14 Tjek på kundetelefonen Særligt for mindre <strong>virksomhed</strong>er er det svært at etablere sikker og stabil kundebetjening over telefonen alle ugens dage – hele dagen. Tøj<strong>virksomhed</strong>en Nümph har nedlagt de automatiske omstillingsrutiner og i stedet indført automatisk modtagelse af telefonnummer Af Claus Thorhauge De fleste forbinder god service i telefonen med et personligt svar. Men det er ikke altid den bedste løsning med sindrige omstillingssystemer, der jager ringende kunder rundt i <strong>virksomhed</strong>en på jagt efter et levende menneske, der kan tage telefonen og hurtigt give et ordentligt svar. – 98 procent af de opkald, vi får, er fra kunder. Og det er vores kunder, der tæller. Det er fuldstændigt afgørende for vores forretning, at de oplever hurtig og konkret reaktion og får svar på deres spørgsmål. Det er jo butikker, og måske står de med en ventende kunde på den anden side af disken. Men det skete for tit, at de endte hos en medarbejder, der alligevel ikke kunne hjælpe, siger administrationschef Lars Jensen fra Nümph A/S. Virksomheden er kun et par år gammel og udspringer af herrekonfektions<strong>virksomhed</strong>en Solid i Kolding. Nümph producerer i stedet modetøj til kvinder og blev kort efter købt ud af den daværende direktør for Solid A/S, Per Johansen. I dag beskæftiger Nümph 25 medarbejdere i en tidligere industribygning i centrum af Kolding – og har i øvrigt etableret et datterselskab, Humör, der laver modetøj til herrer. – Det første år delte vi lokaler med Solid, og havde blandt andet fælles reception. Det har vi ikke længere. Det er de to personer, der sidder i salgsafdelingen, der tager telefonen. Hvis de begge er optaget, stillede telefonen videre til andre. Og det var alt for dårlig service, siger Lars Jensen og peger på, at selv om kunderne på den måde fik en person i røret, så fik de ikke den hjælp, de ringede efter. – Der er ikke andre end de to, der kan hjælpe kunderne ordentligt, så det var altid en pest for os andre at tage telefonen. Det er jo galt, hvis opkaldet ender hos en irriteret stemme, der alligevel ikke kan hjælpe. Hvis telefonen endte hos designerne, der blev afbrudt i en koncentreret opgave, risikerede vi i stedet, at kunderne fik et surt svar og ingen hjælp. Det har vi ikke råd til, forklarer Lars Jensen. automatik sikrer kvik respons I stedet fandt Nümphs administrationschef på en utraditionel løsning i samarbejde med telefonleverandører Dansupport. Først møder kunderne en almindelig ringerutine, hvor man skal trykke 1, 2 eller 3 for salg, lager og bogholderi. dansupport Har mere end 20 års erfaring med it- og teleløsninger til erhvervslivet fra filialer i Kolding, Odense og Ballerup. Dansupport har specialiseret sig i integration af data og telefoni, og <strong>virksomhed</strong>en leverer blandt andet telefonanlæg fra Avaya i samarbejde med <strong>Lemvigh</strong> <strong>Müller</strong>. – I det hele taget giver vi alle vores kunder vores direkte numre, så kollegerne ikke forstyrres unødigt. Men Columbus-ægget er i virkeligheden den venlige telefonstemme, der beder kunderne om at indtaste deres telefonnummer med besked om, at de bliver ringet op så hurtigt som muligt, hvis de ikke kommer igennem til de to i salgsafdelingen, siger Lars Jensen, der understreger, at ekspedienter i butikkerne ikke har tid og lyst til at vente i en telefonkø. Nummeret ryger så ind som en mail hos de to medarbejdere i salgsafdelingen, der så ringer tilbage, så snart de kan. – Det har fungeret glimrende i trekvart år. Vi har ikke hørt om et eneste problem, konstaterer Lars Jensen, der ikke har statistik på <strong>virksomhed</strong>ens responstid. – Men jeg ved, at pigerne i salg ringer så snart, de kan. Det er grundnerven i deres arbejde. Og internt har det nye system givet os en kæmpe fleksibilitet, siger han. avaya uden konkurrence Nümph havde et par håndfulde digitale Avaya-telefoner med i bagagen, da de flyttede ud fra Solid. Alligevel kastede Lars Jensen et blik på markedet, inden han valgte telefonanlæg. Men den alternative løsning, han blev præsenteret for, var alt for dyr og kompliceret for det lille tøjfirma. I stedet ringede han til Kim Nielsen fra Dansupport. – Vi har to forskellige telefonløsninger på hylderne, men selv hvis Nümph ikke havde haft Avaya-telefoner i forvejen, ville jeg alligevel have anbefalet Avaya, siger account manager i Dansupport Kim Nielsen. Han peger på, at Avaya er det perfekte valg til <strong>virksomhed</strong>er på Nümphs størrelse. – Forcen ved Avaya er, at det ikke er begrænset. Det kan skalere trinløst op til 272 brugere, og grundpakken har en masse faciliteter med som konferencefunktion, dirigering af indgående numre til bestemte afdelinger og meget mere, forklarer Kim Nielsen. Den særlige svarfunktion, hvor kunderne kan indtaste deres telefonnummer, så henvendelsen bliver sendt videre som mail, er en del af Avayas Voicemail Pro pakke, der også omfatter avancerede funktioner som databaseopslag og integration til andre systemer som økonomisystemer, CRM osv. – Hvis vores behov ændrer sig, så ved vi, at det kan løses med Avaya, tilføjer Lars Jensen fra Nümph. nümph I virkeligheden er Nümph to tøjbrands: Nümph (modetøj til unge kvinder) og datterselskabet Humör (modetøj til unge mænd). Begge er kernedansk tøjdesign. Salg, indkøb, design og administration ligger i Kolding. Tøjet bliver produceret i Østen.
Fotos: Palle Peter Skov I samarbejde med telefonleverandøren Dansupport har tøj<strong>virksomhed</strong>en Nümph etableret et automatisk telefonsystem, der sikrer, at kunderne får hurtig og kvalificeret respons på deres opkald. – Vi har fået en kæmpe fleksibilitet, og i de ni måneder systemet har været i drift, har det kørt upåklageligt, og kunderne har fået en meget bedre service, siger administrationschef i Nümph Lars Jensen (th.). Til venstre ses Kim Nielsen, account manager, Dansupport. 15
Change language