtig” betyder “til tjeneste” og bruges om isærværnepligtige. En værnepligtig, der ikke har forudsætninger for at gøre tjeneste som soldat kaldes således“tjenst-u-dygtig”.19

Kapitel 2: Brugervenlighed i et traditionelt perspektivgør en forskel), Effektivitet og Tilfredshed. Vi vil dog bruge de engelske betegnelser,da vi ikke synes, at de danske oversættelser er præcise nok.Patrick W. Jordan 35 forklarer de tre parametre til måling af brugervenlighed således:• ”Effectiveness: the extent to which a goal, or task, is achieved” – altsåom produktet overhovedet kan bruges til at udføre en bestemt handling.• ”Efficiency: the amount of effort required to accomplish a goal” – altsåhvor let eller besværligt produktet er at anvende til at udføre handlingen.• ”Satisfaction: the level of comfort that the user feels when using aproduct and how acceptable the product is to users as a vehicle forachieving their goals ” – altså hvor tilfreds brugeren er med at anvendeproduktet til at udføre handlingen.Jordan tilføjer i 1994 36 yderligere to komponenter: 1) System potential: det optimaleniveau af effectiveness, efficiency og satisfaction som det er muligt atopnå med produktet – og 2) Re-usability: hvor stor en grad af effectiveness,efficiency og satisfaction brugere kan opnå ved at anvende et produkt igen efterlang tid.I dele af Usability-litteraturen 37 lægges der endvidere vægt på, at der vil væreforskel på, om der er tale om enten førstegangs-, andengangs- og ekspertbrugere.Dette samles i betegnelserne: Guessability – hvor let det er for førstegangsbrugere,Learnability – hvor let det er for andengangsbrugere og Experienceduser performance (EUP) – hvor høj grad af effectiveness, efficiency ogsatisfaction som erfarne brugere kan opnå.Ud fra disse beskrivelser mener vi at kunne konkludere, at brugervenlighedinden for litteraturen om Usability Engineering traditionelt tænkes i en værktøjsmetaformed fokus på et produkts funktionalitet – altså hvor anvendeligt etgivent produkt er til at opnå bestemte resultater. F.eks. om det Kgl. Bibliotekssøgemaskine REX kan bruges til at finde samtlige H.C. Andersens eventyr, ellerom Amagerbankens hjemmeside kan benyttes til at overføre penge fra en konto35 Jordan, Patrick W. (1998). Side 5-6.36 Jordan, Patrick W. (1994). Side 449-453.37 Se f.eks. Jordan, Patrick W. (1998).20

Kapitel 2: Brugervenlighed i et traditionelt perspektivtil en anden. Hvorvidt disse typer af hjemmesider er brugervenlige værktøjer,måles især ud fra parametrene effectiveness og efficiency.Disse to parametre – effectiveness og efficiency – kan måles ved hjælp af brugervenlighedstestsom f.eks. en tænke-højt test. 38 Her stiller man brugeren enrække opgaver, som han skal forsøge at løse ved hjælp af hjemmesiden. Detkunne være at finde frem til en bestemt information, bestille en publikation,printe en artikel eller købe en vare. Således kan man måle om brugeren kan løseopgaven eller ej og hvor mange anstrengelser, det kræver. Man kan f.eks. tagetid på, hvor hurtig brugeren løser opgaven – tælle antallet af fejl og tælle detantal gange brugeren er nødt til at have hjælp. Log-fil analyser er også anvendeligetil denne type analyser. Her kan man ved hjælp af rent kvantitative datavurdere, om brugernes navigation lever op til intentionerne bag produktet(eksempelvis benytter brugerne sig af en bestemt feature, er der steder hvorbrugerne går i stå osv.).Man kan også vurdere effectiveness og efficiency ved hjælp af ikke-empiriskemetoder som f.eks. heuristisk evaluering (ekspertvurderinger), kognitive gennemgangeeller Task Analysis 39 . I den del af Usability litteraturen, der kommermed overordnede praktiske råd om, hvordan man optimerer brugervenligheden,støder man på heuristiske principper 40 som f.eks.:• Sæt aldrig grønt og rødt sammen (ca. 8 pct. af alle mænd og ca. 1pct. af alle kvinder kan ikke skelne mellem rødt og grønt). 41• 7±2 (menneskets korttiddshukommelse kan kun overskue mellem 5 og 9ting ad gangen). 42• Brug ‘chunking’ af informationerne og ‘konsistens’ i opbygningen afinterfacet (for ikke at overbelaste korttiddshukommelsen).• Anvend standarder (så det er let at genkende for langtidshukommelsen.Gearskiftet i en bil er et godt eksempel på en standardisering –har man først lært at skifte gear i en Lada, så kan man også finde ud af atskifte gear i en Volvo).38 Se f.eks. side 57-59 i Jordan (1998) eller side 87 i Pearrow (2000).39 Snitker (2001)40 F.eks. i Pearrow, Mark (2000) og i Jordan, Patrisk W. (1998).41 Snitker, Thomas Visby (2001). Side 45.42 Miller, G.A. (1956).21

Kapitel 2: Brugervenlighed i et traditionelt perspektivDisse tommelfingerregler bunder i en fokusering på menneskets fysiske karakteristikaog kan spores direkte tilbage til Human Factors-traditionen.Det sidste parameter – satisfaction – er i Usabilitylitteraturen et noget løst formuleretbegreb. Her undersøger man, hvorvidt brugeren føler en tilfredshed vedat anvende produktet. Umiddelbart lægges der igen op til en vurdering af, omfunktionaliteten lever op til brugerens tilfredshed – om resultatet stod mål medanstrengelserne (f.eks. om en søgemaskine i Amazon.com kan finde en bestemtbog og derved stille brugeren tilfreds). Men da brugerens tilfredshed i sidsteinstans vil være afgørende for, om brugeren vil anvende produktet eller ej, erder her tale om et afgørende brugervenlighedsparameter. Selvom en bruger godtkan finde ud af at gennemføre en pengeoverførsel via en netbank, er det ikkesikkert, at han vil give hjemmesiden en høj point-score på parameteret satisfaction.Brugeren vil måske finde det mere tilfredsstillende at lave pengeoverførsler,når han står ansigt til ansigt med en af bankens medarbejdere.Implicit i definitionen følelse af tilfredshed ligger en fremhævelse af brugerenssubjektive vurdering, hvilket kræver en fokusering på brugerens kulturelle univers.Derfor er satisfaction det sværeste parameter at måle og det sværeste parameterat forsøge at leve op til i udviklingsprocessen. Man kan – i følge Jordan(1998) – måle satisfaction ved at spørge, hvad en testperson synes om produktetog notere brugerens kommentarer, mens han anvender produktet, bede brugerensammenligne produktet med andre lignende produkter eller ved at bedebrugeren angive sin tilfredshed på en pointscore. 43 Men i vores øjne, så belyserUsability-traditionen ikke på tilfredsstillende vis brugerens baggrund for atvære tilfreds med produktet eller ej.2.2.2 Usability og brugerens baggrundMan kan ikke alene ud fra generaliserede analyser og målinger konkludere omen hjemmeside er brugervenlig eller ej, hvis den relevante brugers tilfredshedikke tages i betragtning. Brugervenligheden vil altid afhænge af, hvem der anvenderet givent produkt – dette er også traditionelle Usability-eksperter klarover. F.eks. skriver Patrick W. Jordan (1998):43 Jordan, Patrick W. (1998).22

Kapitel 2: Brugervenlighed i et traditionelt perspektivDesigning for usability means designing for those who will use the product inquestion. It is vital, then, to have an understanding of who the users of theproduct will be and their characteristics. 44Pointen her er, at det er vitalt at kende sin målgruppe. Men når man læser viderei Jordans bog, så viser det sig dog, at Jordan har en meget generaliseretforståelse af brugerne og deres karakteristika.Jordan mener, at brugerens opfattelse (satisfaction) af brugervenligheden vilafhænge af brugerens: 45• Tidligere erfaring med produktet eller andre lignende produkter• Domæneviden – dvs. viden om den opgave (task), man er ved at udføre(domæneviden er uafhængig af det pågældende produkt)• Kulturel baggrund (kulturelle konventioner og fysiske forskelle mellemracer og nationaliteter)• Handicap (f.eks. funktionsnedsættelse pga. manglende hænder)• Køn og alder (mænd er fysisk stærkere end kvinder og ældre og forskellei mænd og kvinders opdragelse kan være årsag til forskellige syn påteknologi)Punktet ‘kulturel baggrund’ er i forhold til vores problemformulering særligtinteressant. Men det som Jordan kalder ‘kulturel baggrund’ er blot overordnedekulturelle konventioner – f.eks. om man kører i højre eller venstre side af vejen,om man tænder lyset ved at klikke op eller ned på kontakten, eller hvilken farveman anvender på nødudgange (grøn i Europa og rød i USA).Jordan taler ikke om den enkelte brugers eller brugergruppes kulturelle karakteristika.Selvom vi taler dansk og er enige om at køre i højre side af vejen, så erdet ikke ensbetydende med, at vi har det samme syn på livet – vi tænker, handlerog prioriterer måske meget forskelligt. Jordan fokuserer stort set kun på fysiskeforskelle mellem kvinder og mænd, mellem handicappede og ikke handicappedeog mellem racer og nationaliteter – f.eks. japaneres gennemsnitshøjde iforhold til amerikaneres. Disse fysiske karakteristika er vigtige at tage hensyntil, hvis man f.eks. designer biler eller nødudgange – ellers kan brugeren som engeneraliseret masse ikke anvende disse efter hensigten.44 Jordan, Patrick W. (1998). Side 8.45 Jordan, Patrick W. (1998). Side 8-11. På side 39-44 taler Jordan igen om vigtigheden af at kende tilbrugerens fysiske og kognitive karakteristika, når man arbejder med ’user centred’ design.23

Kapitel 2: Brugervenlighed i et traditionelt perspektiv2.2.3. Usability og det grafisk-æstetiske udtrykUdover at kritisere 1980ernes Usability Engineering for at fokusere på effektivitetog objektive performance kriterier – f.eks. fejlrater og den tid det tagerbrugeren at fuldføre en opgave 46 – så kritiserer Tractinsky et. al (2000) ogsåUsability Engineering for at negligere de æstetiske aspekter ved produkter:Even when classical elements of aesthetics – such as screen design andgraphics – are dealt with, they are mostly analyzed in terms of their effects onhuman information rather than on human affect and experience. When everconsiderations of aesthetics and usability [dvs. form versus funktion]contradict, the unequivocal recommendation is to give priority to the latter. 47Tractinsky et al. (2000) mener, at udeladelsen af det æstetiske inden for HCI eruheldig af tre årsager:1) It reveals a gap between the practice of much of the computer industry andthe research foci of HCI in terms of the attention given to HCI design criteria.2) It seems to ignore important needs of computer users, who, like consumersof other commodities, are likely to value aesthetic and fashionable designs inaddition to usability. 3) Previous research suggest that aesthetic perceptions ofan interface are highly correlated with perceptions of the interface’s ease ofuse. 48I lighed med Tractinskys punkt 1) har vi i vores interviewundersøgelse også opleveten forskel mellem teori og praksis. I virkelighedens verden vurderer mansåledes i langt højere grad de grafisk-æstetiske elementers betydning for oplevelsenaf brugervenlighed og produktets relevans, end det er tilfældet i HCIlitteraturen.Tractinsky et al. foreslår, at man inden for Usability Engineering i højere gradmedtager de æstetiske aspekters betydning for brugerens opfattelse af brugervenlighed.Brugeren vil først visuelt afkode hjemmesiden, og interfacet er det,som kan give brugeren et fingerpeg om, hvad systemet indeholder (mere omdette i kapitel 7). Desuden har Tractinsky et al. undersøgelse vist, at brugergrænsefladensudseende influerer på, hvordan brugeren opfatter den videreinteraktion med systemet. Dette medfører et klart krav om at medtage de æstetiskeperspektiver, når man arbejder med udvikling af brugervenlige produkter:The fact that users perceive aesthetically appealing interfaces as indicative ofusable systems calls for an integrative approach to interface design which will46 Se f.eks. Wickens et al. (1998) der opridser en række Usability metrics. Side 478.47 Tractinsky, N et al. (2000). Side 128-129.48 Tractinsky, N. et al: (2000). Side 128.24

c) Wenn die Emittentin nach Treu und Glauben befindet, dass das maßgeblicheKonzept und/oder die Berechnungsweise oder die Grundlage des Basiswertes oderErsatzbasiswertes so erheblich geändert worden ist, dass die Kontinuität desBasiswertes oder Ersatzbasiswertes oder die Vergleichbarkeit des auf alterGrundlage errechneten Basiswertes oder Ersatzbasiswertes nicht mehr gegeben ist,oder wenn der Basiswert oder Ersatzbasiswert während der Laufzeit derOptionsscheine nicht mehr regelmäßig festgestellt und veröffentlicht wird und dieFestlegung eines anderen Basiswertes nicht möglich ist, ist die Emittentinberechtigt, für die Weiterberechnung und Veröffentlichung des für dieFeststellung des Berechnungskurses sowie die Ermittlung des Knock-out-Ereignisses relevanten Basiswertes auf der Grundlage des bisherigen Konzeptesdes Basiswertes oder des Ersatzbasiswertes und des letzten festgestellten Wertesdes Basiswertes Sorge zu tragen oder die Optionsscheine durch Bekanntmachunggemäß § 9 zu kündigen. Die Bekanntmachung wird den Zeitpunkt derWirksamkeit der Kündigung (der "Kündigungstag") enthalten. ZwischenBekanntmachung und Kündigungstag wird eine den Umständen nachangemessene Frist eingehalten. Im Falle einer solchen Kündigung entspricht derDifferenzbetrag je Optionsschein dem Betrag je Optionsschein (der"Kündigungsbetrag"), der von der Emittentin nach billigem Ermessen alsangemessener Marktpreis eines Optionsscheins festgelegt wird. Eine Erstattungdes für den Erwerb der Optionsscheine aufgewandten Betrages oder eine sonstigeSchadensersatz- oder Ausgleichszahlung erfolgt nicht. Die Zahlung desKündigungsbetrages erfolgt am fünften Bankarbeitstag nach dem Kündigungstag.Die Rechte aus den Optionsscheinen erlöschen mit Zahlung desKündigungsbetrages. Eine erklärte Kündigung gilt als nicht erfolgt, wenn bis zumKündigungstag (einschließlich) das Knock-out-Ereignis eintritt. In diesem Fallwird die Emittentin den gemäß § 1 Absatz (3) ermittelten Knock-out-Betragzahlen. Die Entscheidung der Emittentin über eine Weiterberechnung istunverzüglich gemäß § 9 bekanntzumachen. Das Kündigungsrecht der Emittentingemäß Absatz e) bleibt hiervon unberührt.d) Die Entscheidung der Emittentin über die Bestimmung eines Ersatzbasiswertesnach Absatz b) oder über die erhebliche Änderung des Berechnungskonzeptes unddie Berechnung des Berechnungskurses nach Absatz c) durch die Emittentin odereinen von ihr beauftragten Dritten sind, soweit nicht ein offensichtlicher Fehlervorliegt, für die Emittentin und die Optionsscheininhaber bindend. DieVeröffentlichung des jeweiligen Standes eines Ersatzbasiswertes nach Absatz b)oder des weiterberechneten Basiswertes nach Absatz c) erfolgt in einer hierfürgeeigneten Form und nicht gemäß § 9.e) Ist nach Ansicht der Emittentin eine Weiterberechnung des Basiswertes oderErsatzbasiswertes aus welchen Gründen auch immer nicht oder nur noch unterunverhältnismäßig erschwerten Bedingungen möglich und/oder sollte dieEmittentin feststellen, dass sie aufgrund der Weiterberechnung nicht oder nurnoch unter unverhältnismäßig erschwerten Bedingungen wirtschaftlicher oderpraktischer Art in der Lage ist, die für die Absicherung ihrerZahlungsverpflichtung aus der Begebung der Optionsscheine erforderlichenSicherungsgeschäfte zu tätigen, ist die Emittentin berechtigt, jedoch nichtverpflichtet, die Optionsscheine durch Bekanntmachung gemäß § 9 zu kündigen.Die Bekanntmachung wird den Zeitpunkt der Wirksamkeit der Kündigung (der"Kündigungstag") enthalten. Zwischen Bekanntmachung und Kündigungstag wirdeine den Umständen nach angemessene Frist eingehalten. Im Falle einer solchenKündigung entspricht der Differenzbetrag je Optionsschein dem Betrag jeOptionsschein (der "Kündigungsbetrag"), der von der Emittentin nach billigem26

Kapitel 2: Brugervenlighed i et traditionelt perspektivde enkelte variable eller ved mere realistiske observationer i den virkelig verden.Det kunne f.eks. være en undersøgelse af, hvordan og hvor meget en bilistskøreevne belastes af, at han taler i håndholdt mobiltelefon samtidig med, at hankører bil. 52Kontrollerede laboratorieeksperimenter kan sige noget om det enkelte individsadfærd og hjælpe os til at forstå individets perceptuelle, kognitive og motoriskeaktiviteter. Men kontrollerede eksperimenter i laboratoriet kan ikke sige nogetom de komplicerede følelses- og motivationsmæssige, sociale og kommunikativeaspekter, der også gør sig gældende. 53Human Factors specialister er blevet kritiseret for at have et meget snævertmenneskesyn. Liam Bannon (1991) kritiserer f.eks. Human Factors traditionenfor at have:[…] an implicit view of ordinary people which, if surfaced, would seem to treatpeople as, at worst, idiots who must be shielded from the machine, or as, atbest, simply sets of elementary processes or ‘factors’ that can be studied inisolation in the laboratory. 54Bannon argumenterer for, at Human Factors traditionen med sine kontrolleredelaboratorieeksperimenter i høj grad forsømmer at analysere brugernesværdier og motivationer for at interagere med computere. Inden for HumanFactors er der en tendens til at opfatte mennesket som “a passive, fragmented,depersonalized, unmotivated individual” 55 uden at tage højde for kulturelle ellersociale (gruppe)tilhørsforhold endsige værdier, mål og holdninger til såvelarbejds- som livsform. Human Factors tankegangen reducerer mennesket til enkomponent i det overordnede menneske-maskine system – en komponent derblot har nogle særegne karakteristika såsom begrænset syn, opmærksomhed,hukommelse og fysisk formåen. Mennesket ses i følge Bannon (1991) af HumanFactors specialister som ækvivalent til maskinen:[the human is viewed as] a set of information processing mechanisms whichcan be analyzed in the same manner as the information processingmechanisms of the technology. 5652 Wickens et al. (1998).53 Baeker et al. (1995). Side 71-91.54 Bannon, Liam J. (1991). Side 25-44.55 Ibid.56 Ibid. Side 28.26

Kapitel 2: Brugervenlighed i et traditionelt perspektivOg som Niels Bjørn-Andersen allerede i 1984 57 gjorde opmærksom på, så ermennesket meget mere end øje- og fingerbevægelser, hvorfor det ifølge ham ernødvendigt også at inddrage samfundsvidenskaben, når man vil designe applikationertil mennesker. Ligeledes efterlyser Bannon indspil fra arkitekter, sociologerog antropologer i HCI-arbejdet, så mennesket også bliver set som nogetandet og mere end en bruger. 58Vi lægger os op ad Niels Bjørn-Andersens og Bannons menneskesyn; vi ser ikkeblot mennesket som en del af det samlede menneske-maskine system. Mennesketer mere end blot en delkomponent med særegne fysiske karakteristika. Viarbejder med opfattelsen af virkeligheden som socialt konstrueret (se kapitel 3)og med vigtigheden af at erkende, at mennesker bevæger sig i mange og forskelligartedekulturer (se kapitel 1.1). Udfra denne betragtning er det menneskesyn– der kendetegner såvel Human Factors som traditionel Usability Engineering –for snævert i forhold til at beskrive interaktionen mellem menneske og hjemmesidepå en fyldestgørende måde.2.3.2 Brugervenlighed er ikke en universel standardInden for Human Factors / Usability Engineering er der en tendens til at mene,at man kan lave brugervenlige produkter, hvis blot produktet lever op til enrække prædefinerede standardkrav. Jævnfør f.eks. heuristikkerne nævnt i kap.2.2.1 eller de nævnte brugervelighedskrav: “easy to learn, easy to use, efficient,causes few errors and allow error recovery” 59 .Men det faktum, at man laver en hjemmeside eller en brødrister, der udfra engeneraliseret betragtning er let og ligetil at anvende, behøver ikke at betyde, atder er tale om brugervenlighed i enhver kontekst. I følge Robinson (1993) er detden konkrete brugers opfattelse/forståelse af produktet, der afgør, om den erbrugervenlig eller ej, ikke produktet i sig selv:But the human factors research community’s focus on usability is missing abigger, deeper, more fundamental set of questions. Usability is a characteristicof the product. Understanding is a human action. The dynamics ofunderstanding determine what is usable, not the other way around. 6057 Bjørn-Andersen, Niels (1984).58 Bannon, Liam J. (1991). Side 40.59 Wickens et al. (1998). Side 467.60 Robinson, Rick E. (1993). Side 64.27

Kapitel 2: Brugervenlighed i et traditionelt perspektivMan kan altså ikke lave en universel brugervenlighedsstandard – ingen artefakterkan således garanti-stemples som ‘100 pct. brugervenlig’. I stedet bliver vinødt til at undersøge, hvordan artefakter opfattes og bruges i en given kulturelkontekst:Use relies on understanding. And understanding is cultural and contextual, notuniversal. […] The study of human factors in design must be the study of howhumans use artifacts, not the artifacts per se. [… ] Artifacts don’t havemeaning, they are given meaning through the ways they are used andexperienced. 61Robinson advarer således mod at anvende et teoretisk begrebsapparat, der beståraf “a cook book of rules” 62 . I stedet anbefaler Robinson (1993), at analysensfokus ligger på brugerens individuelle, sociale og kulturelle erfaringer frem forpå produktet i sig selv. Nøglen til at forstå, hvordan individet anvender og forstårartefakter, er i følge Robinson at undersøge brugerens framework 63 . Førstpå individplan:When we encounter anything […] we experience it through a set ofexpectations which we use to construct the meaning of the experience forourselves. Understanding frameworks then, is the key to understanding theway people use and understand artifacts. 64Dernæst et niveau op til det sociale plan:While an interpretive community can be seen as a kind of group framework, itis more important as a way to understand some of the source of individualframeworks. Interpretive communities construct particular ways ofinterpreting the work. 65Dette betyder, at en gruppe grafikere vil forstå et interface på en anden mådeend en gruppe ingeniører. Det er ikke så vigtigt, hvilken betydning de hver isærtillægger interfacet, men det er en vigtig pointe, at de to grupper erfarer nogetforskelligt.Og endelig op på det kulturelle plan:[G]eneral structures that inform experience. The most obvious of these islanguage, but cultural systems have many more incarnations […] art, religion,and even common sense can be understood as cultural systems […] Hereagain, we must not look at culture as a kind of dictionary that tells what things61 Ibid. Side 65.62 Ibid. Side 67.63 Et framework (eller et script) kan beskrives som “et overordnet sæt af forventninger”. F.eks. ved defleste, hvad man kan forvente sig af tjeneren, når man går på restaurant.64 Robinson, Rick E. (1993). Side 6865 Ibid. Side 69.28

Kapitel 2: Brugervenlighed i et traditionelt perspektivmean, but as the broadest arbiter of what members of a culture are likely tomake something mean. 66Robinson mener, at Human Factors naturvidenskabelige tilgang til produktudviklinger kedelig og konservativ:The scientific approach to human factors research has the advantage of acomfortable certainty, of holding out the promise of right answers if we just doenough research, isolate enough variables and hone our experimental toolsfinely enough. What we ignore at our peril is that such certainty is essentiallyconservative. We are never challenged to decide what a ‘better’ way of livingmight be, and how a product might help to get there. 67I stedet for at bruge tid på kontrollerede eksperimenter, der kan afsløre f.eks. etkontrolpanels såkaldte ‘objektive’ grad af brugervenlighed, synes Robinson, atder er mere perspektiv i at søge at forstå, hvordan artefakter ‘fortæller historier’.Det vil sige, hvordan brugeren fortolker artefakter:The theory of interpretation holds that understanding evolves as an iterativecycle of trying to make sense of the world using an initial set of expectations,which are then adjusted in and through their interaction with the world (or‘hermeneutic circle’). 68Det er ifølge Robinson således ikke hensigtsmæssigt udelukkende at opereremed universelle standarder for brugervenlighed, men vigtigt at analysere brugerensfortolkningsprocesser og kulturelle baggrund (brugerens ‘framework’). Arbejderman med en universel målestok for brugervenlighed, risikerer man endesignstandard, hvor alt er tilladt, så længe brugerne kan finde ud af at dreje ogklikke på de rigtige knapper – det vil sige så længe den del af brugervenligheden,der vedrører funktionaliteten, er i orden.2.3.3 Brugervenlighed i kontekstInden for Human Factors-traditionen har man ikke interesseret sig særlig megetfor den kontekst, som brugerens anvendelse af et givent produkt er placeret i(jvf. det kontrollerede laboratorieeksperiment). Men siden 1980erne har maninden for softwaredesign været klar over, at det ikke er nok at undersøge enkeltindividerskognitive processer, når man udvikler softwaresystemer. Det er ogsånødvendigt at forstå sociale fællesskaber og den øvrige kontekst som individetindgår i, for at kunne vurdere brugervenlighed:66 Ibid.67 Robinson, Rick E. (1993). Side 71.68 Robinson, Rick E. (1993). Side 70.29

Kapitel 2: Brugervenlighed i et traditionelt perspektivA broad range of work in psychology, anthropology and computer science hasshown that it is not possible to fully understand how people learn or work ifthe unit of study is the unaided individual with no access to other people or toartifacts for accomplishing the task at hand. 69Bonnie Nardi (1996) diskuterer i sin artikel Studying Context, hvad kontekstegentlig består af og fremlægger fordele og ulemper ved tre måder at studerekontekst på, nemlig: Distributed Cognition, Situated Action Models og ActivityTheory. Nardi konkluderer i artiklen, at Activity Theory danner det bedstegrundlag for kontekst-studier.Figur 2.3.3: Oversigt over tre måder at studere kontekst på. Udarbejdet af Jens Brøndsted 70 (2001) efterB. Nardis artikel Studying Context (1996).Distributed Cognitions analysefokus er et kognitivt system, der består af individetog de artefakter, individet anvender. Se f.eks. Hutchins studier af et cockpit,hvor piloten og instrumenterne til sammen danner et kognitivt system. 71 I lighedmed Human Factors betragter Distributed Cognition menneske og maskine somækvivalente agenter i et system. Men Distributed Cognition har – med detaljeanalyseraf de formelle og kognitive egenskaber ved artefakter kombineret medobservationer af, hvordan artefakterne bruges – skitseret en række mønstre, der69 Nardi, Bonnie A. (1996). Side 69.70 Jens Brøndsted er Ph.d. studerende ved department of Informatics, Copenhagen Business School.71 Hutchins, E. (1991). I Hutchins, E. (1994) fremføres nogle af de samme pointer i en analyse afkommandobroen på et skib.30

Kapitel 2: Brugervenlighed i et traditionelt perspektivgår igen på tværs af enkeltstående situationer, og teorien har derfor i følge Nardi(1996) bidraget positivt til kontekststudier.Situated Action perspektivet giver dog ifølge Nardi (1996) en bedre forklaringpå menneskets handlingsmønstre end den kognitive videnskab. Situated Actionpointerer, at man skal undersøge individers handlinger i de virkelige omgivelser– det vil sige ‘action in situ’. Se f.eks. Lucy Suchmans detaljerede beskrivelser afbrugeres kvaler med at anvende en kopimaskine. 72 Situated Actions problem erimidlertid ifølge Nardi, at teorien ignorerer subjektets motiver og bevidsthedbag og om handlingen. I stedet baseres analysen – gerne ved hjælp af videooptagelser– på observerbare trin-for-trin interaktioner, der kaster lys på et enkeltindividshandlingsmønstre i en konkret situation.Nardi (1996) fremhæver i artiklen Activity Theory, især fordi denne tilgang søgerat forstå brugernes intentioner. Endvidere tages der højde for, at der kanvære tale om evt. ændringer af brugerens intentioner og anvendelse af redskaberover tid. Derfor rettes opmærksomheden i Activity Theory mod aktivitetensbrede mønstre frem for små episodiske fragmenter, for herigennem at afsløreaktivitetens overordnede retning og betydning. Activity Theorys udgangspunktfor analyse er dermed den subjektivt definerede intention – ikke blot situationen.Nardi eksemplificerer det på denne måde 73 : Hvis en meteorolog, en fuglekiggerog en insektkigger går tur i en skov, så er situationen den samme, men deudfører forskellige handlinger – kigger op i luften eller vender sten og blade –fordi de har forskellige intentioner. Derfor skal man undersøge, hvorledes brugerensintentioner er relaterede til andre menneskers intentioner og til gruppen/organisationensom helhed. Hvis man ikke undersøger subjektets intention,så kan man ikke gøre rede for relevansen af artefakter eller forstå subjektetshandlinger.Med inspiration fra Activity Theory, finder vi det vigtigt at pointere, at subjektetfortolker og danner situationen ved hjælp af sin forudgående interesse og viden.Efter vores vurdering kan man anvende Activity Theory til at understrege vigtighedenaf, at der eksisterer basale strukturer, som former menneskets handlinger.Således bør man undgå den kognitive faldgrube, hvor mennesket og maskinenopfattes som ækvivalente størrelser. Activity Theory ser nemlig aktivitet72 Suchman, Lucy (1987).73 Nardi, Bonnie A. (1996). Side 89.31

Kapitel 2: Brugervenlighed i et traditionelt perspektivi et bredt perspektiv; aktivitet som kulturelt, socialt og historisk forankret ogsamtidig under stadig forandring.Som en metode til at udføre feltstudier er Activity Theory svær at generalisereud fra. Tilgangen kan kun sige noget om den konkrete kontekst, som er genstandfor observationen. Activity Theory er blevet anvendt som udgangspunkttil f.eks. at udvikle nye softwareprodukter, der skal understøtte specifikke brugeresspecifikke arbejdsopgaver i en specifik kontekst (f.eks. en bestemt arbejdsplads).I sådanne tilfælde er konteksten og aktiviteten (den konkrete praksis)nærmest givet på forhånd. Men hvad hvis praksis ikke er observerbar, fordipraksis ikke er givet på forhånd? I forbindelse med udviklingen af en helt nytype hjemmeside, vil der således være tilfælde, hvor det ikke er muligt at observereen gældende praksis/aktivitet, og da kan man heller ikke drage nytte af fordeleneved ‘Activity Theory’ som metode.2.4 OpsummeringVi har her redegjort for vores syn på dele af den etablerede HCI-tradition herunderUsability Engineering i sin traditionelle udformning. Vi har i denne litteraturikke kunnet finde brugbare betragtninger om, hvordan man bedst udformeren hjemmesides indhold og grafisk-æstetiske elementer, så den spillersammen med brugergruppens præferencer. Vi har oplevet en fokusering på derent funktionelle og arbejdsprocessuelle aspekter ved begrebet brugervenlighedsamt en fokusering på menneskets fysiske karakteristika. Endvidere har vifremhævet dele af litteraturens fremhævelse af, at brugerens kulturelle baggrundhar betydning – dog efter vores mening uden at litteraturen går tilstrækkeligti dybden med dette.Der gives ikke fyldestgørende bud på, hvordan vi kan begribe brugeren indenforHCI-litteraturen. Kender man ikke de bagvedliggende årsager til hvad, der betingerbrugerens oplevelse af en hjemmeside, er det svært at udarbejde elementer,der i videst muligt omfang skal tilgodese brugervenlighed. Derfor er oplysningerom en brugers tilfredshed mest interessant, hvis de knyttes an til videnom, hvorfor han eller hun er utilfreds. Forståelse af brugernes (u)tilfredshedkræver et fokus på brugerens specifikke kulturelle baggrund, da den denne har32

Kapitel 2: Brugervenlighed i et traditionelt perspektivbetydning for, hvordan brugeren opfatter verden. Vi vender tilbage til dette ikapitel 5 og 6.Ligeledes er det heller ikke let at finde særlige anbefalinger med hensyn til udformningaf de grafisk-æstetiske elementer ved en hjemmeside. De anbefalingerder findes på det grafisk-æstetiske område er alle funderet i brugergruppens evt.fysiske begrænsninger – f.eks. farveblindhed. Det vil vi vende tilbage til i kapitel7.Usability Engineerings brugervenlighedsdefinition og parametre er anvendeligetil at afklare de processuelle og funktionalitetsprægede dele af en hjemmeside.Vi understreger, at det funktionelle er en vigtig del af brugervenlighed, menbrugervenlighed bør inkludere mere end blot en måling af, om brugeren kanfinde ud af at anvende et produkt eller ej.Vi mener, man også bør se på de overordnede kommunikative aspekter. For atkunne vurdere disse aspekter er det nødvendigt at se nærmere på målgruppensspecifikke karakteristika – herunder deres kulturelle tilhørsforhold. Vi mener,at der er brug for at udvide fokus fra at forstå mennesker som enkeltindividermed specifikke karakteristika til en forståelse af mennesker som sociale væsener,der agerer ud fra bestemte kulturelle baggrunde. I næste kapitel 3 vil vi beskrive,hvorledes kultur i denne forbindelse kan forstås, og i kapitel 4 vil vi koncentrereos om det komplekse univers som hjemmesider befinder sig i; nemligInternettet. Vi vil senere i specialet se på brugerens fortolkningsproces vedhjælp af receptionsteorien (kapitel 5.2) og på de strukturer, som brugeren fortolkerud fra (kapitel 6.3).33

Kapitel 3: Kulturelle universerKapitel 3:Kulturelle universerKultur er et diffust begreb, som bruges i mangfoldige betydninger og i forskelligesammenhænge. Dette medfører et krav til, at man som analytiker til enhvertid bør definere, hvad der nærmere menes med begrebet i den specifikke sammenhæng.I Kulturbegrebets kulturhistorie (1988) bemærker Hans Fink, at enafgrænset definition af dette komplekse begreb ikke kan foregå uproblematisk,eftersom man altid vil udelade noget. 74 Derfor sammenfatter han på basis af enhistorisk og sproglig analyse det indholdsmæssige i kulturbegrebet til et inverst(omvendt) forhold: ikke kun det, der integrerer individet i kollektivet, “menogså det, der tillader individet at sætte sig ud over sit kollektivs begrænsninger”75 ; ikke kun det individuelt skabte, men også forudsætninger og mulighederfor at skabe; ikke kun kunstnerisk kreativitet, men også det hverdagslige og monotone.Derfor vil entydige definitioner altid være utilstrækkelige.At begrebet gennemgående i historien er forbundet med stridende sociale interessersforståelse af, hvad der er sand og falsk kultur medfører endvidere, at begrebetkan kendetegnes ved dets konfliktmæssige indhold. At der med moderniseringenaf samfundet desuden har foregået uddifferentieringsprocesser, somhar resulteret i en pluralitet af kontekster, leder frem til konklusionen:Kultur har [...] i den historiske realitet status af kampbegreb med enmangfoldighed af specifikke betydningsmuligheder. 76Vi vil i specialet ikke gå i dybden med konfliktteoretiske diskussion af begrebet,da vi i første omgang søger en definition, der kan bruges til at redegøre for vellykketkommunikation uanset kulturernes ideologiske indhold.For at komme videre i vurdering af kulturbegrebet vil vi anvende Berger ogLuckmanns (1966) teori om Den samfundsskabte virkelighed .77 En væsentlig74 Fink, Hans (1988). Side 23.75 Ibid. Side 21.76 Nielsen, Henrik Kaare (1993). Side 10.34

Kapitel 3: Kulturelle universerårsag til dette valg er, at Berger og Luckmann ikke kun behandler kultur som etsocialt fænomen, men også ser på det i et mere individorienteret perspektiv.Således muliggør de en analyse på både struktur- og aktørniveau. Som vi har beskrevet(kap.1.1), at Durkheim gjorde det, så knytter også Berger og Luckmannden funktionelle arbejdsdeling sammen med en kulturel differentiering. 78 Menfor at kunne drage nytte af Berger og Luckmanns kulturbegreb kræver det enbredere forståelse af deres teori, som vi derfor vil skitsere kort.3.1 Den konstruerede virkelighedVi anvender Berger og Luckmann, fordi de kom med grundlæggende betragtningerom individets relation til omverden udfra et fortolkningsperspektiv. MedBerger og Luckmann er der tale om en fænomenologisk socialkonstruktivistiskanalyse, hvor der lægges vægt på, at individet bør forstås som et socialt væsen,og at det sociale bør forstås i kontekst. Derfor er fokus lagt på den sociale sammenhæng,som individet forstår og handler udfra.Den sædvanlige kritik af socialkonstruktivismen er, at den i mindre omfangformår at diskutere makrofænomener i den sociale virkelighed. Tænkemådenforudsætter nemlig, at mennesket er aktivt og skabende, hvorfor ellers nok såvigtige betragtninger om eksempelvis fremmedgørelsens betydning for frigørelseher har en tendens til at blive nedprioriteret. Det er imidlertid ikke voresærinde i foreliggende opgave at redegøre for de strukturelle (f.eks. kommercialismens)betvingende omstændigheder, men at komme med en deskriptivanalyse af individets forståelse af omverden med hensyn til, at de kulturelleomstændigheder altid vil være afhængig af kontekst. Der bliver således åbnet opfor en diskussion af det moderne samfunds kompleksitet, og hvad det betyder,når individet som aktør konfronteres i forskellige kontekster med repræsentanterfor andre forskellige opfattelser.Berger og Luckmann arbejder med en virkelighed, der er konstrueret. Det byggerpå en grundantagelse om, at der ikke bare ligger en virkelighed ‘derude’,som individerne så må forholde sig til. I stedet konstrueres virkeligheden som etresultat af social interaktion. Hos Berger og Luckmann er der imidlertid ikke77 Berger og Luckmann (1966).78 Ibid. Side 146.35

Kapitel 3: Kulturelle universertale om en entydig relation, da denne virkelighed også samtidig er grundlagetfor den sociale interaktion. 79 Samfundet forstås som værende en både objektivog subjektiv virkelighed, og kernen i Berger og Luckmanns tankegang ligger idialektikken mellem disse to planer:Det individuelle medlem af samfundet [...] externaliserer (på samme tid) sinegen væren i den sociale verden og internaliserer denne som objektivvirkelighed. At leve i et samfund betyder med andre ord at deltage i detsdialektik. 80Anthony Giddens (1984) er inde på det samme i hans beskrivelse af ‘samfundetsdualitet’. 81 En central pointe her er, at aktører og strukturer ikke er separate fænomener,men at de gensidigt betinger og former hinanden. Strukturen er såledesikke kun en ekstern begrænsning på aktørernes handlinger, men det akkumulerederesultat af deres tidligere handlinger såvel som betingelsen for deresfremtidige handlinger. I denne betragtning ligger en understregning af, atsociale aktører er udstyret med ‘refleksivitet’, således at de konstant tilskriverderes egne handlinger og konteksten mening.3.2 Det symbolske universEnhver social virkelighed er skrøbelig. Alle samfund er konstruktioner, der ståroverfor kaos. 82For at holde dette kaos fra livet – og som vi tolker det heriblandt også kulturer –må samfundet hele tiden må legitimere sig selv og derved få sig selv til at fremståmeningsfuld. Det vigtigste i denne legitimeringsproces er Berger og Luckmannsforestilling om det symbolske univers. 83[D]et symbolske univers [sørger] for en omfattende integrering af alle adskilteinstitutionelle processer. Hele samfundet giver mening. Enkelte institutionerog roller legitimeres ved at blive stedfæstet i en omfattende, meningsfuldverden. 8479 Som vi vil se i kapitel 5.2, kan dette sammenlignes med mødet mellem tekst og læser i enreceptionsteoretisk forståelse.80 Berger og Luckmann (1966). Side 153.81 Giddens, Anthony (1984).82 Berger og Luckmann (1966). Side 123.83 Symbol skal ikke her forstås som tegn, men ved begrebets abstrakte betydning.84 Berger og Luckmann (1966). Side 123.36

Kapitel 3: Kulturelle universerDet symbolske univers er det begreb, vi vil bruge fra Berger og Luckmann for atkomme frem til vores definition af kultur. Det symbolske univers er det systemaf forklaringer og retfærdiggørelser, som et samfund og individerne i dettesamfund har til at lægge ned over handlinger og institutioner i den sociale orden,hvorved disse bliver meningsfulde.Berger og Luckmann ser også fænomenet på individplan, hvor individet brugeret symbolsk univers til at skabe orden og mening i sit eget liv. 85 Men endvideretaler Berger og Luckmann om det symbolske univers, som et socialt fænomender dannes og vedligeholdes i interaktion. 86 På dette plan handler kultur ometablering af betydning, forståelse og fortolkning, hvor vi benytter sproget (talt,skriftligt, visuelt etc.) som middel til at producere og udveksle betydning.3.3 Kultur og samfundVi har i kap 1.1 argumenteret for, at det moderne samfund består af flere kulturer.Berger og Luckmann åbner ganske vist op for en vis kulturel diversitetindenfor et samfund:Det er vigtigt at huske på, at de fleste moderne samfund er pluralistiske. Detbetyder, at der er et kærne-univers, der er fælles og tages for givet som sådan,og forskellige del-universer, der sameksisterer i en form for gensidigtilpasning. 87Men af dette citat ses det også, at de holder fast i følgende antagelser:1. Deluniverserne referer til et kerneunivers, dvs. de forskellige delkulturer errodfæstede i en fælles kultur.2. Deluniverserne eksisterer i gensidig tilpasning, dvs. delkulturerne er ikke ikonflikt med hinanden. Som vi tolker dem, indskriver Berger og Luckmannsopfattelse af samfund og kultur sig i en tradition, hvor et samfund er lig meden kultur. 8885 Hvad der nærmere ligger til grund for individets kulturelle forståelse vil blive diskuteret i kapitel 6.86 Vi argumenterer for, at denne interaktion i princippet også kan foregå gennem medieretkommunikation/interaktion.87 Berger og Luckmann (1966). Side 14688 Denne opfattelse skal måske ses i lyset af, at teorien er skrevet i 1966, hvor samfundet fremstod merehomogent, end det er tilfældet i dag.37

Kapitel 3: Kulturelle universerAntagelse 1) vil vi til en vis grad acceptere. F.eks. taler de fleste mennesker i etsamfund i et eller andet omfang det samme sprog og refererer derigennem tilnoget fælles. Vi mener dog, at antagelsen bør modereres især i forbindelse medInternettet, idet de forskellige deluniverser eller delkulturer her har en sådanvægt og autonomi i sig, at man med rimelighed kan tale om – ikke delkulturer –men selvstændige kulturer, der dog i et vist omfang refererer til en kulturel fællesmængdesom f.eks. Internettet i sin helhed. Endvidere vil vi videreføre deresantagelse således, at der kan være tale om flere kerneuniverser – som eksempelvil ikke blot Internettet men f.eks. elektronisk handel være en fælles referencefor en stor mængde af deluniverserne (f.eks. digitale boghandlere).Antagelse 2) kræver også en modifikation i forhold til vores opfattelse af samfundetsom en flerhed af kulturer – som beskrevet i indledningen. Kulturerneeksisterer rigtig nok i en form for gensidig tilpasning, men bestemt også i vissetilfælde i modsætning og konflikt med hinanden.Figur 3.1: Hjemmesiden indgår i flere deluniverser samt kerneuniverser. Kerneunivers kan være Internettetsom helhed, men indenfor Internettet kan der endvidere eksistere andre kerneuniverser. Eksempelviser Danske Banks hjemmeside et element i kerneuniverset Internettet, og samtidig et element i kerneuniversetden digitale bankverden. Det samme gælder for individet, der indgår i et eller flere deluniverserog/eller kerneuniverser, der referer til et eller flere kerneuniverser (samfund).I denne beskrivelse knyttes kultur sammen med praksis. Hvad der inden for enkultur betragtes som korrekt eller forkert, godt eller skidt, pænt eller grimt vilafhænge af det konkrete univers, der er tale om – altså afhængig af kontekst.Igen kan man sige, at en sådan definition som udgangspunkt giver en konsensusagtigforståelse af kultur og i kulturernes legitimerende funktion i det sam-38

Kapitel 3: Kulturelle universerlede samfunds grundlæggende strukturer. Imidlertid kan man også argumenterefor, at der i enhver kultur altid vil være stor forskellighed af meninger omethvert emne og derfor flere måder at fortolke på – meninger der potentielt kanvære i konflikt med hinanden.Vi mener, at man med denne definition kan drage en parallel til Stuart Hall 89 (ikap. 5.3 beskriver vi Halls repræsentationssystemer nærmere), der fremhævesbegrebet ’betydning’ (eng.: meaning) i forbindelse med kultur. Hall forstår primærtkultur ved produktion og udveksling af betydning mellem mennesker i etsamfund eller gruppe. Når man siger, at folk tilhører samme kultur, betyder detsåledes, at de fortolker verden stort set på samme måder og kan udtrykke sigselv, deres tanker og følelser om verden på en måde, som kan forstås af andrefra samme kultur. Derfor afhænger kulturers eksistens også af, om deltagerneforstår, hvad der sker omkring dem på omtrent samme måde.Den kulturelle betydning er noget, der organiserer og regulerer social praksis ogderfor har en reel praktisk effekt. Understregningen af kulturel praksis er vigtig.I denne tankegang har ting i sig selv sjældent – hvis nogensinde – en fikseret oguforandret betydning. Alt skal ses i kontekst. Som Hall formulerer det:It is by our use of things, and what we say, think and feel about them – how werepresent them – than we give a meaning. 90For det første tillægger vi ting betydning ud fra måden, vi anvender dem ellerintegrerer dem i vores hverdagspraksis. For det andet tillægger vi ting betydningved, hvordan vi repræsenterer dem – de ord vi bruger, de historier vi fortæller,de billeder vi producerer, de følelser vi associerer med dem, måden vi klassificererdem på, og måden vi konceptualiserer dem på. Kultur er således involveret ialle disse praksis, som ikke bare er programmeret ind i os, men praksis der bærerbetydning og værdier for os som bliver fortolket af andre.Hvis vi relaterer disse betragtninger til specialets konkrete emne, vil vi anskuedet sådan, at forskellige individer hver især er istand til at tillægge en hjemmesideen specifik betydning. Det vil sige, at vi på individplan betragter den enkeltesopfattelse af verden som værende sammensat af en række elementer fra forskelligekulturer. Disse individuelle kulturer kan i varierende grad være forskel-89 Hall, Stuart (1997).90 Ibid. Side 3.39

Kapitel 3: Kulturelle universerlig fra hinanden. Den interaktion og det spil, der foregår mellem individerne,kan analyseres som et spil mellem forskellige eller ens kulturelle betydningselementer.913.4 Kultur og handlingIfølge Berger og Luckmann eksisterer menneskelig natur kun i form af antropologiskekonstanter f.eks. åbenhed overfor verden og smidighed, og det er sådannefaktorer, der afgrænser og muliggør menneskets sociokulturelle formationer.92 Men dette betyder som udgangspunkt ikke, at mennesker kun ententænker forskelligt eller ens. Som eksempel nævner forfatterne seksualitet. Påden ene side er menneskets seksualitet i hver enkelt kultur styret eller stramtstruktureret, men på den anden side er der inden for hver kultur tale om storevariationer. Dette viser, at mønstrene snarere er produkter af menneskets egnesociokulturelle formationer end af en universel natur. Da der er tale om variationeri de sociokulturelle og psykologiske orienteringer, må disse være betingetaf det menneskelige fællesskab, som individet eksisterer eller har eksisteret i –den grundlæggende eksempelvis biologiske konstitution kan kun angive de ydregrænser for menneskets aktiviteter.Menneskets specifikke humanitet og socialitet er spundet uudredeligt ind ihinanden. Homo sapiens er altid, og i lige så høj grad, homo socius. 93Et andet grundlæggende træk ved den menneskelige aktivitet – og som vi viltage i betragtning – er at aktiviteten er underlagt vanedannelse. Berger ogLuckmann beskriver, at når en handling gentages flere gange, vil den blive indpasseti et mønster, som herefter kan reproduceres med en mindre anstrengelse,end hvis der ikke findes fortilfælde. Mennesket har evnen til at trække på institutionalisereterfaring, hvorfor alt ikke skal genforhandles. Dette giver mulighedfor at komme videre end dertil, man selv eller andre tidligere er nået, hvadenten der er tale om handling eller tanke.91 Vi har med vilje valgt ikke at se på emnet i et perspektiv, der medtager klasse eller andre former forulighed. Det er klart, at nogle kulturer eller definitioner af virkeligheden er bedre rustet i mod- ellermedspillet med de andre, men samtidig mener vi, at de teknikker, mennesker bruger til at kapere og omgåsandre kulturer, er de samme for alle, omend de måske vægtes forskelligt af mennesker i forskelligesamfundsgrupper.92 Berger og Luckmann (1966). Side 67-68.93 Ibid. Side 69.40

Kapitel 3: Kulturelle universerSelv for det ensomme individ på den berømte ø, bliver aktiviteterne til vaner.Når han vågner om morgenen og genoptager forsøget på at bygge en kano afsmåpinde, kan han, når han tager det første skridt i en arbejdsprocedure, derf.eks. består af ti skridt, mumle for sig selv: ”Så – nu begynder jeg igen”. Selvdet isolerede menneske har med andre ord selskab af sine arbejdsprocedurer. 94Dette har en stor vigtighed for vores projekt, eftersom vanedannelse betyder, atvalgmuligheder indsnævres og – som vi skal se i kap. 4.3 – at kompleksitetformindskes. Den institutionaliserede erfaring bliver i bedste fald en stabil baggrund,hvorpå aktiviteter kan finde sted og mindsker behovet for at tage beslutninger,hvilket giver energi til at træffe nye afgørelser og foretage nye handlinger.Dermed er det muligt at analysere forholdet mellem viden og handling ud fra tooverordnede faktorer: For det første er handling betinget af individets sociokulturellebaggrund, og for det andet fremstår handling som repræsentation afinstitutionaliseret erfaring. Der er dermed tale om en dialektisk forståelse afden menneskelige handling: på den ene side eksisterer samfundet kun for såvidt, der findes individer, der har bevidsthed om det, og på den anden side ermenneskets bevidsthed socialt påvirket. Som Berger og Luckmann formulererdet:Virkeligheden er defineret socialt. Men definitionerne er altid legemliggjorte,hvilket vil sige, at det er konkrete individer og grupper af individer, derdefinerer virkeligheden. 953.5 OpsummeringVi har i dette kapitel beskrevet, hvorledes virkeligheden betydning konstruerespå baggrund af menneskelig erfaring gjort gennem social interaktion, men samtidiger virkeligheden grundlag for denne sociale interaktion. Alle samfund/kulturerer skrøbelige konstruktioner, der skal opretholdes og legitimeresfor at eksistere. Legitimeringen foregår gennem det Berger og Luckmann kaldersymbolske universer og gennem vores institutionaliserede erfaring – forudendisse skulle vi så at sige starte forfra hver dag med at definere og afgrænse verden.Man kan sige, at et samfund består af en flerhed af kulturer (deluniverser),der alle i et eller andet omfang refererer til et eller flere fælles kerneuniverser.94 Ibid. Side 71.95 Ibid. Side 137.41

Kapitel 3: Kulturelle universerEn kultur kan ses som værende et fælles betydningsunivers, hvor deltagerneforstår verden og udtrykker sig på tilnærmelsesvis samme måde. Men deltagernei en kultur kan sagtens være indbyrdes forskellige – de tænker ikke nøjagtigens, men agerer hver især i flere forskellige kulturelle universer samtidig.(Og disse deluniverser legitimeres igen på forskellig vis.)I næste kapitel vil vi se nærmere på Internettet som et kerneunivers, der beståraf mange mindre deluniverser (forskellige typer af hjemmesider). Dette vil vigøre ved at drage paralleller mellem Internettet og den moderne storby.42

Kapitel 4: Internettet – en moderne storbyKapitel 4:Internettet – en moderne storbySom vi har beskrevet i kap.1.1, så ser vi Internettet som et samlingspunkt elleren skueplads for forskellige kulturer, der repræsenteres især gennem hjemmesider.Brugeren interagerer med en eller flere af disse kulturer alt efter, hvadhan/hun har af præferencer. Desuden arbejder vi med en opfattelse af virkelighedensom konstrueret. Det vil sige, at virkeligheden både er resultat af oggrundlag for den sociale interaktion mellem mennesker.I dette kapitel vil vi beskæftige os mere indgående med, hvorledes Internettetkan forstås som en kompleks verden, hvor et utal af kulturer er direkte og indirekterepræsenteret. Til dette formål har vi fundet urbansociologien relevant, ogvi vil forsøge at drage en parallel mellem Internettet og den moderne storby.To get some grasp on what the Internet is, then, we need to imagine acombination of library, gallery, recording studio, cinema, billboard, postalsystem, shopping arcade, timetable, bank, classroom, newspaper and clubbulletin. We should then multiply this by an indefinitely large number and giveit unlimited geographical spread. Such a thought experiment may help toinduce some sense of the size and scope of the Internet, but what it can fail toemphasize is the all-important feature of interaction. Nearly everyone isfamiliar by now with the phrase ‘surfing the Net’. The image is slightlymisleading, however. It suggests a passive skimming of the surface ofsomething. In fact, there is life on the Internet in a fairly strong sense. While itis true that the Internet can be used as a source of information, like a vastencyclopaedia, and it provides a new and valued vehicle for announcementsand advertisements, it is far more than this. In short, it is not merely possibleto observe the world of the Internet; it is possible to exist and to act in it. It isthis that has brought into currency the term ‘cyberspace’ – an entirely new‘spatial’ dimension created by cybernetics, a dimension in which we can have alife. 96Internettet markerer sig ved en decentral struktur og et eksplosivt stigendeomfang. 97 Strukturen i sig selv gør mediet kraftfuldt og gennemtrængende; fleksibeltog let tilgængeligt. Den stigende differentiering og segmentering har fordele,men også ulemper. Individet kan frit deltage i debat og diskussion uaf-96 Graham, Gordon (1999). Side 23-24.97 Castells, Manual (1996). Side 375-385.43

Kapitel 4: Internettet – en moderne storbyhængigt af tid og rum, men strukturen og størrelsen gør det vanskeligt at afgøre,hvilke diskurser individet møder og deltager i.Både på Internettet og i den moderne storby er der mange forskellige kulturerrepræsenteret i et relativt let tilgængeligt univers. 98 Byens og Internettets kompleksitetstiller imidlertid store krav til individets evner til at vælge og fravælge idenne verden af kulturel mangfoldighed.Vi vil her kort introducere, hvilke grundlæggende pointer urbansociologienfokuserer på i denne diskussion, for at vurdere, hvad der sker, når mange kulturerer repræsenteret i et relativt nemt tilgængeligt område samtidig med, at mansom individ skal forsøge at vælge de kulturer/hjemmesider ud, der har relevans.4.1 Byens kvantitative og heterogene naturLouis Wirth(1964) beskrev i Urbanism as a Way of Life, hvorledes størrelsen afen population har betydning for arten af et socialt fællesskab. 99 Så snart et fællesskaber på mere end få hundrede personer, bliver det svært eller umuligt forhvert individ at kende de øvrige personligt. Mængden af personer i interaktionnødvendiggør, hvad Ulf Hannerz kalder “a narrowing down of contracts” 100 – atman må kategorisere sine omgivelser og vælge, hvad der er relevant for én, såledesat man kan danne et meningsfuldt overblik over omgivelserne.Både Wirth og Hannerz(1980) gør opmærksom på, at det ikke er tilstrækkeligtat betragte det urbane samfund udelukkende på baggrund af talmæssighed – deforholdsvis simple variabler som størrelse og tæthed giver mere en demografiskend en sociokulturel forståelse af byen. Derfor lægger de begge vægt på denkulturelle forskellighed (heterogenitet), der også er tilknyttet det urbane liv:If there are processes of segregation in the city, they are due not only todensity, but to density and heterogeneity combined. 101Wirth foreslår en definition på storbyen som:98 Med det forbehold at der er dog også mange kulturer, der ikke er repræsenterede på Internettet, ligesomder i øvrigt også er individer som slet ikke kan deltage i dette univers, fordi de ingen netadgang har.99 Wirth, Louis (1964). Side 73.100 Hannerz, Ulf (1980). Side 62.101 Ibid. Side 69.44

Kapitel 4: Internettet – en moderne storby[…] a relative large, dense and permanent settlement of socially heterogeneousindividuals. 102Det er disse tre momenter: størrelse, tæthed og heterogenitet, som adskiller bylivetfra livet på landet:Thus the larger, the more densely populated, and the more heterogeneous acommunity, the more accentuated the characteristics associated with urbanismwill be. 103Heterogeniteten i byens sociale kulturer har to hovedårsager, siger Wirth. Fordet første tiltrækker byen migranter med forskellige baggrunde og bliver dermed“the melting-pot of races, peoples and cultures.” 104 En anden grund til heterogenitet,fandt Wirth med inspiration fra Durkheim, er den talmæssige forøgelsei byen, som skaber et ‘naturligt’ behov for differentiering og specialisering:[...] an increase in numbers when area is held constant (i.e., an increase indensity) tends to produce differentiation and specialisation, since only in thisway can the area support increased numbers. 105Det er ikke svært at drage en parallel mellem storbyens størrelse, tæthed ogheterogenitet til Internettet. Internettet er som den moderne storby kendetegnetved at være omfangsrig i sin størrelse – ingen har, så vidt vi ved, formåetat udarbejde en præcis metode til at optælle antallet af hjemmesider. Internettetstæthed finder vi i hypertekststrukturen, hvor alle hjemmesider i princippeter forbundet med hinanden i det digitale netværk, og hvor alternative kulturerikke er længere væk end nogle få klik med musen. Heterogeniteten – det uensartede– finder vi i Internettets kulturelle mangfoldighed, som de forskelligehjemmesider repræsenterer.Selv den enkelte hjemmeside kan siges at være karakteriseret af en en høj gradaf heterogenitet, som gør sig gældende inden for forskellige områder. Her vil vikort nævne tre:1. Vedrørende indhold kan man sige, at en hjemmeside ofte vil indeholde forskelligetyper af informationer, der henvender sig til en bredspektret målgruppe.102 Wirth, Louis (1964). Side 66.103 Ibid. Side 68.104 Hannerz, Ulf (1980). Side 68.105 Wirth, Louis (1964). Side 73.45

Kapitel 4: Internettet – en moderne storby2. Vedrørende medie vil man på samme hjemmeside finde en blanding af tekst,billede, lyd, video, animation – altså hjemmeside fungerende som multimedie.1063. Vedrørende aktivitetet vil de fleste hjemmesider bestå af en blanding af,hvad Grünbaum(1999) kalder de fire internetaktiviteter 107 :• Information – oplysninger som man blot kan læse, men ikke umiddelbartændre i.• Kommunikation – mellem mennesker. En-til-en, en-til-mange ellermange-til-en. Alle deltagere kan deltage i udvekslingen af ytringer.• Transaktion – at der sker noget ‘virkeligt’, det vil sige mere end barekommunikation. F.eks. køb af en genstand, flytning af penge fra en kontotil en anden eller indmeldelse i en forening.• Distribution – når nettet bruges som et netværk til at levere digitale produktersom f.eks. billeder, computerprogrammer, musik, radioudsendelser,tv og film.Vor tids verdensorden betegnes med forskellige ord: Luhmann tager udgangspunkti kompleksitet 108 , Qvortrup(1998) viderefører Luhmann ud i beskrivelsenaf det hyperkomplekse samfund 109 , og Giddens(1995) 110 taler om det posttraditionellesamfund. Fælles for disse betegnelser ligger en erkendelse af, at der stillesstore krav til det moderne menneskes forståelse af sine omgivelser. På grund aftraditionernes ophævelse og på grund af stigende kompleksitet, fragmenteresvores mulighed for at forstå virkeligheden.4.2 Navigering og selvfremstillingI kraft af samfundets arbejdsdeling og specialisering foregår der en differentieringmed det resultat, at oprindeligt homogene grupper ændres til heterogene.Samfundet bliver hermed ganske vist i stand til at udføre langt mere varieredefunktioner, men omstændighederne har betydning for individets evne tilat overskue de mere komplekse omgivelser. Simmel finder, at dette skisma er106 Jensen, Jens F. (1998) definerer et multimedie som et medie, der muliggør en integration af de vigtigsteudtryksformer: tekst, lyd billeder, animation, simulation og video.107 Grünbaum, Ole (1999). Side 112.108 Luhmann, Niklas (1999).109 Qvortrup, Lars (1998).110 Giddens, Anthony (1995).46

Kapitel 4: Internettet – en moderne storbytydeligst i den moderne storby, fordi individet her oplever et sanseligt bombardementaf utallige kulturer, mennesker, hændelser og indtryk i et hastigt tempo.Ganske som man kan sige, at det sker for individet, der surfer rundt på Internetteti sin søgen efter relevante hjemmesider.Ifølge Wirth(1964) øger størrelsen, tætheden og heterogeniteten i den moderneby social segregation, upersonlighed og et behov for en høj grad af social/geografiskmobilitet. Individet har i mindre omfang bopæl blandt folk, derf.eks. har samme type arbejde og opfattelse af verden, og forholdet til de flestehan umiddelbart møder i sit kvarter er relativt rationelt, overfladisk og flygtigtorienteret:[...] promoting intimate and lasting acquaintanceship between the members isdifficult. 111I forlængelse af vores diskussion af hvad kultur er, kan man sige, at kulturellefællesskaber i mindre omfang er knyttet til specifikke geografiske områder istorbyen. I storbyen – som på Internettet – er det derfor nemt at føle sig fortabtog vildfaret. I mangfoldigheden af de daglige møder findes der kun lidt socialmening, der rækker udover det rent formålsrationelle, og i det urbane ‘rat race’trives kun den, der bedst er i stand til at vælge til og fra i mængden af de mangeartedeog usammenhængende kulturer.Det er selvfølgelig vigtigt at pointere, at mangfoldigheden også har en positivside. Man kan blive konfronteret med nye oplevelser og udfordringer på sin vejgennem byen og Internettet. Man vil sommetider finde oplevelser og informationer,man ikke oprindeligt ledte efter, men som man alligevel kan finde relevante.Men i den hurtige afkodning og selektering, som det sanselige bomabardementkræver, vil der ofte ske det, at man bortselekterer ting, der rent faktiskkunne have vist sig at være relevante. Derfor kan det ofte føles som en uoverkommeligopgave for individet at opnå en reel forståelse af byens logiske helhed,samt at afgøre hvad ens egen funktion i det store billede går ud på.Tidligere fremførte vi, at det moderne menneske ikke er tilknyttet én eller fåkulturer, men flere forskelligartede. Dette betyder dog ikke nødvendigvis, at individethar et overblik og en forståelse af det moderne samfund som helhed. På111 Wirth, Louis (1964). Side 76.47

Kapitel 4: Internettet – en moderne storbysamme måde kan individet i mødet med Internettet heller ikke overkomme atforholde sig til det samtlige udbud af hjemmesider, men blot nogle få udvalgte.Den moderne storby/samfund/Internet består altså af en uoverskuelig mængdeaf forskelligeartede kulturer, hvilket gør det til en kompleks konstruktion. LarsQvortrup (1998) taler om det hyperkomplekse samfund:[…] at samfundet er ‘hyperkomplekst’ betyder, at det giver mulighed for langtmere information end vi nogensinde har haft tidligere […] computerne medderes stadig stigende kapacitet og telekommunikationsnettet binder de mangecomputere sammen i et globalt digitalt netværk […] det samfund der er på vejer potentielt set et verdenssamfund […] fordi vi er i samfund med dem som erkommunikativt tilgængelige for os. 112Med kommunikativt tilgængelige mener Qvortrup, at informationerne ikke erlængere væk end afstanden mellem individ og computer. Vi bliver derfor – ligesomi den moderne storby og på Internettet – mødt med langt flere informationerog langt flere muligheder for interaktion, end vi som iagttagere umiddelbartkan forholde os til. Vi oplever en øget kompleksitetsbelastning, hvor evnentil at sortere i mængden af informationer, er afgørende:Et hyperkomplekst samfund kan ikke overskues fra noget enkeltobservationspunkt, men må iagttages fra en flerhed af observationspunkter[…] en stor del af disse iagttagelser er iagttagelser af iagttagelser. 113Det at sortere – at vælge og fravælge – er en vigtig pointe og det hyperkompleksesamfunds dilemma. Når man sorterer, er det et forsøg på at gøre omverdenenmindre kompleks, men i det man vælger noget til og dermed gøromverdenen mindre kompleks, så opstår der nye ‘kompleksiteter’ af det, manvælger fra.For det enkelte menneske er Internettet altså ligeså forvirrende som storbyenmed sine repræsentationer af forskelligartede kulturer. Dette stiller høje krav tilindividets evne til at distancere sig for mødet med det irrelevante. Individet er ioverført betydning nødt til at kunne gå rundt med ‘skyklapper’ på, fordi mængdenog diversiteten i de kulturer man møder i storbyen og på Internettet gør, atdet er umuligt at navigere rundt med vidt åbne øjne. Man kan alligevel aldrigoverskue det samlede udbud.112 Qvortrup, Lars (1998). Side 26-28. I kapitel 5 beskriver vi Qvortrups kommunikationsmodel, der egnersig for et hyperkomplekst samfund.113 Ibid. Side 30.48

Kapitel 4: Internettet – en moderne storbyNår man laver hjemmesider, er det derfor endog meget nødvendigt at ’hjælpe’brugeren med at overskue kompleksiteten – at gøre den enkelte i stand til atforetage ”a narrowing down of contracts” (som omtalt i kapitel 4.1). Eksistensenaf portaler er netop en anerkendelse af, at der er behov for at gøre Internettetmere overskueligt og dermed nemmere at navigere i. Det vil sige, at hjælpe individetmed at kunne kategorisere og vælge blandt Internettets mange tilbud, sådet bliver muligt for brugeren at danne et meningsfuldt overblik. Endvidere skalindividet helst være i stand til at definere sin egen rolle i et hjørne af denmangfoldige helhed, hvorfor afsenderen må forsøge at afpasse sin kommunikationefter en viden om brugeren. Det stiller også krav til, hvorledes hjemmesidenpræsenterer sig i forhold til andre hjemmesider. I første omgang i forbindelsemed hvordan hjemmesiden repræsenteres i portaler og søgemaskiner 114 , mensom vi vil diskutere nærmere, også, når brugeren kommer ind på enhjemmeside og foretager en vurdering af, om denne er relevant for ham/hende.4.2.1 Behov for selvfremstillingI mødet med den uoverskuelige og forskelligartede mængde vil individet, ifølgeSimmel, i nogle tilfælde kunne opleve en ubehagelig fremmedhed og ensomhedfrem for et styrkende fællesskab. Simmel påpeger, at en af de reaktioner påstorbylivets anonymitet og de mange midlertidige møder er, at individet udvikleret behov for selvmarkering eller selvfremstilling, der bl.a. kommer til udtrykgennem påklædningen:I storbyen er den enkeltes møter med de andre kortvarige og sjelne,sammenlignet med samkvemmet i småbyen. På denne måte bliver det så myemer fristende å fremstå poengtert, koncentrert, så karakteristisk som mulig –enn der hyppige og langvarige samvær sørger for at de andre får et utvetydigbilde av ens personlighet. 115På den ene side udgør den talmæssige forøgelse af en gruppe mennesker entrussel for, at individet anonymiseres i massen. Jo større gruppen er, des mereupersonlig vil interaktionen i gruppen være. Men på den anden side gør dette’overfald’ på individet, at det får et større behov for at understrege sin subjektivitet.Udadtil kan man f.eks. gøre sig mere synlig i bybilledet ved hjælp af farverigpåklædning, og indadtil kan man forsøge klarere at definere sig selv.114 Søgemaskinen google.com giver en tekstbaseret oversigt over søgeresultater, mens f.eks.søgeprogrammet Copernic 2001 (http://www.copernic.com/products/copernic/index.html) endvideregiver en visuel oversigt over søgeresultater i form af små ”dumps” af hjemmesidernes udseende.115 Simmel, Georg (1975). Side 99.49

Kapitel 4: Internettet – en moderne storbyDet som nå oppebærer den enkeltes værdi, er ikke lenger det ‘almenemenneske’ i ham, men nettop det å være i besittelse av unike egenskaber ogikke kunne forveksles med noen annen. 116Denne iscenesættelse af selvet er nødvendig i storbyen for ikke at drukne imængden og dermed blive anonym. Man må markere sig og fremhæve sin individualitetved at illustrere sin personlighed (kultur) gennem det ydre – f.eks.ved at farve håret blåt og stikke en sikkerhedsnål gennem kinden – for at blivesynlig for andre såvel som for sig selv.Sociologen Erving Goffmans observationer undersøger, hvordan individet forsøgerat opretholde sin identitet eller sit selvbillede over for andre i den moderneverden. Goffman (1959) anvender en teater-metafor for at beskrive voresselvfremstilling, når vi interagerer med hinanden. Når vi agerer i det offentligerum, viser vi kun vores front-stage frem – det vil f.eks. sige tøj og sproglig udtryksmåde– mens vi forsøger at skjule vores back-stage. Når vi således fremtræderover for andre via front-stage, så gør vi det under en raffineretimpression-management (’indtryks-styring’). Det vil sige en styring af det billede,vi håber på, andre får af os. 117 Man kan sige, at individets selvfremstillingbevidst og/eller ubevidst arbejder på at skabe det rette billede af selvet over foromgivelserne. Goffman (1972) analyserer også individets ’ansigts-arbejde’(facework)i forsøget på at opretholde den rette selvfremstilling over for andre. Detgælder om at opretholde det rigtige ansigt over for andre i situationen – ellersrisikerer man at ’tabe ansigt’ (be in wrong face), hvis der kommer oplysningerfrem, som ikke passer ind i det billede, man gerne vil tegne i interaktionen.En lignende tendens til selvmarkering kan f.eks. ses i nogle af Internettetsmange chat-rum. Her mødes mennesker i et virtuelt rum, der ofte kun kan repræsentereden enkelte via et tekstbaseret interface. Individet kan drage nytte afde fordele, der trods alt er ved anonymitet (man kan f.eks. lettere lyve om alderog køn), men ingen deltagere i en chat ønsker at forsvinde i mængden. Derforanvender deltagerne ofte meget opfindsomme navne som f.eks. Coolfox,Blastaway, Syndicat eller Poptøsen 118 . Der er stort set ingen, der blot kalder sigAnders eller Malene, selvom vedkommendes rigtige navn måske er Christian.116 Simmel, Georg (1975). Side 14.117 Harste, Gorm og Mortensen, Niels (2001).118 Disse navne er eksempler hentet fra http://chat.jubii.dk.50

Kapitel 4: Internettet – en moderne storbyTilsvarende kan man tale om, at der er en stor grad af selvfremstilling på hjemmesider.Et stort antal af hjemmesider repræsenterer et individ/et firma/enkultur fra virkelighedens verden. Afsenderen på hjemmesiden har et ønske omat formidle elementer af sit ’ansigt’ overfor brugeren. Den måde som selvrepræsentationudføres på, har stor betydning for, hvad der når frem til og fortolkes afbrugeren. Denne forståelse af selvrepræsentation er ikke ny og kan bl.a. aflæsesaf større virksomheders enorme budgetter til markedsføring og reklame, menogså til kommunikationsprojekter som f.eks. web-udvikling.Vi har nu vist en række fællestræk ved Internettet og den moderne storby; nemligstørrelsen, tætheden og heterogeniteten, der dels gør det svært for individetat navigere og orientere sig, dels giver individet øget behov for at markere sigselv. For at individet skal kunne navigere i kompleksiteten (storbyen/Internettet),så er det nødvendigt, at han/hun kan formindske denne kompleksitet.4.3 Reduktion af kompleksitetI de følgende to afsnit vil vi ved hjælp af Garfinkels indeksikalitetsbegreb ogGiddens tillidsbegreb beskrive, hvordan individet kan formindske kompleksiteten,og hvordan begrebet tillid kan anvendes som forankringspunkt.4.3.1 Indeksikalitet som forenklingSom beskrevet i kapitel 4.1 gør Internettets og storbyens komplekse struktur detnødvendigt for individet at foretage ”a narrowing down of contracts” – det vilsige at mindske kompleksiteten ved at sortere i omgivelserne for at kunne dannesig et meningsfuldt overblik.Uden at vi vil gå dybere ind i Bruno Latours omfattende teori, har han en interessantpointe vedrørende menneskets oplevelse af kompleksitet, som vi her vilnævne. I artiklen On Intersubjectivity 119 argumenterer han for, at mennesket –modsat aben – ikke opfatter verden som kompleks, men snarere kompliceret. Imodsætning til aben behøver vi ikke at genforhandle alt, men, som vi beskrev ikap.3.4, har mennesket evnen til at trække på institutionaliseret erfaring, hvil-119 Latour, Bruno (1996).51

Kapitel 4: Internettet – en moderne storbyket for os at se minder om det Latour på baggrund af Goffman benævner ”framedinteraction”. 120It is only through isolating it by a frame that the agent can interact withanother agent, face to face, leaving out the rest of their story as well as otherpartners. The very existence of an interaction presupposes a reduction, a priorpartitioning. 121Blandt andre Harold Garfinkel 122 fremhæver indeksikalitet som et redskab vi hartil at referere til tidligere gjorte erfaringer. Således er indeksikalske udtryk begreber,der forkorter kontekstens sammenhæng ved simpelthen at henvise tilnoget andet. Med sådanne henvisninger kan vi referere til underforståede sammenhænge,til etableret viden og til den kontekst, interaktionen finder sted i.F.eks. ville det være umuligt at skrive dette speciale, hvis al viden skal forklareshelt forfra – vi bliver nødt til at tage en lang række for givet.Ved hjælp af indeksikalske udtryk kan en ellers kompleks kommunikationen gøreshurtigere og simplere. Det analytiske begreb indeksikalitet indebærer såledesen betragtning om, at der med kommunikation altid vil foregå en elleranden form for reduktion, der forudsætter en indforståethed. Garfinkel vistemed studier af samtaler, at der er en underforstået og indforstået mening i alt,der bliver sagt, hvorfor det kan være svært for udenforstående at forstå en samtalei en indforstået gruppe. Man taler ikke ens til alle mennesker – men forskelligtalt efter hvem man henvender sig til. Derfor er det en forudsætning forkommunikation at der anvendes indeksikalske udtryk, som kan forstås af målgruppen.Som eksempler i forbindelse med hjemmesider kan nævnes anvendelseaf konventioner, begreber, sprog og billeder der forstås af målgruppen.Dette vil vi vende tilbage til i kapitel 6.4.3.2 Tillid som forankringFor individet er det nødvendigt at have forankringspunkter for overhovedet, atkunne eksistere og agere i kompleksiteten. I dette afsnit anvender vi Giddenstillidsbegreb som et af individets forankringspunkter.120 Ibid. side 231121 Ibid. Side 230122 Garfinkel, Harold (1984, original: 1967).52

Kapitel 4: Internettet – en moderne storbyI Modernitetens Konsekvenser 123 siger Giddens, at vi i det moderne samfund harbehov for nogle samlende enheder til at fastholde vores verden. I det modernesamfund interagerer mennesker en stor del af tiden med andre mennesker, derer fremmede for dem. Endvidere fungerer kontakten oftere medieret. Derfor ertillid til det fremmede, det ukendte og det skjulte en vigtig faktor, for at kontaktkan etableres og vedligeholdes.Forhold er bånd, der bygger på tillid – en tillid, som ikke er givet på forhånd,men som der må arbejdes med. 124I praksis er man alene af ressourcemæssige grunde nødt til at have tillid til nogetfor at kunne kommunikere og interagere. Man må i det daglige vælge at havetillid til grundlæggende viden, selvom viden altid kan problematiseres. 125 SomLuhmann(2000) formulerer det:For any communication can connect to any other communication, the onlycondition being that a context of meaning can be established. 126Der ville ikke i samme omfang være behov for at etablere tillid, hvis tankeprocesservar gennemskuelige, bagvedliggende aktiviteter synlige og mennesker vari stand til at tage alt dette i betragtning, når kontakt etableres. Giddens giverderved en karakteristik af det moderne samfund, som går ud på, at der stillesvæsentlige krav til tillid som forudsætning for kontakt i den ofte distancerede ogmedierede kommunikation.Giddens(1995) folder sin beskrivelse af begrebet tillid ud af en diskussion afLuhmanns skelnen mellem tillid og tiltro. Luhmanns bog om tillid 127 handler omtillid som en mekanisme til reduktion af kompleksitet. Grundtanken hos Luhmanner, at tillid tjener til at bygge bro over et usikkerhedsmoment i tilknytningtil andre menneskers adfærd. Giddens mener som udgangspunkt, at Luhmannhar ret i sondringen mellem, at tillid giver en person et overskud til at tænke ialternativer i forhold til en given situation, mens tiltro betyder, at en personfæstner lid til noget således, at det ikke kræves, at personen spekulerer overalternativer til det, vedkommende sættes overfor. Har man f.eks. tiltro til en123 Giddens, Anthony (1995).124 Ibid. Side 106125 Der er en vis tilknytning til vores diskussion om Berger og Luckmann og det symbolske univers. Medkoblingen til Giddens kan man omformulere deres tese om samfundets og institutioners legitimitet (se ikapitel 3) til at være afhængig af om medlemmer i et givent samfund har tillid til de grundlæggendeformer, hvorunder mening etableres.126 Luhmann, Niklas (2000).127 Luhmann, Niklas (1999).53

Kapitel 4: Internettet – en moderne storbysælger, vil man måske ukritisk købe sælgerens produkt. Men med tillid er deretableret en ramme, hvor køberen kan indgå i en dialog, hvorigennem vedkommendei højere grad vil kunne handle med omtanke på baggrund af behov. Giddenssynes dog ikke, at denne skelnen er tilstrækkelig for at komme i dybdenmed begrebet tillid. Giddens opstiller derfor en række punkter, som tilsammenskal give en forståelse af begrebets betydning og pointerer herved vigtigheden aftillid i etableringen og vedligeholdelse af kontakt. 128 Vi vil i det følgende fremlæggede pointer, vi mener er relevante forudsætninger i etableringen af kontaktmellem afsender og modtager gennem hjemmesider.Tillidsbegrebet er derfor afgørende for Giddens, og han opererer med begrebetontologisk sikkerhed.En fornemmelse af personers og tings pålidelighed er essentiel for følelsen afontologisk sikkerhed – og central for begrebet tillid. 129Mennesket mister sin ontologiske sikkerhed og rammes af eksistentiel tvivl, hvisdet ikke kan etablere tillid til verden. Derfor forsøger mennesket f.eks. at undgåangst ved at skabe tillid gennem rutiner og vaner (jvf. ’institutionaliseredeerfaring’ i kap. 3). Det gælder altså om at skabe sig selv og konstant træffe beslutninger,der skaber selvidentitet i en løbende proces. At vælge en livsstil er ifølge Giddens en måde, hvorpå vi kan holde ud at være i denne proces og ikkehver gang, man skal træffe et valg, skal overveje alt. Man vælger sine vaner oglaver rutinemæssige beslutninger, såsom at bevæge sig i nogle bestemte indkøbsmønstreeller benytte sig af bestemte internetsøgeportaler for ikke at skulleforetage uhensigtsmæssige overvejelser, hver gang man går på nettet og/eller påindkøb. Vaner og rutiner er altså en måde at skabe tillid på.Giddens pointerer, at behovet for etableringen af tillid vil forstærkes i situationer,hvor kommunikationsdeltagerne er adskilte i tid og rum. Dette hænger fintsammen med vores problemstilling – medieret kommunikation i en kompleksverden. Hjemmesider konstrueres jo før den egentlige kommunikationprocesforegår – kommunikation foregår over distance 130 – og samtidig iscenesættes deren situation overfor brugeren, hvor interaktionen i et vist omfang forløber‘realtime’.128 Giddens, Anthony (1995). Side 35-37.129 Ibid. Side 83.130 Jf. diskussionen i kapitel 5.2 om afstand og potentiel kultursammenstød mellem produktionskontekstog receptionskontekst.54

Kapitel 4: Internettet – en moderne storbyTillidsrelationer er grundlæggende for den tid-rumudstrækning, der erforbundet med moderniteten. 131Vi er fra anden interaktion i det daglige og fra vores socialisering (opvækst) vanttil, at reaktion relativt hurtigt giver en eller anden form for respons. Tillid er såledesgrundlæggende forbundet med vilkårlighed. Det er i en verden af en langrække mulige sammenhænge og muligheder, at tillid fungerer som en retningsgiver,der kan etablere fælles orientering om, hvilken ‘historie’, vi taler om.Ontologisk sikkerhed har at gøre med ‘at eksistere i verden’ og rummer tillid iforhold til selvidentitetens stabilitet og til de omgivende sociale og materiellehandlingsmiljøers stabilitet. 132 Hvor tillidsrelationerne tidligere blev skabt i faceto-face-interaktion,skabes de nu i stigende grad i den medierede ansigtsløseinteraktion. For at kunne fungere i det moderne samfund, er det derfor nødvendigtat etablere tillid til relativt abstrakte fænomener. Når usikkerhed og mangevalgmuligheder er til stede, er tilliden afgørende for det valg, der må foretages.Med tillid gennem – hvad Giddens kalder – ansigtsløs kontakt er der såledestale om tillid til abstrakte systemer. Disse abstrakte systemer deler han op mellem1) symbolske tegn og 2) ekspertsystemer:1. Symbolske tegn defineres meget bredt. Der er tale om, hvad han kalder ”udvekslingsmedier”133 , hvis gyldighed der generelt ikke sættes spørgsmålstegnved – f.eks. penge. Men i vores forbindelse kunne vi også tale om alle de begrebersamt indeksikalske, ikoniske og symbolske tegn 134 , der anvendes i forbindelsemed hjemmesider til f.eks. at få brugeren til at forstå navigationen.Troværdighed er en indre, usynlig kvalitet. Derfor er det nødvendigt at gøretroværdigheden synlig ved anvendelsen af det symbolske. Det vil sige, atman må give troværdigheden en ydre side, et udtryk, således at tilliden fårnogle tegn at støtte sig til. 135 Er man f.eks. villig til at sætte sin krop på spil –og dø – er der større sandsynlighed for, at det, man siger, vil blive opfattetsom troværdigt. Men i en medieret kommunikationsform har man ikke enfysisk krop at stille bag sine ord. Kroppen er ikke til stede i cyberspace, og131 Giddens Anthony (1995). Side 79.132 Ibid. side 83.133 Ibid. Side 27.134 Se Kap. 1.2.135 I Saussures tegnteori, hvor et tegn består af et udtryk og et indhold vil det sige, at indhold =troværdighed og udtryk = selvfremstilling.55

Kapitel 4: Internettet – en moderne storbyderfor må man forsøge at skabe tillid ved hjælp af symbolske selvfremstillinger(se kap 4.2.1 Goffmann). Som nævnt anvendes symbolske tegn også tilat få navigationen til at forløbe hensigtsmæssigt, og da internetmediet er sånyt, er der overvejende tale om relativt nyetablerede konventioner. F.eks. atet klik på afsenderens logo vil bringe brugeren tilbage til hjemmesidens forside.Da konventionerne er nye og under udvikling understreger det pointenom, at fokus på brugens tillid til hjemmesiden er yderst vigtigt.I den materielle verden kan en virksomhed forsøge at demonstrere sin troværdighedi form af materielle selvfremstillinger som f.eks. bygninger og produkterskvalitet. Men på Internettet – i den immaterielle verden – er den enkelte persons,organisations eller virksomheds selvfremstilling begrænset til det, vedkommendeshjemmeside afspejler – det gælder både sidens indholdsmæssige,grafisk-æstetiske og funktionelle aspekter.Netop fordi den tillid der søges skabt gennem selvfremstilling uden kropsligbasis er den mest løse tillidsskabende mekanisme er den usikker og risikabel atstole på, når det gælder minimeringen af den usikkerhed, den er svar på[...] Det er et spil om til stadighed at fremstille sig selv og sineselvfremstillinger som tillidsværdige – eller modsat til stadighed at forfine siniagttagelsesteknik, så man ikke bliver snydt af den andens selvfremstilling. 1362. Ekspertsystemer definerer Giddens ved ”systemer af teknisk art eller fagligekspertise, som organiserer store dele af de materielle og sociale omgivelser,vi lever i i dag”. 137 Dette mener vi også er oversætteligt til hjemmesider. Tillidentil f.eks. det bagvedliggende betalingssystem og informationernes rigtigheder mindst lige så påkrævet, som når f.eks. en kunde taler ansigt-tilansigtmed en repræsentant for en organisation. I en kompleks samfundsstruktur– som man kan sammenligne Internettet med – er afsenderen, dergerne vil opnå tillid i forhold til andre, derfor i høj grad afhængig af sin selvfremstilling.Men afsenderen må finde en balance i sin selvfremstilling, fordien for kalkuleret selvfremstilling uværgeligt kan fører til mistillid. 138I ansigt-til-ansigt relationen vil tilliden kunne etableres af f.eks. øjenkontakt,venlighed og imødekommenhed, men med den medierede interaktion er detsåledes især brugerens tillid til de abstrakte systemer, der betinger en succesfuldinteraktion.136 Knudsen, Morten (2000). Side 9.137 Ibid. Side 31.138 Luhmann, Niklas (1999).56

Kapitel 4: Internettet – en moderne storbySom også Giddens selv gør det 139 – kan man sætte tillidsbegrebet i relation tilBerger og Luckmanns ‘samfundsskabte virkelighed’ – at intet er ‘sandt’, men atdet er gennem etableringen af tillid, at vi kan komme overens og ikke hele tidener nødt til at genforhandle konventionerne bag kommunikationen.Menneskelig aktivitet – herunder teknologiens indvirkning på den materielleverden – er socialt skabt frem for givet af naturen eller som følge afguddommelig påvirkning. 140Derfor er generaliseret praksis vigtig for at opretholde tillid.Man kan derfor sige en del generelt om begrebet tillid, som kan være vejledendei forbindelse med udvikling af brugervenlige hjemmesider. Vi vil her trække treforhold frem:1. Tillid er assymetrisk i og med, at den kan være svær at etablere og kan mistesøjeblikkeligt. Mistillid kan opstå meget hurtigt. At foretage et fokus påtillid understreger, at man må opgive troen på en nem og hurtig løsning,men at det er essentielt at have et indgående brugerkendskab til dem, derskal opleve hjemmesiden som tillidsvækkende. Det er et hårdt slid at skabetillid – der er ingen nemme udveje. Derfor er fokuseringen på tillid ikke bloten udbygning af de traditionelle brugervenlighedsdefinitioner, men stillerligeledes krav til proces og metode.2. Tillid kan ikke skabes instrumentelt, hvorfor det er problematisk med standardiseredeplanlægninger eller strategier til at sikre tillid. Det vil være forskelligti forhold til kontekst, hvad der er tillidskabende. Nogle gange kan detvække tillid, hvis teksten fremstår lukket og uden mulighed for divergerendefortolkninger – f.eks. i forbindelse med SU-regler. Andre steder er det vigtigt,at brugeren inspireres til selv at foretage fantasifulde fortolkninger –f.eks. tøjfirmaer, der fokuserer på livsstil. Tilsvarende kan Jakob Nielsen(1999) i nogle tilfælde have ret, når han kritiserer hjemmesider for at haveen stor mængde unødvendig grafik – f.eks. i forbindelse med et forsikringsfirma,der gerne skulle fremstå som seriøs. Men med andre mere følelsesbetonedehjemmesider – f.eks. psykologrådgivning – kunne grafikken understregedet medmenneskelige aspekt, hvorigennem tilliden til hjemmesiden139 Giddens, Anthony (1995). Side 36.140 Ibid.57

Kapitel 4: Internettet – en moderne storbykan få bedre vilkår. Som Giddens formulerer det: ”I de tilfælde hvor tillidikke kan kontrolleres af fastsatte normative koder, må den vindes, og midlettil dette er en tydelig demonstration af varme og åbenhed”. 1413. Tillid kan ikke kun opnås gennem det man siger, men først og fremmestgennem det man gør. Derfor må man konstant gennem sine handlinger vise,at tilliden er berettiget – at vedligeholde den tillid man har opnået. Som vivil komme ind på i vores analyse af interviews (Appendiks og kap.9), er detderfor relevant at se på hele processen mellem bruger og afsender: hvorledeshjemmesiden markedsføres, hvorledes hjemmesiden lever op til brugerensforventninger, og hvorledes der følges op på de eventuelle bestillinger, sombrugeren foretager på hjemmesiden etc. Hele vejen udgør de enkelte elementeren potentiel fare for at skabe mistillid mellem afsender og modtager– at tilliden bryder sammen. Derfor kan man sige, at hvis der er mistillid étsted, vil det smitte af på helhedoplevelsen.Giddens mener, at tillid og risiko er snævert forbundne. Fungerer delelementerneikke, vil brugeren kunne stille spørgsmål ved hele systemets kapacitet.Tillid kan ikke skabes blot som en ren tilpasning til målgruppeanalytiske formuleringerom brugernes behov. I visse tilfælde vil det ‘at tale brugeren eftermunden’ udgøre en fare for, at afsenderens budskab vil fremstå som uinteressanteller utroværdigt. Det er en diskussion vi kommer nærmere ind på i kapitel7.4 om huskereglen MAYA.Begrebet tillid er altså vigtigt i forhold til at etablere vellykket kommunikation ien kompleks verden. Modtageren har brug for et forankringspunkt, hvis hanoverhovedet skal kunne overskue kompleksiteten. Når man kommunikerer viaen hjemmeside, er det derfor vigtigt at fokusere på, hvordan man søger at skabetillid hos målgruppen gennem såvel de grafisk-æstetiske, de indholdsmæssigeog de funktionelle aspekter ved hjemmesiden. Tillid har altså at gøre både meddet, man siger og gør, men også måden man gør det på. Hvis modtageren eksempelvisikke har tillid til den måde en banks hjemmeside fremstår på – hvisde grafisk-æstetiske elementer f.eks. virker amatøragtige – så er der kun en lillesandsynlighed for, at han vil have tillid til det banken i øvrigt siger.141 Ibid. side 10658

Kapitel 4: Internettet – en moderne storbyI næste kapitel vil vi se nærmere på kommunikationsprocessen i en kompleksverden som f.eks. storbyen eller Internettet. Desuden ser vi på, hvorledes modtagerentolker de budskaber, han møder.59

Kapitel 5: Kommunikation og fortolkningKapitel 5:Kommunikation og fortolkningVi har beskrevet, hvorledes Internettets kompleksitet – ligesom storbyen – stillerstore krav til individets evne til at overskue udbuddet af kulturelle repræsentationerog herved foretage hensigtsmæssige valg og fravalg af informationer.For at belyse nærmere, hvad der sker, når individet møder en hjemmeside,inddrager vi i dette kapitel forskellige teoretiske betragtninger om kommunikationog reception.I det følgende vil vi derfor gennemgå kommunikationsteoretiske betragtningerog argumentere for, at den komplekse verden kræver en nuanceret måde at forståkommunikation på. Herefter vil vi ved hjælp af receptionsteorien se nærmerepå, hvorledes man på mikroniveau kan forstå modtagerens fortolkning ogtil sidst beskrive, hvorledes vores kulturelt forankrede virkelighed styrer denmåde, hvorpå vi selekterer og fortolker i en kommunikationsproces.5.1 Kommunikationsteoriens baggrundMedie- og kommunikationsvidenskaben har sit udgangspunkt i Harold D.Laswells berømte kommunikationsmodel fra 1948 142 – den såkaldte kanyleteori.Teorien bæres af tanken om, at mediernes indhold injiceres direkte ind i modtageren,som derefter ændrer sin adfærd og sine holdninger.Figur 5.1.a Laswells kommunikationsmodel. 143142 Laswell, Harold D. (1948).143 McQuail, Denis & Windahl, Sven. (1981). Side 10.60

Kapitel 5: Kommunikation og fortolkningKanyleteorien er gennem tiden blevet modificeret, og forskellige teoriretningerhar rettet fokus mod kommunikationens enkelte dele. Overordnet set er der såledessket en forskydning fra fokus på afsender til fokus på modtager.Kanyleteorien – eller transportmodellen som den også kaldes – indeholder engrundlæggende opfattelse af modtageren som værende passiv og forførbar.Dette beror på en opfattelse af, at vores forudsætninger for at modtage er ens,og at vi dermed er ensartede i vores fortolkning af det, vi modtager. Teorien tagerogså mere eller mindre for givet, at afsenderen har en bestemt hensigt medat påvirke modtageren. Kommunikation anskues derfor hovedsageligt som enpersvasiv (overtalelses) proces. Teorien går endvidere ud fra, at afsenderensmeddelelse altid har en effekt 144 på modtageren og indeholder et ideal om, at detmedie kommunikationen foregår igennem er gennemsigtigt. 145Figur 5.1.b: Shannon og Weaver opfattede kommunikation som en lineær envejsproces. 146Også Claude E. Shannon og Warren Weavers model fra 1949 147 har haft storindflydelse på massekommunikationsforskningen. De var begge ansat i BellTelephone Laboratory og ville gerne finde den kommunikationskanal, derkunne overføre det maksimale antal signaler fra afsender til modtager. Shannonog Weaver erkendte, at årsagen til dårlig kommunikation ofte var, at den afsendtemeddelelse ikke altid var lig med den meddelelse, man modtog. Dentransmitterede – det vil sige den elektroniske overførte – meddelelse kunneundervejs blive forstyrret og dermed uklar på grund af støj. Med denne model erdet første gang, man indenfor kommunikationsteori pointerer, at der findes noget,der kan influere på meddelelsen undervejs i kommunikationsprocessen.144 McQuail, Denis & Windahl, Sven (1981).145 Qvortrup, Lars (1998). Side 147.146 McQuail, Denis & Windahl, Sven (1981). Side 12.147 Shannon, Claude E. & Weaver, Warren (1949).61

Kapitel 5: Kommunikation og fortolkningImidlertid skal støj ikke forstås i en overført betydning, men henviser til denelektroniske støj som selve mediet lægger ovenpå den oprindelige meddelelse.Transportmodellen og dens varianter er derfor, som Bondebjerg(1990) formulererdet:[…] præget af på den ene side en overvurdering af afsenderens og mediernesmagt og på den anden side en undervurdering af de andre sociale, kulturelle ogpsykologiske faktorer, som også spiller ind, når mediernes effekt skalvurderes. 148Man taler derfor om totrins- eller flertrinsmodellen, der viser, at mediernesbudskaber går gennem en række af led – sociale grupper og fortolkningsfællesskabersamt opinionsledere – der fortolker og bearbejder budskabet. Dermedfår vi kun indirekte vores meninger fra medierne. Kanyleteorien eksisterer dog iet eller andet omfang stadig inden for reklame- og kampagneverdenen. Her arbejderman mange steder stadig udfra en betragtning om, at hvis blot man kendersin målgruppe godt nok, så kan det faktisk godt lade sig gøre at ændre folkskøbevaner eller bevidsthed om og holdninger til bestemte emner – hvis der velat mærke er et behov hos den målgruppe, man henvender sig til. Problemet iforhold til vores emne er imidlertid, at modellen ikke behandler, på hvilkenbaggrund individet opfatter information som (ir)relevant og som følge deraf(fra)vælger informationer.5.1.1 Qvortrups alternativ til kanyleteorienI kølvandet på nye moderne samfundsteorier er der opstået nye måder at anskuekommunikation på. Udviklingen af både samfund og teknologi har skabtnye kommunikationsmedier – og med nye kommunikationsmedier dannes derligeledes nye interaktionsformer. Qvortrups kommunikationsmodel 149 er et nyt– og nødvendigt – alternativ til de ovenfor nævnte kommunikationsmodeller.Han argumenterer for en ny og bredere forståelse af kommunikation, da vi nuagerer i et hyperkomplekst samfund med mange forskellige centre og mangeforskellige kulturer repræsenteret (jvf. kapitel 4).Qvortrup afskriver transportmodellen, fordi den forudsætter, at de to der kommunikererlever i en fælles verden. Det er ikke længere tilfældet, da vi nu lever iet:148 Bondebjerg, Ib og Ulla (1990). Side 81.149 Qvortrup, Lars (1998). Se kapitlet ‘Dag 8: Kommunikation som forstyrrelse’.62

Kapitel 5: Kommunikation og fortolkning[…] multicentreret samfund, dvs. et samfund som har mange centre – mangeforudsætninger – og heraf følger, at vi ikke længere kan antages at være skabtaf samme skaber [deocentrisk samfund] eller at være skabt over sammeskabelon [antropocentrisk samfund]. 150Qvortrup forkaster billedet af kommunikation som transport af betydning tilfordel for et billede af kommunikation som en forstyrrelse, der fremprovokererselektion af forståelse.Forståelse er altså ikke noget der 'overføres', men noget der fremprovokeres ogsom sker ud fra modtagerens egne forudsætninger. 151Vi finder især modellen relevant, fordi kommunikation i Qvortrups forståelseanerkender både afsender og modtager som aktive aktører i fortolkningsprocessen.Derudover tilskrives kommunikationen tre niveauer af iagttagelse, som kanbidrage til en større forståelse af, hvordan aktørerne tolker hinandens udsagn.Qvortrup ser kort fortalt kommunikation som selektioner, der reducerer kompleksitet,og han henter inspiration til sin kommunikationsmodel hos sociologenNiklas Luhmann. Vi vil ikke gå ind i Luhmanns systemteori, men blot ridsehans forståelse af kommunikation op. Luhmann anser kommunikation som værendetil stede, når mindst to psykiske systemer deltager, og når der forekommeren hændelse, hvor tre selektioner er repræsenteret:1. selektion af information2. selektion af meddelelse3. selektion af forståelseQvortrup illustrerer og fortolker Luhmanns teori ind i sin kommunikationsmodel.Modellen illustrerer en ansigt-til-ansigt kommunikation mellem A og B:150 Ibid. Side 150. Deocentrisk: Gud er centrum. Antropocentrisk: Mennesket er i centrum.151 Ibid. Side 171.63

Kapitel 5: Kommunikation og fortolkningFigur 5.1.1: Qvortrups kommunikationsmodel illustrerer kommunikationen på tre iagttagelsesniveauer.Qvortrup, Lars (1998).Kommunikationens 1. ordens iagttagelseFørste hændelse er As selektion af information: Hvad skal jeg sige/gøre? Detteafstedkommer 2. selektion: A vælger en bestemt meddelelsesform. Eksempelviskan A vælge at hilse på B. For at hilse har A valget mellem et hav af mulige meddelelsesformer:Et nik, et klap på skulderen, et håndtryk, et ‘dav’, et ‘hej’ osv.Den 3. selektion – selektion af forståelse – foretages af B ud fra dennes individuelleselektionskriterier (forståelse er ikke en direkte overførsel af betydningsom i kanyleteorien). Med disse tre selektioner er der nu gennemført en kommunikation.Som resultat af forståelsesselektionen foretager B herefter enhandlingsselektion; måske afbryder han kommunikationen, måske foretagerhan en ny meddelelseshandling. Vi har altså nu det, Qvortrup kalder 1. ordensiagttagelse; det 1. niveau af kommunikationen.64

Kapitel 5: Kommunikation og fortolkningKommunikationens 2. ordens iagttagelseDette niveau i kommunikationen handler om A og Bs iagttagelser af hinanden.Dette perspektiv betegnes i modellen personlige selektionskriterier. A og Biagttager hinandens selektioner af information og meddelelsesformer og søgersamtidig at gennemskue hinandens selektionskriterier – dvs. forsøger at gennemskuemodpartens motiver og/eller hensigter med kommunikationen. HilserA på B, fordi han f.eks. forventer noget til gengæld? Imens A og B iagttager hinanden,så iagttager de også hver især deres egne forståelses- og handlingsselektioner.Det er netop denne selviagttagelse, der er begrundelsen for, at dekommunikerende aktører ikke er trivielle maskiner […] De regulerer ikke alenesig selv, men de regulerer deres regulering. 152Man kan betegne andet niveau af iagttagelse som aktørernes fortolkning af førsteniveau.Kommunikationens 3. ordens iagttagelseAktørerne i kommunikationen iagttager ikke kun hinandens kommunikativeselektioner – de iagttager på det tredje niveau også hinandens institutionelleselektionskriterier. Det vil sige, at aktørerne søger at gennemskue de institutionellerammer, som modparten foretager sine selektioner inden for. Qvortrupgiver et eksempel med skoleinspektøren, der skælder ud – ikke fordi hun bare ersur, men fordi hun netop er repræsentant for en institution. Lige som 2. ordensiagttagelse, så gælder det for 3. ordens iagttagelse, at aktørerne både iagttagerhinandens og egne institutionelle selektionskriterier.Som alternativ til Laswells kommunikationsmodel beskriver Qvortrup sinkommunikationsmodel med dette tredelte spørgsmål: 1531. Hvilken selektion af information og meddelelsesform fremprovokerer2. hvilken forståelse og3. hvad er kommunikationspartnernes personlige og institutionelle kriterierfor at foretage disse selektioner?Kommunikationsmodellen visualiserer tesen om, at der er mere på spil mellemmodtager og afsender end det, de traditionelle kommunikationsmodeller fast-152 Ibid. Side 167.153 Ibid. Side 172.65

Kapitel 5: Kommunikation og fortolkningholder. Udvidelsen med andet og tredje niveau angiver nogle fortolkningsfaktorer,som vi finder er relevante at overføre i forhold til medieret kommunikationog interaktionen mellem bruger og hjemmeside.Her er et eksempel: X vælger at bruge Internettet til at søge information om enperson. X har valgt Internettet som kommunikationsmedie, derudover må X nuvælge, hvor på Internettet søgningen skal foregå. Internettet har et meget stortudvalg af websider til dette formål. Lad os sige, at X vælger søgemaskinenGoogle, skriver et navn i søgefeltet og klikker return. Enten modtager X en listeover de resultater, som Google finder eller han får besked om, at der ingen resultatervar at finde. Uanset resultatet af søgningen stiller det X overfor nye selektioner;dette gælder både på 2. ordens iagttagelsesniveau – hvad gør Google?– og på selviagttagelsesniveau – kunne jeg søge med andre ord eller flere ord? –og på 3. ordens iagttagelse af institutionelle selektionskriterier – kunne jeg finderesultatet bedre et andet sted på nettet, eller ved at slå op i f.eks. telefonbogen?Qvortrups kommunikationsmodel er interessant interessant, fordi den sætterfokus på aktørernes fortolkning i kommunikationsprocessen. Endvidere udbyggeskontekst til at vedrøre det personlige, interpersonelle og institutionelle niveau.Imidlertid kan vi ikke bruge modellen til at diskutere, udfra hvilke faktorermennesker foretager fortolkninger og selektioner – med dette vil vi belysesnærmere i kapitel 6.Vi har nu vist, at kommunikationsprocessen ikke blot kan forstås som en direkteoverførsel af et budskab. Derimod består kommunikationsprocessen af en langrække af iagttagelser og selektioner. Denne analyse-, fortolknings- og selektionsprocessforegår således både på afsender og modtagers side. I næste afsnitvil vi se nærmere på, hvordan receptionsanalysen kan anskueliggøre, hvorledesmodtagerne foretager selektioner i mødet med ’forstyrrelsen’ – det kommunikativebudskab.5.2 Pragmatisk ReceptionsteoriReceptionsteorien tager på mikroniveau fat på den måde, modtageren selektererforståelse på. Derfor ser vi også receptionsteorien som en fin tilføjelse tilQvortrups overordnede makrobeskrivelse af kommunikationsprocessen. Vi me-66

Kapitel 5: Kommunikation og fortolkningner, at det er vigtigt at kende til denne proces og forstå de bagvedliggende mekanismer,som influerer på kommunikationens gennemførelse for at kunneskabe rammerne for vellykket kommunikation.5.2.1 Hvad er receptionsteori?Receptionsanalysen dukker i Danmark op i begyndelsen af 1980erne. 154 Teoriener et opgør med tidligere tiders opfattelse af modtagerne som en passiv konsumerendemasse – jævnfør kanyleteorien – og den bevæger sig på et mikroniveau,idet den beskæftiger sig med mediernes rolle for det enkelte individ, forfamilien eller andre mindre grupper i samfundet.Kort fortalt ser receptionsteorien tekst som en åben størrelse, der muliggør divergerendereceptioner. Der arbejdes med et udvidet tekstbegreb, hvilket vilsige, at ‘tekst’ ikke blot er bogstaver på papir, men ‘tekst’ er også f.eks. billeder,lyd, begreber, genstande etc. Tekstens betydning opstår først i mødet medmodtagerens reception, hvor modtageren både kan være aktiv, fortabe sig ifascination af det fortalte eller tage kritisk stilling til teksten. Det nye i dette synpå modtagerbegrebet skyldes, at teorien ser teksten:[…] som en tom kæde af udtryk, som modtageren skal fylde med indholdgennem brug af en række forskellige koder. 155Receptionsforskerens arbejdsfelt er altså analysen af modtagerens oplevelse afteksten. Ofte kan modtagerens oplevelse af en given tekst være helt anderledesend afsenderens intention og læsningen vil variere alt efter, hvem modtagerener. Dette skyldes, at alle mennesker fortolker og oplever ting forskelligt, og receptionsanalysenlægger derfor vægt på, at vi ikke har samme forhåndsviden ogerfaringer. 156 Det vil sige, at de selektionskriterier, som Qvortrup beskriver somafgørende for kommunikationens forløb, er afhængig af den konkrete bruger/modtager.Der findes forskellige grene indenfor receptionsforskningen: Den teoretiske receptionsanalyseundersøger, hvilke tekstlige træk, der muliggør forskellige re-154 Højbjerg, Lennard (1994). Side 11. Første generation af receptionsteoretikere tæller Wolfgang Iser,Umberto Eco og Stanley Fish.155 Mikkelsen, Jan Foght (1994). Side 55.156 I kapitel 6 kommer vi ind på, hvad brugeren/læserens forhåndsviden og erfaring – den kulturellebaggrund – består af.67

Kapitel 5: Kommunikation og fortolkningceptioner hos modtageren af samme tekst. Mens den empiriske receptionsanalyseundersøger forskellige modtageres faktiske receptioner af en given tekst vedhjælp af empiriske metoder. Etnografisk receptionsanalyse er orienteret modden situation, modtageren befinder sig i, når vedkommende f.eks. ser tv-aviseneller surfer på nettet – altså et fokus på situationen svarende til Situated Action,som vi beskrevet i kapitel 2.3.3.Den pragmatiske receptionsteori, som vi her vil benytte, er orienteret mod årsagssammenhænge:157 Hvilke forhold er det hos henholdsvis læseren og teksten,der tilsammen danner indhold? Hermed åbner teorien op for en diskussion afde bagvedliggende faktorers 158 betydning for, at vi kan tillægge den samme tekstforskelligt indhold, og at det ofte er forskelligt, hvad vi hver især oplever somrelevant. Således vil der kun sjældent være tale om et tilnærmelsesvist 1:1 forholdmellem tekstens indhold, og det som modtageren opfatter som tekstensindhold. Som vi vil komme nærmere ind på, konstrueres betydningsindholdetderimod i dialektikken mellem selve teksten/hjemmesiden og brugerens kulturellebaggrund og erfaringer.5.2.2 Rekontekstualisering, tomme pladser og kohærensNår tekst og læser mødes, sker der mange ting. Først og fremmest vil modtagerenforsøge at placere teksten i en kontekst – dvs. som nævnt både på det personlige,interpersonelle og på det institutionelle niveau. I artiklen Pragmatiskreceptionsteori kalder Jan Foght Mikkelsen dette for rekontekstualisering. 159Modtageren vil ligeledes prøve at udfylde tekstens tomme pladser for at opnå enmeningsfuld sammenhæng; kohærens. Rekontekstualisering, tomme pladser ogkohærens vil vi her beskrive nærmere.RekontekstualiseringNår læseren møder en given tekst – f.eks. en hjemmeside – så sker det ikke isamme tid og rum, som teksten blev produceret i. Der er tale om en medieretkommunikation, hvor produktionen og receptionen af teksten ikke foregår i densamme tidslige og rumlige dimension. Man har altså ikke de samme mulighederfor omgående feedback og herved sikre gensidig forståelse, som man har i en157 Bondebjerg, Ib og Ulla (1990). Kapitel 5.158 Vi vil gøre rede for de bagvedliggende faktorer i kapitel 6.159 Mikkelsen, Jan Foght (1994). Side 56.68

Kapitel 5: Kommunikation og fortolkninginterpersonel kommunikationssituationssituation (face-to-face). Afsender ogmodtager har ikke de samme muligheder for – som i samtale – at foretage fortolkningi samme omfang på baggrund af de førnævnte umiddelbare selektionskriterier.160 Den tidslige og rumlige distance stiller således ekstra krav til, atmodtageren hjælpes til at foretage selektion – dvs. vurdere intentionerne bagmeddelelsen og foretage fortolkning.Afsenderen producerer teksten – f.eks. en hjemmeside – og sender den af stedsom ‘flaskepost’. 161 Det vil sige, at hjemmesiden må tale for sig selv, der hvor dennu havner; der er ingen til at forklare, i hvilken sammenhæng og betydninghjemmesiden og dens enkeltdele blev produceret – hvad indholdet går ud på.Modtageren må derfor rekontekstualisere teksten. Vedkommende bliver nødt tilat gå ud fra et eller andet, før hjemmesidens indhold kan reciperes. Det kanf.eks. være en bestemt kulturel viden om virkeligheden, nogle bestemte spillereglereller genrebegreber, viden om den sproglige virkelighed, som teksten/hjemmesidensafsender eksisterer i og refererer til osv. – altså en konteksti overensstemmelse med Qvortrup. En kontekst er tilsvarende ifølge Sperber ogWilson:[d]et sæt af præmisser, der bruges i fortolkningen af en ytring […]. En kontekster en psykologisk konstruktion, modtagerens antagelser om verden. Det erdisse antagelser snarere end verdens faktiske beskaffenhed, der styrerfortolkningen af en ytring. En kontekst i denne betydning er ikke begrænset tilviden om de umiddelbare fysiske omstændigheder eller de umiddelbartforegående ytringer. Forventninger til fremtiden, videnskabelige hypotesereller religiøs overbevisning, anekdotiske memoirer, generelle kulturelleantagelser, antagelser om afsenderens mentale habitus – alle disse forhold kanspille en rolle i fortolkningen. 162Det vil altså sige, at både modtagerens egne erfaringer og overbevisninger, videnom verden, kommunikative kompetencer og opfattelse af afsenderen (begrebetethos i retorikken) spiller en stor rolle, når han møder en tekst. På baggrund afdette vælger læseren så de præmisser, der for ham giver det mest relevante resultat.Disse præmisser følger modtageren i den videre afkodning og fortolkningaf teksten.Valget af præmisser er uundgåeligt, men valget foregår ofte ubevidst. Modtagerenvil altid ‘vælge’ de præmisser, der sætter ham i stand til at lægge en betyd-160 Jvf. Thompson, John B. (2001, original: 1995) fælles referencer til tid og sted i hans model overinteraktionsformer. Se modellen i kapitel 7.3 i dette speciale.161 Mikkelsen, Jan Foght (1994). Side 56.162 Sperber og Wilson (1986). Her citeret efter Mikkelsen, Jan Foght (1994).69

Kapitel 5: Kommunikation og fortolkningning i og se et formål med en tekst, og som fører til det – for ham – mest relevanteresultat i forhold til den aktuelle situation. Der er knyttet forskellige relevansforventningertil forskellige tekstgenrer (satire er morsomt, dokumentarhandler om virkelige hændelser etc.), men hvis teksten ikke umiddelbart synesat danne en sammenhæng for modtageren, så vil modtageren uvægerligt selvskabe en eller anden sammenhæng.Ideelt set – hvis man som den litterære metode nykritikken 163 opfatter tekst somen selvgyldig og autonom enhed med en objektiv betydning – må modtagerenabstrahere fra sine egne præferencer og forsøge at slutte sig til fremstillingensproduktionskontekst. Det vil sige forsøge at afgøre, hvem afsenderen er, tidspunktetfor produktionen og den sociale og institutionelle kontekst fremstillingenhører under 164 – eller sagt med Qvortrups ord: forsøge at gennemskue depersonlige og institutionelle selektionskriterier. Men reelt så fortolker modtagereni vid udstrækning ud fra sine egne forudsætninger. 165 Hvis den tidslige,rumlige og kulturelle afstand mellem læseren og afsenderen er meget stor, erder endda en større sandsynlighed for, at modtageren indlæser et helt andetindhold i teksten, end det der var afsenderens intention. Så taler man om kultursammenstødmellem tekstens “produktionskontekst og modtagerens receptionskontekst”.166Tomme pladser og kohærensDen måde, hvorpå læseren kommer fra teksten frem mod dannelsen af et meningsfuldtindhold, foregår ved at udfylde tekstens tomme pladser. Begrebettomme pladser er blandt andet lanceret af Umberto Eco 167 og Wolfgang Iser. 168Foght Mikkelsens definition er ikke identisk 169 med, men dog stærkt inspireret afde to: En tom plads er i forhold til det centrale kohærensprincip:163 Efter nykritisk opfattelse er der én læsning, én forståelse, som er rigtig, og det er den, vi må lede efter.Se Brandt-Pedersen, Finn og Rønn-Poulsen, Anni (1992, original: 1980).164 Mikkelsen, Jan Foght (1994). Side 57.165 Hvad disse forudsætninger består af, vender vi som sagt tilbage til i kap. 6.166 Mikkelsen, Jan Foght (1994). Side 57.167 Eco, Umberto (1977).168 Iser, Wolfgang (1980).169 Eco bruger begrebet ‘tomme pladser’ om både fiktive og faktive tekster og eksemplificerer mest medenkle syntaktiske og semantiske relationer. Iser bruger fortrinsvis begrebet på højere tekstniveauer, dvs.om syntagmatiske og paradigmatiske relationer, men slet ikke på relationer mellem sætninger og mindretekstdele. Se Mikkelsen, Jan Foght (1994). Side 78.70

Kapitel 5: Kommunikation og fortolkning[…] en ikke-ekspliciteret, ubestemt relation mellem to tekstdele […] deinformationer, der ikke er givet i teksten, men som modtageren selv må sluttesig til for at skabe mening og sammenhæng i teksten. 170Modtageren må dels afkode en konkret teksts indhold ud fra dets leksikale betydningog ud fra den specifikke sammenhæng, det optræder i, dels forsøge attilslutte sig alt det ikke-sagte; tekstens tomme pladser. Modtageren udfyldertekstens tomme pladser ud fra sine egne erfaringer og viden om verden.Man kan tale om modtagerens fortolkningsaktivitet som en form for “passendeindskrænket gættearbejde”. 171 Hvis teksten f.eks. er meget lukket, så gør dettemodtagerens fortolkningsarbejde lettere, da der ikke er så mange tomme pladserat udfylde – dvs. at det er lettere at foretage ”a narrowing down of contracts”som beskrevet i kap. 4.1. Derimod er en tekst med mange tomme pladser åbenfor, at læseren udfylder den med sine egne erfaringer. Disse varierer fra persontil person, fra kultur til kultur og er grunden til at tekster kan indeholde flere ogsamtidigt gyldige receptioner. Under alle omstændigheder er modtageren nødttil at udfylde de tomme pladser for at kunne skabe kohærens – og vi forventersom læsere altid, at en tekst er kohærent (ellers ville vi ikke prøve at udfylde detomme pladser). Som Mikkelsen formulerer det, er kohærens ”den helhedsdannelseeller forestilling, der skaber sammenhæng mellem tekstens dele”. 172Højbjerg (1994) kalder kohærensprincippet forudsætningen for al reception.Princippet betyder, at modtageren altid vil “forsøge at få så mange tekstsegmentersom muligt til at falde på plads i en meningsdimension”. 173 Men samtidigkan modtageren sagtens fravælge de informationer, som vedkommende ikkeumiddelbart kan få til at passe ind i et mønster. Det vil ofte være helt overordnedetekstsammenhænge, der får modtageren til at forvente noget bestemt ellerblive i stand til at identificere og forudsige tekstens tematik. Overordnede tekstsammenhængeer f.eks. genre (satire eller fakta), forhåndsomtaler (busreklamereller venner), stedet for receptionen (biografsal eller undervisningslokale), etc.Begrebet tomme pladser – og dermed også kohærens – er relativt. Eftersom derikke findes entydige og absolutte kriterier for, hvad der er kohærent, så findesder heller ikke kriterier for, hvad der i en given tekst og for en given modtager170 Mikkelsen, Jan Foght (1994). Side 60.171 Sperber og Wilson (1986). Side 86. Her citeret efter Mikkelsen, Jan Foght (1994). Side 59.172 Mikkelsen, Jan Foght (1994). Side 60.173 Højbjerg, Lennard (1994). Side 20.71

Kapitel 5: Kommunikation og fortolkningudgør en tom plads. 174 En tekst indeholder altså aldrig et eller andet bestemtantal tomme pladser, men tomme pladser opstår kun der, hvor modtageren bevidsteller ubevidst oplever, at der mangler noget. Som Mikkelsen (1994) formulererdet:[der hvor modtageren ser] brud, sammenstød, uforenelighed, inkonsistenseller signifikant berøring mellem tekstdele. 175Men kan modtageren så i princippet bare tillægge en given tekst – f.eks. enhjemmeside – et hvilket som helst indhold? Som vi skal se på i det følgende, kanman ikke svare entydigt på dette.5.2.4 Tekstsamarbejde og den frie brug af tekstenHugh Mackay (1997) taler om encoding og decoding 176 – en parallel til det førnævnte produktionskontekst og modtagerkontekst:Technologies, like other texts, are encoded – in a physical sense in theirdesign, and symbolically in their styling and marketing – and are decoded –that is, read by their consumers. 177Det vil sige, at afsender lægger en bestemt betydning og en bestemt kulturel forståelsesrammeind i en tekst – altså en bestemt semantisk struktur. Det gælderså for modtageren om at afkode afsenderens oprindelige intention. Alle teksterkan i varierende grad være åbne eller lukkede for forskellige læsninger:[T]echnologies vary in their degree of openness and closedness, in the degreeto which they can be used for purposes which differ from the intentions of theirdesigners. […] None the less, even with the extremely open micro computer,users remain constrained; there is some degrees of technological determinism,and a powerful ‘preferred reading’. 178Mackay understreger, at afsender i sin tekst indkoder en ‘preferred reading’, ogderfor skelner man mellem gyldige og ikke gyldige læsninger af den sammetekst. Umberto Eco taler om tekstsamarbejde og den frie brug af teksten. 179For at kunne opfatte en tekst – f.eks. en hjemmeside – må modtageren indledeet samarbejde med teksten. Modtageren må i en eller anden forstand underka-174 Mikkelsen, Jan Foght (1994). Side 61.175 Ibid.176 Mackay, Hugh (1997). Kapitel 6 (side 259-309).177 Ibid. Side 269.178 Ibid. Side 271.179 Eco, Umberto (1981): Læserens rolle. In: ‘Værk og læser’.72

Kapitel 5: Kommunikation og fortolkningste sig tekstens iboende styring og åbne sig for denne. Omvendt kan modtagerenogså nægte dette og dermed udvide tekstens semantiske ramme ved at udfyldetomme pladser med tilfældige personlige erfaringer, der ikke kan retfærdiggøresud fra teksten alene. Den frie brug af en given tekst er kun styret afmodtagerens egen hensigt, og modtageren forsøger ikke at forstå teksten i sigselv, men efter eget forgodtbefindende. 1805.2.5 Tekstformularen og tekstens semantiske dybdestrukturReceptionsforskerne har altid diskuteret, hvad en tekst er forud for mødet medlæseren – og diskussionen lever stadig. Som eksempel kan nævnes Arild Fetveit(2001), der beskriver, at tekstens betydning er blevet undermineret af modtagerens– efter hans mening – stærkt overdrevne rolle i receptionsanalysen. 181Stanley Fish påstod provokerende i 1980, at der overhovedet ingen tekster findes.182 Ifølge Fish kender vi kun teksten fra vores læsning af den, og derfor kan vialdrig vide, hvad der var i teksten, før vi læste den. Foght Mikkelsen (1994) menerdog ikke, at Fishs argument er holdbart, dersom “læseren læser noget ogtolkningen er en tolkning af noget – nemlig teksten”. 183 Men hvad er så dette‘noget’, der styrer modtagerens læsning?Tekstens iboende styring – afsenders encoding, som modtageren kan vælge atfølge – udgøres af tekstformularen og en dybere semantisk struktur. 184 Det erdisse to begreber, der er med til at skabe et “passende indskrænkede gættearbejde”185 – eller ”a narrowing down of contracts” 186 for modtageren, så han styresi retningen af afsenderens oprindelige intention.Tekstformularen eller tekstens overfladestruktur er tekstens minimale betydning;nemlig det der eksisterer i teksten, før den møder modtageren. Det drejersig om ordenes leksikalske betydning, rækkefølgen i ordmaterialet og sætningernesamt tekstens begyndelse og afslutning. 187 Her er styringen overvejende af180 Dette er ifølge Mikkelsen, Jan Foght (1994) helt almindeligt – især i forbindelse med fiktive tekster. Seside 66-68.181 Fetveit, Arrild (2001).182 Fish, Stanley (1980).183 Mikkelsen, Jan Foght (1994). Side 64.184 Ibid. Side 68-74.185 Sperber og Wilson (1986). Side 86. Her citeret efter Mikkelsen, Jan Foght (1994). Side 59.186 Se også kapitel 4.1 i dette speciale.187 Hypertekststruktur gør det dog svært at definere begyndelse og afslutning.73

Kapitel 5: Kommunikation og fortolkningformel og syntaktisk art. 188 Men tekstens indhold består som nævnt også af altdet, som ikke er udsagt; nemlig de tomme pladser. Der er således også en styrendesemantisk dybdestruktur, der først kommer til syne, når tekst og læsermøder hinanden. Den semantiske dybdestruktur “omfatter de mere eller mindreubestemte relationer mellem tekstformularens semantiske enheder, og dermeden potentiel meningssammenhæng” 189 . Igen er der altså tale om, at hjemmesidensenkeltdele ikke kun betyder noget i sig selv, men i høj grad afhænger af relationernetil de øvrige – sagte og usagte – elementer.Tilsammen danner tekstformularen og den semantiske dybdestruktur et netværkaf mulige forbindelseslinjer, der styrer selve receptionen. Nogle receptionervil altid være mere meningsfulde end andre. De mulige forbindelseslinjer,kohærensprincippet og modtagerens valg af teksttype, genrespilleregler etc. ermed til både at begrænse og åbne for mangfoldige kohærente læsninger. Modtagerenkan i én situation vælge bestemte forbindelseslinjer og spilleregler og ien anden situation vælge nogle helt andre præmisser. Dette betyder, at de givneiagttagelser og selektioner ikke kun varierer fra person til person, men også afhængeraf tid, sted og sammenhæng. Men modtageren kan ikke på samme tidrealisere alle de mulige forbindelseslinier på alle mulige niveauer. Det ville ganskeenkelt ende i et forståelses- og betydningsmæssigt kaos. Foght Mikkelsen(1994) sammenligner teksters åbenhed med “et fikserbillede med mange muligemotiver: man kan ikke se dem alle samtidig, men kun et af gangen”. 190 Enten serman den smukke kvinde i fikserbilledet, eller også ser man den gamle kone,men man kan ikke se dem begge samtidig. Dermed er reception aldrig blot enreproduktion, men altid en konstruktion af betydning/indhold.Den reciperede betydning er altså ikke blot en reproduktion af den afsendtemeddelelse sådan som Laswell anså det i 1948, men betydning konstrueres påbaggrund af iagttagelsernes og selektionernes samspil med den foreliggendetekst. Udsagnet om, at reception altid er en konstruktion af betydning, kan mansammenligne med Berger og Luckmanns samfundsskabte virkelighedsopfattelse.Virkeligheden konstrueres som et resultat af den sociale interaktion og ersamtidig grundlaget for denne interaktion. Samme dialektik finder vi i recepti-188 Eksempel: Se min kjole. Den er grøn som græsset. Modtageren forstår ud fra sine sprogligekompetencer, at stedordet den markerer, at det er kjolen - og ikke noget andet - der er grøn som græsset.189 Mikkelsen, Jan Foght (1994). Side 71.190 Ibid. Side 73.74

Kapitel 5: Kommunikation og fortolkningonsanalysen; der findes ikke nogen egentlig objektiv betydning i teksten, menlæseren konstruerer tekstens betydning ud fra sin interaktion med den (det vilsige læsningen af den). Dermed er tekstens indhold på en og samme gang båderesultat af og grundlag for læserens tolkning.5.2.6 Receptionsanalysens anvendelsesmulighederHverken Qvortrups kommunikationsmodel eller receptionsanalysen kan sigenoget om den baggrund, hvorpå aktører i en kommunikation foretager bestemteselektioner. Den pragmatiske receptionsanalyse, som vi her har beskrevet, kankun pege på de handlinger, modtageren udfører på grundlag af sine kompetencer,når vedkommende forsøger at konstruere en betydning ud fra en givenhjemmeside.Receptionsanalysen kan dog fortælle os, hvordan modtageren konstruerer betydningud fra den semantiske dybdestruktur og ud fra sin forforståelse, kommunikativekompetencer, de valgte spilleregler og det formål vedkommende harmed at benytte sig af en given hjemmeside. Receptionsteorien kan altså benyttestil at undersøge den enkelte brugers unikke reception af en hjemmeside. Detgælder både den umiddelbare og den efterrationaliserende reception af såvelfunktionalitet, indhold og grafisk-æstetisk design. Man bliver som afsendernødt til at forstå, hvordan modtageren skaber betydning ud fra en hjemmeside– og det er det, som receptionsteorien kan kaste lys på.Dernæst kan afsenderen – i bestræbelserne på at udarbejde en effektiv kommunikation– undersøge, hvorfor en bestemt modtager – eller gruppe af modtagere– fortolker på en given måde. Men den generelle pragmatiske receptionsteorikan ikke forklare, hvorfor en given læser vælger at afkode en tekst ud fra ganskebestemte værdier og normer frem for andre. Dette afhænger af følgende indbyrdesafhængige forhold, nemlig modtagerens sproglige og kommunikative kompetencer,erfaringsbaggrund, normer og præferencer. (Se kap. 6).75

Kapitel 5: Kommunikation og fortolkning5.3 RepræsentationssystemerSom vi var inde på i begyndelsen af specialet tager vi på baggrund af den fænomenolgisketilgang hos Berger og Luckman udgangspunkt i en diskussion omdefinition af kultur, nemlig: fælles betydningsunivers (se kapitel 3). Betydningbliver konstant produceret og udvekslet i enhver social interaktion. Betydningproduceres således også i medierne – og heriblandt Internettet som et modernemedie, hvor der gennem global kommunikation og komplekse teknologier cirkulererbetydning mellem forskellige kulturer.Stuart Hall (1997) diskuterer, hvordan betydning (meaning) og sprog hængersammen med kultur. Hall finder, at det konstruktivistiske 191 perspektiv er anvendeligt,eftersom der her lægges vægt på, hvorledes kommunikation mellemkulturer kan lade sig gøre – at man er i stand til at tolke en given kulturs betydning.Det konstruktivistiske perspektiv har ifølge Hall vundet større indpasindenfor kulturelle studier gennem de seneste år, og teorien har endvidereforetaget en drejning. Teorien er således ikke længere primært fokuseret på,hvordan sprog fungerer, men på den bredere rolle som diskurs har i kultur,hvilket vil sige, hvorledes magt 192 hænger sammen med sprog. Ifølge Hall afviserkonstruktivismen ikke, at der eksisterer en materiel verden, men det er ikke denmaterielle verden, som bringer betydning, men derimod det sprogsystem, vi anvendertil at repræsentere vores begrebsverden (concept):It is social actors who use the conceptual systems of their culture and thelinguistic and other representational systems to construct meaning, to makethe world meaningful and to communicate about that world meaningfully toothers. 193Betydning er ifølge denne tilgang således ikke af en materiel kvalitet, men båretaf den symbolske funktion. Det er f.eks. gennem hvad lyden står for, at lyden afen ringeklokke vil have en bestemt funktion i en given sammenhæng. Hall beskriver,at vi har to redskaber til at forstå symbolværdien – de to såkaldte191 Hall (1997) stiller den konstruktivistiske tilgang over for henholdsvis Mimetic – hvor sproget afspejlergenstandens mening – og Intentional approach – hvor sproget betyder, hvad forfatteren mener.192 Det er især Michel Foucault som er kendt for denne diskussion, hvilket imidlertid ligger udenfor emnetfor denne opgave.193 Hall, Stuart (1997). Side 25.76

Kapitel 5: Kommunikation og fortolkningrepræsentationssystemer: det sproglige repræsentationssystem og det mentalerepræsentationssystem.Det sproglige repræsentationssystemVi oversætter vores konceptuelle forståelse af omgivelserne til sprog: talesprog,skriftsprog, billedsprog etc. Men hvordan konstruerer sprog betydning, oghvordan kan sprog bibeholde dialog mellem deltagere, som giver dem mulighedfor at udveksle tænkemåder og dermed foretage en gensidig tolkning? IfølgeStuart Hall kan sproget dette, fordi det opererer som et repræsentationssystem.I sprog benytter vi tegn og symboler (f.eks. lyd, skrevne ord, elektronisk produceredebilleder, musiknoder, og forskellige objekter) til at præsentere vores tanker,ideer og følelser. Sproget kan bruges til at repræsentere objekter, menneskereller andet i den ‘virkelige’ verden. Men det kan også referere til imaginæreting og abstrakte ideer. Sprog er således et medie, hvorigennem tanker, ideer ogfølelser er repræsenteret, og repræsentation gennem sprog er derfor centralt iden proces, hvorigennem betydning produceres.For at kommunikere med andre, må deltagerne i videst muligt omfang være istand til at bruge de samme lingvistiske koder, eller ‘tale det samme sprog’ ibred forstand. Som Stuart Hall formulerer det:Meaning is dialogue – always only partially understood, always an unequalexchange. 194Det mentale repræsentationssystemMed mental repræsentation mener Hall de begreber, billeder, hændelser og personer,som indgår i vores hukommelse og bevidsthed, og det er ud fra denne repræsentationsform,at vi fortolker og forstår vores omgivelser. I bevidsthedenforegår der en automatisk klassificering af alle de omgivende elementer, og deplaceres i relation til hinanden, så vi f.eks. danner os en fornemmelse af et historiskforløb.Sproget består af symboler organiseret i forskellige sammenhænge. Symboler ervigtige – ikke så meget på grund af, hvad de er, men for hvad de gør – de erbetydningsbærere, fordi de opererer som repræsentanter for det, vi vil kommu-194 Ibid. Side 4.77

Kapitel 5: Kommunikation og fortolkningnikere. Men symboler kan kun dechifreres, hvis vi har koder, som giver os mulighedfor at oversætte vores tanker til sprog og vice versa. Disse koder er essentiellefor betydning og repræsentation. De eksisterer ikke i naturen, men er resultateraf sociale konventioner. De er en vigtig del af vores kultur, som vi internalisereri medlemskab af vores kultur. De tanker, som vi har i hovedet, fungerersom et system af mental repræsentation, der klassificerer og organisererverden i meningsfulde kategorier.5.3.1 De to repræsentationssystemerBetydning, sprog og repræsentation er således vigtige elementer til at forståkultur og kommunikation mellem kulturer. At tilhøre en kultur betyder at befindesig i en gruppes tilnærmelsesvist ensartede sproglige og konceptuelle univers.Den konceptuelle forståelse medieres gennem sproget, og tilsammen dannerde to repræsentationskategorier en tilnærmelsesvis fælles mening og forståelseaf vores kultur. Ud fra dette konstruktivistiske synspunkt kan man sige, atbetydning skabes gennem sociale konventioner (og i samspil med den konkrete’tekst’, som forklaret i forrige afsnit om receptionsanalysen).For at forstå f.eks. et vejskilt må vi benytte os af de to repræsentationssystemer:1) det mentale repræsentationssystem for at forbinde skiltet med en på forhåndetableret idé om, hvad der er tale om, og2) det sproglige repræsentationssystem der gør, at vi forstår de bagvedliggendeintentioner.Vi mener, at denne todeling til en vis grad kan minde om Berger og Luckmanns.Det mentale repræsentationssystem minder meget om det, vi i kap. 3 kaldtefælles betydningsunivers, mens det sproglige repræsentationssystem indbefatteret videre aspekt – nemlig at der i kultur som interaktion implicit vil være taleom konstruktion og formidling af et kulturelt fællesskab. På baggrund af disseovervejelser kommer kultur til at betyde det sæt af forklaringer, viden, værdierog definitioner af forskellige dele af virkeligheden, som individet bruger dels tilat navigere i og fatte samfundet og Internettet (heriblandt de enkelte hjemmesider),dels til at gøre disse verdener meningsfulde. Vi ser endvidere en parallelforbindelsemellem kulturens sammensatte repræsentationssystem – derdanner grundlag for individets forståelsesrammer – og Qvortrups selektionskriterier.Når vi som bruger møder en hjemmeside vil vi uvilkårligt etablere en78

Kapitel 5: Kommunikation og fortolkningreceptionsproces, hvor vi bevidst og ubevidst tolker og selekterer i ønsket om atfinde betydning.Stuart Hall lægger vægt på, at mennesker indenfor samme kultur klassificererud fra nogenlunde samme model, hvilket muliggør, at vi får en (mere) fællesforståelse af omgivelserne, som så igen muliggør kommunikation. Når vi tilnærmelsesvisttilhører samme kultur, har vi et tilnærmelsesvist fælles kodeks tilat forstå og samtale ud fra. 195Sidst i det følgende kapitel vil vi gå videre i beskrivelsen af de faktorer, der dannerfælles rammer for kulturelle meningsuniversers måde at klassificere og forståomverdenen udfra – blandt andet ved at benytte Pierre Bourdieus kapitalformer.195 Sidst i kapitel 6 ser vi på individets kulturelle præferencer.79

Kapitel 6: Kategorisering af brugereKapitel 6:Kategorisering af brugereSelvom det er meget forskelligt fra person til person, hvorledes mennesker fortolker,vil mange mene, at man dog sagtens kan finde ligheder mellem personer,der tilhører samme segment. I segmenteringsmodeller tager man som oftest udgangspunkti livsstil, hvor fokus er på de værdier, der lægges vægt på i målgruppen,og hvor man forsøger at samle grupper af fælles værdiorienteringer – bådeimmaterielle og materielle værdier. Herhjemme er især Henrik Dahl 196 kendt forat foretage sådanne kulturelle kategoriseringer, hvor på forhånd definerede modeller(f.eks. RISC og Minerva) bruges som værktøj til at placere potentiellemodtagere af et givent produkt i relation til særegne værdier og livsstile. 197På internationalt plan er den just afdøde franske sociolog Pierre Bourdieu velnok den teoretiker, der er mest kendt for studiet af individets kulturelle præferencer,og hvorledes disse har betydning for, hvordan et budskab bliver fortolket.Det er netop forskelle i de kulturelle præferencer, der gør, at nogle tillæggeren tekst et bestemt indhold, mens andre tillægger et andet et indhold. Dette ergrunden til, at en tekst – f.eks. en hjemmeside – kan indeholde flere og samtidigtgyldige receptioner (jvf. kap. 5.2).Bourdieu befinder sig således indenfor den fænomenologiske tradition. Vortforhold til verden viser sig gennem vores kropsligt formidlede og forankredeforståelse og adfærd. Bourdieu betegner dette forhold primært gennem begrebernekapital, felt og habitus. 198Bourdieu er anvendelig, både fordi han har en række redskaber til at forstå,hvad der er baggrunden for, at vi mener det, vi gør, og hvorledes dette udmønter196 Dahl, Henrik (1999).197 Der findes andre mere eller mindre tilsvarende modeller som anvendes herhjemme. Især er GallupsKompasmodel kendt. Se f.eks. Sepstrup, Preben (1999).198 I nogle af Bourdieus tekster er der et vist overlap mellem habitus-begrebet og kulturel kapital. Vi harfundet, at det til vores formål generelt vil være tilstrækkeligt at beskæftige os med sidstnævnte.80

Kapitel 6: Kategorisering af brugeresig. Men han er især i sine senere værker 199 yderst kritisk overfor, hvor langtman kan gå i at lave faste samlende kategoriseringer over grupper af menneskersværdier og forståelse – en argumentation der kritiserer prækonstrueredeskematiske fremstillinger af fælles kulturelle forestillinger. Bourdieus argumentationkan bruges til at problematisere eksempelvis Henrik Dahls projekt,der ellers ifølge Dahl selv er stærkt inspireret af Bourdieu.Vi vil i de følgende afsnit diskutere hvilke teoretiske problemer, der eksisterer,når man vil placere brugere i kategorier. Det er nødvendigt, at forholde sig tilforskerens for-forståelse samt anvendelse af analysemodeller, da disse forholdofte vil vise sig at have indflydelse på, hvilke kategorier man ender op med.Denne diskussion vil være en argumentation for, hvilke redskaber vi finder anvendeligei kategoriseringen af brugere.6.1 En verden af kategorierBourdieu er i sin opfattelse af det sociale blandt andet inspireret af Durkheim oghans teori om, at vi både som primitive sociale individer og som forskere, førstog fremmest forstår verden ved at inddele den i kategorier. De kategorier, verdener inddelt i, er derfor altid socialt og altså menneskeligt bestemte. SomDurkheim formulerede det:Primitive classifications are [...] not singular or exceptional, having no analogywith those employed by more civilised people; on the contrary, they seem to beconnected, with no break in continuity, to the first scientific classifications. Infact, however different they may be in certain respects from the latter, theynevertheless have all their essential characteristics. First of all, like allsophisticated classifications, they are systems of hierarchized notions. Thingsare not simply arranged by them in the form of isolated groups, but thesegroups stand in fixed relationships to each other and together form a singlewhole. More over, these systems, like those of science, have a purelyspeculative purpose. Their object is not to facilitate action, but to advanceunderstanding, to make intelligible the relations which are considered to befundamental, the mind feels the need to connect to them the ideas which itforms about other things. 200Fastlæggelsen af kategorier er en magtkamp. Et gennemgående tema i Bourdieusforfatterskab er, at magtkampen drejer sig om at være blandt dem, derdefinerer, hvad der er sandt eller falsk, hvad der er vigtigt eller ej, hvilke katego-199 Se blandt andet Bourdieu og Wacquant (1996).200 Durkheim og Mauss (1969). Side 81.81

Kapitel 6: Kategorisering af brugererier der er de korrekte at anvende, hvorledes man bør gebærde sig osv. indenforden socialitet (det ‘felt’), man er en del af. Spillet om dominans foregår på alleplaner i samfundet på et bevidst plan, men især på et ubevidst plan. Det ligger ivores kultur, vores sprog, og derfor også i vores tanker og mentale strukturer. Sålænge disse magtstrukturer ikke er os bevidste, så kan de eksistere og reproduceresuden på nogen måde at blive anfægtet. Derfor vil også ureflekterede videnskabeligekategoriseringer hænge sammen med et bestemt magtperspektiv medfare for, at virkeligheden forstås og kategoriseres – ikke udfra et hensyn til atfrembringe viden – men med hensyn til at begribe en verden, der fremstår somkompleks.Man kan på baggrund af vores ræsonnement tale om følgende grunde til en videnskabeligkategorisering/gruppering af verden:1. For at danne sig et overblik over en kompleks verden. På sammemåde som individet i den kulturelt mangfoldige storby har behov for atetablere samlende enheder for at kunne navigere, har forskeren/målgruppeanalytikerenet behov for at strukturere verden og for evt. at danne kausaliteterherudfra. Men Bourdieu understreger, at man som forsker ikke måunderkende den konstruktion, som også ens eget verdenssyn hænger sammenmed. Det er interessant, hvorledes forskningens strukturering af det socialegennem historien altid vil hænge sammen med det herskende videnskabeligeerkendelsesmæssige paradigme, der som udgangspunkt må betragtessom konstrueret. Som eksempel kan nævnes den italienskevidenskabsmand Cesare Lambroso, der i slutningen af 1800-tallet 201 kategoriseredekriminelle og deres aktiviteter og mente at kunne forbinde ansigtstyper– selv kriminelles tatoveringer – og forskellige forbrydelser sammen.Lambroso levede i en tid, hvor arvelighed var et fremherskende videnskabeligtfokus – især repræsenteret ved Charles Darwin (1809-1882). Lambrososstrengt positivistiske teori er senere blevet forkastet af kriminologer, der retteropmærksomheden på miljøets betydning.2. For at legitimere vores status som eksperter overfor omverdenen– dvs. andre fagligheder og heriblandt f.eks. den kunde, der har bestilt ana-201 Vi har ikke haft fingrene i bogen - den findes vist ikke genoptrykt - men vi kender den fra andenhenvisning. Titlen er: L’umo delinquente og er øjensynligt oversat til engelsk: The delinquent man. Se evt.http://www.tld.jcu.edu.au/hist/stats/lomb/.82

Kapitel 6: Kategorisering af brugerelysen. Dette er en pointe, Bourdieu diskuterer med sit feltbegreb. Indenfor’det videnskabelige felt’ benytter man sig af et specifikt sprogbrug samt videnskabeligeredskaber, der ikke kan anfægtes med mindre, man selv beherskerdette sprog. Dermed får det sin uomtvistelige legitimitet i forhold tilomverden (mere herom i kap. 6.3.2).3. For rent faktisk at vide noget mere om de brugere vi beskæftigeros med. Her kommer det egentlige formål frem som bør tilstræbes, og somnetop kræver en kritisk stillingtagen til punkt 1 og 2.Som vi i det følgende vil se på, stiller den videnskabelige erkendelse om mennesketsfortolkning som socialt konstrueret krav til, at man som forsker også formårat reflektere over ens egen socialt betingede forståelse. Som Bourdieu formulererdet:[O]ne has no chance of giving a scientific account of practice [...] unless one isaware of the effects that scientific practice produces. 202Hvis kategoriseringer ikke hjælper os til at komme frem til et mere sandfærdigtbillede af hvem brugeren er, og om det er relevant at placere brugeren i en bestemtkategori – men i stedet primært har funktionen at bekræfte os selv og omverdenom vores videnskabelige status – hvordan kan en relevant kategoriseringaf målgruppers kulturer i samlende enheder så overhovedet lade sig gøre?Bourdieus begreber om kapitalformer og habitus anvendes ofte som udgangspunkttil dette formål og for at gøre opmærksom på, hvilke faldgruber der eksistereri et sådant projekt, vil vi i det følgende redegøre for Bourdieus krav til videnskabelighed.6.2 Bourdieus krav til videnskabelighedFor Bourdieu er sociologiens ædleste funktion at bevidstgøre om de magtstrukturer– de betingende faktorer – der bestemmer vores liv og færden. Det betyderdog ikke, at Bourdieu mener, at vi er prædestineret i al vor færden. Som Bergerog Luckmann mener Bourdieu, at der er objektive strukturer, som bestemmervores position og handlen, men også at det er muligt at have en personlig me-202Bourdieu, Pierre (1992). Side 82..83

Kapitel 6: Kategorisering af brugerening om tingene, hvis man kender betingelserne og ophavet for ens personligemening. Man må kende det socialt bestemte. 203 Ved at oplyse om dette menerBourdieu, at sociologien har et frigørende potentiale – at den kan stille spørgsmålved hierarkiske konstruktioners legitimitet og herved give mulighed forstørre mobilitet i samfundet:In fact, it's not a question of locking agents into an 'original social being',treated as a destiny, a nature, but of offering them the possibility of taking ontheir habitus without guilt or suffering. 204Det er sociologens arbejde at opdage og beskrive de skjulte strukturer – for vedat øge bevidstheden om disse strukturer kan socialvidenskaben hjælpe til emancipation:[...] it's by raising the degree of perceived necessity and giving a betterknowledge of the laws of the social world, that social science gives morefreedom. All progress in knowledge is a progress in possible freedom. [...] Alaw that is unknown is a nature, a destiny [...]; a law that is known appears as apossible freedom. 205Det videnskabelige blik er det, der i følge Bourdieu, skal gøres tilgængeligt – detat være objektiverende og forstående på samme tid. 206Pointen med at kalde det et videnskabeligt blik er, at man på én og samme tidskal kunne erkende og acceptere sin sociale rolle og distancere sig til sine handlingerog valg. Distancen til ens position kræver, at man er blevet bevidst om,hvordan ens adfærd er bestemt af ens position i det sociale rum. For Bourdieu erdenne penduleren mellem subjektivitet og objektivering en nødvendig forudsætningfor at kunne bedrive saglig videnskab. Kun ved også at se hvordan ensegen adfærd er en del af overordnede sociale relationer, bliver det muligt at beskrivedisse.For at uddybe Bourdieus krav til videnskabelighed er det nødvendigt at kommeind på hans begreber om praktisk og teoretisk viden og på idéen om refleksivsociologi. Pointen med denne diskussion er en kritik af ureflekterede kategoriseringerog ureflekterede anvendelser af metode, som der er fare for, når manarbejder med segmenteringsmodeller eller andre prædefinerede kategorier iforbindelse med udvikling af f.eks. hjemmesider.203 Bourdieu, Pierre (1993). Side 26.204 Ibid. Side 24.205 Ibid. Side 25.206 Ibid. Side 24.84

Kapitel 6: Kategorisering af brugere6.2.1 Objektivering og refleksionBourdieus interesse har gennemgående været at integrere og overskride mange‘ismer’ og at ophæve de gængse videnskabelige modsætninger mellem især kvalitativog kvantitativ, konflikt og konsensus, reproduktion og forandring. 207Herigennem er det muligt at blive opmærksom på den normative påvirkning afundersøgelsesgenstanden og herved komme nærmere et tilnærmelsesvistsandfærdigt resultat:Det prækonstruerede besidder en utroligt plasticitet og sejlivethed, fordi detbåde er indskrevet i tingene og den subjektive erkendelse af dem, hvilket vilsige, at det fremstår som selvindlysende og som noget, alle tager for givet. 208Bourdieu skelner mellem to former for viden: teoretisk og praktisk viden. Denpraktiske viden er vores ureflekterede viden om vores omgivelser, os selv, voressprog og handlinger. Man kan kalde det en slags vanemæssig adfærd eller det,som tages for givet. Den teoretiske viden skal teoretisere denne ureflekteredesociale adfærd. Den skal sætte ord på det, der ikke før var et objekt. Den skalkonkretisere og analysere. Man kan sige at den – via denne videnskonstruktionog på baggrund af sin forståelse for sociale sammenhænge – skaber sit objekt.Objektiveringen – eller den teoretiske viden – adskiller sig fra den praktiske videnpå forskellige måder. Først og fremmest ved at det sociale bliver italesat, detbliver defineret. Der bliver sat grænser og objektet bliver kategoriseret. Samtidigmå det også sættes ind i en analytisk ramme, således at det lader sig gøre atfinde overordnede sociologiske sammenhænge. 209 Sociologien konstruerer sitobjekt, men objektet – den sociale verden – konstruerer samtidig sig selv. Ogfordi vi benytter os af tanken til vores videnskabelige objektkonstruktion – tankensom samtidig er en del af det objekt, vi skal beskrive – er det ifølge Bourdieuoverordentligt vigtigt, at forsøge at gøre sig fri af for-konstruktioner eller ihvert fald at gøre sig dem bevidst. Man må objektivere objektiveringen og dervedøge opmærksomheden på teoretiseringen af den praktiske viden. 210Ifølge Bourdieu er netop manglende forståelse for objektiveringsprocessen en afde vigtigste kilder til fejltagelser indenfor sociologien:207 Bourdieu og Wacquant (1996). Side 229.208 Ibid. Side 231.209 Bourdieu, Pierrre (1994). Side 119.210 Järvinen (1998). Side 24.85

Kapitel 6: Kategorisering af brugereBecause Theory – the word itself says so – is a spectacle, which can only beunderstood from a viewpoint away from the one which it is played out, thedistance lies perhaps not so much where it is usually looked for, in the gapbetween cultural traditions, as in the gulf between two relations to the world,one theoretical, the other one practical. 211Derfor understreges denne fordring om selvrefleksion i flere af Bourdieus tekster.Den sociologiske viden er, som al viden, en konstruktion og kun gennem atundersøge dens praksis, er det muligt at tilnærme sig en dialektisk forståelse afde objektive forudsætninger samt aktørens (subjektets) konstitutive rolle.Bourdieu lægger derfor i sine tekster en uhyre vægt på metodemæssige overvejelser.Når man som samfundsforsker vil undersøge et givent felt, er man ifølgeBourdieu nødt til at reflektere over alle ens inkorporerede prækonstruerede begreberog teoretiske, politiske eller moralske indgangsvinkler for at undgå atstyre ens analyse ud i en subjektiv retning. Dette især for at undgå, at man bliveren brik i et større spil, som mest af alt handler om symbolsk dominans:Blandt eksperterne finder man et betydeligt antal sociologer, der bruger denautoritet, de er tillagt i kraft af deres videnskab, til at blåstemple objektiviteten,upartiskheden og den generelle karakter af den bureaukratiske fremstilling afproblemerne. 212Derfor handler en kritisk sociologi for Bourdieu i første omgang ikke om at forholdesig til en given analyses politiske implikationer, men – ideelt set – om atse på undersøgelsesgenstanden med ’uskyldige’ øjne og finde på nye relevantekategorier og teoretiske konstruktioner. Således undgår man bedst at udelukkevigtige forhold, og kan som forsker beholde sin status som ’ikke-korrumperet’samfundskritiker.Blandt sociologer er der udbredt tendens til at tro, at genstandsområdetssociale eller politiske vægt i sig selv garanterer legitimiteten af det, der skrives.Det er formodentligt grunden til, at de sociologer, der er mest tilbøjelige til ataflede deres egen status af den betydning, deres genstandsområde normalttillægges (eksempelvis analyser af ‘staten’ eller ‘magt’) også er dem, der ialmindelighed gør sig færrest metodemæssige overvejelser. Når alt kommer tilalt, er det afgørende, hvor stringent og præcist analysegenstanden erkonstrueret. 213Som forsker bør man være yderst kritisk overfor etablerede traditioner og begreberbåde indenfor sociologien men også med hensyn til ens egne forudfattedemeninger og anvendelse af begreber, referencer osv. Således mener Bour-211 Bourdieu, Pierre (1992). Side 14.212 Bourdieu og Wacquant (1996). Side 221.213 Bourdieu og Wacquant (1996). Side 201.86

Kapitel 6: Kategorisering af brugeredieu, at man i en sociologisk undersøgelse bør foretage en vedvarende kritiskselvransagelse og dermed lægge en stor vægt på de teoretisk-metodiske overvejelser.Flere steder i Bourdieu og Wacquant (1996) argumenterer han faktisk for,at man som forsker nærmest bør starte forfra med det teoretiske apparat, hvergang man undersøger et område for ikke at blive påvirket af de forestillinger,man har på forhånd.Bourdieu mener, at sociologien er kendetegnet ved en overvejende strid mellemde to grimme yderpunkter: 1) teori uden relation til empirisk verificerbar virkelighed,og 2) den ureflekterede empiriske forskning. Men her imellem er derendvidere en mangfoldighed af alle mulige forskellige etablerede skoler oggennemargumenterede videnskabelige tilgange, som er udviklet mere på grundaf kampen for dominans indenfor det sociologiske felt, end at der er tale om reelvidenskabsteoretisk udveksling af refleksioner. Når en forsker således benyttersig af en bestemt metode, så fortæller dette mest af alt noget om, hvor forskerener uddannet og hvilke bøger han har læst, fremfor at det nødvendigvis er denmest hensigtsmæssige metode, som er anvendt.6.2.2 Bourdieus bud på en løsningBourdieus løsning på hele denne misere er at benytte sig af præcis den metode,som er bedst til at undersøge et givent område og gerne en kombination af flereforskellige, hvis det er relevant. “Det er forbudt at forbyde noget som helst” 214 – istedet bør der være total metodefrihed.Forskeren bør derfor kombinere flere metoder, når han undersøger individeteller målgruppens livsstil. Det er ikke nok at lade svarene fra et spørgeskemaeller et interview danne baggrund for karakteristikken, idet de adspurgte vilhave tilbøjelighed til at svare, som de tror, det forholder sig, mens deres opførseli praksis kan være anderledes. Afdækningen af menneskers livssyn besværliggøresaltså af, at der i mange tilfælde ikke er overensstemmelse mellem ord oghandling. Det vil derfor være vanskeligt for forskeren umiddelbart at få indblik iandres værdiorienteringer uden at observere, hvordan holdninger og handlingerfaktisk hænger sammen.214 Ibid. Side 202.87

Kapitel 6: Kategorisering af brugereEndvidere skal man være “ekstremt opmærksom” 215 på de omstændigheder, sommetoden anvendes under. De ‘omstændigheder’, som Bourdieu gør opmærksompå er især de metodiske overvejelser – respondentudvælgelse, fremstilling afprojektet, hvordan indsamling af data foretages osv. Bourdieu skriver, at enskærpet opmærksomhed på disse faktorer gør, at man ikke kommer til at liggeunder for en begrebs- og teorifetichisme. 216Bourdieu argumenterer altså for, at den fase som han kalder “induktionsfasen”217 er af temmelig stor vigtighed. Man kan ikke forlade sig på forhåndsantagelser,men må så at sige starte helt forfra – notere de træk som kendetegnerundersøgelsesgenstanden og adskiller den fra andre.Løsningen for Bourdieu bliver en sociologi, som forener et strukturalistisk perspektivmed et konstruktivistisk/hermeneutisk – dvs. forener forestillingen om,at der findes objektive sociale strukturer med tanken om, at mennesker deltageri konstruktionen af den sociale virkelighed, og studiet af praksis må omfatteforholdet mellem disse to perspektiver.6.3 Felt som kulturel afgrænsningHer vil vi se på, hvorledes Bourdieu kan bruges til at forstå baggrunden for, aten person eller en gruppe af personer begriber verden netop som de gør. Vi har ikap. 5 med Qvortrups kommunikationsmodel på makroniveau forklaret, at individeraltid forsøger at gennemskue hinandens personlige og institutionelleselektionskriterier. Receptionsanalysen (også kap. 5) behandlede på mikroniveauden måde, som individet fortolker kommunikationen på. Men hverkenQvortrup eller receptionsanalysen kommer ind på, hvad det er for en sammen-215 Ibid. Side 202.216 I denne forbindelse indskyder Bourdieu dog (se f.eks. side 89 ff. i Bourdieu og Waquant (1996)), at hansteoretiske feltbegreb imidlertid er anvendeligt, eftersom der efter hans mening ikke er tale om et ideologiskbegreb, som f.eks. klasse der har en vis tilknytning til en subjektiv bestemt teoretisk forståelse af virkeligheden.Felt er i følge Bourdieu derimod et neutralt begreb, som er anvendeligt, når man vil foretage ensystematisk opstilling af de relevante træk, som karakteriserer en gruppe. Det er efter vores mening dog etproblematisk standpunkt. Kan Bourdieus feltbegreb betragtes som værende neutralt - altså er der medfeltbegrebet ikke også tale om et prækonstrueret forståelse af virkeligheden, hvor feltets dominansforholdvil styre undersøgelsen. Feltbegrebet har implikationer i og med, at der som udgangspunkt fokuseres pådominansforholdet i en given socialitet. Vores holdning er, at når Bourdieu definerer Felt som et område,hvor aktører kæmper om dominans og legitimitet, så overskygger disse forhold allerede på forhånd andreeventuelle ingredienser.217 Bourdieu og Wacquant (1996). Side 212.88

Kapitel 6: Kategorisering af brugeresætning af faktorer – den kulturelle baggrund – hos modtageren der gør, at haneller hun tillægger kommunikationen en bestemt betydning.Det er vigtigt at understrege, at Bourdieu imidlertid ikke benytter sig af begrebetkultur men felt, eftersom det ifølge ham er kampe om hegemoni, der betingerfelternes ‘doxa’ – dvs. den sande eller falske forståelse af verden. I dette kapitelser vi på, hvordan Bourdieu ikke accepterer kulturelle tilhørsforhold blot som engruppering af individer kendetegnet af konsensus, men at der for ham snarereer tale om strukturelt betingede meningsfællesskaber. Udfra denne diskussionvil vi dels redegøre for, at bestemte forhold gør, at vi er i stand til at tænke ogagere, som vi gør, dels hvordan felternes specifikke sammensætning af kapitalformerhar betydning for, at det ikke er helt enkelt at begå sig i flere felter på engang. Sidstnævnte pointe er vigtig i forbindelse med vores senere diskussion omkommunikation mellem fagligheder i kapitel 10.6.3.2 Felter versus kulturerHos Bourdieu defineres samfundets klasser ikke ved hjælp af deres forskelligetilhørsforhold til produktionsapparatet. Derimod lægger Bourdieu vægt på, atindividets eksistensforhold og dispositioner skal forstås i forhold til et brederespektrum af varierende omstændigheders betydning. Derfor behøves en mereomfattende forståelse af kapitalbegrebet end den rent økonomiske, og Bourdieuidentificerer på baggrund af empiriske analyser fire forskellige former for kapital.Det skal her understreges, at begreberne hos Bourdieu ikke er entydigt definerede,men afhængige af kontekst, hvorfor der her er tale om en overordnetfortolkning. Den hierarkiske position, som et individ indtager indenfor et giventfelt, vil således i højere eller mindre grad afhænge af vedkommendes:1. sociale kapital – sociale baggrund og sociale kontakter.2. kulturelle kapital – uddannelse, opdragelse eller anden kulturel dannelse,der f.eks. betinger måden, man gebærder sig på indenfor feltet.3. symbolske kapital – evnen til at beherske symboler, sprog og love som gælderindenfor feltet, hvilket især har betydning for individets prestige og ry.Denne kapitalform betragter Bourdieu generelt som den mest væsentlige.4. økonomiske kapital – hvilket drejer sig om penge og andre materielle ressourcer,man er i besiddelse af.89

Kapitel 6: Kategorisering af brugereI Distinktionen. En sociologisk kritik af dømmekraften (1979) foretager Bourdieuen analyse af forholdet mellem samfundets sociale struktur og forskelligeklassers livsstil. Her er der tale om Bourdieus alternativ til både en marxistiskklasseanalyse og en funktionalistisk teori (Durkheim), som baggrund for analysenaf socialt betingede livsstile. I denne bog er det specielt individets kulturelleog økonomiske kapital, han finder er betingende for individets æstetisk smag. Ihans senere bøger 218 udvikler han modellen og inddrager den sociale og symbolske219 kapital, som andre vigtige faktorer. Her viser han f.eks., at det inden for etden akademiske og den kunstneriske verden er afgørende, om man har de rigtigepersonlige kontakter, samt om man forstår at gøre brug af bestemte –blandt andet sproglige – symboler for at kunne deltage i det pågældende felt.Fig. 6.3.2: Illustration af de fire kapitalformer – sammensætningen af kapitalformer har betydning for,hvordan individet agerer i og fortolker verden.De forskellige kapitalformer vil i den rette kombination tilføre individet en evnetil bedre at kunne begå sig inden for et specifikt socialt system frem for et andet.Men ligeså vigtigt er det for Bourdieu at vise, at besiddelsen af kapitalformer vilbetinge, hvorledes individet forstår noget som værende vigtigt/ikke-vigtigt,smukt/grimt, klogt/dumt osv. Sammensætningen af kapitalformer er således218 Se blandt andre Bourdieu 1995 og 2000219 Det vil sige gen-inddrager ang. symbolsk kapital, eftersom han også anvender dette i sit første storeværk fra 1958: Sociologie de l’Agerie – citeret i Bourdieu 1992.90

Kapitel 6: Kategorisering af brugeredet, der bestemmer, at nogle brugere indlæser ét indhold i en tekst og andrebrugere noget helt andet. Dermed er der tale om en forklaringsmodel, der kananvendes til spørgsmålet om hvorfor, der sker det, som receptionsanalysenfortæller der sker, i mødet mellem tekst og læser.I alle felter vil der ifølge Bourdieu være tale om reproduktion af etablerede formerfor dominans samt om produktion af nye. Men samtidig har hvert felt sinsæregne kode i form af specifikke spilleregler og værdier:Et felt er et socialt struktureret rum, et kraftfelt, hvor der er dominerende ogdominerede, og hvori permanente ulighedsforhold gør sig gældende; det erogså en kampplads, hvor der kæmpes om at forandre eller bevare dettekraftfelt. Enhver inden for dette univers investerer i sin kamp med de andreden (relative) styrke han har opnået, og som definerer hans position i feltet ogfølgelig hans strategier. 220Hvert felt kendetegnes ved en relativ autonomi i og med, at der er tale om enselvstændig logik baseret på relationerne mellem de forskellige positioner i feltetsamt hvilke kapitalformer, der er væsentlige parametre. Der stilles specifikkekrav til et individ for at kunne begå sig i et bestemt felt, hvorfor det endviderekan være en krævende opgave at begå sig i flere felter end det, man umiddelbartbefinder sig i.På denne baggrund vil vi modificere vores tidligere 221 beskrivelse af, at man somindivid kan bevæge sig frit mellem forskellige kulturelle universer. Hvert deluniverskræver, at individet er i besiddelse af en specifik sammensætning af kapitalformer,selvom der måske i dag er flere indikatorer på, at grænserne mellemdisse universer er mere flydende, end de tidligere har været. Som et eksempelkan nævnes, hvorledes golf er blevet en mere folkelig sport, hvormed der herer blevet lempet på de tidligere tiders krav til deltagernes specifikke kapitalformer.Alligevel mener vi, at Bourdieu med kapitalformerne fokuserer på de centraleforhold – det som individet har med i bagagen – der bestemmer, hvordan manskelner mellem, hvad der er relevant for én, og hvordan man perciperer sin omverden.Felt kan således overføres til den sammenhæng – det kulturelle univers– som individet befinder sig i. Det er disse dispositioner – kapitalformer – derreelt skiller os ad, for det er herved, at vi kan leve os ind i og deltage i bestemte220 Bourdieu (1998). Side 46.221 Se kapitel 1.1.91

Kapitel 6: Kategorisering af brugeredele af samfundets differentierede kulturelle meningsuniverser. Som Bourdieuformulerer det:Alle aktørerne i en bestemt samfunnsformasjon har nemlig felles et settgrunnleggende skjemaer for persepsjon, som begynner å objektiveres ved allede motsetningspar av adjektiver som anvendes i dagligtalen for å klassifisereog betegne personer eller gjenstander på alle ulike områder for praksis. Parenedanne en matrise af forslitte fraser, som så lett får gjennomslagskraft rett ogslett fordi de har hele samfunnsordenen på sin side: høy […] og lav […], åndeligog materiell, fin […] og grov […], lett […] og tung […], fri og tvungen, bred ogsmal […], unik […] og vanlig […], lys […] og mørk […]. 222Sådanne adjektiver anvender vi i vores beskrivelse til os selv og andre om omverden,og det er vores besiddelse af en bestemt mængde og indhold af symbolsk,økonomisk, kulturel og social kapital, der bestemmer, om vi er enige i enbeskrivelse af et bestemt fænomen eller ej.Nærmere kan vi ikke komme en beskrivelse af, hvad der betinger forståelse ogrelevans uden at benytte os af skematiske fremstillinger, der kun vil gælde ispecifikke tilfælde. 223 Nogle gange vil Henrik Dahls Minervamodel vise sig relevant,men andre gange vil en anden slags typificering vise sig at være den korrekteeller mest hensigtsmæssige.I det følgende vil vi redegøre for en metode til at eksplicitere en målgruppe udenat denne placeres i prækonstruerede modeller.6.3.3 Idealtypificering af brugerneVi finder, at Max Webers (1971) analytiske redskab idealtyper kan være nyttigt,når man arbejder med målrettet web-kommunikation. Idealtypificeringen kannemlig bruges til at overskue kompleksiteten ved at skabe kategorier og billederaf den målgruppe, man gerne vil henvende sig til – på baggrund af de specifikkefaktorer som kendetegner den case der er på tale.Weber (1971) udviklede idealtyper som analytisk redskab for at kunne beskriveverdens fænomener ved hjælp af konkrete cases f.eks. mennesketyper. Der ermed idealtype tale om et tankebillede, der kan skildre specifikke dele af samfundslivetudfra den anskuelse, at man ikke er i stand til at komme med objek-222 Bourdieu (1995). Side 220-221.223 Dvs. med mindre der udvikles nye teoretiske analyseredskaber.92

Kapitel 6: Kategorisering af brugeretive beskrivelser af virkeligheden. Weber anvendte indenfor sit eget sociologiskearbejde idealtyper til at kategorisere menneskelige typer. Herigennem mentehan, at han på pragmatisk vis kunne anskueliggøre sammenhænge, der ellersumiddelbart fremstår som komplekse. Derfor er der med idealtypebegrebet taleom et konstrueret tankebillede, hvorfor han understreger, at idealtyper ikkenødvendigvis vil være en tro kopi af hele virkeligheden:Der sammenhenger av den art som er blitt fremstilt abstrakt i konstruktionen[…] er konstatert eller bliver formodet å være virksomme i virkeligheden, derkan vi anvende en idealtype til å gjøre denne sammenhengs egenart anskueligog forståelig for oss på en pragmatisk måte. 224Den forenklede idealtypiske fremstilling nedtoner mindre vigtige karakteristikaog fremhæver et udvalg af enkeltfænomener, der kendetegner det område, manundersøger – alt efter, hvad formålet er med at lave idealtypificeringen.Man kan sige, at idealtypificeringens gyldighed er betinget af, om den kan førestilbage til det område, man undersøger – men idealtyper har ikke et direkte empiriskmodstykke. Der er naturligvis ikke tale om idealer i betydningen at væreforbilledlig, men snarere ideel i en logisk forstand – at den er uden modsigelser,og derfor er anvendelig som tanke- og arbejdsredskab for forskeren. Samtidigfungerer idealtyper som et redskab til at formidle en pointe:For forskningen vil det idealtypiske begreb oppøve dømmekraften: Idealtypener ingen ‘hypotese’, men vil angi retningen for hypotesedannelse. Idealtypen eringen fremstilling av vikeligheten, men vil skaffe fremstillingen entydigeuttryksmidler. 225Der er altså tale om konstruktioner, hvor visse betydningsfulde træk fremhæves,således at sammenhænge og modsætninger fremstår mindre komplekse, end deellers ville have gjort. Der lægges vægt på distinktionen mellem de forskelligeidealtyper. Herved understreges det særegne og typiske ved den enkelte case forat kontrastere den mod de andre cases.Idealtyper skal, ligesom ismer, ikke opfattes som rigide skemaer, som virkelighedenkan passes ind i, men[…] dens betydning består i å være et rent ideelt grensebegreb, somvirkeligheten måles med i den hensikt å tydeliggjøre bestemte betydningsfulle224 Weber, Max (1971). Side 199.225 Ibid.93

Kapitel 6: Kategorisering af brugereempirisk foreliggende forhold, og som den empiriske virkelighetsammenlignes med. 226Dersom idealtyper er teoretiske konstruktioner, så skal typerne kun ses som etbillede af virkeligheden. Idealtyper kan frem for alt synliggøre sammenhængeog forskelle, der er svære at få øje på i den komplekse virkelighed. I det dagligeer idealtypiske forestillinger noget, vi alle bruger, når vi skal forklare og konkretiseretingene enkelt, hurtigt og overskueligt.Webers (1971) idealtype angår ikke direkte empiriske fakta, men er i stedet enabstraheret konstruktion fra de empiriske fakta. Men idealtypificeringen er ikkeen værdiladet konstruktion – idealtypen beskriver altså, hvordan det er, og ikkehvordan det burde være (forbillede). Idealtypen skal således ikke repræsenterenormative idealer. Men idealtypen er alligevel implicit normativ i den forstand,at den kun tager for sig af de kulturelle fænomener, som har relevans og betydningfor det, der forskes i, understreger Weber.Hensigten med idealtypen er at forsøge at tydeliggøre et materiale fra den empiriskevirkelighed. Weber (1971) advarer dog mod at fremstille idealtyper, somblander empiriske fakta og idémæssige konstruktioner (teori) sammen. På denmåde er der en fare for, at teori og empiri blandes sammen således, at det ikkeer muligt at skille dem fra hinanden. Weber (1971) understreger faren ved dennefremgangsmåde. Det empiriske materiale må ikke blot anvendes til at underbyggeenhver teoretisk hypotese – empirien skal ikke være trælbundet af teorien,men skal også evt. kunne modsige den.Men hvilken betydning har idealtypificeringen så for vores projekt? Formåletmed idealtypificeringen er ikke at fremstille det generelle, men tværtimod atstille egenarten ved et kulturelt fænomen frem for bevidstheden. Dette kan somsagt bruges som et kompleksitetsreducerende redskab for afsenderen, når man iforenklet form ønsker at beskrive sin målgruppes karakteristika. Det er dogmetodisk vigtigt, at idealtypificeringen udarbejdes i relation til kontekst, samt atden udarbejdes i snæver sammenhæng med den empiriske virkelighed.226 Ibid. Side 202.94

Kapitel 6: Kategorisering af brugere6.4 OpsummeringI dette kapitel har vi belyst, hvordan sammensætningen af de bagvedliggendefaktorer – brugerens kulturelle bagage – har betydning for, hvorledes vi fortolkervores omverden. Brugerens kulturelle baggrund består af fire kapitalformerog sammensætningen af disse har betydning for, brugerens tilhørsforhold tilfeltet (det kulturelt delunivers). Dette er grunden til, at man har lettere ved atbegå sig i nogle felter frem for nogle andre.Vi har endvidere vist, at det ikke er ligetil at inddele brugere – eller andet – ikategorier. Hvis man mere eller mindre bevidstløst gør brug af prækonstrueredesegmenteringsmodeller, så er der fare for, at kategoriseringen bliver ureflekteretog dermed forudindtaget. Bourdieu understreger i sin kritik af brugen af prækonstrueredesegmenteringsmodeller, at det er vigtigt, at man som forsker (ogbrugervenlighedskonsulent) forstår og er bevidst om, hvordan ens egen adfærder bestemt af ens position i det sociale rum. Kun ved en bevidst og kritisk refleksionover ens egen socialt betingede forståelse kan man tilnærme sig undersøgelsesgenstandenmed såkaldte ’uskyldige øjne’ uden at være bundet af bestemtemetoder eller skoler. Forskeren bør i stedet gøre sig fri af alle for-konstruktionerog anvende lige nøjagtig den eller de metoder, der er bedst til formålet.Som eksempel på et redskab til inddeling i kategorier – uden at gøre brug afprækonstruerede modeller – har vi gennemgået Webers idealtypificering. Idealtyperkan bruges til at tegne et billede af f.eks. en målgruppe ved at fremhævenetop de karakteristika, der har betydning for et givent IT-projekt. Det er vigtigt,at idealtyper udarbejdes i relation til kontekst og på baggrund af den empiriskevirkelighed. Idealtyper kan da bruges til at synliggøre sammenhænge ogforskelle, der ellers er svære at overskue i en kompleks og sammensat brugergruppe.I næste kapitel vil vi – som det sidste inden vi tager fat på vores interview – sepå, hvordan de grafisk-æstetiske elementer på en hjemmeside spiller mange ogforskellige roller i forhold til den samlede oplevelse af brugervenlighed.95

Kapitel 7: Det grafisk-æstetiske designKapitel 7:Det grafisk-æstetiske designI dette kapitel vil vi beskrive de grafisk-æstetiske elementers rolle på en hjemmesideog understrege deres betydning for kommunikations- og fortolkningsprocessen.Vi finder det nødvendigt at medtage et selvstændigt kapitel om det grafiskæstetiske,fordi vi mener, at brugergrænsefladens visuelle udtryk har betydningfor brugerens fortolkning af produktet – og dermed også for den samlede oplevelseaf brugervenligheden. Vi savner i HCI-litteraturen netop de grafisk-æstetiskeelementers betydning for brugerens oplevelse og fortolkning af en hjemmeside.En hjemmesides visuelle udformning er det første, som møder brugeren, og deter her, at afkodningen tager sit afsæt:With web sites, there is no training. You hit the site and it is in your face. Thus,if you don't make a web site effective in the first few seconds, you've lost theuser. 227Med udgangspunkt i Krippendorff (1998) definerer vi det grafisk-æstetiske design228 på følgende måde:The etymology of design goes back to the Latin de + signare and means makingsomething, distinguishing it by a sign, giving it significance, designating itsrelation to other things, owners, users, or gods. Based on this originalmeaning, one could say: design is making sense (of things). 229Med denne beskrivelse må man altså forstå design som et element, der skal bibringeforståelse og mening til brugeren. Men med ordet significance ligger der227 Jakob Nielsen i interviewet Past, Present and Future. Se:http://www.webword.com/interviews/nielsen.html228 Vi skelner mellem design af det bagvedliggende system (back-end – programmeringen af selvesystemet) og design af brugergrænsefladen (front-end – det brugeren ser). Dette kapitel handler såledesom front-end.229 Krippendorff, Klaus (1998).96

Kapitel 7: Det grafisk-æstetiske designogså en pointe om design som noget, der tilfører objektet noget særligt og adskillerdet fra andet – det der giver produktet signifikans.Det grafisk-æstetiske forstår vi som det visuelle design, der kendetegner brugergrænsefladenog som ‘hjælper’ kommunikationen på vej – både på et funktioneltniveau, men også på et æstetisk niveau. Det grafisk-æstetiske er det visuellesprog, der er med til at karakterisere brugergrænsefladens proportioner, farver,teksturer, størrelser, former, fonte, rytme, balance etc. Vi mener, at alle enkeltdeleer betydningsbærende og derfor også har indflydelse på brugerens samledefortolkning af hjemmesiden.Vi benytter ordet grafisk-æstetisk om brugergrænsefladens visuelle udtryk.Grafisk forstået som det designredskab, hvormed visuel kommunikation systematiserespå brugergrænsefladen:Graphic design is the activity that organizes visual communication in society.It is concerned with the efficiency of communication, the technology used forits implementation, and the social impact it effects. 230Æstetisk forstået som en symbolsk, stemningsmæssig tilførsel til brugergrænsefladensudseende. Vi andvender ordet ‘æstetik’ i den gængse betydning: ”det atnoget er udformet så det er smukt og behageligt for sanserne”. 231Vi vælger her at sætte fokus på den grafisk-æstetiske dimension; lyd og bevægelseer eksempler på andre relevante dimensioner ved hjemmesiden, som kunnerelateres til dette kapitel.7.1 Den grafisk-æstetiske dimension i HCI-litteraturenVi har i kapitel 2.2.3 med henvisning til Tractinsky et al. (2000) allerede kortkritiseret HCI-feltet for at negligere de grafisk-æstetiske elementers betydningfor brugerens oplevelse af brugervenligheden. I det følgende vil vi kigge nærmerepå, hvorledes HCI-forskningen forstår det visuelle og designmæssigeaspekt ved brugergrænsefladen.Donald Norman skriver på sin hjemmeside:230 Frascara, Jorge (1998).231 Politikens Nudansk med etymologi. Politikens Forlag. 1999.97

Kapitel 7: Det grafisk-æstetiske designUsability and functionality should not overwhelm the user, but then neithershould beauty and cleverness in graphics destroy usability and functionality.Things must be in balance, and in today's world of limited bandwidth and slowresponses times, functionality requires lean, simple sites. 232Ifølge dette citat så kan grafisk kløgtighed ’overdøve’ brugervenligheden på enhjemmeside. Inden for HCI-feltet har man generelt en funktionalistisk forståelseaf Internettet, således at nettet først og fremmest er et redskab til at udføreopgaver og søge information. Hermed bliver download-tiden et centralt argumentfor at minimere de grafisk-æstetiske elementer på hjemmesider.Vi er enige i, at det – på hjemmesider hvor brugerens primære mål f.eks. er atsøge og hente artikler – er vigtigt at minimere download-tiden. Det er dog langtfra altid, at selv nye hjemmesider lever op til denne anbefaling. F.eks. erwww.sundhed.dk en ekstrem langsom hjemmeside selv med en hurtig netforbindelse(om det skyldes tung grafik eller dårlig programmering skal vi her ladevære usagt). Dette medfører en risiko for, at brugeren hurtigt bliver træt, misterinteressen og måske vælger nye veje i sin søgning efter information om sundhed.Som Norman pointerer i det ovennævnte citat, så bør der være et passende forholdmellem brugervenlighed og den grafisk-æstetiske udformning. Normansætter altså de to begreber – brugervenlighed og grafisk udformning – op sommodsætninger. Dette er dog i direkte modstrid med Tractinsky, der påstår, atbrugerne netop ikke adskiller form og funktion (se kap. 2.2.3). Vi deler ogsåTractinskys synspunkt om, at brugervenlighed og det grafisk-æstetiske ikke erhinandens modsætninger.HCI-feltets pionerer – f.eks. Jakob Nielsen (1999), Donald Norman (1988),Patrick Jordan (1998) og Mark Pearrow (2000) – har et forhold til det grafiskæstetiskeved design af produkter, der i sin funktionalistiske optik fremstår megetenkel og minimalistisk og tenderer, hvad man kan kalde anti-visualitet. Deopererer således med f.eks. en minimal brug af billeder og farver – det gældertilsyneladende altid om at minimere download-tiden.Flere steder i HCI-litteraturen redegøres der for ’udeladelsesmetoden’ 233 som engod tommelfingerregel, når man designer en hjemmesides visuelle flade. ‘Ude-232 Citat fra Donald Normans hjemmeside på adressen: http://www.jnd.org/hcd_website_design.html233 Se f.eks. Nielsen, Jakob (1999). Side 22. Eller Pearrow, Mark (2000). Side 107.98

Kapitel 7: Det grafisk-æstetiske designladelsesmetoden’ vil sige, at man prøver at fjerne hvert element et af gangen påden færdige brugergrænseflade og i det tilfælde, hvor elementet ikke er strengtnødvendigt for budskabet, kan det helt fjernes. Denne minimalistiske tanke kanvirke tiltalende og logisk. Men de grafisk-æstetiske elementer kan have mangefunktioner, og derfor er det ikke altid en anvendelig metode. De grafisk-æstetiskeelementer kan f.eks. være lige netop det, der skaber stilen og det signifikanteved hjemmesiden – det der fanger og indbyder brugeren ved hjælp afstemningsgivende faktorer og symbolske værdier. Desuden kan de grafisk-æstetiskeelementer være essentielle hjælpemidler i forhold til brugerens navigationi informationshierarkiet i sidens layout – dvs. at fjernes de, kan det være sværtat orientere sig i informationerne.I visse tilfælde er det fuldt ud relevant at anvende en minimalistisk stil – somden Usability-litteraturen anbefaler, mens det i andre tilfælde ikke er det. Mankan altså ikke sætte en standard (som f.eks. minimalisme) for brugen af grafiskæstetiskeelementer. Det er vores overbevisning, at man fra projekt til projektnøje må overveje de grafisk-æstetiske elementers rolle, udformning og betydningi forhold til den givne målgruppe og de signaler, afsenderen ønsker at udsende.Imidlertid tilfører HCI-feltet også brugbare og relevante anbefalinger. Det drejersig om human factors viden omkring hjernens og øjets fysiologiske egenskaberog begrænsninger. F.eks. kan det være yderst relevant at kende til facts omkringrød/grøn farveblindhed 234 , ligesom som der eksisterer et stort antal af gestalte(helhedsdannende) principper for visuel perception. 235 Med hensyn tilbrugen af farver, så overser Pearrow (2000) dog i sin beskrivelse af øjets registreringaf farver oldgammel viden om farvernes symbolske og stemningsmæssigebetydning – en viden som Goethe allerede beskrev i 1810 sin bog omfarvelære. 236 De gestalte principper for visuel perception kan dog være en godhjælp, når man organiserer og inddeler i visuelle hierarkier og strukturer. F.eks.opfatter øjet elementer anbragt i nærheden af hinanden som værende en helhed:234 Pearrow, Mark (2000). Side 99-102.235 Mullet, Kevin & Sano, Darrell (1995). Side 91-94. Eller Pearrow (2000). Side 105.236 Goethe, Johann Wolfgang Von (1970, original: 1810).99

Kapitel 7: Det grafisk-æstetiske designFigur 7.1. Eksempel på observationer som gestaltpsykologien har afklaret: Hvorledes mennesket oplever istrukturer, former og sammenhænge via visuel perception237. Elementer der er anbragt i nærheden afhinanden opfattes som værende en helhed.Men den gestalt-psykologiske tilgang (human factors) er på samme tid ogsåHCI-litteraturens begrænsning i forhold til forståelsen af det grafisk-æstetiskesbetydning, idet den alene bygger på brugerens fysiologiske karakteristika udenat medtage brugerens kulturelle baggrund. Det vil sige, at HCI-litteraturen negligererden betydning, brugerens reception af brugergrænsefladen har for fortolkningsprocessenog meningsskabelsen. Når HCI-teorien underbetoner detgrafisk-æstetiske udtryk som en del af brugervenlighedens parametre, så overserman også en del af grundlaget for meningsdannelse. Hvis der ikke eksistereren eller anden form for overensstemmelse mellem udtryk og indhold, vil detvære svært at skabe relevans for brugeren. Man kunne eksempelvis forestille sig,at et kunstsite baseret på Jakob Nielsens (1993, 1999) minimalistiske rammerfor anvendelse af billeder og grafik ville give den kunstinteresserede bruger enufuldendt oplevelse.7.2 Synet som sansI psykologen Rudolph Arnheims arbejder, hvis forskningsmæssige fokus primærthar været koncentreret på forholdet mellem kunst og perception, finder vibelæg for en bredere forståelse af de grafisk-æstetiske elementers betydning.Med udgangspunkt i den gestalte psykologi og den græske filosofi udvider Arnheimi sin bog Visual Thinking 238 forestillingen om perception som værende nogetalene sansemæssigt, umiddelbart og mekanisk. I Arnheims forståelse af per-237 Arnheim, Rudolf (1969). Side 36.238 Arnheim, Rudolf (1969).100

Kapitel 7: Det grafisk-æstetiske designception er der ikke belæg for at adskille retinas (øjets nethinde) projektion afomverdenen som passiv reception fra den aktive modtagelse, der sker i bearbejdningenaf det sete. Den fysiologiske mekanisme ved optisk projektion ergrundlaget for synet som sans. Specielt har synssansen i sin tætte relation tiltanken betydning for den måde, vi erkender og erfarer omgivelserne på. Øjethar i sin konstruktion specifikke egenskaber, som muliggør orientering i dekomplekse visuelle informationer, der findes i vores omverden. Evnen til at selektere,fokusere og fiksere er centrale kendetegn ved synets arbejde og dermedogså for de kognitive processer. Egenskaberne gør det muligt at udvælge mellemmeget information, isolere specifik information og koncentrere vores opmærksomhedpå enkelte elementer. Denne egenskab bliver derved også central forvores navigering i det komplekse netværk, som Internettet er kendetegnet ved.Synets selektions- fokuserings- og fikseringsevne beskytter os således mod atdrukne i indtryk og forvirring. 239Jakob Nielsen (1999) pointerer, at brugere i løbet af et øjeblik afkoder en hjemmesideog klikker væk, hvis de ikke umiddelbart finder relevans. 240 Denne observationhænger i høj grad sammen med den kognitive proces, der sker, når vi åbneren hjemmeside, hvor vi ved hjælp af synets mekanismer selekterer relevantinformation fra mindre relevant information.Øjet er altså på denne baggrund et stærkt pejleredskab i afkodningen af det omkringliggende:In looking at an object we reach out for it. With an invisible finger we movethrough the space around us, go out to the distant places where things arefound, touch them, catch them, scan their surfaces, trace their borders, exploretheir texture. It is an eminently active occupation. Impressed by thisexperience, early thinkers described the physical process of visioncorrespondingly. For example, Plato, in his Timaeus, asserts that the gentlefire that warms the human body flows out through the eyes in a smooth anddense stream of light. Thus a tangible bridge is established between theobserver and the observed thing, and over this bridge the impulses of light thatemanate from the object travel to the eyes and thereby to the soul. 241I citatet beskrives metaforisk, hvordan øjets observationer bevæger sig fra sansentil tanken. Der ligger i citatet en forståelse af, at den sansemæssige proces ertæt relateret til de kognitive processer, der skaber tanke, forståelse og mening.239 Arnheim, Rudolf (1969).240 Nielsen, Jakob (1999). Side 10.241 Arnheim, Rudolf (1969). Side 19.101

Kapitel 7: Det grafisk-æstetiske designBevægelsen fra sansen til tanken sker ikke uafhængigt, men på baggrund af enkontekst og erfaringsmæssig viden. 242Meget konkret kan dette belyses med hjemmesider, hvor brugere efter kort tidkan selektere menuer, knapper og links på en fremmed hjemmeside på baggrundaf tidligere oplevelser og erfaringer med Internettet. Dette kan sættes iforbindelse med vores afsnit om viden og handling (kapitel 3.4), hvor vi beskriver,hvordan institutionaliseret erfaring (vaner) hjælper os til at orientere os ipraksis, så vi ikke er nødsaget til at begynde forfra hver dag.I den moderne by navigerer vi gennem et utal af synsinformationer, og at detmoderne menneske har en højtudviklet anvendelse af synssansen kan eksemplificeresved musikvideoens hastigt skiftende billeder. For Arnheim er synetogså central for menneskets tanke, erkendelse og fortolkning af omverdenen,idet det er den sans, som (medmindre man er synshandicappet) er mest aktiv ogtil hver en tid er i brug.I Arnheims betragtninger af synssansens arbejde og relation til mennesketstanke findes der en begrundelse for at anskue det visuelle som en essentiel faktori menneskets liv. Da synet har stor betydning for vores erkendelse, bliver detvisuelle også en væsentlig kilde til mennesketlig erfaring.Kigger vi tilbage i vores tidligere kapitler omkring det kulturelle begreb (kap. 3),kommunikationens komplekse proces samt receptionsteorien (kap. 5), må viherved også konkludere, at synets egenskaber skal forstås i en kontekst. Hvissynet har en væsentlig erkendelsesmæssig værdi, må man også forstå, at menneskeropfanger, fortolker og finder betydning i det, de ser og oplever forskelligtpå baggrund af de omgivelser, de lever og oplever under. Som Csikszentmihalyiforumulerer det: ”Visual values are created by social consensus, not by perceptionalstimulation” 243 .Selve synssansen er af fysiologisk karakter, men de informationer, som synetopfanger og omsætter til tanke, afhænger af individets symbolske univers, denmentale og den sproglige repræsentation – kort sagt de elementer vi tilbage i242 Ibid. Side 31.243 Csikszentmihalyi, Mihaly (1998). Side 125.102

Kapitel 7: Det grafisk-æstetiske designkapitel 5 og 6 har forklaret som værende medskabende for individets fortolkningsproces.Vi er altså tilbage til en forståelse af, at der er tale om kulturelle ogerfaringsmæssige forskelle.Den grafisk-æstetiske værdi er altså en relativ enhed, som ikke alene dannes påbaggrund af fysiologisk stimuli (som human factors eksperter nok ville hævde),men i høj grad dannes med baggrund i kulturel og social konsensus og et fællessæt af symbolske værdier. 2447.3 De grafisk-æstetiske elementers roller og betydningDe grafisk-æstetiske elementer kan spille mange roller og dermed have forskelligbetydning for en hjemmeside. I kapitel 4 beskrev vi, hvordan storbyens ogInternettets størrelse, tæthed og heterogenitet medfører et øget selvmarkeringsbehovhos individet. Vi har således en forståelse af, at kulturer ytrer siggennem den ydre fremtoning; at afsenderen kan ytre sig gennem den symbolskeselvfremstilling. Hermed kan man forstå det grafisk-æstetiske som det, der reflektererafsenderens identitet og holdning. Den visuelle udformning er dermedogså en del af budskabet.Dette er således én af de roller som det grafisk-æstetiske kan spille på en hjemmeside.I dette afsnit vil vi også komme ind på de betydninger, som det grafiskæstetiskekan have for kommunikations- og fortolkningsprocessen og for skabelseaf tillid og reducering af kompleksitet.Kommunikationens symbolske cuesHjemmesider er en medieret kommunikationsform, der på flere punkter adskillersig fra ansigt-til-ansigt kommunikation:244 Ibid.103

Kapitel 7: Det grafisk-æstetiske designFig. 7.3 Thompson opsummerer de tre interaktionsformers karakteristika i denne model. 245Når to mennesker kommunikerer ansigt-til-ansigt, så gør de brug af en stormængde af symbolske cues (dvs. gestik, mimik og stemmeføring – også kaldetparallelsprog). I og med at samtalepartnerne er fælles om et system af referencertil tid og rum, så kan de gøre brug af deiktiske udtryk (‘her’, ‘nu’, ‘den her’,‘den dér’ osv.) og umiddelbart regne med at blive forstået. Eventuelle misforståelserkan hurtigt ryddes af vejen, da det er hurtigt og nemt for den talende at fåfeedback på det sagte. Ved medieret og kvasi-medieret kommunikation sker deren udvidelse i forhold til tid og rum, og sammenlignet med til ansigt-til-ansigtkommunikation er omfanget af symbolske cues begrænset. 246Den eneste af de tre interaktionsformer i Thompsons model, der ikke findes påInternettet, er ansigt-til-ansigt interaktion; interaktionens deltagere vil altidvære adskilt i rum, men kan godt være fælles om den tidslige dimension i f.eks.en chat. Hjemmesider tilhører kategorien medieret interaktion eller medieretkvasi-interaktion. Det er her værd at bide mærke i, at den mindre mængde aftilgængelige symbolske cues gør, at der er færre værktøjer at mindske tvetydighederog misforståelser med. Derfor “må folk i højere grad falde tilbage på deresegne ressourcer for at fortolke de meddelelser, de modtager”. 247 Dette er en vigtigpointe, når man beskæftiger sig med web-kommunikation.245 Thompson, John B. (2001, original: 1995). Side 98: Tabel 3.1. ‘Former for interaktion’.246 Thompson, John B. (2001, original: 1995). Side 94-100.247 Ibid. Side 97.104

Kapitel 7: Det grafisk-æstetiske designMan kan sammenligne den rolle som det grafisk-æstetiske spiller i en medieretinteraktionsform med den rolle som de mange symbolske cues (parallelsproget)spiller i en ansigt-til-ansigt interaktionsform. En brugergrænseflades grafiskæstetiskeelementer er altså at ligne med mimik, gestik og stemmeføring og erderfor en vigtig del af den samlede kommunikation – og dermed oplevelsen afbrugervenlighed.Goffmans samhandlingsteori (nævnt i kapitel 4.2) handler om de små signaler,vi afsender i interaktion med omgivelserne – signaler vi kan sammenligne meddet, som Thompson kalder symbolske cues. Disse signaler/symbolske cues kanpga. kroppens fravær ikke direkte aflæses i den digitalt medierede kommunikation.Men kroppens fravær er ikke ensbetydende med, at der ingen signalereksisterer i det digitale interface. Mangfoldigheden af signaler er minimeret – vikan ikke høre tonefaldet eller se kropslig gestik på interfacet – men netop derformener vi, at de grafisk-æstetiske signaler spiller en ekstra vigtig rolle i forholdden front stage og det facework som interfacet præsenterer over for brugeren.Derfor er det tilrådeligt også at prioritere ‘the face of the interface’, hvis man viludvikle brugervenlig hjemmesider.Skabelse af tillidElementer såsom farve, fonte, knappers uformning, de proportionelle forhold ogplacering skaber de signaler/symbolske cues, der danner rammer for interfacetsface-work – det der synliggør afsenderens ’ansigt’, identitet, kultur. Men hvisder ikke er et harmonisk forhold mellem hjemmesidens ordlyd og dens grafiskæstetiskeudformning, så risikerer man, at indholdet fremstår utroværdigt – viopfatter heller ikke en person, der taler med et flakkende blik som troværdig. Påsamme måde ville de færreste have tillid til en bank, der benytter store blinkendelyserøde knapper på deres hjemmeside. I relation til Giddens tillidsbegreb(kap. 4.3) mener vi derfor, at det grafisk-æstetiske har afgørende betydning forskabelsen af tillid i den ’ansigtsløse’ medierede kommunikationsform – interfaceter således også en vigtig baggrund for skabelse af tillid.I kapitel 4.3 (om Giddens tillidsbegreb) brugte vi betegnelsen abstrakte systemeri forbindelse med Internettet. Som vi påpegede, så er tillid til abstrakte systemeren nødvendig forudsætning for, at et sen-moderne, højt differentieret ogkomplekst samfund kan fungere. En del af tilliden til Internettet skabes gennempålidelig hard- og software, mens afsenderens symbolske selvfremstilling (de105

Kapitel 7: Det grafisk-æstetiske designgrafisk-æstetiske elementer) er en anden væsentlig faktor, som bidrager til atskabe og opretholde tillid. Dette er endnu en grund til, at man ikke bør negligeredet grafisk-æstetiske i udviklingen af hjemmesider.Hjælp til navigationEndvidere har de grafisk-æstetiske elementer betydning for brugerens orienterings-og navigationsevner. I sin digitale form har det grafisk-æstetiske en udvidetdimension til forskel fra grafisk tryk. På en hjemmeside er der ’hands on’fra brugerens side – de grafiske elementer er klikbare og har dermed en væsentlignavigationsmæssig funktion. Der ligger altså i den visuelle udformning afbrugergrænsefladen yderligere dette funktionalitetsaspekt. Man kan såledessammenligne menuer og knapper med storbyens system af vejskilte, som gørdet muligt for os at navigere og finde rundt. Det vil sige, at med den heterogenitetog kompleksitet, hvormed Internettet er opbygget, får det visuelle ved brugergrænsefladencentral betydning for brugerens navigeringsevne. Dermed erdet et væsentligt og nødvendigt kompleksitetsnedsættende værktøj, der medvirkertil at lette brugerens fortolkning og meningsdannelse af det sete.Symbolsk kvalitetI en semiotisk forståelse danner det grafisk-æstetiske i fortolkningen endvideresymbolske værdier for brugeren. På den baggrund kan det grafisk-æstetiske bevægepå et stemningsmæssigt niveau og være med til at skabe en for brugerenudvidet fornemmelse af oplevelse og mening. Krippendorff (1998) understreger,at de objekter, vi omgiver os med, på et kulturelt repræsentationsniveau giver osmulighed for at udtrykke og artikulere vores ideologi overfor omverdenen. Objektersom f.eks. hjemmesider har en betydning for brugeren og er symbolskforankret i brugerens kulturelle selvreproduktion. 248 Den symbolske kvalitet veddesign har betydning for vores fornemmelse af ’det gode liv’ – og netop symbolskekvaliteter kan være afgørende for valget mellem en Mercedes frem for enLada, en hånddrejet keramisk kop frem for en masseproduceret IKEA-kop ellerFlash-versionen frem for Html-versionen af en hjemmeside – f.eks.www.madonnamusic.com.248 Krippendorfff, Klaus (1998).106

Kapitel 7: Det grafisk-æstetiske designKulturel selvopretholdelseVi har tidligere påpeget i kapitel 6, hvilken afgørende rolle sammensætningen afindividets kapitalformer har for den måde, vi fortolker og forstår vores omverdenpå. Ser vi på de visuelle aspekter, har vi også en forståelse af, at den mening– som Krippendorff i citatet i dette kapitels begyndelse tillægger design at skullebidrage – skabes på baggrund af kulturelle konventioner og ikke på baggrundaf unikke materielle kvaliteter.Den mening, som artefakter og objekter (herunder Internettet og dets hjemmesider)skaber for sin bruger, er symbolsk indlejret i samfundet og har betydningfor kulturens selvopretholdelse. 249 Tidligere (i kap. 5.3) benyttede vi Stuart Hallsrepræsentationssystemer og reference til semiotikken til at forklare, hvorledesmening ikke udledes af den materielle verden, men dannes ud fra de sprogligesymbolskeværdier, vi tillægger materielle enheder. Da de symbolske værdier ercentrale meningsbærere, og da visuelle elementer ofte har indflydelse på desymbolske værdier, så får den visuelle dimension en udstrakt betydning:Objects affect what a person can do, either by expanding or restricting thescope of that person’s actions and thoughts. And because what a person does islargely what he or she is, objects have a determining effect on the developmentof the self, which is why understanding the type of relationship that existsbetween people and things is so crucial. 250De objekter – og i dette tilfælde de hjemmesider – vi som mennesker bruger ogkonfronteres med, benytter vi ikke isoleret eller i isolation. Vender vi tilbage tilStuart Halls opdeling mellem mental og sproglig repræsentation (kap 5.3), såforegår der via den sproglige repræsentation en udveksling af meninger, kritikog erfaringer med de hjemmesider, vi besøger. Man kan altså sige, at hjemmesiderindgår i en social praksis. Igennem en sproglig medieret praksis som f.eks.drøftelser om hjemmesider udvikles den sociale konsensus. Visuel forståelse haraltså kulturelt fæste og kan beskrives som kulturens ’annoncering’, 251 hvad entenden er intentionel eller ubevidst, konventionel eller det modsatte.Vi mener, at vellykket webkommunikation er afhængig af at skabe relevans ogoverblik for modtageren/brugeren. Som producent er man afhængig af, hvorvidt249 Ibid.250 Csikszentmihalyi, Mihaly & Rochberg-Halton, Eugene (1981). Side 53.251 Hebdige, Dick (1983, original: 1976).107

Kapitel 7: Det grafisk-æstetiske designman formår at skabe tillid omkring sit produkt – bl.a. gennem den visuelle repræsentation.Dette gøres via brug af symboler, som kan aflæses af den forventedemodtager og som er i tråd med den kultur, modtageren er forankret i. Meddette afsnit har vi vist, at det grafisk-æstetiske kan spille mange roller på enhjemmeside, og at det har betydning for brugerens fortolkning. Dette argumentererfor ikke at negligere de grafisk-æstetiske elementer, sådan som HCIlitteraturenofte gør. Det er altså også vigtigt at overveje, hvordan en hjemmesideskal se ud.I næste afsnit redegør vi for, hvorledes udformningen af det grafisk-æstetiskebør harmonere med målgruppens kulturelle præferencer.7.4 Balance mellem afsender og modtagerGodt design indebærer for de flestes vedkommende elementer af innovation,overskridelse og nytænkning. Jvf. citatet i begyndelsen af dette kapitel: design erdet der tilfører produktet signifikans. Ord som ’trend’ og ’cutting edge’ er slidtemen også meget sigende begreber, der udtrykker designs evne til at røre vednyheden og bryde med konventioner.Det grafisk-æstetiske skaber den umiddelbare forbindelse og identifikation forbrugeren. Dermed handler grafisk-æstetisk design om at finde balancen mellemat skabe et design, der på en gang egner sig for budskabet og afsenderen, ogsom samtidig er egnet i forhold til brugeren. Det grafisk-æstetiske skal på engang være distinktiv i sin repræsentation af afsenderen, men også skabe forbindelsetil brugeren, således at han/hun føler sig tilrette og finder mening ogbetydning på hjemmesiden.Designeren Raymond Loewy er kendt for huskereglen: Most Advanced YetAcceptable – MAYA. 252 Betegnelsen er den indflydelsesrige designers 253 eget pa-252Loewy, Raymond (1979): Industrial Design. Laurence King. Side 34. Samt artikel-uddrag fra Almanacof ACTUEL, Volume 3 - writing by J.B.F. “We are Not Numbers, we are B Serie 's Citizen”, her henvises tilartikel af Raymond Loewy “The Ugliness is Sold Badly” – denne artikel har ikke været mulig at fremskaffe.Kan ses på adressen: http://this.is/etoytech/fra/cult-jam/articles/article.html.253 Raymond Loewy (1893-1986) var en af USAs mest indflydelsesrige designere i det 20. århundrede.Loewy designede bl.a. Studebaker, Shells logo og Coca Cola flasken. Endvidere var han en af de førstedesignere, der havde en forståelse af, hvorledes kombinationen mellem æstetik og funktion har betydningfor marketing af produkter. Se: http://www.raymondloewyfoundation.com/flash/start.html.108

Kapitel 7: Det grafisk-æstetiske designrameter for, hvordan man kan skabe vellykket design. Loewy er bevidst om, atder i designerens arbejde ligger en hårfin grænse for, hvornår det innovative designappellerer, og hvornår det frastøder brugeren. Det gælder derfor om atfinde balancen mellem afsenders og modtagers kulturelle baggrund.Loewys pointe – MAYA – er helt afgørende i forhold til hjemmesider og tillid.Design med henblik på optimal Usability indebærer netop, at der tænkes i tillidsskabendekontekster. Konteksten er her forstået som mødet mellem afsenderensbudskab og modtageren. Heri ligger en forståelse for, at budskabet ikke erét budskab, men en kommunikationsproces hvor modtageren tolker hjemmesidenstegn og symboler ind i sit eget kulturelle meningsunivers. Banebrydendedesign er derfor design, der i sit hele trækker modtageren til det yderste af denpågældendes forståelsesramme – forstået således at vedkommende kan nikkegenkendende til de anvendte tegn og symboler, kan tolke og forstå dem, og alligevelhuske dem, da de samtidig er udfordrende.Et optimalt brugervenligt design må derfor være et design, der vækker brugeren,forstår at brugeren er refleksiv, benytter sig af brugerens egen kulturelleverden og samtidigt er så brugervenligt i traditionel HCI-forstand, at færrestmulige misforståelser opstår i selve interaktionen med hjemmesidens funktioner.Hvis man som udvikler/designer ønsker at bryde med brugerens visuelle/kulturelle normer og skabe noget nyt, er det nødvendigt at være forsigtig og sofistikeret.Kun små skridt kan tages, ellers risikerer man, at brugerne vælger andreog for dem mere tiltalende brugergrænseflader. Med andre ord er det afgørendeat kende og forstå brugerens kulturelle univers og være i stand til at talebrugerens visuelle sprog. Producenter af hjemmesider må afsøge brugerens visuelle’grænser’ for at kunne tilføje noget, der gør hjemmesiden signifikant.Dermed kan man gøre hjemmesiden visuelt interessant set med målgruppensøjne – og i sidste instans også mere brugervenlig.Som vi har set i dette kapitel, spiller de grafisk-æstetiske elementer på enhjemmeside mange og væsentlige roller i forhold til brugerens afkodning ogoplevelse af en given hjemmeside. Dette mener vi er et tungtvejende argumentfor, at man – i langt højere grad end den traditionelle HCI-litteratur – inddragergrafisk-æstetiske overvejelser i udviklingen af brugervenlige hjemmesider. Vihar allerede understreget, at det er vigtigt, at inddrage brugerens kulturelle uni-109

Kapitel 7: Det grafisk-æstetiske designvers, når man overvejer hjemmesidens indhold og funktionalitet – og detsamme gælder efter vores mening i forhold til de grafisk-æstetiske overvejelser.110

Kapitel 8: Brugervenlighed i et nyt perspektivKapitel 8:Brugervenlighed i et nyt perspektivI de foregående kapitler har vi – for at svare på vores problemformulering – udvidetdet traditionelle perspektiv på brugervenlighed ved at inddrage teoretiskepointer fra andre relevante fagtraditioner. Dette har vi gjort for at nå frem til enbredere og mere helhedsorienteret forståelse af begrebet brugervenlighed –altså brugervenlighed i et nyt perspektiv.Vores argumentation kan kort opsummeres på følgende vis:I dag lever vi i en kompleks verden kendetegnet ved kulturel mangfoldighed. Vikan være nært tilknyttet en eller flere specifikke kulturer, men vi konfronteresustandseligt med et mangfoldigt udbud af alternativer. Vi deltager gerne i flereforskellige kulturer; i vores samfund er f.eks. de mennesker som vi arbejdersammen med i mindre omfang de samme, som vi har fritidsinteresser med,hvorfor vi bevæger os ind og ud af forskellige kulturelle deluniverser. Individetindgår altså i flere kulturelle deluniverser, der refererer til et fælles kerneunivers.Selv om det altid vil have lettere ved at begå sig i nogle felter fremforandre. Det moderne menneske er således en kompleks sammenstykning af kulturelleorienteringer. Hvis man vil kommunikere med det moderne menneske,er man altså som afsender nødt til at tage højde for, at modtagerne kan have væsentligeindividuelle behov, orienteringer og præferencer.Internettet har på tilsvarende vis udviklet sig til et konglomerat og en skuepladsfor forskellige kulturer og kulturelle repræsentationer af ideologier, udtryk,interesser, varer og informationer. På samme måde som individet indgår i forskelligedeluniverser og/eller kerneuniverser, indgår den enkelte hjemmesideogså i et eller flere deluniverser og/eller kerneuniverser, der alle refererer tildet overordnede fælles kerneunivers – Internettet. Internettets kompleksemangfoldighed stiller – lige som den moderne storby – krav til brugerens navigationsevneog evne til afkodning af hjemmesider på en hensigtsmæssig måde.111

Kapitel 8: Brugervenlighed i et nyt perspektivBrugeren skal både kunne sortere i den uoverskuelige mængde og udvælge ogfortolke det relevante. Endvidere er Internettet som medie avanceret og indbefatteri stigende grad alle tidligere mediers muligheder.Udfra en betragtning om at verden er konstrueret og samtidig kan betragtessom resultat af social interaktion, er det konstant nødvendigt for afsendere i enkommunikativ sammenhæng at legitimere udsagn, holdninger, produkter, kulturer,hjemmesider osv. I en sådan betragtning bliver anvendelse af sprog ogsymboler determinerende elementer i kommunikation mellem potentielt forskelligekulturelle universer – sproget fordi det er herigennem, at forbindelsemellem afsender og modtager etableres og det symbolske univers, fordi det erher, mening skabes.I afkodningen af en konkret hjemmeside er modtagerens fortolkning den afgørendefaktor. Modtageren har en række ’redskaber’ til rådighed i denne fortolkningsproces,som vedkommende vil anvende i kombination og ofte ubevidst:1) Viden om afsenderen – f.eks. ‘hvad er afsenderens motivation?’2) Viden om sig selv – f.eks. ‘hvad er relevant for mig i denne situation?’3) Viden om den kommunikative sammenhæng – f.eks. ‘hvad er enInternetbaseret søgemaskine, hvilke fordele/ulemper er der i forhold tilface-to-face kommunikation, i hvilken sammenhæng indgår dennehjemmeside?’4) Indeksikalitet – f.eks. ‘forstår jeg afsenderens sprog- og symbolbrug?’5) Institutionaliseret erfaring – f.eks. ‘hvad er mine tidligere erfaringermed tilsvarende søgemaskiner?’6) Visuel orientering – f.eks. ‘hvordan lever designet op til min smag, ogkan jeg forstå det anvendte visuelle sprog?’7) Tillid som forankring – f.eks. ‘virker hjemmesiden troværdig på mig?’8) Rekontekstualisering – f.eks. ‘på baggrund af mine præferencer ogkulturelle baggrund fylder jeg de tomme pladser ud mellem hjemmesidensenkeltdele’.9) Relevans – f.eks. ‘er sammensætningen af hjemmesidens indhold,funktionalitet og det grafisk-æstetiske udtryk relevant for mig?’For at kunne producere vellykket kommunikation er det nødvendigt at foretageen analyse af målgruppens kulturelle baggrund – denne har nemlig betydningfor målgruppens anvendelse af ovenstående redskaber. Vi har argumenteret for,112

Kapitel 8: Brugervenlighed i et nyt perspektivat der ideelt set bør gøres brug af metodiske værktøjer, der specifikt udarbejdesi forhold til den enkelte hjemmesides formål og målgruppe.Kategoriseringer af brugerne kræver derfor centrale teoretiske og metodiskeovervejelser. Hvis man anvender prækonstruerede segmenteringsmodeller, erder en stor fare for, at de potentielle brugere placeres i grupperinger, der ikke erudformet udfra hensyn til, hvilke faktorer der er særligt relevante for konteksten.Traditionelle segmenteringsmodeller med variable som f.eks. køn, alder,indkomst, værdiorientering, smag, politisk tilhørsforhold vil i nogle tilfælde –men ikke altid – være relevante.Derimod vil man udfra skræddersyede modeller kunne vurdere om sammensætningenog udformningen af funktionalitet, indhold og det grafisk-æstetiskeer relevant og muligt at fortolke på en hensigtsmæssig måde for den intenderedemålgruppe.Vi har argumenteret for, at fokus på Bourdieus kapitalbegreb er anvendeligt tilat rette opmærksomhed på brugerens baggrund for at fortolke som vedkommendegør. Endvidere mener vi, at idealtypificering er en anvendelig metode tilat anskueliggøre brugerens livsverden og tænkemåde. Både som et formidlingsredskabover for udvikleren/kunden, men også som udgangspunkt for at udarbejderelevante testmetoder – herunder vurdere hvilke spørgsmål og opgaver,der er relevante at stille testpersoner fra målgruppen. Dette kommer vi mere indpå i kap.10.2.8.1 Ny definition på brugervenlighedHvis man erkender, at ovennævnte faktorer har indflydelse på, hvordan mankan definere begrebet brugervenlighed, så er det klart, at vi ikke længere kananvende den traditionelle HCI-litteraturs definition.Groft sagt er litteraturen indenfor fagtraditionen HCI gennemgående mereinteresseret i universelle kontekstuafhængige betragtninger om, hvorvidt etprodukt er let at tage i brug eller ej. Dvs. at der almindeligvis arbejdes med enforståelse af brugervenlighed gennem forholdsvis generaliserende beskrivelseraf, hvilke aspekter inden for det rent funktionel, der bør tages højde for. Men113

Kapitel 8: Brugervenlighed i et nyt perspektivnår den kulturelle kompleksitet samt brugerens fortolkningsproces tages i betragtning,så bliver universelle standarder for brugervenlighed imidlertid utilstrækkelige.Desuden bliver de indholdsmæssige samt grafisk-æstetiske dimensionermere tungtvejende (se kap. 7.3 om det grafisk-æstetiskes roller og betydning).Derfor vil vi argumentere for, at begrebet brugervenlighed skal ses i et samspilmellem tre dimensioner – nemlig funktionalitet, indhold og det grafisk-æstetiskedesign. Sammensætningen af de tre dimensioner skal opfattes som relevantfor brugeren, før man kan tale om et brugervenligt produkt. Ligesom brugervenligheder et relativt begreb, så er relevans heller ikke noget, som kan defineresabsolut; relevans vil altid afhænge både af det konkrete produkt, hvem brugerener og den situation, der er tale om.Fig. 8.1: Illustration af vores definition på brugervenlighed. Relevansen af de tre dimensioner – indhold,funktionalitet og grafisk-æstetisk design afhænger af brugeren, produktet og situationen. Endvidere kanoplevelsen med hjemmesiden inspirere brugeren og herved kan relevans opstå i selve interaktionen.På baggrund af vores argumentation kan man beskrive et optimalt brugervenligtdesign ved, om produktet vækker brugerens interesse, om det tager højde for atbrugeren er refleksiv, om det gør brug af en viden om brugerens kulturelle ver-114

Kapitel 8: Brugervenlighed i et nyt perspektivden og om det samtidig tilgodeser, at færrest mulige misforståelser opstår iselve interaktionen med hjemmesidens funktioner. Formår produktet at vækkebrugerens interesse kan relevans derved også fremkomme i selve oplevelsenmed produktet.Vi vil understrege, at vi ikke finder den traditionelle HCI-litteraturs fokuseringpå funktionalitet for irrelevant – interaktionen mellem bruger og hjemmesideskal helst foregå så gnidningsløs som muligt. Men vi vil gerne tilføje de to ekstradimensioner – indhold og det grafisk-æstetiske – før vi mener, at man kan taleom egentlig brugervenlighed.De tre elementer er lige vigtige at tage hensyn til, når man gerne vil arbejde medbrugervenlighed. Men for at isolere hvad områderne hver for sig drejer sig om –og ikke drejer sig om – er det vigtigt at foretage en begrebsmæssig sondring. Vihar nedenfor anskueliggjort de tre dimensioner ved mere detaljeret at beskrivenogle elementer vi mener kan ligge ind under hver enkelt:Funktionalitet drejer sig bl.a. om:• Tilgængelighed: Browser-kompabilitet, minimum og maximum skærmstørrelse,tilgængelighed for særlige brugergruppers behov f.eks. handikappede,sprogversioner osv.• Hastighed: Sidens størrelse og kompleksitet, gennemsnitlig downloadtid,ventetid før interaktion kan begynde, søgemaskine-respons, filstørrelserosv.• Html-kodning: Sidetitler, døde links, ALT-tags, scrollbar, anvendelse afdiv. features, fejlkodning osv. Afhængighed af java og javascript, plugins,billeder.• Navigation og links: Logik i navigationsstruktur, overholdelse af konventionerosv.Det æstetisk-grafiske drejer sig bl.a. om:• Grafisk design: Typografi og fonte, samarbejde/synergieffekt mellem visuelleelementer, ikoner, logo etc.• Layout: Opsætning af dokument, overskuelighed og udnyttelse af fladen,brug af luft, hjælpe funktionalitet/navigering.115

Kapitel 8: Brugervenlighed i et nyt perspektiv• Æstetik: Visuel tiltrækning og fastholdelse, farveanvendelse og sammensætning,kunstnerisk udførelse, originalitet/professionalisme/harmoniosv.• Integration: F.eks. af lyd, bevægelse og filmklip, så der er overensstemmelseog harmoni mellem elementer.Indhold drejer sig bl.a. om:• Formål: Tydelighed af budskab og formål – koncept og branding.• Information: Anvendelighed, kvalitet og fornyelse af indhold, logik iinformationsstrukturen. Overvejelser om brugeren har grund til atkomme igen.• Brugerinteraktion med afsender: F.eks. Nyhedsbrev, mailingliste,spørgefaciliteter, medlemsskabs- og community-mulighed.• Sprog: Sproglig tone og niveau, abstraktionsniveau, stavning og grammatik.• Værdier: Eksempelvis etik, ærlighed, økologi, politiske standpunkter osv.Det er vigtigt at pointere, at vægtningen af de tre dimensioner afhænger af,hvilket produkt og hvilken målgruppe der er tale om. Således vil det i nogle tilfældevære relevant at prioritere det grafisk-æstetiske højest, mens det i andretilfælde har mindre betydning.Udover relevans som et gennemgående begreb, så er det endvidere vigtigt atgøre sig overvejelser med hensyn til begrebet tillid. Hvis man som afsender ikkeformår at skabe relevans for brugeren, så kan man heller ikke etablere den tillid,der er nødvendig for at kommunikationen kan etableres og fortsættes. Men forat man som afsender ikke blot skal forsøge sig med et skud i tågen, så kræverdet, at man har en indgående brugerforståelse:116

Kapitel 8: Brugervenlighed i et nyt perspektivFig. 8.2: En indgående brugerforståelse har betydning for, om afsenderen kan skabe et produkt, der errelevant og tillidsskabende i brugerens øjne.Afsenderen bør i sine overvejelser tage hensyn til den kompleksitet og den kulturellediversitet, som brugeren agerer i. Derigennem kan han opnå en bredere– og efter vores mening mere relevant – forståelse af brugeren end den, derkommer til udtryk i den traditionelle HCI-litteratur.Vi har nu gennemgået hele vores teoretiske baggrund for at komme med en ny,udvidet forståelse af begrebet brugervenlighed. I næste kapitel tager vi fat på voresinterviews, som vi vil sætte op med de teoretiske pointer, vi har belyst i deforegående kapitler.117

Kapitel 9: Virkelighedens verdenKapitel 9:Virkelighedens verdenSom nævnt har vi foretaget 8 interviews med respondenter fra 6 firmaer, derbeskæftiger sig med produktion og/eller test af hjemmesider. 254 Vi har efter aftalemed respondenterne hemmeligholdt deres navne og firmanavne, men dissekan dog læses i appendikset, der er udleveret til vejledere og censor. Vi foretoginterviewene for at finde frem til, hvilken brugerforståelse, der ligger bag udviklingenog test af hjemmesider i virkelighedens verden.I det følgende har vi sammenlignet resultaterne fra interviewene med pointernefra vores teoretiske diskussion. Dette skal lede frem til en viden om, hvorvidtman i den virkelige verden opererer med en mere nuanceret forståelse af brugereni relation til især vores redegørelse for, hvorledes Usability-litteraturentraditionelt forstår interaktionen mellem bruger og hjemmeside. Endvidere vilvi se på, om der udfra interviewene kan hentes yderligere pointer, der kan udbyggevores modeller. Det er især spørgsmål om, i hvilket omfang firmaerne beskæftigersig med brugerens præferencer, hjemmesidens indhold/relevans forbrugeren samt deres vægtning af det æstetisk-grafiske, der her interesserer os.9.1 Samlet om alle intervieweneGenerelt gav respondenterne indtryk af, at firmaerne arbejder med en mere nuanceretforståelse af brugervenlighed, end den Usability-litteraturen traditioneltbeskriver. Hvert produkt og hver test udarbejdes under hensyntagen til den respektivebrugergruppe, der skal finde mening og anvendelse i produktet. Kun imindre omfang arbejdes der med standardiserede segmenteringsmodeller af254 2 konsulentfirmaer der beskæftiger sig primært med test af hjemmesider, 1 firma der udvikler intra- oginternetløsninger hvor vi talte med chefen for konceptudvikling, 1 tilsvarende firma hvor vi interviewede 3personer fra brugervenlighedsafdelingen, 1 tilsvarende firma hvor vi talte med enbrugervenlighedskonsulent, 1 firma der ikke laver hjemmesider, men i forbindelse med udviklingen af etinnovativt IT-projekt foretog et omfattende brugerundersøgelsesarbejde.118

Kapitel 9: Virkelighedens verdenmålgrupper, og hvis der anvendes generaliserede metoder – såsom heuristikker– vil de som oftest blive fulgt op med testmetoder, der designes på baggrund afoplysninger om målgrupper.Overfor respondenterne introducerede vi vores model: Indhold – Det Grafiskæstetiske– Funktionalitet. Et par af respondenterne fortalte, at de i deres respektivefirmaer arbejder med lignende modeller. Således fremhæves det tilsvarende– i overensstemmelse med vores pointer i specialet – at det også ervigtigt at arbejde med det visuelle og indholdsmæssige i forbindelse med at gørehjemmesider brugervenlige. En respondent nævnte i den forbindelse brandingsom en succesparameter. Her lægges der vægt på, om brugeren fanger elementersåsom afsenderens budskab og identitet – blandt andet gennem den visuelleudformning af hjemmesiden.I forbindelse med udvikling og test af en hjemmeside er der en række faktorer,der betinger, hvorvidt firmaerne ser sig i stand til at arbejde med nuanceredemålgruppeanalyser, brugervenlighedsmodeller samt tests. Således fik vi indtrykaf, at virkeligheden ikke altid lever op til firmaernes formuleringer om den ideelleudviklingsproces, men at der ofte vil være tale om at indgå kompromisser.9.2 Brugerens præferencerRespondenterne udtalte generelt, at der blev lagt vægt på brugerens præferenceri forbindelse med udvikling og test af hjemmesider. Imidlertid var det megetforskelligt, hvordan firmaerne som udgangspunkt arbejdede med inddeling afde potentielle målgrupper.Et firma lod det være op til kunden at definere brugerne udfra en forståelse af,at kunden bedst kender sin målgruppe. Men hos firmaerne generelt fik vi dogdet indtryk, at de principielt helst selv vil foretage disse overvejelser, da manofte oplever, at kunden rent faktisk tager fejl på dette område.Et firma lagde meget vægt på en differentieret brugerforståelse i udviklingen afhjemmesider. Det pågældende firma fortalte, at de tidligere har anvendt kategoriskeopstillinger af relevante målgrupper i forhold til den givne hjemmeside –eksempelvis: kunde, ansat, investor, presse osv. Hjemmesiden blev således ud-119

Kapitel 9: Virkelighedens verdenstyret med matchende ’indgangsdøre’. Imidlertid fandt de frem til, at sådanneopdelinger ikke altid var i overensstemmelse med brugernes sammensætningeraf forskellige behov – f.eks. hvis man som investor bevæger sig ned i en dyberestruktur på hjemmesiden, og så samtidig beslutter sig for at købe et produkt. Atindgangsdørene på hjemmesiden er målgruppeopdelt i faste kategorier vil nemligbetyde, at brugeren skal starte helt forfra, hvis vedkommende gerne vil haveandre oplysninger, som ikke lige falder ind under vedkommendes umiddelbarekategori. I overensstemmelse med vores diskussion om det moderne menneskesindividuelle placering og deltagelse i flere kulturelle universer (se kap. 1.1), hardet pågældende firma derfor fundet frem til, at man bør operere med en forståelseaf brugeren som en individuel sammenstykning af interesser. Udfra dennebetragtning lægges der således vægt på, at en bruger altid bør opleve, at hjemmesidener udarbejdet med relevans for ham/hende med de specifikke interesservedkommende har – f.eks. både som investor og kunde.Et andet firma benytter – hvis muligt – omfattende og avancerede analysemetodertil at indkredse målgruppen og dennes præferencer. Blandt andet anvendeskorrespondanceanalyse, der er en hypotese-genererende statistisk metode.Det er ikke muligt for os her at gå i dybden med, hvad denne metode gårud på. Men korrespondanceanalysens grundlæggende tese er, at relevante variableog kategorier udspringer af selve undersøgelsesgenstanden. Fordelen ersåledes, at man ikke tager udgangspunkt i på forhånd anlagte hypoteser, som såherefter testes empirisk. Dette skulle eliminere faren for, at analyse foretages påbaggrund af variable og kategorier, der i sidste instans ikke er de mest relevante.Det skal kort nævnes, at et stort problem med metoden er, at kun ganske få er istand til at udføre metoden og analysere materialet, hvorfor det er en meget bekosteligaffære. Endvidere betyder det, at det kan være vanskeligt at stille kritiskespørgsmål til metodens validitet. Men det er vigtigt, at anvendelsen af dennemetode er udtryk for en forestilling om, at relevante kategoriseringer ikke børforetages på baggrund af prækonstruerede forestillinger. Dette stemmer overensmed vores diskussion i kapitel 6 om kategorisering af brugerens kultur.9.3 Udvidet forståelse af brugervenlighedUdover at firmaerne også betragter det indholdsmæssige og det grafisk-æstetiskesom en del af den samlede brugervenlighed, så kom der endvidere i et af120

Kapitel 9: Virkelighedens verdeninterviewene en meget vigtig pointe frem. Det drejer sig om en argumentationfor, at brugervenlighed ikke kun bør forstås ud fra selve den situation, hvor brugereninteragerer med hjemmesiden. En konsulent fra et brugervenlighedsfirmafortalte således, at det er relevant at se på hele processen – fra brugeren hørerom en hjemmeside til vedkommende evt. vil reklamere over et produkt, somhan/hun har købt hos firmaet.I forlængelse heraf fortalte konsulenten, at det ofte ikke vil være relevant forbrugeren f.eks. at købe produktet over hjemmesiden, men at hjemmesidennogle gange blot skal fungere som en slags ‘appetitvækker’, hvorfor det efterfølgendeforløb er mindst lige så vigtigt at se på. På spørgsmålet om, hvad ensamlet brugeroplevelse betyder, svarede konsulenten således:Det består af en oplevelse, der er lidt bredere end man normalt betragterbrugeroplevelsen. […] Brugervenlighed er også at få et stykke papir ind afdøren hvor der står: At nu har [firmaet] fået en ny side […] Det slutter ogsåførst når brugeren rent faktisk bliver ringet op af den konsulent, de har bestiltpå nettet, inden der er gået 24 timer. […] Så brugeroplevelsen er på den mådeen helhedsoplevelse, som ofte bliver begrænset til bare skærmen.Derfor undersøger konsulentfirmaet også de brochurer, der i øvrigt sendes ud tilkunden for at se om de hænger sammen med hjemmesiden. Konsulenten foreslog,at man i en testsituation også benytter sig af f.eks. telefon og printer for atse netop på de øvrige led i interaktionen – hvad sker der, hvis brugeren vælgerat printe informationerne ud eller ringer firmaet op for at stille spørgsmål? Processenstarter og stopper ikke ved hjemmesiden – når testpersonen f.eks. siger:‘nu vil jeg så ringe til firmaet’, så bør testlederen bede personen om rent faktiskat gøre det.Dermed bliver der tale om en helhedsbetragtning af relationen mellem afsenderog modtager, hvor hjemmesiden kun er en del af den overordnede tillidsrelation,som vi diskuterede i kapitel 4.3.2. Det bliver ligeså afgørende for brugervenligheden,om afsenderen giver et hurtigt og relevant svar i f.eks. en efterfølgendemail-udveksling, som hvorvidt selve interaktionen med hjemmesidenforløber hensigtsmæssigt.121

Kapitel 9: Virkelighedens verden9.4 Fokus på det grafisk-æstetiskeGenerelt overvejer alle firmaerne det grafisk-æstetiske udtryk tidligt i udviklingsprocessen– og der er ikke tale om, at man alene anvender den traditionelleHCI-litteraturs eller den gestalt-psykologiske (human factors) tilgang til grafiskæstetiskdesign. Det er dog forskelligt, i hvilken grad det grafisk-æstetiske prioriteres.En Usability-afdeling tester således primært IT-applikationer, der alle følgerden samme standard for udseende, fordi applikationerne skal passe sammenmed eksisterende systemer. Her spiller brugernes æstetiske præferencer altsåingen rolle. Til gengæld er der tale om en høj grad af konsistens og genkendelighed– brugeren er ikke i tvivl om afsenderens identitet.En anden indgangsvinkel til det grafisk-æstetiske er at interviewe den kunde,der har bestilt hjemmesiden for at høre, hvad de gerne vil udtrykke på det visuelleplan. Man er altså bevidst om, at det grafisk-æstetiske udsender vigtige signalværdier,som vi også pointerede i kapitel 7.3.Et enkelt firma arbejder meget bevidst med det grafisk-æstetiske udtryk og forsøgerat udarbejde særskilte metoder til test af den visuelle dimension. Her erman interesseret i at få brugeren til at artikulere sine ’æstetiske fornemmelser’,hvilket imidlertid er meget svært, da der er tale om noget ubevidst. Men firmaetforsøger at tilrettelægge det grafisk-æstetiske således, at brugeren opfatter afsenderenssignalværdi på den måde, som afsenderen gerne vil opfattes på. Manforsøger altså at skabe balance mellem afsenderens ønsker, og det brugerenfaktisk afkoder i fortolkningsprocessen.Et af firmaerne siger, at brugerne overordnet set er ligeglade med en hjemmesidesudseende, hvis blot de kan genkende afsenderen. Men en af deres testrapporterafslører alligevel, at de også fokuserer på brugerens oplevelse af det grafisk-æstetiske– primært ud fra et funktionelt og navigationsmæssigt perspektiv(f.eks. behovet for at se en vare afbilledet fra flere forskellige vinkler). Vi nævntei kapitel 7.3, at det grafisk-æstetiske netop kan spille en væsentlig rolle for brugerensnavigationsevner på en hjemmeside.122

Kapitel 9: Virkelighedens verdenEndelig vil et enkelt firma ikke skille det grafisk-æstetiske ud fra helheden, mende anser dog det grafisk-æstetiske som en væsentlig del af helheden. Det er helhedensom brugeren skal forstå og opfatte som relevant.. Dette svarer til vorestrekantsmodel Indhold – Funktionalitet – Det Grafisk-æstetiske.I virkelighedens verden har man altså en langt bredere forståelse af det grafiskæstetiskebetydning end det, der kommer til udtryk i den traditionelle HCI-litteratur.Der er således overensstemmelse mellem virkelighedens verden og vorespointer om, at det grafisk-æstetiske:• har betydning for den samlede oplevelse af brugervenlighed• kan hjælpe brugerens navigation på hjemmesiden• kan demonstrere afsenderens kulturelle tilhørsforhold ved at etablere enbestemt stemning (signalværdi)• skal skabes, så der balance mellem det, afsender ønsker at udtrykke, ogdet brugeren faktisk afkoder. Hvis balancen er i orden, så kan det grafiskæstetiskefungere som en tillidsskabende faktor, og dette er en forudsætningfor, at kommunikationen mellem bruger og afsender overhovedetetableres og fastholdes.9.5 Firmaernes metodeovervejelserAlle firmaer anvender interviews og/eller tænke-højt test (i varierende formerog grader) for at finde ud af, hvordan og ud fra hvilken kulturel baggrund brugerenfortolker et givent IT-produkt. Desuden bruges et bredt sortiment af gængsemetoder undervejs i processen – f.eks. heuristikker, kognitive gennemgange,brugerscenarier, observationer, card sorting, workshops, fokusgrupper, log filanalyser, online surveys, korrespondanceanalyse, flow charts, video, contextualdesignmetode, scenariobaseret design og modellering af mentale modeller.9.5.1 Valg af metodeFirmaerne vælger metode alt efter, hvilken slags produkt der testes/udvikles,hvad der er fokus for undersøgelsen (f.eks. en bestemt funktionalitet eller denoverordnede kommunikation), og hvornår i processen Usability-konsulenternekommer ind i billedet. Dette varierer fra projekt til projekt. Ingen arbejder såledesud fra et prædefineret undersøgelsesdesign – en opskrift – der genbruges123

Kapitel 9: Virkelighedens verdenfra projekt til projekt. Dette stemmer overens med kapitel 2.3.2, hvor Robinson(1993) advarer mod at anvende et teoretisk begrebsapparat, der består af “acook book of rules” 255 . Og helt i tråd med Robinson, så lægger firmaerne deresanalysefokus på brugerens behov og opfattelse af produktet frem for på produkteti sig selv. Således siger de noget om graden af brugervenlighed i forholdtil den konkrete situation og person – og ikke så meget om brugervenlighedengenerelt. Der eksisterer i den virkelige verden altså ikke en opfattelse af, at mankan lave brugervenlige produkter udelukkende ud fra standardanbefalinger.Firmaerne anvender generelt ikke den samme metode fra projekt til projekt,hvilket passer fint med Bourdieus krav til videnskabelighed, som vi beskrev ikap. 6.2. Det varierer dog fra firma til firma, hvor meget metoderne tilpasses detkonkrete projekt. Herunder har vi fremhævet to, som arbejder bevidst med det.Et firma fortæller således, at selv når de anvender heuristikker, så er disse tilpassetdet konkrete produkt. Samme firma tilpasser også opgaverne i tænkehøjttesten i forhold til den enkelte testbruger på baggrund af et indledende interview.På denne måde er brugerens forestillingsverden hele tiden i centrum ogtestopgaverne synes mere relevante, end hvis man arbejdede ud fra et statiskundersøgelsesdesign. Et andet firma arbejder i nogle projekter med korrespondanceanalysen(beskrevet i kap. 9.2). Dette er en anden måde at gøre sig fri affor-konstruktioner, sådan som vi ved hjælp af Bourdieu anbefalede det i kap.6.2.9.5.2 Udvælgelse af testpersonerAlle firmaer er enige om, at udvælgelse af relevante testpersoner er essentielt,når man skal teste en hjemmeside eller et IT-produkt. Men de anvendte metoderer meget forskellige, og det er ikke altid muligt at leve op til idealerne.Et firma brugte således mange ressourcer på indledende interviews for at findefrem til testdeltagere. Firmaets undersøgelsesfokus var en afklaring af et nyt ITproduktsrelevans, hvor produktet blev testet hjemme hos brugeren i 6 mdr.Derfor var det højt prioriteret at få fat i den rette sammensætning af testdeltagere.255 Robinson, Rick E. (1993). Side 67.124

Kapitel 9: Virkelighedens verdenAndre firmaer anvender professionelle rekrutteringsbureauer eller onlinetilmeldinger,hvor interesserede bruger melder sig. Firmaerne er dog klar over,at sidstnævnte metode kan være problematisk, da den ikke kan generere etrepræsentativt udvalg. Der vil således ofte være tale om en overvægt af IT-interesseredeog IT-vante testdeltagere.I nogle tilfælde bliver firmaerne hyret til at teste IT-applikationer med en megetspecifik målgruppe. F.eks. bestemte ansatte i en organisation eller indehavere afen bestemt type forsikring eller pensionsopsparing. I sådanne tilfælde er det letat identificere de endelige slutbrugere og dermed vælge testdeltagere ud – f.eks.ved at rekruttere dem fra den eksisterende hjemmeside, der skal re-designes(hvilket et enkelt firma gjorde med stor succes). Denne metode kan dog ikke anvendes,hvis man gerne vil have fat i nye potentielle målgrupper eller er ved atudvikle et helt nyt produkt.To af firmaerne anvender venner, bekendte og andre ansatte som testpersoner.Dette er efter vores opfattelse problematisk – også selvom man blot skal teste enspecifik funktionalitet (f.eks. pjecebestilling), da testpersoner uden for målgruppenikke kan sige noget om funktionalitetens relevans.Vi har i kap. 5 redegjort for, at brugerens opfattelse af brugervenlighed afhængeraf hans fortolkning af produktet – og fortolkningen afhænger igen af brugerenskulturelle baggrund (se kap. 6). Derfor er vi enige med praktikerne i, atdet er essentielt at teste med personer fra den konkrete målgruppe, men samtidiger vi forstående over for, at det i virkelighedens verden ofte kan være nødvendigtat gå på kompromis.9.5.3 Test i laboratorium eller i brugerens miljøKun et enkelt af de interviewede firmaer ejer et avanceret testlaboratorium medspejlglas, video og digital log af brugerens interaktion med hjemmesiden. Menselv dette firma tester i højere og højere grad ude hos de konkrete brugere, fordide har erkendt, at deres produkter skal kunne fungere i en naturlig brugssituationfyldt med naturlige forstyrrelser. Denne erkendelse træder (til dels) ogsåfrem i den traditionelle HCI-litteratur. Til gengæld er de glade for testlaborato-125

Kapitel 9: Virkelighedens verdenriet, når de skal overtale stædige programmører om, at produktet har mange fejlog uhensigtsmæssigheder.De andre firmaer udfører primært test hjemme hos testbrugeren eller på dennesarbejdsplads ved hjælp af mobilt udstyr som bærbar computer, notesblok og evt.båndoptager og videokamera til brug for en senere dybdeanalyse.Test i brugerens miljø frem for i et testlaboratorium stemmer fint overens medvores teoretiske diskussion af, at brugervenlig afhænger af brugerens kulturellebaggrund og den konkrete situation. Jvnf. Bonnie Nardis diskussioner af, hvadkonteksten egentlig består af (kap. 2.3.3).9.5.4 Test i udviklingsprocessenFirmaerne er enige om, at det er vigtigt at teste så tidligt i udviklingsprocessensom muligt. Men konsulenterne klager alle over, at de som regel først bliverinddraget relativt sent i processen. Dette skyldes flere ting. Nogle gange bliverudviklerne først bevidste om brugervenlighedsaspektet sent i processen, ogderfor kontakter de først konsulenterne sent. Et firma fortalte, at de ofte er udefor, at udviklerne ærgrer sig over, at de ikke har inddraget brugervenlighedskonsulenternelangt tidligere i forløbet. I nogle tilfælde er firmaerne nødt til at’indordne’ sig en igangværende proces eller eksisterende organisation, fordi dekommer sent ind i billedet. Da må firmaet kaste idealerne overbord og indgåkompromiser for at få kunden til at indoptage de ændringer, som firmaet foreslår.I andre tilfælde fungerer brugervenlighedsfirmaerne på lige fod med andreaktører i udviklingsprocessen, og her har de langt større indflydelse, fortællerde. Selvom de herved let kan komme i den situation, at det er svært at distanceresig og forholde sig objektivt til produktet, hvis man er alt for involveret iudviklingsprocessenSåledes har vi på baggrund af interviewene fået det indtryk, at det i den virkeligeverden kun sjældent kan realiseres at leve op til idealerne om anvendelse afmetodisk alsidighed, at være objektiv i processen samt at benyttes sig af relevantebrugere fra målgruppen i forbindelse med brugertest. På grund af økonomiskerammer og eventuelle samarbejdsproblemer kan det være svært at rekrutterede mest relevante brugere, at anvende netop de metoder og den tidman finder nødvendig, samt at videreformidle og implementere alle de æn-126

Kapitel 9: Virkelighedens verdendringsforslag som kommer frem. Dette står i kontrast til det ellers gængsestandpunkt blandt brugervenlighedskonsulenter, – at det er vigtigt:1) at undersøge netop de brugere, der på bedste vis repræsenterer målgruppensbehov og perception, når brugervenligheden skal vurderes.2) at se på det mangeartede facetter ved interaktionen mellem bruger oghjemmeside: brugerens oplevelse af funktionalitet, indhold, det grafiskæstetiskesamt den øvrige kommunikation mellem afsender og modtager.Vi vil i de afsluttende kapitler komme nærmere ind på brugervenlighedskonsulentensudfordringer.127

Kapitel 10: OperationaliseringKapitel 10:OperationaliseringI dette kapitel vil vi komme med overvejelser over, hvorledes det at se på brugervenlighedi forhold til funktionalitet, indhold og det grafisk-æstetiske samtbrugerens kulturelle præferencer kan bruges i praksis. Det er ikke vores intentionat gå i dybden med konkrete metodiske, processuelle eller organisatoriskeproblemstillinger. Vi vil i stedet illustrere, hvorledes vores teoretiske og empiriskediskussion kan anvendes til at fremhæve væsentlige forhold i forbindelsemed produktudvikling og brugertest. Vi vil derfor i det følgende behandle to –for os – væsentlige punkter:• kommunikation mellem faglighederne i en udviklingsproces.• et forslag til en model over hensigtsmæssigt arbejde med brugervenlighed iforbindelse med hjemmesider.10.1 Om felternes utilnærmelighedI organisationen Sigchi.dk – der omhandler brugervenlighed – blev der i februar2001 afholdt en konference under titlen: Den politiske Informationsarkitekt.256 En væsentlig del af konferencen drejede sig om de formidlings- ogsamarbejdsmæssige udfordringer, som brugervenlighedskonsulenten står overfori samarbejdet med andre fagligheder i en produktudviklingsproces. Konferencen– samt dele af vores interviews – afspejlede at formidling af brugervenlighedensbetydning er et væsentligt aspekt i brugervenlighedskonsulentensdaglige arbejde.Dette aspekt vedrører dels udfordringen i at fremhæve væsentligheden afbrugervenlighed overfor det øvrige udviklingsteam, og – som vores interviewviste – at kunne overbevise kunden/projektlederen om, at overvejelser angå-256 Se evt.: http://www.sigchi.dk/aktivitet/2001-02-20/program.html128

Kapitel 10: Operationaliseringende brugervenlighed bør inddrages så tidligt i en udviklingsproces som muligt.Dels berører aspektet en formidlingsmæssig problematik i forhold til de øvrigefagligheder, der er involveret i produktets udvikling – programmører, designere,konceptudviklere osv.På baggrund af vores interviews har vi fundet frem til, at der her ligger en dialektikmellem et behov for at bevare sin anonymitet og objektivitet i forhold tilproduktionsteamet og et behov for at indgå i tæt samarbejde med udviklingsteamet.Vedrørende det vigtige i at forholde sig objektiv, udtrykte en respondentsig på følgende måde:[G]runden til at vi ikke er fordelt ud på projekterne – er at neutraliteten rygersig en tur. Man tager mere og mere hensyn til tekniske frem for brugsmæssigeproblemer, og det er faktisk noget af det mest alvorlige. […] Så jo mere manhar projektet og de faglige og juridiske problemer inde på livet, jo mindre tagerman sig af brugerne. Og sådan ville det jo være, hvis man sad ude iprojekterne. Men jeg er slet ikke afvisende overfor at være fast tilknyttet etprojekt på fuld tid […]. Men I kan godt se neutralitetsproblematikken i det,ikke?Vedrørende det vigtige i at indgå i et løbende samarbejde fortalte en anden respondent,at man i dette firma har skabt en fleksibel organisationsstruktur, hvorder til hvert projekt etableres særskilte arbejdsenheder bestående af de nødvendigefagligheder. Ved denne samarbejdsform er det muligt at skabe en fællesforståelse for produktet i forhold til alle enkeltdele. Der lægges således vægt på,at produktudvikling konstant foregår i et samarbejde:Det vil tit og ofte være sådan, at vi […] har valgt at bygge en bestemt nyorganisation op til formålet. [V]ores erfaring er, at der kommer nogle megetspændende løsninger ud af at være mere konceptuel og designe på en gang.Disse citater illustrerer et modsætningsforhold mellem den objektive, professionellebrugervenlighedskonsulent, der ikke lader sig influere af den øvrige arbejdsprocesog det fordelagtige i at være med i hele beslutnings- og udviklingsprocessen.For at uddybe problematikken vedrørende formidlingen på tværs af fagligheder,kan man vende tilbage til vores diskussion i kapitel 6.3.2, hvor vi vedhjælp af Bourdieus feltbegreb viste, at det er en krævende opgave at begå sig iflere felter end det, man umiddelbart selv befinder sig i.129

Kapitel 10: OperationaliseringEt felt er, som nævnt, konstitueret af magtspillet samt af relevansen af kapitalformer,der finder sted i feltet. Dynamikken indenfor ét felt er ikke nødvendigvistilsvarende indenfor et andet felt, eftersom hensigtsmæssig adfærd indenforet felt nødvendiggør et kendskab til feltets specifikke uskrevne (ellerskrevne) love, sprog og indhold. Konflikterne drejer sig om, hvad Bourdieu kalder:[the] monopoly of legitimate violence which is characteristic of the field inquestion. 257Bourdieu betragter sproglige færdigheder – f.eks. brugen af fremmedord, særligesætningskonstruktioner, teknisk sprogbrug og sarkasme – som vigtige redskaberi kampen om magt og dominans. Uddannelsesinstitutioner er f.eks. etvigtigt sted, hvor indlæringen af specifikke redskaber foregår. Her lærer manikke bare et ‘sprog’, men også at forskelle mellem folk især drejer sig om sprogligforskel. Selvom de fremstår som sådan og derfor sjældent anfægtes, så erakademikerens, grafikerens eller programmørens konstruerede standardsprogikke universelle eller neutrale størrelser – tværtimod tillæres der indenfor et feltspecifikke terminologier, der er med til at sikre, at kun felternes legitime deltagerekan deltage.Således stilles der store krav til brugervenlighedskonsulentens evne til at levesig ind i både brugerens, kundens og produktudviklerens motiver, livsverden ogfaglighed. Samtidig skal brugervenlighedskonsulenten leve op til kravet om atholde en relativ objektiv distance til produktudviklingen for ikke at blive påvirketeller f.eks. blive grebet af en ivrighed efter at være innovativ uden hensyn tilbrugeren.Sammenlagt kan man sige, at der i forhold til brugervenlighedskonsulentenssamarbejde med det øvrige produktudviklingsteam ligger en udfordring i påsamme tid:1) at kende til og kunne begå sig i de øvrige fagligheders sprog og forståelsesunivers,2) at eksplicitere brugervenlighedens vigtighed gennem metodisk og teoretiskunderbygning, samt3) at forholde sig objektiv og professionel til produktets udvikling samt tiludviklingsteamets øvrige fagligheder.257 Bourdieu, Pierre (1998). Side 73.130

Kapitel 10: OperationaliseringPunkt 1 vil vi inddrage i modellen i næste afsnit, der omhandler de faktorer,brugervenlighedskonsulenten skal tage højde for i forbindelse med test afhjemmeside. I modellen understreges det, at der i formidlingen af testresultaterbør rettes direkte henvendelse til de faggrupper, der skal implementere de enkeltedele i hjemmesiden. Dette kræver et omhyggeligt kendskab til de pågældendefagligheders praksisser, arbejdsområder og sprog.Punkt 2 har vi forsøgt at bidrage til gennem hele dette speciale. Forskeren såvelsom brugervenlighedskonsulenten bør tage højde for at videreudvikle sin faglighedsteoretiske og metodiske grundlag, så begrebet brugervenlighed konstantudvikles og forbedres.Punkt 3 understreger vores holdning til, at brugervenlighedskonsulenten stadighar en præcis definition af sit arbejdsområde til gode. Derfor ligger der forsat enopgave i at afgrænse sin fagligheds suverænitet i uddannelses- og arbejdsmæssigsammenhæng for at tydeliggøre brugervenlighedskonsulentens arbejdsområdeog faglighed.10.2 At arbejde med brugervenlighedHer vil vi sammensætte pointerne fra vores teoretiske diskussion med voresempiri. Dette gør vi ved at udarbejde en model over, hvilke overordnede forholdman som brugervenlighedskonsulent bør tage i betragtning i design af test ogformidling af resultater.Til formålet har vi valgt at se på tre metodiske redskaber, der er blandt de mestanvendte til at teste hjemmesiders brugervenlighed, nemlig:1) brugerscenarier2) den heuristiske metode3) tænke-højt testenDisse metoder er relativt billige metoder, som har forskellige styrker og svagheder,og derfor fungerer godt i en kombination. For nærmere beskrivelse afselve metoderne henviser vi til Jordan (1998), Pearrow (2000), Snitker (2001),Molich (2000), Nielsen, Jakob (1993 og 1999) og Nielsen, Lene (2001).131

Kapitel 10: OperationaliseringBrugerscenarierBrugerscenarier kan med udgangspunkt i vores diskussion om idealtypificeringaf brugerne (kapitel 6.3.3) anvendes til at fremhæve, hvad der præferencemæssigtkendetegner den specifikke målgruppe. Det mest hensigtsmæssige er at udarbejdeidealtypificeringerne på baggrund af en omfattende kvantitativ og kvalitativdataindsamling, der er foretaget med hjemmesidens formål for øje. Dermedvil brugerscenarierne kunne illustrere, hvorledes brugere fra målgrupperneideelt skal kunne interagere med hjemmesiden, og hvilken rolle hjemmesidenhar i den samlede kommunikation mellem afsender og modtager. For det førstehar brugerscenarier det formål at tydeliggøre, hvilke behovs-, fortolknings- oghandlingsmønstre, der kendetegner målgruppen, og som derfor bør ligge tilgrund for udvikling af hjemmesidens udformning (informationsarkitektur,sprog, indhold, grafisk-æstetisk design og funktionalitet). For det andet børbrugerscenarierne anvendes til at designe udformningen af brugertest – i voreseksempel: heuristikker, tænke-højt test og interview.Heuristisk evalueringVedrørende den heuristiske evaluering bør man anvende heuristikker, der specifikter relevante i forhold til det givne produkt. Endvidere kunne man forestillesig heuristiske principper, der i højere grad tilgodeser det indholdsmæssige ogdet grafisk-æstetiske.Grundlæggende bygger den heuristiske evaluering på forestillingen om, at derfindes en række fundamentale krav, som hjemmesider skal leve op til, for atkunne betegnes som brugervenlige. Som nævnt tages der således ikke hensyn tilden kontekst, som det testede indgår i. Heuristikkerne formodes at være universeltanvendelige, men i praksis bliver de ofte redefineret eller tilpasset fra evalueringtil evaluering. Som eksempel på hvorledes det er muligt at udvikle heuristikker,der ikke er tænkt som universelle regler for brugervenlighed, kan manimidlertid nævne Bruce Tognazzini. 258 F.eks. nævner han følgende regel:Bring metaphors alive by appealing to people’s perceptions–sight, sound,touch, and kinesthesia – as well as triggering their memories. 259Når perceptionen hermed kommer i betragtning er det – ifølge vores argumentation– relevant at se på, hvilken målgruppes perception, der er på tale. Natur-258 http://www.asktog.com/basics/firstPrinciples.html259 Ibid.132

Kapitel 10: Operationaliseringligvis er det en krævende opgave som brugervenlighedskonsulent at se bort fraegen subjektiv forståelse i vurderingen af, om f.eks. metaforerne på en hjemmesidelever op til målgruppens forståelsesunivers. Men hvis heuristikkerne er tilpasseog udvalgt på baggrund af brugerscenarier og hjemmesidens formål, såformindskes faren for, at det bliver irrelevante og ureflekterede tommelfingerregler,der afgør hjemmesidens endelige udformning.Tænke-højt test og interviewI forbindelse med tænke-højt test er det essentielt, at brugerens præferencer tagesi betragtning, hvorfor der i videst muligt omfang bør anvendes personer fraden konkrete målgruppe, når testen gennemføres. Endvidere har vi argumenteretfor, at testen ikke udelukkende bør dreje sig om interaktionen mellem brugerog hjemmeside, men så vidt muligt fokusere på hele forløbet – fra at brugerenhører om eller læser en annonce om hjemmesiden til at brugeren evt. talermed firmaet over telefon. Derfor skal der i undersøgelsen også lægges vægt påde forventninger, brugeren har, inden han/hun begynder interaktionen. Dettekan gøres ved, at man stiller testpersonen spørgsmål, der er i tråd med vedkommendesforforståelse til det emne, produkt, organisation, virksomhed osv.som hjemmesiden omhandler – samt vedkommendes forventninger til hjemmesidensindhold og grafisk-æstetiske udformning. Vi mener, at dette i højeregrad afspejler en virkelig situation, da man som bruger altid vil have forventningertil en hjemmeside, før man besøger siden første gang.På baggrund heraf vil vi argumentere for at kombinere tænke-højt testen medden kvalitativ interviewmetode. Ifølge Steinar Kvale (1987) går det kvalitativeinterview som metode ud på forstå meningen med centrale temaer i den interviewedeslivsverden:Genstanden for det kvalitative forskningsinterview er den interviewedeslivsverden og hans forhold til denne livsverden. 260I forbindelse med brugerundersøgelser kan metoden således åbne op for, atbrugerne selv kan komme til orde og bringe relevante betragtninger om det pågældendeprodukt på banen – betragtninger som testlederen i første omgangmåske ikke er opmærksom på.260 Kvale, Steinar (1987). Side 164-65.133

Kapitel 10: OperationaliseringI praksis foreslår vi derfor, at der i forbindelse med tænke-højt test indbyggesfølgende:• Indledende interview: Dette gøres for bagefter bedre at kunne afklare grænsefladensførstehånds indtryk. Hvordan er brugerens kulturelle baggrund?Hvad forventer brugeren af hjemmesiden? Hvordan forestiller brugeren sig,at produktet vil være udformet?• Selve tænke-højt testen: Hvor testpersonens oplevelse af funktionalitet, indholdog det grafisk-æstetiske skal afklares.• Efterfølgende interview: Hvor brugerens efterrationaliserende oplevelse afklares.Levede kommunikationen mellem hjemmesiden (samt evt. telefonopkald,trykte brochurer, e-mail mv.) og testpersonen op til testpersonensforventninger?Model over forhold der bør tages i betragtningModellen, som ses på næste side, skal illustrere de forhold, man som brugervenlighedskonsulentbør tage i betragtning i sit arbejde med brugervenlighed. Vihar udarbejdet modellen under hensyntagen til, at man i udviklingen af hjemmesiderer underlagt økonomiske og tidsmæssige krav.Som overordnede områder har vi den indledende indsamling, testfasen og formidlingenaf resultater.Den indledende indsamling drejer sig om at indhente viden, der kan anvendestil at udarbejde testspørgsmål i det videre forløb. Et succeskriterium er, at derbliver etableret en tillidsrelation mellem afsender og målgruppe. Derfor skal derindhentes viden om testpersonens forestillinger om afsenderen og testpersonenspræferencer – f.eks. hvad han/hun synes er grimt/pænt, godt/dårligt, nyttigt/unyttigtetc. Disse præference ligger nemlig til grund for, hvorledes målgruppenfortolker hjemmesiden, og hvad målgruppen finder relevant. Derfor erdet i denne fase ikke nok blot at spørge til testpersonens ”faglige og edbmæssigebaggrund” sådan som Molich (1994) forslår.I testfasen bør der lægges vægt på både funktionalitet, indhold og det grafiskæstetiske.Brugertest bør – så vidt det er muligt – foregå med testpersoner fraden konkrete målgruppe. Testopgaver samt interviewspørgsmål bør stilles således,at situationen mest muligt afspejler et virkeligt forløb samt med en højgrad af fokus på testpersonens oplevelse af den samlede kommunikation.134

Kapitel 10: Operationalisering135

Kapitel 10: OperationaliseringI formidling af resultater inddeles testresultater efter funktionelle, grafiskæstetiskeeller indholdsmæssige pointer. Dette leder frem til, hvilke(n) faggruppe(r),der skal arbejde videre med de enkelte pointer. Således bliver detmuligt at gøre formidlingen af testresultaterne mere effektiv. Således vil pointervedrørende funktionalitet primært henvende sig til HTML- og databaseprogrammører,det grafisk-æstetiske vil primært henvende sig til grafiker/designer og det indholdsmæssige vil primært henvende til konceptudviklere,tekstredaktører og kommunikationsansvarlige. I en ideel situation kan redigeringsarbejdetnaturligvis foregå i et samarbejde (jvf. Modellens dobbeltrettedepile mellem faglighederne).Det er en udfordring for brugervenlighedskonsulenten at komme så tidligt ind ien processen som muligt og samtidig holde en objektiverende distance til selveudviklingsprocessen. Denne problematik hænger snævert sammen med fagetsformulering af retningslinier for, under hvilke omstændigheder arbejdet medbrugervenlighed bør foregå. Man kunne forestille sig at f.eks. organisationenSigchi.dk forsøgte at udarbejde et sæt regler, der kan definere brugervenlighedskonsulentensfagområde for at etablere en mere fastforankret og selvfølgeligplacering i et udviklingsforløb.Således er det vigtigt for brugervenlighedskonsulenten at have sine teoretiske ogmetodiske analyseredskaber i orden, fordi han vil komme med pointer, der kanvære i et modspil til projektudviklere, designere og programmørers faglighed.Derfor drejer brugervenlighedskonsulentens arbejde sig især om indlevelsesevne.Man skal kunne leve sig ind i andres menneskers tankegang – brugernestankegang, men i høj grad også de andre fagligheders tankegang i produktionssammenhængen.136

Kapitel 11: PerspektiveringKapitel 11:PerspektiveringVi mener, at den nuancering og udvidelse af begrebet brugervenlighed, som vihar argumenteret for, kan tilgodese det Pelle Ehn (1999) efterlyser i artiklen:Manifesto for a Digital Bauhaus. 261 I artiklen beskriver Ehn, hvorledes nye produkterofte vil være ‘follow ups’ på gamle i stedet for at være udviklet på baggrundaf en interesse for målgruppens ægte behov. Det, der ifølge Ehn er brugfor, er et større fokus på meningsfuld interaktivitet forstået på baggrund af såvelkultur som teknologi, hvilket vil sige, at teknologien i højere grad bør forstås isammenhæng med den virkelige og hverdagsagtige verden.Dette har inspireret os til en overordnet argumentation for et mere nuanceretmenneskesyn, der kan danne parallel til de forskellige aspekter, vi har beskrevetsom relevante i forbindelse med brugervenlighed. Således kan man opstillenogle grundlæggende egenskaber ved mennesket – homo socius, homo faber,homo sapiens og homo ludens.Fig. 11.1: En udvidet forståelse af brugervenlighed taler til det hele menneske.261 Ehn, Pelle (1999).137

Kapitel 11: PerspektiveringHomo socius er det sociale menneske. Her var pointen, at individet definerer sigselv via sit samspil med omverden. Denne menneskeform fungerer i vores fremstillingsom en overordnet form, der definerer indholdet af de øvrige. Man vilkunne argumentere for, at vi her har placeret os i den ene lejr af den gammelkendtediskussion om arv og miljø. Hertil vil vi sige, at for det første postulerervi ikke, at vores menneskesyn er det eneste korrekte – blot at væsentlige dele afdette menneskesyn er underprioriteret indenfor litteraturen om brugervenlighed.For det andet ligger det implicit i vores argumentation, at arven – f.eks.et medfødt talent – kan være yderst relevant, men først får sin konkrete betydningpå baggrund af, hvorledes arven (talentet) defineres af det givne samfund.Homo Faber er det arbejdende menneske. Her er der tale om fokus på denmenneskelige aktivitet og handling. Vi har argumenteret for, at Usability-litteraturenprimært lægger sit fokus her – at mennesket defineres ved, hvad detgør. Vi vil ikke nedtone aktivitetens betydning, men blot pointere at aktivitetaltid bør ses i lyset af menneskets behov og bagvedliggende præferencer.Homo Sapiens er det refleksive menneske. Mennesket vil altid forholde sigtænkende til omverden – analysere omverden ved at sætte de enkelte elementersammen for at finde mening i det, der ellers vil fremstå som kaos. Det er her, atmenneskets iagttagelse og fortolkning er på spil.Homo Ludens er det legende menneske. Her er fokus lagt på menneskets oplevelseog følelser – ligesom barnet, der helst beskæftiger sig med det, der fangerdets interesse ved at appellere til dets følelser. Således bliver f.eks. spændende,interessant, sørgeligt og morsomt fænomener, der i forskellig konstellation ogomfang betinger, om mennesket vælger at deltage i en given situation eller ej.Det er vores oplevelse, at vi er på vej mod en mere holistisk forståelse af, hvadHCI-faget går ud på. Brugere er mennesker – og mennesker er meget mere endfysiske og kognitive processer. Vi håber, at vores udvidelse af begrebet brugervenlighedvil bidrage til, at det hele menneske kommer i betragtning frem forblot separate dele af det.138

Kapitel 11: PerspektiveringBrugervenlighedens teori og praksisI virkelighedens praksis er man på flere punkter nået længere, end hvad HCIlitteraturenpå området udviser. Dette er udtryk for, at man i virksomhedernehar erkendt, at en udvidet forståelse af brugervenlighed er et vigtig konkurrenceparameterjo mere komplekse IT-produkter, man udvikler. Det gælder om atudvikle produkter, der tager hensyn til den kulturelle baggrund, brugeren fortolkerud fra, samt de faktorer og værdier der vil kunne være relevante og tillidsvækkendefor brugeren.Vi har i dette speciale således peget på manglerne i Usability-fagets bagland ogforsøgt at tilføje og sammensætte en række teoretiske pointer fra andre fagområder.Vi kunne have valgt at lade specialet gå mere i dybden med nogle færreteorier, men vi har netop villet plædere for en tværfaglig diskussion og udvidelseaf den traditionelle HCI-litteraturs forståelse af brugervenlighed.Den teoretiske udvikling har betydning for, hvilke metoder der udvikles, samthvilke faktorer der lægges vægt på i fremtiden. Derfor er det for os at se vigtigt,at der eksisterer en løbende teoretisk udvikling – praktikkernes arbejdsformerog erkendelser skal understøttes teoretisk. Hvis ikke praksis har teoretisk opbakningog substans, så kan man på lang sigt frygte, at mange af de erkendelser,som praktikkerne gør sig inden for Usability-faget, ikke vil overleve. Det er endviderenødvendigt med den teoretiske videreudvikling for at legitimere, reflektereog videreudvikle de metoder, man anvender i praksis. Her er det essentielt,at der foregår en udveksling mellem praktikere og teoretikere.At litteraturen om brugervenlighed indoptager nye teoretiske retninger ogpointer stiller forøgede krav til en tydeliggørelse af brugervenlighedskonsulentensi forvejen noget uklare faglighed. Det er ikke længere nok blot at læse etpar bøger om brugervenlighed for at foretage brugervenlighedsarbejde. Det blivermere påkrævet at kende til områdets mangesidede aspekter, og forstå at føredet ud i praksis. Vi håber, at vi i specialet har formået at formidle argumentationenom en nuanceret forståelse af brugervenlighed således, at det kan indgå i endialog mellem den teoretiske og praktiske verden samt fungere som debatoplægom brugervenlighedskonsulentens uddannelsesmæssige baggrund og fagligepraksis.139

LitteraturlisteLitteraturlisteArnheim, Rudolf. 1969: Visual Thinking. University of California Press.Baeker, Ronald M.; Grudin, Jonathan, Buxton, William A.S., Greenberg, Saul editors.1995: Readings in Human-Computer Interaction: Toward the Year 2000. Secondedition. Morgan Kaufmann Publishers, Inc. San Fransisco, California. Side 71-91.Bannon, Liam J. 1991: From Human Factors to Human Actors: The Role ofPsychology and Human-Computer Interaction Studies in System Design. In: Kyng,Morten; Møller, Karen Kjær & Greenbaum, Joan (eds.): “Design at Work:Cooperative Design of Computer Systems”. Lawrence Erlbaum Associates, Manwah,NJ. Side 25-44.Berger, Peter L. og Luckmann, Thomas. 1972 (1966): Den samfundsskabte virkelighed.Vojens: Lindhardt & Ringhof ALMA.Beyer, Hugh & Holtzblatt, Karen. 1998: Contextual Design: Defining Customer-Centered Systems. Morgan Kaufmann, San Francisco, CA.Bjørn-Andersen, Niels.1984: Are ‘human factors’ human? Paper largely based on theunpublished keynote adress given at the First IFIP Conference on‘Human/computer interaction’, London.Bondebjerg, Ib og Ulla. 1990: Medier og Samfund. Borgens Forlag.Bourdieu, Pierre. 1992: The Logic of Practice. Cambridge: Polity PressBourdieu, Pierre. 1993: Sociology in Question. London: SageBourdieu, Pierre. 1994: I mellemtiden har jeg lært alle den sociologiske forståelsessygdomme at kende. Interview ved Beate Krais, side 111-127 in: Callewaert, Staf etal.: ‘Pierre Bourdieu, Centrale tekster inden for sociologi og kulturteori’. København:Akademisk Forlag A/S.Bourdieu, Pierre. 1995: Distinktionen. En sociologisk kritik af dømmekraften. Oslo: PaxForlag.Bourdieu, Pierre. 1998: Om TV - og journalistikkens magt. København: TiderneSkifter.Bourdieu, Pierre. 2000: Konstens regler: det litterära fältets uppkomst och struktur;översättning av Stierna, Johan. Stockholm, Brutus Östlings Bokförlag Symposion.Bourdieu, Pierre og Wacquant, Loïc J. D. 1996: Refleksiv Sociologi. København:Reitzels Forlag.Brandt-Pedersen, Finn og Rønn-Poulsen, Anni. 1992 (1980): Metodebogen –analysemetoder til litterære tekster. Nøgleforlaget. 11. oplag.140

LitteraturlisteBødker, K., Kensing, F., Simonsen, J. 2000: Professionel IT-forundersøgelse –grundlaget for bæredygtige IT-anvendelser. Samfundslitteratur, 1.udgave.Castells, Manual 1996: The Rice of the Network Society. Oxford: Blackwell Publishers.Csikszentmihalyi, Mihaly & Rochberg-Halton, Eugene. 1981: The Meaning of Things –Domestic Symbols and the Self. Cambridge University Press.Csikszentmihalyi, Mihaly. 1998: Design and Order in Everyday Life. In: Magolin,Victor & Buchanan, Richard (ed.): ‘The Idea of Design – A Design Reader’. MIT-Press.Dahl, Henrik. 1999: Hvis din nabo var en bil. Akademisk Forlag.Durkheim, Émile. 2000 (1902): Om den sociale arbejdsdeling. København: HansReitzels Forlag A/S.Durkheim, Émile og Marcel Mauss. 1969: Primitive Classification. London: Cohen andWest Limited.Eco, Umberto. 1977: The Role of the Reader. Bloomington.Eco, Umberto. 1981: Læserens rolle. In: ‘Værk og læser’.Ehn, Pelle. 1999: Manifesto for a Digital Bauhaus. In: Ljungberg, F.: ‘Informatics inthe Next Millenium’, pp. 151-160. Studenterlitteratur, Lund.Fetveit, Arrild. 2001: Anti-essentialism and reception studies – In defense of the text.In: ‘International Journal of Cultural Studies’. SAGE Publications, London,Thousands Oaks, CA and New Delhi. Volume 4(2). Side 173-199.Fink, Hans. 1988. Et hyperkomplekst begreb. Kultur, kulturbegreb ogkulturrelativisme I. Side 9-24 in: ‘Kulturbegrebets kulturhistorie’. Århusuniversitetsforlag.Fish, Stanley. 1980: Is there a Text in this Class? Cambridge.Frascara, Jorge. 1998: Graphic Design: Fine Art or Social Science? Side 44-55. In:Magolin, Victor & Buchanan, Richard (eds.): ‘The Idea of Design – A Design Reader’.MIT Press.Garfinkel, Harold. 1984 (1967): What is Ethnomethology. In Garfinkel, Harold:‘Studies in Ethnomethodology’. Prentice-Hall, Englewood Cliffs, NJ.Giddens, Anthony. 1984: The Constitution of society. Berkeley: University of CaliforniaPress.Giddens, Anthony. 1995: Modernitetens konsekvenser. København: Hans ReitzelsForlag.Goethe, Johann Wolfgang Von. 1970 (1810): Theory of Colours. The MIT Press.Goffman, Erving. 1959: The Presentation of Self in Everyday Life. Garden City, N.Y.Doubleday.141

LitteraturlisteGraham, Gordon. 1999: The Internet: A Philosophical Inquiry. New York: Routlege.Grünbaum, Ole. 1999: Den digitale darwinisme. Samlerens Bogklub/Tiderne Skifter.Olesen Offset, Viborg.Hall, Stuart (ed). 1997. Representation – Cultural Representation and SignifyingPractices. Kap. 1: ‘The Work of Representation’. Sage London, Thousand Oaks, NewDelhi.Hannertz, Ulf. 1992 (1980): Cultural Complexity: Studies in the Social Organisation ofMeaning. New York: Columbia University Press.Harste, Gorm og Mortensen, Niels. 2001: Sociale Samhandlingsteorier.In: Andersen,Heine og Kaspersen, Lars Bo (red.): ’Klassisk og ModerneSamfundsteori’.København. Hans Reitzels Forlag A/S. Side 195-219.Hebdige, Dick. 1983 (1976): Subkultur og stil. Sjakalen.Helseth, Tore. 1999: Levende bilder som historisk kilde. In: Historisk Tidsskrift3/1999.Holtz, Karen & Beyer, Hugh. 1996: Contextual Design: Principles and Practices. Side301-333 in: Wixon, Dennis & Ramey, Judith (eds.): “Field Methods Casebook forSoftware Design”. John Wiley & Sons, New York, NY.Hutchins, E. 1991: How a Cockpit Remembers its Speeds. Ms. La Jolla: University ofCalifornia, department of Cognitive Science.Hutchins, E. 1994: Cognition in the Wild. Cambridge, MA: MIT Press.Højbjerg, Lennard. 1994: Receptionsanalysens problemstillinger og perspektiver. IN:Højbjerg, Lennard (red.): ‘Reception af levende billeder’, 2. udgave. AkademiskForlag.Iser, Wolfgang. 1980: Interaction between Text and Reader. In: Suleiman & Crosman(eds.): ‘The Reader in the Text’. Princeton.Jensen, Jens F. red. 1998: Multimedier, Hypermedier, Interaktive Medier. Nr. 3 iFISK-serien, Aalborg Universitetsforlag.Jensen, Klaus Bruhn. 1997: Medier, kommunikation og social semiotik. In: Jørgensen,Keld Gall (red.): ‘Anvendt semiotik’. Samlerens Bogklub. Side 400-416.Jordan, Patrick W. 1994: What is Usability? in: Robertson, S. (ed.): ‘ContemporaryErgonomics 1994’. Taylor and Francis, London, UK.Jordan, Patrick W. 1998: An Introduction to Usability. Taylor and Francis, Padstow,UK.Järvinen, Margaretha. 1998: Om Bourdieus reflexiva sociologi. In ’SociologiskRapportserie nr. 5’. Sociologisk Institut, Københavns UniversitetKensing, F. & Munk-Madsen, A. 1993: Participatory Design: Structure in the Toolbox,side 78-85. In: ‘Communications of the ACM’, June, 1993, vol. 36 no 4.142

LitteraturlisteKnudsen, Morten. 2000: Krop, suverænitet og skabelsen af tillid. Oplæg af Ph.d. stud.ved Institut for ledelse, politik og filosofi. Handelshøjskolen i København.Krippendorff, Klaus. 1998: On the Essentiel Contexts of Artifacts or on the Propositionthat ‘Design Is Making Sense (of Things)’. In: Buchanan, Richard & Margolin,Victor: ‘The Idea of Design – A Design Issue Reader’, MIT Press.Kvale, Steinar. 1987: Det kvalitative forskningsinterview – ansatser til en fænomenologisk-hermeneutiskforståelsesform. In Broch, Tom (red) m.fl.: ‘Kvalitativemetoder i dansk samfundsforskning’. København, Nyt fra samfundsvidenskaberne.Laswell, Harold D. 1948: The Structure and Function of Communication in Society. In:Bryson (ed.): ‘The Communication of Ideas’. Harpers and Brothers, NY.Latour, Bruno. 1996: On Intersubjectivity. Mind, Culture and Activity 3(4), side 228-245. Laboratory of Comparative Human Cognition, University of California, SanDiego.Loewy, Raymond. 1979: Industrial Design. Laurence King.Luhmann, Niklas. 1999: Tillid – en mekanisme til reduktion af social kompleksitet.Oversat og med introduktion af Nils Mortensen. Hans Reitzels Forlag, København.Luhmann, Niklas. 2000: The Reality of Mass Media. Stanford University Press,Stanford California.Mackay, Hugh. 1997: Consumption and everyday life. Sage Pub. London. Kapitel 6:side 259-309.McQuail, Denis & Windahl, Sven. 1981: Communication Models for the Study of MassCommunication. Longman, London and New York.Mikkelsen, Jan Foght. 1994: Pragmatisk receptionsteori. IN: Højbjerg, Lennard (red.):‘Reception af levende billeder’, 2. udgave. Akademisk Forlag.Miller, G.A. 1956: The Magical Number Seven, Plus or Minus Two: Some Limits on OurCapacity for Processing Information. The Psycological Review, vol. 63. Side 81–97.Molich, Rolf. 1994: Tænke højt afprøvning. In Molich, Rolf: ’Brugervelige edbsystemer’.Side 100-115. Teknisk Forlag.Molich, Rolf. 2000: Brugervenligt webdesign. Ingeniøren A/S.Muller, M.J. & Kuhn, S. 1993: Participatory Design. Introduction. Side 24-28. In:“Communications of the ACM, June, 1993, vol. 36, no. 4.Mullet, Kevin and Sano, Darrell. 1995: Designing Visual Interfaces – CommunicationOriented Techniques. Sun Microsystems, Inc.Nardi, Bonnie A. 1996: Studying Context: A Comparison of Activity Theory, SituatedAction Models and Distributed Cognition. In Nardi, Bonnie A. (ed.): ‘Context andConsciousness: Activity theory and Human-Computer Interaction’. MIT Press,Cambridge, MA. Side 69-102.143

LitteraturlisteNielsen, Henrik Kaare. 1993. Kulturbegreb og kulturanalyse. Side 9-23 i “Kultur ogModernitet”. Århus Universitetsforlag.Nielsen, Jakob. 1993: Usability Engineering. Academic Press.Nielsen, Jakob. 1999: Designing Web Usability – The practice of Simplicity. NewRiders.Nielsen, Lene. 2001: Scenarios – a design tool to ensure user-narratives. The paparhas been accepted for publication in the anthology ‘Design of interactive media’.samfundslitteratur.Norman, Donald. 1988: The Design of Everyday Things. London: MIT Press.Pearrow, Mark. 2000: Web Site Usability Handbook. Massachusetts: Charles RiverMedia Inc., Rockland.Peirce, Charles Sanders. 1994: Semiotik og pragmatisme. Samlerens Bogklub.Qvortrup, Lars. 1998: Det hyperkomplekse samfund – 14 fortællinger ominformationssamfundet. Gyldendal.Robinson, Rick E. 1993: What to do with a Human Factor – A manifesto of sorts.American Center for Design Journal 7 (1), pp. 62-73.Schmidt, Lars og Ghisler, Jakob. 1998: Brugertest af websteder. Speciale fra RoskildeUniversitetscenter. Vejledere: Niels Erik Wille og Ib Ulbæk.Shannon, Claude E. & Warren Weaver 1949: A Mathematical Model ofCommunication. Urbana, University of Illinois Press.Sepstrup, Preben 1999: Tilrettelæggelse af Information. Systime.Simmel, Georg 1975: Storbyene og åndslivet. In: ’Sociologi i dag’. Vol. 5 nr. 1-2. Side 3-15.Snitker, Thomas Visby 2001: Brug brugerne – og skab mere brugervenlige web-sites.Ingeniøren bøger, Danmark.Sperber og Wilson 1986: Relevance. Communication and Cognition. Basil Blackwell.Suchman, Lucy 1987: Plans and Situated actions. Cambridge: Cambridge UniversityPress.Thompson, John B. 2001 (1995): Medierne og moderniteten – en samfundsteori ommedierne. Hans Reitzels Forlag A/S København. Original: Polity Press, Cambridge.Tractinsky, N., Katz, A.S. & Ikar, D. 2000: What is beatiful is usable. In: “Interactingwith Computers” no. 13 (2000) p. 127-145.Weber, Max. 1971 (1922): Makt og byråkrati. Oslo: Gyldendal Norsk Forlag.144

LitteraturlisteWickens, Christopher; Gordon, Sallie E. & Yilli, Liu. 1998: An Introduction to HumanFactors Engineering. addison-Wesley Educational Publishers Inc. USA. Kapitlerne1, 2, 6 & 15.Wirth, Louis. 1964: Urbanism as a Way of Life. Side 60-83. In: Reiss, Albert J. (red):On cities and Social Life: Selected Papers. University of Chicago Press.Web-sider:Almanac of ACTUEL, Volume 3 – writing by J.B.F. “We are Not Numbers, we are BSerie 's Citizen”, her henvises til artikel af Raymond Loewy “The Ugliness is SoldBadly” – denne artikel har ikke været mulig at fremskaffe. Kan ses på adressen:http://this.is/etoytech/fra/cult-jam/articles/article.htmlMost Advanced Yet Acceptable:http://this.is/etoytech/fra/cult-jam/articles/article.htmlNorman, Donald: http://www.jnd.org/hcd_website_design.htmlRhodes, John S. 1999: Web Usability: Past Present, and Future – an interview withJakob Nielsen, http://www.webword.com/interviews/nielsen.htmlTofte, Mads. 1999: Direktør Mads Toftes vision: http://www.itu.dk/main/visioner.htmlTognazzini, Bruce: http://www.asktog.com/basics/firstPrinciples.htmlAagaard, Michael (uden årstal): Introduktion til semiotik og kognitiv semantik.Institut for Litteratur, Kultur og Medier, Syddansk Universitet:http://www.sdu.dk/Hum/users/aagaard/Semiotik&KS.htm145